ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP PEMBENTUKAN LOYALITAS
Studi kasus pada Toko Sepeda Agung, Cilacap
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untukMemperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun oleh :
Nama : Ronald Nugroho
NIM : 042214034
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2010
vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Tuhan menjadikan segala sesuatu indah pada waktunya
”Kemarin adalah Pelajaran Hidup,
Esok adalah Masa Depan.........Hari ini adalah Anugerah”
”EXPERIENCE IS THE BEST TEACHER”
”Pengalaman Adalah Guru yang Terbaik”
Skripsi ini Kupersembahkan Kepada :
Almarhum Papa, Mama, Adik- adikku serta saudara-saudaraku terkasih
dan Utami Noviandani tersayang
vii
ABSTRAKANALISIS PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
PEMBENTUKAN LOYALITASStudi pada Toko Sepeda Agung, Cilacap
Ronald NugrohoUniversitas Sanata Dharma
Yogyakarta2010
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh atribut yangberhubungan dengan produk, atribut yang berhubungan dengan pelayanan, atributyang berhubungan dengan pembelian baik secara simultan dan parsial terhadaployalitas konsumen.
Penelitian ini adalah studi kasus pada masyarakat Cilacap, Jawa Tengah.
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Sampel yang diteliti sebanyak
100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah Purposive Sampling. Uji
Validitas menggunakan teknik Korelasi Produk Moment (Pearson) dan Uji
Reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Teknik analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Regresi Linier Berganda, Uji F dan
Uji t pada taraf signifikasi 5%.
Hasil dari penelitian ini diketahui bahwa konsumen memiliki kepuasan yang
tinggi pada atribut yang berhubungan dengan produk, atribut yang berhubungan
dengan pelayanan, atribut yang berhubungan dengan pembelian. Variabel kepuasan
konsumen yang terdiri dari atribut yang berhubungan dengan produk, atribut yang
berhubungan dengan pelayanan, atribut yang berhubungan dengan pembelian baik
secara simultan maupun secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas konsumen dan besar pengaruhnya yaitu sebesar 58,8% dalam meningkatkan
loyalitas konsumen.
Kata kunci : Atribut yang berhubungan dengan produk, Atribut yang berhubungan
dengan pelayanan, Atribut yang berhubungan dengan pembelian, Kepuasan Dan
Loyalitas.
viii
ABSTRACT
AN ANALYSIS ON THE INFLUENCE OF CONSUMER’S SATISFACTIONTOWARDS CONSUMER’S LOYALTY
A Study on Consumer’s of Agung Bicycle Shop, Cilacap
Ronald NugrohoFaculty of Economics
Sanata Dharma UniversityYogyakarta
2010
The research is aimed to find out: both partial and simultan influence ofattributes related to the product, attributes related to service, attributes related topurchase on consumer’s loyalty.
The research was a case study conducted at Cilacap regency, Central Java.The data collecting technique used was questionnaire. The sample was as many as100 respondents. The sampling technique used was purposive sampling. CorrelationProduct Moment Pearson and Cronbach’s Alpha were employed as the instrument forvalidity and reliability test. The data analysis technique used in this research wereMultiple Linear Analysis, F-test and T-test for signification 5%.
The research found that consumer’s had high satisfaction for attributes relatedto the product, attributes related to service, attributes related the purchase. Thevariable of consumer’s satisfaction were attributes related to the product, attributesrelated to service, attributes related the purchase both partially or simultaneously hadsignificant influence on consumer’s loyalty shown by the amount of R square of58,8%
Key words : Attributes Related To The Product, Attributes Related To Service,
Attributes Related To Purchase, Satisfaction and Loyalty.
