diseño y planeación de actividades de aprendizaje para gestionar proyectos
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FORMATO DISEÑO Y PLANEACION DE ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE PARA GESTIONAR EL PROYECTO FORMATIVO
F08-9309-019/ 06-10 Versión 2
Proceso: Ejecución de la Formación Profesional Modelo de
Procedimiento: Desarrollo Curricular Mejora Continua
INFORMACION GENERAL
Criterio de Evaluación Responsable
PROGRAMA DE FORMACIÓN: ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
PROYECTO FORMATIVO: CREACIÓN Y FORTALECIMIENTO DE GRUPOS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS RELACIONADOS CON LA GESTION ADMINISTRATIVA.
FASES DEL PROYECTO: PLANEACION
Actividades de proyecto
Resultado de Aprendizaje
Conocimientos Conceptuales y de
Proceso
Actividades de aprendizaje (AA)
Fuente de información MATERIAL DE APOYO
Técnicas Didácticas
Evidencias de Aprendizaje
Fecha de Programación
Clasificar las áreas de gestión de una empresa(80 horas)
1.Identificar las funciones, procedimientos, ubicación orgánico-funcional y dependencias asociadas a la unidad administrativa, dentro de la organización y su entorno.
(80Horas)
CONOCIMIENTO:Evolucion de la teoria administrativa. Concepto: Administración, caracteristicasConcepto de empresa, tipos de empresa y relacion con la administracion.
PROCESO:Identificar funciones y procedimientos a aplicar en el puesto de trabajo
.Comprender la evolución de la teoría administrativa y su aplicación en el entorno administrativo. (20 horas)
.
evolución de la teoría administrativa (Osvaldo Bayer)
Introducción a la Teoria de la Administración (Idalberto Chiavenato)
www.bibliojuridica.orgLos procesos Administrativos (Robbins, Stephen y de Censo, David
www.monografias.com/trabajos12
Mapa conceptual DemostraciçonForo
• identifica la posición de su puesto de trabajo, de acuerdo con la estructura orgánica de la organización.• establece las prioridades de ejecución de actividades y los recursos de acuerdo con las políticas de la organización
EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO:Preguntas sobre: Evolucion de la teoria administrativa. Concepto: Administración,
Criterio de Evaluación ResponsableActividades de proyecto
Resultado de Aprendizaje
Conocimientos Conceptuales y de
Proceso
Actividades de aprendizaje (AA)
Fuente de información MATERIAL DE APOYO
Técnicas Didácticas
Evidencias de Aprendizaje
Fecha de Programación
Clasificar las áreas de gestión de una empresa(80 horas)
1.Identificar las funciones, procedimientos, ubicación orgánico-funcional y dependencias asociadas a la unidad administrativa, dentro de la organización y su entorno.
(80Horas)
CONOCIMIENTO:Estructura organico funcional: concepto, organización, departamentalizacion, cadena de mando y tipos de estructura.Proceso Administrativo.Planeación o direccionamiento estrategico
PROCESO:Identificar la relacion de la unidad administrativa con las demas dependencias de la organizaciónRealizar las actividades establecidas en los manuales de funciones y de procedimiento del
Identificar conceptos de empresa y proceso administrativo asociados a la unidad administrativa, organización y su entorno(30 Horas)
ExposiciónTallerjuego de roles
Ejecuta procedimientos y funciones acorde con lo establecido en los manuales y el direccionamiento estratégico de la organización.• identifica la posición de su puesto de trabajo, de acuerdo con la estructura orgánica de la organización.
EVIDENCIA DE DESEMPEÑO: Tecnica expositiva sobre la empresa, clases de empresa, estructura organico funcional, departamentalizacion y cadenas de mando en la organización
CONOCIMIENTO:Matriz Dofa.Manual de funciones y procedimientos
PROCESO:Elaborar matriz DOFA de la unidad administrativa
Proyectar un diagnostico de gestion de acuerdo al entorno empresarial (30 horas)
Mapa Conceptual ExposiciónTrabajo de campo
Ejecuta procedimientos y funciones acorde con lo establecido en los manuales y el direccionamiento estratégico de la organización.• identifica la posición de su puesto de trabajo, de acuerdo con la estructura orgánica de la organización.
EVIDENCIA DE PRODUCTO:Informe diagnostico de una organización aplicando la matriz fado
Diseñar tipos documentales administrativo(50 horas)
2. Redactar documentos organizacionales teniendo en cuenta el asunto, el tipo, las funciones de la unidad administrativa; aplicando las normas gramaticales, de semántica y de sintaxis, las normas técnicas colombianas vigentes para la elaboración y presentación y las normas de gestión de la calidad(50 Horas)
CONOCIMIENTO CONCEPTUAL:Gramatica: normas, conceptos, uso, categorias, reglas ortograficas, concepto de sigla, acronimo y abreviatura .Concepto de sintaxis La oración, clases, conjunciones y pronombres.Redacción: concepto, tecnicas, normas errores, formas y texto escrito.Semantica: concepto, estructura , coherencia, macroestructura, microestructura, analisis, sintexis y semantica de texto.tipos de documentos, Diplomatica,objetivo de la comunicación escrita, comunicaciones oficiales o empresariales. Normas tecnicas colombianas vigentes para la elaboración y presentación de documentos organizacionales.Protocolo : concepto y clases para la presentacion de docuemtos organizacionalesNormas de gestion de la calidad vigente: control y criterios para la valoración de ocumentos.Vocabulario
Identificar los principios básicos de la sintaxis y la redacción (25 horas)
Codigo de Comercio
Norma Icontec 3369
PreguntaTallerJuego de roles
CRITERIOS DE EVALUACION•redacta documentos organizacionales aplicando las normas gramaticales, de sintaxis y las de redacción
EVIDENCIA DE DESEMEÑO:
Tecnica expositiva sobre las normas gramaticales, de sintaxis y semantica para la redacción de documentos organizacionales
Criterio de Evaluación ResponsableActividades de proyecto
Resultado de Aprendizaje
Conocimientos Conceptuales y de
Proceso
Actividades de aprendizaje (AA)
Fuente de información MATERIAL DE APOYO
Técnicas Didácticas
Evidencias de Aprendizaje
Fecha de Programación
Diseñar tipos documentales administrativo(50 horas)
2. Redactar documentos organizacionales teniendo en cuenta el asunto, el tipo, las funciones de la unidad administrativa; aplicando las normas gramaticales, de semántica y de sintaxis, las normas técnicas colombianas vigentes para la elaboración y presentación y las normas de gestión de la calidad(50 Horas)
CONOCIMIENTO CONCEPTUAL:Gramatica: normas, conceptos, uso, categorias, reglas ortograficas, concepto de sigla, acronimo y abreviatura .Concepto de sintaxis La oración, clases, conjunciones y pronombres.Redacción: concepto, tecnicas, normas errores, formas y texto escrito.Semantica: concepto, estructura , coherencia, macroestructura, microestructura, analisis, sintexis y semantica de texto.tipos de documentos, Diplomatica,objetivo de la comunicación escrita, comunicaciones oficiales o empresariales. Normas tecnicas colombianas vigentes para la elaboración y presentación de documentos organizacionales.Protocolo : concepto y clases para la presentacion de docuemtos organizacionalesNormas de gestion de la calidad vigente: control y criterios para la valoración de ocumentos.Vocabulario
.Producir tipos documentales de acuerdo a la diplomática documental (25horas)
Codigo de Comercio
Norma Icontec 3369
ExposiciónTallerJuego de Roles
CRITERERIOS DE EVALUACION• elabora documentos organizacionales, aplicando las técnicas de digitación; las normas técnicas colombianas vigentes.• identifica la papelería en cuanto a tamaño y calidad para el proceso de digitación y/o transcripción, de acuerdo con los estándares internacionales.
