Кружалин В.И., Пантелеев С.Н., Шерягин В.В.

Эффективные бизнес

коммуникацииинновации в области менеджмента

Потребительское отношение к окружающей

среде

Современный рынок труда

Рынок труда ограничен;

Скорость обмена информацией постоянно повышается;

Специализация постоянно возрастает;

Рынок труда конкурентен;

Рынок труда закрыт;

На рынке труда ценятся опыт работы и специализированное образование.

Современное образование

Отсутствие специализации

Формальный подход к прохождению практики

Отсутствие ориентации на нужды работодателя

Действительное обучение происходит в течении 3-12 месяцев на рабочем месте за счет работодателя

Российская система образования учит учиться ...

Потребности работодателя

Управляемость

Исполнительность

Способность к обучению

Знание специфики организации

Компетентность

Ориентированность на потребности организации

Под профильным образованием работодатель понимает знание организации

Современная карьера

Умение продавать что-либо

Умение управлять кем-либо

Два основных навыка вобществе

возрастающейспециализации

Стратегии трудоустройства

Искать работу в выбранной профессиональной сфере по окончанию обучения

Искать работу по окончанию обучения во всех сферах деятельности

Работать в выбранной сфере профессиональной деятельности во время обучения

Анализ рынка труда

Каждый 10 выпускник 2009 года до сих пор ищет работу

Наиболее невостребованные специальности

«экономика и управление» (24% безработных) «гуманитарные науки» (16%)

и «образование и педагогика» (14,3%)

Производительность труда

Производительность и карьера

постоянная зарплата сдельная зарплата

управляет время управление временем

доход неизменен управление доходом

зависимость управление собой

рутинность мобильность

конкуренция за должность управление связями

стабильность готовность к переменам

закрытость опыта открытость опыта

Эксплуатация - это высокая производительность труда при оплате рабочего времени

Характеристика услуг

Неосязаемость

Неотделимость производства от потребления

Невозможность хранения и транспортировки

Процессный характер (результат и процесс)

Классификация услуг

Классификация ВТОМеждународная стандартная

промышленная классификация (ISIC)

Классификация Организации экономического сотрудничества

и развития

Общероссийский классификатор услуг ОК-002

Бытовые

деловые Посредничество

связь Связь Связь

Строительство и инжиниринг

Распределение Склады, торговля, гостиницыПоставка, планирование

поставокТорговля, питание, рынки,

размещение

Образование Образование

ФинансовыеБанки, недвижимость, страхование, создание

капитала

Банки, финансовое посредничество, страхование

Здравоохранение и социальные

Общественные, индивидуальные, социальные

Медицинские

Туризм и путешествия Туристские

Отдых, культура, спортКультура, физкультура и

спорт

Транспортные Транспорт Перевозки Транспортные

Экология

Другие Другие

Современные определения услугиУслуги - нематериальные активы, производимые для целей сбыта (Р. Малери)

Услуга - процесс, влючающий серию (или несколько) производимых действий, которые происходят между Покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия. Этот процесс направлен на решение проблем Покупателя. (К. Гренроос)

Типы услуг

Услуги, стимулированные продукцией, но автономные. Например, маркетинг, техническое обслуживание и ремонт, послепродажное обслуживание

«Ассоциированные» услуги, например, прием заказов

«Независимые» услуги, например, консультационные, финансовые, туристские

В современной экономике четко выделить тип услуги практически невозможно

Главная особенность

Услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления

Услуга имеет гибкие границы, зависящие от запросов потребителя

«Машина, любой физический продукт может быть превращен в сервис, если продавец делает попытки сделать особое решение с учетом потребностей данного клиента» (К. Гренроос )

Вертикаль продаж

Приобретение клиента

Выявление потребностей

Презентация решения

Закрытие сделки

Отстранение сомнения

Послепродажное сопровождение

Введение в теорию контактов

Потребитель услуги - физическое лицо или организация, удовлетворяющее текущие потребности при помощи использования активов Производителя услуги

Производитель услуги - физическое лицо или организация, создающее нематериальные, а также совокупность материальных и нематериальных активов для целей сбыта.

