顧客關係管理 -客戶交易分析

微波通訊晶圓製造代工服務

Group2王祥義 謝宜君

研究內容研究內容

• 概要 • 案例背景• 專有名詞• 公司業務管理現況• 銷售分析

• F,M & Contribution

• 顧客分群

• 顧客關係及重要性分析

• 提供業務、研發及 CRM 之改善建議

研究概要近年來顧客成為企業經營的焦點，不論在各個行業，顧客關係管理 (CRM) 的議題受到熱烈的討論與研究。企業投入大量資源增

加對顧客的瞭解並與顧客建立良好關係，希望提高顧客滿意及顧客忠誠度，進而增加所謂的忠實顧客。

研究主題： How to find our most important customers?

為什麼選擇這個主題 ?1) 製造相關產業較少研究有關 CRM 之關係，因為客戶不是

終端消費者，所以相對可以較準確掌握。2) 個案公司對於客戶關係管理並無深入之分析探討，希望就

目前之交易資料，做研究分析，以提供行銷管理的改善建議。此外，將規劃於 y2008 導入 CRM 系統，本項研究結果也可提供做為系統設計之參考。

Company overview

6 英吋砷化鎵晶圓代工服務 現有年產能為四萬片。規劃 2008 年之年產能可達八萬片

顧客數目 : 超過 100 家廠商

案例背景案例背景 __ 微波通訊產業微波通訊產業晶圓製造代工服務晶圓製造代工服務

公司簡介個案公司是全球首座以六英吋晶圓，生產砷化鎵微波積體電路（ GaAs MMIC ）的專業晶圓代工服務公司，致力吸引與全球整合元件製造（ IDM ）大廠合作，並提供充足產能予設計公司，依循 TSMC 模式創造另一個代工服務產業。

* 產品應用範圍： GaAs 相較於 Si ，適合提供高頻通訊應用1.WLAN& 光纖通訊 --102. 行動通訊裝置 (Handset)-93. 超高頻應用 : 衛星通訊、汽車防撞雷達 -10

Substrate

DeviceEpi wafer Process

案例背景案例背景 __ 微波通訊產業微波通訊產業晶圓製造代工服務晶圓製造代工服務

Group V

GaAsAlGaAsInGaPInGaAsInAlAsInGaAlP

As ， PAl ， Ga ， In

Group III

EpitaxialLayers

Substrate

案例背景案例背景 __ 市佔率市佔率

案例背景案例背景 __ 銷售量銷售量

1,443

2,100

1,015790

50025179

0

500

1,000

1,500

2,000

2,500

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007F

X 1.4X 1.4

X X 1.31.3X X

1.61.6X 2X 2

X 3X 3

NT$ MNT$ M

X 1.5X 1.5

1,448US$2.5M

US$8M

US$16MUS$25M

US$32M

US$44M

US$44.5M

US$65M由於公司營收的穩定成長

忽略了客戶關係管理的重要性( 客戶流失率 約 20%/ 年 , 落在後段 1/

4)

案例背景案例背景 __ 業務組織及作業流程業務組織及作業流程

業務組織

作業流程

市場行銷處

客戶工程部客戶服務部歐美行銷部亞太行銷部•業務行政•銷售分析

•產品規格•產品工程 & 應用

•業務推廣 •業務推廣

•行銷策略

生產安排

工程 / 生產規格

光罩設計 / 製作

產品規格

產品設計

訂單

生產準備

投片生產 成品檢驗及包裝出貨

銷售預測 •物料採購計劃及安全庫存•產能準備：人 (DL,IDL) 、機

準時依需求之準時依需求之數量及規格達交數量及規格達交

•Customer •Sales•PIN•SA •CE/AE

•IE

•PUR

•MFG•LGS•PIN

•ETF

•BS•PH

•TEST

•QRA•SA •LGS

•PUR

•LGS

< 相關單位 >

•QRA •QRA

案例背景案例背景 __ 公司現況公司現況

1. 客戶等級區分 : 僅依據營收金額區分為 Tier-1,2,3 Tier-1 : Top5 + IDM Comp. Tier-2 : Top6~15 Tier-3 : Others

