Stappenplan verkoopgesprek. Opdracht 5. De 6 P's. Lees eerst de bijbehorende theorie goed door, zodat je weet wat met welke stap bedoeld wordt!
De ontvangst. Stap 1. Begroeten en aanspreken.
De verkoop. Stap 2. Koopwens onderzoeken. Wat wil de klant kopen/eten/huren? Waarmee kun je de klant van dienst zijn?
Stap 3. Tonen en demonstreren.
Stap 4. Verkoopargumenten en de prijs noemen.
Stap 5. Wegnemen van koopweerstande n.
Stap 6. Koopbesliss ing nemen.
Stap 7. Bijverkoop.
De afhandeling. Stap 8. Afsluiten van de koop.
Stap 9. Afscheid nemen
Stappenplan verkooPgesprek bij les 6. Oe 6P's. Mil; apri/2012
'Ie ,koopgesprek
traditioneel 'Ierkoopgesprek
LI NK 8RONNfN80E K J
Verkoopgesprekken
Inleiding
Klanten verwachten dater personeel in de winkel is voor hulp, informatie en advies. Op
de een ofandere manier zal er dan ook heel vaak een verkoopgesprek worden gehouden.
Die verkoopgesprekken zullen steeds weer anders zijn. Hoe ze verlopen hangt afvan de
klant en de verkoper, maar vooral van:
• het bedieningssysteem in de winkel.
In een zelfbedieningswinkel houdt het verkooppersoneel zich alleen met de klant bezig
als die om hulp vraagt of duidelijk hulp nodig heeft. Bakkerij Eigendeeg heeft een
bedieningswinkel. Daarwordt altijd een kort verkoopgesprek gehouden. In winkels met
een semi-zelfbedieningssysteem, zoals Weara bles of Shelda Connection, wordt alleen
een verkoopgesprek gehouden als de klant dat wil.
_ het artikel dat de klant wil kopen.
Over een pak yoghurt of andere convenience goederen wordt geen verkoopgesprek
gevoerd. Maar als de klant specialty goederen koopt (bijvoorbeeld een auto), za I h ij veel
informatie en advies willen om t e kunnen kiezen en uiteindelijk beslissen.
We kennen drie hoofdvormen in verkoopgesprekken:
Een traditioneel verkoopgesprek;
Ee n bedieningsgesprek;
Een modern verkoopgesprek.
Verkoopgesprekken bestaan altijd uit drie onderdelen:
de ontvangst ;
de verkoop;
de afhandeling.
Het traditionele verkoopgesprek
Het traditionele verkoopgesprek is de meest uitgebreide vorm van een verkoopgesprek.
Zo'n gesprek voer je bijvoorbeeld bij de verkoop van een auto, een fotocamera of een
muziekinstallatie. Het gaat dan meestal om specialty goederen.
De ontvangst
Stap I. Begroeten en aanspreken
De verkoper begroet de klant en spreekt hem aan. Bijvoorbeeld met: "Goedemiddag
mevrouw, mag ik u helpenr Soms is de begroeting niet meer dan een vrien delijk knikje.
De verkoop
Dit is het belangrijkste deel van het verkoopgesprek. Dit deel bestaat uit zes stappen:
de koopwens onderzoeken;
tonen en demonstreren;
verkoopargumenten geven en de prijs noemen;
wegnemen van koopweerstanden;
koopbeslissing laten nemen;
bijve rkoop.
pagina 27
koopwens
tonen
demonst reren
LINt< BRONNENBOH 3
Stap 2. Koopwens ondel7oeken
Nadat je de klant hebt begroet, begint het verkoopgesp rek. Je begint met het
uitwisselen van informatie met de klant. De verkoper wil weten waarvoor de klant
belangstelling heeft en de klant laat weten wat hij misschien wil ko~n.
De klant is met een bepaalde wens de winkel binnengekomen. Wannee r de klant bij
letterrijk, de boekwinkel, vraagt om de pas verschenen roman van Tessa de Loo, is die
wens heel duidelijk. Maar als de klant alleen maar vraagt om een roman, dan zijn er
duizenden mogelijkheden. Als de verkoper de klant goed wil helpen, zal hij er acht er
moeten komen wat de koopwensen van de klant zijn.
Stap 3. Tonen en demonstreren
Als een klant een auto of een fotocamera koopt, wil hij zien wat hij precies koopt. De
verkoper moet de artikelen dus tonen, ofwe!: laten zien.
Van sommige artikelen kan de klant de goede eigenschappen van het artikel niet alleen
zie n, maar ook voelen, proeven, ruiken of ho ren. Bijvoorbeeld:
Een verkoper kan wel zeggen dat een stofzuiger weinig lawaai maakt. maar als hij
hem even aanzet, hoort de klant het zelf.
De dames die bij Molly Codd le de probcerflacons gebru iken weten precies welk
geurtje ze lekker vinden.
Bij andere artikelen gaat het nog een stap verder: de klant wil dat artikel zelf proberen.
Bijvoorbeeld:
• De klant die een elektrisch mes koopt, wil iets snijden.
