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„Disruptive Growth“
SAP-basierte Lösungsansätze für kundengetriebene Herausforderungen beim Aufbau von Omnichannel Szenarien
EY auf dem SAP Forum für den Handel 2016, Mannheim
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Agenda
„Disruptive Growth“1
Herausforderungen eines Händlers im Omnichannel Kontext2
Fazit und Ausblick3
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Agenda
„Disruptive Growth“1
Herausforderungen eines Händlers im Omnichannel Kontext2
Fazit und Ausblick3
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Megatrends verändern den Markt
• Internet of Things
• Smart Products / 3D Printing
• Augmented Reality
• Robotics
• Customer Centricity
• Converging Industries / New Players
• Analytics
• Etc.
Innovation / Digitalization Disruption
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Whatsapp benötigt für 50 Mio User weniger als 2 Monate
6 1.5 0.32
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39%
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Neue Player drängen in den Markt
► Zugang zu Daten Analytics, Customer Centricity
► Operating Model, Geschwindigkeit
► Technologische Innovationsführer
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Conversational Commerce
„Bei welchen Unternehmen sind Sie bereits auf
persönliche Onlinekundenservices aufmerksam
geworden?“
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Beispiel: Touchpoints mittels NBA & NBO effizienter nutzen
Touchpoints auf dem Weg des Konsumenten finden (Beispiel Gate Belieferung an Flughäfen)
NBA / NBO Engines schlagen analytisch unterstützt und automatisiert die jeweilige beste Aktion, bzw. Angebot pro Touchpoint vor.
Customer Journeys definieren die Touchpoints in den jeweiligen Kanälen und beschreiben die Customer Experience
WHY
NBA / NBO?
► Sicherstellung
des
Wachstums
► Verbesserte
Sales
Produktivität
► Verbesserung
des Cross-
Sellings
► Erhöhung der
Conversion
Rate
► Verbesserung
der Customer
Loyalty
► Vermeidung
von High cost-
to serve vs.
low return
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Agenda
„Disruptive Growth“1
Herausforderungen eines Händlers im Omnichannel Kontext2
Fazit und Ausblick3
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Kundenzentrierte, state-of-the-art
Prozesse inAuftragsabwicklung,
Logistik, Payment
Lieferung was, wannund wohin ich will
NahtlosesOmnichannel-
Erlebnis
Lieferung zur Wunsch-lieferzeit
Bestand online und in
der Filiale erfahren
Nahtlos bezahlen und umtauschen
Frische Ware auch online
bestellen
Versand an Packstation und Filiale
Kunden-zentriertheit
Heutige Kunden sind mehr und mehr Komfort gewohnt: Das stellt ständig neue Herausforderungen an Sie als Händler
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Wo liegen die Herausforderungen?
► Einheitliche, zentrale Stammdatenbasis muss definiert werden
► Verteilung und Synchronisation der Daten an alle Kanäle muss
sichergestellt werden
► Verfügbarkeitsinformationen müssen in Echtzeit synchronisiert werden
(Vermeidung von Out-of-Shelf-Situation am Regal)
► On- & Offlinegeschäft müssen stärker miteinander verzahnt werden
„in der Filiale möchte ich zum Produkt die gleichen Informationen abrufen können wie online“
Das intelligente Regal ist
längst Realität.
Die Möglichkeiten sind aber
noch längst nicht erschöpft.
Implikationen für ihre Prozesse und die IT
► Anforderungen an Produktkennzeichnungen steigen stetig (Bsp.
LMIV)
► Kunde erwartet eigentliche „online services“ auch in der Filiale
(Einsicht in Produktdetails, Vorschlag Substitutionsartikel bei Nicht-
Verfügbarkeit, Anzeige von Produktvarianten)
Stammdaten haltung und -synchroni-
sation
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Die Vereinheitlichung und ständige Synchronisation von Stammdaten ist essentiell
Konsistente Stammdaten
(Artikel, Kunden, Preise, Bestände)
WeitereERPs
Leading ERP Artikel stammdaten
WebshopPIM
LogistikEWM
Filiale
Variante A:
zentrales ERP als führendes Stammdatensystem, andere Systeme ergänzen/verwalten spezifische additive Daten (z.B. LMIV, Bilder etc.)