ix
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat,
rahmat, serta penyertaan-Nya selama ini, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
PEMBENTUKAN LOYALITAS : Studi pada Toko Sepeda Agung Cilacap”. Skripsi ini dibuat
dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang
telah berkenan membantu dalam penelitian ini. Karena atas bantuannya baik berupa ide, gagasan,
materi maupun bantuan berupa spirit mampu mendorong penulis untuk menyelesaikan penelitian
ini dengan baik. Oleh karena itu penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak
yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini, yaitu kepada :
1. Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si.,Akt., QIA, selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
2. V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Kepala Program Studi Manajemen,
Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. T. Handono Eko P., MBA, Ph.D., sebagai Pembimbing I yang telah dengan sabar
membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Dra. BR. Diah Utari, M.Si., sebagai Pembimbing II yang telah banyak memberi masukan
sejak pembuatan proposal hingga terselesaikannya skripsi ini.
5. Bapak Lukman Sigit pemilik Toko Sepeda Agung yang telah berkenan memberikan ijin
untuk melakukan penelitian guna penyusunan skripsi ini.
x
6. Alm. Papa (Nugroho), akhirnya aku bisa pah, miss u………..
7. Mama (V.Yuliani) dan saudara-saudaraku terima kasih telah memberikan doa dan
semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
8. Nonik ku (Utami Noviandani) yang telah memberikan cinta, dorongan dan semangat
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
9. Teman-teman mahasiswa Ekonomi Manajemen angkatan 2004 dan 2005 yang telah
memberikan semangat sehingga penulis dapat menyelesaikaan skripsi ini.
10. Serta teman-temanku dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu di
sini.
Akhir kata semoga Tuhan Yang Maha Kuasa Berkenan memberikan berkat kepada kita
semua dan membalas kebaikan Bapak/Ibu dan teman-teman semua.
Yogyakarta, 10 Februari 2010
Penulis
Ronald Nugroho
xi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA.............................................................iv
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI .................................................... v
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................. vi
ABSTRAK ........................................................................................................... vii
ABSTRACT......................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR..........................................................................................ix
DAFTAR ISI........................................................................................................ xi
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiv
DAFTAR GAMBAR........................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN.......................................................................................xvi
BAB I PENDAHULUAN.................................................................................... 1
A. Latar Belakang ....................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................................. 4
C. Batasan Masalah ..................................................................................... 5
D. Tujuan Penelitian ................................................................................... 6
E. Manfaat Penelitian .................................................................................. 6
F. Sistematika Penulisan ............................................................................. 7
BAB II Landasan Teori ..................................................................................... 9
A. Kepuasan Pelanggan ............................................................................... 9
1.Definisi Kepuasan Pelanggan ............................................... 9
2.Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................ 11
B. Produk .................................................................................................... 13
1.Definisi Produk ..................................................................... 13
xii
2.Atribut Produk ...................................................................... 14
C. Kualitas Pelayanan ................................................................................. 18
1.Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................. 18
2.Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................. 19
3.Pengukuran Kualitas Layanan .............................................. 19
D. Keputusan Pembelian ............................................................................. 21
1.Model Proses Pembelian ...................................................... 21
2.Tahap-Tahap Dalam Proses Pengambilan Keputusan
Untuk Membeli ..................................................................... 22
E. Loyalitas Konsumen ............................................................................... 25
1.Definisi Loyalitas ................................................................. 25
2,Tingkatan Loyalitas .............................................................. 27
3. Mengukur Loyalitas ............................................................ 30
F. Penelitian Sebelumnya ........................................................................... 31
G. Kerangka Penelitian ............................................................................... 37
H. Hipotesis ................................................................................................. 38
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 40
A. Jenis Penelitian ....................................................................................... 40
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................. 40
C. Subyek dan Obyek Penelitian ................................................................ 40
D. Variabel Penelitian ................................................................................. 41
E. Jenis dan Sumber Data ........................................................................... 41
F. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 42
G. Teknik Pengukuran Data......................................................................... 42
H. Populasi dan Sampel ............................................................................... 43
I. Sampling................................................................................................... 44
J. Teknik Pengujian Instrumen .................................................................... 45
K. Alat Analisis Data ................................................................................... 47
xiii
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ............................................ 54
A. Sejarah Singkat Perusahaan ................................................................... 54
B. Struktur Organisasi ................................................................................. 54
C. Personalia ............................................................................................... 55
D. Pemasaran ............................................................................................... 56
BAB V ANALISIS DATA .................................................................................. 60
A. Penjelasan Penelitian .............................................................................. 60
B. Pengujian Instrumen ............................................................................... 61
C. Analisis Data ........................................................................................... 63
BAB VI KESIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN .......................... 75
A. Kesimpulan ........................................................................................... 75
B. Saran....................................................................................................... 76
C. Keterbatasan Penelitian .......................................................................... 78
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 79
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1. IntervalKelas ................................................................................... .................48
Tabel 5.1. HasilUjiValiditas.............................................................................. .................61
Tabel 5.2. HasilUjiReliabilitas.......................................................................... .................63
Tabel 5.3. PersentaseRespondenBerdasarkan Jenis Kelamin .......................... .................64
Tabel 5.4. Persentase Responden Berdasarkan Usia ........................................ .................65
Tabel 5.5. Persentase Responden Berdasarkan Pembelian Sepeda ................. .................66
Tabel 5.6. Kepuasan Dan Loyalitas Toko Sepeda Agung ............................... .................67
Tabel 5.7. Pengaruh Variabel Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen ...... 70
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan .......................................................... 10
Gambar 2.2. Piramida Loyalitas .......................................................................... 27
Gambar 2.3. Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan ..................................... 31
Gambar 2.4. Kerangka Penelitian ........................................................................ 38
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Kuesioner
Lampiran II Validitas dan Reliabilitas
Lampiran III Analisis Presentase
Lampiran IV Analisis Mean Aritmatik
Lampiran V Analisis Regresi
Lampiran VI Data Jawaban Responden
Lampiran VII Tabel Distribusi R, T, dan F
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam persaingan industri yang dirasa semakin ketat, salah satu cara untuk
mendapatkan konsumen yang loyal adalah dengan memuaskan kebutuhan
konsumen secara konsisten dari waktu ke waktu. Banyak cara yang dapat
digunakan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Perusahaan tidak
hanya berlomba-lomba menyediakan produk dengan harga yang murah, dengan
kualitas yang baik tetapi ada baiknya ditambah pula dengan kualitas pelayanan
yang membuat konsumennya merasa puas dan nyaman ketika menggunakan
produk tersebut.
Kepuasan pelanggan merupakan aspek penting dalam rangka bertahan
dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Menurut Engel (1997) yang dikutip
oleh Tjiptono (2002:24) mengungkapkan bahwa kepuasan merupakan evaluasi
purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil
(outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan
timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. Kotler
(2003:10) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Meski demikian tidak mudah untuk mewujudkan kepuasan konsumen secara
menyeluruh dan berkesinambungan. Umumnya harapan konsumen merupakan
2
perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimannya bila
membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang dan jasa). Sedangkan kinerja
yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang diterima setelah
membeli produk atau jasa tersebut.
Merupakan hal yang mutlak bagi sebuah perusahaan untuk dapat
memberikan kepuasan kepada pelanggan atas produk atau jasa yang dijualnya.
Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dalam jangka panjang akan memberikan
kontribusi positif bagi perusahaan dalam bentuk loyalitas pelanggan. Faktor
loyalitas konsumen mendorong pihak perusahaan untuk dapat memberikan
pelayanan yang sebaik-baiknya kepada para pelanggan yaitu dalam program
menciptakan kepuasan konsumen (customer satisfaction).
Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka
(1994) seperti yang dikutip oleh Samuel dan Foedjiawati (2005:76) dapat diukur
berdasarkan tiga elemen yaitu: 1) Attributes related to the product, merupakan
bentuk kepuasan konsumen yang berhubungan dengan produk, 2) Attributes
related to service, merupakan bentuk kepuasan konsumen yang berhubungan
dengan pelayanan dari perusahaan, dan 3) Attributes related to purchase,
merupakan bentuk kepuasan konsumen yang berhubungan dengan proses atau
keputusan pembelian produk perusahaan.
