Download - 189 邮箱 产品培训文档 2009 年 7 月
中国电信增值业务运营中心1
189邮箱产品培训文档
2009 年 7 月
中国电信增值业务运营中心
一、 189邮箱产品介绍 一、 189邮箱产品介绍
2
二、 189邮箱客服流程 二、 189邮箱客服流程
三、常见问题分析 三、常见问题分析
目录
1 、产品简介 1 、产品简介
2 、使用介绍 2 、使用介绍
3 、业务规则 3 、业务规则
2 、故障信息收集 2 、故障信息收集
1 、客服职责 1 、客服职责
中国电信增值业务运营中心
产品名称: 189 邮箱
英文名称: 189MAIL
产品 LOGO :
产品门户:
产品简介 - 概述
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宣 传 用 语
•189 邮箱,您的生活管家!-- 足不出户,轻松管理生活信息
•189 邮箱,您的移动信息助理!-- 移动办公,轻松快捷
•189 邮箱,最牛邮递员!--Push Mail ,速度最快, 24 小时无休,工作高枕无忧
产品简介 - 宣传用语
中国电信增值业务运营中心
产品简介 - 产品卖点
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Webmail 通过 www.189.cn 登陆使用邮箱
基本功能
SMTP/POP/IMAP 通过客户端收发邮件,服务器地址: SMTP/POP/IMAP.189.cn
反垃圾、防病毒 先进的反垃圾邮件技术 , 专属杀毒引擎
WAP 邮箱功能 天翼手机用户可通过 wapmail.189.cn 使用邮箱
PushMail 功能 将电子邮件推送到客户手机终端的服务 , 通过客户端方式将用户邮件的主题、正文
和附件发送到手机上,用户可以在手机上对邮件进行操作
产品简介 - 功能简介
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自写短信 通过 web 方式发送短信,经典短信仓库
网络硬盘 提供的网络空间存储,用户可进行上载、下载、共享等文件操作
话单投递 系统每月将话费清单发送到客户邮箱。
增值功能
自写彩信 通过 web 方式发送彩信
产品简介 - 功能简介
中国电信增值业务运营中心
一、 189邮箱产品介绍 一、 189邮箱产品介绍
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二、 189邮箱客服流程 二、 189邮箱客服流程
三、常见问题分析 三、常见问题分析
目录
1 、 产品简介 1 、 产品简介
2 、使用介绍 2 、使用介绍
3 、业务规则 3 、业务规则
2 、故障信息收集 2 、故障信息收集
1 、客服职责 1 、客服职责
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客户登陆 www.189.cn 网站,在登陆窗口输入您的邮箱账号名,密码。
WEB 邮
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使用介绍 -WEB 邮
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在进入电子邮箱后,屏幕的右边将显示客户使用电子邮箱情况列表,收件箱的“新邮件数”栏会显示当前收件箱的新邮件数,您可以直接点击“收件箱”进行新邮件的查看。
WEB 邮
使用介绍 -WEB 邮
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使用手机浏览器打开 wapmail.189.cn网站,在登录窗口输入您的手机号或别名、密码,点击登录链接。
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WAP邮
使用介绍 -WEB 邮
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功 能分 类 短信指令 操作说明
设置类
引导修改密码 MM 发送 MM 到短信端口号,根据短信提示设定新密码。
直接重设密码 MM#****** 发送 MM#6 位新密码 到短信端口号,直接设定新密码。
设置邮件到达通知方式 T ( 0 、 1 、 2 、 -1 )发送 T 到短信端口号,发送 T 到短信端口号,可进行关闭或者开通手机
接收邮件功能和设置手机接收邮件方式, Z 可设置为 0 、 1 、2 、 -1 , 0 为短信, 1 为免提短信, -1 为关闭通知(目前只提供普通短信通知和不通知功能)
帮助类 操作帮助 H 发送 H 到短信端口号,系统回复帮助信息到手机。
邮件类
查看邮箱 CK 系统回复总邮件数以及有无新邮件。
发送邮件 邮件地址 [ 空格或 #] 邮件正文
发送 " 邮件地址 [ 空格或 #] 邮件主题 [ 空格或 #] 邮件正文 " 到短信端口号,即可发送邮件