ERPsZentrales PIM
Webshop
LogistikEWM
Filiale
Variante B:
Stammdatenpflege komplett via PIM, die Verteilung erfolgt von dort aus an die anderen notwendigen Umsysteme
Variante C:
Stammdatenpflege komplett aus einem zentralen MDM System heraus mit Verteilung an die notwendigen Umsysteme
ERPsMDM
Webshop/ PIM
LogistikEWM
Filiale
Vorteile
Es gibt unterschiedliche
Möglichkeiten auf dem Weg
zu synchronen Stammdaten.
Welcher Weg für Sie der
beste ist hängt von der
individuellen Situation ab.
Nachteile
► Jedes System pflegt nur die spezifischen relevanten Daten
► Schnelle Rumpfartikelanlage möglich
► Schlechterer Überblick über gesamte Artikeldaten
► U.U. lange Dauer bis zur vollständigen Artikelausprägung
► Artikelpflege zentral in nur 1 System
► Guter Überblick über Stammdatensituation
► PIM muss für die Aufnahme aller relevanten Daten vorbereitet werden
► U.U. lange Dauer bis zur vollständigen Artikelausprägung
► Artikelpflege zentral in nur 1 System
► Guter Überblick über Stammdatensituation
► Aufwändige Architektur wg. MDM Einsatz
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Wo liegen die Herausforderungen?
► Erweiterte Terminierung auf Uhrzeit-Ebene
► Integration der Termine in Webshop, ERP-System und EWM-System
► Kapazitätsverwaltung für Touren und Fahrzeuge (eigen und/oder KEP)
„die Auswahl eines exakten Lieferzeitfensters und dessen Einhaltung ist mir extrem wichtig“
Implikationen für ihre Prozesse und die IT
► Vergabe von Lieferzeitfenstern im Webshop
► Logistik zur zeitgenauen Anlieferung beim Kunden
► Versandkosten in Abhängigkeit des Lieferzeitfensters
Lieferung zur Wunsch-
lieferuhrzeit
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Aktuelle Studien haben
gezeigt, dass die
Einhaltung zugesicherter
Zeitfenster wichtiger ist
als Optionen wie Same-
day oder 1-Hour-delivery
Lieferung zur Wunsch-
lieferuhrzeit
So könnte eine Lösung aussehen:
► Prozesssteuerung durch erweiterte Routenfindung und Wellenbildung
► Lieferzeitfenster ist Basis für Routenfindung
► Routenfindung und Cut-Off-Zeit ist Basis für Wellenbildung
► Option der Tourenplanung mit externer Software
► Preisfindung mit unterschiedlichen Versandkostenarten/Services
„die Auswahl eines exakten Lieferzeitfensters und dessen Einhaltung ist mir extrem wichtig“
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Wo liegen die Herausforderungen?
