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Documento I. Historia de la organización. Misión, Visión, Valores y Políticas organizacionales

Versión pdf Documento I. Historia de la organización. Misión, Visión, Valores y Políticas organizacionales ● Pág. 2

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1a. Edición

Queda prohibida la reproducción o transmisión total o parcial del texto de la

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información, o el grabado, sin el consentimiento previo y por escrito del

editor.

Contenido >> Juan Alemán, Ana Lorena Briñez, Nelitza Colina, Verónica Colina,

Carol Machado, Yralin Machado, Carmen Olano, Mary Luci Parra,

Militza Sánchez, Adelso Valbuena

Diseño Instruccional >> Roselyn Fernández, Cristy Petit

Diseño Gráfico >> Michele Casasanta, César Castillo

Diagramación >> Carlos Rodríguez

Maracaibo, Venezuela, 2010.


Contenido

INTRODUCCIÓN ...................................................................................... 4

1.1. COBECA UNA GRAN FAMILIA ................................................................ 5

1.1.1. Estructura de la Organización Comercial Belloso (Casa Matriz) ............ 5

a. División de Servicios ............................................................ 6 b. División Farmacéutica .......................................................... 6 c. División de Alimentos .......................................................... 8

1.1.2. Quiénes conforman COBECA Unidad de Detales .............................. 8

1.1.3. Origen de COBECA y de COBECA Unidad de Detales ......................... 8

1.1.4. Red de Farmacias ................................................................. 9

1.1.5. Política de Calidad ............................................................... 10

1.1.6. Valores ............................................................................. 10

2.1. GENERALIDADES DE LA FARMACIA ........................................................ 12

2.1.1. ¿Qué es una Farmacia? .......................................................... 12

2.1.2. Áreas de Servicios ............................................................... 12

a. Área RX .......................................................................... 14 b. Área de Auto Servicio .......................................................... 15

3.1. CULTURA DE SERVICIO I .................................................................... 17

3.1.1 Valor Superior en el Servicio .................................................... 17

3.1.2 Atención al Cliente ............................................................... 18

3.1.3. Servicio al Cliente ............................................................... 19

3.1.4 Calidad de Servicio ................................................................ 19

a. Actitud para generar valor superior ......................................... 20 b. Actitud positiva ................................................................. 20

3.1.5. Trabajo como un solo equipo .................................................. 21


INTRODUCCIÓN

Para implementar y mantener la dirección del negocio farmacéutico se debe establecer

la misión, visión, valores y políticas como dispositivos claves para pautar el crecimiento

organizacional, al tener clara estas directrices, se direccionaran los esfuerzos que se van

a llevar a cabo, dentro de la red de farmacias, de igual forma permitirá el

mantenimiento de la imagen corporativa que distingue la unidad de negocio.


1.1. COBECA UNA GRAN FAMILIA

La gran familia COBECA, te garantiza una experiencia de gran provecho y permanencia

para alcanzar las metas de eficiencia y productividad, que te permita adaptar e

identificar con la cultura de servicio de la empresa y su misión organizacional e

integrarte a la estructura y filosofía de la organización.

1.1.1. Estructura de la Organización Comercial Belloso (Casa Matriz)

La estructura organizativa, está dividida en: división de servicios, división

farmacéutica y división de alimentos, estos se visualizan en el siguiente gráfico.

Gráfico I.1. Estructura Organizativa COBECA


Partiendo de la idea del gráfico anterior, se describe a continuación cada una de las

divisiones allí mencionadas, en cuanto a la estructura organizativa de COBECA.

a. División de Servicios

Nuestra División de Servicios tiene como misión prestar un servicio de vigilancia y

protección de excelente calidad, de igual forma el área de seguros y el manteniemineto

de vehículos, garantizando tranquilidad a nuestros clientes y la permanencia de la

empresa en el tiempo.

b. División Farmacéutica

La División Farmacéutica está conformada: por las droguerías, COBECA Unidad de

Detales y Farmacias; las mismas se describen a continuación.

