Kwaliteit
Week Onderwerp1. Overzicht lessen en inhoud; oriëntatie op kwaliteit,1. kwaliteitszorg bij OFN/OFS, kwaliteitsplan 2. Kwaliteitsmodellen2. Denkers over kwaliteit3. Instrumenten/technieken voor procesbeheersing/verbetering3. Certificering en voortdurend verbeteren4. Kwaliteit van dienstverlening 4. Vragen en voorbereiding tentamen
Les nummer Onderwerp Les/toetsstof
Les 1 Kwaliteit in overzicht Plaats van IKZ in organisatie
Par. 1.1 tm 1.6Par. 2.5 + 2.6
Les 2 Denkers H 3
Les 3 Kwaliteitsgerichte organisatie H 6
Les 4 Technieken + Certificatie H 4 + 5
Les 5 Dienstverlening H 7
Les 6 Customer service H8 (8.1 tm 8.5)
Les 1Opdracht 1: Wat is kwaliteit ? En Wat is integrale kwaliteitszorg ?
- Kwaliteit: alles wat je wil doen om aan de wensen van de klant te kunnen voldoen, binnen de mogelijkheiden van tijd en geld, tegen de afgesproken integraties.
- Integrale kwaliteitszorg: alles omvattend
Kwaliteitszorg in de historie 1 (terugblik in de tijd)- 1. Pre-industrieel (tot 1900)
(gilden, systeem meesterschap & vakmanschap, kleinschalig, produktcertificaat) Voorbeelden?
- 2. Industrieel (1880-1940) (mechanisatie, specialisatie, anonieme klanten, 100% controles,begin met steekproeven, statistiek) (lopende band)
fasen in kwaliteitszorg 2- 3. Na WOII: 1945-1960
o Verdere ontwikkeling inspecties o Statistiek tbv steekproeven producten o Statistiek tbv procesbeheersing o Regelkring o Demingcirkel: PDCAo TQM: Total Quality Management = Integrale Kwaliteit Zorg o Het opsporen van oorzaken van fouten, zodat herhaling wordt voorkomen.
- 4. 1960- heden o Efficiency EN kwaliteit EN flexibiliteit (denk ook aan Treacy & Wiersema)o Dienstverlening doet zijn intrede (Mobiele telefonie)o Kwaliteitsbeleid: kwaliteitshandboeken o Certificering ISO 9000 serie (H5)o Mijn notities:
Efficiency = kosten leiderschapCustomer … = kwaliteitProduct innovatie= flexibiliteit
Naar het denken over de klant/klantgerichtheid in het verleden.• 1. tot 1960: aanbodeconomie
- producent produceerde - schaarste: klant geen invloed
- geen klant maar afnemer • 2. jaren 60: concurrentie ontstaat
- vraageconomie - klant is uitgangspunt,
- klantgerichtheid
Notities hierbij (punt 1 en 2):o Hierbij kijken hoe ondernemingen kijken naar klanten en andersomo Hierbij is de producent het meest effient. Meer vraag dan aanbod. Aanbieder kan
doen wat hij wilo Macht komt bij de klant te liggen, hierbij kan hij aangeven wat hij wil. Krijgt
concurrentie. Bedrijven gingen veel meer kijken naar wat de klant wil. • 3. jaren 70: bescherming klant en meer productinfo
- consumentenmacht - concurrentie neemt toe (prijs, kwaliteit, distributie, service) - consumentenbescherming - meer info; vergelijkend warenonderzoek - logistieke concepten (JIT)
• 4. jaren 80 – heden: tevredenheid, CRM en service - klanttevredenheid, CRM, klantenservice - individu, iedere klant is anders - klant behouden ipv nieuwe aantrekken - ISO normen en kwaliteitsmodellen
Notities hierbij (punt 3 en 4):o 3. Als er wat mis is met het product kon je terug naar het bedrijf. De positie van de
klant word versterkt door de wet en regelgeving.o 4. Hierbij word alles bijgehouden. Bijvoorbeeld ook wanneer je voor het laatst hebt
gebeld enzo. Bedrijf wil hiermee zorgen dat de klant zich meer betrokken voelt bij de ondernemen (bijvoorbeeld AH bonus kaart, kunnen bellen naar bedrijf)
Stellingen:1. Gildes kwamen voor in de industriele fase! nee2. Deming / PDCA cirkel kwam op na WOII! ja3. Klantgerichtheid is een kenmerkend verschil tussen vraag- en aanbod-economie! ja4. Bescherming van de klant kwam gelijktijdig op met ISO normen! nee
Verschillende benaderingen / invalshoeken voor kwaliteitWat is kwalieteit?