EVIDENCIA DE PRODUCTO:
Carpeta de documentos elaborados co los diferentes documentos, teniendo en cuenta tecnicas, normas y protocolo
Digitar tipos documentales empresariales administrativos (80 horas)
3.Digitar textos utilizando la tecnología disponible, aplicando las técnicas de digitación y el desarrollo de habilidades y destrezas para el logro de la velocidad y la precisión de acuerdo con los requerimientos y las normas de seguridad y salud ocupacional
(80 Horas)
CONOCIMIENTO CONCEPTUAL:Tecnicas de digitación: concepto, teclado guia, alcances, habilidad y destrezas, velocidad y precisión Postura corporal: Pausas activas, manejo videoterminales, ubicación del puesto de trabajo, ergonomía. Aplicadores para: procesadores de texto, compresores, descompresores, bases de datos, hoja de calculo, presentaciones electronicas, seguridad de archivo. Concepto, uso y manejo de tutoriales.
CONOCIMIENTO DE PROCESO:Tecnicas de digitación: concepto, teclado guia, alcances, habilidad y destrezas, velocidad y precisión Postura corporal: Pausas activas, manejo videoterminales, ubicación del puesto de trabajo, ergonomía. Aplicadores para: procesadores de texto, compresores, descompresores, bases de datos, hoja de calculo, presentaciones
.Practicar el uso del teclado de acuerdo a las nornas técnicas vigentes (30 horas)
www.eduteka.org/curriculo2/Herramientas
www.emagister.com.co/digitacion-textos-
www.buenastareas.com/...Digitación-De-Textos
Taller
- laboratorio
juego de Roles
• opera los equipos de digitación de acuerdo con los manuales de usuario y las normas de seguridad.• realiza la limpieza de los equipos para su conservación de acuerdo con el manual.• adopta la postura corporal requerida, durante el proceso de digitación, para el desarrollo de habilidades y destrezas, de acuerdo con las normas de salud ocupacional.
DESMPEÑO: Demostrará su habilidad y destreza en la digitación, utilizando las técnicas adecuadas
. Digitar textos de acuerdo a normas y tecnicas vigentes (50 Horas)
Taller
- laboratorio
Juego de Roles
Digita con precisión y velocidad documentos aplicando las técnicas de digitación.• realiza la limpieza de los equipos para su conservación de acuerdo con el manual.• adopta la postura corporal requerida, durante el proceso de digitación, para el desarrollo de habilidades y destrezas, de acuerdo con las normas de salud ocupacional.• auto-revisa y corrige los ejercicios digitados de acuerdo con la guía suministrada.• reproduce los documentos solicitados teniendo en cuenta las políticas de la organización.
PRODUCTO:Carpeta de documentos elaborados
Criterio de Evaluación ResponsableActividades de proyecto
Resultado de Aprendizaje
Conocimientos Conceptuales y de
Proceso
Actividades de aprendizaje (AA)
Fuente de información MATERIAL DE APOYO
Técnicas Didácticas
Evidencias de Aprendizaje
Fecha de Programación
4.Transcribir documentos organizacionales utilizando la tecnología disponible, aplicando las técnicas de digitación, las normas técnicas colombianas vigentes para su presentación, las de la organización, las de gestión documental y de la calidad.
(70 Horas)
CONOCIMIENTO CONCEPTUAL:Trascripcion:concepto, texto (fisico y digital), metodologias, normas tecnicas colombianas vigentes para: transcripcion textual, citas textuales, notas y pie de paginas. Cotejo: concepto y aplicación.Soporte documentales: concepto, clases.Recursos: internet, correo electronico, intranet, sofware de voz, lectores digitales, audifonos, grabadora y vedeo bean.
CONOCIMIENTO DE PROCESO:Trascripcion:concepto, texto (fisico y digital), metodologias, normas tecnicas colombianas vigentes para: transcripcion textual, citas textuales, notas y pie de paginas. Cotejo: concepto y aplicación. Soporte documentales: concepto, clases. Recursos: internet, correo electronico, intranet, sofware de voz, lectores digitales, audifonos, grabadora y vedeo bean.
. Generar transcripciones de diferentes eventos(50 horas)
www.historicas.unam.mx/publicaciones/revistasTaller-
Laboratorio
Juego de Roles
CRITERERIOS DE EVALUACIONdigita con precisión y velocidad documentos aplicando las técnicas de digitación.• opera los equipos de digitación de acuerdo con los manuales de usuario y las normas de seguridad.• realiza la limpieza de los equipos para su conservación de acuerdo con el manual.• adopta la postura corporal requerida, durante el proceso de digitación, para el desarrollo de habilidades y destrezas, de acuerdo con las normas de salud ocupacional.• reproduce los documentos solicitados teniendo en cuenta las políticas de la organización.
DESEMPEÑODemostración de las técnicas de trtanscripción utilizando la tecnología disponible
PRODUCTOTrancripción de exposiciones por grupos GAES de los informes de gestión administrativa
Generar la transcripción de una exposición(70 horas)
.Diseñar estrategias de conservación de los medios magnéticos y documentos transcritos(20 horas)
laboratorioJuego de roles
CRITERIOS DE EVALUACION
Guarda las cintas y documentos con normas de conservación existente.