• De koper va n een verrekijker of een fotocamera wil er zelf doorkij ken.
Als de ve rkope rvoordoet hoe de arti kelen werken en de klant zelf laat proberen, noemen
we dat demonstreren.
pagina :a 3
ve.koopargument
koopwt':t':.stind
LINK BRONNEN80fK 3
Een goede demonstratie is belangrijk voor het slagen van de verkoop. Als de
demonstratie wordt verp rutst. zal de klant vertrekken zonder iets te kopen. Het is dus
belangrijk dat de verkoper voldoende kennis van het artikel heeft. De demonstrat ie is
geslaagd, als de klant het gevoel krijgt dat het artikel precies dat is wat hij wil kopen.
Stap 4. Verkoopargumenten en de prijs noemen Als het duidelijk is wat de klant wil kopen. moet de verkoper ervoor zo rgen dat de klant
dat artike l ook inderdaad koopt. Hij zal verkoopargumenten moeten geven. Dat wil
zeggen dat hij de goede eigenschappen van een artikel noemt. Hij gebruikt
verkoopa rgumenten om de klant ervan te overtuigen dat hij een goede koop doet. De
verkoopargumenten moeten passen bij de koopwensen en de vragen van de klant.
Bij voorbeeld: Een klant wil een elektrische grasmaaier kopen. Hij vraagt of ze wel veilig
zijn. De verkoper kan dan als verkoopargument aanvoeren dat de elekt rische
grasmaaiers dubbel geïsoleerd zijn en KEMA gekeurd. Het is op dat moment geen
verkoopargument dat de maaiers tweemaal gratis worden geslepen.
Het is heel belangrijk datje de prijS noemt op het goede moment. Als de voordel ige prijs
een verkoopa rgument is, moet de verkoper ersnel mee komen. Anders is het misschien
beter de prijs pas te noemen als de klant zijn keu ze al gemaakt heeft.
Stap 5. Wegnemen van koopweerstanden Voordat de koop wordt gesloten en de verkoop kan worden afgehandeld, moet de
verkoper soms nog een laatste probleem oplossen. Hij moet de koopweerstand
wegnemen. Een koopweerstand betekent dat de klant bezwaren heeft tegen de
verkoopargumenten.
Een klant heeft een koopweerstand. Bijvoorbeeld:
Hij zegt dat hij gehoord heeft dat de XYZ-computers zo vaak storingen hebben.
Hij vindt de inhoud van de koelkast te klein, ook al zegt de verkoper dat een inhoud
van 180 liter ruim voldoende is voor een gezin van vier personen.
Een goede verkoper neemt de bezwaren van de klant serieus en weet een goede reactie
te geven. Hij wordt ook nooit boos of geërgerd. Een verkoper moet zijn eigen mening
ook niet te sterk naar voren brengen.
Stap 6. Koopbeslissing laten nemen
Het gesprek over het kopen van een artikel is klaar, als de klant beslist heeft of hij het
artikel wel of niet wil kopen. In de meeste verkoopgesprekken is het niet zo moeilijk om
te merken, wanneereen klant een beslissing heeft genomen. De klant zegt bijvoorbeeld
duidelijk dat hij een artikel wil. In andere verkoopgesprekken moet de ve rkoper afgaa n
op de reacties van de klant.
pagina 29
' ~ artikelen <.'
" , p artikelen ,i' .~ .o)
/ ,I'
De verkoper kan merken datde klant een beslissing overde koop heeft genomen. als de
klant de volgende vragen stelt:
Heeft u dit artikel ook in een andere kleur?
• Heeft u dit art ikel op voorraad? Als de klant heeft besloten het artikel niet te kopen, zal hij bijvoorbeeld zeggen:
Dit wordt me toch te duur.
• Ik wil er nog even overdenken.
• Da nk u voor de moeite, maar dit is niet wat ik zoek.
De verkoper kan ook aan andere reacties van de klant merken, of de klant een artikel
wel of niet wi l kopen. De klant wil bijvoorbeeld kopen als hij:
hetzelfde artikel steeds weer oppa kt;
een art ikel apart legt;
de gebruiksaanwijzi ng gaat lezen.
Stap r Bijverkoop Als de koop gesloten is, kan de verkoper de klant soms wijzen op extra artikelen . Het
aanbieden van deze extra arti kelen noemen we bijverkoop. Het gaat dan om artikelen
die bij het artikel dat de klant gekozen heeft, horen, Ze vullen het gekochte artikel aa n.
Soms zjjn ze nod ig om het gekocht e artikel te kunnen gebruiken.
Bijvoorbeeld:
Wearables verkoopt bij de truien ook bijpasse nde sjaaltjes en kettingen.
In de fietsenzaak va n Tweewielers & Zn, zijn ook bagagemandjes en kinderzitjes te
koop.
Deze aanvullende artikelen word en com plementaire artikelen genoemd. We kennen
ook follow -up artikelen. Dat zijn artikelen die je nodig hebt om het hoofdartikel te
blijven gebruiken, zoals vullingen voor een balpen of batterijen voor de discman. De
bijverkoop maakt het gekochte artikel voor de klan t compleet, omdat:
deze artikelen niet zonder elkaar gebruikt kunnen worden;
het samen gebruiken van artikelen plezieriger of gemakkelijker is;
arti kelen kunn en worden aangevuld met nieuwe artikelen.