• 1. Trancendente benadering (filosofisch: uitmuntendheid, imago, gevoel, ervaring, subjectief)
Jou gedachten en gevoelens bij het product. Zit in hogere sweren. Scoord vaak laag in prijs- prestatie verhouding.• 2. Productbenadering
(rationeel, meetbaar, tastbaar, hoeveelheid, verschillen) Zie je veel terug bij producten; hierbij let je erop dat de producten werken
• 3. Gebruiksgerichte benadering (gebruiker bepaalt kwaliteit, klant is individu, smaak, eisen)
Bijvoorbeeld tijdens of na de les evalueren wat je goed en niet goed vond.
• 4. Productiegerichte benadering (het maakproces is belangrijk, klein mogelijke uitval)
Bij het proces zo min mogelijk uitval hebben. Heel weinig goederen die je terug krijgt. Alles voornamelijk productie gericht
• 5. Waarde benadering (prijs-prestatie)
Bijvoorbeeld bij vakantie sites. Hierbij word door verschillende mensen een cijfer gegeven voor de vakantie die zij hebben gehad.
• 6. Reliability: betrouwbaarheid na leveringDat je ervanuit kan gaan (erop kan vertrouwen) dat het product lange tijd mee kan en van goede kwaliteit is.
fasen in kwaliteitsstreven / groeifasen:• 1. Bewustwordingsfase
- organisatie gericht: lijnorganisatie - goedkoop en massaal produceren - stafdiensten denken - standaarden en normen voor produceren
Vaak bij productie. Redelijk basale en simpele manier om met de kwaliteit om te gaan. Je levert als die goed is gekeurd. Word niks aan de klant hierbij gevraagd.
• 2. Interne fase - aandacht voor processen; (deel)procesbeheersing - marktonderzoek; wensen klant
Kan ik zn goed mogelijk product maken tegen zo laag mogelijke kosten. Concurrentie gericht. Processen moeten goed op elkaar aan sluiten.
• 3. Integratiefase - klant wordt kritischer; klantgerichtheid - betreft hele organisatie - alle medewerkers betrokken
Alles wat er staat.
Klantgericht denken:Face 1 en 2 zijn verticaal aan het denken, intern in de organisatie. (vooral interne proces centraal)Face 3 is de klantgerichte face en loopt dus horizontaal denken. Hierbij werk je naar de klant toe. Is het productie proces. (klant centraal)
Aspecten van IKZ (=Integrale KwaliteitsZorg)1. Kwaliteitsbeheer is bedrijfsfunctie (alle activiteiten gericht op het leveren van producten /
diensten tegen minimale kosten op gewenste kwaliteitsniveau)2. Kwaliteitsbeleid …
Kwaliteitsbeleid: wat de onderneming over wil brengen, hoevaak willen we meten enzo3. Kwaliteitssysteem organisatorische structuur
Kwaliteitssysteem: dit zijn alle activiteiten die te maken hebben met de controle die je uitvoerd bij de producten. Steekproeven en kwaliteitsbeleid, instructies, handboek enz.
4. Kwaliteitskosten Faal / Preventie / Beoordeling Kwaliteitskosten: kosten die je hebt doordat je ergens in faalt. beoordeling: controle kosten. Preventie: kosten om fouten te voorkomen.
5. Kwaliteitsborging …. Kwaliteitsborging: De kwaliteit in je bedrijf te handhaven. Hiermee kun je medewerkers ergens op aanspreken. Als doel om de kwaliteit niet af te laten zakken.
