dossier 1211

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Le e-commerce,

Le volume total des transactions e-commerce a connu une progres-sion de 80 % en passant de 208 MDH durant les 9 premiers mois en2010 à 375 MDH durant la même période en 2011.

L e nombre de transactions estpassé de 200 000 à 490 000

opérations (multiplié par2,4). L’activité reste fortement domi-née par les cartes bancaires maro-caines à hauteur de 95,6% en termede volume. relevant que le fléau duchômage est endémique dans la ca-tégorie des 15-29 ans, qui représen-tent 80 % des chômeurs.Le nombre total des transactionseffectuées auprès des e-marchandsaffiliés à Maroc Télécommerce etproposant majoritairement le paie-ment par Carte bancaire a atteintplus de 192 000 transactions au3ème Trimestre 2011.

Dossier

Une progression générale dans lesdifférents secteurs : e-shopping,

e-gov, e-tourisme, e-paiement decréances de 114% par rapport aumême Trimestre 2010.

Cette dernière progression est parcontre plus forte dans l’activité e-shopping (27%) et paiement enligne des factures (16%). La faibleévolution dans le secteur e-gov ete-tourisme est fortement liée à laspécificité de la période et c’estune tendance identique aux annéesprécédentes.Le montant total des transactionsa atteint plus de 141 millions de

DH au 3ème Trimestre 2011. Uneprogression générale de 66% par

rapport au même Trimestre 2010.Cette dernière progression est parcontre plus forte dans l’activitée-shopping (41%) et paiement enligne de créances (14,5%).

Le panier moyen continue sa baisseet s'établit à environ 760 DH pourles paiements par carte bancaire,en baisse de 26% par rapport à2010. Cette baisse est justifiée par ledéveloppement des transactionsportant sur des produits et desservices de plus en plus variés età faible montant.

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Enjeux & Perspectives

Le commerce électronique a intro-duit un ensemble de transformationsdans les processus commerciaux. Son

caractère de nouveauté et son envi-ronnement différent a imposé l’éta-blissement de nouvelles conditionsde confiance. En effet, par essence,la nouveauté incite à la méfiance.

Dans le commerce électronique,tout est dématérialisé. D’une part,l’absence de contact physique ades conséquences objectives et psy-chologiques : il est plus difficile des’assurer de l’identité de l’acheteurou du vendeur, ou de la validité des

actes commerciaux. D’autre part, les

Ces Labels qui représentent dessigles visuels sur les pages d’un sitemarchand rassurent l’internaute surle sérieux et la qualité de service del’e-commerçant. Les labels attestentet assurent que l'entreprise respectedes critères prédéfinis. La capacitédu label à obtenir la confiance duconsommateur est dépendante dela qualité du contrôle préalable etdes contrôles régulièrement faitspar la suite auprès des entreprisesqui s'en prévalent.

éléments informels de la relation auproduit (le toucher, l’essai, la pré-sence...) et au commerçant (le dia-

logue, le regard...) sont absents.

Lorsqu’il n'y a plus de contact phy-sique entre vendeur et acheteur,ni d'environnement physique del'achat, le consommateur a besoind'être triplement rassuré :

recours éventuels en cas de mauvaisfonctionnement de l'objet acheté, oude non conformité avec la promessede vente,

La crédibilité des labels est assuréepar l’intervention d’une tierce entité(auditeurs, …). Ainsi, les référencesprouvant l'adhésion des sites à desréglementations locales, à un codede conduite ou des pratiques com-merciales précises et reconnues sontautant de techniques qui contri-buent à développer la confiance surInternet.Au-delà des offres elles mêmes, la

différenciation entre les sites mar-chands se fera sur un certain nombre

propose ses services et du réseau surlequel la transaction se déroule,

Ainsi, l’essor du commerce élec-tronique et la généralisation del’Internet comme un instrument deconsommation de masse, sont tribu-taires de deux facteurs clés que sontla confiance/ sécurité et l’assuranced’une véritable qualité de service.

A l’international, en plus des ser-vices existants de sécurisation destransactions de paiement en ligne,les labels de confiance ont déjà fait

leurs preuves, par exemples :

de critères : l'autorité marketing desmarques mais aussi sur la clarté deces offres, sur les garanties offertesquant à la bonne finalité de la com-mande, sur la sécurisation des tran-sactions, sur la transparence vis à visdes données à caractère personnel,sur le traitement des litiges éven-tuels. Le client aura besoin de don-ner sa confiance à un sigle, un sceau,qui, indiqué sur les sites auxquels

il s'intéresse, garantira cette qualitéattendue.

Pourquoi un Labelpour le commerce électronique ?

Nom du Label

label Fia-net

Labelsite

Webcert

Entité porteuse

Fia-net est un courtier d'assurance.

la Fédération des entreprises devente à distance (Fevad) et à laFédération des entreprises ducommerce et de la distribution(FCD)

AFAQ AFNOR

Domaines d’action du label ou certificat

Garantit contre les fraudes et garantit le système de paiement estsécurisé ;En cas de fraude à la carte bancaire, les clients sont couverts ; en casde litige, ils peuvent utiliser les services de médiation de Fia-net.

Respect de 27 règles pour l'obtenirle certificat peut être retiré en cas de manquement aux règles,Il garantit au client la conformité du site à la réglementation et à ladéontologie de la vente à distance. Le label garantit la protection desdonnées personnelles du client.