Dampak positif dari kepuasan yang dirasakan oleh konsumen adalah
terbentuknya sikap loyalitas konsumen pada produk atau jasa perusahaan.
Loyalitas konsumen menurut Dharmesta (1999:15) didefinisikan sebagai konsep
yang menekankan pada runtutan pembelian yang dilakukan oleh seorang individu
3
terhadap suatu produk/merek atau organisasi/perusahaan tertentu. Loyalitas
konsumen pada suatu organisasi merupakan salah satu bukti nyata atas
kemampuan suatu organisasi dalam memberikan pelayanan dan penciptaan
kepuasan pelanggan.
Loyalitas secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas sesuatu
produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan
manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas
maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap
menjadi konsumen dari perusahaan tersebut (Samuel dan Foedjiawati, 2005:77).
Kesetiaan konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu
tergantung pada beberapa faktor: besarnya biaya untuk berpindah ke merek
barang atau jasa yang lain; adanya mutu yang sama, kualitas atau pelayanan dari
jenis barang atau jasa pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang
atau jasa pengganti; dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek
baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah
dipakai. Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya akan membeli
produk dengan merek tertentu. Apabila merek yang dipilih konsumen itu dapat
memuaskan kebutuhan dan keinginannya maka konsumen akan memiliki suatu
ingatan yang dalam terhadap merek tersebut. dalam keadaan semacam ini
kesetiaan konsumen akan mulai timbul dan berkembang. Dalam pembelian yang
berikutnya, konsumen tersebut akan memilih produk dengan merek yang telah
memberinya kepuasan, sehingga akan terjadi pembelian yang berulang-ulang
terhadap merek tersebut (Samuel dan Foedjiawati, 2005:77).
4
Loyalitas konsumen terhadap produk atau jasa perusahaan juga dapat
diwujudkan dalam bentuk pembelian produk lain yang dijual oleh perusahaan,
sekaligus menjadi “pemasar” yang efektif melalui word of mouth yang bernada
positif. Hal ini dapat membantu meningkatkan penjualan dan kredibilitas
perusahaan.
Dalam menghadapi persaingan bisnis yang ketat ini, Toko Sepeda Agung
senantiasa berusaha untuk memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen.
Toko Sepeda Agung memiliki motivasi yang besar untuk memberikan kepuasan
yang optimal bagi konsumen mereka. Cara yang dilakukan oleh Toko Sepeda
Agung antara lain adalah dengan menjual produk sepeda serta suku cadang yang
berkualitas. Memberikan pelayanan yang baik, serta meningkatkan pelayanan
yang berhubungan dengan proses pembelian.
Berdasarkan latar belakang di atas penulis ingin mengetahui apakah atribut
kepuasan konsumen yang terdiri dari attributes related to the product, attributes
related to service, dan attributes related to purchase memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Toko Sepeda Agung yang
selanjutnya dituangkan dalam bentuk penelitian dengan judul “Analisis
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Pembentukan Loyalitas Toko
Sepeda Agung Cilacap”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas penulis merumuskan masalah yang
akan diteliti yaitu sebagai berikut:
5
1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen (attributes related to the product,
attributes related to service, dan attributes related to purchase) dalam
pembentukan loyalitas Toko Sepeda Agung?
2. Apakah kepuasan konsumen (attributes related to the product, attributes
related to service, dan attributes related to purchase) secara parsial
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen Toko Sepeda
Agung?
3. Apakah kepuasan konsumen (attributes related to the product, attributes
related to service, dan attributes related to purchase) secara simultan
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen Toko Sepeda
Agung?
C. Batasan Masalah
Agar permasalahan tidak terlalu luas dan untuk menghindari hal-hal yang
tidak sesuai dengan tujuan penelitian, maka penulis membatasi masalah sebagai
berikut :
1. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan
pembelian sepeda di Toko Sepeda Agung Cilacap.
2. Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk atau
jasa memenuhi harapan konsumen (Kotler, 1997:10). Atribut kepuasan
konsumen diukur berdasarkan atribut secara universal menurut Dutka
6
(1994) seperti yang dikutip oleh Samuel dan Foedjiawati (2005:76) yaitu
sebagai berikut:
a. Attributes related to the product. Merupakan bentuk kepuasan
konsumen yang berhubungan dengan produk.
b. Attributes related to service. Merupakan bentuk kepuasan
konsumen yang berhubungan dengan pelayanan dari perusahaan.
c. Attributes related to purchase. Merupakan bentuk kepuasan
konsumen yang berhubungan dengan proses atau keputusan
pembelian produk perusahaan.
3. Loyalitas konsumen didefinisikan sebagai konsep yang menekankan pada
runtutan pembelian yang dilakukan oleh seorang individu terhadap suatu
produk/merek atau organisasi/perusahaan tertentu (Dharmesta, 1999:15)
D. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dan pengaruh Attributes
related to the product, Attributes related to service, Attributes related to purchase
baik secara parsial maupun simultan
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Toko Sepeda Agung
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak
manajemen Toko Sepeda Agung mengenai dampak dari kepuasan konsumen
terhadap loyalitas konsumen, sehingga dengan demikian dapat digunakan
7
sebagai salah satu masukan dalam penentuan strategi pemasaran yang tepat
bagi produk perusahaan.
2. Bagi penulis
Penelitian ini sebagai praktek nyata atas teori dan ilmu yang penulis
peroleh selama duduk di bangku kuliah sehingga diharapkan dapat
melengkapi ilmu-ilmu yang telah dipelajari sebelumnya, khususnya pada
bidang manajemen pemasaran.
3. Bagi pihak lain
Untuk menambah bahan bacaan yang dapat digunakan sebagai bahan
pertimbangan dan perbandingan dalam menyusun karya tulis serta menambah
pengetahuan bagi mereka calon mahasiswa khususnya mengenai manajemen
pemasaran.
F. Sistematika Penulisan
Bab I : Pendahuluan
Bab ini menjelaskan mengenai latar belakang masalah, rumusan
masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan
sistematika penulisan.
Bab II : Landasan Teori
Bab ini berisikan tentang teori-teori yang mendukung penelitian ini
khususnya mengenai kepuasan konsumen, loyalitas konsumen,
kerangka penelitian, dan hipotesis.
8
Bab III : Metode Penelitian
Bab ini berisikan tentang metode yang digunakan dalam penelitian ini
yang terdiri dari desain dan lokasi penelitian, populasi dan metode
pengambilan sampel, metode pengumpulan data, metode pengukuran
data, metode pengujian instrumen serta metode analisis data.
BAB IV : Gambaran Umum Perusahaan
Dalam Bab ini diuraikan secara singkat gambaran umum perusahaan PT
Sepeda Agung yang meliputi sejarah singkat perusahaan, struktur
organisasi, personalia, dan pemasaran.
Bab V : Analisis Data
Bab ini membahas mengenai analisis atas data yang telah dikumpulkan
dengan menggunakan kuesioner dan selanjutnya diinterpretasikan baik
secara kuantitatif maupun secara kualitatif.
Bab VI : Kesimpulan dan Saran
Bab ini berisikan tentang kesimpulan dan saran-saran yang dapat
diajukan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak manajemen Toko
Sepeda Agung.
9
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Pelanggan
1. Definisi Kepuasan Pelanggan
Definisi kepuasan pelanggan menurut Wilkie (1990) adalah sebagai
berikut: (Tjiptono, 2002:24)
Suatu tanggapan emosional pada evaluasi pengalaman konsumsi suatuproduk atau jasa.