Stellingen - Procedures en instructies zijn onderdeel van het kwaliteitsbeleid! nee- Kwaliteitsbeleid is een afgeleide van het ondernemingsbeleid! ja- Het geheel aan activiteiten die bedoeld zijn om kwaliteit te leveren noemen we
kwaliteitsbeheer ja
Les 2Integrale kwaliteitszorg:
- De kwaliteit van een product of dienst, zowel intern als extern geleverd, is de mate, waarin het geheel van eigenschappen voldoet aan de gebruiksverwachtingen van de afnemer, begrensd door de prijs, die hij wil betalen en de levertijd, die hij wil accepteren
De 10 kenmerken van een kwaliteitsorganisatie1. De klant staat centraal2. Geen scheidingsmuren tussen afdelingen3. Platte organisatiestructuur4. Betrokken medewerkers5. Geen bureaucratie6. Andere gedachtegang over kosten, tijd, kwaliteit7. Kwaliteitscultuur8. Noodzaak onderkennen van vaardigheden9. Participatieve managementstijl10. Verder kijken dan de eigen organisatie
Kritische Succes Factoren• Sleutelfactoren waar de organisatie goed in moet zijn om haar strategische doelstellingen te
bereiken. Soms ook wel voorwaarden genoemd.• De KSF’en komen dus rechtstreeks vanuit doelen en strategie van de organisatie.• Met behulp van prestatie-indicatoren worden kritieke succesfactoren meetbaar gemaakt.• DUS: DOEL -> KSF -> KPI • Notities:
• Een kritieke succesfactor (KSF) is geen key performance indicator (KPI). Kritieke succesfactoren zijn zaken die van cruciaal belang zijn om een strategie succesvol uit te kunnen voeren. KPI's spelen ook een belangrijke rol bij leveranciers management, omdat op deze manier de kwaliteit gemeten kan worden. KPI's zijn meetmethoden die management doelstellingen kwantificeren, zodat de uitvoering van de strategie gemeten kan worden. Een kritieke succesfactor is datgene wat een organisatie vooruit brengt, wat de bedrijfsvoering maakt of breekt. Medewerkers moeten zichzelf elke dag afvragen: 'Waarom zouden klanten voor ons willen kiezen?' en het antwoord ligt in de kritieke succesfactoren.
Key Prestatie-indicatoren (KPI) : - Afgeleid van een KSF - Variabelen die sturing op proces mogelijk maken - Variabelen die prestaties meetbaar maken
• De KPI’s worden kwantitatief gemaakt door de prestaties te meten. De gemeten prestaties worden afgezet tegen normen op basis waarvan wordt vastgesteld of bij afwijkingen acties moeten worden genomen
• Notities:• Key performance indicators (ook wel kritieke prestatie-indicatoren), afgekort KPI's,
zijn variabelen om prestaties van ondernemingen te analyseren. Het is een managementinstrument. Het is echter niet hetzelfde als kritieke succesfactoren (critical success factors).
• Ondernemingen proberen hun strategie in de praktijk te brengen. Om in de dagelijkse praktijk rekening te houden met de abstractere langetermijndoelen, stellen ze zich doelen voor de korte termijn. Men creëert zo operationele doelstellingen. Aan de hand van deze doelstellingen kan men beoordelen of een onderneming er in slaagt om de geplande strategie waar te maken. Bij de operationele doelstellingen zoekt men de Key Performance Indicators, waarmee het management haar prestaties kan beoordelen
• Voorbeeld:• Doel: Winst maken KSF: Marktaandeel KPI: Jouw omzet tov totale omzet in
branche (bv 30%) Norm: Bv Wij willen groeien naar 33% • doorlooptijd: • kwaliteit:• productiviteit: aantal, omzet,…• winst, solvabiliteit..• leveringsbetrouwbaarheid • ziekteverzuim…• klachtenafhandeling…
• Meetbaar maken van prestatie (kwaliteit)• Vaak dus ook kwantitatief• Stuurinformatie
• Volledigheid• Juistheid• Tijdigheid
•
De Deming Cirkel- Steen = borging- Control = kijken hoever het proces is en hoe het verloopt- Zweet = hoeveel moeite het kost- Wat is belangrijk?
1. Doel: Verbetering van kwaliteit van processen 2. Cirkel = cyclisch = continue beweging3. Juiste “Draairichting”4. Plan-Do-Check-Act noemen + uitleggen5. De berg op: kost tijd: horizontale as kwaliteitsverbetering: verticale as6. Kost energie: zweetdruppels7. Wig = borging
PDCA-cyclus (deming)• Plan: een plan moet worden opgesteld• Do: na goedkeuring van de directie het plan uitvoeren• Check: voortgangscontrole• Act: evalueren, corrigeren en maatregelen nemen om het
plan verder te verbeteren- PDCA geldt natuurlijk ook voor de uitvoering van het
kwaliteitsplan zelf - Pro-act = vooraf inspelen op situatie die zich voor
gaan doen- Re-act = achteraf inspelen op een situatie
- Relatie klant en organisatie: Klant dus feitelijk aan begin en aan einde van
het kwaliteitsproces. 1.