Il garantit une information transparente sur les produits, des paiementssécurisés et une confidentialité des données

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DOSSIER

La stratégie nationale pour la so-

ciété de l’information et l’économienumérique “Maroc Numeric 2013”,lancée le 10 octobre 2009 sous la pré-sidence effective de Sa Majesté le RoiMohammed VI, a inscrit effecti-vement la Confiance numériquecomme l’une des deux mesuresd’accompagnement de cette straté-gie visant à instaurer les conditionsnécessaires à même de susciter laconfiance des citoyens et des entre-prises en l’économie numérique.

La mise en œuvre de la mesured’accompagnement précitée, visantà mettre en place un label des sites

web marchands marocains pourrenforcer la confiance des citoyenset des entreprises dans le commerceélectronique, est concrétisée par lamise en place du « Label e-thiq@

de la CGEM pour le commerce élec-tronique » dont l’objectif principalest d’instaurer la confiance desconsommateurs en ligne dans lessites marchands et de promouvoirle développement du commerceélectronique au Maroc.

C’est dans ce but que la Confédé-

ration Générale des Entreprises duMaroc (CGEM) et le Ministère del’Industrie, du Commerce et desNouvelles Technologies ont signé enjuin 2011, une convention de parte-nariat portant sur la mise en placedu label e-thiq@.

Ce dernier représente un gagede conformité de l’entreprise à larèglementation en vigueur. Il estégalement un levier de renforce-ment de la compétitivité et des per-

formances des entreprises opérantsur internet, leur permettant ainside percer le marché tant sur le plannational qu’international.

La labellisation des sites mar-chands envisage la majorité desparamètres allant de la transac-tion commerciale sur Internet del’information du consommateuraux enquêtes de satisfaction de laclientèle en respectant 11 règles :

1. Responsabilité, transparence etéthique ;

2. Information relative à l’identifica-tion du professionnel ;

3. Respect du droit du consomma-teur ;

4. Description des produits et des

prestations de services ;

5. Réalisation de la transaction ;

6. Conditions de retour, de garantieet de réclamation ;

7. Confidentialité des données per-sonnelles ;

8. Sécurité de la transaction ;

9. Respect de la loi relative à la com-

munication audiovisuelle ;

10. Qualité de service technique ;

11. Amélioration continue.

Le Label e-thiq@ s’adresse auxentreprises qui possèdent un siteInternet de vente de produits ou deservices dans le cadre du respectde la réglementation marocaineen vigueur. Il s’applique aux sitescommerciaux identifiés ainsi qu’aux

sites commerciaux associés ouliés, eux-mêmes identifiés commeparticipants à la réalisation de l’acted’achat, quelle que soit leur localisa-tion géographique au Maroc.

Les sites marchands peuvent s’adres-ser à des consommateurs maro-cains ou étrangers. Les produits ouservices proposés peuvent être àdestination des entreprises, desadministrations ou des particuliers.Il n’est pas obligatoire que le site

propose un système de paiementen ligne.

Le Label e-thiq@ de la CGEMpour lecommerce électronique ?

300

250

200

150

100

50

0

250000

200000

150000

100000

50000

0

2008 2009 Juin 2010*

40 70

250

200000

78527

9000

10,00

60,00

120,00

31,00

104,50

300,00

140,00

120,00

100,00

80,00

60,00

40,00

20,00

0,00

350,00

300,00

250,00

200,00

150,00

100,00

50,00

0,00

2008 2009 Juin 2010*

Chiffre d’affaire en millions DH (autres modes de paiement)

Chiffre d’affaire en millions DH (paiement en ligne)

Nombre de sites marchands Nombre de transacons

Le chiffre d’affaires du e-commerce au Maroc

utilisant le paiement en ligne reste faible, mais

enregistre une forte croissance (plus de 245 %).. .

Le nombre de sites marchands est passé de 40

sites en 2008 à plus de 250 sites.

Le nombre de transactions a connu une augmen-

tation de plus de 122% depuis 2008.

* Source: AMECSEL / Maroc Telecommerce et CMI.

Indicateurs du e-commerce au Maroc

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DOSSIER

Pourquoi une commission e-entreprise au sein de la CGEM ? Quels sont ses axes de travail ?

Le Maroc aspire à se positionner entant que leader et hub technologiquerégional. La CGEM à travers sacommission e-entreprise et la Fédé-ration des Nouvelles Technologiesde l’Information, des Télécommuni-cations et de l’Off-shoring (Apebi),accompagne cet élan volontariste.Assurément, renforcer et consoli-der l’économie marocaine, consisteavant tout à agir au bénéfice de laPetite et Moyenne Entreprise. Lerôle de la CGEM est d'inciter nosPME à l’innovation, au dynamismeet à optimiser leur capacité d’adap-tation aux mutations de l'économiemondiale par le recours aux NTIC.Nous considérons que le succès desNTIC est tributaire de leur géné-ralisation ainsi que de leur valori-sation. Il s'agit, en effet, d'une res-ponsabilité collective qui incombeà tous les acteurs, publics ou privés.D’autant plus que dans un monde

en constante évolution, seule l’entre-prise performante et dotée d’atoutscompétitifs est en mesure d’assurer

l’adaptation de ses compétences auxexigences d’un marché mouvant.Dans cette perspective, les mis-sions de la commission e-entreprises’orientent dans l’accompagnementdes PME, en tant que facilitateurcritique du déploiement du plan Ma-roc Numeric 2013. Les principalesactions se focalisent autour de lapromotion des TIC et du commerceélectronique et de l’identificationdes priorités et des besoins des en-

treprises en matière de dématériali-sation de l’administration publique.

