Analisis Kualitas Layanan TI pada Aplikasi SKP
Menggunakan Framework ITIL V.3 Domain Service Operation (Studi Kasus : Kantor Badan Kepegawaian Daerah Kota Salatiga)
Artikel Ilmiah
Diajukan kepada
Fakultas Teknologi Informasi
untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sistem Informasi
Peneliti :
Irvan Stevanus (682012007)
Program Studi Sistem Informasi
Fakultas Teknologi Informasi
Universitas Kristen Satya Wacana
Salatiga
Juli 2016
1. Pendahuluan
BKD Salatiga (Badan Kepegawaiaan Daerah) merupakan instansi atau badan yang
melaksanakan urusan Pemerintahan Daerah dalam penyusunan dan pelaksanaan kebijakan
daerah bidang Kepegawaian[1]. BKD sendiri memiliki aplikasi SKP(Sistem Kinerja
Pegawai) untuk menilai kelayakan pegawai atau PNS(Pegawai Negeri Sipil) diseluruh
instansi yang ada di salatiga. SKP sendiri merupakan sistem yang baru diterapkan di BKD
untuk menilai kelayakan kerja pegawai atau PNS , ide awal yang menerapkan SKP adalah
BKD. BKD mempunyai tugas dalam penyusunan dan pelaksanaan kebijakan daerah di
bidang kepegawaian salah satunya adalah menilai kinerja pegawai dengan menggunakan
SKP[2] . SKP merupakan proses penilaian secara sistematis yang dilakukan oleh pejabat
penilai terhadap SKP dan prilaku PNS. Tujuannya menjamin bahwa penilaian dari kinerja
pegawai sudah tepat sasaran atau belum.
SKP atau Sasaran Kerja Pegawai adalah merupakan pengganti dari DP3 (Daftar
Penilaian Pelaksanaan Pekerjaan) yang selama ini sistem penilaianya cenderung subjektif
Penilaian DP3-PNS, lebih berorientasi pada penilaian kepribadian (personal) dan perilaku
(behavior) terfokus pada karakter individu, belum terfokus pada kinerja, Selama ini proses
penelitian DP-3 PNS bersifat rahasia, sehingga kurang memiliki nilai edukatif, karena hasil
penilaian tidak diberitahukan kepada setiap PNS yang bersangkutan. Selain itu,
pengukuran dan penilaian prestasi kerja tidak didasarkan pada standart dan harapan,
sehingga proses penilaian cenderung bersifat subyektif. Maka pihak BKD selaku badan
yang menilai kinerja pegawai merumuskan aplikasi yang dapat menilai dan melihat kinerja
PNS melalui pendekatan SKP (Sasaran Kerja Pegawai). Melalui aplikasi ini, Penilaian
prestasi kinerja PNS dengan menggabungkan antara penilaian Sasaran Kerja Pegawai
Negeri Sipil dengan penilaian perilaku kerja[2]
Penilaian SKP meliputi Kuantitas,Kualitas,Waktu, dan/atau Biaya. Sementara
Penilaian perlaku kerja meliputi Orientasi Pelayanan, Integritas, Komitmen, Disiplin,
Kerjasama, dan Kepemimpinan. Penilaian SKP ditetapkan setiap tahun pada bulan Januari
dan digunakan sebagai dasar penilaian prestasi kerja. Selain melakukan Kegiatan Tugas
Jabatan yang sudah menjadi tugas dan fungsi, apabila seorang pegawai memiliki tugas
tambahan terkait dengan jabatan, maka dapat dinilai sebagai tugas tambahan. PNS yang
melaksanakan tugas tambahan yang diberikan oleh pimpinan/ pejabat penilai yang
berkaitan dengan tugas pokok jabatan, hasilnya dinilai sebagai bagian dari capaian SKP
(Sasaran Kerja PNS). Selain tugas tambahan, PNS yang telah menunjukkan kreatifitas
yang bermanfaat bagi organisasi dalam melaksanakan tugas pokok jabatan, hasilnya juga
dapat dinilai sebagai bagian dari capaian SKP (Sasaran Kerja PNS).SKP sendiri sudah
berjalan sesuai dengan yang diharapkan pihak BKD tetapi masih ada masalah masalah
yang masih menghambat dalam penerapan SKP[1]
Penerapan aplikasi SKP pada sistem penilaian kinerja pegawai pada pemerintahan
sebagai satu metode penilaian terhadap kinerja dari PNS, dalam hal ini analisa kinerja
layanan SKP bertujuan untuk menilai apakah SKP telah menjamin bahwa penilaian telah
sesuai dengan standart ITIL yang sesuai dengan kerangka kerja yang telah diakui secara
internasional dengan 5 domain, yaitu Service Strategy, Service Design, Service
Transition, Service Operation, dan Continual Service Improvement dan 27 proses di
dalamnya mengenai penyediaan sebuah panduan berupa cara terbaik untuk aspek
Information Technology Service Management (ITSM) dan Application Development
yang berpusat pada pandangan user dan perusahaan serta mencapai tujuan organisasi
secara tepat, dan penggunaan sumber daya secara efisien . Penelitian ini menitik beratkan
pada 1 domain layanan yaitu Domain Service Operation karena Domain Service Operation
berfungsi untuk memberikan panduan untuk melakukan manajemen layanan TI yang
mencakup semua kegiatan operasional pengelolaan layanan TI secara baik termasuk di
dalamnya bagaimana menjaga kestabilan operasional layanan TI, pengolaan perubahan
desain, skala, ruang lingkup, maupun target kinerja layanan TI. Analisis layanan TI
dilakukan untuk mendapatkan penyelesaian yang memberikan solusi atau rekomendasi.
