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Diseño de un modelo para mejorar la gestión integral de agua potable de la delegación

Iztapalapa de la Ciudad de México

1

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN

UNIDAD SANTO TOMÁS

SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN

“DISEÑO DE UN MODELO PARA MEJORAR LA

GESTIÓN INTEGRAL DE AGUA POTABLE DE LA

DELEGACIÓN IZTAPALAPA DE LA CIUDAD DE

MÉXICO”

Correo electrónico: [email protected]

N° de teléfono de celular: 55 34 17 70 48

C A P Í T U L O :

A D M I N I S T R A C I Ó N P Ú B L I C A

DURANGO, MÉXICO 21 AL 24 DE ABRIL DE 2015

Diseño de un modelo para mejorar la gestión integral de agua potable de la

delegación Iztapalapa de la Ciudad de México

P R E S E N T A :

J O R G E A L E J A N D R O S I L V A

R O D R Í G U E Z D E S A N M I G U E L



2

Resumen

La Organización de las Naciones Unidas considera un derecho para todos los

habitantes del mundo disponer de agua en cantidad y calidad suficiente para satisfacer

sus necesidades básicas. No obstante, al ser un recurso renovable finito, en los últimos

años se ha ido agotando y no cubre a toda la población. México no es una excepción,

en particular la delegación Iztapalapa de la Ciudad de México, ya que es la

demarcación más poblada y problemática en cuanto a gestión del agua. Es por ello

necesario diseñar un modelo de gestión integral del agua potable que considere tanto a

gestores como a usuarios que utilizan el servicio. El método de investigación se

fundamenta en un enfoque mixto que considera análisis cualitativo y cuantitativo. Los

resultados proporcionan propuestas de mejora en las variables causantes del problema

con la finalidad de que los gestores encaminen sus políticas públicas para disminuir

esto.

Palabras clave: gestión integral del agua potable, calidad percibida en el servicio de

agua potable, satisfacción en el servicio de agua potable.

Introducción

El agua para el consumo humano es un recurso renovable finito escaso que, a pesar de

que la Organización de las Naciones Unidas (ONU) considere un derecho para todos

los habitantes del mundo disponerlo en calidad y cantidad suficiente para satisfacer sus

necesidades básicas (Organización de las Naciones Unidas, 1948; Oficina del Alto

Comisionado para los Derechos Humanos, 1966), los problemas derivados de su

escasez se han incrementado en el mundo por lo que el abastecimiento y la distribución

regular con la calidad adecuada es insuficiente (Naciones Unidas, 2012; World Health

Organization & UNICEF, 2010). Cabe destacar que las actividades humanas nuevas y

continuas han sido los principales impulsores de las presiones que afectan al sistema

de agua del planeta (UNESCO, 2009), así como la forma de gestionarlo (Programa de

las Naciones Unidas para el Desarrollo, 2006).



3

En México, de 2005 al 2011, el 89.2% de la población tenía cobertura de agua potable

(Comisión Nacional del Agua, 2011). Las zonas críticas con escasez del recurso son las

delegaciones y municipios más poblados (Breña, 2009). De particular interés es la

delegación Iztapalapa de la Ciudad de México, la cual cuenta con 1, 815,786

habitantes, es la más poblada de esta demarcación y se ha ido incrementando con el

paso de los años (INEGI, 2011; INEGI, 2010a). La cobertura de este líquido es de

96.74% pero existe contaminación de los mantos freáticos y un déficit de 1.50 m3/s en

el suministro, el cual se incrementará a 2.00 m3/s. Además, son registradas fugas del

40% en la red de agua potable y rupturas de la red de abastecimiento por el

hundimiento del suelo (Asamblea Legislativa del Distrito Federal IV Legislatura, 2008).

Asimismo, el cobro de tarifas del agua no cubre los gastos del servicio, aunado a que

los subsidios no favorecen a la población marginada (Comisión Nacional del Agua,

2008).

La literatura revisada muestra que no se ha creado un modelo adecuado, de una forma

válida y confiable, de gestión integral del agua potable que considere la gestión del

agua potable (variable X1), visto desde la oferta, la calidad percibida en el servicio de

agua potable (variable X2) y la satisfacción en la utilización del servicio de agua potable

(variable X3), enfocada en la demanda: usuarios domésticos. Esto no ha permitido

identificar los factores críticos que acontecen en el contexto de Iztapalapa para realizar

propuestas de mejora en el modelo actual. Para resolver la problemática existente, se

propone el objetivo de diseñar un modelo de esta naturaleza una vez revisados los

modelos internacionales más relevantes en el tema. Las hipótesis generales planteadas

son las siguientes: a) la gestión integral del agua potable está determinada por X1, X2 y

X3 (hipótesis cualitativa); b) a mayor X2, mayor X3 (hipótesis cuantitativa). Las hipótesis

específicas se indicaron para las 5 dimensiones determinadas para X2 y se estableció

una relación causal respecto a X3. Por ejemplo, los elementos tangibles poseen una

relación positiva y directa con X3 (hipótesis cuantitativa).

El método utilizado es mixto: análisis cualitativo por medio de entrevistas semi-

estructuradas y fuentes documentales, y perspectiva cuantitativa donde se utiliza una

escala tipo Likert de 5 anclajes y análisis factoriales exploratorios y confirmatorios.



