Создание сценариев обработки вызова для UCCX и методы их отладки
Sergey Oliferov
Customer Support Engineer, Cisco TAC
March, 2014
2 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Support Community – Expert Series Webcast
Сегодня на семинаре Эксперт Cisco TAC Сергей Олиферов рассмотрит некоторые возможности по созданию и отладке
сценариев обработки вызовов для UCCX.
Сергей Олиферов
Инженер центра
технической поддержки
Cisco TAC в Москве
3 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Технические Эксперты
Тема: Создание сценариев обработки вызова для UCCX и методы их отладки
Дата проведения вебинара: 18 марта 2014 года
Михаил Щекотилов
Инженер центра
технической поддержки
Cisco TAC в Москве
Владимир Савостин
Инженер центра
технической поддержки
Cisco TAC в Москве
4 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Спасибо, что посетили наш вебинар сегодня
Сегодняшняя презентация включает опросы аудитории
Пожалуйста, участвуйте!
5 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Спасибо, что присоединились к нам сегодня Скачать презентацию Вы можете по ссылке: https://supportforums.cisco.com/ru/document/12144396/vebinar-na-temu-sozdanie-scenariev-obrabotki-vyzova-dlya-uccx-i-metody-ih
Присылайте Ваши вопросы!
Используйте панель Q&A, чтобы задать вопрос. Наши эксперты ответят на них.
7 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Вопрос №1
Имеете ли вы опыт работы со скриптами для UCCX
a) Использовал стандартные скрипты
b) Самостоятельно разрабатывал простые скрипты типа автосекретаря
c) Самостоятельно разрабытывал скрипты с интеграцией со сторонними информационными системами
d) Не имею опыта
8 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Support Community – Expert Series Webcast
Сергей Олиферов
Инженер центра технической поддержки Cisco TAC в Москве
Март, 2014
Создание сценариев обработки вызова для UCCX и методы их отладки
9 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Обзор решения UCCX
Редактор скриптов Cisco Unified CCX Editor
Возможности траблшутинга Cisco Editor
Примеры анализа трейсов UCCX
Содержание
10 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
11 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Обзор Contact Center Express
UCCX это Contact-Center-in-a-Box
Полностью интегрированные функции ACD, IVR и CTI
Максимально до 400 операторов
Полностью интегрированные возможности самообслуживания
Интеграция с CUCM
Три уровня лицензий - Standard, Enhanced и Premium
Функции обработки голосовых, email и web обращений
Отказоустойчивое решение
Поддерживает MCS или Cisco UCS с VMware
12 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
В настоящее время (март, 2014) Cisco TAC поддерживает следующие версии UCCX:
- 6.X (End of SW Maintenance Releases Date - July 27, 2010. Last Date of Support: April 30, 2014),
- 7.X (End of SW Maintenance Releases Date - April 17, 2012. Last Date of Support: April 30, 2014),
- 8.X (End of SW Maintenance Releases Date - November 21, 2012. Last Date of Support: November 30,
2014),
- 9.X,
- 10.X
Актуальную информацию по поддерживаемым версиям можно посмотреть по следующей ссылке:
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/prod_eol_notices_list.html
Версии UCCX, поддерживаемые TAC
13 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
14 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Создание и редактирование сценариев обработки вызова
Проверка сценариев обработки вызова на правильность
Отладка сценариев обработки вызова в режиме реального времени
доступен для скачивания из Appadmin → Tools → Plug-in
поддерживает следующие ОС:
Windows 2000 Professional with Service Pack 4
Windows 2003 Professional
Windows XP Professional
Функциональность CCX Script Editor-а
15 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Вид Unified CCX Script Editor-а
Библиотека
Step-ов
Step-ы
Окно с
Palette
Toolbar
Окно для
дизайна
скрипта
Окно с
переменными
Окно с
отладочной
информацией
16 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
В окне с Palette находятся все доступные для использования в скрипте step-ы
Они сгруппированы по назначениям в Palette-ы
Для использования в скрипте, неободимый step перетаскивается в окно дизайна скрипта