2. 營運資源分配 基本原則 : 僅提供特殊資源給 Tier-1 客戶

• Hot Run & 交貨期壓縮• 提升 Priority (排單 , 問題處理 )

實際運作 : 不論客戶等級 , 接到需求 or抱怨時即給予特殊資源 → 造成訂單安排混亂 , 達交狀況不理想

CRM 相關背景知識淺介

CRM 相關背景知識 CRM 的定義：A.Tiwana （ 2000 ） - CRM 是企業從各種不同的角度來了解及區別顧客，以發展出適合顧客個別需要的產品服務的一種企業程序與資訊科技的組合模式。

- 其目的在用以管理與老顧客的關係，以使他們達到最高的忠誠度，留住率與利潤貢獻度，並同時有效率選擇性的吸引好的新顧客。

CRM 相關背景知識 CRM 的定義，可為三類：

(1)第一類定義：強調 CRM 為企業借重資訊科技，調整內部流程與對外窗口以找出顧客真正的需求所在。

(2) 第二類定義：主張 CRM 為持續的關係行銷，試圖發展出顧客區隔，以找出對企業最具價值的顧客。

(3)第三類定義：將 CRM由技術面與策略面分別探討，除原有的資訊技術以外，更進一步探討 CRM影響組織資源分配的策略性意涵。

綜上所述， CRM 是指透過資訊科技，將行銷、客戶服務等加以整合，提供顧客量身訂製的服務，並增加顧客滿意度與忠誠度，提升顧客服務品質，達成增加企業經營效益的目的。

CRM 相關背景知識 1999,Don peppers & Martha Rogers 兩位行銷大師指出，大部份企業每年平均流失 25%的顧客，而開發一個新顧客所須成本比保有一個現在顧客高出五倍。

在教科書中也提到開發一位新客戶之成本是留住舊客戶成本之 6倍。

顧客服務之基本目標

Minimize cost 降低成本 客戶可取得較低價格Minimize time to receive

縮短服務時間 客戶須花費時間短

Improve the response speed

提升企業反應能力 客戶有較好服務

Maximize product quality

提高服務品質

Overall objective 提高顧客滿意度增加收益

• CRM 之主要目的 —將公司有限資源做有效之利用。

專有名詞專有名詞 RFM 分析模型 (RFM Analysis Model)

依據Hughes(1996) 研究中描述， RFM 分析模型在直效行銷領

域中已使用超過 30 年。但由於電腦科技的進步及資料庫系統的成熟應用才使 RFM 分析模型在 1990 年以來廣泛被使用，成為

資料庫行銷中很重要的作用。

RFM 分析模型是利用顧客過去的歷史交易記錄，包括近一次的購買日期 (Recency) 、一段期間內的購買頻率 (Frequency)

及一段期間內的購買金額 (Monetary) 來進行顧客價值的衡量。個別RFM 屬性針對不同產業有不同的差異性。

專有名詞專有名詞

顧客貢獻度 (C)

梁惠莊 (2001)認為顧客貢獻度 (Customer Profitability)則是指

顧客在特定期間內對企業的利潤的貢獻價值。而利潤是指由顧客購買產品的總消費額扣除產品的成本後所剩金額。

C = M * NP% (by Technology)

個案公司 CRM 相關分析

顧客歷史交易資料 交易期間 : Y2006 Q1,Q2,Q3,Q4 Y2007 Q1,Q2,Q3 交易筆數 :

交易資料 :

Q1'06 Q2'06 Q3'06 Q4'06 Q1'07 Q2'07 Q3'07

638 806 698 691 727 857 925交易筆數 5,342

入帳月份

CustomerCode

ProductName

TechnologyCode

ApplicationLot

TypeAmount(UD$)

Qty(pcs)

PODate

ProjectedDelivery

Date

ActualDelivery

date

NETProfit(US$)

Jan'06 N0010 WS553A PS50-00 Handset ED 28,000 2 2005/12/08 2006/01/17 2006/01/09 2,800Jan'06 K0009 WH239F H02U-00 WLAN PD 4,000 2 2005/12/06 2005/12/16 2006/01/16 200Jan'06 N0012 WP427A PP15-20 High Freq. PD 13,000 1 2005/12/06 2006/01/09 2006/01/09 6,500Jan'06 N0012 WP427A PP15-20 High Freq. PD 15,000 1 2006/01/04 2006/01/25 2006/01/26 7,500Jan'06 N0012 WB358A BS-00 Service BV 4,200 12 2005/12/28 2006/01/06 2006/01/02 420Jan'06 N0029 WH348A H02U-00 WLAN PD 36,800 16 2005/12/01 2006/01/09 2006/01/04 1,840