Namun, dalam operasional setiap tahunya masih terdapat beberapa masalah mengenai
seperti aplikasi SKP yang belum sempurna penggunaannya seperti adanya kebingungan
dalam menilai kinerja pegawai tetap dan pegawai honorer, mengingat SKP sebagai sarana
dalam menilai kinerja pegawai/PNS. dan yang mengelola aplikasi SKP adalah BKD
Salatiga itu sendiri . Permasalahan yang terjadi ada di dalam BKD Salatiga karena ide awal
dari keluarnya aplikasi SKP tersebut bermula dari BKD Salatiga, masalah ini masih
terjadi sampai saat ini sehingga atasan dari setiap instansi dan pihak BKD masih kesulitan
dalam menilai kinerja setiap pegawainya, karena BKD masih kekurangan SDM untuk
memperbaiki aplikasi tersebut . Persoalan yang terjadi sebelum menggunakan aplikasi
SKP adalah penilainya masih bersifat rahasia dan tertutup sehingga tidak ada perbaikan
dari PNS yang bersangkutan untuk meningkatkan kinerjanya Oleh karena itu penelitian
menggunakan Framework ITIL V.3 Domain Service Operation ini bermaksud untuk
mengetahui kualitas layanan TI pada aplikasi SKP di BKD salatiga . Pemilihan domain
Service operation dilakukan berdasarkan masalah yang terjadi seperti penilaian yang
subjektif serta kurangnya efektifitas aplikasi SKP dalam melakukan penilaian suatu kinerja
pegawai[1]. Salah satu kerangka kerja yang digunakan dalam analisa kualitas layanan TI
pada aplikasi SKP adalah ITIL. Kerangka kerja berfungsi untuk membantu dalam
meningkatkan efisiensi dan efektifitas proses bisnis suatu organisasi dengan hasil berupa
temuan yang memberikan rekomendasi kerangka kerja Framework ITIL. Maka dari uraian
informasi dan juga masalah di atas maka penulis memberikan judul dalam penelitian ini
“Analisis Kualitas Layanan TI pada Aplikasi SKP menggunakan Framework ITIL V.3
Domain Service Operation (Studi Kasus:Badan Kepegawaian Daerah Kota Salatiga)”
Berdasarkan penjelasan, maka perlu untuk melakukan penelitian mengenai sejauh
mana kualitas layanan TI dengan menganalisa dengan jelas sebuah masalah yang terjadi di
dalam aplikasi SKP. Penelitian ini menitik beratkan pada 1 domain layanan yaitu Domain
Service Operation karena dapat memberikan panduan untuk melakukan manajemen
layanan TI pada SKP yang mencakup semua kegiatan operasional pengelolaan layanan TI
secara efisien dan efektif termasuk di dalamnya bagaimana menjaga kestabilan operasional
layanan TI pada SKP,maupun target kinerja layanan TI pada SKP. Sehingga BKD perlu
untuk menyadari, dan memahami bagaimana cara untuk bertindak dengan tepat saat
aplikasi yang sudah berjalan terjadi masalah tetapi dapat diatasi dengan baik sesuai dengan
standar yang sudah direncanakan pihak BKD.
2. Tinjauan Pustaka
Penelitian yang terkait dengan ITIL yaitu “Analisis Persepsi terhadap Service
Delivery dengan Kerangka Kerja ITIL Versi 3 di Kementrian Ministerio Da Justiça Dili
Timor Leste” yang bertujuan mendapatkan gambaran tentang pengimplementasian
kerangka kerja ITIL terhadap layanan SI (Sistem Informasi) dan TI di kementrian
Ministerio da Justica Dili Timor Leste (MJTL) dan mengetahui sejauh mana layanan
strategik terhadap SI dan TI pada kementrian MJLT bila diukur dengan kerangka kerja
ITIL. Hasil penelitian menunjukkan kementrian MJTL telah mengimplementasikan
metode-metode yang ada pada sub domain Service Portofolio Management (SPM) dalam
membangun strategik jangka pendek dan jangka panjang terhadap layanan SI dan TI yang
telah ditetapkan dalam Standard Operation Procedure (SOP). Namun strategi tersebut
belum maksimal karena minimnya sumber daya manusia (SDM) serta dana untuk investasi
pengembangan infrastruktur SI dan TI. Secara signifikan proses perkembangan layanan
SI dan TI di kementrian MJTL telah dikomunikasikan dalam hal membangun strategi
jangka pendek dan jangka panjang dalam memberikan layanan terhadap user dan telah
mengatur kapasitas dalam memberikan layanan terhadap user serta telah menerapkan
praktek-praktek terbaik dalam kerja ITIL versi 3 untuk menuju penerapan IT Governance
di kementrian MJTL[3].