读邮件
A 收到邮件到达通知后,回复短信内容 A ,以短信方式读邮件。
M 收到邮件到达通知后,回复短信内容 M ,以彩信方式读邮件。
W 收到邮件到达通知后,回复短信内容 W ,以 WAP 方式读邮件。
回复邮件 邮件正文 邮件正文 回复给发件人。
Q# 邮件正文 邮件正文 回复给所有人。
转发邮件 ZF# 邮件地址 回复 ZF# 邮件地址,转发本邮件。
删除邮件 SC 查看邮件后,回复 SC 删除本邮件。
短信邮短信端口号: 10659189 ,客户发送对应的短信指令到这个号码,就可以对邮箱进行操作。
使用介绍 - 短信邮
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189189 邮箱邮箱
CDMA 1XEV-DO
Push Mail 手机
Push Mail 系统
网络网络
PUSH MAIL用户通过 WAP 下载安装客户端后,通过客户端方式将用户邮件的主题、正文和附件发送到手机上,用户可以在手机上对邮件进行操作
使用介绍 - 手机客户端
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支持 pushmail 的手机使用邮箱流程
使用介绍 - 手机客户端
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189 邮箱
爱音乐
手机下载
互联星空
天翼 MSN
UIM卡应用
手机影视
手机导航
手机对讲
综合办公
全球眼
备份
生活搜索
1. 登录邮箱客户端:直接启动 Push Mail 客户端2. 登录邮箱网站:直接登录邮箱 (wapmail.189.cn)
登录邮箱客户端
登录邮箱网站
定制手机使用 邮箱流程
使用介绍 - 手机客户端
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开通方法:登录邮箱后,点击短信提醒进行设置,可以对特定邮件,或者指定时间段内到达的邮件进行短信提醒。
使用介绍 - 短信到达提醒
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个人设置 - 参数设置可对发件人显示姓名、邮件保存等进行设置
使用介绍-个人设置
中国电信增值业务运营中心18
个人设置 - 代收邮件 : 可设置 6个代收账号 如果您其他邮箱的互联网服务提供商或您的公司支持使用 pop3服务器,那么您可以使用 189邮箱读取其他邮箱的邮件。请按照以下说明设置:1 .点击“个人设置”中“代收邮件”,在“代收邮件”页面点击“新建 pop账号”;
2 .输入您的其他邮箱账号、邮箱密码, pop服务器及端口号、发件人和回复地址,选择选择 pop设置生效和在 pop服务器上保留邮件,然后保存即可;
使用介绍-个人设置
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个人设置 - 黑白名单
使用介绍-个人设置
个人设置 - 别名设置
中国电信增值业务运营中心20
个人设置 - 过滤规则
使用介绍-个人设置
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联系人智能添加
使用介绍-联系人智能添加
第一次添加联系人
已添加联系人不重复添加
中国电信增值业务运营中心22
使用介绍-短信回复邮件
回复短信即可直接回复邮件
通过短信回复邮件的实际效果展示
中国电信增值业务运营中心23
1 、自写短信:用户登录邮箱后,点击“发短信”,可向全国电信手机用户发送短信息( 189/133/153)2 、用户发送短信时,可选择发送类型,普通短信和长短信。
普通短信:一条短信最大容量 70个字(含 189 邮箱前缀),如果本次输入超出该容量,将分成多条短信发送,并按多条短信计费;
用户可将信息发送至一个或多个收件人(最多 5 个接收人),每发往一个收件人算一条信息。 长短信:支持用户输入最大 350字(含 189 邮箱前缀)的自写短信。长短信功能将用户自写短信内容一次性发送,由归属省 ISAG按照长短信拆分规范进行长短信拆分,并发送至用户手机,支持长短信功能的终端将自动完成长短信拼接并以一条短信显示。自写短信内容按 70个字 / 条进行计数,每发往一个号码算一条短信)。
为标示发件人身份,系统会在每条短信开头自动增加“ 189 邮箱前缀”,格式: 189邮箱(手机号或账号名):用户自写短信内容。所以用户自写短信可输入的字数应从 70个字或 350个字中减去前缀的字数;中文、英文、数字、标点符号均按 1 个字计算。
使用介绍 - 自写短信
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网络硬盘采用 189邮箱账号作为网络存储账号,与 189邮箱统一认证;文件管理:通过 WEB方式实现文件的上传、下载、改名、删除、共享;选择需要共享的文件、共享好友的 189邮箱,并设定共享的有效期,即可完成文件共享。