PRODUCTO:Carpeta de documentos elaborados y su forma de conservación de acuerdo a las normas y tecnicas adeuadas
FORMATO DISEÑO Y PLANEACION DE ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE PARA GESTIONAR EL PROYECTO FORMATIVO
F08-9309-019/ 06-10 Versión 2
Proceso: Ejecución de la Formación Profesional Modelo de
Procedimiento: Desarrollo Curricular Mejora Continua
INFORMACION GENERAL
PROCESAR LA INFORMACION
Criterio de Evaluación Responsable
PROGRAMA DE FORMACIÓN: ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
PROYECTO FORMATIVO: CREACIÓN Y FORTALECIMIENTO DE GRUPOS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS RELACIONADOS CON LA GESTION ADMINISTRATIVA.
FASES DEL PROYECTO: PLANEACION,
Actividades de proyecto
Resultado de Aprendizaje
Conocimientos Conceptuales y de Proceso
Actividades de aprendizaje (AA)
Fuente de información MATERIAL DE APOYO
Técnicas Didácticas
Evidencias de Aprendizaje
Fecha de Programació
n
Organizar la informacion necesaria de acuerdo a los requerimientos(40 horas)
Identificar las necesidades de informacion de la unidad administrativa, aplicando la metodologiay las normas de la organización
CONCEPTOLa investigacion cientifica: definición, objetivos, elementos que intervienen en el proceso,
Diseño de la investigación.
Metodos de la investigacion: historico, dialectico, genetico y comparativo.
Tipos de la investigación: exploratoria, descriptiva, correlacional y explicativa
Diseñar un proyecto de investigacion aplicando la metodologia.(40 Horas)
BIBLIOGRAFIA* Fundamentos de Marketing. Philip Kotler. Mc Grawhill
* Métodos de Investigación. México: Prentice Hall. 1999. Salkind, Neil J
* Guía práctica para la investigación y redacción de informes. Ed. Piadós, Buenos Aires, 1978. Acosta Hoyos Luis E.
MATERIAL DE APOYOGuía de Aprendizaje.Material DidácticoMaterial Textual,Material Audiovisual
Mapa conceptualLluvia de ideas
Identifica los instrumentos de recolección de información, establecidos por la organización.
CONOCIMIENTO*Responde a cuestionario de preguntas sobre: Diseño de la investigación.
PRODUCTO:Cuadro comparativo de necesidades de información de la unidad administrativa
Construir el formato de una encuesta con los datos basicos (40 horas)
Recopilar la informacion de acuerdo con el instrumento diseñado por la organización
CONCEPTODefinir: Fuentes de informacion primaria y Secundaria. Metodos para la recolección : observacion directa y observacion indirecta.
Compilar la información requerida para la investigacion aplicando los instrumentos de recoleccion. (40 hrs)
BIBLIOGRAFIA*www.monografias.com
MATERIAL DE APOYOGuía de Aprendizaje.Material DidácticoMaterial Textual,Material Audiovisual
Taller
laboratorio
Mesa redonda
Revisa de manera responsable y objetiva la información recolectada, teniendo como referentes la exactitud y pertinencia.
CONOCIMIENTO:Preguntas sobre: Recoleccion de datos. Fuentes de informacion primaria y Secundaria. Metodos para la recolección : observacion directa y observacion indirecta.
PRODUCTO:Aplicar la encuesta
Exponer los resultados de la encuesta.(20 horas)
Tabular la informacion recolectada de acuerdo con tecnicas para el procesamiento de datos
CONCEPTO
Concepto de: estadistica y su diferencial, universo, poblacion y muestra.Tabulación: concepto, clases (manual y electronica). Tablas de frecuencia y elaboracion de las misma aplicando las TIC.
Esquematzar la informacion en graficas y tablas de acuerdo con las tecnicas para el procesamiento de datos.(20 horas)
BIBLIOGRAFIA* Probabilidad y Estadística.Universidad. Valencia. Arthur Engel.
* Introducción a la Estadística para las Ciencias Sociales.McGraw Hill. Madrid.Peña J. Romo.
MATERIAL DE APOYO Guía de Aprendizaje.Material DidácticoMaterial Textual,Material Audiovisual
Mapa conceptual
Laboratorio
Mesa redonda
Aplica el procedimiento para codificar y tabular la información, empleando las fuentes disponibles y de acuerdo con las necesidades de la organización.
Procesa la información aplicando los conceptos de población, muestra, medidas de tendencia central y variables de la investigación.
CONOCIMIENTOPreguntas sobre:Concepto de: estadistica y su diferencial, universo, poblacion y muestra. Procesamiento de datos. Codificación: identificacion de variables.
PRODUCTO:Informe grafico de los resultado de la encuesta.
Criterio de Evaluación ResponsableActividades de
proyectoResultado de Aprendizaje
Conocimientos Conceptuales y de Proceso
Actividades de aprendizaje (AA)
Fuente de información MATERIAL DE APOYO
Técnicas Didácticas
Evidencias de Aprendizaje
Fecha de Programació
n
Formular las posibles soluciones de acuerdo a la informacion recopilada20 horas
Presentar los resultados de la informacion tabulada de acuerdo con las politicas de la organización
CONCEPTONormas tecnicas de calidad para la presentación de informes
PROCESOPresentar la informacion compilada teniendo en cuenta las normas y politicas organizacionales. Presentar la informacion emitiendo los resultados en cifras y conceptos teniendo en cuenta las diferentes variables.
Producir un informe de resultados de acuerdo con las normas vigentes(20 horas)
BIBLIOGRAFIA* Cómo escribir trabajos de investigación. Ed. Gedisa, Barcelona, 2000. WALKER, Melissa.
* Normas Incontec. 1486MATERIAL DE APOYO Guía de Aprendizaje.Material DidácticoMaterial Textual,Material Audiovisual
Laboratorio
Mapa conceptual
Conversatorio
Presenta el informe teniendo en cuenta los resultados obtenidos y las normas técnicas vigentes.
PRODUCTO:
Redactar un informe escrito.
FORMATO DISEÑO Y PLANEACION DE ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE PARA GESTIONAR EL PROYECTO FORMATIVOF08-9309-019/ 06-10 Versión 2Proceso: Ejecución de la Formación Profesional Modelo deProcedimiento: Desarrollo Curricular Mejora Continua
INFORMACION GENERALPROGRAMA DE FORMACIÓN: TN ASISTENCIA ADMINISTRATIVAPROYECTO FORMATIVO: CREACIÓN Y FORTALECIMIENTO DE GRUPOS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS RELACIONADOS CON LA GESTION ADMINISTRATIVA.FASES DEL PROYECTO: EJECUCION
Conocimientos Conceptuales y de Proceso Criterio de Evaluación ResponsableActividades de
proyectoResultado de Aprendizaje
Actividades de aprendizaje (AA)
Fuente de información
MATERIAL DE APOYO
Técnicas Didácticas
Evidencias de Aprendizaje
Fecha de Programació
n
Clasificar los documentosrecibidos según la naturaleza de los mismos(30 horas)
Recibir los documentos de acuerdo con las politicas organizacionales y la legislacion vigente
CONOCIMIE NTOS CONCEPTOConocer el puesto de trabajo. Procedimiento de herramientas manuales o automatizadas, para el recibo y despacho de documentos. Unidades de informacion: concepto. Unidades de correspondencia: concepto, objetivos, servicios que presta. Estructura organifuncional de la organizacion. Canales o medios de ingreso de documentos: mensajeria, fax, correo tradicional, correo electronico y pagina web. CONOCIMIENTOS DE PROCESOAlistar los utiles, elementos, equipos y el puesto de trabajo para la radicacion, recibo del puesto de trabajo.