6856

49 36 45

71 75 89 96 111

4 4

15 916 17

22 13 1513

2010

7

37 39 41 5385 6957 5237

65 6349

50

57

132129

12

5

8 5

52

8 6

96 5

4

6

144 149

105 107 100 104

159 157 158 166185

201218

0

50

100

150

200

250

Sep-06 Oct-06 Nov-06 Dec-06 Jan-07 Feb-07 Mar-07 Apr-07 May-07 Jun-07 Jul-07 Aug-07 Sep-07

NA Asia Aus. Eur. Total 1,448MNT$MNT$M

Korea2%

Asia-O.19%

Aus.4%

TWN8%

Japan26%

Eur.9%

N.A32%

53%

YTD -Sep.07

銷售分析銷售分析 (Q1’06~Q3’07)(Q1’06~Q3’07)Sales by RegionSales by Region

N.A43%

Eur.4%

Japan21%

TWN7%

Aus.3%

Asia-O.16%

Korea6%

1.Avago12%

2.Murata12%

2006 –YTD 1,443M

50%

Asia 快速成長NA穩定 ,微幅成長

銷售分析銷售分析 (Q1’06~Q3’07)(Q1’06~Q3’07)Sales Mix by RegionSales Mix by Region

Sales by Region

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Q1'06 Q2'06 Q3'06 Q4'06 Q1'07 Q2'07 Q3'07

A&O

E

J

K

N

T

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

A&O9%

E7%

J25%

K9%

N43%

T7%

近期日本地區銷售成長性最大北美地區銷售量持平 , 佔整體之比率稍微下降其它地區相對穩定 , 但銷售額所佔比率仍較低

Sales by Application

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Q1'06

Q2'06

Q3'06

Q4'06

Q1'07

Q2'07

Q3'07

Bluetooth

CATV

Handset

High Freq.

Optical Fiber

Service

Statellite Com.

WLAN

Handset24%

HighFreq.30%

Service2%

WLAN35%

Optical1%

Statellite2%

Bluetooth

4% CATV2%

Net Profit % by Application

9%

24%

6%

46%

20%

10%

20%

5%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Bluetooth

CATV

Handset

High Freq.

Optical

Service

Statellite

WLAN

銷售分析銷售分析 (Q1’06~Q3’07)(Q1’06~Q3’07)Sales by ApplicationSales by Application

0 K

2,000 K

4,000 K

6,000 K

8,000 K

10,000 K

12,000 K

14,000 K

16,000 K

18,000 K

20,000 K

Q1'06 Q2'06 Q3'06 Q4'06 Q1'07 Q2'07 Q3'07

Bluetooth CATV

Handset High Freq.

Optical Service

Statellite WLAN

Overall NP% 仍能保持

1. 80/20 Management (Ranking by M) 依據 80/20 經營法則，將企業內百分之八十的資源用在最有價值的百分 二十顧客，而用剩下的百分之二十資源用在較低價值百分之八十的顧客 上。如此依顧客價值高低區隔顧客，將大部分資源放在照顧高價值的顧客 上，有助於吸引更多高價值的客戶成為忠實顧客，進而使企業獲得最大的 經營效益。

Top25 Customers

銷售分析銷售分析 (Q1’06~Q3’07)(Q1’06~Q3’07)Sample Size for AnalysisSample Size for Analysis

