1"
(c) Nom de l’auteur (2013)
Séance 1 – capsule 1 Introduction à la gestion de conflits
(c) Jean Poitras, Ph.D. (2013) 2
Citation
« On ne doit jamais laisser se produire un désordre pour éviter une guerre ; car on ne l'évite jamais, on
la retarde à son désavantage. » -Nicolas Machiavel
2
2"
(c) Jean Poitras, Ph.D. (2013) 3
Environnement d’affaire
• Contexte économique
• Main-d’œuvre diversifiée
Organisation
• Processus et charge de travail
• Leadership autoritaire ou laxiste
• Flou organisationnel
Relations interpersonnelles
• Personnalité • Déficit d’habiletés
sociales • Problèmes
personnels
Sources de conflits
(c) Jean Poitras, Ph.D. (2013) 4
Motivation Compétence Intervention
Formulation d’une intervention
4
3"
(c) Nom de l’auteur (2013)
Séance 1 – capsule 2 Évaluer les coûts d’un conflit
6
Divergence (d’intérêts, de valeurs, d’opinions), réelle ou perçue, entre deux
ou plusieurs parties interdépendantes qui génère des émotions négatives.
Qu’est-ce qu’un conflit?
4"
7
Le principe de l’iceberg
! Temps ! Argent
! Coûts&RH&! Risques&légaux&
8
Une étude du Management Development Institute a mis en évidence :
Habileté à gérer les conflits
Avancement professionnel
Plafonnement de carrière
Coûts indirects des conflits
5"
9
Selon le Center for Creative Leadership:
Habileté à gérer les conflits
Compétent
Leadership
Coûts indirects des conflits
10
Coûts indirects des conflits
DÉSENGAGEMENT FAIBLE PRODUCTIVITÉ
! Intention de quitter ! Absentéisme ! Stress / épuisement ! Satisfaction au travail ! Griefs et plaintes ! Sabotage / vandalisme ! Violence / harcèlement
6"
11
Liste de vérification des coûts
Niveau d’analyse! Risques et Coûts! Conséquences Potentielles!
Les employés"
Intention de quitter" ! Perte de bons employés Absentéisme ! Perte de productivité Stress / tension ! Épuisement professionnel Satisfaction au travail ! Moins de motivation
Le groupe / l'organisation"
Contamination des témoins ! Perte de productivité Griefs et plaintes ! Procédures Sabotage / vandalisme ! Perte d'efficacité Violence / harcèlement ! Harcèlement psychologique
Le gestionnaire" Perte de crédibilité vs.employés ! Moins d'influence Perte de crédibilité vs. supérieurs ! Potentiel d’avancement
(c) Nom de l’auteur (2013)
Séance 1 – capsule 3 Objectifs d’un effort de résolution
7"
13
Efficacité d’un effort de résolution
Résolution
Solution
Relation
Stabillité
Résolution et sentiment de justice
14
• Satisfaction Justice distributive
• Équité Justice procédurale
• Respect et reconnaissance
Justice relationnelle
8"
15
Efficacité d’un effort de résolution
Avez-vous pris le temps d’écouter pleinement les employés?
Est-ce chaque partie obtient une réponse au moins minimale à ses préoccupations?
Est-ce que les attributions et les attentes ont été clarifiées?
Est-ce qu’une solution permanente a été trouvée pour éviter que le conflit resurgisse?
(c) Nom de l’auteur (2013)
Séance 1 – capsule 4 Choisir une option de gestion de conflits
9"
17
Options de gestion de conflits
Gestion autocratique
Gestion participative
Indirect ! Restructurer ! Coacher
Direct ! Enquêter et arbiter
! Utiliser la médiation
18
Options de gestion de conflits
Restructurer Enquêter et arbiter
Coacher
Utiliser la médiation
Justice relationnelle X X
Satisfaction ? ? X X
Relation ? X
Stabilité X ? ?
10"
Le gestionnaire peut-il faire office de médiateur?
Situations non propices
• Un problème évident d’organisa-tion du travail est à la source du conflit (Restructurer)
• Des normes claires peuvent ou doivent s’appliquer au conflit (Enquêter et arbiter)
• Un ajustement à la manière d’aborder le problème pourrait régler le conflit (Coacher)
Situation propices
• Aucune des parties n’a le pouvoir de trancher
• Le problème est dans la sphère d’autonomie des parties
• Les deux parties ont intérêt à maintenir leur relation
• Les parties doivent adhèrer à la solution
(c) Nom de l’auteur (2013)
Séance 1 – capsule 5 Développer sa compétence en gestion de conflits
11"
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Étape d’une intervention
Diagnostic Médiation Prévention
22
Contenu des prochaines séances
Diagnostic Médiation Prévention
Séance 2 Sources et
inflation Séance 3
Cible d’intervention
Séance 4 Le processus
Séance 5 Personnes difficiles
Séance 6 Meilleures pratiques
12"
23
Deux types de problèmes à résoudre
Paramètres fixes Paramètres flous
2 + 3 = 5 Pierre et Marie ont un conflit.
24
Transfert des apprentissages
Diagnostic Médiation Prévention
Séance 4 Le processus
Séance 5 Personnes difficiles
Séance 6 Meilleures pratiques
ÉTUDE DE CAS + FORUMS DE DISCUSSION
Séance 2 Sources et
inflation Séance 3
Cible d’intervention