Quelles sont, selon vous, les mesures à mettre en œuvre pour booster lecommerce électronique ?

Aujourd’hui, le commerce électro-nique connait une croissance gran-dissante. Toutefois, il est certain quenous n’en sommes qu’au début. Lee-commerce est un secteur très pro-metteur et les potentiels de dévelop-pement restent importants.Ainsi, pour donner une impulsion àce segment certaines mesures exis-tantes doivent être accentuées, no-tamment : télécoms ; -tion et le développement des cartesbancaires adaptées au commerceélectronique ; -blics en ligne ;

Quel sera l’impact du Label e-thiq@ sur l’activité de l’entreprise en termes de confiance et de crédibilité ? Com-ment le label accompagnera-il le

développement des entreprises du secteur et du commerce en ligne ?

La confiance électronique n’estpas foncièrement différente de laconfiance traditionnelle. Toutefois,la référence à la notion de vulnérabi-lité est plus récurrente dans le com-

merce électronique et ce en raisonde la nouveauté de ce mode de com-merce qui peut susciter la méfiancedes consommateurs. Ce qui peut serépercuter inéluctablement sur lesperformances de l’entreprise.Tenant compte des particularitésdu e-commerce, les entreprises ontbesoin de fournir plus d’effort pourse faire connaitre, acquérir uneréputation auprès des consomma-teurs et devenir plus compétitivessur le marché. Les signes de qualité(labels) peuvent apporter une solu-tion à cette problèmatique. La pro-cédure de mise en place de ce genrede marques distinctives, se basantsur une évaluation par une entitéde confiance tierce, garantit auxconsommateurs une fiabilité et unecrédibilité de l’entreprise.

Nous espérons à travers le labele-thiq@ réussir à donner une nou-velle dynamique à l’activité écono-mique électronique et à poser lesprincipes de base à respecter pourdonner les garanties nécessaires au

L’AVIS DES EXPERTS

Comment obtenir le Label e-thiq@?

L’obtention du Label e-thiq@ suit une procédure se basant sur une évaluation de la conformité des entreprises aux règles du Label.Cette évaluation est réalisée par un des tiers-experts accrédités par la CGEM. Le Label e-thiq@ est délivré, pour une durée de deux(2) ans aux entreprises basées au Maroc, sans discrimination de taille, de secteur d’activité, de produits ou de services, par le présidentde la CGEM sur avis d’une commission d’attribution conformément aux règles d’attribution de ce Label.Les entreprises souhaitant postuler au Label e-thiq@ doivent adresser une demande de labellisation au Président de la CommissionE-entreprise de la CGEM, signée par le représentant légal de l’entreprise conformément à ses statuts. La demande doit présenter lesactivités de l’entreprise, exprimer son engagement à recourir à une mission d’évaluation auprès de l’un des tiers experts accrédités parla CGEM et préciser les coordonnées, le nom et le titre de l’interlocuteur désigné par l’entreprise.Tous les documents relatifs au label e-thiq@ et à la procédure d’attribution sont disponibles sur le site de la CGEM : www.cgem.ma

M. RIAD, Président de la

Commissione-entreprise

CGEM

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DOSSIER

consommateur et établir ainsi unerelation de confiance entre les ven-

deurs et les acheteurs sur internet.Le label se veut en premier lieu ungage de qualité et un repère sur in-ternet. Il a pour principal objectifde donner une visibilité forte auxconsommateurs quant au sérieux etl’engagement d’une entreprise à res-pecter certains fondamentaux essen-tiels au commerce en ligne tels que,la transparence et la clarté des offrescommerciales, le respect des engage-ments en termes de délais de livrai-son, de service après vente, et la

sécurisation des moyens de paiement.Le Label permet de démarquer, surl’ensemble du marché, les entre-prises qui s’investissent et s’en-gagent dans une logique continue dequalité et de respect de l’environne-ment nécessaire pour le commerceélectronique de celles qui pourraientne pas l’être. Les entreprises qui af-fichent le label e-thiq@ seront ainsiplus facilement identifiables par lesconsommateurs qui auront plus defacilité à faire confiance à ces sites.

A noter par ailleurs que si le Labelest un catalyseur, il ne permet pasà lui seul une évolution du secteur.Des mesures et des mécanismesd’incitations additionelles sontnécessaires (Cf : réponse question 2).

Quelle est votre stratégie pour déve-lopper l’e-commerce au Maroc ?Quelles sont vos actions ?

En vue de booster le développe-ment du commerce électronique au

Quelles sont les prochaines actions ?