Definisi kepuasan pelanggan menurut Kotler (1997:10) adalah sebagai
berikut:
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk ataujasa memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah daripadaharapan pelanggan, maka pelanggan tidak puas, bila prestasi sesuai ataumelebihi harapan pelanggan, maka pelanggan merasa puas.
Berdasarkan beberapa definisi kepuasan di atas maka dapat disimpulkan
bahwa kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau
hasil yang dirasakan. Kepuasan pelanggan akan memperkuat sikap terhadap
merek dimana kemungkinan besar pelanggan akan membeli kembali merek yang
sama pada masa yang akan datang.
Persaingan yang semakin ketat, semakin banyak produsen yang terlibat
dalam pemenuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan
harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan konsumen sebagai tujuan
utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan
10
komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan,
maupun public relations release (Tjiptono, 2002:24).
Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang prinsipil yang harus
dipenuhi oleh perusahaan dalam proses mempertahankan pelanggan dan
membentuk loyalitas pelanggan pada produk maupun jasa yang dijual oleh
perusahaan. Berdasarkan hal tersebut maka dapat dibuat suatu konsep kepuasan
pelanggan sebagai berikut: (Tjiptono, 2002:25)
Gambar 2.1.
Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: Tjiptono (2002)
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan
tertentu konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor
yang sering digunakan dalam mengevaluasi keputusan terhadap suatu produk
manufaktur menurut Grafin dan Lovelock (1994) antara lain meliputi: kinerja
(performance), ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), keandalan
(relaibility), kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), daya
tahan (durability), servicebility, estetika, kualitas yang dipersepsikan (perceived
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan KeinginanPelanggan
Produk
Harapan Pelanggan
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
11
quality). Sedangkan untuk mengevaluasi jasa yang bersifat intangibles, konsumen
umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor yang lebih dikenal dengan
kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti langsung (tangibles), kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian
(emphaty).
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor-
faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor penentu
kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya yang sering digunakan konsumen
adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli (Tjiptono,
2002:26).
2. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Teknik lain untuk mengukur kepuasan pelanggan, digunakan atribut-
atribut yang berisi tentang bagaimana pelanggan menilai suatu produk atau
layanan yang ditinjau dari sudut pandang pelanggan. Menurut Dutka (1994:41)
terdapat atribut-atribut yang dapat membentuk kepuasan yang terdiri atas:
1. Atrributes related to the product meliputi:
a. Value to price relationship adalah hubungan antara harga yang
ditetapkan oleh perusahaan yang harus dibayar oleh pelanggan untuk
mendapatkan nilai/manfaat yang akan diperoleh oleh pelanggan ketika
mengkonsumsi produk tersebut.
b. Produk quality adalah penilaian dari kualitas produk atau layanan yang
dihasilkan oleh perusahaan.
12
c. Produk benefit adalah manfaat yang diperoleh pelanggan dari
mengkonsumsi produk yang dihasilkan oleh perusahaan.
d. Produk feature adalah ciri-ciri atau karateristik tertentu yang
mendukung fungsi dasar dari suatu produk sehingga berbeda dari
produk yang ditawarkan pesaing.
e. Produk design adalah proses untuk merancang tampilan atau fungsi
produk.
f. Produk reliability and consistency adalah keakuratan dan keandalan
produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut.
g. Range of produk or service adalah macam dari produk atau layanan
yang ditawarkan oleh perusahaan. Misalnya: fasilitas ganti oli gratis
atau paket perawatan tubuh.
2. Attributes related to the service menurut Dutka (1994:41) meliputi:
a. Guarantee or warranty adalah jaminan atau garansi yang diberikan
oleh perusahaan yang bertujuan untuk memberikan pelayanan dan
kepuasan dari pelanggan yang menggunakan produk tersebut.
b. Delivery communication adalah pesan atau informasi yang
disampaikan oleh perusahaan kepada pelanggan.
c. Complaint handling adalah sikap perusahaan untuk menerima keluhan
dari pelanggan dari produk yang diberikan.
d. Resolution of problem adalah tanggapan perusahaan dalam membantu
memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan berkaitan
dengan layanan yang dikonsumsinya.