Penelitian yang kedua yaitu “Analisis Dan Perancangan ITSM Domain Service
Operation pada layanan akademik institut pemerintahan dalamNegeri (IPDN) Dengan
Menggunakan Framework ITIL Versi 3’’ yang bertujuan untuk mendapatkan gambaran
bahwa IPDN sebagai lembaga pendidikan diharapkan dapat mengikuti perkembangan
teknologi informasi (TI) untuk membangun sumber daya manusia yang berkualitas serta
mensinergikan kekuatan sivitas akademika IPDN. Berdasarkan IT blueprint IPDN tahun
2015 – 2019, IPDN belum memisahkan antara tata kelola TI dari manajemen TI serta
IPDN belum memiliki tata kelola TI dan manajemen TI yang memadai, hal tersebut
semakin ditunjukkan nilai maturity level yang masih berada pada level 1-initial.
Berdasarkan permasalahan tersebut, kemudian dilakukan analisis risiko dan analisis
prioritas sehingga dilakukan perancangan manajemen terhadap dua proses dalam ITIL
Versi 3 service operation yaitu manajemen insiden dan manajemen masalah. Hasil
perancangan manajemen service operation ini adalah Standard OperatingProcedure
(SOP) untuk manajemen insiden dan manajemen masalah[4]
Sedangkan penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas layanan TI pada aplikasi
SKP dengan menggunakan Domain Service Operation framework ITIL V.3 untuk
memastikan apakah TI yang ada mendukung proses penilaian dengan sumber daya yang
ada serta digunakan dengan tanggung jawab serta jawab dan masalah-masalah yang telah
dikendalikan dengan baik, serta mengetahui sejauh mana kualitas layanan TI yang telah
diimplementasikan berdasarkan standar ITIL yang berfokus pada Domain service
operation
ITIL memiliki fokus pengembangan tata kelola TI khususnya dalam hal layanan dan
memberi penjelasan sejumlah praktik TI yang baik dan dapat menyesuaikan dengan
kebutuhan masyarakat maupun kebutuhan bisnis, termasuk di dalamnya memaksimalkan
proses layanan informasi dan meningkatkan kualitas layanan, dengan cara peningkatan
atas penyerahan proyek dan waktu pemanfaatan sumber daya dan user. ITIL versi 3
memiliki lima domain, yaitu: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service
Operation dan Continual Service Improvement. Adapun penjelasan setiap domain adalah
sebagai berikut. Service Strategy, memberikan panduan implementasi ITSM pada
bagaimana memandang konsep ITSM dalam pengembangan strategi untuk mengubah
manajemen service TI menjadi sebuah aset strategi dari organisasi dan bukan hanya
memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI. Service Design, memberikan
panduan mendesain, membangun dan manajemen layanan TI maupun implementasi ITSM
berdasarkan strategi yang sudah dikembangkan sebelumnya pada Service Strategy serta
proses-proses perubahan, peningkatan kualitas layanan, maupun kinerja dari layanan.
Service Transition, memberikan panduan untuk dapat mengubah hasil layanan TI dari tata
kelola yang lama ke tata kelola baru yang sudah dikembangkan dalam tahap Service
Strategy yang kemudian dibentuk dalam Service Design untuk nantinya secara efektif
direalisasikan dalam Service Operation. Service Operation, memberikan panduan untuk
melakukan manajemen layanan TI yang mencakup semua kegiatan operasional
pengelolaan layanan TI secara efisien dan efektif termasuk di dalamnya bagaimana
menjaga kestabilan operasional layanan TI, pengolaan perubahan desain, skala, ruang
lingkup, maupun target kinerja layanan TI. Continual Service Improvement, memberikan
panduan untuk menyusun, memelihara, dan meningkatkan kualitas Service Strategy,
Service Design, Service Transition dan Service Operation dengan mengelola masukan dari
pelanggan yang kemudian dikolaborasikan dengan empat tahapan sebelumnya dan
berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas[5].
Salah satu domain dari kelima domain ITIL yang mendukung dalam penelitian
ini adalah service operation. menurut itSMF (2007), service operation di dalam ITIL V.3
bertujuan dan bertanggung jawab mengkoordinasikan dan memenuhi kegiatan proses yang
diperlukan untuk menyediakan serta mengelola layanan bagi pengguna bisnis dan
pelanggan dengan tingkatan tertentu yang disepakati. [5].
3. Metodologi Penelitian
Metode yang digunakan adalah penelitian ini adalah metode kualitatif. Karena
karakteristik dari penelitian kualitatif adalah dengan teknik pengumpulan data melalui
wawancara dan observasi oleh sebab itu Penelitian dilakukan melalui observasi dan
wawancara terhadap pegawai PNS yang menggunakan aplikasi SKP , dan badan badan
yang menangani masalah SKP tersebut.