10%9%7%7%7%5%5%5%4%4%4%3%3%3%2%2%2%1%1%1%1%1%1%1%1%

88%84%

40%

77%

63%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

N0

02

1J

00

32

J0

00

1N

00

12

N0

09

5N

00

22

N0

00

7K

00

09

E0

00

3O

00

0J

00

35

T0

04

3T

00

38

N0

09

0N

00

29

A0

02

7K

00

02

T0

03

4J

00

04

E0

00

1N

00

33

A0

02

5A

00

20

J0

01

3N

00

15

$%

Cum%

Customer# M%Total 104 100%

Top25 25 88%

Recency AnalysisRecency Analysis

•若 R<90~92, 代表該 Time Segment 內有訂購紀錄

• 若 R>90~92, 則表示超過一季以上無交易紀錄

• 可由 R 看出與 M Ranking之關係為 : M 越高 , R 數值保持在較小之趨勢 , 但並無絕對之關連

MRanking

Top25Customer Q1'06 Q2'06 Q3'06 Q4'06 Q1'07 Q2'07 Q3'07 Average

1 N0021 0 1 1 3 3 1 1 1.42 J0032 4 56 4 2 4 1 2 10.43 J0001 0 0 1 2 4 0 1 1.14 N0012 0 0 1 0 1 1 2 0.75 N0095 0 0 1 5 12 1 4 3.36 N0022 0 0 1 3 3 1 1 1.37 N0007 3 4 1 2 2 0 4 2.38 K0009 32 0 1 3 1 0 2 5.69 E0003 23 2 1 2 4 1 1 4.9

10 O0001 4 0 1 2 3 1 1 1.711 J0035 90 181 10 3 3 1 4 41.712 T0043 14 0 15 2 8 0 3 6.013 T0038 15 0 1 2 4 0 3 3.614 N0090 11 7 3 5 8 7 1 6.015 N0029 0 24 1 2 2 1 82 16.016 A0027 0 15 8 2 1 1 20 6.717 K0002 90 11 2 46 33 124 67 53.318 T0034 0 10 1 4 9 2 4 4.319 J0004 90 181 32 66 12 2 9 56.020 A0025 11 0 45 52 3 1 3 16.421 E0001 7 25 53 3 4 2 34 18.322 N0033 43 4 61 75 22 73 16 42.023 A0020 43 1 32 9 32 30 34 25.924 J0013 8 99 15 27 64 155 1 52.725 N0015 3 7 40 44 19 24 4 20.1

90 91 92 92 90 91 92

Q1'06 Q2'06 Q3'06 Q4'06 Q1'07 Q2'07 Q3'07A0016 56 147 79 171 261 352 444E0013 90 56 148 240 330 421 513E0028 90 56 148 69 159 250 342E0030 90 181 273 365 455 546 638J0002 88 179 271 363 453 544 636J0006 53 144 53 145 235 326 418K0003 50 141 233 325 415 506 598

※可由 R來掌握顧客流失狀況，並可針對高 NP%之客戶執行積極保留政

策

Frequency AnalysisFrequency AnalysisM

RankingTop25

Customer Q1'06 Q2'06 Q3'06 Q4'06 Q1'07 Q2'07 Q3'07 Total1 N0021 34 13 9 12 26 28 29 1512 J0032 15 7 43 30 39 63 84 2813 J0001 74 115 26 23 11 20 28 2974 N0012 96 173 120 108 84 80 72 7335 N0095 55 46 36 42 26 48 35 2886 N0022 20 39 22 28 70 27 38 2447 N0007 21 26 39 42 26 37 35 2268 K0009 4 34 70 20 14 90 94 3269 E0003 8 10 22 51 97 76 50 314

10 O0001 29 33 31 46 75 63 60 33711 J0035 0 0 4 43 43 51 67 20812 T0043 2 15 19 5 7 43 23 11413 T0038 14 19 18 9 14 22 48 14414 N0090 1 2 26 21 9 14 23 9615 N0029 12 4 10 11 11 8 2 5816 A0027 39 25 13 11 10 30 22 15017 K0002 0 25 6 6 3 0 1 4118 T0034 19 20 5 14 24 16 14 11219 J0004 0 0 2 3 5 2 4 1620 A0025 4 5 5 1 8 25 13 6121 E0001 1 4 2 6 11 9 6 3922 N0033 3 6 3 1 3 1 4 2123 A0020 3 3 2 2 2 4 3 1924 J0013 1 0 5 4 4 0 3 1725 N0015 14 5 3 3 5 10 3 43

MRanking

Top25Custome F M

1 N0021 151 9,211 K2 J0032 281 8,140 K3 J0001 297 6,463 K4 N0012 733 5,980 K5 N0095 288 5,942 K6 N0022 244 4,505 K7 N0007 226 4,480 K8 K0009 326 4,152 K9 E0003 314 3,704 K