使用介绍 - 网络硬盘
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网络硬盘-上传文件
使用介绍 - 网络硬盘
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一、 189邮箱产品介绍 一、 189邮箱产品介绍
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二、 189邮箱客服流程 二、 189邮箱客服流程
三、常见问题分析 三、常见问题分析
目录
1 、产品简介 1 、产品简介
2 、使用介绍 2 、使用介绍
3 、业务规则 3 、业务规则
2 、故障信息收集 2 、故障信息收集
1 、客服职责 1 、客服职责
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189邮箱业务面向中国电信天翼手机用户、宽带用户开放。开通方法:1 )手机用户开通:
用手机编写短信 KTYX(或 KTYX5/10/20)到 10001开通免费邮箱(或 5 元 /10元 /20元收费邮箱);
登录 www.189.cn,点击“激活免费邮箱”,选择“天翼手机用户”,根据页面提示,输入手机号码和验证码,系统将发送邮箱密码到您的手机,在登陆页面中输入手机号及密码,即可登陆。
业务规则 - 开通方式
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1 、 1 产品简介2 )宽带用户开通:登录 www.189.cn,点击“激活免费邮箱”,选择“宽带用户”,根据提示,选择一点通登录,或者输入宽带帐号和密码,经过认证后即可开通。注 : 如果是选择“一点通”,需要在上网帐号绑定的线路上使用。
业务规则 - 开通方式
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1 、 1 产品简介3 )原如意邮用户开通:登录 www.189.cn,点击“如意邮转网用户激活入口”,输入手机号和验证码,手机将收到密码短信,完成如意邮用户激活。
业务规则 - 开通方式
注意:原如意邮用户如果点击“激活免费邮箱”,页面也会跳转到如意邮转网用户激活页面,用户激活后,系统会开通一个与原如意邮相同资费或者降低资费的 189邮箱。4 )用户在营业厅办理 189邮箱开通
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邮箱类别 账号名
面向中国电信天翼手机用户开放 手机号码 [email protected]
面向绑定了固话号码的宽带用户开放 区号 + 固话号码 [email protected]
面向未绑定固话号码的宽带用户开放区号 +00+6位数字 [email protected] ( 6 位数字由 PASSPORT 系统随机生成)
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189邮箱账号规则
业务规则 - 账号规则
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注意:邮箱开始收费的日期及收费邮箱续用的短信提醒和确认策略,各省情况不同,请各省根据本省的实际情况答复用户。 集团指导规范:收费邮箱正式收费时,下发短信给用户,请用户确认是否要续用收费邮箱,如果用户回复确认,则为收费邮箱。如果用户不回复,则降级为免费邮箱。
月功能费
包含内容WEB短信费
(超出部分)
通信流量费邮箱容量 附件大小 网盘容量 赠送短信 PUSHMAI
L
0元 2G 20M 500M 50条 无
超出免费赠送条数的WEB 短信按0.1元每条计费。
用户因使用 189 邮箱产生的通信流量费,按照中国电信相应规定收费。
5元 10G 30M 1G 100条 绑定189 邮箱
10元 20G 40M 5G 300条默认绑定189 邮箱,还可绑定 2个其它邮箱
20元 无限容量 50M 10G 500条默认绑定189 邮箱,还可绑定 4个其它邮箱
业务规则 - 资费标准
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一、 189邮箱产品介绍 一、 189邮箱产品介绍
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二、 189邮箱客服流程 二、 189邮箱客服流程
三、常见问题分析 三、常见问题分析
目录
1 、产品简介 1 、产品简介
2 、使用介绍 2 、使用介绍
3 、业务规则 3 、业务规则
2 、故障信息收集 2 、故障信息收集
1 、客服职责 1 、客服职责
中国电信增值业务运营中心33
10000号客服10000号客服
二线客服服务对象: 10000号、省分客服人员;工作职责:处理 10000号、省分客服人员提交的业务咨询和投诉。