Более подробная информация содержится в следующих документах
Cisco Unified Contact Center Express Getting Started with Scripts, Release 10.0(1)
http://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_10_0/programming/guide/SeriesVol1.pdf
Cisco Unified Contact Center Express Editor Step Reference Guide, Release 10.0(1)
http://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_10_0/programming/guide/SeriesVol2.pdf
Cisco Unified Contact Center Express Expression Language Reference Guide, Release 10.0(1)
http://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_10_0/programming/guide/SeriesVol3.pdf
Назначение и использование step-ов
17 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Лицензирование и использование step-ов
Palette Cisco Unified IP
IVR Cisco Unified CCX
Standard Cisco Unified CCX
Enhanced Cisco Unified
CCX Premium
General × × × ×
Session × × × ×
Contact × × × ×
Call Contact × × × ×
Email Contact × ×
HTTP Contact × ×
Media × × × ×
User × × × ×
Prompt × × × ×
Grammar × × × ×
Doc × × × ×
DB × ×
ACD × × ×
ICM ×
Java × × ×
Более подробная информация в таблице 1-1 в документе по ссылке http://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_10_0/programming/guide/SeriesVol2.pdf
18 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Start, End – первый и последний step в скрипте
If – step для перехода по условию
Increment, Set Counters
Goto, Label – безусловный переход
Call Subflow – использование другого скрипта как подпрограммы
Обработка Exception
Работа с переменными
General palette
19 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Call Subflow step позволяет запустить скрипт из репозитория UCCX
Позволяет передать переменные в вызываемый скрипт
Позволяет получить переменные (результат) из вызываемого скрипта
Call Subflow step
20 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
On Exception Goto step позволяет управлять обработкой особых ситуаций (Exception), возникающих во время работы скрипта
При возникновении exception-а управление в скрипте передается на заранее сконфигурированную метку (label)
On Exception Clear step удаляет ранее сконфигурированную обработку exception-а
Список exception-ов, и их описание доступно по ссылке
http://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_10_0/programming/guide/SeriesVol2.pdf
On Exception Goto и On Exception Clear step-ы
21 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Step Get Trigger Info позволяет получить информацию о триггере, через который было запущено приложение и присвоить его переменной скрипта.
Step Trigger Application позволяет запустить другое приложение (скрипт).
Trigger palette
22 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Contact – это объект, представляющий одну из форм взаимодействия с абонентом.
Contact бывают трех типов:
- telephone call
- eMail сообщение
- HTTP запрос
Contact palette обеспечивает работу с contact:
- Accept / Reject / Terminate управляют состоянием contact в скрипте
- GetContactInfo позволяет получить информацию связанную с contact-ом
- SetContact позволяет изменить информацию связанную с contact-ом
Contact palette
23 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Session– это объект который ассоциируется с contact-ом в момент, когда вызов от contact-а принимается (входящий вызов или обращение) или инициируется (исходящий вызов)
Session содержит ассоциированную информацию
Возможно ассоциирование с session дополнительной информации
После окончания вызова session (и вся ассоциированная с ней информация) сохраняется в течении 30 минут (значение по умолчанию, меняется в меню AppAdmin → System → System Parameters → Default Session Timeout )
Session palette
24 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Call Contact palette позволяет управлять телефонным вызовом
Call Consult Transfer step позволяет делать трансфер с консультацией
Call Redirect steps перенаправляет вызов на определенный номер (blind transfer)
Place Call позволяет сделать исходящий вызов
Call Hold / Call Unhold Call позволяет поставить/снять вызов с холда
Get Call Contact Info позволяет получить данные о телефонном вызове (например calling и called номера и т.д.)
