Оформление заказа Вопрос по товару
Вопрос по оформленному
заказу
Вопрос по доставке и
оплате
36% 28% 18% 15%
ПРИВЛЕКАЕМ ЦЕЛЕВЫЕ ЗВОНКИМожно ли управлять причинами обращений
Вопрос по замене товара с
дефектом
1%
Как пройти
1%
Другое
1%
С ПОМОЩЬЮ ОПЕРАТОРАОформить заказ по телефону и взять контакты клиента
Для этого надо перестать быть автоответчиком:
Клиент: «Есть доставка в Ивантеевку?»
Менеджер: «Доставки в Ивантеевку нет»
К: «А можно самим забрать?»
М: «Да, Марьина роща»
К: «А поближе что-то есть?»
М: «Пункт выдачи на ВДНХ»
…и стать клиентоориентированным сотрудником.
С ПОМОЩЬЮ ОПЕРАТОРАВходящие звонки
Доброжелательно ответить на все вопросы
Выявить потребность и предложить оптимальное решение
Предложить оформить заказ по телефону
Взять контакты
Отследить совершение заказа
1
2
3
4
5
ТЕПЛЫЙ КЛИЕНТ
Предложить дополнительный, подходящий по смыслу товар
Предложить доп. товары для получения подарка или акции
Напомнить о том, что давно не покупали (см. историю заказов)
Продать более дорогой товар или улучшенную версию
1
2
3
4
С ПОМОЩЬЮ ОПЕРАТОРАИсходящие звонки с подтверждением заказа
ГОРЯЧИЙ КЛИЕНТ
Реальные вопросы от клиентов:- Где мой товар?- Как происходит доставка в Спб?- Дайте телефон курьера, мне нужно знать, когда он подъедет.- Почему в присланном счете нет запрошенных мной позиций? (юрлицо)- Сколько товара в упаковке?- Как к вам пройти?- Как будет происходить возврат?
С ПОМОЩЬЮ САЙТАСвести к минимуму вопросы организационного характера
ДЛЯ ЭТОГО НУЖНО ЗНАТЬ, С КАКИМИ ВОПРОСАМИ КЛИЕНТЫ ЧАЩЕ ВСЕГО ОБРАЩАЮТСЯ ПО ТЕЛЕФОНУ
FAQ, база знаний
Видеоинструкция по оформлению заказа (инфографика)
Наличие товара на складе (кнопка «Узнать о поступлении», предзаказ)
Внутренний поиск на сайте, фильтры
Простой доступ ко всей необходимой информации
Разные телефоны для физлиц и юрлиц
Отслеживание статуса заказа в личном кабинете
Возможность оставить заявку с вопросом
С ПОМОЩЬЮ САЙТАСвести к минимуму вопросы организационного характера
SMS-информирование со статусом заказа и телефоном курьера
Оплата «в один клик» с привязанной карты
Онлайн-поддержка
Шоу-рум или курьерская доставка с возможностью отказаться от всего заказа или части заказаБаза отсутствующих, но запрашиваемых товаров
Виш-листы
Списки подарков
Раздел «С этим товаром часто покупают»
Самостоятельное принятие входящих звонков руководителем
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ Быть лучше других
СКО – ЭТО ДОКУМЕНТ, КОТОРЫЙ РЕГЛАМЕНТИРУЕТ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТА ОТ ВСТУПЛЕНИЯ В КОНТАКТ ДО ЗАВЕРШЕНИЯ ОБЩЕНИЯ
Необходимо прописать следующие параметры:
Манера общения с клиентом
Приветствие
Выявление потребностей
Ответы на вопросы и презентация товара
Дополнительная продажа
Завершение общения
ОБЩАЕМСЯ С КЛИЕНТАМИ ПРАВИЛЬНО Стандарты качества обслуживания
1
2
3
4
5
6
НАПРИМЕР, ОПЕРАТОР ДОЛЖЕН:
ОБЩАЕМСЯ С КЛИЕНТАМИ ПРАВИЛЬНО Стандарты качества обслуживания
Уточнить имя клиента в начале разговора
В ходе разговора обратиться к клиенту по имени
Ответить на все интересующие клиента вопросы
Избегать употребления слов «нет» и «не знаю»
Предложить оформить заказ по телефону
Взять контакты клиента в конце общения
69% 85%88% 92%
77%
31%15% 12% 8%
23%
Менеджер 1 Менеджер 2 Менеджер 3 Менеджер 4 Менеджер 5
Был ли решен вопрос клиента?
да нет
ОБЩАЕМСЯ С КЛИЕНТАМИ ПРАВИЛЬНО Решение вопросов
ОБЩАЕМСЯ С КЛИЕНТАМИ ПРАВИЛЬНО Рекомендации
Идти навстречу клиенту в нестандартных ситуациях (например, перенести сроки доставки или изменить форму оплаты)
Если вопрос требует вмешательства руководителя или не может быть решен мгновенно, обязательно отслеживать прогресс и инициативно связываться с клиентом
В случае невозможности решения вопроса в данный момент или в качестве извинения за возникшую ситуацию – дать сотруднику полномочия сделать клиенту небольшой подарок, например, промо-код на 150-200 руб. или бесплатную доставку
ЧТО ЭТОЗвоним в компанию под видом обычного клиента, проверяем работу оператора и выясняем нужную информацию
ОСОБЕННОСТИ ПРОВЕРКИ- Минимальная длительность и стоимость исследования- Можно комбинировать с тайными визитами- Можно использовать разные сценарии (например, оформление заказа и вопрос по доставке)
ДЛЯ КАКИХ КОМПАНИЙ ПОДХОДИТДля всех, у кого можно получить консультацию по телефону (особенно в e-commerce и В2В)
КОНТРОЛИРУЕМ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯMystery Calling
ЧТО ЭТОПрослушиваем и анализируем разговоры сотрудников с реальнымипокупателями
ОСОБЕННОСТИ ПРОВЕРКИ- Можно проверять выполнение стандартов по чек-листу- Можно искать инсайты, отслеживать нереализованный спрос,
выявлять негативно влияющие на продажи и клиентское восприятие факторы, анализировать, как сделать коммуникацию клиентов с компанией более качественной
ДЛЯ КАКИХ КОМПАНИЙ ПОДХОДИТДля всех, где ведется запись разговоров сотрудников с клиентами
КОНТРОЛИРУЕМ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯАнализ аудиозаписей
АЛЕНА ГРАЧЕВА
[email protected] +7 (915) 222-69-96 www.trend-marketing.ru
Ответственная за успешное выполнение проектови руководитель агентства клиентоориентированного маркетинга Trend-Marketing
КАК СО МНОЙ СВЯЗАТЬСЯ