• Droguerías

Nuestra misión es ser líder en la distribución de los productos al cuidado de la salud,

trabajando para el éxito de sus socios (suplidores, clientes, empleados y accionistas).

La visión de la división Farmacéutica es dirigir los esfuerzos y recursos durante los

próximos 5 años, a ser LIDER en la Distribución de los Productos Farmacéuticos, con la

mayor rentabilidad posible, trabajando con eficiencia y efectividad, para mejorar el

servicio que se ofrece a los socios. Así como también incursionar en mercados

internacionales.

En el siguiente gráfico se describen las diferentes droguerías de la división farmacéutica

que operan en el país.


Gráfico I.2. Droguerías del país.

• COBECA: Unidad de Detales

COBECA Unidad de Detales es el componente de la División Farmacéutica de COBECA que

se encarga del diseño y desarrollo de redes de farmacias orientadas a atender a los

diferentes segmentos del mercado. COBECA Unidad de Detales ofrece a las farmacias

pertenecientes a la red un firme soporte que les permite mantener su competitividad y

obtener ventas superiores a las del mercado. De igual forma proporciona a los

propietarios de farmacias independientes e inversionistas, la asesoría necesaria para la

efectiva operación del negocio.

• Farmacias

Son las diferentes unidades de negocios que conforman la red de farmacias de COBECA

Unidad de Detales, distribuidas a nivel nacional en las marcas SAAS y Botiquería.

Para mayor información visite la página Web www.cobecaud.com

http://www.cobecaud.com/�


c. División de Alimentos

La misión de nuestra División de Alimentos es la producción, procesamiento y

comercialización de productos de alta calidad, que contribuyan a satisfacer

eficientemente las necesidades del mercado y los objetivos de la organización.

1.1.2. Quiénes conforman COBECA Unidad de Detales

COBECA Unidad de Detales está conformada por: FARMACIAS SAAS y BOTIQUERÍA, las

cuales se visualizan en el siguiente gráfico.

Gráfico I.3. COBECA Unidad de Detales

1.1.3. Origen de COBECA y de COBECA Unidad de Detales

El origen de COBECA Unidad de Detales, se visualiza a través del siguiente gráfico.


Gráfico I.4. Origen de COBECA y COBECA Unidad de Detales.

1.1.4. Red de Farmacias

• Misión

Somos una gran familia de farmacias conformada por un equipo humano motivado a dar

lo mejor de sí, a fin de brindar un servicio de calidad de forma productiva y eficiente,

sustentada en el sistema de gestión de calidad y el mejoramiento continuo, para crecer

permanentemente en el tiempo.

• Visión

Planificamos cada día y trabajamos en equipo para: “Ser reconocida como la Red de

farmacias de mayor confianza y mejor calidad de servicio de América Latina”.


La red de farmacias está conformada por diferentes marcas, las cuales constituyen a su

vez los detales del negocio tal y como se visualiza en el siguiente gráfico.

Gráfico I.5. Red de farmacias.

1.1.5. Política de Calidad

La organización está comprometida a satisfacer las necesidades de sus clientes a través

de expertos en la dispensación, asesoramiento, comercialización de medicamentos y

productos que garantizan la consecución de metas, objetivos y rentabilidad del negocio,

manteniendo el sistema de gestión de calidad en función del mejoramiento continuo de

los servicios.

1.1.6. Valores

La familia COBECA posee diversos valores que la caracterizan y que deben tenerse

presentes: vocación al servicio, confianza, atención a la comunidad, honestidad,

perseverancia, respeto y compromiso recíproco; los cuales se visualizan en el

siguiente cuadro.


Cuadro I.1. Valores de la gran familia COBECA.

Valores Descripción

Vocación de servicio

Nos esmeramos por satisfacer, con sensibilidad y calidad humana, las necesidades de nuestros clientes y superar las expectativas.

