De Algemene VoorwaardenDocent: S. Allaoui

Vorige les

Misleidende handelspraktijken Agressieve handelspraktijken Zwarte lijst

Opdracht

Mevrouw Van Zomeren koopt in een elektronicawinkel een harddiskrecorder. Zij wil hiermee haar favoriete televisieprogramma’s opnemen, iets wat volgens de verkoper met dit apparaat heel goed kan.In de regio waar mevrouw Van Zomeren woont en waar de winkel gevestigd is, wordt via de kabel alleen nog maar een digitaal signaal doorgegeven.Als mevrouw Van Zomeren de harddiskrecorder thuis heeft aangesloten, blijkt hij niet te kunnen opnemen. Teleurgesteld gaat zij naar de winkel terug.

Wat kan mevrouw Van Zomeren eisen?

Antwoord

Mevrouw Van Zomeren kan haar geld terugeisen of een vervangend apparaat uitkiezen dat wel een digitale decoder heeft. De verkoper had moeten weten dat de recorder geen digitale decoder had en had moeten weten dat die noodzakelijk was in deze regio. Hier was dus sprake van misleidende omissie.

Wet algemene voorwaarden

‘Kleine lettertjes’ Verkoopvoorwaarden Leveranciersvoorwaarden

Als je iets koopt algemene voorwaarden

Regels die gelden als je een product koopt

http://www.youtube.com/watch?v=uBpMvH7-DQE

De volgende zaken staan vaak in algemene voorwaarden:

offerte: vrijblijvend of niet? aanvaardingstermijn;

transport: wie betaalt het transport, de verzekering en de invoerrechten?

levertijd: voorwaarden bij overmacht; betaling: betalingstermijn, incassokosten,

rente; eigendomsvoorbehoud: eigendom gaat pas

over na betaling; garantie en de voorwaarden hierbij; afwikkeling van geschillen: rechter of arbitrage; aansprakelijkheid: beperking, hoogte

schadevergoeding; welk recht van toepassing is (meestal het

Nederlandse), de Nederlandse rechter is dan bevoegd bij geschillen.

Voorbeeld 1

U koopt een koelkast. De verkoper vraagt u om even mee te lopen naar de kassa. Daar schrijft hij uw adres op voor het bezorgen van de koelkast. Hij zegt dat u nu het hele bedrag moet betalen. U bent het daar niet mee eens. De verkoper zegt dat in de algemene voorwaarden staat dat u het hele bedrag moet betalen als aanbetaling. Dat is een onredelijke bepaling. Dit mag niet in de algemene voorwaarden staan.

Voorbeeld 2

U spreekt met de verkoper af wanneer de koelkast bezorgd wordt. U krijgt van de verkoper een folder met de bezorgvoorwaarden. U hebt met de verkoper afgesproken wanneer de koelkast komt, maar in de bezorgvoorwaarden staat dat de verkoper hem ook op een heel ander moment mag bezorgen. Dit is ook een onredelijke bepaling. In de algemene voorwaarden mogen geen onduidelijke levertijden staan, of te lange levertijden.

Voorbeeld 3

Na een week wordt de koelkast bij u bezorgd. De bezorger rijdt de koelkast naar binnen en beschadigt een muur. U wilt dat de verkoper deze schade betaalt. Maar hij zegt dat in de bezorgvoorwaarden staat dat hij niet verantwoordelijk is voor schade aan uw huis bij de bezorging. Dit is ook een onredelijke bepaling. De verkoper is volgens de wet verantwoordelijk voor die schade.

Voorbeeld 4

Na een paar weken doet de koelkast het niet goed meer. U belt de verkoper en u vraagt hem om de koelkast te repareren. De verkoper zegt dat u in de garantiebepalingen moet kijken. Daarin staat dat u binnen 48 uur na bezorging had moeten bellen. Ook dit is een onredelijke bepaling. De verkoper is verantwoordelijk als het product het niet goed doet.

Wanneer zijn de algemene voorwaarden geldig?

Als u iets koopt, gelden er meestal algemene voorwaarden.- Voorwaarden overhandigen- Voorwaarden achter op de

rekening/kassabon- Voorwaarden op een bord in de winkel- Voorwaarden op de website- Voorwaarden vooraf toesturen

Kan ik de algemene voorwaarden vernietigen?

Hebt u de algemene voorwaarden niet gekregen, of hebt u er geen informatie over gekregen? Dan kunt u de voorwaarden vernietigen.