Get / Set Enterprise Call Info step изменить переменные окружения вызова
Call Contact palette
25 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Place Call step позволяет установить исходящий вызов
При установленном вызове, в переменную в поле CallContact записывается значение нового contact-а
Для того, чтобы выполнить какие- либо действия с media для исходящего вызова, в поле Contact необходимо использовать это значение
Place Call step
26 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Set Enterprise Call Info step позволяет использовать стандартные переменные окружения вызова между Unified Contact Center Enterprise, IP IVR и CAD
Обеспечивает возможность использования пользовательских переменных между UCCE, IP IVR и CAD
Пользовательские переменные должны быть сконфигурированы в CCX Editor-е в меню Settings → Expanded Call Variables List
Set Enterprise Call Info step
27 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
eMail Contact palette позволяет управлять взаимодействием с contact типа email
Обеспечивает создание и отправку сообщения по электронной почте (с возможностью прикладывать документы к сообщению)
С помощью данных step-ов и приложения email-to-fax можно реализовать возможность отправки факсимильных сообщений
Необходимо сконфигурировать eMail Subsystem
eMail Contact palette
28 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
eMail Subsystem конфигурируется в AppAdmin → Subsystems → eMail
Конфигурирование eMail Subsystem
29 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Http Contact palette позволяет взаимодействовать с HTTP запросами
Обеспечивает получение информации о HTTP запросе (заголовки, переменные, cookies)
Позволяет сформировать и отправить документ по http запросу с помощью различных методов
Также позволяет изменить заголовки, переменные, cookies в ответе
Необходимо сконфигурировать HTTP Subsystem
Http Contact palette
30 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Конфигурирование HTTP Subsystem
Для конфигурации HTTP Subsystem необходимо добавить trigger в AppAdmin → Subsystems → HTTP и ассоциировать его с приложением
31 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Media palette обеспечивает взаимодействие с абонентом по голосовому каналу
Обеспечивает проигрывание предзаписанных и синтезированных голосовых подсказок
Позволяет организовать голосовые меню
Обеспечивает запись речи
Обеспечивает функции TTS
Обеспечивает функции распознавания речи
Media palette
32 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
User palette позволяет управление пользователями UCCX
Обеспечивает аутентификацию пользователя UCCX
Позволяет получить информацию о пользователе
Позволяет изменить информацию о пользователе
User palette
33 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Prompt palette позволяет производить действия над голосовыми подсказками
Обеспечивает создание динамических голосовых подсказок
Позволяет объединять голосовые подсказки
Создает TTS голосовые подсказки
Обеспечивает запись голосовых подсказок в репозиторий голосовых подсказок
Prompt palette
34 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Grammar palette позволяет создавать наборы грамматик для распознавания речи
Создает языковые грамматики
Создает грамматики меню
Позволяет записать грамматики в репозиторий грамматик
Grammar palette
35 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Document palette позволяет управлять файлами
Обеспечивает создание, чтение, запись, кеширование файла
Создание XML файла
Преобразование файла
Запись файла на сервер UCCX
Document palette
36 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Database palette позволяет управлять доступом к базам данных
Позволяет подключаться к базам данных
Получать информацию из базы данных
Необходимо сконфигурировать DB Subsystem
Database palette
37 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Для конфигурирования Database subsystem необходимо скачать соответствующий драйвер (зависит от типа БД), загрузить его на UCCX (AppAdmin → Subsystems → Database → Drivers)
Сконфигурировать Datasource (AppAdmin → Subsystems → Database → Datasource)
UCCX 10.Х поддерживает БД: Oracle 10g R2, Oracle 10g XE
Oracle 11g R2
Sybase Adaptive Server 12
IBM DB2 8.2
MS SQL Server 2005, 2008, 2012
Конфигурирование Database subsystem
38 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Пример скрипта запроса в базу данных
39 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Пример скрипта записи данных в БД
40 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
ACD palette позволяет поставить вызов в очередь или направить вызов на определенного оператора
Обеспечивает увеличение или уменьшение приоритета вызова
Позволяет получить статистику по работе операторов, скилл групп
Необходимо сконфигурировать RMCM Subsystem
ACD palette
(описание конифгурации RMCM Subsystem описано в документе по ссылке http://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_10_0/configuration/guide/UCCX_BK_W1AF9DDD_00_uccx-admin-guide-10-0/UCCX_BK_W1AF9DDD_00_uccx-admin-guide-10-0_chapter_0111.html)
41 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Select resource step предназначен для распределения вызова на оператора (через скилл-группу или напрямую)
При отсутствии свободного оператора в скилл-группе – вызов ставится в очередь и step выполняется по выходу Queued
При освобождении оператора, он резервируется и step выполняется по выходу Connected
Dequeue step предназначен для удаления вызова из очереди (определенной или всех)
Select resource и Dequeue step-ы
42 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Connect step используется в случае, когда в step-е Select Resource параметр Connect установлен в No