10 O0001 337 3,281 K11 J0035 208 3,244 K12 T0043 114 2,323 K13 T0038 144 2,284 K14 N0090 96 2,258 K15 N0029 58 1,920 K16 A0027 150 1,907 K17 K0002 41 1,879 K18 T0034 112 952 K19 J0004 16 893 K20 A0025 61 861 K21 E0001 39 825 K22 N0033 21 795 K23 A0020 19 673 K24 J0013 17 668 K25 N0015 43 619 K

•可由 F 看出與 M Ranking 之關係為 : M 越高 , F 數值保持在較大之趨勢

•可針對 F 與M 都高的客戶修訂為長單的合約模式，以減少文件作業

Monetary AnalysisMonetary AnalysisM

RankingTop25

Customer Q1'06 Q2'06 Q3'06 Q4'06 Q1'07 Q2'07 Q3'07 Total1 N0021 1,649 K 818 K 514 K 741 K 869 K 1,782 K 2,839 K 9,211 K2 J0032 182 K 47 K 1,011 K 687 K 539 K 1,564 K 4,110 K 8,140 K3 J0001 1,274 K 2,613 K 956 K 568 K 141 K 405 K 506 K 6,463 K4 N0012 680 K 1,256 K 1,178 K 925 K 627 K 735 K 579 K 5,980 K5 N0095 1,577 K 1,078 K 794 K 666 K 418 K 878 K 530 K 5,942 K6 N0022 426 K 686 K 481 K 606 K 1,297 K 399 K 612 K 4,505 K7 N0007 530 K 520 K 872 K 912 K 451 K 763 K 432 K 4,480 K8 K0009 46 K 413 K 640 K 317 K 187 K 1,201 K 1,348 K 4,152 K9 E0003 50 K 121 K 300 K 685 K 952 K 964 K 632 K 3,704 K

10 O0001 225 K 313 K 414 K 398 K 743 K 473 K 716 K 3,281 K11 J0035 0 K 0 K 89 K 588 K 874 K 848 K 844 K 3,244 K12 T0043 19 K 223 K 510 K 122 K 158 K 916 K 375 K 2,323 K13 T0038 276 K 514 K 270 K 155 K 187 K 261 K 621 K 2,284 K14 N0090 38 K 66 K 759 K 832 K 99 K 117 K 348 K 2,258 K15 N0029 389 K 101 K 276 K 510 K 361 K 227 K 56 K 1,920 K16 A0027 448 K 131 K 151 K 100 K 108 K 511 K 459 K 1,907 K17 K0002 0 K 988 K 274 K 365 K 225 K 0 K 27 K 1,879 K18 T0034 237 K 163 K 46 K 88 K 224 K 131 K 63 K 952 K19 J0004 0 K 0 K 206 K 27 K 307 K 68 K 284 K 893 K20 A0025 52 K 100 K 18 K 2 K 134 K 418 K 138 K 861 K21 E0001 62 K 30 K 115 K 134 K 219 K 105 K 160 K 825 K22 N0033 150 K 128 K 128 K 128 K 128 K 64 K 71 K 795 K23 A0020 45 K 127 K 62 K 60 K 56 K 201 K 122 K 673 K24 J0013 25 K 0 K 150 K 148 K 97 K 0 K 248 K 668 K25 N0015 117 K 69 K 44 K 49 K 46 K 189 K 104 K 619 K

MRanking

Top25Custome F M

1 N0021 151 9,211 K2 J0032 281 8,140 K3 J0001 297 6,463 K4 N0012 733 5,980 K5 N0095 288 5,942 K6 N0022 244 4,505 K7 N0007 226 4,480 K8 K0009 326 4,152 K9 E0003 314 3,704 K

10 O0001 337 3,281 K11 J0035 208 3,244 K12 T0043 114 2,323 K13 T0038 144 2,284 K14 N0090 96 2,258 K15 N0029 58 1,920 K16 A0027 150 1,907 K17 K0002 41 1,879 K18 T0034 112 952 K19 J0004 16 893 K20 A0025 61 861 K21 E0001 39 825 K22 N0033 21 795 K23 A0020 19 673 K24 J0013 17 668 K25 N0015 43 619 K