运营中心客服 运营中心客服
21CN客服 21CN客服三线客服服务对象:运营中心客服人员;工作职责:处理运营中心提交的业务咨询和投诉。
一线客服服务对象:用户;工作职责:处理用户统一的业务咨询和投诉。
客服职责
21CN已停止受理原客服邮箱的投诉( [email protected]) ,发到此邮箱的邮件会自动转发到运营中心客服邮箱 [email protected]
为提高用户咨询、投诉处理效率,提升用户满意度,规范客服工作流程,对189邮箱客服责任进行明确。
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一、 189邮箱产品介绍 一、 189邮箱产品介绍
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二、 189邮箱客服流程 二、 189邮箱客服流程
三、常见问题分析 三、常见问题分析
目录
1 、产品简介 1 、产品简介
2 、使用介绍 2 、使用介绍
3 、业务规则 3 、业务规则
2 、故障信息收集 2 、故障信息收集
1 、客服职责 1 、客服职责
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处理用户投诉的时候,需尽量收集用户相关信息,如:操作步骤,故障现象,报错内容、退信内容等,方便后台技术人员测试和故障排查、定位,避免因用户提供的信息不全将工单退回而造成投诉延误。
故障信息收集 1
用户投诉内容 需要收集的信息
1 189 邮箱没有收到邮件收件邮箱地址 , 发件人邮件地址 , 发件时间(具体到分钟) , 发送方式(网页, OUTLOOK,Foxmail ) ,是否有退信(如果退信需要提供整篇退信内容) ,邮件主题
2 189 邮箱收到了退信 发件时间 ,退信的内容(需要提供整篇退信内容)
3 收不到新邮件到达短信提醒 接收新邮件时间 ,是否开通短信通知 ,是否属于通知时段 , 邮件主题
4 回复短信提醒后收不到回复信息 回复内容( A/W/M ) , 发送时间(具体到分钟)
5 WEB界面读邮件出现乱码 接收邮件时间 ,乱码邮件截图
6 发送邮件给 189 邮箱,收到退信 发件人邮件地址 , 发件时间 ,退信内容(需要提供整篇退信内容)
7 189 邮箱出现丢信问题是否使用第三方软件收取邮件( OUTLOOK,Foxmail ) ,是否设置了收取并删除邮件 ( 均为该问题造成 ),是否进行过注销邮箱 ,丢失邮件的时间段(全部邮件,几月几号到几月几号),大概数量
8 设置代收提示验证失败代收的账号 ,判断代收账号的 pop 地址是否填错 ,确认密码没有填错 ,确认对方系统是否需要用户自行开通 pop 功能(例如: QQ 、 google 等邮箱需自行开通) ,确认对方系统是否允许代收 ( 例如:网易用户 2006 年 11 月后注册用户不可使用 pop)
9 189 邮箱无法发送邮件
发送方式(手机短信, WAP ,网页, FoxMail , OutLook ) , 发送时间 , 发件邮箱账号 , 收件邮箱账号 ,具体错误提示 , 以前是否正常(如FoxMail , OutLook第一次发送,可能是设置错误)1 )通过 web 方式使用 189邮箱:需要了解的信息:用户邮箱账号,邮箱密码,对方邮箱帐号,场景描述,出错页面信息,如有退信,请将退信一并转发(或退信截图)。2 )通过手机使用:需要了解的信息:手机型号,浏览器版本,具体的使用场景,进入的路径,使用步骤,报错信息等。
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故障信息收集 2
用户投诉内容 收集信息
10 手机无法收发邮件 手机浏览器版本,手机型号,错误信息
11 手机收到短信提示,但邮箱里没有邮件 用户邮箱、用户收到短信通知的时间,内容,发送方的完整号码
12 不明短信提醒信息 短信下发代码及下发时间及内容
13 189 邮箱不停收到短信通知用户邮件地址 , 用户是否设置了代收账号并收信 ,建议用户关闭短信通知功能再行代收 ,已经关闭还不停收到是因为短信已经到了短信中心的内存队列中,需等短信下发完
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一、 189邮箱产品介绍 一、 189邮箱产品介绍
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二、 189客服受理 二、 189客服受理
三、常见问题分析 三、常见问题分析
目录
1 、产品简介 1 、产品简介
2 、使用介绍 2 、使用介绍
3 、业务规则 3 、业务规则
2 、故障信息收集 2 、故障信息收集
1 、客服职责 1 、客服职责
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为什么 189邮箱发不了邮件?为什么 189邮箱发不了邮件?
常见问题分析 1
针对以上排查步骤,提交信息: 1 、发件人地址,发件时间; 2 、发件人是否收到退信,如有,请提供退信内容; 3 、收件人账号,查看邮件的方式( WEB/客户端); 4 、邮件主题。
建议先做以下排查,然后收集相关信息和测试结果提交运营中心。
用户自身故障检查:
1 、请用户查看收件人地址是否正确;
2 、建议用户使用同一个帐户给其他社会邮箱发邮件,是否正常接收;
3 、客服人员为用户的 189 邮箱发送一封测试邮件,是否正常接收;
4 、邮件是否被客户端设置为接收后删除。
中国电信增值业务运营中心39
为什么 189邮箱会丢失邮件?为什么 189邮箱会丢失邮件?
1 )用户通过 outlook、 Foxmail等客户端代收 189邮件或在
其他邮箱配置了代收 189邮件,并且设置了代收后删除原邮件。
2 )确认用户是否误删邮件,造成丢失。
3 )系统会自动清空存放在已删除和垃圾箱中大于 7 天以上的邮
件(其他文件夹不受影响)。
常见问题分析 2
189邮箱系统丢失邮件的概率很小,一般丢失邮件的主要由是
用户误删除或者客户端设置代收邮件后即删除服务器邮件所致。
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常见问题分析 3
邮箱取消、注销的方法邮箱取消、注销的方法
1 )、如果用户是收费邮箱,发送 ZXYX到 10001,可变为免费邮箱。2 )、用户发送 ZXYX到 10001后,收费服务注销,免费服务仍可继续使用。3 )、应尽量引导用户自己发送指令进行取消。如果有用户不愿意自己取消,或发送指令取消失败,建议省客服先通过本省 ISMP做取消(中心现在暂无法对有 ISMP订购关系的邮箱做取消,预计到 8 月实现)4)、免费邮箱(包括用户自主注册和后台批开)作为基础服务不提供用户自主注销功能。如用户强烈要求,需要客服人员通过邮箱管理后台完成取消。
为什么回复“邮件到达通知短信”后,手机没有收到邮件信息?为什么回复“邮件到达通知短信”后,手机没有收到邮件信息?
用户如果开通了邮件短信到达提醒, 189邮箱收到邮件后,手机也会收到邮件到达短信通知。用户可直接回复“ A” 在手机上查看邮件。回复后没有收到下发短信,这样的情况一般是由于用户回复格式的不正确所致; 1 、请用户重新回复通知短信,主要回复内容要正确编辑输入法的状态和全角半角设置,只有半角状态的英文 A 才能正常出发下行短信; 2 、如编辑正确,仍收不到下发短信,可联系运营中心人员排查网络情况;
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1 )、如果用户在 www.189.cn激活免费邮箱,手机没有收到验证
码 , 可建议用户用手机编辑 KTYX短信指令到 10001的进行激活。
2 )、如果用户收到验证码,但没有收到邮箱密码,可建议用户发
送 MM#****** ( 6 位数字密码)到 10659189重置新密码。
3 )、如果手机发送指令后也无法开通,可提交工单到中心客服,
查询邮箱状态,密码下发日志,或重置密码。
激活邮箱时,手机收不到验证码、密码?激活邮箱时,手机收不到验证码、密码?
常见问题分析 4
中国电信增值业务运营中心42
常见问题分析 5
用户收到新邮件后,没有短信到达提醒? 用户收到新邮件后,没有短信到达提醒?