Оператор, выбранный в step-е Select Resource находится в состоянии Reserved до выполнения step-а Connect
Connect step
43 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
ICME palette обеспечивает взаимодействие с решением Unified Contact Center Enterprise
Состоит из одного step-а Set ICM Result (до версии UCCX 4.0 содержал step-ы Get ICM Data и Set ICM Data)
Сейчас, вместо этих step-ов используются step-ы Get Enterprise Call Info и Set Enterprise Call Info в Call Contact palette
ICME palette
44 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Java palette позволяет вызвать удаленную Java процедуру
Поддерживает step-ы из предыдущих версий: Create Java Object, Execute Java Method, Set/Get Java Property
Java palette
45 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Доступно несколько типов переменных
Возможно сделать переменную параметром скрипта и присваивать ей значение из web консоли
Переменная может быть массивом
Переменная может быть константой
Переменные и их использование
46 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Script Management
Скрипт загружается в меню Appadmin → Script Management
47 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Приложение создается в меню Appadmin → Application Management
Создание приложения в Application Administrator-е
48 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Конфигурация Trigger-а
49 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
50 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Функция Validate используется для проверки правильности скрипта перед его использованием
Запускается в меню Tools → Validate
Результаты работы отображает в окне дебага
Траблшутинг в Cisco Script Editor - Validate
51 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Функция Reactive debug используется для отладки скрипта в реальном режиме времени
Данный режим запускается в меню Debug → Reactive Script
При запуске указывается время ожидания входящего вызова
Траблшутинг в Cisco Script Editor – Reactive debug
52 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
После запуска CCX Editor ждет событие, которое запустит процесс дебага
В нашем случае это входящий телефонный вызов
Траблшутинг в Cisco Editor – Reactive debug
53 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
После поступления вызова, выполнение скрипта останавливается на step-е Start
Траблшутинг в Cisco Editor – Reactive debug
54 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
После поступления вызова, каждый step выполняется по команде
Траблшутинг в Cisco Editor – Reactive debug
55 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Вызов устанавливается после выполнения step-а Accept
Траблшутинг в Cisco Editor – Reactive debug
56 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Вопрос №2
Приходилось ли вам собирать и анализировать трейсы UCCX?
a) Не приходилось
b) Собирал трейсы для отправки TAC
c) Собирал и анализировал трейсы самостоятельно
57 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
58 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Трейсы конфигуруются в Cisco Unified CCX Serviceability → Trace → Configuration
Конфигурация логгирования трейсов при отладке скрипта
59 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Unified CCX Administration
Cisco Unified CCX Cluster View Daemon
Cisco Unified CCX Editor
Cisco Unified CCX Engine
Cisco Unified CM Telephony Client
Cisco Unified CCX Desktop Services
Cisco Unified CCX Recording and Monitoring Services
Выбор сервисов при конфигурации уровня логгирования трейсов
60 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Debugging - basic error сообщения
XDebugging1 - errors сообщения
XDebugging2 - errors, warnings сообщения
XDebugging3 - errors, warnings, informational сообщения
XDebugging4 - errors, warnings, informational, debugging сообщения
XDebugging5 - errors, warnings, informational, debugging сообщения, в более подробном виде
Уровни трейсов
61 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Cisco Unified CCX Serviceability → Trace → Profile
Конфигурация логирования трейсов через Profiles
62 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Рекомендуемый уровень логирования трейсов для отладки скрипта
CCX Engine (from CCX Serviceability Admin-> Trace)
MISCELLANEOUS: ICD_CTI (Debugging1-4)
MANAGERS: ENG (Debugging1-4), EXECUTOR_MGR (Debugging1-4), EXPR_MGR (Debugging1-4), FILE_MGR (Debugging1-4), GRAMMAR_MGR (Debugging1-4), PROMPT_MGR (Debugging1-4), RESOURCE_MGR (Debugging1-4), SCRIPT_MGR (Debugging1-4), USER_MGR (Debugging1-4)
SUBSYSTEMS: SS_CM (Debugging1-4), SS_RM (Debugging1-4), SS_RMCM (Debugging1-4), SS_TEL (Debugging1-4)
STEPS: STEP_XXX (Debugging1-4)
63 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Необходимо использовать для сбора трейсов
Доступна для скачивания по адресу Appadmin → Tools → Plug-in
Real Time Monitoring Tool
64 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Real Time Monitoring Tool
65 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Real Time Monitoring Tool
66 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Типовой вызов, обработанный UCCX
1
ТФОП 4, 5
4
2
Cisco
CallManager 3
IP Voice
TDM Voice
Call Control
and CTI Data
1. Вызов приходит из ТФОП и попадает на голосовой шлюз
2. Голосовой шлюз отправляет вызов на CUCM а он коммутирует вызов на CTI
Route Point
3. JTAPI отправляет запрос на CCX
4. CCX отвечает на запрос и делает редирект вызова на CTI Port
5. CUCM переводит вызов на CTI Port и ССХ начинается выполнять скрипт
67 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Анализ трейсов установления вызова.