4

Modelos de gestión del agua

Con la finalidad de elegir el modelo más adecuado para esta investigación, se

analizaron los modelos de gestión del agua apropiados al contexto y sujetos de ésta

(Kaplan & Norton, 1997; Saleth & Dinar, 1999; UNESCO, 2006; Hooper, 2006; Cap-Net,

2008; Alfaro, 2009; Comisión Nacional del Agua, 2009; Consejo de Cuenca Lerma-

Chapala, 2009; Hooper, 2010; Consejo Consultivo del Agua, 2011; Asociación

Americana de Obras Públicas et al., 2012; Hooper, 2012). Destaca el modelo de

Hooper (2006) porque se desarrollaron indicadores generales de desempeño por medio

de la revisión de la literatura y de expertos en el tema, además de que cuenta con

evidencia empírica en los Estados Unidos.

El modelo cuenta con diez dimensiones principales para tener una buena gestión

integral del agua: 1) toma de decisiones coordinada: utilización de los mecanismos de

coordinación entre y dentro de las organismos de agua; 2) respuesta en la toma de

decisiones: procesos de decisión que se adapten a nuevo conocimiento y a nuevas

condiciones, promover la eficiencia, el valor del diálogo intersectorial y las mejores

prácticas; 3) objetivos, cambio de objetivos y la finalización del objetivo: el logro de

objetivos mediante un enfoque integrado; 4) sustentabilidad financiera: evidencia de

apoyo financiero en curso, los gastos y la transparencia; 5) diseño organizacional:

empleo de procesos democráticos, existencia de acuerdos internacionales estables,

implementación de una política hídrica nacional propicia, uso de estructuras

organizacionales adaptadas a las necesidades de los organismos gestores de agua; 6)

rol de la ley: existencia de leyes que apoyan la gestión de cuencas hidrográficas y leyes

caracterizadas por arreglos fuertes y flexibles; 7) formación y desarrollo: uso de la

capacitación continua y la capacitación del personal involucrado en la gestión del agua;

8) información e investigación: presencia de un sistema de conocimiento para facilitar la

toma de decisiones, protocolos para compartir información y una cultura de vínculos

entre la investigación y el conocimiento; 9) responsabilidad y seguimiento: certidumbre

de que los organismos de cuenca son responsables ante componentes de gobiernos y

ciudadanos, y uso de mecanismos de información transparentes; 10) funciones del



5

sector público y privado: evidencia de la participación de las partes interesadas:

especificación clara de las funciones del sector público y privado (Hooper, 2006).

Modelos de la calidad percibida en el servicio y la satisfacción

Se realizó una búsqueda documental de diversos modelos desarrollados por autores de

frontera en el tema de la calidad percibida en el servicio (Grönroos, 1984; Parasuraman,

Zeithaml, & Berry, 1985; Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1988; Haywood-Farmer,

1988; Eiglier & Langeard, 1989; Brogowicz, Delene, & Lyth, 1990; Bitner, 1990; Nguyen,

1991; Bolton & Drew, 1991; Mattsson, 1992, Cronin & Taylor, 1992; Teas, 1993;

Parasuraman et al., 1994; Franceschini, Galetto, & Turina, 2010; Grönroos, 1994;

Spreng & Mackoy, 1996; Philip & Hazlett, 1997; Sweeney, Soutar, & Johnson, 1997;

Oh, 1999; Dabholkar, Shepherd, & Thorpe, 2000; Frost & Kumar, 2000; Soteriou &

Stavrinides, 2000). Se encontraron 24 modelos, destaca el SERVQUAL en los servicios

de agua de Franceschini et al. (2010), ya que fue el único modelo encontrado adaptado

al recurso hídrico. Cuenta también con un instrumento de medición que emplea la

escala tipo Likert el cual garantiza una evaluación global de la calidad de servicio desde

el punto de vista del cliente.

El modelo tiene las siguientes 10 dimensiones: 1) fiabilidad, cubre aspectos de la

cobertura del agua y el cumplimiento de normas y programas; 2) capacidad de

respuesta, es la preparación que existente para el mantenimiento del sistema de agua,

las citas con los clientes y la respuesta a quejas y sugerencias; 3) competencia, son

características técnicas y del servicio para satisfacción del cliente; 4) acceso, son las

diferentes formas en las que el cliente puede contactar a las organizaciones tomando

en cuenta su disponibilidad; 5) cortesía, se refiere a la amabilidad del personal de

contacto; 6) comunicación, referida a la información existente para el sistema de agua;

7) credibilidad; son retomadas cuestiones de la imagen que tiene el cliente de las

organizaciones de gestión del agua; 8) seguridad, tiene que ver con que salga agua

potable del grifo cuando se requiera; 9) comprensión del cliente, es el esfuerzo de la

compañía por entender las necesidades de los clientes, y 10) elementos tangibles, son



6

los químicos existentes en el agua que determinan la calidad de ésta, así como parte de

la infraestructura que se utiliza para su suministro (Franceschini et al., 2010).