13
3. Atrributes related to the purchase menurut Dutka (1994:41) meliputi:
a. Courtesy adalah kesopanan, perhatian, dan keramahan karyawan.
b. Communication adalah kemampuan karyawan dalam melakukan
komunikasi dengan pelanggan.
c. Ease or convenience of acquisition adalah kemudahan yang diberikan
oleh perusahaan kepada pelanggan untuk mendapatkan produk atau
layanan yang diberikan.
d. Company reputation adalah reputasi yang dimiliki oleh perusahaan di
mata pelanggan, hal ini akan mendorong pelanggan utuk merasa yakin
didalam menggunakan produk yang ditawarkan bila reputasi dari
perusahaan yang mengeluarkan produk tersebut memiliki reputasi
yang baik.
e. Company competence adalah baik tidaknya kemampuan perusahaan
didalam melayani pelanggan.
B. Produk
1. Definisi Produk
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk
diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai
pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan (Tjiptono,
2002:95). Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen
atas sesuatu yang bisa ditawarkan, sebagai usaha untuk mencapai tujuan
14
organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan
kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar (Tjiptono, 2002:95).
Definisi produk menurut Stanton (1997:225) adalah sebagai berikut:
Sekumpulan atribut yang nyata, didalamnya sudah tercakup warna, harga,kemasan, prestise pabrik, prestise pengecer dan pelayanan dari pabrikserta pengecer mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yangmungkin bisa memuaskan keinginannnya
Definisi produk menurut Kotler (1997:274) adalah sebagai berikut:
Segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapat perhatian,dibeli, dipergunakan, atau dikonsumsi dan yang dapat memuaskankeinginan atau kebutuhan.
Berdasarkan dua definisi mengenai produk di atas maka dapat disimpulkan
bahwa produk merupakan segala sesuatu yang ditawarkan produsen kepada
konsumen untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan mampu memberikan
kepuasan bagi penggunanya.
Selain itu, produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi konsumen
yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya. Secara lebih rinci,
konsep produk total meliputi barang, kemasan, merek, label, pelayanan, dan
jaminan.
2. Atribut Produk
Suatu produk biasanya diikuti oleh serangkaian atribut-atribut yang
menyertai suatu produk meliputi beberapa hal antara lain adalah sebagai berikut:
(Tjiptono, 2002:103).
15
1. Merek
Pengertian merk menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001 ; 651)
adalah “ Tanda yang dikenakan oleh pengusaha ( pabrik, produsen dan
sebagainya” pada barang-barang yang dihasilkan senagai tanda pengenal ; cap
(tanda) yang menjadi pengenal untuk menyatakan nama dan sebagainya.”
Menurut Aaker (1997;9) merk adalah “ Nama, dan/simbol yang bersifat
membedakan (seperti sebuah logo, cap, kemasan) dengan maksud
mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang penjual atau sebuah
kelompok penjual tertentu, dengan demikian dapat membedakannya dari
barang-barang dan jasa yang dihasilkan para competitor.
Fungsi merek adalah untuk membedakan suatu produk perusahaan
pesaingnya, untuk mempermudah konsumen mengidentifikasikan produk dan
menyakinkan konsumen akan kualitas produk yang sama jika melakukan
pembelian ulang. Merek memegang kendali yang besar dalam keputusan
pembelian. Menurut Aaker (1997;9) Merek digunakan oleh pemasar untuk
beberapa tujuan yaitu sebagai berikut:
a. Sebagai identitas yang bermanfaat dalam diferensiasi atau
membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya.
b. Sebagai alat promosi, yaitu sebagai alat daya tarik produk.
c. Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan,
jaminan, kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen.
d. Untuk mengendalikan pasar.