Une grande campagne de communi-cation, de sensibilisation et d’infor-mation auprès des entreprises et desconsommateurs sur l’environnementlégislatif ainsi que sur les bonnespratiques dans ce domaine.Nous sommes également en coursde préparation d’un partenariat avecl’ANPME, afin d’étudier les possibi-lités de financement de l’opérationd’audit pour l’obtention du labele-thiq@ et de l’accompagnement

Maroc, la stratégie « Maroc Nume-ric 2013 » a inscrit, notamment, lesactions suivantes : L’action 43 visant à élaborer les

textes législatifs et réglementairesnécessaires à la protection desconsommateurs pour la vente enligne. Cette action a été concrétiséepar l’adoption de la loi 31-08 citéeprécédemment. Le décret d’applica-tion de cette loi est en cours de vali-dation. L’action 53 visant à mettre en placeun Label des sites web marchandsmarocains. En effet, cette action aété concrétisée par la mise en placedu « Label e-thiq@ de la CGEM

pour le commerce électronique »visant à renforcer la confiance dans

des entreprises pour leur mise enconformité.

Le Label se veut évolutif pour êtreen phase avec les attentes du mar-ché. C’est pourquoi, nous avonsinstauré un comité de veille chargéd’assurer l’amélioration de l’inté-grité, de la fiabilité et de l’efficacitédu processus de labellisation et deproduire de manière périodique,méthodique et proactive des recom-mandations pour le développementdu commerce électronique.

les sites web marchands, à dévelop-per et promouvoir l’utilisation ducommerce électronique et à amélio-rer la sécurité du paiement en ligne

au Maroc. L’utilisation de ce Labelpermettra également d’encouragerles investissements dans le com-merce électronique et de renforcerla compétitivité et la performancedes entreprises en leur permettantainsi de percer dans le marché de lavente en ligne.Dans le cadre de la mise en place dece Label, une convention de parte-nariat a été signée, le 17 juin 2011,entre le Ministère de l’Industrie, duCommerce et des Nouvelles Tech-

nologies et la CGEM en vertu delaquelle le Ministère est chargé de

Les cartes émises par les banques marocaines ont atteint 6,6

millions de cartes dont 5,4 millions de cartes de paiement et de

retrait …

Les commerçants affiliés au CMI ont enregistré, 6,4 millions

d’opérations paiement par cartes bancaires marocaines et étran-

gères, pour un montant global de 5,8 milliards de Dhs…

Les cartes bancaires marocaines ont totalisé chez les commer-çants affiliés au CMI 4,8 millions d’opérations pour un montant de

3 milliards de Dhs…

Le paiement en ligne via cartes bancaires auprès des sitesmarchands affiliés au CMI est fortement dominée par lescartes marocaines à hauteur de 93% en volume, pour : - un nombre d’opérations de : 110.261 ; - un montant de : 121 millions de dhs.

*Source: CMI– le 1er semestre 2010

Données de cadrage : Le niveau de bancarisation au Maroc*

6000

5000

4000

3000

2000

1000

121

5800En Mdhs

0

paiement en ligneauprès des sites marchands

paiement par cartebancaire auprès des commerçants

1er Semestre 2010

M. BADRDirecteur

du Pilotagedu Programme

eGouvernement,

Directeur de l’EconomieNumérique, Ministère de

l’Industrie, du Commerce etdes Nouvelles Technologies

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DOSSIER

L’e-commerce au Maroc connait un essor particulier. Comment pouvez- vous l’expliquer ? Quels sont les

leviers qui ont permis ce décollage ?

L’e-commerce semble atteindre savitesse de croisière en 2011 au Ma-roc, nous pouvons dire que le paie-ment en ligne au Maroc est en pleinessor.

Contrairement aux années précé-dentes où les volumes ont été drai-nés principalement par les grandesstructures, l’année 2011 a été mar-quée par le lancement de nouveaux

concepts de shopping innovants telsque les sites de deals, de ventes pri-vés, de tickets de spectacles, les jeuxen ligne ainsi que le paiement desfrais de scolarité et d’assurances.Nous comptons actuellement 250contrats signés dont environ 200sites marchands actifs dans tous les Plusieurs dizaines de projets deventes en ligne sont en avant venteet devraient être opérationnels aucours de l’année 2011 dans plusieurs

secteurs d’activités.En dehors du commerce en ligne,

le développement d’autres servicesde paiement en ligne tels que lespaiements des créances (cotisationset frais d’’assurances, frais sco-laires, factures, taxes, amendes, etc.)contribuent considérablement à lavulgarisation du paiement en ligneauprès des familles marocaines.Ces services de paiement en ligneconnaissent un intérêt croissant dela part de la clientèle marocaine etont constitué un levier important

pour la promotion du paiement enligne auprès des particuliers et desentreprises marocaines mais égale-ment auprès des marocains résidentsà l’étranger. L’argument majeur jus-tifiant le lancement de ce type d’ac-tivité concerne l’amélioration de laqualité de service assuré au client(gain de temps, simplicité et acces- traitement pour le créancier.

L’aboutissement des premières réfé-

rences dans chaque secteur d’acti-vité a un effet immédiat d’entraîne-ment et de promotion en plus de sonapport en volumes et en éducationdes consommateurs.