De klant mag de bijverkoop niet voelen als iets opdringerigs. Hij mag niet het gevoel
krijgen dat hem iets wordt aangesmeerd. De bijverkoop moet de klant het gevoel geven
dat er aa ndacht is voor zijn wensen. Hij moet het ervaren als service. De meeste klanten
vinden het prettig als je hen bijvoorbeeld:
• wijst op de extra aanbieding van filmrolletjes bij een nieuwe camera;
• het advies geeft om bij een nieuw kost uum een bijpassende stropdas te kopen.
De bijverkoop maakt de omzet groter. Maareen tevreden klant is voorde winkelier veel
belangrijker. De tevreden klant komt terug. Bijverkoop zorgt dus voor de
klantenbinding.
1 De afhandeling
3.6.3
bedierling~gesp rtk
modern verkoopgesprek
inspringmement
LINK 8RO N N ENEl OEK 3
Stap 8. Afsluiten van de verkoop De verkoop is klaar als de klant de gekochte artikelen betaalt. Bij het afsluiten van de
verkoop hoort bijvoorbeeld ook het inpakken van de artikelen en het sch rijven van het
garantiebewijs. In een bedieningswinkel of een semi-zelfbedieningswinkel rekent de
verkoper meestal zelf met de klant af. In een zelfbedieningswinkel rekent de klant af
bij de kassamedewerker.
Stap 9. Afscheid van de klant nemen
Een goed zi nnetje bij het vertrek van de klant, zorgt voor een prettige afslu iting.
Bijvoorbeeld: 'Veel plezier met uw aankoop.' Maar ook:
• U heeft een prima keuze gedaan. Uw kamer zal met dit behang zeker opknappen.
• Met dit horloge bent u niet alleen bij de t ijd, maar het is ook een echt polssieraad.
En t ot slot wens je de klant natuurlijk een plezierige dag .
. j'. Een voorbeeld van een tradition ee l verkoopgesprek kun je bekijken op je scherm: de
verkoop van een fotocamera.
Het bedieningsgesprek
Een klant die een doosje paracetamol koopt of een brood, doorloopt wel de negen
stappen die we besproken hebben, maar allemaal heel kort. Meestal gaat het in zo'n
geval om convenience goederen. Zo'n verkoopgeprek heet ee n bedieningsgesprek.
. i'. Een voorbeeld van zo'n bedieningsgesprek kun je bekijken op jescherm: de verkoop van
een brood.
Het moderne verkoopgesprek
Bij Wearables of bij Shelda Connection willen de klanten na de begroeting vaak eerst
even rust ig rondkijke n. Zij voelen zich meer op hun gemak, als het win kelpersoneel niet
direct achter hen staat. Ze willen zelf bepalen, wanneer ze hulp van het personeel willen.
Soms wil een klant pas hulp bij het afsluitenvan de verkoop. Erwordtdan niet gevraagd
naar de koopwens en er worden geen verkoopa rgu menten aa ngedragen. Je sla at dan
stappen van het verkoopgesprek over. Zoon verkoopgesprek wordt een modern
verkoopgesprek genoemd. Wan neer de klant geholpen wil wordi"n , springt di" vi"rkoper
in. Het moment waarop hij inspringt heet het inspringmoment. Een modern
verkoopgesprek begint dus op het inspringmoment.
pagi na 31
•• • • _ _ ~ •• •• ~ • • n"'CV ~
.~: Een voorbeeld van zo'n modern verkoopgesprek kun je bekijken op je scherm; de
verkoop van een kledingstuk.
Het is voor een verkoper erg moeilij k te zien wanneer hij moet insp ringen. Spreek je de
klant te vroeg aan, dan kan die denken dat h ij moet opschieten. Spreekt je de klant te
laat aan, dan kan de klant denken dat je geen belangstelling voor hem hebt. Als de klant
iets vraagt, kan het ges prek beginnen. Maar ook als de klant sta at rond te kijken of met
een artikel in zijn hand blijft staan, moet je hem aanspreken. De verkoper dus op de
klant letten om het goede inspringmoment te kunnen bepalen .
Soorten Verkoopgesprekken . / . .' _"' ~".','
Delen va n het Stappen in het verkoopgesprek Traditioneel Bedienings_ Modern verkoopgesprek verkoop' gesprek verkoop-
gesprek gesprek De ontvangst 1. Begroeten (en aanspreken) , , , De verkoop 2. Koopwens onderzoeken , , (,) ,. Tonen en demonstreren , , (, )
4· v erkoopare:umenten en , , (,) de prijs
S· Wegnemen van kaap" , , (,) weerstanden
6. KoopbeslissIng laten nemen , , (, ) 7. Bijverkoop , , (,)
De afhandeling 8. Afsluiten van de koop , , , 9. Afscheid nemen , , ,
oaqina ;p.