Для поиска вызова в трейсах необходимо знать:
время вызова,
Calling Number
Called Number
Найти вызов в трейсах можно используя регулярное выражение: Call.Received().*<CallingNum>
68 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Анализ трейсов установления вызова.
CCX принимает новый вызов 58/1 on CTIRP 7901 с номера 1004 для application Test01
%MIVR-SS_TEL-7-UNK:Route Connection=[7901::1/(P1198-ctiuser_1) GCID=(1,58)->ACTIVE]->OFFERED, reason=1, Event= CallCtlConnOfferedEv 7901::1, cause=100, metacode=129, isMaster=true
%MIVR-SS_TEL-7-UNK:Call.received() JTAPICallContact[id=56,type=Cisco JTAPI Call,implId=58/1,active=true,state=CALL_RECEIVED,inbound=true,handled=false,locale=en_US,aborting=false,app=App[name=Test01,type=Cisco Script Application,id=0,desc=Test01,enabled=true,max=1,valid=true,cfg=[ApplicationConfig[schema=ApplicationConfig,time=2013-10-13 22:44:04.0,recordId=2,desc=Test01,name=Test01,type=Cisco Script Application,id=0,enabled=true,sessions=1,script=SSCRIPT[aa.aef],defaultScript=,vars=[],defaultVars=null]]],task=null,session=null,seqNum=-1,time=1383152504206,cn=7901,dn=7901,cgn=1004,ani=null,dnis=null,clid=null,atype=DIRECT,lrd=null,ocn=7901,odn=null,uui=null,aniii=null,ced=null,OrigProtocolCallRef=000000000000003A01655A2200000000,DestProtocolCallRef=null,route=RP[num=7901],port=null,aborting=false,transferring=false,disconnecting=false]
69 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Анализ трейсов входящего вызова
CCX выбирает CTI Port (1004) и делает редирект вызова с CTIRP 7901 на CTI Port 1002
%MIVR-SS_TEL-7-UNK:Call.associated() JTAPICallContact[id=56,type=Cisco JTAPI Call,implId=58/1,active=true,state=CALL_RECEIVED,inbound=true,handled=false,locale=en_US,aborting=false,app=App[name=Test01,type=Cisco Script Application,id=0,desc=Test01,enabled=true,max=1,valid=true,cfg=[ApplicationConfig[schema=ApplicationConfig,time=2013-10-13 22:44:04.0,recordId=2,desc=Test01,name=Test01,type=Cisco Script Application,id=0,enabled=true,sessions=1,script=SSCRIPT[aa.aef],defaultScript=,vars=[],defaultVars=null]]],task=null,session=Session[id=001-0x3b9aca39,parent=null,active=true,state=SESSION_IN_USE,time=1383152504208],seqNum=0,time=1383152504206,cn=7901,dn=7901,cgn=1004,ani=null,dnis=null,clid=null,atype=DIRECT,lrd=null,ocn=7901,odn=null,uui=null,aniii=null,ced=null,OrigProtocolCallRef=000000000000003A01655A2300000000,DestProtocolCallRef=null,route=RP[num=7901],port=TP[type=Cisco CTI Port,id=1,implId=1004,active=true,state=IN_USE],aborting=false,transferring=false,disconnecting=false]
%MIVR-SS_TEL-7-UNK:Route Connection: [7901::1/(P1198-ctiuser_1) GCID=(1,58)->ACTIVE]-
>OFFERED, CTI Port selected: TP[id=1,implId=1004,state=IN_USE]
70 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Анализ трейсов входящего вызова
CUCM делает редирект вызова с CTI RP на CTI порт
%MIVR-SS_TEL-7-UNK:CallID: 56, MediaID: 58/1 CallCtlConnOfferedEv received for CTI Port: 1004, lastRedirectedAddress: 7901
%MIVR-SS_TEL-7-UNK:CallID: 56, MediaID: 58/1 Accepting call for CTI Route Point: 7901 on CTI Port: 1004, ciscoCause=0