Staat er een onredelijke bepaling in de voorwaarden? Dan mag u die bepaling ook vernietigen.

Als u de voorwaarden vernietigt, blijft de koopovereenkomst gewoon bestaan.

Wat staat er meestal in de algemene voorwaarden?

De voorwaarden voor betalen De voorwaarden voor de garantie en ruilen De voorwaarden voor bezorging De organisatie waar de verkoper misschien bij

aangesloten is Hoe het bedrijf klachten behandelt

Wat mag er niet in de algemene voorwaarden staan?

In de algemene voorwaarden mogen geen onredelijke bepalingen staan. Maar wat is onredelijk? Dat is voor elke situatie anders. Meestal is het zo dat de bepaling niet gunstig is voor u, maar wel voor de verkoper.

Zwarte lijst

In het burgerlijke wetboek (BW) is een zogenaamde zwarte lijst opgenomen

Hierin staan bepalingen die altijd onredelijk bezwarend zijn

Gelden dus niet voor de consument

Voorbeelden zwarte lijst

De verkoper mag geen betaling eisen als hij niet kan leveren

De verkoper mag de prijs binnen drie maanden na het sluiten van de overeenkomst niet verhogen zonder dat de consument de overeenkomst mag ontbinden

De klant moet altijd minimaal 1 jaar de tijd hebben om een klacht in te dienen

Grijze lijst

Hierin staan bedingen waarvan wordt vermoed dat ze onredelijk bezwarend zijn

Als de consument om vernietiging vraagt mag de verkoper tegenbewijs leveren

Voorbeelden grijze lijst

Het is niet zomaar toegestaan om de inhoud van de overeenkomst te veranderen

Het afwijzen van alle aansprakelijkheid bij schade zal tenminste uitgelegd moeten worden

Een extra overeenkomst (bijvoorbeeld een onderhoudscontract) kan niet zomaar worden afgedwongen

Vereisten voor een rechtsgeldige koop

Wilsovereenstemming tussen beide partijen

Handelingsbekwaam 18 jaar of ouder

Inhoud van de overeenkomst mag niet te vaag zijn

Inhoud mag niet in strijd zijn met de wet, de goede zeden of de openbare orde

Opdracht 3

De heer Dukker heeft een nieuwe zwembroek van een bekend merk gekocht bij een gerenommeerde sportwinkel. Na drie weken komt de heer Dukker terug met de zwembroek omdat hij geconstateerd heeft dat de zwembroek is gaan ‘pillen’. In de elastische stof zijn allemaal kleine ophaaltjes te zien. De heer Dukker meent dat dit een fabricagefout is en dat dit bij zo’n dure zwembroek niet mag gebeuren. Je collega, die de klacht in eerste instantie aanneemt, vraagt of de heer Dukker misschien vaak van de waterglijbaan is gegaan. De heer Dukker vindt dat een zwembroek daar tegen moet kunnen. Je collega vindt dat een zwembroek gemaakt is om in te zwemmen en niet om mee van de glijbaan te gaan. Je komt tussenbeide. Hoe los je dit op?  

Heeft de heer Dukker recht op een vergoeding of een nieuwe zwembroek?

Antwoord

Moeilijk geval. Het gaat erom of de heer Dukker wist, of had kunnen weten, dat de glijbaan slecht is voor de zwembroek. Stond er een waarschuwing op het label van de zwembroek, heeft de verkoper het gemeld? Een oplossing zou kunnen zijn de klant een nieuwe zwembroek met korting aan te bieden.

De rechten en plichten van de koper en verkoper

Docent: S. Allaoui

Wet op consumentenkoop

Deze wet geldt niet:

Als een consument een product koopt van een particulier

Voor iemand die een product koopt in het kader van zijn beroep of bedrijf

Bij de koop van een onroerende zaak, zoals een huis

Verplichtingen verkoper (1)

koop gesloten verkoper verplicht product aan de koper te geven koper eigenaar van product uitzondering: koper betaalt later of in termijnen

Verplichtingen:1. Product voldoet aan eigenschappen die je

mag verwachten bij normaal gebruik(een wasmachine moet kunnen wassen)

http://www.youtube.com/watch?v=tLsO_c-LG2o

Verplichtingen verkoper (2)

