顧客關係管理期末報告花旗銀行

指導老師：廖顯宗學 生： 49954007 莊清雅 44954043 黃麗雪

目錄關於花旗 經營理念 經營策略 服務理念 業務範圍 花旗銀行在 2012 年得獎無數 信用卡相關優惠花旗銀行 V.S 匯豐銀行花旗銀行 - 電話服務中心花旗銀行 - 電話理財中心

關於花旗 花旗銀行（英語： Citibank, N.A. ）是花旗集團屬下的一家零售銀行，其主要前身是 1812 年 6 月 16 日成立的「紐約城市銀行」（ City Bank of New York ），經過近兩個世紀的發展、併購，已成為美國以資產計第三大銀行，也是一間在全球近五十個國家及地區設有分支機構的國際大銀行。位居全球頂端的金融集團─花旗集團，是全球金融服務的領導者。花旗銀行於民國 54 年在台北設立分行，並且成為政府組織、企業組織、家庭及個人金融服務的領導者。 花旗是全球銀行的領導品牌，在一百六十多個國家擁有約兩億的顧客。花旗為消費者、企業、政府及機構客戶提供各種金融產品和服務。

經營理念 花旗銀行的經營理念一直以來都是以服務顧客為最優先，以內外相互呼應為最高原則，並逐漸的提高顧客的信心，使每一位顧客滿意為主。 花旗銀行很重視他們所開發出的金融商品，尤其是信用卡，因為要適當的增減信用卡的利率，使顧客可以得到較高的利益。 在消費金融方面，花期不斷的引進國外創新的金融商品，使顧客享受到 高質的金融理財服務，以深深抓住顧客的心。

經營策略 花旗銀行是第一家在本國設立外國業務部的銀行，也就是進行外幣交易業務。花 旗銀行開發了旅行支票、也是第一家以複利法計算利息的銀行，甚至提供不需要最低餘額的支票帳戶業務。 花旗銀行為顧客成立了專人電話服務中心，為的就是要把專業應用在顧客身上，使顧客可以得到最完善的需求。 花旗銀行的金融商品種類很多，所以花旗的管理資訊上用分門別類的方式處理。

服務理念 花旗銀行的服務理念是以顧客為原則，每一個動作及管理資料的過程，都是為了最有效率回應顧客而制定的。 花旗銀行對於「專業分工」是很重視的，像是第一線的櫃檯人員負責指引顧客，而後台人員則是完成顧客的需求，如此ㄧ來，每個員工都能發揮自己的職責。 花旗銀行也抱持著「吃果子，拜樹頭」的精神，積極參與公益活動回饋社會，包括希望工程與教育、社區關懷與輔助、金融理財教育和最重要的環境保育這四大公益活動。

業務範圍 個人金融與信用卡 企業與投資銀行證券經紀服務環球金融交易服務 財富管理 在台灣方面，花旗銀行於民國 53 年成立辦事處，隔年成立台北分行，業務範圍涵蓋企業金融、投資銀行、消費金融等領域。為了持續深耕台灣市場，花旗在 2007 年購併華僑銀行，並正式成立花旗（台灣）商業銀行，至今在台據點為 63 家分行，員工人數約 5,000 人。

花旗銀行在 2012 年得獎無數 The Asian Banker 「最佳零售銀行品牌」及「最佳銀行」獎。 The Asset AAA 之「最佳銀行」及「最佳併購銀行」獎。 FinanceAsia 之「最佳外商銀行」及「最佳外商投資銀行」獎。連續 18 年獲得天下雜誌頒發「最佳聲望標竿企業」之榮譽。

信用卡相關優惠

花旗銀行 V.S 匯豐銀行  花旗銀行 匯豐銀行

服務理念以提供企業及一般客戶，全方位、一輩子及全球性的金融服務為主要宗旨

提供專業的金融服務，也積極履行企業責任

金融商品多元與創新性

包括了外匯交易、承銷、融資、環球交易服務、全方位財務顧問等。讓客戶 更能享受到最佳的金融理財服務；率先推出「財富管理銀行」，引進優利組合帳戶、黃金帳戶、連動式債券等最先進的金融商品

提供多樣化的海外與國內共同基金。客戶可選擇以單筆信託或定期定額等方式投資，讓投資計劃更具彈性

服務種類與方式首創電話理財中心、二十四小時無人銀行、便利商 店代收信用卡帳款等

為了提升網路銀行服務 的安全性，匯豐採用嶄新的加密驗證科技，加強保障客戶資料安全

業務上以外的公益活動

本著取之於社會，用之於 社會的精神，積極推動希望工程與教育、社區關懷與扶助、金融理財教育以及環境保育等四大領域的公益活動

長期贊助關渡自然公園濕 地環境教育、義工培訓等自然保育和環境教育計畫，也同時自 2005 年起在銀行內部推動志工計畫，鼓勵員工前往非營利機構 從事社會服務工作

花旗銀行 - 電話服務中心 花旗以「電話服務中心」來強化顧客關係管理 (CRM) 其主要原因有以下六點： 1. 客戶期望能取得隨時、隨地、隨身的服務 2. 金流、物流及資訊流的重新整合 3. 資訊中心的規模、速度、效率及成本 4.快速的智慧累積及經驗傳授 5. 可控制及可提升的服務品質 6. 市場狀況及客戶情境的控管中心

花旗銀行 - 電話理財中心 (1/2) 花旗電話理財中心成立至今，以卓越創新的服務為目標，貼近客戶的心。1.隨時掌握電話量、接話服務率、掛斷率等數字 電話理財中心的天花板上，高掛類「跑馬燈」的電子佈告欄看板，隨時閃動最新的營運狀態，讓所有人可以隨時掌握電話量、接話服務率、掛斷率等數字。2.建立標準的服務指標 在一通電話撥進來 15秒內一定要有人回答，否則即使客戶沒有掛斷電話，也算失誤，同時在接起電話後， 30秒內一定要找到客戶關切問題重點。3. 客戶資料立即呈現 客戶一上線，過去 20筆交易資料全部跳出來，讓客服專員瞭解顧客的需求重點到底在哪裡。

4. 利用電腦系統連接所有服務　客戶可透過電話輸入資料，例如：當客戶不是很確定碼密是多少，服務人員就會請客戶在電話上輸入一次，資料會傳入電腦而電腦會立即核對是否正確。5. 利用機會建立信心與互動　例如：客戶打電話進來要更換寄件地址，客服專員就會多問一句，「您是搬家嗎？」閒聊之間，其實都是寶貴資訊，例如，搬家可能意味著買房子，也就出現房貸、產險的銷售機會。6.統計、分析　每一位電話理財專員在接完一通電話後，都必須在電腦上按下代表各類問題的按鍵，經由統計，電話理財中心每月會針對客戶前五項申訴類別進行分析，提出解決之道。

花旗銀行 - 電話理財中心 (2/2)

謝謝各位的聆聽