Objek penelitian ini adalah layanan pengoprasian aplikasi SKP yang ada di Badan
Kepegawaian Daerah (BKD) Kota Salatiga langkah- langkah yang harus dilakukan dalam
penelitian adalah : Pada langkah yang pertama yaitu permasalahan pada tahap ini
Penetapan permasalahan berisikan pernyataan yang bersifat umum terhadap permasalahan
yang akan diamati seperti menganalisa layana TI pada aplikasi SKP apakah sudah berjalan
dengan semestinya. Kemudian pada langkah yang kedua pengumpulan literatur dengan
membandingkan dengan penelitian terdahulu serta Baik berupa buku, artikel, majalah,
jurnal dan lain sebagainya. Bahan-bahan yang kita dapatkan dari literatur ini berupa posisi
relatif dari topik, ide, atau problem yang diteliti dan digambarkan dalam suatu kerangka
penelitian, dimana nantinya kerangka tersebut akan memberikan kontribusi khususnya
dalam pengembangan layanan TI. Kemudian pada langkah yang ketiga adalah bagian
perumusan masalah merumuskan masalah pada tahap ini adalah melakukan sejumlah
analisa terhadap pengoprasian layanan pada aplikasi SKP serta mengumpulkan berbagai
masalah-masalah yang terjadi pada layanan operasional aplikasi SKP yang ada di Badan
Kepegawaian daerah kota salatiga yang berhubungan dengan operasional sistem yang
dipakai pada BKD dalam hal ini pendekatan yang dilakukan adalah dengan menggunakan
ITIL V3 Domain Service operation untuk mengukur keberhasilan aplikasi SKP dalam
menilai kinerja pegawai PNS. Kemudian pada tahap yang keempat yaitu pengumpulan
data dengan melakukan wawancara kepada admin di BKD yang berjabatan sebagai Sub
bidang pengelolaan data dan pegawai dilakukan kepada pihak BKD dan khususnya bagian
yang memegang aplikasi SKP tersebut serta para PNS yang memakai dan menggunakan
aplikasi tersebut sebagai sarana dalam pengisian jobdesk harian serta tahunan dan
khusunya bagian yang menangani aplikasi SKP tersebut. serta observasi secara langsung di
kantor BKD. Kemudian pada tahap yang kelima yaitu analisa data dan hasil penelitian
berdasarkan alat ukur framework ITIL V3 hasil analisis selama penelitian berupa bukti
pernyataan narasumber saat wawancara serta beberapa file dokumen dari pihak BKD itu
sendiri dengan melihat cara kerja dari aplikasi SKP sebelum dan sesudah adanya aplikasi
SKP dimana untuk melihat perbedaan cara kerja yang ada yang berpengaruh terhadap
kualitas layanan aplikasi SKP itu sendiri. Setelah itu hasil temuan tersebut akan dilakukan
analisis kualitas layanan tiap proses dalam ITIL V3 dengan Domain Service Operation lalu
di turunkan ke 5 sub domain Service Operation dimana proses pengolahan dan analisis
data yang masih mentah dapat dilakukan lagi hingga hasil temuan dan analis telah selesai
dan tercapai. Kemudian pada tahap yang keenam yaitu rekomendasi dan kesimpulan tahap
ini dilakukan proses rekomendasi terhadap temuan-temuan dan pemberian kesimpulan
terhadap hasil analisis yang telah dilakukan berdasarkan proses pengukuran yang telah
dilakukan pada tahap sebelumnya dalam hal ini proses analisis temuan terkait kualitas
layanan aplikasi SKP pada Badan Kepegawaian Daerah Kota Salatiga.
Gambar 1. Tahapan Penelitian
permasalahan
Pengumpulan literatur
Perumusan masalah
Pengumpulan data
Analisa data dan hasil
penelitian
rekomendasi dan
kesimpulan
4. Hasil dan Pembahasan
Gambar 2 : Struktur organisasi kantor Badan kepegawaian daerah (BKD) Salatiga[1].
