![Page 1: Практика Customer Journey Mapping (CRM solutions форум, 2016)](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052705/58a5e41a1a28abd14d8b6795/html5/thumbnails/1.jpg)
Customer Journey
Практика проектирования и управления клиентским опытом взаимодействия
Юрий Филатов, CEO& Founder @Create – createdigital.me Co-Founder @E-Commerce Solutions – ecomsol.ru
![Page 2: Практика Customer Journey Mapping (CRM solutions форум, 2016)](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052705/58a5e41a1a28abd14d8b6795/html5/thumbnails/2.jpg)
Справка
С 2012 года помогаем бизнесу расти быстрее.
Систематизируем и ускоряем процесс создания и доставки ценности до потребителя с помощью практик продуктового менеджмента, дизайн-мышления, customer development и lean startup.
Выводим на рынок новые продукты Улучшаем и монетизируем клиентский опыт Проводим аудит и развиваем бизнес Запускаем оффлайн бизнес в онлайн Обучаем и сопровождаем
createdigital.me
![Page 3: Практика Customer Journey Mapping (CRM solutions форум, 2016)](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052705/58a5e41a1a28abd14d8b6795/html5/thumbnails/3.jpg)
Клиентский опыт взаимодействия
Опыт взаимодействия – это восприятие и ответные действия пользователя, возникающие в результате использования и/или предстоящего использования продукции, системы или услуги. ISO 9241-210.
![Page 4: Практика Customer Journey Mapping (CRM solutions форум, 2016)](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052705/58a5e41a1a28abd14d8b6795/html5/thumbnails/4.jpg)
Customer Journey
Customer Journey (CJ) – это практика детализированного построения и отслеживания клиентского опыта взаимодействия клиента с услугой/ продуктом или системой до, во время и после покупки.
CJ также может включать в себя эмоциональный путь потребителя.
![Page 5: Практика Customer Journey Mapping (CRM solutions форум, 2016)](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052705/58a5e41a1a28abd14d8b6795/html5/thumbnails/5.jpg)
Для чего используется
➔ Проектирование новых продуктов и услуг. ➔ Улучшение ключевых бизнес-показателей существующих услуг
и продуктов. ➔ Внедрение клиенто-центричного подхода в бизнес-процессы. ➔ Обеспечение мультиканального взаимодействия, удобного
клиенту. ➔ Ускорение разработки улучшений существующих и создания
новых услуг и продуктов.
![Page 6: Практика Customer Journey Mapping (CRM solutions форум, 2016)](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052705/58a5e41a1a28abd14d8b6795/html5/thumbnails/6.jpg)
Что дает
Практика Customer Journey помогает бизнесу:
➔ Снижать отвалы. ➔ Оптимизировать конверсии на каждом участке воронки продаж. ➔ Увеличивать повторные продажи. ➔ Наращивать кросс-продажи. ➔ Повышать лояльность.
![Page 7: Практика Customer Journey Mapping (CRM solutions форум, 2016)](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052705/58a5e41a1a28abd14d8b6795/html5/thumbnails/7.jpg)
Три этапа
1. Понимание потребителя. 2. Построение Customer Journey. 3. Внедрение и управление Customer Journey.
![Page 8: Практика Customer Journey Mapping (CRM solutions форум, 2016)](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052705/58a5e41a1a28abd14d8b6795/html5/thumbnails/8.jpg)
1. Понимание потребителя
Практики:1) Сегментация ● - социально-демографические;● - поведенческие;● - географические;● - по готовности к покупке (RFM);● - по ценности для бизнеса (ABC/ Парето).
![Page 9: Практика Customer Journey Mapping (CRM solutions форум, 2016)](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052705/58a5e41a1a28abd14d8b6795/html5/thumbnails/9.jpg)
1. Понимание потребителя
2) Разработка персонажей: Карта эмпатии Наблюдение Интервьюирование
![Page 10: Практика Customer Journey Mapping (CRM solutions форум, 2016)](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052705/58a5e41a1a28abd14d8b6795/html5/thumbnails/10.jpg)
by Alex Osterwalder.
![Page 11: Практика Customer Journey Mapping (CRM solutions форум, 2016)](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052705/58a5e41a1a28abd14d8b6795/html5/thumbnails/11.jpg)
1. Понимание потребителя
Наблюдение.
Выход в поля Погружение в среду
![Page 12: Практика Customer Journey Mapping (CRM solutions форум, 2016)](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052705/58a5e41a1a28abd14d8b6795/html5/thumbnails/12.jpg)
1. Понимание потребителя
Интервьюирование.
Анкетирование Глубинное интервью.Юзабилити-тестирование
![Page 13: Практика Customer Journey Mapping (CRM solutions форум, 2016)](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052705/58a5e41a1a28abd14d8b6795/html5/thumbnails/13.jpg)
createdigital.me
![Page 14: Практика Customer Journey Mapping (CRM solutions форум, 2016)](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052705/58a5e41a1a28abd14d8b6795/html5/thumbnails/14.jpg)
2. Построение Customer Journey
Этапы построения: 1. Разработка жизненного цикла 2. Идентификация каналов и точек взаимодействия3. Определение барьеров и поиск трамплинов4. Формирование KPI
![Page 15: Практика Customer Journey Mapping (CRM solutions форум, 2016)](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052705/58a5e41a1a28abd14d8b6795/html5/thumbnails/15.jpg)
2. Построение Customer Journey
Жизненный цикл.