Confianza

Nos esforzamos en generar credibilidad y esperanza firme, por el cumplimiento de nuestras promesas y compromisos.

Atención a la Comunidad

Contribuimos con el desarrollo de programas de responsabilidad social para beneficio de nuestra comunidad.

Honestidad

La verdad, honradez y rectitud son cualidades que caracterizan nuestras acciones.

Perseverancia

Cualidad que nos caracteriza por nuestra constancia hacia la obtención de logros y metas trazadas.

Respeto

Aceptamos el comportamiento individual tal como es, aprovechando lo positivo de las experiencias.

Compromiso Recíproco

Nos caracterizamos por la mutua relación de justicia y equidad entre el propietario y su equipo de trabajo.


2.1. GENERALIDADES DE LA FARMACIA

A continuación se dará una visión general de los aspectos más importantes de la oficina

de farmacia en cuanto a la distribución de la planta física, áreas principales y acomodo

de artículos según su condición; además de mencionarles aspectos significativos al

momento de la dispensación de medicamentos.

2.1.1. ¿Qué es una Farmacia?

Una farmacia es un establecimiento en donde cualquier persona, sin distingo de clase

social, nivel educativo o cualquier otra, puede adquirir medicamentos, artículos médico-

quirúrgicos, productos naturales legalmente registrados y autorizados en el Ministerio

para el Poder Popular para la Salud, así como también fórmulas magistrales, artículos de

Higiene y Cuidado Personal, en un ambiente agradable con la mejor atención y asesoría

del equipo que la conforma.

2.1.2. Áreas de Servicios

Para entender de mejor manera las áreas que conforman una farmacia es importante

mencionar que se cuenta con un plano de distribución que permite tener una visión

general de cómo debe estar organizada la Farmacia en cada una de las áreas. A

continuación, en el siguiente gráfico se visualizan las áreas de servicios.


Gráfico I.6. Áreas de servicios.

Por lo tanto, la Farmacia está dividida en diferentes áreas que facilitan al Cliente su

experiencia de compra, satisfaciendo de esta forma sus necesidades. Las áreas

principales son: Rx, (en donde se dispensan medicamentos con prescripción) y

Autoservicio destinado a la colocación estratégica de diversas categorías de higiene y

cuidado personal, medicamentos sin prescripción e impulsivos.

Las categorías que se comercializan en la farmacia son:

• Medicinas (Rx) • Cuidado del cabello

• Hospitalarios (Rx) • Cuidado de pies y manos

• O.T.C. • Desodorantes

• Vitaminas y Nutrición • Jabones

• Dieta • Protección femenina


• Cuidado de la Vista • Maquillaje

• Rehabilitación • Cuidado del Hogar

• Primeros Auxilios • Papel higiénico

• Nutrición Infantil y de Adultos • Baterías y fotografía

• Incontinencia • Escolares y oficina

• Cuidado del Bebé • Impresos

• Pañales desechables • Bebidas

• Higiene Buscal • Confites y snacks

• Afeitado • Tarjetas telefónicas

• Cuidado de la Piel • Servicios (valores agregados)

a. Área RX

Esta área está destinada a la colocación de medicamentos que se dispensan bajo una

prescripción médica. En esta área las personas solicitan sus productos mediante el uso

de un récipe médico. Es decir, que un medicamento o Producto Farmacéutico es aquel

constituido básicamente por un principio activo y un excipiente o conjunto de ellos,

integrado en una forma farmacéutica y destinado para su utilización en las personas o en

los animales, dotado de propiedades para prevenir, diagnosticar, tratar, aliviar o curar

enfermedades o dolencias o para afectar a funciones corporales o al estado mental.

Según la Ley de Medicamentos de la Republica Bolivariana de Venezuela emitida en

Gaceta oficial Nº 37.006 de agosto del 2000 un producto farmacéutico es todo preparado

que contenga los principios activos asociados o no a uno o más excipientes, formulados

en una forma farmacéutica o de dosificación y que haya pasado todas las fases para su

dispensación.