%MIVR-SS_TEL-7-UNK:Call.accepted() JTAPICallContact[id=56,type=Cisco JTAPI Call,implId=58/1,active=true,state=CALL_RECEIVED,inbound=true,handled=false,locale=en_US,aborting=false,app=App[name=Test01,type=Cisco Script Application,id=0,desc=Test01,enabled=true,max=1,valid=true,cfg=[ApplicationConfig[schema=ApplicationConfig,time=2013-10-13 22:44:04.0,recordId=2,desc=Test01,name=Test01,type=Cisco Script Application,id=0,enabled=true,sessions=1,script=SSCRIPT[aa.aef],defaultScript=,vars=[],defaultVars=null]]],task=null,session=Session[id=001-0x3b9aca39,parent=null,active=true,state=SESSION_IN_USE,time=1383152504208],seqNum=0,time=1383152504206,cn=7901,dn=7901,cgn=1004,ani=null,dnis=null,clid=null,atype=DIRECT,lrd=null,ocn=7901,odn=null,uui=null,aniii=null,ced=null,OrigProtocolCallRef=000000000000003A01655A2300000000,DestProtocolCallRef=null,route=RP[num=7901],port=TP[type=Cisco CTI Port,id=1,implId=1004,active=true,state=IN_USE],aborting=false,transferring=false,disconnecting=false]
%MIVR-SS_TEL-7-UNK:CallID:56 MediaId:58/1, TerminalConnection to Terminal: PRT01_1004 is RINGING, [1004::1/(P1198-ctiuser_1) GCID=(1,58)->ACTIVE]->ALERTING
71 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Анализ трейсов входящего вызова
С контактом ассоциируется TaskID (workflow/script)
%MIVR-SS_TEL-7-UNK:Call.attributed() JTAPICallContact[id=56,type=Cisco JTAPI Call,implId=58/1,active=true,state=CALL_RECEIVED,inbound=true,handled=false,locale=en_US,aborting=false,app=App[name=Test01,type=Cisco Script Application,id=0,desc=Test01,enabled=true,max=1,valid=true,cfg=[ApplicationConfig[schema=ApplicationConfig,time=2013-10-13 22:44:04.0,recordId=2,desc=Test01,name=Test01,type=Cisco Script Application,id=0,enabled=true,sessions=1,script=SSCRIPT[aa.aef],defaultScript=,vars=[],defaultVars=null]]],task=25000000061,session=Session[id=001-0x3b9aca39,parent=null,active=true,state=SESSION_IN_USE,time=1383152504208],seqNum=0,time=1383152504206,cn=7901,dn=7901,cgn=1004,ani=null,dnis=null,clid=null,atype=DIRECT,lrd=null,ocn=7901,odn=null,uui=null,aniii=null,ced=null,OrigProtocolCallRef=000000000000003A01655A2300000000,DestProtocolCallRef=null,route=RP[num=7901],port=TP[type=Cisco CTI Port,id=1,implId=1004,active=true,state=IN_USE],aborting=false,transferring=false,disconnecting=false]
%MIVR-SS_TEL-7-UNK:CallID:56 MediaId:58/1 Task:25000000061 associated with Task ID: 25000000061
72 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Анализ трейсов входящего вызова
CCX отдает управление вызовом скрипту, после выполнения step-а Answer – устанавливается вызов
%MIVR-ENG-7-UNK:Execute step of Task 25000000061 : Accept (--Triggering Contact--)
73 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Анализ трейсов входящего вызова
CTI и Telephony (JTAPI) трейсы показывают что соединение установилось – открылся медиа канал
%MIVR-SS_TEL-7-UNK:CallID:56 MediaId:58/1 Task:25000000061 com.cisco.jtapi.CiscoMediaOpenLogicalChannelEvImpl received
