![Page 1: НИКОЛАЙ БЕЛОУСОВ, PANASONIC, Руководитель направления интернет-маркетинга](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051609/546211bbaf7959fd5a8b5854/html5/thumbnails/1.jpg)
Введение в CRM
Николай Белоусов#bezsilikona
![Page 2: НИКОЛАЙ БЕЛОУСОВ, PANASONIC, Руководитель направления интернет-маркетинга](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051609/546211bbaf7959fd5a8b5854/html5/thumbnails/2.jpg)
CRMУправление отношениями склиентами. Понятие древнее, как мир, но получившееневероятной силы пинок споявлением digital.
Главная задача – повысить LTV (life time value) клиента
![Page 3: НИКОЛАЙ БЕЛОУСОВ, PANASONIC, Руководитель направления интернет-маркетинга](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051609/546211bbaf7959fd5a8b5854/html5/thumbnails/3.jpg)
CRM решает• управление уровнем
обслуживания клиентов
• автоматизация процессапродаж
• управление маркетингом
• сообщество бренда
![Page 4: НИКОЛАЙ БЕЛОУСОВ, PANASONIC, Руководитель направления интернет-маркетинга](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051609/546211bbaf7959fd5a8b5854/html5/thumbnails/4.jpg)
CRM vs eCRMОтличие в том, что eCRM вцелом digital, включая:
- Mobile
- Web
![Page 5: НИКОЛАЙ БЕЛОУСОВ, PANASONIC, Руководитель направления интернет-маркетинга](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051609/546211bbaf7959fd5a8b5854/html5/thumbnails/5.jpg)
CRM помогает• Банки
• Авикомпании
• FMCG
• Куда ни плюнь
![Page 6: НИКОЛАЙ БЕЛОУСОВ, PANASONIC, Руководитель направления интернет-маркетинга](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051609/546211bbaf7959fd5a8b5854/html5/thumbnails/6.jpg)
Примеры CRM1. Вы когда-нибудьзадумывались зачем IKEA раздает эти странныекарточки IKEA FAMILY?
![Page 7: НИКОЛАЙ БЕЛОУСОВ, PANASONIC, Руководитель направления интернет-маркетинга](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051609/546211bbaf7959fd5a8b5854/html5/thumbnails/7.jpg)
![Page 8: НИКОЛАЙ БЕЛОУСОВ, PANASONIC, Руководитель направления интернет-маркетинга](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051609/546211bbaf7959fd5a8b5854/html5/thumbnails/8.jpg)
Примеры CRM2. Вы когда-нибудьзадумывались, что весь бизнесOtto, Laredoute, Quelle построен намаркетинге лояльности?
Yves Rocher получает до 80 % клиентов со своей директ-рассылки
![Page 9: НИКОЛАЙ БЕЛОУСОВ, PANASONIC, Руководитель направления интернет-маркетинга](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051609/546211bbaf7959fd5a8b5854/html5/thumbnails/9.jpg)
CRM vs sCRM
На горизонте возник social customer. И это значит, чтоуправлять нужно массойпараметров.
![Page 10: НИКОЛАЙ БЕЛОУСОВ, PANASONIC, Руководитель направления интернет-маркетинга](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051609/546211bbaf7959fd5a8b5854/html5/thumbnails/10.jpg)
sCRM1. email маркетинг2. мобильный маркетинг3. digital и интернет-аналитика4. социальные медиа5. управление репутацией (мониторинг
и реагирование)6. генерация лидов7. определение лидеров мнений8. агрегация данных, профилирование
пользователей и их сегментация
![Page 11: НИКОЛАЙ БЕЛОУСОВ, PANASONIC, Руководитель направления интернет-маркетинга](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051609/546211bbaf7959fd5a8b5854/html5/thumbnails/11.jpg)
Panasonic делится
опытом коллег из
Великобритании
![Page 12: НИКОЛАЙ БЕЛОУСОВ, PANASONIC, Руководитель направления интернет-маркетинга](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051609/546211bbaf7959fd5a8b5854/html5/thumbnails/12.jpg)
Marketing Strategy : Push to Pull - 5th Touch Point
![Page 13: НИКОЛАЙ БЕЛОУСОВ, PANASONIC, Руководитель направления интернет-маркетинга](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051609/546211bbaf7959fd5a8b5854/html5/thumbnails/13.jpg)
The Fifth Element : Online Brand Experience
![Page 14: НИКОЛАЙ БЕЛОУСОВ, PANASONIC, Руководитель направления интернет-маркетинга](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051609/546211bbaf7959fd5a8b5854/html5/thumbnails/14.jpg)
Post-Purchase : CRM (Customer Relationship Management)
Once the customer has purchased a product the role of CRM is to transform the customer into a brand advocate
![Page 15: НИКОЛАЙ БЕЛОУСОВ, PANASONIC, Руководитель направления интернет-маркетинга](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051609/546211bbaf7959fd5a8b5854/html5/thumbnails/15.jpg)
Post-Purchase : 2. CRM - Right Message at the Right Time
![Page 16: НИКОЛАЙ БЕЛОУСОВ, PANASONIC, Руководитель направления интернет-маркетинга](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051609/546211bbaf7959fd5a8b5854/html5/thumbnails/16.jpg)
Post-Purchase : 2. CRM (Customer Relationship Management)
Newsletters current communications:
420 000 active members
7 mio communications every year
34% open rate
![Page 17: НИКОЛАЙ БЕЛОУСОВ, PANASONIC, Руководитель направления интернет-маркетинга](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051609/546211bbaf7959fd5a8b5854/html5/thumbnails/17.jpg)
Post-Purchase : 2. CRM Results
![Page 18: НИКОЛАЙ БЕЛОУСОВ, PANASONIC, Руководитель направления интернет-маркетинга](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051609/546211bbaf7959fd5a8b5854/html5/thumbnails/18.jpg)
CRM database surveys help make the
right marketing decisions - examples
Purchase / Post-Purchase : 3. Voice of Customer
![Page 19: НИКОЛАЙ БЕЛОУСОВ, PANASONIC, Руководитель направления интернет-маркетинга](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051609/546211bbaf7959fd5a8b5854/html5/thumbnails/19.jpg)
We Asked customers, what would they consider the most attractive when buying a Viera;
CRM database surveys help make the right marketing decisions
• £100 cash back
• 5 years warranty
• Free cabinet stand
Purchase / Post-Purchase : 3. Voice of Customer
![Page 20: НИКОЛАЙ БЕЛОУСОВ, PANASONIC, Руководитель направления интернет-маркетинга](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022051609/546211bbaf7959fd5a8b5854/html5/thumbnails/20.jpg)
Тезисы для дискуссии
1. То, что разрабатывают в Рунете – этодетский лепет, а не CRM решения.
2. Microsoft Dynamics CRM, Oracle Siebel CRM – это все инструменты, для ихреализации нужны люди.
3. Людей нет, либо они все сидят поинтернет-магазинам и хорошо сидят
4. Агентств нет5. Рынка нет. Клиенты не понимают что
делать