Sistem penilaian pada aplikasi SKP adalah memiliki beberapa modul penilaian
yaitu : kegiatan tugas jabatan dan target (kuantitas,kualitas,waktu,biaya) Adapun fungsi
dari tiap-tiap modul adalah sebagai berikut : Kegiatan tugas jabatan harus mengacu kepada
penetapan kinerja instansi masing-masing dan dijabarkan sesuai dengan tugas, fungsi,
wewenang dan tanggung jawabnya beserta uraian tugas yang dimiliki oleh masing-masing
tingkatan jabatan dari yang tertinggi hingga tingkatan tertendah, JFU (Jabatan Fungsional
Umum) dan JFT(Jabatan Fungsional Tetap). Angka kredit merupakan Satuan nilai dari tiap
butir kegiatan dan atau akumulasi nilai butir-butir kegiatan yang harus dicapai oleh
seorang pejabat fungsional dalam rangka pembinaan karier yang bersangkutan ditetapkan
dengan jumlah angka kredit yang akan dicapai. Target merupakan rencana capaian
kegiatan dari tugas jabatan yang akan diwujudkan secara jelas sebagai ukuran prestasi
kerja. Target harus harus meliputi beberapa aspek seperti kuantitas, kualitas, Waktu dan
biaya. Kuantitas (Target Output) dapat berupa dokumen, konsep, naskah, surat keputusan,
paket, laporan, dan lain-lain. Kualitas (Target Kualitas) merupakan mutu hasil kerja yang
terbaik.Waktu (Target Waktu) merupakan jumlah waktu yang dibutuhkan untuk
menyelesaikan suatu pekerjaan, misalnya bulanan, triwulan, kwartal, semester, dan
tahunan. Biaya (Target Biaya) biaya yang dibutuhkan untuk menyelesaikan suatu
pekerjaan dalam 1 (satu) tahun, misalnya jutaan, ratusan juta, miliaran, dan lain-lain.
Dalam hal biaya hanya diisi oleh PNS yang secara langsung mempertanggungjawabkan
biaya kegiatan[2]
User dari pemakai SKP yang ada di BKD Salatiga adalah para pegawai atau PNS di
seluruh instansi di seluruh kota Salatiga yang seluruhnya dikelola oleh BKD selaku
penanggung jawab dan badan yang menilai kinerja Pegawai tersebut. Untuk dapat
menggunakannya, pegawai harus menginputkan NIP(Nomor Induk Pegawai) pegawai
yang akan mengisi aplikasi SKP tersebut. Jika NIP tidak cocok, maka sistem tidak akan
memproses data tersebut, karena untuk keamanan data. Setelah mengisi NIP, maka SKP
siap digunakan dan terakhirnya akan dinilai oleh ADMIN yaitu atasan dari tiap-tiap
instansi tersebut lalu hasil dari penilaian akan dikirim ke pihak BKD lalu dinilai.
Gambar 3 : Skema Proses Bisnis pada Aplikasi Sistem Kinerja Pegawai(SKP)[2]
Tiap-tiap pegawai membuat usulan SKP pada awal tahun dan harus ditindak lanjuti
oleh penilai (atasan langsung). Ketika SKP telah disetujui oleh kedua belah pihak, maka
SKP tersebut menjadi kontrak kerja selama 1 tahun. Selain mengajukan SKP, aplikasi ini
menyediakan pelaporan progres pada tiap periode tertentu. Hal ini digunakan untuk
memudahkan penilai (atasan langsung) untuk memantau progress capaian kinerja pegawai.
Setelah akhir tahun, seluruh progress yang telah dilaporkan oleh pegawai akan
diakumulasikan oleh sistem secara otomatis dan akan dihitung nilai capaian berdasarkan
dengan rumus-rumus dari perka BKN no 1 tahun 2013. aplikasi ini selain menilai capaian
SKP atasan langsung dapat menilai perilaku kerja pegawai secara langsung dalam
aplikasi[2].
Pembahasan Berdasarkan 5 domain ITIL V.3
Konsep ITIL dalam pengembangan strategi untuk mengubah manajemen service TI
menjadi sebuah aset strategi dari organisasi dan bukan hanya memberikan, mengelola serta
mengoperasikan layanan TI. Adapun penjelasan setiap domain sebagai berikut : Service
Strategy serta proses-proses perubahan, peningkatan kualitas layanan, maupun kinerja dari
layanan SKP , masalah-masalah yang terjadi sebelum menggunakan SKP adalah sistem
penilaianya cenderung subjektif Penilaian lebih berorientasi pada penilaian kepribadian
(personal) dan perilaku (behavior) terfokus pada karakter individu , belum terfokus pada
kinerja. Maka pihak BKD selaku badan yang menilai kinerja pegawai merumuskan
aplikasi yang dapat menilai dan melihat kinerja PNS melalui pendekatan SKP (Sasaran
Kerja Pegawai). Melalui aplikasi ini, Penilaian prestasi kinerja PNS dengan
menggabungkan antara penilaian Sasaran Kerja Pegawai Negeri Sipil dengan penilaian
perilaku kerja. Service Design, memberikan panduan mendesain, membangun dan
manajemen layanan TI maupun implementasi ITSM berdasarkan strategi yang sudah
dikembangkan oleh pihak BKD sebelumnya modul-modul yang ada di dalam aplikasi SKP
adalah kegiatan tugas jabatan dan target (kuantitas,kualitas,waktu,biaya) modul-modul
yang ada di Aplikasi SKP ini dibuat untuk mengatasi masalah yang terjadi di Service
Strategy . Service Transition, memberikan panduan untuk dapat mengubah hasil layanan
TI dari tata kelola yang lama ke tata kelola baru yang sudah dikembangkan dalam tahap
Service Strategy yang kemudian dibentuk dalam Service Design untuk nantinya secara
efektif direalisasikan dalam Service Operation. Service Operation, memberikan panduan
untuk melakukan manajemen layanan TI pada aplikasi SKP yang mencakup semua
kegiatan operasional pengelolaan layanan SKP secara tepat termasuk di dalamnya
bagaimana menjaga kestabilan operasional layanan SKP, pengolaan perubahan desain,
skala, ruang lingkup, maupun target kinerja layanan SKP. Continual Service Improvement
(CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan
dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai
prinsip dan metode dari manajemen kualitas.