Het INK/EFQM model- Het model valt uiteen in 9 gebieden, waarop kwaliteit gemanaged kan worden en waar naar
bij het certificeringsonderzoek gekeken kan worden. 1-5 is intern, 6-9 is extern zijn klanten enzo die de resultaten weergeven., 10 is de
verbetering- 1 en 2 = plan (Leiderschap + Strategie en beleid)- 3 tm 5 = do (Medewerkers + middelen + processen )- 7 tm 9 = check (Waardering door medewerkers + klanten+
maatschappij +eindresultaten)- 10 = act (Leren + verbeteren)
Het INK model• Het INK model kent 9 + 1 aandachtsgebieden• Vier fasen voor de diagnose van organisatiegebiede
1. Product2. Proces3. Systeem4. Keten5. Totale kwaliteitszorg (TQM)
• Werken met vragenlijsten• Resultaatgebieden: indicatoren (pi) zijn:
afgestemd op de visie, kernwaarden, brand position een concretisering van de speerpunten (KSF-en)
• Aandachtsgebied 9: Eindresultaten/Bestuur en financiers (aandeelhouders, RvC,…)
- financiële prestaties - strategische prestaties
• Aandachtspunt 10: Verbeteren en vernieuwen = veranderen
- verandernoodzaak - leiderschap - verandercultuur - veranderaar
• Fasen: Ontwikkeling in kwaliteitszorg in een organisatie Fase 1: kwaliteitszorg, alleen mbt product (product centraal)
• Output / product gericht Fase 2: kwaliteitszorg voor product en prim.processen
(proces staat centraal) • Proces beheersing
Fase 3: kwaliteitszorg : systeem georienteerd: producten en alle processen, prim, secund.,bestuurlijk, van inkoop/marketing vooraf tot aftersales (je overlegt en koppelt veel terug naar de afdelingen’)
Organisatie beheersing Klantgerichtheid Fase 4: kwaliteitszorg voor de gehele keten: leverancier en
klant erbij betrokken (je koppelt en overlegd veel met de leverancier/klant)
• Samenwering met leveranciers en klanten, win-win Fase 5: kwaliteitszorg mbt de gehele maatschappij (MVO)
(je let op op maatschappelijk gebied en overlegd nog steeds veel met leverancier/klant)
• Verantwoording richting maatschappij
Visie, missie
, doelen
& strate
gie
Financiën
KSF
PI
Hoe goed doen we het voor
onze aandeelhou
ders?
KlantenKSF
PI
Hoe worden we
gewaardeerd door
klanten?
Innovatie
KSF
PI
Hoe kunnen we onszelf
blijven verbeteren?
Interne process
en
KSF
PI
In welke processen moeten we heel goed
zijn?
Vijf fundamentele kenmerken INK-model• Inspirerend leiderschap• Resultaatgerichtheid • Continu verbeteren en vernieuwen• Bouwen op vertrouwen• Samenwerking
Balanced scorecard: het model - Vier invalshoeken, vanuit: Visie, missie etc. (in
‘t midden) • Managementsysteem, dat beknopt overzicht
geeft van de prestaties van een organisatie • Operationaliseren van missie en strategie in
meetbare prestatie-indicatoren • Prestatienormen • Goed rapporteren • 4 invalshoeken :
- financieel - klant - interne organisatie - leer- & groeivermogen
- Balanced , d.w.z. balans tussen: financieel – niet-financieel lange- en korte-termijndoelstellingen intern- en extern perspectief kwantitatieve en kwalitatieve indicatoren
- Van meet-instrument naar management-instrument
Financiële en interne invalshoek- Financiële invalshoek:
• Alles gericht op een positief resultaat• De drie andere invalshoeken hiervan afgeleid
- Interne invalshoek: • Hoe effectief en efficiënt zijn de processen intern georganiseerd?