Los medicamentos según la prescripción médica se clasifican en:

• Medicamento de Venta Libre o Sin Prescripción: que son aquellos medicamentos

que se dispensan libremente en las farmacias, sin receta o prescripción médica.

http://es.wikipedia.org/wiki/Tratamiento�


• Medicamento con Prescripción Facultativa: son aquellos que requieren ser

recetados por un médico, se encuentran colocados detrás del mostrador de Rx, en

estanterías y ordenados alfabéticamente para hacer más fácil su localización.

Existen pacientes con afecciones críticas y crónicas como por ejemplo enfermedades

cardíacas, hipertensión arterial, asma, diabetes en donde no es recomendable sustituir

la droga prescrita por el facultativo a menos que este así lo indique.

Considerando que el acto de dispensación es de suma importancias es necesario leer

correctamente la orden prescrita por el facultativo (récipe), de manera tal que se

entregue el artículo solicitado asegurando que se cumpla con el tratamiento

farmacológico seguro y eficaz para el paciente. Es por ello que antes de sugerir

cualquier sustituto es recomendable consultar con el Farmacéutico o con un compañero

con más experiencia (Auxiliar de Farmacia).

Por otra parte, en esta área también pueden ubicarse los productos médico-quirúrgicos,

los cuales se utilizan como implementos para la recolección de exámenes, equipos para

hospitalización, enfermería e intervenciones quirúrgicas (Ej. Gasas, guantes para

cirujanos, inyectadoras o jeringas, recolectores de orina y heces, entre otros).

Normalmente pueden encontrarse en un mismo estante o gaveta, pero esto depende del

espacio y mobiliario de la farmacia.

b. Área de Auto Servicio

En esta área los Clientes tienen a mano los productos que necesitan, de allí el nombre

de autoservicio. Esta área está reservada para los productos de salud que no requieren

prescripción facultativa, los de higiene y cuidado personal, así como la mercancía de

impulso.

Asimismo, las categorías están dispuestas según el tipo de rol que ocupan y la zona de

circulación, a saber:


Cuadro I.2. Tipos de rol y zonas de circulación.

Tipo de Zona Rol a asignar

Zonas Calientes Ocasional

Zona Intermedia Rutina

Zonas Frías Firma-Prioridad

Área de Caja Conveniencia

Una de las categorías más importantes del área de autoservicio es OTC colocada

estratégicamente en las estanterías adyacentes al mostrador de Rx. Esta categoría está

constituida por artículos de venta libre (Sin prescripción facultativa) en donde se

incluyen clases terapéuticas (subcategorías) tales como: antigripales, analgésico,

antipiréticos, antigripales, antimicóticos tópicos, digestivos, antiácidos, entre otras.

Adicionalmente, existen otras categorías que complementan el área enfocadas al área

de la salud como lo es: vitaminas y nutrición, dieta, nutrición de adultos, primeros

auxilios, cuidado de la vista y rehabilitación.

Cabe destacar que todas las categorías que se comercializan en el autoservicio tienen un

Planograma específico y esto no es más que la representación gráfica de la exhibición

de un mueble. Muestra la correcta colocación de los productos que pertenecen a una

categoría, indicando su ubicación y el número de caras correspondientes para cada uno

de ellos.

Dentro de los Objetivos de los planogramas están:

• Garantizar la presencia de los productos de mayor rotación en las farmacias de la

red.

• Optimizar el espacio de exhibición en los muebles del Autoservicio.

• Lograr exhibiciones atractivas que estimulen la compra de los consumidores.

• Estandarizar la mercancía en todas las Farmacias SAAS.

• Facilitar a los clientes la ubicación de los productos.