2. De koper mag verwachten dat het product de eigenschappen bezit die de verkoper heeft toegezegd

(met een gsm hd-filmjes maken)http://www.youtube.com/watch?v=vV05Tz6vTjI

3. De verkoper is niet alleen gebonden aan zijn eigen mededelingen

(reclame-uitingen fabrikant

Verplichtingen koper

Koper betaalt in principe bij ontvangst product aanbetaling wettelijk maximaal 50% bij een later geleverd product

Betaalt de koper niet dan kan verkoper het volgende eisen:1. Koper alsnog de koopprijs betaalt2. Koper de kosten vergoedt die verkoper heeft moeten

maken (bijv. incassokosten)3. Wettelijke rente over de koopprijs4. Ontbinding koopovereenkomst + vergoeding geleden

schade

Defect aan het product

Defect dat op moment van lering aanwezig is

Fabricagefouten Binnen zes maanden na aanschaf

duidelijk Bewijslast bij verkoper Geldt niet voor bederfelijke

producten

Wat kan de koper eisen? (1)

Levering van hetgeen ontbreekt

http://www.youtube.com/watch?v=OP37qMc6OVM Herstel of vervanging

Koper mag kiezen indien mogelijk Vervanging mag niet te duur zijn Binnen redelijke termijn Niet teveel overlast voor de verkoper

Wat kan de koper eisen? (2)

Terugbetalen gedeelte koopprijs Niet vervangbaar of herstelbaar

Ontbinding koopovereenkomst Schriftelijk Verkoper wacht te lang met herstellen of

vervangen

Verhaal door de verkoper

Betaalde schadevergoeding aan koper terugvorderen van fabrikant

Tenzij verkoper zelf schuldig is

Ontevreden koper

Binnen twee maanden na ontdekking defect of gebrek klacht indienen

Onderling overleg om tot een oplossing te komen

Koper hoeft bij ontbinding geen genoegen te nemen met een tegoedbon

Als laatste kan hij een aanmaning sturen

Bezorgkosten/ongevraagd toezenden

Bezorgkosten voor rekening van verkoper, tenzij vooraf anders is afgesproken

Ongevraagd toezenden van een product is verboden

Als het product toch wordt verzonden, mag je het houden of op kosten van verkoper terugsturen

Opdracht

De heer Van Zandt koopt bij een meubelzaak een grote boekenkast voor € 2.800.

De levertijd van de kast is zes weken. De verkoper vraagt een aanbetaling van € 1.500.  Kan de verkoper een aanbetaling eisen van € 1.500? Waarom wel of waarom niet?

Antwoord

Een klant hoeft nooit meer aan te betalen dan 50 procent, dus een aanbetaling van € 1.400 was wel mogelijk geweest.

Garantie, Colportage en Koop op afstand

Docent: S. Allaoui

Bescherming van de consument

Consumentenbescherming‘als een product binnen zes maanden na aflevering een gebrek vertoont, dan hoeft de consument niet te bewijzen dat hij het product NORMAAL heeft gebruikt. Na zes maanden moet hij dit wel.’

Consumentenbescherming is GEEN garantie

Garantie

Garantie is geen recht maar een service

Verkoper stelt zich voor een vastgestelde periode garant voor gebreken

We kennen twee soorten garanties: Fabrieksgarantie Winkelgarantie

Fabrieksgarantie

Serviceverlening van de fabrikant

Komt vooral voor bij duurzame goederen (tv, auto, wasmachine etc)

Bij gebrek(en) moet het artikel terug worden gestuurd naar de fabriek

De winkel is verantwoordelijk hiervoor

Winkelgarantie

Winkel kan ook zelf garantie geven

Duurt vaak langer dan fabrieksgarantie

Onderdelen die niet door de fabrikant gegarandeerd zijn

Extra service

Verlengde garantie als bijverkoop

Garantiebewijs

Garantie is een overeenkomst Overeenkomst in de vorm van een

garantiebewijs Hierop staat in ieder geval:

Garantievoorwaarden (wat wordt wel en niet vergoed?)