Invalshoek klant en innovatie- Invalshoek Klant:
• Klanttevredenheid is uitgangspunt - de doorlooptijd - de kwaliteit
- de productiviteit - serviceverlening - prijs
- Invalshoek Innovatie:• Capaciteit van de werknemers (kwalitatief) tevredenheid, betrokkenheid, productiviteit• Capaciteit van de informatiesystemen• Motivatie en empowerment
Benaderingen- Vanuit
trancendente overwegingen: emotie? product: hoe goed is het product/de dienst functionaliteit: hoe kan ik het product zo gemakkelijk mogelijk gebruiken productie: zo efficiënt mogelijk fabriceren waarde: verhouding prijs en kwaliteit reliability
Kwaliteitsdenkers: W.A. Deming (Deming met veel facetten te verbinden )- beheersen van organisatorische processen- meten en vergelijken, statistiek gebruiken- grondslag voor regelkringen- stuurmechanisme voor een organisatie - geen kreten, maar vakmanschap en vakmantrots- horizontaal organiseren in teams- leveranciers zorgvuldig selecteren- doelgericht naar verbetering van kwaliteit • de 14 punten van Deming: blz 79 IKZ op de drie niveaus:
• strategisch• tactisch • operationeel
• HRM: medewerker in het kwaliteitsverhaal is belangrijk:• Opleiden• onderlinge samenwerking, teams• samen verantwoordelijk • ruimte geven• maatschappelijke betrokkenheid• imago van de markt, uitdragen kwaliteit
Kwaliteitsdenkers: Joseph M. Juran• Specialist in uitvoeringsmodellen van de kwaliteitsbeheersing (statistiek)• Voldoe aan de verwachtingen van de afnemers en focus je op kosten: (kosten-baten)
- preventie kosten - beoordelingskosten - faalkosten
Kwaliteitsdenkers: Philip B Crosby • Zero defects: uitsluitend goede producten, “houding”. Hoe te bereiken:
- de voorbereiding: informeren, analyseren, plannen, verzamelen - de introductie: pr, veranderen doet zeer - stellen van streefdoelen - vastleggen oorzaken van fouten - zichtbaar maken van resultaten - geven van erkenning en waardering - consolideren
• Kwaliteit op vier pijlers: 1. Definitie van kwaliteit: “voldoen aan vereisten” 2. Hoe kwaliteit tot stand te brengen: controle en beoordeling 3. Welke norm voor prestaties: prestatie-indicatoren 4. Hoe kwaliteit te meten: prijs voor “niet voldoen”
• Kwaliteit deels ook top down gestuurd
De vijf groeistadia van de Quality Maturity Grid (rooster) van Crosby (alleen 1 en 5 kennen)1. Onzekerheid/onbekendheid2. Bewustwording3. Verlichting4. Wijsheid5. Zekerheid
Kwaliteitsdenkers: Armand Feigenbaum• Total Quality Control/ System (TQM)
systeem, dat de gehele klanttevredenheid omvat, vanaf de interpretatie van zijn behoeften tot zijn mening na aantal maanden over het gebruik van het product/dienst• kwaliteitsafdeling is toezichthoudend, heeft verschillende taken• regelkringen, interne klant belangrijk• doelstellingen kwaliteit “van boven” opleggen• afrekenen op kosten en prestaties
Kwaliteitsdenkers: Maasaki Imai• Kaizen methodiek:
verbeter en innoveer, zonder ophouden en iedereen erbij betrokken• kwaliteitszorg: moeizaam, jaren durend en in kleine stappen• basisprincipes:
- Deming cirkel: regelkring - voortdurend meten en terugkoppelen - werken met kwaliteitskringen
• Kwaliteitskring: - kleine groep medewerkers
- dezelfde afdeling - op vrijwillige basis - periodiek bij elkaar komen - om kwaliteitsproblemen op te sporen, te analyseren en op te lossen
Succes als: - voldoende inbedding, voldoende informatie - interne pr voor problemen - opleiding en scholing, feedback en voortgang - er komen steeds meer kwaliteitskringen - dichtbij, betrokken, direct merkbaar
Kaizen: de “allesomvattende” kwaliteitsparaplu (incl TPM !)
Kwaliteitsdenkers: Genichi Taguchi • (Robuust) Ontwerp(proces) is belangrijk
Dan voorkom je daarna vele mogelijke foutenKosten worden in belangrijke mate tijdens het ontwerpproces bepaald.