Para la satisfacción, se realizó el mismo procedimiento que para los modelos anteriores

(Fornell, 1992; Fornell, Johnson, Anderson, Cha, & Bryant, 1996; Gronholdt, Martensen,

& Kristensen, 2000; Torres, 2010). Se encontraron 4 modelos, destaca el de Torres

(2010) el cual es una adaptación a los servicios del cine, y se puede adaptar a otros

servicios debido al número reducido de dimensiones e ítems (3), que abordan aspectos

sobre el servicio prestado, la experiencia con éste y su elección.

Método de investigación

Esta investigación, se circunscribe de tipo no experimental en un diseño transeccional,

porque fueron recolectados datos directamente de la realidad, sin manipular o

controlarlos. Es exploratoria debido a que las variables X1, X2 y X3 han sido temas

poco estudiados desde el punto de vista de la administración pública dentro del área de

la gestión del agua, lo cual se soporta por la poca cantidad de modelos e instrumentos

con rigor metodológico sobre estos fenómenos encontrados en la literatura

internacional. También es descriptiva porque se analizaron los datos sobre los

componentes de las variables y es correlacional a causa de que se probó la relación, de

forma estadística, entre la variable X2 y X3 (Hernández, Fernández-Collado, & Baptista,

2014).

La investigación constó de dos etapas principales: la primera relacionada con la

muestra y aplicación de los instrumentos, y la segunda al análisis de resultados. La

finalidad fue diseñar un modelo para mejorar la gestión integral del agua potable; como

contribución al cumplimiento de un mandato constitucional y legal (Constitución Política

de los Estados Unidos Mexicanos, 2012; Ley de Aguas Nacionales, 2013).

Determinación de la muestra y aplicación de los instrumentos

Para X1, la determinación de la muestra fue no probabilística y de expertos (Hernández

et al., 2014) en la que se aplicó una entrevista semi-estructurada a 4 directores de 9



7

posibles (ver tabla 1). Los criterios de inclusión para la selección de la muestra fueron

que estos gestores estuvieran involucrados directamente en la gestión del agua potable

de la delegación Iztapalapa (delegación Iztapalapa, 2007; Sistema de Aguas de la

Ciudad de México, 2010).

En el caso de las variables X2 y X3, se aplicó un muestreo de área porque el universo

es fraccionado por racimos (Kerlinger & Lee, 2002), que son las manzanas de la AGEB

urbana N° 2051 que cubre la colonia Lomas de San Lorenzo y sus alrededores. Esta

demarcación es una de las que tienen mayores problemas en el abastecimiento de

agua y mayor número de habitantes (Gobierno Popular de Iztapalapa, 2010; INEGI,

2010b). La muestra fue de 300 sujetos (ver tabla 2), de los cuales 222 fueron mujeres y

138 hombres, en el rango de edad de 18 a 60 años, donde prevaleció el estado civil

casado y el bachillerato como máximo nivel de estudios. Cabe destacar que antes de

esto se realizó una prueba piloto de 50 individuos en la AGEB citada, donde la mayoría

de los entrevistados tuvieron las siguientes características: 26 fueron mujeres y 24

hombres con una edad de 18 a 60 años, su estado civil prevaleciente fue casado y

unión libre con un máximo nivel de estudios de bachillerato.

Tabla 1. Directores de la población de estudio para la delegación Iztapalapa

Universo 15 directores del SACMEX (Sistema de Aguas de la Ciudad de

México)

1 director de la DOH (Dirección de Operación Hidráulica)

delegación Iztapalapa

País/Ciudad México / Ciudad de México

Tamaño de la muestra 8 Directores del SACMEX y 1 de la DOH de la delegación

Iztapalapa

Fecha Septiembre – octubre de 2014

Fuente: elaboración propia con base en la delegación Iztapalapa (2007) y el Sistema de Aguas de la Ciudad de México (2010).

Tabla 2. Usuarios de la población de estudio de la delegación Iztapalapa

Universo 5747

País/Ciudad México / Ciudad de México



8

Tamaño de la muestra 360

Error muestral 5%

Nivel de confianza 95%

Fecha Septiembre – noviembre de 2014

Fuente: elaboración propia con base en el INEGI (2010b).

Diseño de los instrumentos

En cuanto a la confiabilidad y validez para X1, Hernández et al. (2014) explican que en

la investigación cualitativa no se obtienen coeficientes por medio de pruebas

estadísticas, lo que es llevado a cabo son diversas recomendaciones para incrementar

la credibilidad. Para esto, fue empleada la triangulación para soportar datos

conceptualmente y visualizar características referidas a datos, fue introducida auditoría

externa para tener una opinión de expertos sobre esta investigación y los instrumentos

fueron desarrollados a través de la selección de modelos teóricos que presentaban

buena validez de contenido. En este caso, fue elegido el modelo de Hooper (2006) el

cual fue reducido por medio de expertos de 10 variables, 37 dimensiones y 115

indicadores iniciales a 9 variables con 13 dimensiones y 13 indicadores (la entrevista

semi-estructurada contó con 14 preguntas).