De naam en het adres van de verkoper of de producent

Duur en waarvoor de garantie gegeven wordt

Verlengde garantie

Aanvullende garantie tegen extra betaling Garantieperiode wordt verlengd Koper moet goed kijken wat hij extra krijgt Er bestaan namelijk ook wettelijke rechten

(deugdelijk product)

Colportage

Ongevraagde verkoop aan de deur Verkoper = colporteur Wordt vooral gebruikt voor:

Abonnementen Energiecontracten

Overtuigend, intimiderend of agressief Colportagewet ter bescherming van de

consument

Regels colportage

Ingeschreven bij Kamer van Koophandel Bij verkoop moet een akte worden opgesteld Ondertekend door beide partijen Bedenktijd koper van 8 dagen (> € 34,-) Je hoeft binnen deze 8 dagen niet de koopsom

te betalen

Andere vormen van Colportage

Party-selling: een verkoper die tijdens een feestje producten demonstreert en verkoopt

Busreizen met productdemonstraties:Goedkope of gratis dagtochten waarbij onderweg producten worden verkocht

Geen colportage:- De consument die zelf een verkoper benaderd om bij hem

langs te komen- De consument levensmiddelen of bloemen aan de deur koopt- Op straat aanspreken

Wet koop op afstand

Koop die tot stand komt via: Internet Telefoon Fax Bestelbon uit catalogus

7 WERKdagen bedenktijd

Bedenktijd = zichttermijn

Geen bedenktijd

Reizen via internet boeken

Kaartjes voor concerten

Maatpak

Bederfelijke producten

KlachtenafhandelingDocent: S. Allaoui

Klacht

Geschil met de verkoperGeen overeenstemming of

oplossingUiting van onvrede Mondeling of schriftelijk

Oorzaken

Vergissing Misverstand Ruzie Klantonvriendelijkheid Afspraken niet nakomen Overmacht Verkeer uitgevoerde reparaties Structurele fouten

Vergissing/Misverstand

Verkoper heeft zich vergist Slordigheid

Een brief niet gepost Adreswijziging niet doorgegeven

Koper en verkoper vatten een afspraak verschillend op 5% ipv 10% korting

Ruzie /klantonvriendelijkheid

Ruzie tussen medewerkers onderling waar de klant last van heeft

Onbeschofte behandeling van de klant

Ondernemer leren klanten weg te jagen

Overmacht

Overmacht: een gebeurtenis waarbij niemand schuldig is

Het brood of de maat schoenen is op

Ondernemer probeert overmacht zoveel mogelijk te berperken

Structurele fouten

Klachten zijn meestal incidenteel Als klachten structureel voor komen dan is er

iets mis in de organisatie Slecht management of een logge organisatie Klanten worden van het kastje naar de muur

gestuurd Leidinggevende niet aanspreekbaar

De opvang van klachten

Een klacht is iets anders dan klagen Klagen kan ook vaak overgaan in zeuren Een klacht moet kort, zakelijk en duidelijk zijn Als ondernemer moet je goed bedenken hoe

om te gaan met klachten Klacht moet gebaseerd zijn op feiten Klachten moet je positief benaderen Probeer de juiste informatie te verzamelen Ga niet direct in de verdediging

De afhandeling van klachten

Een klacht in ontvangst nemen is iets anders dan een klacht afhandelen

Niet iedereen is bevoegd om een klacht af te handelen

Vaak is er een klantenservice of een aparte klachten afdeling die klachten afhandelt

Youp van 't Hek T-Mobile

Wat kan de uitkomst zijn van een klacht? (1)

1. Gegrond De klacht van de koper is terecht en hij krijgt dus

gelijk Als verkoper moet je je excuses aanbieden en

aangegeven dat het jouw(het bedrijf) fout was Oplossing voorstellen Indien mogelijk komt is dit de oplossing die de

verkoper zelf wilt Termijn vaststellen waarin de klacht wordt

opgelost

Wat kan de uitkomst zijn van een klacht? (2)

2. Klacht is twijfelachtig Ook in dit geval excuses aanbieden Duidelijk maken op welk punt klant gelijk

heeft en op welk punt niet Oplossing voorstellen Ook de koper moet zich in de oplossing

kunnen vinden Geen eenzijdig gesprek

Wat kan de uitkomst zijn van een klacht? (3)

3. Ongegrond Dit zijn moeilijke gesprekken Psychologisch inzicht Rustig blijven en zakelijk vertellen waarom klacht

niet terecht is Geen arrogante houding Aangeven dat je snapt dat het vervelend voor de

koper is De klant laten bevestigen dat hij snapt waarom

klacht ongegrond is (voorzover mogelijk)

Geschillencommissie

Wat te doen als koper en verkoper er niet uit komen?

Voorleggen van klachten aan derden

Dit kan zowel mondeling als schriftelijk Je kunt een klacht voorleggen aan de

ombudsman

Ombudsman