Провайдер - физическое лицо или организация, облегчающее взаимодействие Потребителя и Производителя услуги в интересах общей выгоды.

Фактор Доверия

продавец

покупатель

провайдер

Простоевзаимодействие

Инновационноевзаимодействие

треугольник

закрытия

Понятие о цене контакта

Статья расходов, в месяц Цена, руб. Примечание

Аренда помещения 150000 150 метров

Ведение бухгалтерского и налогового учета

40000По контракту с аудиторской

компанией

Связь и интернет 45000 15 телефонных линий

Ежедневный и круглосуточный прием звонков

60000Складывается из зарплаты

секретарей

Вложения в телевизионную рекламу 350000Реклама в нерейтинговое время

с учетом скидок

Итого вложения 645000 До начала обработки

Поступает звонков в месяц 1500 Ведется тотальный учет

Итого цена звонка 430 В рублях за штуку

Цену контакта можно определить до копейки

Эффективность конверсии

Теперь представим себе, что с помощью описанного выше колл-центра (стоимость контакта с потенциальным клиентом в котором составляет 430 рублей) продается утюг, закупочная цена которого составляет 1000 рублей.

Пусть КЗ равен 10 процентов . Какова должна быть цена утюга ?

1000 + 10*430= 5430 рублей.

Как правило, после закрытия бывает до 50 процентов отказов. Какова должна быть цена утюга при числе отказов в 50 процентов ? 1000 + 20*430= 9600

Добавляем плановую прибыль в 30 процентов, и получается 12480 рублей.

Здесь Вы, конечно же, можете сказать, что продать утюг за 12480 рублей невозможно.

Несмотря на то, что отдельные группы товарищей продают набор кастрюль за 5000 долларов, нет никакого смысла спорить с этим убеждением.

На мой взгляд, лучше открыть Вам небольшой секрет, который заключается в том, что Этот отдел продаж работает с коэффициентом конверсии 24 процента.

Эффективность конверсии

Тогда продажная цена утюга становится значительно меньшей.

1000+4,17*430 = 2793 рублей. Добавляем плановую прибыль в 30 процентов и получаем 3631 рубль.

Вот цена производительности труда

Одна из этих цифр больше другой практически в три с половиной раза.

Этой разницей можно распорядиться двояко :

Установить в три с половиной раза более низкую цену.

Получить во много раз большую прибыль.

Несложно понять, какое из двух предприятий более конкурентоспособно.

Ареал обитания потребителя

Что для человека, живущего в городе, представляет собой город ?

Как далеко человек отходит от дома ?

Какова скорость пешехода ?

Сколько на самом деле составляет диаметр среды обитания человека ?

1 км.

Дом

место жительствародственников

Работа

Объектыинфраструктуры

Ареал обитанияПотребителя

Четыре закона маркетинга услуг

Услуга порождает интересующихся Потребителей

В замкнутом ареале интересующиеся Потребители становятся Покупателями с течением времени

Качественно оказанная услуга производит Рекомендателя или Провайдера

Интенсивность маркетинга падает с удалением от места оказания услуги.

Виды продажПрямая (Покупатель видит Продавца)

Дистанционная (Покупатель общается с Продавцом при помощи средств связи)

Каналы восприятияВизуальный

Слуховой

Обонятельный

Осязательный

Вербальный

Эмоциональный

Ментальный

Ум как информационный фильтр

Человек передает и принимает информацию, вербализируя, или проговаривая.

Темп речи составляет 150-170 слов в минуту, а реальный темп порядка 120

Русское слово и пробел занимает примерно 8 байт

широкополосный домашний интернет работает примерно в 50 миллионов раз быстрее 0,2 кБит/сек

Представление о цене

Пр

едст

авл

ен

ие

Цен

а о

жи

дан

ия

Цен

а п

редл

ож

ен

ия

Ди

ап

азо

нп

окуп

ки

Ди

ап

азо

нп

окуп

ки

Для ограничения восприятияинформации ум создает

представления

Переговоры

Ново

еП

редст

авл

ен

иеПереговоры

Невербальное восприятие

вопрос ?

вопрос ?