En el caso de la prueba piloto, para X2 el modelo seleccionado fue el de Franceschini et

al. (2010), por ser el más adecuado al contexto y sujetos de estudio de esta

investigación, tiene 10 dimensiones y 38 indicadores; se redujo por expertos a 5

dimensiones con 16 indicadores y 21 ítems. Además, fueron realizadas pruebas

iniciales de confiabilidad y validez de forma estadística: cálculo del coeficiente alfa de

Cronbach (1951) de toda la escala el cual arrojó 0.876, considerado aceptable

(Morales, 2011), y el cálculo por dimensión superó el valor mínimo de 0.7 para cada

una (Nunnally, 1967; Hair, Black, Babin, & Anderson, 2009).

También fueron realizadas pruebas de normalidad univariante, con ayuda de los

programas Minitab V. 17 e IBM SPSS Statistics V. 22, para determinar el tipo de

tratamiento estadístico a realizar en la distribución de los datos. Para ello, fueron

aplicadas las pruebas de Ryan-Joiner, Shapiro y Wilk (1965) para n≤ 50 (Lévy & Varela,



9

2006) (se obtuvieron valores de p› 0.05 y p‹ 0.05, respectivamente) y el análisis de la

asimetría y curtosis (West, Finch, & Curran, 1995) (resultados en el rango de -1 a +1),

así como el análisis de gráficos Cuantil-Cuantil y diagramas de cajas e histogramas.

Estas pruebas evidenciaron la existencia de una distribución no normal moderada, por

lo que se realizó posteriormente el análisis factorial exploratorio, ya que aquí no es

necesario el cumplimiento de forma estricta de la normalidad multivariante (Pietersen &

Damianov, 1998; Niemi, 1990).

Se aplicó el análisis factorial exploratorio de componentes principales (Niemi, 1990) con

rotación de tipo varimax (Kaiser, 1958) y Eigenvalues de 1 (Kaiser, 1960) obteniéndose

una medida Kaiser-Meyer-Olkin de adecuación de muestreo superior a 0.5, medidas de

adecuación de la muestra (MSA) de cada indicador cercanas a 0.5 y pocas

correlaciones anti-imagen ≥ a 0.3 (Landero & González, 2009). Además, se

consiguieron 5 factores, que son las 5 dimensiones del instrumento con sus ítems con

buena validez inicial. El factor 1, fiabilidad, explicó el mayor porcentaje de varianza:

31.52 % y el factor 5, elementos tangibles, manifestó el menor porcentaje de varianza:

5.77 %. El total de la varianza explicada por los 5 factores tuvo un valor de 73.405 %.

Asimismo, cada indicador de cada factor arrojó valores mayores a 0.4 para la

unidimensionalidad de las sub-escalas (Kaiser, 1960).

En la prueba final de confiabilidad y validez para X2 y X3, considerando la muestra de

360 sujetos, fue menester calcular la normalidad univariante y multivariante, la

linealidad, la autocorrelación, la multicolinealidad y la homocedasticidad para el cálculo

de regresiones por medio de ecuaciones estructurales (Hair et al., 2009). Para ello, se

aplicó la prueba de normalidad univariante de Anderson-Darling (Stephens, 1974) para

n≥ 50 con Minitab V. 17. Asimismo, con ayuda del programa IBM SPSS Amos V. 22, fue

revisada la curtosis y la asimetría univariante (estuvo en el rango de -1 y +1), la revisión

de la distancia de Mahalanobis al centroide (Lévy & Varela, 2006) (con algunos datos

dispersos), así como la normalidad multivariante, ésta se calculó utilizando el

coeficiente de curtosis de Mardia (1970). Los resultados fueron de 92.047 para X2 y de

3.618 para X3, superior a lo recomendado (1.96). De igual forma, con histogramas,



10

diagramas de caja y gráficos cuantil-cuantil se revisó si los datos de cada dimensión de

las variables X2 y X3 se ajustaban a una distribución normal. Los resultados arrojaron

que no todos los datos cumplían con esto pero estaban próximos a una distribución de

datos normal.

Posteriormente, con ayuda del programa IBM SPSS Statistics V. 22 se calcularon las

pruebas subsecuentes, la primera fue la linealidad de los datos, cumpliéndose por tener

estadísticos F altos y p= 0. Para la multicolinealidad, fueron obtenidos factores de

inflación variable (VIF <3), por ello no existió ningún problema (O’brien, 2007). En

cuanto a la homocedasticidad, los resultados fueron favorables para las dimensiones

ET (elementos tangibles) y CR (capacidad de respuesta) (p>0.05), pero para FI, CO y

AC se presentó heterocedasticidad (Pedroza & Dicovskyi, 2006). Sin embargo, Lévy y

Varela (2006) detallan que la violación de la homocedasticidad no es tan preocupante y

no invalida la estimación.

Para el cálculo de la confiabilidad de los instrumentos, se utilizaron los siguientes

coeficientes: alfa de Cronbach (1951), omega (McDonald, 1999), GLB (Woodhouse &

Jackson, 1977), fiabilidad compuesta (Raykov, 1997), Bentler's dimension-free lower

bound reliability y Shapiro's lower bound reliability for a weighted composite (Bentler,

2006). Se obtuvieron valores superiores al valor mínimo aceptable de 0.7 (Nunnally,

1967; McDonald, 1999; Woodhouse & Jackson, 1977; Raykov, 1997; Bentler, 2006). Se

determinó que el coeficiente RHO fue el más adecuado debido a que con él fue

obtenida una mejor fiabilidad de forma balanceada entre las dimensiones (ver tabla 3).