Nous prévoyons une évolution d’unminimum de 200% par rapport à2010. Cette évolution sera atteintegrâce à : professionnels sur ce marché oude grandes entreprises privés etpubliques (assurances, administra-tions, etc..) qui commencent à plani-

fier des projets de paiement en ligne. des marchands existants qui mai-trisent de plus en plus ce nouveauBusiness. Les domaines d’activitésde prédominance en e-commerceseront toujours dans cet ordre entermes de nombres de transactions : services)

porte de plus en plus le consom-mateur marocain à ce nouveaucanal d’achat et de paiement grâceà l’enrichissement et l’attractivitéde l’offre des produits et servicespayables en lignes, et aux actions depromotions qui sont menées par lesmarchands via les médias classiqueset les réseaux sociaux ainsi que parl’ensemble des institutions privéset publiques impliqués (Gouverne-

ment, CMI, MTC, Banques). paiements proposés. A noter que leservice de paiement en ligne est en-tièrement sécurisé et ce pour les 6,5millions de cartes en circulation. Enplus de cartes bancaires adossées auxcomptes, les banques marocainesont lancé plusieurs cartes prépayéespermettant au client de contrôlerson solde et ses achats sur Internetque ça soit en DH sur des sites mar-chands marocains ou en devise surdes sites internationaux. -

contribuer à la gestion de ce Label etconduire des actions de communi-

cation et de promotion du Label àdestination des cyber-consomma-teurs et des cyber-marchands.

Par ailleurs, le Ministère entame desdiscussions et concertations avec lesacteurs concernés pour débattre lesinitiatives et mesures à entreprendrepour promouvoir le développementdu paiement en ligne au Maroc.

Le dispositif réglementaire exis-

tant à ce jour permet-il de mettre enconfiance le cyberconsommateur ?

Le cas échéant, quels sont les outils pour renforcer l’arsenal juridique ?

Le Maroc dispose d’un arsenaljuridique adéquat, notamment leslois 31-08, 09-08 et 53-05 précitées,en matière de l’instauration de laconfiance des utilisateurs dansle commerce électronique ce quipermet aux cyberconsommateursde faire des achats en ligne en touteconfiance et sans aucune crainte.

Par ailleurs, et en vue de renforcerdavantage cet arsenal, le Minis-

tère a lancé une étude qui consisteà mener un examen analytiqueglobal sur l’arsenal juridique maro-cain encadrant les technologiesde l’information, en particulier lecommerce électronique, et propo-ser des solutions juridiques visantà combler les lacunes existantespouvant constituer un obstacleà l’instauration d’un climat deconfiance numérique dans notrepays.

Mme GOURROUM DirectriceBusiness

DéveloppementMaroc

Télécommerce

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DOSSIER

sance par le marché d’un cadrede confiance construit autour non

seulement du cadre juridique quiaccompagne le développement due-commerce (protection des don-nées confidentielles, protection duconsommateur,…) mais égalementde la mise en service de la certi-fication et de la signature numé-rique des échanges contractuels etl’instauration du label e-Marchand.

Nous pensons que le Maroc a accu-mulé beaucoup de retard dans ledomaine du e-commerce et de

l’administration en ligne et n’a pasencore su profiter pleinement de cesdeux leviers pour développer sonéconomie. Le potentiel est énormeet les efforts sont à doubler puisquele développement des e-services estinéluctable pour l’économie maro-cain et en particuliers pour dessecteurs ou le e-commerce restela seule solution pour maintenir lacompétitivité de l’Entreprise surle marché mondial voir même sasurvie.

Ce constat va fort heureusementévoluer à partir de 2011 grâce auxefforts fournies par les banques et leCMI pour la promotion et la banali-sation de la carte bancaire et le déve-loppement de nouveaux moyens depaiements ainsi qu’aux chantiersstratégiques et prioritaires fixés parle gouvernement dans le cadre duPlan Maroc Numérique 2013.

Nous sommes très optimistes,

puisque ce plan, qui émane d’acteursconcernées (privés et publics), s’ins-crit parfaitement dans notre straté-gie de développement des e-serviceset nous allons l’accompagner pourconcrétiser les objectifs ambitieuxqui ont été fixés pour le Maroc.

Nous restons donc convaincus queles actions consentis finiront parproduire les résultats escomptés dufait de l’apport des e-services pourtous les intervenants : Adminis-

trations, Entreprises, Banques etClients.

Que pensez-vous de l’offre e-com-merce au Maroc ?

L’offre est diversifiée et répond àune grande partie des attentes duconsommateur. Un internaute peutaujourd’hui acheter grâce à sa cartebancaire sur internet différentsproduits et services auprès de plusde 150 sites marchands (de l’épi-cerie, des vêtements, des objets dedécorations, des livres, des fleurs,recharges téléphoniques, des pro-duits Informatique et électroniques,de l’électroménager, une assurance,

un billet d’avion, un séjour touris-tique ou louer une voiture).

Aussi, le paiement de certainesfactures est dorénavant du domainedu possible (frais scolaires, eau &électricité, téléphonie, assurances).L’administration n’est pas en reste.Après l’OMPIC, pour la premièrefois, une administration, en l’oc-currence la Trésorerie Généraledu Royaume (TGR) propose auxcontribuables de régler leurs taxes

en ligne. D’autres administrationssont en phase finale de lancement deleurs services en ligne. Nous citeronsentre autres, le paiement de l’IR au-près de la DGI, la création en lignede l’entreprise auprès de plusieursadministrations, la demande d’actede naissance, etc.

Toutefois, le nombre et les possibili-tés de choix restent encore très limi-tés en comparaison avec le potentielcommercial du marché local et en

comparaison avec des pays équiva-lent au Maroc au niveau social etéconomique. Les projets B2B restentégalement peu développés en com-paraison avec le B2C.