• Reduceren van “verliesfunctie” :zie de 7 basiselementen: blz 95
Les 3Notities
Steekproeven moeten voldoen aan:- Representativiteit:
o Geheel goed mogelijk in steekproeg vertegenwoordigd, ook de gemeten fouten- Betrouwbaar:
o Tolerantieso Tussen twee grenzen
- Nauwkeurigheid AQLo Toegestane aantal fouten
Procesbeheer ( en INK en Fasen)- Eindcontrole steekproefcontrole procesbeheersing
(niet bij producten die absoluut geen fouten mogen bevatten, zoals parachutes en condooms.
Opfrisser (integrale kwaliteitszorg?)- De kwaliteit van een product of dienst …
Controle kaart:- Bij 0,6 machine stilleggen- Bij 0,5actie waarde
Histogram- Geeft aantal waardes aan die je in diagram uit kan leggen
Pareto-analyse (80%-20%) (- Wil zeggen dat 80% van de problemen door 20% van de oorzaken gedaan word- Je kijkt naar de twee grootste problemen
Stroomdiagram aantal processen achter elkaar
Spreidingsdiagram- Hierbij verzamel je meer gegevens en kun je het causale verband zien
SheetsProgramma les 3:1. Controle 2. Technieken om processen te beheersen (H 4)
– Eindcontroles en Steekproefcontroles– Procesbeheersing en Technieken
3.Terugblik vorige week4.Certificatie van systemen (H 5)
– Theorie en Praktijk– ISO 9000
Eindcontroles:- Kijk goed naar de figuurtjes: twee
mogelijkheden: o goede onterecht afgekeurd = schade/risico producento slechte onterecht goedgekeurd = schade/risico consument
- Nadelen :o 100% controle toch niet betrouwbaar!?o Is een afgekeurd product ook “afval”?o Discussie tussen kwaliteitscontrole en productieo Veel werk dus relatief duur
- Daarom: Steeds meer steekproefcontroleso Controle achteraf = feedback = repareren (of weggooien)o Controle vooraf = feedforward = preventieo Controle tijdens het proces = feedback => sturing
- Notities hierbij:o Bij massafabricage moet je naar steekproeven: hoe vaak? hoeveel?o Is herstel van een afgekeurd product mogelijk?o Aparte afdeling voor kwaliteitsmetingen/inspecties
Steekproefcontrole (tijdens proces)- Tussentijds controleren vermindert kans op uitval- Steekproeven moeten voldoen aan:
o Representativiteit: Geheel zo goed mogelijk in steekproef
vertegenwoordigd, ook de gemeten fouten o Betrouwbaarheid:
Schatting tussen twee grenzen o Nauwkeurigheid AQL:
Toegestane aantal fouten
AQL-waarde- AQL- waarde: getal, % toegestane fouten- Dus afspraak is dat er fouten mogen voorkomen
o : > AQL-waarde; goedkeuringo : < AQL-waarde: afkeuring
Risico’s • Producentenrisico: kans, dat partij ten onrechte wordt afgekeurd• Consumentenrisico; kans, dat partij ten onrechte wordt goedgekeurd• Hoe groter nauwkeurigheid en de betrouwbaarheid, des te groter de kosten
Procesbeheersing (en INK en Fasen)• Eindcontrole Steekproefcontrole Procesbeheersing
Integrale KwaliteitsZorg = - De kwaliteit van een product of dienst, zowel intern als extern geleverd, is de mate, waarin
het geheel van eigenschappen voldoet aan de gebruiksverwachtingen van de afnemer, begrensd door de prijs, die hij wil betalen en de levertijd, die hij wil accepteren. En dan op een allesomvattende manier!