► Rückmeldung von IST-Gewichten und Integration von Waagen in die
Kommissionierung
► Berücksichtigung von Gewichtsartikeln auch im Paymentprozess
► Zerlegung gemischter Kollis im Wareneingang auf Sortenebene
► Kapazitätsverwaltung für Touren und Fahrzeuge (eigen und/oder KEP)
► Sehr zeitkritische WE-Prozesse bei Frischware
► Last-Mile ist entscheidend für Einhaltung des Frischeversprechens
„wenn ich online Frischeware bestelle erwarte ich die gleiche Frische wie in der Filiale“
Implikationen für ihre Prozesse und die IT
► Sicherstellung der Einhaltung der Kühlkette
► Verwaltung und gewichtsgenaue Abrechnung von loser und
Wiegeware
► Sortengenaue Artikelbestandsführung (z.B. bei Joghurt)
► Berücksichtigung von MHDs und Restlaufzeiten (Shelf Lifetime)
Frische online
Die Sicherstellung der
„Frische“ im Rahmen der
Zustellung und
Disposition stellt enorme
Anforderungen an die
Logistik dar
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Oberste Priorität beim Prozessdesign hat die zeitliche Kritikalität und die intelligente Steuerung der Disposition
So könnte eine Lösung aussehen:
► Extreme Vereinfachungen ergeben sich beim Wareneingang wenn
Frischelieferungen elektronisch avisiert werden seitens des
Lieferanten
► Gewichtsartikel können z.B. in „Ranges“ geführt werden (180-220 gr.
Steak). Eine Authorisierung des Betrags erfolgt hierbei immer bis zur
maximalen Rangehöhe und wird dann nach IST-Gewicht abgerechnet
und gecaptured
► Gemischte Kolli werden im Wareneingang auf sortenrein vereinzelt
für korrekte ATP Anzeige und Bestandsführung
Frische online
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Wo liegen die Herausforderungen?
► Ermittlung „präferierte Filialen“ im Webshop
► Spezifische Adressdaten/-aufbereitung für Packstationen
► Prozessintegration von Filialen für Abholavisierung und Retouren
► Versorgung von Schnittstellendaten für Übergabe spezifischer
Parameter zu Zustelloptionen („eigenhändig“, „Altersverifikation“)
► Abbildung von Logiken zur Verwaltung von mehr als 1 Lieferadresse
pro Auftrag sowie resultierende Folgesteuerungen
„die Auswahl einer frei wählbaren Filiale oder Packstation als Abholort ist für mich Standard“
Implikationen für ihre Prozesse und die IT
► Filialstammdaten und Anforderungen an die Abbildung von
Packstationen müssen im System hinterlegt werden
► Berücksichtigung von Restriktionen bei der Zustelloption an
Packstationen (z.B. abhängig von Artikelvolumen etc.)
► Berücksichtigung von speziellen Zustelloptionen (Altersverifikation)
► Korrekte Geodaten sind Voraussetzung (Bsp. Besenstiel)
Versand an Packstation und Filiale
Abhängigkeiten zu
Stammdaten bzgl. Geo-
Daten und Verfügbarkeiten
in der Filiale sind zu
berücksichtigen zur
Sicherstellung einer
reibungslosen Integration
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Zur Abdeckung in bestehenden ERP Retail-Systemen muss kaum vom SAP-Standard abgewichen werden
Vor allem bei der
Verwaltung von
alternativen
Zustelladressen im
Ausland sind viele
Landesspezifika zu
berücksichtigen
Versand an Packstation und Filiale
So könnte eine Lösung aussehen:
► Verwaltung von Filialen und Packstationen als spezifische
Empfängerstammdaten
► Verknüpfung der variablen Empfängerstammdaten am
Geschäftspartner/Kundenstamm
► Berücksichtigung von Volumendaten etc. bei der möglichen
Empfängerermittlung
► Avisierung von Kundenabholungen an die Filiale
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Wo liegen die Herausforderungen?
► Trackinginformationen müssen auf Paketebene gespeichert werden
(KEP Integration)
► Nachforschungsszenarien inkl. Paketverlustprozesse müssen ggü.
