Download - Презентация Андрея Чучелова, BSS
![Page 1: Презентация Андрея Чучелова, BSS](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050800/58ed809f1a28abd45d8b46db/html5/thumbnails/1.jpg)
BSS GROUP ГОЛОС – КАК НОВЫЙ КАНАЛ ДЛЯ
ИДЕНТИФИКАЦИИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
АНДРЕЙ ЧУЧЕЛОВ
ДИРЕКТОР ДЕПАРТАМЕНТА ГОЛОСОВЫХ ЦИФРОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
![Page 2: Презентация Андрея Чучелова, BSS](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050800/58ed809f1a28abd45d8b46db/html5/thumbnails/2.jpg)
BSS – 25 лет на рынке ДБО - эффективно 2
Лидер рынка разработки и внедрения систем дистанционного банковского обслуживания и управления
финансами
Входит в ТОП 20 крупнейших ИТ-разработчиков России*
*CNews Analytics, 2016 г.
Все необходимые Лицензии ФСБ на оказание услуг в
области криптозащиты информации
Входит в ТОП 20 ведущих российских разработчиков программного обеспечения*
*RAEX («Эксперт РА»), 2016 г.
![Page 3: Презентация Андрея Чучелова, BSS](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050800/58ed809f1a28abd45d8b46db/html5/thumbnails/3.jpg)
BSS – 25 лет на рынке ДБО - успешно 3
9 из 10 системно значимых банков России решают бизнес-задачи с помощью решений Компании BSS
![Page 4: Презентация Андрея Чучелова, BSS](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050800/58ed809f1a28abd45d8b46db/html5/thumbnails/4.jpg)
BSS – 25 лет на рынке ДБО - масштабно 4
CORREQTS Проверка на прочность: «Сбербанк Бизнес Онлайн»
Внедрён во всех подразделениях
Cбербанка России
1 000 000+ клиентов
зарегистрировано
15 000+ рекорд одновременной работы клиентов
2 000 000+ обработанных
документов в день
![Page 5: Презентация Андрея Чучелова, BSS](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050800/58ed809f1a28abd45d8b46db/html5/thumbnails/5.jpg)
Голосовые сервисы для ДБО - перспективно 5
Voice Technologies
Speech Analytics Suite
Voice User Interface
ASR
SSM LVCSR
Voice Biometrics
BSS Voice SDK
![Page 6: Презентация Андрея Чучелова, BSS](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050800/58ed809f1a28abd45d8b46db/html5/thumbnails/6.jpg)
Голосовые сервисы для ДБО 6 6
![Page 7: Презентация Андрея Чучелова, BSS](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050800/58ed809f1a28abd45d8b46db/html5/thumbnails/7.jpg)
7 Голос – как биометрия
• Десятки уникальных параметров.
• Процедура сбора незаметна и уважительна для клиента
• В общем случаем, не требует специального разрешения клиента, т.к. является способом представления записи голоса клиента, которые уже и так есть у банков с согласия клиентов.
• Динамическая биометрия – соответствует возрасту, можно дополнительно контролировать смысл и эмоции сказанного.
• Дистанционная биометрия – клиент может находится где угодно.
• Не требует специальных устройств – нужен только телефон
• До момента полного нормативно-правового регулирования вопросов применения, уже сейчас может применяться как дополнительный индикатор в процессах персонального обслуживания клиентов.
![Page 8: Презентация Андрея Чучелова, BSS](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050800/58ed809f1a28abd45d8b46db/html5/thumbnails/8.jpg)
8 Голос – как управление
• Естественный способ управления для человека, не требующий специальных знаний и навыков
• Не требует дополнительных специальных устройств – только телефон
• В целом не требует наличия на устройствах обслуживания специальных панелей управления – кнопок, клавиатуры и пр.
![Page 9: Презентация Андрея Чучелова, BSS](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050800/58ed809f1a28abd45d8b46db/html5/thumbnails/9.jpg)
9
Верификация – подтверждение
предварительно идентифицированной
личности клиента по голосу клиента.
Идентификация + верификация –
определение и верификация личности
клиента по его голосу из множества
клиентов (слепков голоса).