Waarom gebruiken Bij stappen
Visgraat- diagram Identificeren en structureren bij een gegeven gevolg
4,5,6
Lijndiagram Veranderingen in een serie metingen 2,3,5,6,7
Controlekaart Monitoren van een proces 1,2,3,7
Histogram Verdeling van metingen laten zien 3,5,6,7
Pareto- analyse Relatieve belangrijkheid in een serie metingen 1,3,4,5,7,8
Stroom-diagram Inzichtelijk maken van opeenvolgende stappen in een proces
2,3,5,8
Spreidings-diagram Aangeven van soort en graad van enig causaal verband tussen oorzaak en gevolg
3,4,6,7
Procesbeheersing: De 7 tools van Deming- Tools is een groot woord, Zijn ook niet echt door Deming uitgevonden
- 1a. visgraat (Ishikawa diagram)o Kan op basis van 7 S-en
- 1b. oorzaak-relatiediagram
o Daar waar de meeste pijlen op een kluwen bij elkaar zitten, dat moet je als eerste aanpakken
- 2. Lijndiagramo Fabricage lampeno Veranderingen in een serie metingen
- 3. Controlekaarto Monitoren van een proces
- 4. Histogramo Verdeling van
metingen laten zien
12345123451234512345123450246
percentage uitval
percentage uitval
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 120
0.2
0.4
0.6
0.8
1
1.2
mac waardeactie waardeproces stilleggengemeten waarde
- 5. Pareto-analyseo Relatieve belangrijkheid in een serie metingeno Notities hierbij:
Vooral weten wat met een pareto wordt bereikt
De gegeven oorzaken eerst van hoog tot laag ordenen (dus 32 bovenaan enz) en daarna ieders procentuele bijdrage vaststellen
Daarna aantallen en percentages sommeren Pareto in een plaatje, eerste kolom =
32, tweede kolom = 20 enz 32 erbij 20 enz geeft de groene
lijn Je mag zelf bepalen waar je de 80 -2-
grens legt: kan dus ook 65 45 70-35 enz zijn. Twee getallen hoeven samen geen 100 te zijn
- 6. Stroom diagram o Inzichtelijk maken van opeenvolgende
stappen in een proceso Notities hierbij:
Als het invullen van het belastingformulier
- 7. Spreidingsdiagramo Aangeven van soort en graad van enig causaal verband
tussen oorzaak en gevolg.o Notities hierbij:
Waarnemingen: getallen, mogelijk weinig inzichtelijk Verband wordt middels een plaatje meteen duidelijk Twee variabelen:
oorzaak = de temperatuur = gegeven = onafhankelijk
gevolg = de verkoop van frisdrank – gevolg = afhankelijk
Hoe hoger de temperatuur, hoe hoger de verkoop: is positieve correlatie (andersom: hoe hoger de temperatuur, des te lager de verkoop van paraplu’s: negatieve correlatie)
Abilities: wanneer is een product “bekwaam”?1. Availability : beschikbaar, op het juiste moment2. Reliability : werkend, niet falend3. Maintainability : goed te onderhouden4. Serviceability : goed te repareren5. Field service : service van de producent6. Veiligheid : wanneer het veilig is7. Levensduur : technisch en economisch8. Uiterlijke appeal : aantrekkelijkheid9. Benefits : extra’s10. Overeenstemming : met standaardnormen enz
Certificatie van kwaliteitssystemen• Wat is certificatie ?
- diploma? (certificaat eindigt, kan vervallen) - voor jezelf of voor een ander? - geen einde, maar begin?