%MIVR-SS_TEL-7-UNK:CallID:56 MediaId:58/1 Task:25000000061 getLocalSource() of RTPDialogChannel[type=Cisco Media Channel,id=6,implId=6,active=true,state=IN_USE,asr=false,oob=true,remote dest=null,remote src=[addr=10.62.23.31,port=0,size=20,payload=G711ULAW64K,bitrate=R5_3,echo=true],local dest=null,local src=[addr=10.62.23.31,port=24686,size=20,payload=G711ULAW64K,bitrate=R5_3,echo=true],streams=[]] returns 24686
%MIVR-SS_TEL-7-UNK:CallID:56 MediaId:58/1 Task:25000000061 MediaOpenLogicalChannelEv:payloadType=4,packetSize=20,setting CiscoRTPParams10.62.23.31/24686 to PRT01_1004
%MIVR-SS_TEL-7-UNK:Executor trace: Action=CMD_DONE,Executor id=PORT_QEXE_1004,Mnemonic=RTP_IN_STARTED:1004,Executor type=null,Thread=MIVR_SS_TEL_PORT_QEXE_1004-6295-6,Thread priority=5,Original Thread=null,Original thread priority=null,Time=1,Exception=null
74 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Анализ трейсов входящего вызова
CTI и Telephony (JTAPI) трейсы показывают что соединение установилось – начало передачи RTP потока от голосового шлюза в сторону UCCX
%MIVR-SS_TEL-7-UNK:CallID:56 MediaId:58/1 Task:25000000061 com.cisco.jtapi.CiscoRTPInputStartedEvImpl received
%MIVR-SS_TEL-7-UNK:Executor trace: Action=CMD_RUN,Executor id=PORT_QEXE_1004,Mnemonic=RTP_IN_STARTED:1004,Executor type=null,Thread=MIVR_SS_TEL_PORT_QEXE_1004-6295-6-RTP_IN_STARTED:1004,Thread priority=5,Original Thread=null,Original thread priority=null,Time=1,Exception=null
%MIVR-SS_TEL-7-UNK:CallID:56 MediaId:58/1 Task:25000000061 RTPInputStartedEv:bitRate=R5_3,localHost=10.62.23.31,localPort=24686,payloadType=G711ULAW64K,packetSize=20,echoCancellation=true
75 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Анализ трейсов входящего вызова
CTI и Telephony (JTAPI) трейсы показывают что соединение установилось – начало передачи RTP потока от UCCX в сторону голосового шлюза
%MIVR-SS_TEL-7-UNK:CallID:56 MediaId:58/1 Task:25000000061 com.cisco.jtapi.CiscoRTPOutputStartedEvImpl received
%MIVR-SS_TEL-7-UNK:Executor trace: Action=EXECUTE_CMD,Executor id=PORT_QEXE_1004,Mnemonic=RTP_OUT_STARTED:1004,Executor type=null,Thread=null,Thread priority=null,Original Thread=null,Original thread priority=null,Time=null,Exception=null
%MIVR-SS_TEL-7-UNK:CallID:56 MediaId:58/1 Task:25000000061 RTPOutputStartedEv:bitRate=R5_3,remoteHost=10.62.23.51,remotePort=32174,payloadType=G711ULAW64K,packetSize=20,precedenceValue=184,silenceSuppr=false,maxFramesPerPacket=80
76 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Анализ трейсов входящего вызова
После этого начинается выполнение скрипта
%MIVR-ENG-7-UNK:Execute step of Task 25000000061 : /* Check if we support ASR ... */
%MIVR-ENG-7-UNK:Execute step of Task 25000000061 : Get Contact Info (--Triggering Contact--)
%MIVR-STEPS_CONTACT-7-UNK:Task:25000000061 Executing GetContactInfoStep.....
%MIVR-STEPS_CONTACT-7-UNK:Task:25000000061 Executing GetContactInfoStep ends.
%MIVR-ENG-7-UNK:Execute step of Task 25000000061 : /* Initialize Prompts */
%MIVR-ENG-7-UNK:Execute step of Task 25000000061 : menuPrompt = Create Conditional Prompt(asr?