Relacionar los documentos recibidos según la estructura organico -funcional de la organizacion(15 Horas)
www.archivogeneral.gov.coExposiciónDemostracionMesa redonda
Utiliza los utiles , papeleria ,elementos, mobiliario y equipos requeridos para la recepcion y despacho de documentos teneindo encuenta las politicas de la organizacion
Evidencia de conocimiento:Cuestionario Responder preguntas sobre:puesto de trabajoestructura organicofuncional de la organización
CONOCIMIE NTOS CONCEPTOClasificacion de la documentacion recibida: correspondencia personal, folletos, revistas y publicaciones seriadas. Comunicaciones oficiales recibidas: internas y externas. Comunicaciones confidenciales recibidas: internas y externas. Radicacion: concepto y procedimiento manual o electronico para la radicacion de documentos producidos y recibidos. Procedimiento para el registro de documentos recibidos. Formatos y aplicativos para el el registro de los documentos recibidos. Fases de descargue de la correspondenciaCONOCIMIENTOS DE PROCESO Elaborar formatos para el registro de documentos recibidos. Ingresar los documentos para la organización aplicando el manual de gestion documental, la legislacion vigente, la tecnologia y el aplicativo disponible. Identifica los canales o medios de ingreso de los documentos. Interpreta y aplica el manual de gestion documental en lo relacionado con el recibo de documentos.
.Producir registros de control de la documentacion recibida de acuerdo con el manual de gestion documental (15 horas)
TallerJuego de rolesForo
Recepciona los documentos aplicando los procedimientos y la normatividad vigente
DE PRODUCTO: Planilla de control de los documentos recibidos.
Conocimientos Conceptuales y de Proceso Criterio de Evaluación ResponsableActividades de
proyectoResultado de Aprendizaje
Actividades de aprendizaje (AA)
Fuente de información
MATERIAL DE APOYO
Técnicas Didácticas
Evidencias de Aprendizaje
Fecha de Programació
n
Detallar la entrega de documentos a cada dependencia según coresponda el contenido del documento.(30 horas)
Despachar los documentos generados en la unidad administrativa, teniendo en cuenta las normas gramaticales y de sintaxis, las normas técnicas colombianas para la elaboración y presentación de los documentos, las normas internas y la legislación vigente.
CONOCIMIENTOS CONCEPTUALESNormas de seguridad indiustrial y salud ocupacional orientadas al clasificacion de documentos. Distribucion: concepto , procedimiento para la distribucion de los documentos producidos y recibidos. Recordatorio o servicio de alerta de correspondencia.Mensjeria CONOCIMIENTOS DE PROCESOAplicar las normas de seguridad industrial y salud ocupacional. Despachar los documentos produicidos por la organización aplicando el manual de gestion de calidad, las normas tecnicas y la de gestion de calidad, la legislacion vigente, la tecnologia y el aplicativo disponible. Identifica los canales para el envio de los documentos producidos por la dorganizacion. Identifica formatos de registro y control de documentos producidos para su despacho. Diligencia la informacion en el consecutivo de documentos producidos y despachados.
Distribuir la documentacion recibida de acuerdo con la normatividad (30 horas)
www.archivogeneral.gov.coExposición,juego de roleslluvia de ideas
Clasifica la documentacion recibida de acuerdo con las politicas de la organizacion
EVIDENCIAS DE APRENDIZAJEDE CONOCIMIENTOResponda preguntas sobreprocedimientos para la distribucion de documentos normas de seguridad industrial y de salud ocupacional en el manejo de documentosDE PRODUCTO:Elabora una planilla de control de entrega y seguimiento de los documentos.
Clasificar los docuentos deacuerdo al archivo existente.(30 horas)
Preservar los documentos (soporte físico o digital) para el suministro de información de acuerdo con las normas, las técnicas, la tecnología disponible y la legislación vigente
CONCEPTO CONCEPTUALES: gestion documental, documento, clases de documentos,documentos de archivos. Docuemtnos electronicos de archivos, soportes documentales, comunicaciones oficiales, correspondencia. Prestamo y recuperacion de documento. CONOCIMIENTO DE PROCESOAplica las tablas de retencion documental. Controla el prestamo y la recuperacion de documentos.
Estructurar el archivo fisico y electronico aplicando las tablas de retencion documental (30)
www.archivogeneral.gov.coMapa conceptualJuego de rolesForo
CRITERIOS DE EVALUACIONControla la vigencia de los documentos teniendo en cuenta las tablas de retencion documental.Ingresa los documentos aplicando el manual de gestion documental, las normas de gestion de la calidad y la legislacion vigente.Conserva las copias de los documentos enviados de acuerdo con las normas de la organizacion y legislacion vigenteRealiza el descargue de los documentos trasladados a las dependencias responsablesde su tramite de acuerdo con el manual de gestion documental
EVIDENCIA DE CONOCIMIENTOResponder preguntas sobre: gestion documentalclases de documentosconcepto de las tablas de retencion documentalsoportes utilizados para le prestamo y recuperacion de documentosEVIDENCIA DE PRODUCTODocumentos fisicos y electronicos archivados
Reconocer los medios tecgnologicos requeridos para el manejo de la informacion.(30 HORAS)
Operar los recursos tecnológicos requeridos para el recibo, el despacho y la organización de los documentos, de acuerdo con las políticas institucionales.
CONOCIMIENTOS CONCEPTUALESEquipos y aplicativos para la elaboracion de archivos: internet, intranet, correo electronico, reloj electronico para radicacion, impresora de matriz de puntos, equipos de reproduccion de documentos. Comunicación: concepto, trasmision de mensajes, medios y canales de comunicacion, comunicacion empresaria, mensajeria.CONOCIMIENTO DE PROCESOOperar equipos y herramientas tecnologicas, manual o automatizadas, empleadas para la radicacion, recepcion y despacho de documentos, de acuerdo con los manuales de operación.