• Waarom certificatie? - kwaliteit willen leveren
- het aan iedereen willen laten weten • Omschrijving:
- produkt, dienst, proces, systeem voldoet aan specificaties en manier, waarop produkt enz gemaakt is. (Omschrijving: zie blz 27 boek IKZ)
Drie spelers bij certificering (deze instanties kennen!!):• 1. Raad voor de Accreditatie (1981) (criteria vaststellen, toezicht, platform)• 2. Certificerend bedrijf (onafhankelijk, onpartijdig, verklaring afgeven) (bv. NV KEMA
Nederland, LRQA, BVQI, KWH)• 3. Te certificeren bedrijf
Belang van certificatie:• redelijke zekerheid kwaliteit • verkleinen afstand klant-leverancier • je hoeft zelf niet te controleren • vertrouwen • sterkere rechtspositie van leverancier • betere toegang tot de Europese markt • verkoopargument
Certificatieprogramma’s: Er zijn er drie (kennen!!!):1. first party certificatie : leverancier beweert zijn produkten/diensten op orde te hebben,
volgens eigen maatstaf 2. second party certificatie : produkten/diensten van leverancier worden beoordeeld door
afnemer 3. third party certificatie : een onafhankelijke partij beoordeelt de produkten/diensten van de
leverancier
voorbeeld
Soorten certificatie (kennen!!):- 1. Producten- en dienstencertificatie (initiële keuring, typekeuring,
voortbrengings-proces, bv CE-merk: veiligheid, gezondheid, milieu, consumenten- bescherming)
- 2. Certificatie van personen (vakbekwaamheid: bv adviseur, keurslager, piloot)- 3. Procescertificatie
(b.v. duurzaam geproduceerd)- 4. Kwaliteitssysteemcertificatie (inhoud en effect van regels en procedures b.v. ISO)
Certificatie en aansprakelijkheid:• Leverancier aansprakelijk voor zijn product/dienst • Certificaat goed: aansprakelijkheid daalt • Keurmerk doet verwachting stijgen: aansprakelijkheid wordt groter
Toetsen werkwijzen aan de norm- Interne audit (doorlichtingsonderzoek)- Externe audit
Wat is ISO?• gericht op prestatieverbetering • richtlijn • standaard: eisen, volgens welke wordt gewerkt • garantie • basis voor kwaliteitshandboek • ISO 9000:2000• ISO 9001 generieke standaard (tien belangrijke aspecten: zie blz 155-156)• ISO 9004:2000: kwaliteitsmanagement • ISO 19011: uitvoeren van audits • ISO 14001: milieuzorgsystemen • Zie basis indeling normen blz 157-158
Relatie organisatie en klant:
Milieu-keurmerk- Officieel erkend keurmerk voor consumentproducten
(niet op levens-middelen en geneesmiddelen)- Op produkt aangegeven - Let op verschil met milieu-merkteken
Integrale zorgsystemen• TQM: total quality management (rekening houdend met verschillende gebieden: processen,
medewerkers, maatschappij etc)• KAM-zorgsysteem: Kwaliteit, Arbo, Milieu (Kwaliteit: relatie tussen organisatie en klant
Arbo: medewekers, werkomgeving Milieu: omgeving)
Les 4Kenmerken van diensten:
• niet tastbaar• kopers zijn van leveranciers afhankelijk• voorraadvorming onmogelijk• kwaliteit moeilijk te standaardiseren• moeilijk(er) meetbaar
dimensies kwaliteit- gewenst acceptabel
o beleving klant- verwachtbeloofd geleverd
gap gap- Gap kan zowel + als – zijn.:
o perceptieo voortdurend proberen info uit de markt te haleno representatieve steekproeven
- verbetermodel 1o Servqual- model of Gap-model (5 gaps) o gap 1: hoe denkt het management over de verwachtingen van de klanto gap 2: hoe vertaalt het management deze denkbeelden naar kwaliteit(specificaties)
van de te leveren diensto gap 3: verschil tussen kwaliteits(specificaties) en de werkelijk geleverde dienst o gap 4: verschil tussen geleverde dienst en de beloofde diensto gap 5: verschil tussen de verwachte kwaliteit en de werkelijk ervaren kwaliteit = De
resultante van 1 t/m 4- Gap- model
o.
o Gap is een gat wat erin zit. (het verschil van wat je krijgt en wat je verwacht)o Gap 3 = hoekjes van het raam zijn door de ramenwasser niet goed schoongemaakt
(slechte uitvoering van de medewerkers) o Gap 4 = reclame bijvoorbeeld (verschil tussen geleverde en beloofde dienst)(er word
bewust meer verteld dan ze eigenlijk kunnen)(binnen bedrijf)
o Gap 5 = de waarneming (er word niet voldaan aan de beloofde dienst)(in het hoofd van de klant)
- Martin: verbetermodel 2: customer service assessment scaleo Procedurele dimensie (procedural) (je word werkelijk geholpen)
werkwijze hoe moet het?
o Menselijke dimensie (convivial) (gaat het op een vriendelijke manier) dienstbetoon
- service arenas (martin)
o Freezer onvriendelijk en niet goed geholpeno Factory onvriendelijk, maar wel goedo Friendly zoo je word niet goed geholpen, maar wel op een vriendelijke maniero Full balance Vriendelijk en goed geholpen
- King: verbetermodel 3: Quality control systems o Op beide kun je de volgende vier
stappen volgen (zie volgende sheet)
o Service quality control (king) Procedurele dimensie
o Behavior quality control Menselijke dimensie