Tabla 3. Cálculo de la confiabilidad a los instrumentos Dimensión/variable ET

(elementos

tangibles)

CR

(capacidad

de

respuesta)

FI

(fiabilidad)

CO

(comunicación)

AC

(acceso)

SA

(satisfacción)



11

N° de elementos 2 4 5 5 5 3

Alfa de Cronbach 0.713 0.807 0.928 0.914 0.842 0.885

Alfa de Cronbach

con elementos

estandarizados

0.713 0.808 0.929 0.915 0.844 0.885

Coeficiente

omega

0.784 0.828 0.950 0.932 0.872 0.904

Greatest lower

bound (GLB)

0.786 0.843 0.961 0.943 0.905 0.904

Fiabilidad

compuesta (RHO)

0.824 0.853 0.962 0.946 0.891 0.922

Bentler's

dimension-free

lower bound

reliability

0.786 0.867 0.974 0.955 0.924 0.922

Shapiro's lower

bound reliability for

a weighted

composite

0.786 0.869 0.976 0.965 0.939 0.936

Fuente: elaboración propia con base en IBM SPSS Statistics V. 22, Factor V. 9.3, EQS V. 6.1, Microsoft Excel V. 2013 y McDonald (1999).

Para realizar el análisis factorial exploratorio, fueron utilizadas correlaciones policóricas

porque la escala tipo Likert fue tratada como ordinal (Elosua & Zumbo, 2008). Con

apoyo del programa Factor V. 9.3 los resultados arrojados de la prueba KMO y Barlett

para X2 fue de 0.8 y p < 0.05, con un determinante de la matriz próximo a cero

(Cebrián, 1995). Adicionalmente, las cargas factoriales de la matriz rotada tuvieron

valores mayores a 0.4 (Kaiser, 1960). Por todo esto, se tuvo un buen ajuste inicial. De

igual forma, con la variable X3 se cumplieron estos criterios con un KMO y Barlett

ligeramente superior a 0.7 pero con un determinante mayor a 0 (0.183) y pocos grados

de libertad (3).

En lo subsecuente fue aplicado el análisis factorial confirmatorio, para esto se empleó el

método de máxima verosimilitud robusto para distribuciones que no cumplen el

supuesto de normalidad multivariante (Bentler, 1995). Para utilizar este método, se

requirió calcular una matriz de correlaciones policóricas y una matriz asintótica. Los



12

criterios empleados para la eliminación de ítems fueron los de Jöreskog y Sörbom

(1993). El primer criterio consiste en apartar del análisis los indicadores que tengan una

débil condición de convergencia: t de student < 2.58; p = 0.01; el segundo criterio es

eliminar aquellos indicadores que no sean sustanciales (β<0.5) y el tercer criterio

excluye los indicadores menos explicados por el factor que representan (R2 < 0.3). No

fue eliminado ningún ítem porque todos superaron estas pruebas. Cabe destacar que

se tuvo un buen ajuste del modelo unidimensional considerando los estadísticos

absolutos, comparativos y parsimonios propuestos por Jöreskog y Sörbom (1993):

Satorra-Bentler Scaled Chi-Square (g.l.) = 193.276 (176), p= 0.177; CFI= 0.998; IFI=

0.998; GFI= 0.879. El modelo es mostrado en la figura 1, donde las variables

encerradas en círculo representan a los factores que son explicados por cada uno de

sus indicadores. Por ejemplo, las flechas que salen de cada variable latente hacia otra

variable de este tipo, indican las correlaciones entre ellas (ETA, elementos tangibles;

CRA, capacidad de respuesta; FIA, fiabilidad; COA, comunicación, y ACA, acceso).

Además, de la variable latente, por ejemplo ETA, salen dos flechas con valores que

indican los coeficientes de regresión, éstos se dirigen a cada indicador que contiene

esta variable o factor (ET1 y ET2). Las flechas que están por fuera y tienen dirección

hacia cada ítem representan el error de medición, y las flechas entre errores son

relaciones entre ellos.

Figura 1. Modelo de la calidad percibida en el servicio de agua potable

0.434 0.753 0.274 0.852

ET1

ET2

CR1

CR2

CR3

CRA

ETA



13

0.407 0.401 0.774 0.284 0.846 0.502 0.694 0.518 0.089 0.440 0.479 0.722 0.280 0.848 0.217 0.885 0.434 0.956 0.087 0.333 0.929 0.138 0.238 0.347 0.929 0.137 0.162 0.389 0.782 0.151 0.922 0.258 0.204 0.892 0.958 0.083 0.828 0.315 0.468 0.528 0.687 0.298 0.838 0.072 0.122 0.937 0.571 0.655 0.229 0.484 0.719 Fuente: elaboración propia con el programa LISREL V. 8.8.

El modelo multidimensional (ver figura 2) también fue correcto: aquí se comparó el

modelo multidimensional de segundo orden (sólo de las dimensiones, las cuales

contienen el valor del promedio aritmético de sus ítems) con el modelo unidimensional,

donde el ajuste del segundo modelo fue mejor que el primero, por lo cual fue



14

confirmada la multidimensionalidad (Steenkamp & Van Trijp, 1991) de la variable X2

(llamada ahora WaterQual) con los siguientes valores: Satorra-Bentler Scaled Chi-

Square (g.l.) = 4.532 (5), p= 0.476; CFI= 1.000; IFI= 1.001; GFI= 0.961.