2. Kemasan
16
Kemasan diandalkan khusus untuk mendapatkan manfaat perlindungan
dan kemudahan fungsi konsumen dalam pemasaran untuk melindungi dan
menjaga keamanan produk.
Menurut Aaker (1997;9) Pemberian kemasan pada suatu produk bisa
memberikan tiga manfaat utama yaitu sebagai berikut:
a. Manfaat komunikasi. Manfaat utama kemasan adalah sebagai media
pengungkapan informasi produk kepada konsumen. Informasi tersebut
meliputi cara menggunakan produk, komposisi produk, dan informasi
khusus (efek samping, frekuensi pemakaian dan lain sebagainya).
b. Manfaat fungsional. Kemasan seringkali pula memastikan peranan
fungsional yang penting, seperti memberikan kemudahan,
perlindungan, dan penyimpanan.
c. Manfaat perseptual. Kemasan juga bermanfaat dalam menanamkan
persepsi tertentu dalam benak konsumen.
3. Pemberian Label
Labeling berkaitan erat dengan pengemasan. Label merupakan bagian
dari suatu produk yang menyampaikan informasi mengenai produk dan
penjual. Sebuah label bisa merupakan bagian dari kemasan, atau bisa pula
merupakan etiket (tanda pengenal) yang dilekatkan pada produk. Dengan
demikian ada hubungan erat antara labeling, packaging, dan branding.
Menurut Aaker (1997;9) Secara garis besar terdapat tiga macam label yaitu
sebagai berikut:
17
a. Brand label, yaitu nama merek yang diberikan kepada produk atau
dicantumkan pada kemasan.
b. Descriptive label, yaitu label yang memberikan informasi obyektif
mengenai penggunaan, konstruksi/pembuatan, perawatan/perhatian dan
kinerja produk, serta karakteristik-karakteristik lainnya yang
berhubungan dengan produk.
c. Grade label, yaitu label yang mengidentifikasi penilaian kualitas
produk (product’s judgend quality) dengan suatu huruf, angka, atau
kata.
4. Layanan Pelengkap
Merupakan ciri pembentuk citra produk yang sulit dijabarkan karena
bersifat intangible (tidak berwujud) ini biasanya terdapat pada service atau
jasa. Dewasa ini produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa atau layanan,
baik itu jasa sebagai produk inti maupun jasa sebagai pelengkap. Layanan
pelengkap dapat diklasifikasikan menjadi delapan kelompok yaitu sebagai
berikut:
a. Informasi.
b. Konsultasi
c. Order taking
d. Hospitaly
e. Caretaking
f. Exceptions
g. Billing
18
h. Pembayaran
C. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Pengertian kualitas pelayanan jasa berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Berikut ini beberapa definisi dari kualitas
pelayanan menurut beberapa ahli:
Definisi kualitas layanan menurut Wyckof (Tjiptono, 2002:59) adalah
sebagai berikut:
Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan danpengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginanpelanggan.
Definisi kualitas layanan menurut Parasuraman et al., (1990) adalah
sebagai berikut:
Service quality as perceived by customer, can be defined as the extend ofdiscrepancy between expectation and desires and their perception yangdapat diartikan bahwa kualitas pelayanan seperti yang diterima pelanggandapat didefinisikan sebagai tingkat perbedaan antara harapan dankeinginan pelanggan serta persepsian.
Berdasarkan definisi kualitas pelayanan di atas dapat diketahui bahwa
terhadap dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu layanan
yang diharapkan (expected service) konsumen dan layanan yang diterima atau
dirasakan (perceived service) oleh konsumen atau hasil yang dirasakan.
19
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler (2002:499). Ciri-
ciri kualitas jasa dapat dievaluasi dalam lima dimensi besar, yaitu:
a. Reliability (Keandalan). Yaitu kemampuan untuk mewujudkan
pelayanan yang dijanjikan dengan handal dan akurat.
b. Responsiveness (Daya tanggap). Yaitu kemauan untuk membantu para
konsumen dengan menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat.
c. Assurance (Jaminan). