09.06.05 QCS 04.05
Revisão do sistema de gestão de qualidadenuma empresa de serviços logísticos
Qualidade na Construção e Serviços2º semestre 04.05
43553 Carlos Simões46404 Pedro Santos
ist, Lisboa 03.06.05
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objectivo
• Compreensão das fases de implementação e funcionamento de um sistema de gestão de qualidade
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Caso de estudo - TNT
• Filosofia:– Fornecer:
• Melhor qualidade• Maior rapidez• Maior fiabilidade
• Estrutura:– Tipo matricial
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Política de Qualidade - TNT
• “Ser o mais bem sucedido operador de Entregas expresso no mercado global Business-to-Business”
• Base: norma NP ISO 9001:2000
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Gestão por processos
• A excelência de um sistema não é a soma das excelências das partes que o constituem.
• Processo é a transformação dos inputs num produto adequado ao cliente.
• Necessita de inovação constante de acordo com a constante mudança das exigências do mercado
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Modelo EFQM
• Conceitos fundamentais:– Orientaçãos pelos resultados– Importância do Cliente– Liderança e consistência do objectivo– Gestão por processos e factos– Desenvolvimento e envolvimento do pessoal– Desenvolvimento de parcerias– Responsabilidade social
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Estrutura do modelo EFQM
• Estrutura em dois tipos de critérios:– Agentes (enablers) e Resultados– Dividem-se em 9 subcritérios: 5 para os agentes e
4 para os resultados
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Agentes: subcritérios
• Liderança
• Política e Estratégia
• Pessoas
• Parcerias e Recursos
• Processos
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Resultados: subcritérios
• Resultados visíveis nos clientes
• Resultados visíveis no trabalhador
• Resultados para a Sociedade
• Resultados Chave
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Autoavaliação: ciclo RADAR
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Autoavaliação
• Autoavaliação possuí 1000 pontos distribuídos da seguinte forma
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Autoavaliação
• Utiliza-se pontuação percentual para os subcritérios
– Agentes: 100% para a aplicação total do objectivo
– Resultados: 100% para o cumprimento do objectivo proposto quando comparado com outras organizações externas
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TNT Portugal
• A TNT desenvolveu 10 processos chave que são a chave do sucesso de toda a organização:– Recrutar, qualificar, desenvolver e habilitar as
pessoas– Entregar na data prevista e em boas condições– Ganhar e conservar clientes rentáveis– Manter um ambiente de trabalho seguro e
saudável
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Processos Chave
– Facturar correctamente e receber em tempo útil– Garantir responsabilidade financeira & controlo
interno– Desenvolver e implementar serviços informáticos
de elevada qualidade– Garantir uma política de excelência com uma forte
componente social
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Definição dos processos chave
• Workshops sectoriais a nível internacional de onde sairão as bases para implementação local dos processos.
• Cada processo tem um responsável e um modelo de revisão
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Indicadores de qualidade e autoavaliação
• Indicadores de desempenho:– KPI’s (key performance indicators)– Indicadores operacionais
• Sistema central de processos DOMINO.DOC
• Facilmente se relaciona os resultados obtidos com a aplicação da política e estratégia, obtendo assim a percepção da eficácia dos processos escolhidos
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Política, Estratégia e Recursos Humanos
• Revisão e actualização do planeamento estratégico:
– Business Plan Trianual (revisão anual)
– Business Plan Anual (revisão timestral)
– Budget Anual (revisão timestral)
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Política, Estratégia e Recursos Humanos
• Cada departamento vê os seus objectivos revistos trimestralmente
• Os objectivos de cada trabalhador são revistos mensal, trimestral e anualmente
• Ligaçãos entre os KPI’s e o sistema de bonificação individual
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Comunicação na Empresa
• Processo em cascata• Reuniões de quadros (semestrais)• Departamento (mensais)• Colaboradores (ex: Festa Anual de Natal)• Estabelecimento de objectos individiuais pela chefia
com os colaboradores
• Utilização de cartazes, jornais internos e vídeos corporativos na comunicação da política e estratégia
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Valorização dos recursos humanos
– Certificação pela Investors in people– Constante valorização e reconhecimento
(formações; bonificações, promoções...)– Envolvimento no desenvolvimento das políticas e
estratégias da TNT• Participação no processo de avaliação de desempenho• idéias para implementação• participação em questionários e entrevistas (auditorias
da Investors in people)