•可由不同 Time Segment 看出各個客戶 M 的變化，以了解需求趨勢

Contribution AnalysisContribution Analysis

MRanking

Top25Custome F M C

1 N0021 151 9,211 K 4,635 K2 J0032 281 8,140 K 814 K3 J0001 297 6,463 K 415 K4 N0012 733 5,980 K 2,247 K5 N0095 288 5,942 K 194 K6 N0022 244 4,505 K 2,254 K7 N0007 226 4,480 K 252 K8 K0009 326 4,152 K 209 K9 E0003 314 3,704 K 553 K

10 O0001 337 3,281 K 1,487 K11 J0035 208 3,244 K 323 K12 T0043 114 2,323 K 158 K13 T0038 144 2,284 K 103 K14 N0090 96 2,258 K 128 K15 N0029 58 1,920 K 96 K16 A0027 150 1,907 K 124 K17 K0002 41 1,879 K 94 K18 T0034 112 952 K 56 K19 J0004 16 893 K 451 K20 A0025 61 861 K 80 K21 E0001 39 825 K 339 K22 N0033 21 795 K 40 K23 A0020 19 673 K 220 K24 J0013 17 668 K 367 K25 N0015 43 619 K 227 K

Top25 77,961 K 15,864 K

C = M * NP% (by Technology)

Net Profit % by Application

9%

24%

6%

46%

20%

10%

20%

5%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Bluetooth

CATV

Handset

High Freq.

Optical

Service

Statellite

WLAN

NP% by Technology → NP% by Application

NP% : Net Profit Rate

Tech. Code NP% ApplicationH02U-01 10% BluetoothPP50-20 30% CATVPS50-01 10% HandsetPS50-03 10% HandsetPH50-00 20% HandsetH02U-31 5% Handset CDMAH02U-41 5% Handset GSMH02U-42 5% Handset GSMPL15-00 60% High Freq.PP15-00 50% High Freq.

公司內提供工程及技術支援之相關成本約佔總成

本的 1/3

MRanking

Top25Custome F M C

CRanking

Tech.#

App.# M / F

M / FRanking M / T#

M / T#Ranking

1 N0021 151 9,211 K 4,635 K 1 1 1 61 K 1 9,211 K 12 J0032 281 8,140 K 814 K 5 1 1 29 K 8 8,140 K 23 J0001 297 6,463 K 415 K 8 3 2 22 K 10 2,154 K 74 N0012 733 5,980 K 2,247 K 3 4 3 8 K 25 1,495 K 125 N0095 288 5,942 K 194 K 16 2 1 21 K 12 2,971 K 46 N0022 244 4,505 K 2,254 K 2 4 2 18 K 15 1,126 K 157 N0007 226 4,480 K 252 K 12 2 1 20 K 14 2,240 K 68 K0009 326 4,152 K 209 K 15 2 2 13 K 20 2,076 K 89 E0003 314 3,704 K 553 K 6 2 2 12 K 22 1,852 K 11

10 O0001 337 3,281 K 1,487 K 4 7 4 10 K 23 469 K 1911 J0035 208 3,244 K 323 K 11 1 1 16 K 17 3,244 K 312 T0043 114 2,323 K 158 K 17 2 1 20 K 13 1,162 K 1313 T0038 144 2,284 K 103 K 20 1 1 16 K 16 2,284 K 514 N0090 96 2,258 K 128 K 18 2 2 24 K 9 1,129 K 1415 N0029 58 1,920 K 96 K 21 1 1 33 K 7 1,920 K 916 A0027 150 1,907 K 124 K 19 3 2 13 K 21 636 K 1717 K0002 41 1,879 K 94 K 22 1 1 46 K 3 1,879 K 1018 T0034 112 952 K 56 K 24 2 2 9 K 24 476 K 1819 J0004 16 893 K 451 K 7 4 3 56 K 2 223 K 2520 A0025 61 861 K 80 K 23 3 2 14 K 19 287 K 2221 E0001 39 825 K 339 K 10 3 2 21 K 11 275 K 2322 N0033 21 795 K 40 K 25 1 1 38 K 5 795 K 1623 A0020 19 673 K 220 K 14 3 2 35 K 6 224 K 2424 J0013 17 668 K 367 K 9 2 1 39 K 4 334 K 2025 N0015 43 619 K 227 K 13 2 2 14 K 18 309 K 21