3.1. CULTURA DE SERVICIO I

En este punto se explican las diferentes herramientas para implantar cultura de

servicio al cliente, desarrollando puntos como: Atención al cliente, Servicio al cliente,

Calidad de Servicio, trabajo como un solo equipo, actitud positiva, aplicación de las tres

¨S¨ del servicio, entre otros. Esto con el fin de generar Valor Superior en el servicio al

cliente, superando sus expectativas y afianzando su lealtad.

3.1.1 Valor Superior en el Servicio

El cliente es la parte más esencial de nuestra farmacia, es indispensable tratar al cliente

como alguien único, como él se lo merece “Trata al cliente como le gustaría a él ser

tratado”, es la regla de oro de la red de farmacia.

El cliente considera que Valor es aquello que recibe a cambio del precio que paga, el

concepto de valor mercadotécnico implica el adicional que el cliente obtiene por ese

producto o servicio que recibe, es decir, valor superior la creación de valor se logra

cuando los productos y servicios, combinadamente, ofrecen soluciones a los problemas

del cliente, en forma difícilmente imitable o superable por parte de la competencia.

Asimismo, se considera que se crea valor superior cuando el servicio es diferente que la

competencia. La creación de valor superior es distintiva y percibida diferente por

nuestro clientes.

La solución a los problemas del cliente (solucionadores) es una condición ineludible para

la creación de valor superior, ser detallista en el servicio, es decir, observar las

oportunidades para superar las expectativas del cliente, ofrecer un servicio humanizado

e individualizado, lo cual permite una relación personal directa y responsable con el

cliente, además del enfoque humano que pueda incluir el servicio prestado. Es

importante mencionar que se genera valor superior al cliente mediante el desempeño


de cada empleado, en este punto refiere a todas las actividades visibles o no por el

cliente.

En tal sentido, existen elementos fundamentales para generar valor superior en el

servicio al cliente, en este tema desarrollaremos cada uno, indicando su importancia.

3.1.2 Atención al Cliente

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una persona con el fin de que

el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso

correcto del mismo.

Para generar un valor superior en el servicio de atención es necesario desarrollar las

siguientes dimensiones: capacidad de respuestas, confiabilidad, aseguramiento, empatía

y tangibilidad; los cuales se describen a continuación.

a. Capacidad de respuesta: es la voluntad para ayuda al cliente y proveerle un servicio

rápido, mide el desempeño del empleado y que tan ágiles somos ofreciendo el

servicio de atención. Representa un 32% en la calidad de servicio

b. Confiabilidad: representa la habilidad para desempeñar el servicio prometido en

forma responsable y precisa, mide que tan efectivos somos en la ejecución del

proceso de atención. Representa un 22% en la calidad de servicio.

c. Aseguramiento: son los conocimientos y la cortesía de los empleados y su habilidad

para trasmitir confianza, mide que tan preparados estamos para ofrecer una

excelente atención. Representa un 19% en la calidad de servicio.

d. Empatía: es la atención humanizada e individualizada que la farmacia suministra a su

cliente, mide que tan bien atendemos al cliente cuando lo requiera. Representa un

16% en la calidad de servicio.

e. Tangibilidad: es la apariencia de instalaciones, equipos, materiales de comunicación

y personas ante el cliente, mide como lucimos la imagen corporativa y personal.

Representa un 11% de la calidad de servicio.

http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml�

http://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtml�


3.1.3. Servicio al Cliente

El servicio al cliente es todo lo que hacemos, todo el equipo de trabajo, en todo

momento en la organización, para que cada cliente obtenga el valor que espera.

Los elementos que se deben considerar para un servicio excelente al cliente son:

• Los productos que vendemos.

• Los procedimientos que realizamos.

• Las instalaciones.

• El sistema de información.

• La información ofrecida.

• El prestador de servicio.