SP[AA\AAMainMenu_ASR] : SP[AA\AAMainMenu])
%MIVR-STEPS_PROMPT-7-UNK:Task:25000000061 Executing Create Conditional Prompt Step
%MIVR-ENG-7-UNK:Execute step of Task 25000000061 : extnPrompt = Create Conditional Prompt(asr ?
SP[AA\AAEnterExtn_ASR] : SP[AA\AAEnterExtn])
%MIVR-STEPS_PROMPT-7-UNK:Task:25000000061 Executing Create Conditional Prompt Step
%MIVR-ENG-7-UNK:Execute step of Task 25000000061 : namePrompt = Create Container Prompt
Escalation (SP[AA\AANameDial0_ASR] || SP[AA\AANameDial1_ASR] || ...)
%MIVR-STEPS_PROMPT-7-UNK:Task: 25000000061 Executing Create Container Prompt Step
%MIVR-ENG-7-UNK:Execute step of Task 25000000061 : namePrompt = Create Conditional Prompt(asr
? namePrompt : SP[AA\AANameDial])
%MIVR-STEPS_PROMPT-7-UNK:Task:25000000061 Executing Create Conditional Prompt Step
%MIVR-ENG-7-UNK:Execute step of Task 25000000061 : /* Play Welcome Prompt without ... */
%MIVR-ENG-7-UNK:Execute step of Task 25000000061 : Play Prompt (--Triggering Contact--,
welcomePrompt)
77 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Для выборки выполнения step-ов рекомендую использовать следующий фильтр: “Execute step of Task 25000000061”
Анализ трейсов. Пример выборки выполнения step-ов для одного вызова.
78 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Вопрос №3
Какая тема для следующего вебинара вам наиболее интересна
a) Outbound Dialer в UCCX/UCCE
b) Траблшутинг CDR для CUCM
c) Cisco Unified Intelligence Center
Отправьте свой вопрос сейчас!
Используйте панель Q&A, чтобы задать вопрос. Эксперты ответят на Ваши вопросы.
Получить дополнительную информацию, а также задать вопросы эксперту в рамках данной темы Вы можете на странице, доступной по ссылке:
https://supportforums.cisco.com/community/russian/expert-corner
Вы можете получить видеозапись данного семинара и текст сессии Q&A в течении ближайших 5 дней по следующей ссылке
https://supportforums.cisco.com/community/russian/expert-corner/webcast
81 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Вебинар на русскомя языке
Тема: Cisco Software Defined Networks (SDN) and onePK (Open Network Environment Platform Kit)
во вторник, 15 апреля, в 12.00 мск Присоединяйтесь к эксперту Cisco Антону Тугаю
Во время презентации эксперт Cisco Антон Тугай расскажет о
тенденциях в области Cisco SDN и существующих решениях на
данный момент. Также Вы узнаете о различных направлениях и
составляющих концепции SDN - ONE, onePK, XNC. Более
детально Антон остановится на onePK и, в конце вебинара
будет проведена демонстрация работы onePK а также
показаны возможности самостоятельного тестирования
функционала onePK.
82 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
https://supportforms.cisco.com/community/russian
http://www.facebook.com/CiscoSupportCommunity
http://twitter.com/#!/cisco_support
http://www.youtube.com/user/ciscosupportchannel
https://plus.google.com/110418616513822966153?prsrc=3#110418616513822966
153/posts
http://itunes.apple.com/us/app/cisco-technical-support/id398104252?mt=8
https://play.google.com/store/apps/details?id=com.cisco.swtg_android
http://www.linkedin.com/groups/CSC-Cisco-Support-Community-3210019
Newsletter Subscription: https://tools.cisco.com/gdrp/coiga/showsurvey.do?surveyCode=589&keyCode=146298_2&PH
YSICAL%20FULFILLMENT%20Y/N=NO&SUBSCRIPTION%20CENTER=YES
83 © 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
• Русском https://supportforums.cisco.com/node/3611
• Испанском https://supportforums.cisco.com/community/5591/comunidad-de-
soporte-de-cisco-en-espanol
• Португальском
https://supportforums.cisco.com/community/5141/comunidade-de-suporte-
cisco-em-portugues
• Японском http://www.csc-china.com.cn/
Спасибо за Ваше время
Пожалуйста, участвуйте в опросе