Proponer los recursos necesarios para la organización de los documentos.de acuerdo con Las politicas institucionales30 horas)
TallerDemostraciónMesa redonda
Opera los equipos y aplicativos para el recibo y despacho de documentos internos y externos, de acuerdo con el manual de operacion.Comprueba el registro de los documentos recibidos y despachados, de acuerdo con las normas y la legislacion vigente.
EVIDENCIA DE CONOCIMIENTOResponder preguntas sobre equipos y aplicativos para la organización de archivos y su funcionalidad
EVIDENCIA DE PRODUCTOInforme detallado de la funcionalidad de los recursos tecnologicos en el proceso de la
FORMATO DISEÑO Y PLANEACION DE ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE PARA GESTIONAR EL PROYECTO FORMATIVOF08-9309-019/ 06-10 Versión 2Proceso: Ejecución de la Formación Profesional Modelo deProcedimiento: Desarrollo Curricular Mejora Continua
INFORMACION GENERALPROGRAMA DE FORMACIÓN: ASISTENCIA ADMINISTRATIVAPROYECTO FORMATIVO: CREACIÓN Y FORTALECIMIENTO DEGRUPOS PARA LA PRESTACION DE SERVICIOS RELACIONADOS CON LA GESTION ADMINISTRATIVAFASES DEL PROYECTO: DIVULGAR EL EVENTO TENIENDO EN CUENTA EL MEDIO,EL PROTOCOLO Y LAS NORMAS DE LA ORGANIZACION
Conocimientos Conceptuales y de Proceso Criterio de Evaluación ResponsableActividades de
proyectoResultado de Aprendizaje
Actividades de aprendizaje (AA)
Fuente de información
MATERIAL DE APOYO
Técnicas Didácticas
Evidencias de Aprendizaje
Fecha de Programación
Aplicar el proceso administrativo a la participación en un evento ( 40 horas)
Aplicar el proceso administrativo al desarrollo del evento, de acuerdo con el propósito, objetivo, plan, protocolo, los medios de divulgación y las políticas de la organización
CONCEPTOCotizar los requerimientos del evento ajustandose al presupuesto. Etapas del evento. Estructura general de un evento. Objetivo: general y especifico. Directrices para la organización de eventos en la unidad administrativa. Proceso administrativo: concepto y etapas. Poblacion objeto. Tipos de participantes de acuerdo con la clase de evento: conferencista, oponentes, asistentes, invitados y colaboradores. Protocolo: concepto y clases. Perfil de los asistentes. Fecha y duracion del evento. Normas de seguridad aplicadas a eventos.PROCESOIdentificar los diferentes tipos de eventos y sus etapas. Interpretar los conceptos básicos para estructurar un evento. Aplicar las directrices para la organización de eventos en la unidad administrativa.
Identificar las actividades a desarrollar en un proceso administrativo
Guía de Aprendizaje.
Material DidácticoMaterial Textual,Material Audiovisual
Lectura auto regulada.Taller lluvia de ideas.
Estructura eventos menores aplicando las etapas, los conceptos básicos y las directrices de la organización.
Selecciona los recursos humanos, técnicos y tecnológicos requeridos para la planeación, coordinación y ejecución del evento.
CONOCIMIENTOResponda preguntas sobre planeacion de eventos
DE PRODUCTOInforme de la planeación del evento
Divulgar un evento utilizando los medios planeados(40 horas)
Divulgar el evento teniendo en cuenta el medio, el protocolo y las normas de la organización
CONCEPTOSoportes tecnologicos aplicados a la organización de eventos: internet, intranet. Correo electronico: soportes documentales. Rider tecnicos: concepto e interpretacion.Divulgacion de evento: masivos y no masivos. Comunicaciones y tarjetas protocolarias. PROCESOIdentificar los soportes técnicos, tecnológicos y de las tecnologías de la información y la comunicación – tic.Realizar la divulgación del evento.
Establecer los medios de divulgacion de un evento teniendo en cuenta el protocolo y las normas de la organización.
Seminario. Demostracion.Mesa redonda
Selecciona los medios técnicos y tecnológicos para la divulgación del evento.
Realiza la divulgación del evento, de acuerdo con las políticas de la organización
CONOCIMIENTOEstudio de caso de la divulgacion de eventos
DE PRODUCTOLista de verificación
Demostrar el desarrollo de la participacion en un evento (40 horas)
Realizar eventos en la unidad administrativa teniendo en cuenta el tipo de evento, la conformación de comités, la coordinación de las diferentes actividades, y las políticas institucionales
CONCEPTOComites: organizador y de administracion, de relaciones publicas .Cronogramas de actividades: concepto , concertación, elaboracion y divulgacion. Agenda del evento: concepto y organización. Logistica para y durante la realizacion del evento.PROCESOConformar el comité organizador y otros comités de acuerdo con el tipo de evento.Coordinar las actividades de los diferentes comités.Aplicar las normas de seguridad vigentes Ejecutar el evento
Desarrollar las actividades propuestas para la realizacion del evento.
DemostraciónMesa redonda
Conserva los documentos, producto del evento, de acuerdo con el soporte y la legislación vigente.
Determina las medidas de seguridad necesarias para la realización del evento.Realiza el evento de acuerdo con lo planeado y las políticas institucionales
DESEMPEÑOObservar el desarrollo de un evento
DE PRODUCTOInforme de resultados sobre el desarrollo de un evento
Mejora Continua
FORMATO DISEÑO Y PLANEACION DE ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE PARA GESTIONAR EL PROYECTO FORMATIVO
F08-9309-019/ 06-10 Versión 2
Proceso: Ejecución de la Formación Profesional
Procedimiento: Desarrollo Curricular
INFORMACION GENERAL
PROGRAMA DE FORMACIÓN: ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
PROYECTO FORMATIVO: CREACIÓN Y FORTALECIMIENTO DE GRUPOS PARA LA PRESTACION DE SERVICIOS RELACIONADOS CON LA GESTION ADMINISTRATIVA
FASES DEL PROYECTO: EVALUAR
Actividades de proyecto
Resultado de Aprendizaje
Conocimientos Conceptuales y
de Proceso
Actividades de aprendizaje (AA)
Fuente de información
MATERIAL DE APOYO
Técnicas Didácticas
Criterio de Evaluación
Evidencias de Aprendizaje
FORMATO DISEÑO Y PLANEACION DE ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE PARA GESTIONAR EL PROYECTO FORMATIVO
Proceso: Ejecución de la Formación Profesional Modelo de
Mejora Continua
INFORMACION GENERAL
Responsable
FORTALECIMIENTO DE GRUPOS PARA LA PRESTACION DE SERVICIOS RELACIONADOS CON LA GESTION ADMINISTRATIVA
Fecha de Programación
FORMATO DISEÑO Y PLANEACION DE ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE PARA GESTIONAR EL PROYECTO FORMATIVOF08-9309-019/ 06-10 Versión 2Proceso: Ejecución de la Formación Profesional Modelo deProcedimiento: Desarrollo Curricular Mejora Continua
INFORMACION GENERALPROGRAMA DE FORMACIÓN: ASISTENCIA ADMINISTRATIVAPROYECTO FORMATIVO: CREACION Y FORTALECIMIENTO DEGRUPOS PARA LA PRESTACION DE SERVICIOS RELACIONADOS CON LA GESTION ADMINISTRATIVAFASES DEL PROYECTO: EJECUTAR
Conocimientos Conceptuales y de Proceso Criterio de Evaluación ResponsableActividades de proyecto
Resultado de Aprendizaje
Actividades de aprendizaje (AA)
Fuente de información
MATERIAL DE APOYO
Técnicas Didácticas
Evidencias de Aprendizaje
Fecha de Programación
Realizar los trámites y diligenciar documentos legales necesarios para la constitución de las empresas de acuerdo a la normatividad vigente.