Para la variable X3 (WaterSat) (ver figura 3), se tuvo un ajuste perfecto, aunque es

necesario considerar las limitaciones que tiene (sólo 3 ítems). Por este motivo, el

programa no arrojó todos los estadísticos, porque estos sólo se muestran cuando el

ajuste no es perfecto, y en este caso lo fue (Scaled Chi-Square = 0, p= 1).

Figura 2. Modelo WaterQual de segundo orden

0.53 0.69

0.82 0.43

0.71 0.54 0.57 0.68 0.49 0.76 Fuente: elaboración propia con el programa LISREL V. 8.8.

Figura 3. Modelo WaterSat

0.299 0.837

0.230 0.878

0.087 0.956

Fuente: elaboración propia con el programa LISREL V. 8.8.

Para el cálculo de la validez de constructo, se determinó la validez convergente para

determinar la relación del constructo con sus elementos (Kerlinger & Lee, 2002), la cual

fue confirmada al observar que los modelos tuvieran coeficientes estandarizados

estadísticamente significativos al 0.01 y mayores a 0.5 (Bagozzi & Yi, 1988). Esto se

cumplió en todos los modelos, a excepción de dos dimensiones del modelo

ET

CR

FI WQ

CO

AC

S1

S2

S3

ST



15

multidimensional (CR y AC). También fue calculada la validez discriminante, Fornell y

Larcker (1981) señalan que para su comprobación la AVE (varianza media extraída)

debe ser mayor que los cuadrados de las correlaciones entre los constructos y todos los

demás constructos. En la tabla 4, se observa que esto fue superado puesto que, por

ejemplo, el AVE del factor FIA (fiabilidad) de 0.828 es superior a las correlaciones de

los factores que están por debajo de la diagonal de correlaciones: es mayor a las

correlaciones que corresponden a los factores distintos de FIA, corroborado con los 5

factores resultantes después de realizar el análisis factorial confirmatorio. Además, la

varianza máxima compartida al cuadrado (MSV) es menor a la AVE, y la varianza

promedio compartida al cuadrado (ASV) tiene un valor menor a la AVE.

Tabla 4. Cálculo de la validez discriminante en el constructo WaterQual

AVE MSV ASV FIA COA ACA ETA CRA

FIA 0.828 0.252 0.142 0.910

COA 0.772 0.219 0.144 0.238 0.879

ACA 0.600 0.219 0.108 0.258 0.468 0.774

ETA 0.646 0.252 0.182 0.502 0.434 0.347 0.804

CRA 0.579 0.194 0.124 0.440 0.333 0.162 0.407 0.761 Fuente: elaboración propia con el programa Microsoft Excel V. 2013 con base en Fornell y Larcker (1981)

La validez concurrente también fue determinada con el impacto de WaterQual sobre

WaterSat (Kerlinger & Lee, 2002). Los valores de los coeficientes estandarizados de

regresión y los coeficientes de determinación fueron altos y se cumplieron los criterios

propuestos por Jöreskog y Sörbom (1993) (ver figura 4). Fue aceptada la hipótesis de

investigación (H1. A mayor calidad percibida en el servicio de agua potable, mayor

satisfacción en la utilización del servicio de agua potable) porque el constructo WQ tuvo

un efecto positivo y directo sobre el constructo ST, debido al coeficiente de regresión de

0.77, la significancia de la prueba con t =3.67 (p >0.05) y el coeficiente de

determinación (R2) de 0.59.

Figura 4. Relación entre WaterQual y WaterSat

0.53 0.69

0.29

0.82 0.43 0.84

ET

CR

FI WQ

CO

S1

S2

S3

ST



16

0.77 0.88 0.22

0.71 0.54 R

2=0.59

0.57 0.95 0.68 0.10 0.49 0.76 Fuente: elaboración propia con el programa LISREL V. 8.8.

Discusión

Fue analizada la información recopilada con las entrevistas semi-estructuradas,

aplicadas a 4 directores de 9 posibles, y con diferentes fuentes documentales las

dimensiones de la variable X1, esto fue realizado de forma cualitativa (Hernández et al.,

2014).

Para la dimensión X11: toma de decisiones coordinada, fue evidenciada la multitud de

instituciones que no posibilitan tener una buena coordinación.

En X12: respuesta en la toma de decisiones, destacó la corrupción en el suministro de

agua potable por medio de pipas, así como los pozos clandestinos y las acciones de

parte del gobierno que no han coadyuvado a evitar la escasez del recurso hídrico en

Iztapalapa. El problema no es posible de resolverse a nivel local; sino a nivel federal

porque el agua es suministrada principalmente de acuíferos ubicados geográficamente

fuera de la Ciudad de México donde existen diferentes leyes y reglamentos estatales.

En X13: objetivos, su cambio y finalización, fueron mostrados los objetivos alcanzados y

los que esperados a realizar en el futuro (Delegación Iztapalapa, 2012a). Cabe destacar

que no existe un plan definido a largo plazo para evitar la escasez de agua.