Pembahasan Berdasarkan Sub Domain Service Operation ITIL V.3
Event management adalah suatu peristiwa mungkin menunjukkan bahwa ada sesuatu
yang tidak berfungsi dengan benar, yang mengarah ke Insiden yang tercatat. Dimana
tujuan dari event management itu sendiri adalah untuk mendeteksi event dan memutuskan
pendekatan apa saja yang perlu dilakukan untuk event tersebut dalam hal ini
memungkinkan dengan adanya aktivitas tersebut beberapa masalah yang terjadi dapat
dicegah. Ada perbedaan antara monitoring dan Event management dimana event
management berfokus pada hasil dan pendeteksiannya. Sedangkan monitoring dibutuhkan
untuk mendeteksi. Berdasarkan hasil wawancara dengan yang mengelola aplikasi SKP
yaitu dengan Pak Aan bagian pihak dari Sub bagian perencanaan dan pelaporan, dijelaskan
bahwa.
“ Pihak BKD sendiri belum sepenuhnya melakukan beberapa tugas yang diantaranya masih
ada beberapa masalah yang baru akan di ketahui setelah masalah tersebut sudah terjadi ”
dan ada beberapa masalah baru yang akan diketahui setelah mendapatkan laporan dari
beberapa user yaitu PNS itu sendiri selaku memakai aplikasi tersebut sehingga admin atau
selaku pihak BKD baru bisa mengetahui masalah tersebut dan melakukan tindakan
penanggulangan pada masalah tersebut. namun ada beberapa masalah yang sudah terjadi
dan cukup merepotkan pihak BKD seperti Bentuk penilaian belum bersifat multi rates.
Penilaian multi rates merupakan bentuk penilaian yang melibatkan semua di lingkungan
kerja, mulai dari bawahan, pegawai yang setara dan atasan intinya penilaian ini mencoba
mengumpulkan masukan dari berbagai narasumber di lingkungan kerja pegawai. Penilaian
prestasi kerja terutama pada SKP belum menggunakan model penilaian multi rates,
sehingga masih berpotensi timbulnya subjektivitas dalam penilaian. berdasarkan
penjelasan diatas dapat diketahui bahwa pihak BKD belum sepenuhnya melakukan
tindakan yang ditetapkan dalam proses event management.
Incident Management adalah gangguan yang tidak direncanakan pada layanan TI,
atau penurunan kualitas layanan TI. Kegagalan konfigurasi item yang belum terkena
dampak terhadap layanan juga merupakan inside. Tujuan dari Incident Management adalah
untuk mengembalikan kembali fungsi dari aplikasi tersebut secara normal, dan untuk
meminimalkan dampak merugikan pada operasi bisnis. Berdasarkan hasil wawancara
dengan Pak Aan bagian pihak dari Sub bagian perencanaan dan pelaporan. Dijelaskan
bahwa ada beberapa masalah yang disebabkan yaitu
“ Belum adanya modul catatan harian atau jobdesk yang dapat diisi oleh pegawai karena di
aplikasi SKP sendiri hanya ada modul kegiatan tugas jabatan dan target
(kuantitas,kualitas,waktu,biaya) yang hanya berfokus pada target-target kedepanya dan tidak
memperhatikan kegiatan apa saja yang dilakukan pegawai setiap harinya sebagai catatan di
akhir tahun dalam penilain kinerja pegawai. oleh sebab itu dibutuhkan mudul yang dapat diisi
sebagai catatan harian tugas tugas yang dikerjakan setiap harinya oleh pegawai ”
Berdasarkan penjelasanya di atas diketahui bahwa dalam meminimalkan masalah penilaian
kinerja pegawai pihak BKD belum bisa melakukan penanganan masalah secara tepat
dikarenakan belum adanya regulasi yang membahas permasalahan tersebut karena sistem
aplikasi SKP sendiri masih baru diterapkan dalam menilai kinerja pegawai serta
pengetahuan di bidang TI yang masih kurang di kalangan pegawai PNS
Request fulfillment merupakan sebuah permintaan informasi layanan dari pengguna
untuk informasi atau masukan, atau untuk perubahan standar yang diperlukan dalam
menyusun penilain kinerja pegawai dalam setahun, atau untuk akses ke layanan TI. Tujuan
dari masukan dan saran adalah untuk memungkinkan pengguna meminta dan menerima
standar layanan dimana berguna untuk memberikan informasi kepada pegawai tentang
sistem dan prosedur dan untuk membantu dengan informasi umum. Dalam wawancara
dengan user yaitu pegawai PNS yang ada di BKD serta instansi lainya , dijelaskan bahwa
“ Pihak BKD selaku badan yang menilai kinerja pegawai tersebut tidak membatasi para
pegawai untuk melakukan masukan saran agar aplikasi SKP kedepanya dapat lebih bekerja
dengan maksimal sesuai dengan standart yang diinginkan oleh pihak BKD tetapi karena
adanya keterbatasan dalam bidang TI maka pihak BKD hanya akan menampung semua
aspirasi dan masukan yang diberikan pegawai dan akan ditindak lanjuti sesuai dengan
kebutuhan pegawai itu sendiri dalam meningkatkan kinerjanya ”.