La présence des marchands maro-cains sur le marché internationalereste également très timide et péna-lisent lourdement la compétitivitédes entreprises marocaines notam-ment dans le domaine du tourismeou l’export.

Le monde entier est rythmé pardeux réalités tangibles auxquelles le

Maroc ne peut échapper : la mondia-lisation et l’usage des technologies

d’information dans la vie courantedes individus et des entreprises. Onne peut donc que redoubler d’effortspour s’aligner.

Quelles sont les actions qui vont êtremenées par MTC prochainement

pour booster ce créneau ?

Avec nos partenaires bancaires,nous continuons à faire évoluer cemarché :

banques pionnières, on lancera trèsprochainement un nouveau conceptde sécurisation permettant au clientde contrôler l’usage de sa carte surinternet par des codes confidentielssupplémentaires et qui est le seul àconnaitre.

-veau service de paiement adapté auxmobiles et en particuliers les Smart-phones (iphone, Black Berry et an-

droïde) et tablettes. Les premièresréférences sont déjà lancées sur lemarché.

place une nouvelle plate-forme depaiement Multi-canal Fatourati quiconstitue une révolution dans le do-maine du paiement au Maroc. Cetteplate-forme opérationnelle, permet-tra à partir du début 2012, aux en-treprises privés et publiques maro-caines d’avoir accès d’une manière

optimale à une dizaine de canaux(GAB, le mobile, les agences et In-ternet) et moyens de paiement (cash,carte bancaire, virement et prélève-ment, m-paiement) opérés par plu-sieurs institutions financières deréférences.

Ce concept révolutionnaire per-mettra de répondre à des exigencescomplexe et multiple à la fois desfournisseurs du service de paiement(entreprise ou administration) et

aux clients (particuliers et entre-prises).

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DOSSIER

Depuis quelques mois, on assiste à un réel engouement des consomma-

teurs pour les sites des deals. Selon vous, quel en est le facteur motivant : est-ce par rapport à l’offre en elle-même, aux prix, à la confiance, … ?

Nous avons assisté à la mise en ligned’au moins une douzaine de sites dedeals. Les volumes de vente des sitesleader ont rapidement atteint des ni-veaux élevés comparé aux premierssites de e-commerce lancés depuis2008 (hors secteur aérien et factu-riers).

En fait, il semble que la philosophiedes sites de deals correspond bienaux attentes du consommateur parl’effet d’aubaine qu’ils offrent géné-rant ainsi de l’achat spontané. Il estvrai aussi que ces sites proposentgénéralement des offres avec despartenaires ou des marques connuesqui accentuent la confiance dans leprocessus.

Cette dynamique est extrêmement

positive car elle démontre que leconsommateur marocain est de plusen plus disposé à acheter sur Inter-net si l’exécution proposée est dequalité. Au-delà des sites de deals,cela devrait profiter à l’ensemble dessecteurs.

Peut-on avoir un ordre de grandeur de la part des transactions de paie-ment effectuées par cartes bancaires

sur votre site par rapport à celles réalisées via une agence bancaire ?

85 à 90% des transactions sont effec-

tuées par carte bancaire par rapportau paiement en cash sur les réseauxpartenaires.

Cependant, selon les chiffres duCMI, il y a 7 millions environ decartes bancaires au Maroc dont 1million seulement sont utiliséescomme moyen de paiement (lesautres n’étant utilisées sur pour leretrait). Il y a donc encore un vrai

potentiel dans l’usage de la cartebancaire …

Une des clés de la réussite d’un sitemarchand est sa capacité à inspirerla confiance du consommateur.

Pensez-vous que les moyens mis en place sont suffisants ? En tant que e-commerçant que recommanderiez- vous ? Un Label ? Une autre solution additionnelle ?...

La réussite relative des sites de

deal s’est faite spontanément, ins-pirée je pense par une confiancerapidement installée par des offressérieuses auprès de commerçantsreconnus, il faut continuer à travail-ler pour une véritable confiance desconsommateurs marocains dans le

e-commerce. Le label e-tiq@ vafavoriser le renforcement de cetteconfiance. Le label seul ne suffit pas,il faut également que les banques in-citent encore plus leurs clients et lescommerçants à favoriser l’usage dela carte comme moyen de paiementsécurisé sur Internet.

Enfin, en tant que e-machand, mêmesi à ce jour les fraudes restent très

faibles, je recommande de renforcerl’arsenal juridique (assurances, …).

De même, la généralisation desprojets de l’e-gov permettra d’ins-taurer une culture de l’usage actifdes technologies.

D’autres éléments ?

Le e-commerce ne fait qu’émerger auMaroc. Il ne faut pas oublier que lagénéralisation de l’équipement des

ménages date de 2008 avec le lance-ment par les opérateurs télécoms desclés Internet 3G. Le développementde Smartphones va également inci-ter les acteurs à proposer des solu-tions sur les mobiles. Je pense que lemeilleur est à venir …

L’AVIS D’UN E-COMMERÇANT

M. ZAZ Directeurassocié de

Mydeal

Un nombre réduit de transactions par rapport au nombre deménages connectés à Internet et au nombre de cartes

bancaires …

Selon une enquête* réalisée par l’ANRT en 2009, 96% des

personnes interrogées n’ont jamais eu recours à l’achat en

ligne.