En X14: sustentabilidad financiera, se destacó el incremento del presupuesto en la

delegación Iztapalapa porque gran parte de éste es destinado a resolver los problemas

de agua potable y saneamiento, con un elevado gasto en otros sectores que no son tan

problemáticos como las inversiones en el deporte (Delegación Iztapalapa, 2012b).

Además, los precios del agua y los subsidios no favorecen a la población marginada

respecto a la gente que habita en zonas residenciales o de mayor poder adquisitivo.

La dimensión X15: diseño organizacional indicó que las políticas hidrológicas no han

funcionado a lo largo del tiempo y las organizaciones gestoras de agua son

burocráticas.



17

Por otro lado, es relevante destacar que en la dimensión X16: rol de la ley es señalado

que el agua es un derecho humano, pero esto no se cumple debido a los problemas

existentes en el suministro de agua potable (Asamblea Legislativa del Distrito Federal

IV Legislatura, 2008). En X17: formación y desarrollo, sobresalió la gran cantidad de

personal operativo que realiza actividades de mantenimiento y suministro de agua por

medio de pipas, lo cual es traducido en un sistema de gestión que no es eficiente

porque sobresale la existencia de corrupción por la venta de agua de pipas (Jardines,

2008).

Para X18: responsabilidad y seguimiento, los mecanismos actuales para rendir cuentas

a diferentes dependencias de gobierno y al público en general, así como la forma de

evaluar el desempeño de la gestión del agua potable no es clara en los planes y

programas que involucran a Iztapalapa. En cuanto a X19: funciones de los sectores

público y privado, se necesita evaluar la contratación de concesionarias para la gestión

comercial del agua, porque los resultados han arrojado una baja en la eficiencia sido

negativos con el paso del tiempo (Marañón, 2004; Castro, 2004; Campero, 2011).

En el análisis de resultados de la variable X2, se encontró que la puntuación total de

ésta fue regular, lo mismo para sus dimensiones siguientes: X21: fiabilidad, X22:

capacidad de respuesta, X25: elementos tangibles; en estas dimensiones fue obtenida

una calificación alta: X23: acceso, X24: comunicación, siendo una de las más

problemáticas la de elementos tangibles, porque incorpora ítems sobre la calidad del

agua potable que reciben los usuarios que utilizan el servicio de abastecimiento de

agua potable en Iztapalapa. Por otro lado, los valores de X3 fueron considerados

regulares, casi malos.

Más tarde, fue realizado el análisis de la relación entre Waterqual y WaterSat, para ello

se obtuvo un modelo que relacionaba los modelos unidimensionales Waterqual y

WaterSat y que superaron los criterios propuestos por Jöreskog y Sörbom (1993) (t >

2.58, p = 0.01; β ≤ 0.5; R2 ≥ 0.3) y los ajustes del modelo: absolutos, comparativos y

parsimonios. Los coeficientes estandarizados de regresión y de determinación de la

relación entre WaterQual y WaterSat tuvieron β < 0.5 y las dimensiones ACA y COA

una t < 2.58. Con los valores de regresión y la significancia que arrojó el modelo



18

realizado con LISREL V. 8.8, se rechazaron las hipótesis nulas y fueron aceptadas las

hipótesis de investigación formuladas por cada dimensión, a excepción de H6, porque la

dimensión acceso manifestó una relación negativa y directa con X3, así como un t = -

0.554 con un valor de significancia p <0.05 (considerando un intervalo de confianza del

95% para la distribución t).

Finalmente, fue determinada la propuesta del modelo de gestión integral del agua

potable (ver figura 5), la cual agrupó a las variables X1, X2 y X3, pero no se consideró

la relación de X3 con la dimensión acceso de la variable X2, porque fue aceptada la

hipótesis nula para H6. Posteriormente, se realizaron recomendaciones para cada

variable, cabe destacar que la dimensión X18: responsabilidad y seguimiento fue la más

afín a la variable X2, por lo que cualitativamente se indicó que esta dimensión era una

consecuencia de haber obtenido los resultados en cada dimensión de X2.

La temática sobre las propuestas y recomendaciones por cada dimensión fueron las

siguientes:

X11: toma de decisiones coordinada, el mejoramiento de la coordinación entre los

consejos de cuenca, la jurisdicción de los de estos organismos, el SACMEX y la DOH

por medio de sistemas computacionales e indicadores de desempeño.

X12: respuesta en la toma de decisiones, la aclaración en la normatividad a las

autoridades responsables de proveer los servicios de agua en los asentamientos

ilegales en los tres órdenes de gobierno, la continuación con el programa en curso de la

rotulación de pipas de agua en la delegación Iztapalapa y los sistemas de

geolocalización para monitorearlas. Además de la necesidad de importación de agua de

otras cuencas como Tecolutla, Amacuzac y Acuíferos Valle del Mezquital (río Tula) y el

aprovechamiento del agua de lluvia por medio de sistemas instalados en edificios.

X13: objetivos, su cambio y finalización, la necesaria elaboración y actualización de un

plan que esté vinculado con los tres órdenes de gobierno que permita abordar las

circunstancias futuras.