Berdasarkan penjelasan diatas maka Pada aplikasi SKP sendiri belum adanya modul yang
dapat menampung aspirasi dan saran dari para pegawai karena adanya keterbatasan
pengetahuan dari bagian admin sendiri dan pihak BKD salatiga. Berdasarkan beberapa
penjelasan diatas bahwa pihak BKD Salatiga belum semuanya menerapkan beberapa
standar layanan dari setiap permintaan user karena adanya keterbatasan pengetahuan di
bidang TI.
Problem management tujuan utama dari Problem management adalah untuk
mencegah masalah masalah yang timbul dari kejadian yang terjadi, untuk menghilangkan
masalah masalah yang berulang ulang dan untuk meminimalkan dampak dari kerugian dari
insiden yang tidak dapat dicegah. Berdasarkan hasil wawancara dengan dengan Admin dan
beberapa user yang ada di BKD ada beberapa masalah yang sudah diketahui namun sangat
sulit untuk di atasi, seperti . kebingungan dalam menilai kinerja pegawai tetap dan pegawai
honorer dan masih adanya kecurangan dalam penilaian karena tidak adanya audit
penilaian yang jelas mengingat SKP sebagai sarana dalam menilai kinerja pegawai/PNS.
dan yang mengelola aplikasi SKP adalah BKD Salatiga itu sendiri Pihak BKD sendiri
sudah mencoba menyelesaikan masalah tersebut tapi sampai sekarang belum menemukan
solusinya dikarenakan belum adanya solusi dari pihak BKD dan karena terbatasnya
pengetahuan TI dari pihak BKD sendiri. Berdasarkan penjelasan di atas di ketahui bahwa
pihak BKD sudah menyadari akan masalah-masalah tersebut namun masih belum bisa di
atasi karena keterbatasan yang ada dikarenakan aplikasi SKP sendiri masih baru
diterapkan.
Access management tujuan dari proses Access management adalah untuk
memberikan hak untuk pengguna untuk dapat mengakses layanan SKP, sambil mencegah
akses untuk pengguna non‐resmi yang bukan dari pihak PNS. Manajemen Akses
membantu untuk mengelola kerahasiaan data dan sistem penilaian yang tidak dapat diubah
ubah dengan seenaknya oleh pegawai PNS, Manajemen Akses berkaitan dengan identitas
informasi unik yang membedakan individu dan hak pengaturan yang menyediakan akses
ke data dan layanan. Proses ini meliputi verifikasi identitas dan hak, pemberian akses ke
layanan, dan pelacakan akses, dan menghapus atau memodifikasi hak ketika status atau
perubahan dalam jabatan yang sudah diterapkan. Berdasarkan hasil wawancara dengan
Pak Aan bagian pihak dari Sub bagian perencanaan dan pelaporan dijelaskan bahwa
“ Hak akses sendiri pihak BKD memiliki tingkat keamanan yang cukup bagus dimana setiap
PNS diberikan password dan user name yang berbeda beda ” .
pada aplikasi SKP sendiri pihak BKD memiliki banyak user yang tersebar diberbagai
instansi dengan hak user dibagi menjadi 2 bagian yaitu user untuk golongan pekerja tetap
yaitu JFU(Jabatan fungsional umum) dan JFT(Jabatan Fungsional Tetap) dengan 1 orang
admin. Hak akses hanya diberikan pada PNS sesuai dengan jabatan yang berlaku serta
sistem penilaian akan dilakukan oleh pimpinan instansi lalu hasil dari penilaian akan
dikirimkan ke pihak BKD lalu diproses sesuai dengan apa yang diisi dan dikerjakan oleh
PNS selama setahun. Berdasarkan penjelasan di atas, diketahui bahwa pihak BKD
telah menerapkan sistem keamanan informasi yang jelas serta tertata rapi sesuai dengan
kegunaanya sehingga dengan pemberian hak akses kepada setiap user admin bisa melihat
dan mengontrol dan menilai kinerja dari setiap pegawai PNS selama jangka waktu yang
sudah ditentukan.
Rekomendasi dari setiap masalah
Event management masalah yang terjadi adalah Bentuk penilaian yang belum bersifat
multi rates, melibatkan semua di lingkungan kerja, mulai dari bawahan, pegawai yang
setara dan atasan. Penilaian prestasi kerja terutama pada SKP belum menggunakan
penilaian bersifat multi rates, sehingga masih berpotensi timbulnya subjektivitas dalam
penilaian Oleh karena itu, penilaian yang bersifat multi rates seharusnya bisa dilakukan
pada Penilaian prestasi kerja, sehingga objektivitas penilaiannyapun akan lebih tinggi.