*L’échantillon a été fixé à 1300 répondants (850 urbains et 450 ruraux) - 2009

Premiers Constats du e-commerce

-B to C6000

X 103

5000

4000

3000

2000

1000

0

Nbre de t ransact ions Nbre de m énagesconnectés à Internet

Nbre de cartesbancaires

103

132

1040

5400

Pas d’utilité/usage

Ne dispose pas d’une carte de paiement

Problème de sécurité des transactions

Prix trop élevé

Problème de confiance dans le marchand

Le fait de ne pas pouvoir toucher les produits

Disponibilité des produits

Absence de services de vente en ligne

Délais de livraison

Freins aux achats

en ligne

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DOSSIER

Adoption de textes juridiques : électronique des données juridiqueset ses textes d’application ; des personnes physiques à l’égarddes traitements des données à carac-tère personnel et son décret d’appli-cation ; des consommateurs qui inclut desdispositions pour la vente en ligne.

Mise en place de structures organi-sationnelles appropriées : et de gestion des incidents informa-

Transformation sociale : par le programme INJAZ, et afin derépondre à une demande grandis-sante des étudiants, le programme aété généralisé à toutes les filières dudeuxième cycle de l’enseignementsupérieur. Pour la rentrée 2011-2012,plus de 43 000 étudiants pourrontbénéficier des packs INJAZ subven-tionnés par l’Etat pour un budget de

156 Millions de dirhams. Le budgetINJAZ à fin 2013 passe, suite à cettegénéralisation, à un total de 416 Mil-lions de dirhams ;

Communautaires sont en coursd’équipement. Plus de 76 centres auniveau de maisons de jeunes dansle milieu rural et les zones reculéesdans le périurbain le sont déjà ;

Barid Al Maghrib est désormais

partenaire dans le projet de gui-chet de commandes de documents

tiques (ma-CERT) qui a été officiel-lement inauguré le 02 novembre2011 ; Stratégique de la Sécurité des Sys-tèmes d’Information et d’une Di-rection Générale de la Sécurité desSystèmes d’Information. Les décretsportant création de ces structuresont été publiés au bulletin officieln°5987 du 17 octobre 2011. Nationale de Protection des DonnéesPersonnelles ; que prestataire de la certificationélectronique au Maroc.

administratifs en ligne. Le premierservice qui sera lancé avant la fin del’année est celui de la commande etle paiement en ligne des documentsde l’état civil et leur livraison parcourrier recommandé. Le partena-riat avec la Poste Maroc s’oriente àprésent vers un « guichet de servicese-gov ».

Services publics orientés usagers :

Deux ans après le lancement du PlanMaroc Numeric 2013, on compte 28services opérationnels orientés versles citoyens, les entreprises et les ad-ministrations et 24 autres servicessont en cours de réalisation.

Parmi les 24 services e-gov en coursde réalisation et dont le résultatest imminent à fin 2011 sont lessuivants : -

mation EDI portuaire et du guichetunique ;

Promotion et sensibilisation desacteurs de la société à la sécuritédes systèmes d’information : sécurité des systèmes d’informationqui sera mis en ligne incessamment ;

sur la sécurité des systèmes d’in-formation à destination des élèvesingénieurs ou assimilés au niveaude certaines universités et écolesd’ingénieurs ; la mise en œuvre d’une campagnede sensibilisation sur la sécurité dessystèmes d’information est en coursd’élaboration.

-mande publique ; (pilote en cours au niveau de 4 hôpi-taux) ; en ligne ; permis de conduire et cartes grises ;

-trielle ;

Le déploiement de la commandeen ligne de l’état civil dans descommunes pilotes est prévu avantla fin de cette année et une géné-ralisation progressive à tout leterritoire national courant 2012,ainsi qu'aux représentationsconsulaires pour couvrir noscompatriotes nés à l'étranger.

Informatisation des PME :

Avancées Maroc Numéric 2013(Source MCINT)

CONFIANCE NUMÉRIQUE

4 PRIORITÉS STRATÉGIQUES

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DOSSIER

La multiplication des applicationsinformatiques basées sur la collecteet le traitement des données per-sonnelles, aussi par les entreprisesque par les services administratifs,expose la vie personnelle des indivi-dus et les entreprises à de nouveauxrisques.D’où l’intérêt d’établir une poli-tique de cyber-sécurité par les pou-voirs publics afin d’instaurer uneconfiance numérique permettant au

grand public et entreprises de recou-rir aux services informatiques dansleurs démarches administratives,que dans leurs transactions commer-ciales et achats personnels, vu leurimpact et apport très positifs sur letissu économique et commercial dupays.

C’est ainsi que le Maroc, et à l’égarddes autres pays et conformémentaux standards internationaux, a éla-boré un cadre législatif adéquat qui a

pour objectif :

les risques engendrés par le déve-loppent des nouveaux supports tech-nologiques. phase avec les changements induitspar le développement des TIC. l’environnement juridique interna-tionale et notamment celui de nospartenaires.