Голос - управление и биометрия
Управление интерфейсами и сервисами:
- перевод речи в текст
- поиск ключевых слов
- определение смысловых категорий.
Управление записями – поиск, аналитика, управление качеством и пр.
Смысловой анализ Биометрический анализ
Комбинированное использование технологий смыслового и биометрического анализа голоса, соответствующая организационно-техническая организация процессов обслуживания, их сочетание с традиционными способами, позволяет создать голосовые каналы доверенного взаимодействия в различных бизнес-процессах банка.
Индикатор эмоций – слова и амплитуда
![Page 10: Презентация Андрея Чучелова, BSS](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050800/58ed809f1a28abd45d8b46db/html5/thumbnails/10.jpg)
10 Голосовые технологии – экзотика
фокус на бизнес-кейсы и бизнес критерии Заказчика
удобство для клиентов
соответствие уровню зрелости компании
от простого к сложному
от очевидного (окупаемого) к невероятному (WOW –эффект)
Наш подход:
![Page 11: Презентация Андрея Чучелова, BSS](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050800/58ed809f1a28abd45d8b46db/html5/thumbnails/11.jpg)
11
ПРЯМАЯ ЭКОНОМИЯ
• Экономия времени работы операторов, офицеров безопасности, коллекторов
• Снижение затрат на услуги связи
• Снижение расходов на получение управленческой информации из статистики по массовым обзвонам
ПОВЫШЕНИЕ УРОВНЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ
• Упрощение и сокращение процедуры предоставления услуг
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ДОХОДЫ
• Кросс-продажи
• Повышение эффективности по взысканию задолженности
• Увеличение клиентской базы за счет использования «WOW-технологии».
• Дополнительная управленческая информация по результатам массовых обзвонов
ИМИДЖ (PR)
• Технологичность
• Безопасность
Выгоды от использования голосовых технологий
![Page 12: Презентация Андрея Чучелова, BSS](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050800/58ed809f1a28abd45d8b46db/html5/thumbnails/12.jpg)
12 Выгоды от использования голосовых технологий
1 год 2 год 3 год 4 год Экономия времени работы операторов собственного контакт-центра
ASR (с учетом необходимости верификации клиента) 9,50% 13,31% 16,16% 18,06%
ASR (без необходимости верификации клиента - ответ в СМС) 19,01% 19,01% 19,01% 19,01%
Biometrics 5,85% 8,19% 9,94% 11,11%
Фактическая экономия в год
ASR (с учетом необходимости верификации клиента) 13 685 760 ₽ 19 160 064 ₽ 23 265 792 ₽ 26 002 944 ₽
ASR (без необходимости верификации клиента - ответ в СМС) 27 371 520 ₽ 27 371 520 ₽ 27 371 520 ₽ 27 371 520 ₽
Biometrics 8 421 120 ₽ 11 789 568 ₽ 14 315 904 ₽ 16 000 128 ₽
Сокращение потерь от мошенничества в год
Экономия времени работы фрод-офицеров (час) 125 175 212,5 237,5
Предотвращение фактов мошенничества 49% 69% 83% 93%
Фактическая экономия 4 900 000 ₽ 6 860 000 ₽ 8 330 000 ₽ 9 310 000 ₽
![Page 13: Презентация Андрея Чучелова, BSS](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050800/58ed809f1a28abd45d8b46db/html5/thumbnails/13.jpg)
13 Обслуживание в контакт-центре
- Как Вас зовут?
- Номер Вашего паспорта?
- А кем выдан?
- Скажите пароль!
- Не помните? Ну тогда имя любимой собачки в детстве!
- Как не помните?!! Давайте тогда девичью фамилию матери!
- Как воспитывался в детдоме?!!!
Традиционная верификация клиента занимает 40 секунд полезного времени работы оператора
![Page 14: Презентация Андрея Чучелова, BSS](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050800/58ed809f1a28abd45d8b46db/html5/thumbnails/14.jpg)
14 Обслуживание в контакт центре
Биометрическая верификация повышает лояльность клиента и снижает издержки на обслуживание
- Представьтесь, пожалуйста!