Incident Management masalah yang terjadi adalah Belum adanya modul catatan harian
atau jobdesk yang dapat diisi oleh pegawai karena di aplikasi SKP sendiri hanya ada
modul kegiatan tugas jabatan dan target (kuantitas,kualitas,waktu,biaya) yang hanya
berfokus pada target-target kedepanya dan tidak memperhatikan kegiatan apa saja yang
dilakukan pegawai setiap harinya sebagai catatan di akhir tahun dalam penilain kinerja
pegawaiOleh karena itu, harus ada proses breakdown yang jelas agar kompetensi penilai
mencukupi untuk melaksanakan penilaian secara maksimal, sehingga temuan dari hasil
penilaian dapat digunakan sebagai evaluasi secara jelas.
Request fulfillment dan Problem management masalah yang terjadi adalah Permintaan
user yang tidak bisa dipenuhi karena keterbatasan pengetahuan dalam bidang TI sehingga
berpengaruh dalam penilaian kinerja pegawai pada aplikasi SKP.serta masih adanya
kebingungan dalam menilai kinerja pegawai tetap dan pegawai honorer, mengingat SKP
sebagai sarana dalam menilai kinerja pegawai serta masih adanya kecurangan-kecurangan
Di samping itu, harus ada pengawasan yang baik, agar tidak terjadi kecurangan dalam
penilaian. Untuk menghindari kecurangan, Audit penilaian harus memiliki dokumentasi
yang jelas dan komprehensif agar transparansi dan akuntabilitas penilaian bisa
dipertanggungjawabkan.
5. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dari analisis kualitas layanan TI di Kantor BKD
Salatiga pada aplikasi sistem kinerja pegawai (SKP) menggunakan ITIL V3, Domain
Service Operation, maka dapat diambil kesimpulan bahwa sistem aplikasi SKP yang ada di
Kantor Badan Kepegawaian Daerah Kota Salatiga sudah cukup bagus dan memadai dalam
penilain kinerja pegawai saat ini , namun masih terdapat masalah teknis yang timbul
seperti penilainya masih dalam bentuk multi rates dimana masih adanya kecurangan
kecurangan dalam menilai kinerja pegawai serta kurangnya SDM yang dapat mengatasi
jika aplikasi SKP tidak berjalan dengan semestinya serta kurangnya pengetahuan admin
dan PNS di bidang TI menjadi berpengaruh pada kualitas layanan TI yang ada pada
aplikasi SKP.Saran yang dapat diberikan berdasarkan analisis kelemahan yang ditemukan
tersebut yaitu BKD perlu menambah jumlah SDM terutama bagian admin terutama dari
segi pengetahuan TI agar bisa mengelola aplikasi SKP dengan semaksimal mungkin. Perlu
melakukan pembagian tugas dalam menilai kinerja setiap pegawai.
6. Daftar Pustaka
[1] BKD Salatiga http://bkd.salatigakota.go.id/ diakses, pada juni 2016.
[2] BKN http://www.bkn.go.id/produk/skp. diakses, pada juli 2016.
[3] Edio. (2012). Analisis Persepsi terhadap Service Delivery dengan Kerangka
Kerja ITIL Versi 3 di Kementrian Ministerio Da Justiça Dili Timor Leste. Thesis.
Salatiga: Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.
[4] Aridha Meitya Arifin. (2015) Analisis dan perancangan ITSM Domain Service
Operartion pada layanan akademik institut pemerintahan dalam negeri (IPDN)
dengan menggunakan Framework ITIL V3.
[5] IT Service Management Forum.2007. foundations of IT Service Management
based on ITIL V3.ITSMF internasional
[6] Indra Permana Kusuma. (2015) Analisis Pelayanan E-Reg menggunakan Service
Operation ITIL V3 : KPP Pratama Salatiga. Skripsi. Salatiga: Universitas Kristen
Satya Wacana:Salatiga
[7] https:www.ucisa.ac.uk/representation/activities/ITIL/serviceoperation.aspx, diakses
juni 2016.
[8] Gerda Nusawakan. (2015). Analisis Kualitas Layanan TI Menggunakan Service
Operation ITIL V.3 SIMRS RSUD Salatiga. Skripsi. Salatiga: Universitas Kristen
Satya Wacana
[9] AR. Anggun Cahyaningtyas,(Audit Sistem Informasi dengan ITIL Version 3 Sub
Domain Service Desk Incident Management, dan Problem Management di Bidang
Keuangan Dishubkombudpar Kota Salatiga.Universitas Kristen Satya Wacana:
Salatiga.
[10] Mostafa Mohamed AlShamy, Essam Elfakharany & Mostafa Abd ElAziem.
Information Technology Service Management (ITSM) Implementation
Methodology Based on Information Technology Infrastructure Library Ver.3 (ITIL
V3)