La réglementation marocaine dansle domaine des technologies de l’in-

formation s’articule autour des prin-cipaux textes ci-après :

Loi n° 24/96 promulguée par Dahirn°1-97-162 du 07 août 1997 relativeà la poste et aux télécommunica-tions

Cette loi, la première du genre, aintroduit le régime juridique destélécommunications en précisant : -

sations, des agréments, des déclara-tions, -tions libres, -nale de Réglementations des Télé-communications, pénales relatives au secteur des télé-communications et de la Poste

Loi n° 53/05 du 30 novembre 2007relative à l’échange électronique

des données juridiquesCe texte a posé les règles portant sur : forme électronique, électronique, -tification électronique,

Loi n°09/08 relative à la protectiondes personnes physiques à l’égard

du traitement des données à carac-tère personnel, publiée au BulletinOfficiel le 05/03/2009

Cette loi a précisé :

données à caractère personnel, de la personne concernée, du traitement, -tionale de contrôle et de protectiondes données personnelles (CNDP), pays étranger, -tion des données à caractère person-nel et les limites à la création ou àl’usage de registres centraux et defichiers.

Ainsi, conformément à la loi 09-08,les administrations et entreprises

n’auront plus le droit de collecterdes informations sans le consente-ment des clients et usagers.

Cette loi s’applique lorsque letraitement des données à carac-tère personnel est effectué par unepersonne physique ou morale dontle responsable est établi sur le terri-toire national, ou à l’étranger maisrecourt à des moyens automatisés ounon situés sur le territoire marocain.

Les données à caractère personneldoivent être :

CADRE JURIDIQUE DANS LE DOMAINE DES TECHNOLOGIES DEL’INFORMATION AU MAROC

Programme d’appui aux PME« Moussanada IT »Catalogues disponibles d’offres sec-torielles (Textile, Habillement etcuir, Agro-alimentaire, Automobile,Aéronautique, Les experts comp-tables) et génériques. 135 entre-prises bénéficiaires, sur un total de545 demandes de candidatures.Programme INFITAH de sensibili-sation des TPE aux TI

Résultat : 1453 Permis NumériquesUne première Caravane de commu-nication du programme INFITAHs'est déroulée en mai dernier. Lesescales INFITAH ont concerné plu-sieurs villes, notamment El Jadida,Fès, Tanger, Meknès, Rabat, Settat,Marrakech, Ouarzazate, Khémissat,Casablanca, Mohammedia, Kéni-tra, Agadir, Tantan, Taza, Laâyoune,Benimellal et Khounifra.

La seconde Caravane est en cours,à la rencontre des TPE.

Industrie des TI : 2008-2010 dans le secteur des TIsont estimés à 9000 soit près de 35%de l’objectif à 2013. données personnelles promulgué le18 Février 2009 et le décret d’appli-cation le 21 Mai 2009.

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DOSSIER

-terminées, explicites et légitimes,exactes et mises à jour. -mettant l’identification des per-sonnes concernées.

Cette loi impose aux personnes res-ponsable du traitement de :

une déclaration avant tout type detraitement forme de traitements illicites -

tection des données contre la des-truction, l’accès non autorisé et lesecret professionnel.

Des sanctions administratives, pécu-niaires et d’emprisonnement sontprévues par cette loi en cas d’inob-servation des obligations.

Toutefois, un délai de deux ans estaccordé aux responsables du traite-ment pour régulariser leur situationen conformité avec les dispositionsde la présente loi.

Loi n°07/2003 promulguée pardahir n° 1-03-197 du 11 novembre2003 complétant le Code Pénal

Le Code Pénal prévoit dans son livreIII, Titre I, un chapitre intitulé « del’atteinte aux systèmes de traitementautomatisé des données ».

Ce dispositif légal formé par cesquatre lois fondamentales délimitebien le contenu et le périmètre du

droit informatique et du droit In-ternet au Maroc mais gagnerait àêtre renforcé par des dispositionsnouvelles traitant des thématiquesdéjà couvertes par la législationTunisienne dont la Loi n°2001 -65du juillet 2001 relative aux établis-sements de crédit qui a consacré lepaiement électronique…

Par ailleurs, il importe de signalerl’importance de la mission confiéeau Conseil National des Technolo-gies et de l’Information et de l’éco-nomie Numérique institué par ledécret n°208444 du 21 mai 2009 et

chargé de proposer au gouverne-ment les grandes orientations d’unestratégie nationale de développe-ment des nouvelles technologies del’information et de l’économie nu-mérique marocaine, dans l’objectifde hisser l’économie numérique auMaroc au niveau des pays émergentsles plus dynamiques.

La loi 31-08 édictant les mesuresde protection du consommateur

Principe relatif à la Protection ducyber-consommateur

1. Droit à l’information

Le cyber-commerçant est tenu dedémontrer au cyber-consommateurles informations concernant sonidentification et celle des produits,biens ou services qu’il offre afinque le cyber-consommateur soit enmesure de faire des choix éclairés enmatière des avantages offertes et à lamanière de procéder à un achat.Ces informations devront com-prendre notamment les élémentssuivants : et l’identifiant fiscal;

des succursales d’exploitation; -phone, fax et e-mail) du serviceclients ; service de vente et après vente ; prestations de services dans le site

web du cyber-commerçant.

2. Établissement du contrat et sé-curité de transaction

Le cyber-commerçant est tenu no-tamment de :

-blicité sur le web ; relative à une transaction est conser-vée à partir du moment où une com-mande est reçue, et pour une périodede temps raisonnable après son trai-tement, de façon à pouvoir répondrerapidement aux demandes, rectifierune facturation ou un paiementou corriger une erreur et traiter lesplaintes ; -saction en toute sécurité ; de garantie et de réclamation.

dossier 1211

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