Невербальное восприятие

Врет он Вамилинет

Специалист

илинет

Невербальное восприятие

Врет он Вамилинет

Специалист

илинет

Во время переговоров по телефону человек не видит собеседника

Невербальное восприятие

Способы передачи невербальной информации

ИнтонацияМодуляцияАкцентТемп речи«Правильность речи»Скорость ответов на вопросы

Напряженныйчеловек

воспринимается

отрицательно

Кто ведет переговоры ?

?????????????????????

Кто ведет переговоры ?

Тот, кто задает вопросы

Входящий звонок

Происходит тогда, когда удобно Покупателю

Вопросы задает Покупатель

Лучше подготовлен к переговорам Покупатель

Покупатель может закончить переговоры в любой момент

Возможность возобновить перговоры отсутствует

Исходящий звонок

Происходит тогда, когда удобно Продавцу

Вопросы задает Продавец

Лучше подготовлен к переговорам Продавец

Продавец может закончить переговоры в любой момент

Продавец может возобновить переговоры в любой удобный для себя момент

Кто такой клиент

Клиентом является объект или субъект экономической деятельности, оплативший

какую-либо сумму на счет предприятия

Стратегия переговоров

Перевести входящий звонок в исходящий

Продвигаться по лестнице продаж

Напоминать о себе в случае неудачи

Поддерживать контакт после оказания услуги

(рекомендации)

Методика перевода

Здравствуйте, я хочу знать, сколько стоит ... ?

Я сейчас на переговорах , не могу говорить. Вы телефончик оставьте, а я перезвоню Вам сразу же, как переговоры закончатся.

Я все же хотел бы знать, сколько это стоит ....

Поверьте моему опыту, это совсем недорого. Диктуйте, я записываю.................. . Спасибо, ожидайте звоночка ... .

Простейшие тренинги

«Оставьте телефончик ......»

«Поверьте моему опыту ....»

Управление временем

Осознание ценности времени

Мониторинг личного времени

Ведение документации

Использование средств связи для контроля

Время, как и нервные клетки, не восстанавливается

Простейшая документация

Ведомость звонков

Ведомость на каждый день

Ведомость созвонов

Календарь (мобильный)

Время неорганизованного человека утекает сквозь пальцы

Ведомость созвонов

дата звонка

время ФИО телефон e-mail статус примечание

заказЧего хотел клиент (просто узнать цену, поинтересоваться наличием товара, и.т.д.)

Дата _______Консультант ______

Ведомость записи звонков

источник время ФИО телефон e-mail статус примечание

заказЧего хотел клиент (просто узнать цену, поинтересоваться наличием товара, и.т.д.)

Дата _______Консультант ______

Карточка связи

ФИО

Телефоны

Эл. почта

День рождения

Имена детей и дни рождения

Супруг - день рождения

домашнее животное-имя

интересы

Ведение карточки

17 сентября. Созванивались по поводу покупки мебели. «Сегодня нет денег, созвонимся после зарплаты, 25.» Договорились созвониться 26 сентября.

26 сентября , заказ. Договорились созвониться после исполнения, 28 сентября.

28 сентября, все понравилось. Будет рекомендовать. Стал известен день рождения, договорился поздравить.

15 октября, День Рождения.

Волны доходов

менеджер каждую неделю добавлял 30 новых контактов, 60 сделок за 6 недель

менеджер устанавливал новые контакты по

завершению сделок, 30 сделок за шесть недель,

выраженная цикличность

Переговоры

Решение своих проблем

Сдача интересов партнеру

Ориентированность на сотрудничество

инт баланс

Переговоры

Для того, чтобы найти общие интересы, надо знать интересы контрагента

Выявить интересы можно при помощи вопросов

Открытая позиция - сообщить свои интересы

Закрытая позиция - скрывать свои интересы

Искать общее

Искать уязвимые места в позиции

Вопросы

да

подумаю

нетили

перезвоню

сам

надопосоветов

аться с мужем

перезвоню

сам

ЗакрытиеЯ обращусь к начальству, чтобы узнать, что я могу сделать для Вас особенного

К сожалению, все ванны кончились .... :((

У нас только что освободилась горящая путевка

Если Вы готовы сделать заказ сейчас, я могу предложить Вам скидку ...

Во втором корпусе все номера без телевизора, за исключением того, что освободился только что ...