Cabe destacar que brindar un servicio excelente implica una estrategia conjunta con

todo el equipo de trabajo, y comprende el desarrollo de todas las actividades en la

farmacia: la solicitud de productos, la recepción, la revisión, el acomodo de la

mercancía, la atención al cliente, la asesoría, la asistencia, la facturación, el ambiente

de la farmacia, la limpieza, las exhibiciones, la imagen del personal, la imagen de la

tienda y todo los procesos, procedimientos, actividades o tareas que se realicen en la

empresa.

3.1.4 Calidad de Servicio

Existen una serie de características que definen la calidad de servicio como un todo, es

decir, a través de una coordinación exacta de los procesos realizados en la farmacia, el

cliente percibe una experiencia de placer inolvidable.

Las características de la calidad de servicio son:

• Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

• Generar valor superior en el servicio.


• Superar las expectativas del cliente.

• Lograr productos y servicio con cero defectos.

• Hacer bien las cosas desde la primera vez.

• Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.

• Sonreír a pesar de las adversidades.

• Ser solucionadores.

En tal sentido, la calidad de servicio, es exceder las expectativas latentes del cliente,

en cuanto a la atención recibida.

a. Actitud para generar valor superior

La actitud, se puede definir como la tendencia o predisposición aprendida, más o menos

generalizada y de tono afectivo, que responder de un modo bastante persistente y

característico de ver las cosas, por lo general de manera positiva o negativa. De manera

que la actitud no es más que nuestra respuesta emocional y mental a las circunstancias

de la vida se encuentra los siguientes aspectos:

• Pensamiento: es un medio de planificar la acción y de superar los obstáculos entre

lo que hay y lo que se proyecta". Asimismo, el pensamiento se podría definir como

imágenes, ensoñaciones o esa voz interior que nos acompaña durante el día y en la

noche en forma de sueños.

• Sentimiento: son emociones o impulsos de la sensibilidad hacia lo sentido o

imaginado en un momento determinado bajo como bueno o como malo. Así mismo,

responden a frases de éstas: me gustaría, no tengo ganas, no la soporto, me cae

bien...

• Acción: es el componente activo de la actitud, representa la parte conductual de la

persona, es el comportamiento que emplea el individuo de hacer las cosas.

b. Actitud positiva

Es la actitud mental adecuada en cualquier situación, ayudándonos a resolver los

problemas que puedan aparecer en nuestro camino. Una actitud positiva ante la vida nos


ayudará a tener siempre una visión mucho más optimista de la vida. En tal sentido, se

realiza la siguiente interrogante: ¿Cuál es el comportamiento de una persona con

actitud positiva?

• Ve oportunidades donde quiera.

• Se enfoca en soluciones.

• Desea dar.

• Son persistentes.

• Creen en sí mismo.

• Son responsable.

• Están dispuesto en ver lo mejor en los demás.

Por lo tanto, la actitud que tomas frente a los problemas o sucesos que se te presentan

cotidianamente es finalmente la que determina la dimensión e importancia de los

mismos. Es por ello, que una buena actitud hace que la persona sea exitosa.

3.1.5. Trabajo como un solo equipo

Trabajar como un solo equipo implica la inclusión de más de una persona, lo que

significa que cualquier objetivo planteado no puede ser logrado sin la ayuda de los

demás. Asimismo, representa compromiso, no solo la estrategia y el procedimiento que

la empresa lleva a cabo para alcanzar metas comunes. También, es necesario que exista

liderazgo, armonía, creatividad, voluntad, organización y cooperación entre cada uno de

los miembros.

En tal sentido, trabajar como un solo equipo influye en la humanidad de cada miembro,

cuyas habilidades y destrezas permitirán alcanzar el objetivo final. Asimismo, el

miembro del equipo debe producir desde su puesto de trabajo con el fin de obtener

mejores resultados, centrarse en los procesos para alcanzar metas, integrarse con sus

compañeros, ser creativo a la hora de solucionar problemas, ser tolerante con los

demás, tomar en cuenta a sus compañeros de trabajo y aceptar sus diferencias, obviar

aquellas discusiones que dividan al equipo y ser más efectivo.

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