Elaborar los documentos comerciales, contables y títulos valores teniendo en cuenta normas contables y comerciales
CONCEPTOPrincipios de contabilidad generalmente aplicados en colombia: Objetivos y cualidades de la información contables normas básicas.Concepto y normas técnicas generales y específicas de los estados financieros y sus elementos: activo, pasivo, patrimonio, ingresos, gastos, costos.Normas sobre registros y libros. Conocimiento del ente económico.Concepto de proceso contable.Código de ética del contador público.Código de comercio:ComerciantesObligaciones y deberes de los comerciantes.Actos mercantilesRegistro mercantilCámaras de comercio Títulos valores:Clasificación.Características y propósito de:Cheque.Letra de cambio. Pagaré.Factura cambiaria. C.d.t.Bonos.Archivo y conservación de documentos contablesNormas legales vigentesConcepto y clasificación de los documentos contables.Internos y externos.Normas de elaboración.Documentos no contables:CotizaciónPedidoRemisión.Documentos soporte:Características y propósito de: recibo de caja; Comprobante de egreso; facturas; nota de Contabilidad; nota debito; nota crédito, notas Bancarias; conciliación bancaria; consignaciones bancarias.PROCESOInterpretar los principios de contabilidad generalmente aceptados en colombia.Identificar los deberes y obligaciones de los comerciantes.Diferenciar entre actos mercantiles y no mercantiles.Identificar los libros de contabilidad que deben ser registrados por los comerciantes.Diligenciar los formatos para los trámites ante la cámara de comercio.Identificar los soportes contables para su registro correspondiente.Clasificar la información contable teniendo en cuenta su naturaleza.Ordenar y distribuir los documentos soportes.Clasificar grupos de documentos contables, no contables.
Diligenciar los documentos contables, no contables y titulos valores según normas legales y politicas institucionales (25 horas)CONTABILIDAD PLUS, Lucy Coral y Emma Gudiño
Plan Unico de cuentas para comerciantes
Codigo Comercio
Estatuto tributario
Contabilidad universitaria
Manual de procesos y procedimientos de las empresas.
Www.actualicese.com
www.gerencie.com
www.dian.gov.co
* Identifica los documentos comerciales, títulos valores
y otros documentos, teniendo en cuenta su
orígen y características. * Elabora los documentos comerciales, de acuerdo con las normas legales y
los procedimientos organizacionales. * Elabora los documentos
soportes del proceso contable, teniendo en
cuenta las caractrísticas comerciales y legales.
Conocimiento: Respuestas apreguntas de los documentos contables, no contables y títulos valores utilizados en las empresas.
Conocimientos Conceptuales y de Proceso Criterio de Evaluación ResponsableActividades de proyecto
Resultado de Aprendizaje
Actividades de aprendizaje (AA)
Fuente de información
MATERIAL DE APOYO
Técnicas Didácticas
Evidencias de Aprendizaje
Fecha de Programación
CONTABILIDAD PLUS, Lucy Coral y Emma Gudiño
• Registrar los hechos económicos según las normas comerciales, tributarias y laborales.
Contabilizar las operaciones de
la empresa, teniendo en
cuenta normas contables,
comerciales, tributarias y
laborales, de acuerdo con el plan único de cuentas del
sector.
CONCEPTOPlan único de cuentas: clases, sectores.Concepto de cuentaEstructura y dinámica de las cuentas.Clasificación y codificación de las cuentas.Ecuación contable.Aplicación de la partida doble.Impuesto sobre las ventas iva: concepto, aspectos generales, responsables, regímenescausación del impuesto, base gravable, tarifas, contabilización.Retención en la fuente: concepto, aspectos generales, agentes de retención, conceptos sujetos a retención en la fuente. bases, tarifas y procedimientos. retención de iva, autoretenedores.contabilización.Impuesto de industria y comercio - ica: conceptoaspectos generales, regímenes, actividades económicas, tarifas, retención del ica, contabilización.Normatividad laboral Elementos del contrato laboralSalario: conceptos salariales, y no salarialesDeducciones.Nomina y registro.PROCESOCodificar los documentos para el registro contable.Identificar los impuestos a aplicar en las transacciones.Liquidar las retenciones a que haya lugar.Contabilizar la nómina, provisiones y aportes
Codificar las diferentes cuentas de acuerdo al PUC y a la actividad de la organizaciòn (40 horas)
CONTABILIDAD PLUS, Lucy Coral y Emma Gudiño
Plan Unico de cuentas para comerciantes
Codigo Comercio
Estatuto tributario
Contabilidad universitaria
Manual de procesos y procedimientos de las empresas.
Www.actualicese.com
www.gerencie.com
www.dian.gov.co
* Codifica los documentos contables, aplicando la estructura del PUC del sector * Calcula el IVA, Retenciones de Fuente,
IVA e ICA de las diversas transacciones, aplicando
las normas tributarias. *Registra las operaciones contables, aplicando las normas o principios de
contabilidad generalmente aceptados en Colombia.
Desempeño: Desarrolla un Taller para el desarrollo de habilidades en el manejo del PUC, calculo del I VA, Retefuente, Reteiva e ICA, registrando operaciones contables de acuerdo a normas legales y políticas organizacionales.
Elaborar los estados financieros basicos de acuerdo a la normatividad vigente y a los principios de contabilidad generalmente aceptados
Generar los reportes
necesarios para verificar que el registro de las operaciones
contables esté acorde con los
respectivos soportes,
teniendo en cuenta la
normatividad vigente y los principios de contabilidad
generalmente aceptados.
CONCEPTOBalance de comprobación: generación y presentación.Proceso contable manual y/o sistematizado.software contable: digitación, consulta y elaboración de informes.PROCESODigitar la información contable en el aplicativo contable.Verificar lo registrado contra los soportes contables.