X14: sustentabilidad financiera, el aumento de la eficiencia de las políticas del agua

mediante una mejor arquitectura institucional, así como el aprovechamiento de las



19

recaudaciones de los costos del agua mediante diversos instrumentos económicos,

para lo cual se debe aumentar el monto del cobro por contaminación de agua, orientar

los subsidios federales a la construcción de sistemas completos de abastecimiento,

distribución, alcantarillado, saneamiento y reúso de aguas.

X15: diseño organizacional, la continuación y mejoramiento de los planes de acción en

cada periodo administrativo, como en el control de sistemas de evaluación y monitoreo

periódico que permitan cambiar el paradigma del modelo de agua basado en la oferta.

Tienen que estar alineados con los objetivos de políticas del agua los planes financieros

estratégicos y cada una de las partes debe jugar un rol activo en la consecución de

objetivos.

X16: rol de la ley, la modernización del el marco regulatorio institucional mediante una

revisión de las facultades, atribuciones y disposiciones de las autoridades regulatorias

para delimitar y reestructurar la división de poderes entre reguladores.

X17: formación y desarrollo, el proceso necesario de reclutamiento basado en

competencias y términos de nombramiento que no coincidan con los ciclos políticos

para asegurar la capacidad de los organismos gestores de agua potable.

X18: responsabilidad y seguimiento, la modernización de los sistemas de análisis y

control de la supervisión para mejora de las condiciones de las redes de agua potable,

así como la infraestructura complementaria para la prestación de los servicios que

permitan atender las demandas de una población creciente y densificada.

X19: funciones de los sectores público y privado, la evaluación por parte del SACMEX

de seguir contratando a las concesionarias o que las actividades que realizan éstas

sean delegadas a centros públicos que dependan exclusivamente de la Dirección de

Atención a usuarios del SACMEX, además de la injerencia de la DOH en este tema.

Diseño de un modelo para mejorar la gestión integral de agua potable de la delegación Iztapalapa de la Ciudad de México

20

Figura 5. Modelo de gestión integral del agua potable

Fuente: elaboración propia con base en el programa Atlas.ti V. 6.2.28.



21

Conclusiones

En la literatura internacional, se encontró que no había sido creado un modelo

adecuado de gestión integral del agua potable que considerara la gestión del agua

potable, la calidad percibida en el servicio de agua potable y la satisfacción en la

utilización del servicio de agua potable, de una forma válida y confiable; para

identificar los factores críticos que acontecen en el contexto de Iztapalapa de la

Ciudad de México y realizar propuestas de mejora en el modelo actual. Esto fue

soportado a través de la investigación documental que abarcó bases de datos

científicas, fuentes gubernamentales y del sector privado.

El modelo de Hooper (2006) incorpora dimensiones, indicadores y un instrumento

con validez de contenido y evidencia empírica de su utilización en Estados Unidos.

Por ello, sus elementos fueron adaptados al contexto de estudio de la presente

investigación. Para la calidad percibida en un servicio, la adaptación del modelo

SERVQUAL de Parasuraman et al. (1994) para el agua (modelo de Franceschini

et al., 2010) se utilizó porque fue posible adaptarlo al contexto y los sujetos de

estudio de esta investigación, a pesar de que no tiene suficiente evidencia

empírica. En cuanto a la satisfacción en el servicio, fue adecuado el modelo de

Torres (2010).

El objetivo determinado se cumplió para dar respuesta al enunciado del problema

y las hipótesis también, pero la hipótesis cualitativa no se pudo probar

estadísticamente debido al enfoque cualitativo utilizado (Hernández et al., 2014);

sino que fueron utilizados métodos para aumentar la credibilidad en esto: auditoría

externa, triangulación y validez de contenido. Además, la sexta hipótesis

cuantitativa, que señala el vínculo entre la dimensión acceso de X2, no tuvo una

relación positiva con X3 a causa del contexto y los sujetos de estudio, por lo que

en el futuro es necesario plantear otro tipo de ítems para evitar resultados de este

tipo.



22

Una vez analizada la información del trabajo de campo, fueron encontraron

múltiples problemas, pero destacó la escasez de agua potable en Iztapalapa

porque se necesita traerla de otras fuentes ubicadas en diversas zonas

geográficas fuera del DF. Además, existe una falta de apego de funcionarios para

realizar la gestión de forma adecuada, aunado al marco de actuación fraccionado

de cada gestor que interviene en Iztapalapa; esto debido a la normatividad

existente mal planeada. Posteriormente, destacaron las propuestas realizadas al

modelo diseñado relativas a la captación de agua de lluvia en la delegación, los

mecanismos de coordinación con los tres órdenes de gobierno y la

implementación de mecanismos de monitoreo de cada actividad realizada.

Además de que el presupuesto debe ser utilizado enfocándose en la resolución de

problemas de agua en Iztapalapa; restándole importancia a otras actividades

donde no existen problemas tan graves, como en el deporte.

Finalmente, es importante destacar que las propuestas y recomendaciones para

cada dimensión del modelo de gestión integral del agua potable fueron generales

y se realizaron con base en la información analizada disponible, por lo que es

requerida mayor profundidad en las próximas investigaciones relativas a los temas

tratados.

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