Top25 77,961 K 15,864 KSales Corp. Sales Adm. Customer Engineering

25% 100% 10% 33%Cost% of Total

Resource

顧客關係及重要性分析顧客關係及重要性分析

權重可調整

複雜度

• M / F : 代表每一筆交易之金額

• M / T# : 代表每項技術之平均交易金額

Adjusted RankingAdjusted RankingWeightingRanking

= Ranking*Resource M C

1.0 N0021 1 N0021 9,211 K 4,635 K4.1 J0032 2 J0032 8,140 K 814 K7.2 J0001 3 N0022 4,505 K 2,254 K6.2 N0012 4 N0012 5,980 K 2,247 K

11.8 N0095 5 J0001 6,463 K 415 K5.9 N0022 6 E0003 3,704 K 553 K

10.2 N0007 7 O0001 3,281 K 1,487 K12.9 K0009 8 J0035 3,244 K 323 K

8.4 E0003 9 N0007 4,480 K 252 K9.0 O0001 10 N0095 5,942 K 194 K9.8 J0035 11 J0004 893 K 451 K

15.2 T0043 12 K0009 4,152 K 209 K15.8 T0038 13 J0013 668 K 367 K16.1 N0090 14 E0001 825 K 339 K16.9 N0029 15 T0043 2,323 K 158 K18.3 A0027 16 T0038 2,284 K 103 K17.8 K0002 17 N0090 2,258 K 128 K21.9 T0034 18 N0015 619 K 227 K12.0 J0004 19 A0020 673 K 220 K22.1 A0025 20 N0029 1,920 K 96 K14.3 E0001 21 K0002 1,879 K 94 K21.6 N0033 22 A0027 1,907 K 124 K16.8 A0020 23 N0033 795 K 40 K13.1 J0013 24 T0034 952 K 56 K16.7 N0015 25 A0025 861 K 80 K

Top 10 62% 72%

11~25 26% 15%

26~104 12% 13%

AdjustedRanking

Weighting Ranking = Ri *Ci%Adj. Ranking

從公司成本 (投入資源 )的角度來考慮不同排序因子 (Ri) 之權重 , 以下列公式產生新的加權排序結果

* 排序因子 : M, C, M/F, M/T#* 成本比率 : 25%, 100%, 10%, 33%

顧客分群顧客分群

客戶群級區分 : 依據 Adjusted Ranking

( 考慮 M 、 C、 M/F 、 M/T# 與使用資源之比率 )

區分為 Tier-A,B,C Tier-A : Adjusted Ranking Top10 Customers (M:62%, C:72

%) Tier-B : Adjusted Ranking 11~25 Customers (M:26%, C:15

%) Tier-C : M Ranking 26~104 Customers (M:12%, C:13%)

Top25 再以 C 之 80/20 區分

CRMCRM改善建議改善建議

1. 對於不同之客戶群 (Tier-A,B,C) ，依照 C%提供相對 %之資源

2. 對於同一客戶群之不同客戶，依 Adjusted Ranking 訂定 Priority

3. 各 Region 之業務資源需求規劃，須據此配置

Group Ranking M% C%Tier-A 1~10 62% 72%Tier-B 11~25 26% 15%Tier-C 26~104 12% 13%

總結及延伸研究總結及延伸研究

分析歷史交易資料將公司的歷史交易資料就地區別、顧客面、應用面、技術面，運用 CRM 分析及統計方法，探討交易的行為模式

探討客戶之重要性 , 並做為行銷管理之依據可就研發策略、產品發展、市場區隔等各面向，提供管理改善之參考，以精準掌握需求趨勢及公司之技術優勢

< 延伸研究 > ( 需要個案公司預先配合資訊收集及定義釐清定義釐清作業 )

• 做銷售預測分析，並做客訴記錄客訴記錄，再對照銷售紀錄，以掌控未來市場之變化• 做客戶滿意度調查 , 再對照準時達交率準時達交率、及與 M & C 之相關性