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Réussissez votre transition afin d'unifier
l'expérience client
Du multicanal à
l’omnicanal
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MICHEL QUINTIN Dir. Expérience client
PASCALE GUAY CEO
VOS GUIDES
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AGENDA
13h Mot de bienvenue 13h15 Introduction à l’omnicanal 13h30 Atelier diagnostic 14h Parcours client 14h15 Pause 14h30 Atelier sur le parcours clients 15h30 Étapes pour réussir
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DÉFINITION DE L’OMNICANAL
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POURQUOI FAIRE DE L’OMNICANAL?
Améliorer l’expérience d’achat sur tous les
canaux
Offrir une vue unifiée et constante de la marque
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À QUOI SERVENT LES PRINCIPAUX CANAUX?
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QU’EST-CE QU’UNE BONNE EXPÉRIENCE?
Faciliter ma tâche
Me sentir appréciée
Émotion positive
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Carte de fidélité connectée à l’adresse électronique.
SEPHORA
• Confirmation de transaction
• Cadeau d’anniversaire
• Échantillons personnalisés
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Relation entre celui qui prépare le colis et le client.
Bonne fête! Si l’anniversaire est bientôt.
FRANK & OAK
• Styliste
• Grandeurs et styles
• Carte personnalisée
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Capteur pour contrôler les produits retirés.
ARIA RESORT & CASINO
• Facturation automatique du
minibar et autres produits
• Check out par courriel ou
texto
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Commande rapide avec temps estimé entre la commande et l’heure du vol.
Applications gratuites.
RESTAURANT A PROPOS - PEARSON
• IPad et terminal de paiement
• Commande de nourriture
• Avis sur le vol
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DIAGNOSTIC
Objectif :
Connaître votre niveau d’avancement?
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LE PARCOURS CLIENT ORIENTÉ OMNICANAL
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1
Connaissez-vous?
Déjà réalisé?
PARCOURS CLIENTS
B2B, B2C, B2E ou H2H
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POURQUOI?
Précise le roadmap produit/service
Priorise les livrables différenciateurs
Supporte la planification des ressources
Procure une vision commune et
harmonisée à travers l’organisation
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Évite de prendre des décisions basées sur
l’intuition
MAIS PAR-DESSUS TOUT…
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L’ENTREPRISE TYPIQUE
Axée sur le PRODUIT ou le
SERVICE
Axée sur les CARACTÉRISTIQUES
Axée sur les FONCTIONNALITÉS
Axée sur les PRIORITÉS INTERNES
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PENSER DEPUIS L’EXTÉRIEUR
Expériences
Intéractions
Points de contact
Procédures
Systèmes
Approche traditionnelle
Approche centrée client
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Josiane Tremblay
35 ans Propriétaire d’une PME
Conjointe Deux adolescentes
Économiser du temps
SITUATION PERSONNELLE
VALEURS
INTÉRËTS
Cinéma Jogging Vélo
PERSONA SIMPLIFIÉ
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LE CYCLE DE VIE DU CLIENT
Approche structurée
AVANT, PENDANT et APRÈS l’expérience
d’achat
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Étapes du cycle de vie du client
Persona Nom: Profil:
Attirer acquérir convertir relancer engager réactiver
Point de vente
Site web
Mobile
Réseaux Sociaux
Courriel
Publi- postage
Centre d’appel
PARCOURS :
PARCOURS CLIENT SIMPLIFIÉ
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UTILITÉ DE LA CARTOGRAPHIE DU PARCOURS
1. Comprendre et
diagnostiquer les expériences
2. Créer/modifier les
expériences
3. Faciliter l’implémentation
4. Communiquer et former
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http://bit.ly/QrMfH3 http://bit.ly/NMdWZe
DIFFÉRENTES APPROCHES
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LE PROCESSUS DE CARTOGRAPHIE CX
1. Identifier un Persona
2. Cartographier
l’expérience de pas à pas
3. Cartographier les
points de contacts & les systèmes
4. Ajouter l’attitude
et besoins du client
5. Identifier problèmes,
opportunités et prioriser
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Objets/
Systèmes
Objets/
Systèmes
Personnes/
Groupes
Personnes/
Groupes
Attitude/
Perception
Expérience
Yé! J’ai
hâte!
Support
dev
Serveur
applicatif
App
mobile
Wow! Ça
fonctionne
bien!
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NOUS VOUS ÉCOUTONS!
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1. ÊTRE APPUYÉ
Par la direction et vos collègues
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2. ÉTABLIR LA GOUVERNANCE DU PROJET
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Écouter les objectifs du client
3. DEVENIR CUSTOMER CENTRIC
Évaluer les différents points de contacts
Éviter les objectifs corporatifs
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4. CRÉER LE CUSTOMER JOURNEY
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5. ÉVALUER LES SYSTÈMES ET PROCESSUS
Les plateformes existantes (Legacy)
Interconnexion entre processus
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6. CENTRALISER LA CONNAISSANCE CLIENT
Créer une relation d’affaires
Personnaliser les offres
Shopping cart omnicanal
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7. TRANSMETTRE LA CULTURE
Éduquer
Former
Récompenser
Autoriser
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8. DÉFINIR DES OBJECTIFS
Facilitation
Amélioration
Bonification
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9. ANALYSER