Elaborar y presentar: reportes, comprobantes, apoyándose en las ticsConservar los soportes documentales de la información.Archivar los documentos comerciales y los soportes contables
Generar los reportes necesarios para verificar que el registro de las operaciones contables esté acorde con los respectivos soportes, teniendo en cuenta la normatividad vigente y los principios de contabilidad generalmente aceptados. (55 horas)
* Elabora el balance de comprobación, aplicando las normas o principios de contabilidad generalmente acepatados en Colombia.
* Clasifica y archiva técnicamente los
documentos, de acuerdo con el tipo de transacción
realizada
Producto:Elaborar los estados financieros básicos
de acuerdo a normas legales y políticas organizacionales
Mejora Continua
FORMATO DISEÑO Y PLANEACION DE ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE PARA GESTIONAR EL PROYECTO FORMATIVOF08-9309-019/ 06-10 Versión 2Proceso: Ejecución de la Formación Profesional Modelo deProcedimiento: Desarrollo Curricular Mejora Continua
INFORMACION GENERAL
Criterio de Evaluación Evidencias de Aprendizaje Responsable
PROGRAMA DE FORMACIÓN: ASISTENCIA ADMINISTRATIVAPROYECTO FORMATIVO: CREACIÓN Y FORTALECIMIENTO DE GRUPOS PARA LA PRESTACION DE SERVICIOS RELACIONADOS CON LA GESTION ADMINISTRATIVAFASES DEL PROYECTO: EVALUAR
Actividades de
proyecto
Resultado de Aprendizaje
Conocimientos Conceptuales y de Proceso
Actividades de aprendizaje (AA)
Fuente de información MATERIAL DE APOYO
Técnicas Didácticas
Fecha de Programaci
ón
Reconocer las diferentes situaciones dadas por los diferentes tipos de clientes(60 horas)
Proporcionar atención y servicio al cliente personal y a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la organización. (60horas)
CONOCIMIENTO CONCEPTUALES
Empresa, estructura organico funcional, principios corporativos.Comunicación, elementos de la comunicación, comunicación verbal, no verbal.Comunicacion Empresarial, concepto, función y clasificación, conducto regular, relaciones publicas.
Apariencia y actitud personal
CONOCIMIENTO DE PROCESO
Brindar atencion y servicios que favorezcan las atenciones con los cliente: identificar los tipos de clientes, difrenciar los momentos de verdad, ejecutar momentos de verdad estelares. Suministrar la información requerida por el cliente: identificar el tipo de informacion que maneja la organizacion, interpretar la informacion requerida por el cliente, aplicar las normas de proceso y procedimientos y politicas de la organizacion.
Evaluar la prestacion del servicio al cliente mediante el uso de los medios tecnologicos disponibles (30 HORAS)
BIBLIOGRAFIA
Reyes, P. A. (1989). Administración de Empresas, Teoría y Práctica, Parte 1. México: Limusa.
Diario ABC Color -"El Emprendedor" -Ediciones sabatinas publicadas en el año 2000 al 2002 -Asunción, Paraguay.
Curso de Administración de la Pequeña Empresa por el Servicio Nacional de Promoción Profesional -SEP del Ministerio de Justicia y Trabajo -Asunción, Paraguay: Dirección de Desarrollo Gerencial y Empresarial -Marzo 1994.
FADIMAN, James. Teorías de la Personalidad. Editorial Harla de Centro América. Oxford University. 1990.
MATERIAL DE APOYO:
Guia de Aprendizajematerial DidacticoMaterial TextualMaterial Audiovisual
TallerMesa Redonda
Genera reportes de los clientes y la frecuencia con que visitan la organización de acuerdo con los requerimientos del sistema de gestion de la calidad (trazabilidad en el servicio).
Registra meticulosamente los clientes o usuarios que ingresan a la organización y el objetivo de su visita.
Aplica de manera atenta las estrategias de atención y de servicio al cliente, a traves de los medios tecnológicos y aplicativos disponibles de acuerdo con las politicas de la organización.
CONOCIMIENTO:CuestionarioResponder a preguntas sobre: empresas, clases, principio corporativos, comunicación y sus clases.DESEMPEÑO:Juego de roles aplicando el servicio al cliente en una comunicación asertiva
CONOCIMIENTO CONCEPTUALESCliente. Tipos de clientesServicioestándares del serviciotriángulo del serviciomomentos de verdadciclo del servicioestrategias de atención personalizada: cara a cara.valor agregadoclasificación de los clientes.manejo de la agenda
CONOCIMIENTO DE PROCESO
Documentar la atencion y el servicio al cliente: aplicar los proceso y procedimientos de la organizacion para la atencion del servicio al cliente, registrar los cleintes que ingresar a la organizacion.
conservar la documentacion relacionada con la atencion y servicio al cliente.
Aplicar el servicio al cliente utilizando una comunicación asertiva y los estandares de calidad (30 HORAS)
BIBLIOGRAFIA
Bly, Robert W. VENDER SUS SERVICIOS; CÓMO VENDER SUS SERVICIOS: ESTRATEGIAS COMPROBADAS PARA CONSEGUIR QUE LOS CLIENTES LE CONTRATEN. Barcelona : Omega, 1994. 301p. (HF5415.5.B46e).
Chang, Richard Y. SATISFACER PRIMERO A LOS CLIENTES INTERNOS: GUÍA PRÁCTICA PARA UNA MAYOR SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS. / Richard Y. Chang y P. Keith Kelly. Barcelona : Granica, 1996. 104p. (HF5415.5.C45e).
Zemke, Ron. AHORA, ORGANICE UN SERVICIO 5 ESTRELLAS. / Ron Zemke y Chip R. Bell. Buenos Aires : Javier Vergara, 1995. 238p. (HF5415.5.Z4e).
MATERIAL DE APOYO:
Guia de Aprendizajematerial DidacticoMaterial TextualMaterial Audiovisual
Taller
Juego de roles demostrando una situación empresarial.
Analisis de caso sobre tecnicas de comunicación.
Lectura interpretativa.
Lluvia de ideas
Expresa de manera respetuosa, con claridad y precisión los mensajes relacionados con los clientes internos y externos, aplicando el conducto regular y la comunicación empresarial.
Describe de manera diligente los servicios ofrecidos por las organizaciones de acuerdo con el portafolio de servicos.
CONOCIMIENTO
Responde preguntas sobre: Cliente. Tipos de clientesServicioestándares del serviciotriángulo del serviciomomentos de verdadciclo del servicioestrategias de atención personalizada: cara a cara.valor agregadoclasificación de los clientes.manejo de la agenda.