Основные стадии: 1. Возникновение потребности и формирование запроса. 2. Поиск решения. 3. Изучение информации и условий. 4. Принятие решения. 5. Ожидание реакции. 6. Постпродажное обслуживание. 7. Повторные обращения. 8. Отказ от услуг.
![Page 16: Практика Customer Journey Mapping (CRM solutions форум, 2016)](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052705/58a5e41a1a28abd14d8b6795/html5/thumbnails/16.jpg)
2. Построение Customer Journey
Точки и каналы.
![Page 17: Практика Customer Journey Mapping (CRM solutions форум, 2016)](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052705/58a5e41a1a28abd14d8b6795/html5/thumbnails/17.jpg)
2. Построение Customer Journey
Точки и каналы.
Банк Ритейл
Интернет-банк Интернет-магазин
Отделение Розничная сеть
Мобильный банк Контакт-центр
SMS Социальные сети
Email Email
Телефон Точки выдачи/ курьеры
Социальные сети Сервисный центр
![Page 18: Практика Customer Journey Mapping (CRM solutions форум, 2016)](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052705/58a5e41a1a28abd14d8b6795/html5/thumbnails/18.jpg)
2. Построение Customer Journey
Барьеры и трамплины.
![Page 19: Практика Customer Journey Mapping (CRM solutions форум, 2016)](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052705/58a5e41a1a28abd14d8b6795/html5/thumbnails/19.jpg)
2. Построение Customer Journey
KPI.
Сквозные: Конверсия перехода на следующий этап ROI
![Page 20: Практика Customer Journey Mapping (CRM solutions форум, 2016)](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052705/58a5e41a1a28abd14d8b6795/html5/thumbnails/20.jpg)
3. Внедрение и управление Customer Journey
Этапы внедрения.
1. Идентификация ответственных отделов/ людей. 2. Отслеживание KPI. 3. Обратная связь на всех уровнях (сотрудники и клиенты). 4. Итеративная оптимизация CJ.
![Page 21: Практика Customer Journey Mapping (CRM solutions форум, 2016)](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052705/58a5e41a1a28abd14d8b6795/html5/thumbnails/21.jpg)
3. Внедрение и управление Customer Journey
Идентификация отделов.
![Page 22: Практика Customer Journey Mapping (CRM solutions форум, 2016)](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052705/58a5e41a1a28abd14d8b6795/html5/thumbnails/22.jpg)
3. Внедрение и управление Customer Journey
Отслеживание KPI.
Google Analytics NPS (email/ контакт-центр)IP-телефония, коллтрекинг CRM
![Page 23: Практика Customer Journey Mapping (CRM solutions форум, 2016)](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052705/58a5e41a1a28abd14d8b6795/html5/thumbnails/23.jpg)
3. Внедрение и управление Customer Journey
Обратная связь на всех уровнях.
Сотрудники: Ежедневные/ еженедельные митинги Demo day Ретроспективы
Клиенты: Системный сбор обратной связи Системный сбор NPS Опросы Вовлечение (форумы/ краудсорсинг и т.п.)
![Page 24: Практика Customer Journey Mapping (CRM solutions форум, 2016)](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052705/58a5e41a1a28abd14d8b6795/html5/thumbnails/24.jpg)
3. Внедрение и управление Customer Journey
Итеративная оптимизация CJ.
1. Выявляем наиболее критичные точки взаимодействия.
2. Внедряем цикл постоянных улучшений. Оптимизируем итерациями и отслеживаем KPI в конверсионной воронке. Гипотеза –> Тест –> Данные.
3. Тестируем и развиваем новые каналы взаимодействия.
![Page 25: Практика Customer Journey Mapping (CRM solutions форум, 2016)](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052705/58a5e41a1a28abd14d8b6795/html5/thumbnails/25.jpg)
3. Внедрение и управление Customer Journey
Инструменты работы с Customer Journey.
1. Post-it листочки. 2. Дизайн схем. 3. UML диаграммы. 4. Excel. 5. Touchpoint dashboard.
![Page 26: Практика Customer Journey Mapping (CRM solutions форум, 2016)](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052705/58a5e41a1a28abd14d8b6795/html5/thumbnails/26.jpg)
Что почитать
Александр Остервальдер. “Построение бизнес-моделей”. “Разработка ценностных предложений”.
This is service design thinking. http://thisisservicedesignthinking.com/
Тим Браун. “Дизайн-мышление в бизнесе”.
Алан Купер. “Об интерфейсе. Основы проектирования взаимодействия”.
Виктор Папанек. “Дизайн для реального мира”.
![Page 27: Практика Customer Journey Mapping (CRM solutions форум, 2016)](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022052705/58a5e41a1a28abd14d8b6795/html5/thumbnails/27.jpg)
На сегодня все
Больше о практиках работы с клиентами → http://bit.ly/crt_blog
createdigital.me