1 )、首先确认用户是否开通了短信到达提醒。
2 )、收到新邮件的时间是否在禁止短信通知时间段。如用户不设置,
晚 12 点到早 8 点收到邮件,默认不会发送短信到达提醒。
3 )、如果排除上述两点,省分客服发工单到中心查询短信日志,如果
189 邮箱系统下发短信正常,需要省分公司查询省内网元。
4 )、如果用户在页面点击“短信设置”,提示“您还未开通”,则请省
分客服发工单到中心客服进行开通。
中国电信增值业务运营中心43
用户发送操作指令后无法接收到回复短信?用户发送操作指令后无法接收到回复短信?
常见问题分析 6
手机用户 189邮箱
1
本省ISAG ISAG-ROUTER 广东省ISAG
23
4
本省短信网关
本省短信中心
56
78
下行短信上行短信
省内网元 中间网元 189邮箱
中国电信增值业务运营中心44
1 )、用户和 189邮箱之间短信传输中经过很多网元。如果中间有一环节出
现问题,用户将无法接收短信。
2 )、 ISAG-ROUTER全国网关 , 和省内的 ISAG网关一般没有问题,否则
将引发全国及省内大面积用户的投诉。
3 )、请本省后台人员帮助查询本省网元是否出现异常。如果排除各种原因
后,问题仍没有解决,请将工单提交运营中心。
原因分析?原因分析?
常见问题分析 6
中国电信增值业务运营中心45
1 )、用户是否正确设置了代收帐号。2 )、登录 WEB页面,正确设置了代收帐户后,需要手动点击“收信”按钮,才可以收到目标邮箱的邮件。退出 WEB邮箱以后,当用户再次登录时,系统会自动搜索目标账户的邮件,不需要再手动操作。3 )、代收邮件的速度与邮件数量、网络环境有关,所以请用户耐心等待。
设置了代收邮件,收不到邮件或不能全部收到 ? 设置了代收邮件,收不到邮件或不能全部收到 ?
常见问题分析 7
中国电信增值业务运营中心46
1 )、有些邮件系统如网易的 CORE MAIL系统,广东的如意邮使用的邮箱系统,每次收到新邮
件都会重新排列邮件顺序,导致重复接收邮件,目前这个问题正在解决。建议用户在设置代收
时,选择不保留备份,避免重复接收。
设置了代收邮件,会重复收到? 设置了代收邮件,会重复收到?
常见问题分析 8
2 )、代收邮件过程中,系统会将接收过的邮件进行标记,接收过程需要一段时间,建议用
户在 30分钟内不要重复点击。
中国电信增值业务运营中心47
1 、退信关键字: No such user 、 User unknown 、 Invalid User 、 user not found :
退信原因:由于在该网站中无法找到要投递的用户地址,因此该邮件无法正确投递到该地
址中让接收者接收故出现了此退信。
解决办法:请重新确认该地址是否正确,或者是否写错。确认无误后重新投递。
2 、退信关键字: Host 、 not found 、 bad
host , domain 、 unreachable 、 Connection refused;
退信原因:主机或者对方域名有错误,或者无法正确的被系统解释,导致投递出错,很大
部分都是由于@后面的域名写错了。如“ sina.com”错写为“ @sian.com” 。
解决办法:确认地址无误后重新投递。
常见退信内容分析 -1
中国电信增值业务运营中心48
3 、退信关键字: banned 、 isn't in my list of allowed Connection
refused 、 Relaying denied 、 exceeds 、 maximum message size 、 message
blocked;
退信原因:由于发送方的邮件被接收方的系统服务商拒收。
解决办法:由于对方系统把发送的地址、域或者 IP 地址列入拒收列表中,使发送方寄出的
邮件导致拒绝接收。如果遇到此问题,可与对方管理员联系解决。
4 、退信关键字: Too many 、 less than 20;
退信原因:过多投递者(邮件系统指令)。
解决办法:请用户在每封邮件投递的时候,尽量使每次的接收用户数量控制在 20 ~ 30
人左右,如果接收量比较多,建议分多次发送。
常见退信内容分析 -2
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5 、退信关键字: Black list 、 Spammers;
退信原因:我方服务器被对方拒绝。因为拒绝的原因很多,所以要从对方返还的信息
进行判断。
解决办法:将退信的关键信息反馈给运营中心后台人员进行进一步排查。
常见退信内容分析 -3
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