PRODUCTO:
Informe de trazabilidad del servicio al cliente
Criterio de Evaluación Evidencias de Aprendizaje ResponsableActividad
es de proyecto
Resultado de Aprendizaje
Conocimientos Conceptuales y de Proceso
Actividades de aprendizaje (AA)
Fuente de información MATERIAL DE APOYO
Técnicas Didácticas
Fecha de Programaci
ón
Reconocer las diferentes situaciones dadas por los diferentes tipos de clientes(60 horas)
Proporcionar atención y servicio al cliente personal y a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la organización. (60horas)
CONOCIMIENTO CONCEPTUALESCliente. Tipos de clientesServicioestándares del serviciotriángulo del serviciomomentos de verdadciclo del servicioestrategias de atención personalizada: cara a cara.valor agregadoclasificación de los clientes.manejo de la agenda
CONOCIMIENTO DE PROCESO
Documentar la atencion y el servicio al cliente: aplicar los proceso y procedimientos de la organizacion para la atencion del servicio al cliente, registrar los cleintes que ingresar a la organizacion.
conservar la documentacion relacionada con la atencion y servicio al cliente.
Aplicar el servicio al cliente utilizando una comunicación asertiva y los estandares de calidad (30 HORAS)
BIBLIOGRAFIA
Bly, Robert W. VENDER SUS SERVICIOS; CÓMO VENDER SUS SERVICIOS: ESTRATEGIAS COMPROBADAS PARA CONSEGUIR QUE LOS CLIENTES LE CONTRATEN. Barcelona : Omega, 1994. 301p. (HF5415.5.B46e).
Chang, Richard Y. SATISFACER PRIMERO A LOS CLIENTES INTERNOS: GUÍA PRÁCTICA PARA UNA MAYOR SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS. / Richard Y. Chang y P. Keith Kelly. Barcelona : Granica, 1996. 104p. (HF5415.5.C45e).
Zemke, Ron. AHORA, ORGANICE UN SERVICIO 5 ESTRELLAS. / Ron Zemke y Chip R. Bell. Buenos Aires : Javier Vergara, 1995. 238p. (HF5415.5.Z4e).
MATERIAL DE APOYO:
Guia de Aprendizajematerial DidacticoMaterial TextualMaterial Audiovisual
Taller
Juego de roles demostrando una situación empresarial.
Analisis de caso sobre tecnicas de comunicación.
Lectura interpretativa.
Lluvia de ideas
Expresa de manera respetuosa, con claridad y precisión los mensajes relacionados con los clientes internos y externos, aplicando el conducto regular y la comunicación empresarial.
Describe de manera diligente los servicios ofrecidos por las organizaciones de acuerdo con el portafolio de servicos.
CONOCIMIENTO
Responde preguntas sobre: Cliente. Tipos de clientesServicioestándares del serviciotriángulo del serviciomomentos de verdadciclo del servicioestrategias de atención personalizada: cara a cara.valor agregadoclasificación de los clientes.manejo de la agenda.
PRODUCTO:
Informe de trazabilidad del servicio al cliente
Demostrar dialogo
efectivo a traves de
los medios tecnologic
os aplicando
los estandares de calidad
Utilizar los aplicativos (software y
hardware) y sus características
para la satisfacción de los
clientes y el mejoramiento continuo de
acuerdo con las políticas de la organización
CONOCIMIENTO CONCEPTUALESEstrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos: Teléfono, PBX,
internet, Intranet Correo Electrónico, Fax, Télex, Citófono, Celular, Beeper, CallCenter y aplicativos disponibles.Comunicaciones Telefónicas.
CONOCIMIENTO DE PROCESOGenerar reportes de la secuencia historica so trazabilidad del servicio al cliente: consolidar la informacion de la calificacion del servicio prestado a los clientes,
Comprender y aplicar las normas, procedimientos y el protocolo para la atyenció del servicio al cliente. (30horas)
BIBLIOGRAFIA
FERNANDEZ, M. et alt. El uso del ordenador en la enseñanza. Impacto de las nuevastecnologías. Educación y nuevas tecnologías. Tendencias actuales. Febrero, 4. 1992, Madrid. p30-35.
MATERIAL DE APOYO:
Guia de Aprendizajematerial DidacticoMaterial TextualMaterial Audiovisua
taller
Juego de roles demostrando una situación empresarial.
Foro
Genera reportes de los clientes y la frecuencia con que visitan la organización de acuerdo con los requerimientos del sistema de gestion de la calidad (trazabilidad en el servicio).
Registra meticulosamente los clientes o usuarios que ingresan a la organización y el objetivo de su visita.
Aplica de manera atenta las estrategias de atención y de servicio al cliente, a traves de los medios tecnológicos y aplicativos disponibles de acuerdo con las politicas de la organización.
CONOCIMIENTO
Responde preguntas sobre: Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos, conceptos de comunicación y normas
DESEMPEÑO:
Juego de roles demostrando una situación empresarial
Criterio de Evaluación Evidencias de Aprendizaje ResponsableActividad
es de proyecto
Resultado de Aprendizaje
Conocimientos Conceptuales y de Proceso
Actividades de aprendizaje (AA)
Fuente de información MATERIAL DE APOYO
Técnicas Didácticas
Fecha de Programaci
ón
CONOCIMIENTO CONCEPTUALES
Normas de Cortesía Telefónica. Elementos de apoyo: Fono memo, agenda ydirectorios manuales o electrónicos.Fundamentos de conservación documental.
CONOCIMIENTO DE PROCESOAplicar los procedimientos de la cadena de sumistro en la atencion al cliente.
Aplicar el Protocolo para la atenció del servicio al cliente según los procedimientos de la organización. (30 HORAS)
BIBLIOGRAFIA:
http://www.rrppnet.com.ar/comunicacion.htm
Redes de Telecomunicaciones. Protocolos, modelado y análisis. Mischa Schwartz. Addison-WesleyIberoamericana. ISBN: 0-201-62924-0. Año 1994.
MATERIAL DE APOYO:
Guia de Aprendizajematerial DidacticoMaterial TextualMaterial Audiovisua
TALLER
Mesa Redonda
Aplica de manera atenta las estrategias de atención y de servicio al cliente, a traves de los medios tecnológicos y aplicativos disponibles de acuerdo con las politicas de la organización.
CONOCIMIENTOResponde preguntas sobre: Normas de Cortesía Telefónica.,Fundamentos de conservación documental.Soportes documentales. Concepto y tipos de soportes.Administración del Tiempo
Métrica de la Satisfacción del Cliente
Portafolio de Servicios de la Organización:ConceptoPartes que lo componen.
PRODUCTO
Presentación del protocolo de servicoios del portafolio empresaria