Kunde und KEP unterstützt werden (Stichwort SDR-Abrechnung)
► Statusabhängig muss der Kunde proaktiv vom System informiert
werden („Ihre Sendung verlässt in Kürze unser Lager…“)
„der Status meiner Lieferung muss für mich einfach abrufbar und sehr transparent sein“
Statusverfolgung in Echt-
zeit oder sogar “live” hat den
Status vom Feature zur
Kernanforderung vollzogen
Implikationen für ihre Prozesse und die IT
► Prozesse müssen entsprechende Trigger senden für das Setzen von
geforderten Status
► Synchronisation der Status erforderlich
► Statusabhängige proaktive Kundenkommunikation möglichst in Echt-
zeit
Status verwaltung
Tracking
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Zur Abdeckung in bestehenden ERP Retail-Systemen können Standarderweiterungen verwendet werden
Status verwaltung
Tracking
So könnte eine Lösung aussehen:
► Integration eines eigenen individuellen Statuskonzepts mit
entsprechender Fortschreibung in den Belegen über eigenes
Customizing
► Unterstützung von Anforderungen an das Tracking/Tracing inkl.
Prozessen zur Paketnachforschung und –verlustmeldung/-
abrechnung (elektronisch/automatisiert über KEP Schnittstelle)
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Wo liegen die Herausforderungen?
► Payment-Anbieter trennen häufig „Online-Welt“ und „Store-Welt“,
Kreditkarten-Akquirer beispielsweise durch den „Business Case“.
► Bestimmte Zahlarten funktionieren nur in der einen oder der anderen
„Welt“.
► Entscheid ob Retourenware in den Filialbestand aufgenommen
werden soll
► Logische Kopplung von Kassensystem und ERP System f.
Paymentvorgänge
„ich möchte im Store online bestellte Ware mit unmittelbarer Anrechnung meiner Online-Zahlung umtauschen können“
Was heißt das für Ihre IT?
► Stores arbeiten in der Regel mit Kassensystemen, die mit den Front-
und Backend-Systemen des Onlinehandels nicht integriert sind.
► Es muss eine technische und / oder logische Verknüpfung der
System der „Online-Welt“ und der „Store-Welt“ erfolgen.
Seamless Payment
Kaum ein Händler ist
heute in der Lage,
Online-Zahlungen mit
Store-Vorgängen zu
verknüpfen.
Kaum ein Kunde
versteht, warum im
Store nochmals gezahlt
und parallel auf eine
Gutschrift gewartet
warden muss.
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Zur Abdeckung in bestehenden ERP Retail-Systemen muss kaum vom SAP-Standard abgewichen werden
Seamless Payment
So könnte eine Lösung aussehen:
► Technisch: Verbindung von SAP ERP und
Kassensystem, z.B. über Webservices.
► Logisch: EY hat Prozesse für Anwender von
FI-CA entwickelt, die SAP und Kasse logisch über
eine Payment-ID verknüpfen, die der
Storemitarbeiter beim Retouren- /
Umtauschvorgang in das Kassensystem eingibt
oder vom Online-Rechnungsdokument einscannt.
► Unique Payment ID wird bei Retoure im
Kassensystem erfasst.
► Per period. SST wird (ähnlich einer
Settlementdatei) die POS Daten an FI-CA
gesendet und führen zu einem Auszahlungsbeleg
► Nach Eingang der Retoure aus Filiale wird die
resultierende Gutschrift mit Auszahlung
verrechnet
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Agenda
„Disruptive Growth“1
Herausforderungen eines Händlers im Omnichannel Kontext2
Fazit und Ausblick3
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Auf die richtige Abstimmung von IT Systemen und Prozessen kommt es an!
Der Standard von SAP ERP und SAP EWM bildet die Basis, um Omnichannel-Prozesse effizient abzubilden
Spezifische, eigene Erweiterungen und Produkte wie SAP CAR oder SAP Event Management ergänzen dies
Auf vorhandene Leading-Practice Lösungen für die Umsetzung gängiger End-to-End OmnichannelAnforderungen achten!
Klare Aufgabentrennung im Rahmen der gewählten Lösungskomponenten bringt Struktur in die Abläufe und erhöht die Prozess-Performance
Es gilt immer noch die Devise: Nicht der Große schlägt den Kleinen, sondern der Schnelle den Langsamen!