Download - 服務設計中的精實思維 (簡中版)
服务设计中的
精益思维Jan-25, 2015
Steven Tseng 曾宪钰新兴设备与用户研究中心联想研究院http://www.innofaci.com/
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团队创新引导师
精益六标准差黑带
用户体验创新流程设计师
用户与趋势研究员
产品经理
软件交互设计师
客户/用户
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你懂 吗?
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精益
服务
思维
设计
精益思维
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精益生产的核心:
让员工充分贡献所学并负起应负的责任,缩减每批工作的生产数量,在市场有需求时及时生产并控制存量,以加快生产线循环的速度. 《精益创业》第一章
http://www.ridelust.com/wp-content/uploads/toyota_tundra_plant.jpg
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不良品
过量生产
不必要的搬运
过分加工
库存
动作
待工待料
不符合使用者需求的设计
工厂中的浪费有哪些?
Photo by innofaci.com
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现地现物Go and see for yourself
Go Out of The Building Photo by kunchia
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案例:
印度的洗衣工 (Dhobi)
《精益创业》第四章Photo by cerulean5000
Photo by cerulean5000
Photo by Rigmarole
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案例:
乡村洗衣公司 (印度, Village Laundry Services)
http://www.konversionskraft.de/strategie/agile-produktentwicklung-mit-ab-testing.html
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整顿
处分不用的东西整理
把要用的东西方在方便取用的地方
Photo by Frisco Public Library
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让问题浮现Given enough eyeballs, every bug is shallow.
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5-whys马达烧坏,机械停止运转。1. 马达为什么会烧坏?「因为负荷过大」2. 为什么会负荷过大?「因为机油当中有杂质」3. 为什么机油当中有杂质?「因为没有装滤网」4. 为什么没有装滤网?「因为滤网刚好送修」5. 为什么没有备用的滤网?「因为备用品的管理规则不完善」
Photo by Darron Birgenheier
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自働化“亚马逊从单卖书到无所不卖,我们不得不重新制定自动化,遵循"自动化"的精益原则: 保持人为高附加值的、复杂的工作,用机器来支持这些任务。人类是极具创造力和灵活性。”
~ Marc Onetto, 亚马逊资深服务顾问
Photo by Alvy
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标准作业“现实中发生的事和作业书上写得常常不一样 — 有太多异常,所以我们设置许多明确的标准流程,追踪诸多异常,并指派改善团队消除这些异常。” ~ Marc Onetto
例:目标 20 分钟,实际 45 分钟的仓库上架,原因是…
Photo by Alvy
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改善“每个小小的改善,足以累积巨大的影响力” ~ Marc Onetto
例:Bezos 与洗发水 | 装载车与物件时间
Photo by DaveOnFlickr
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安灯 (Andon)“安灯每年帮助我们消除无数的不良。更棒的是,安灯授权给第一线工作人员,而且完全体现出对于他们的信任。”
~ Marc Onetto
例:暂停不良品出货直到改善为止
Photo by Helmand PRT, Lashkar Gah
服务设计
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服务是什么?• 服务是一种或一系列发生在与人或有形设施互相接触
影响过程中的行为,这些行为能为用户来满足。• 服务是事件、过程和结果。• 服务是一种易逝性的无形体验过程,客户在这一过程
充当共同生产者的角色。Photo by tryingmyhardest
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抵达, 停车 吃午餐,饿了 评估, 什么值得买
取货, 自助 结帐, 排队付钱 完工仪式, 犒赏自己
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Photo by Takashi HPhoto by 12th St DavidPhoto by Seth W.
Photo by joo0eyPhoto by rich_wPhoto by mjaniec
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服务是:
用户取得价值所经历的一连串活动
Photo by @yakobusan Jakob Montrasio孟亚柯
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服务设计的五大特性
以人为本|共同创造|时间序列|留下足迹|全局思考
《This is Service Design Thinking》
Photo by Grant Wickes
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接触点用户为了达到某个目的 (why),经由某些管道(where/when/how) 与企业产生互动 (what/who) 的点。
Photo by http://resources1.news.com.au/images/2014/12/28/1227168/324845-40b481b4-8cbc-11e4-a702-d7a653a546a0.jpg
32The Anatomy of an Experience Map - Adaptive Path
客户体验地图 Customer Experience Map展示的是从客户角度出发的客户体验。要回答的问题是:How it's experienced?
33Starbucks Experience Map - Little Springs Design(PDF)
客户体验地图 Customer Experience Map
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服务蓝图 Service Blueprint展示的是客戶和企業兼顧的服務流程。要回答的問題是:How it works?
http://1.bp.blogspot.com/_Y3HhX_KIqng/S9RTiQQVF6I/AAAAAAAAAO0/hCN6BuKnJa4/s1600/Service-blueprint-AdaptivePath.png
35http://semanticstudios.com/wp-content/uploads/2010/04/service.jpg
服务蓝图 Service Blueprint
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服务蓝图比客户体验地图更加标准化, 但两者的结合可以更全面地检视整个服务流程
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延迟
不良物件
不必要的搬运
不清晰的沟通
过多过少的库存
丢失的机会
重复工作(员工|客户)
服务质量低落
服务中的浪费有哪些?
Photo by Mark Hodson Photos
总结
1. “改善” 的起点是”发现浪费”,虽然没有终点,但过程中一定要能”创造价值”
2. 现地现物,让问题浮现,然后问 5-why找到根本原因,有系统性地杜绝它
3. 标定服务流程中重要的接触点,量测它的效益,改善并管理它
4. 客户体验地图是服务设计与体验改善的基础
5. 服务蓝图不能只有企业观点,供应链要一起纳入思考
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Q&A
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