- Чем я могу Вам помочь?
Для верификации по голосовому слепку достаточно 10 секунд
Верификация проходит в фоновом режиме
![Page 15: Презентация Андрея Чучелова, BSS](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050800/58ed809f1a28abd45d8b46db/html5/thumbnails/15.jpg)
Голосовой мобильный банк 15
Концепция голосового приложения:
1. Голосовой интерфейс – как
дополнительный функциональный слой.
2. «Hands free» от начала и до конца
3. Быстрый запуск приложения - начало
обслуживания сразу без пароля
4. Очевидная обратная связь
5. Работа по шаблонам – безопасность и
удобство
6. Верификация каждой команды
![Page 16: Презентация Андрея Чучелова, BSS](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050800/58ed809f1a28abd45d8b46db/html5/thumbnails/16.jpg)
Чат-банк 16
Клиент использует мобильное приложение
Общение Клиента с Банком в мобильном приложении отображается в виде чата
Для управления мобильным приложением и отправки запросов в Банк клиент использует голос
Обращения Клиента обрабатываются автоматически
![Page 17: Презентация Андрея Чучелова, BSS](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050800/58ed809f1a28abd45d8b46db/html5/thumbnails/17.jpg)
Единый Бэкенд – различные сервисы 17
Общее информирование
• курсы валют
• время работы офисов
• ближайшие банкоматы
• и т.д.
Персональные автосервисы
• проверка баланса
• сумма задолженности
• сроки оплаты
• блокировка карты
• и т.д.
Банковские операции
• проведение операций на основе шаблонов
• оплата услуг
• перевод средств
• и т.д.
Верификация Верификация + авторизация
операций
Без верификации
![Page 18: Презентация Андрея Чучелова, BSS](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050800/58ed809f1a28abd45d8b46db/html5/thumbnails/18.jpg)
Сервис «Банковская гарантия» 18
BSS.VeryFi
BSS.SignyFi
BSS.CodyFi
BPM БАНКА
БИОМЕТРИЯ ПО ГОЛОСУ
Клиент
РАСПОЗНАВАНИЕ ГОЛОСА
Сумма гарантии, стоимость услуги, доп. условия для
агентов
Запрос на банковскую
гарантию
Голосовые слепки агентов
№ФЗ, сумма, cрок, ИНН
Голос клиента
Принятие решения
Ответ BPM
ID агента
СГС «Банковская гарантия»
![Page 19: Презентация Андрея Чучелова, BSS](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050800/58ed809f1a28abd45d8b46db/html5/thumbnails/19.jpg)
Сервис «Обещание оплаты» 19
BSS.VeryFi
BSS.SignyFi
BSS.CodyFi
BPM БАНКА
БИОМЕТРИЯ ПО ГОЛОСУ
Клиент
РАСПОЗНАВАНИЕ ГОЛОСА
Да, я Иванов Сергей. Я оплачу в
течение 10 дней.
Запрос на подтверждение
личности Голосовые слепки клиентов
Голос клиента
ID Клиента
СГС «Promise to Pay» Collection
Информация о задолженностях
Сценарий «Уведомление о задолженности»
![Page 20: Презентация Андрея Чучелова, BSS](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050800/58ed809f1a28abd45d8b46db/html5/thumbnails/20.jpg)
Облако кейсов 20
Интеллектуальный IVR
Кампании исходящих обзвонов
Голосовой консультант, автосекретарь
Голосовая аналитика
Верификация, идентификация по голосу
Soft collection (напоминание о кредите)
Анти-фрод звонки
Встраивание голосового управления и верификации в мобильные приложения
Идентификация VIP-персон и мошенников
![Page 21: Презентация Андрея Чучелова, BSS](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050800/58ed809f1a28abd45d8b46db/html5/thumbnails/21.jpg)
Спасибо за внимание!
21
![Page 22: Презентация Андрея Чучелова, BSS](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022050800/58ed809f1a28abd45d8b46db/html5/thumbnails/22.jpg)
Верификация - интерфейс аналитика 22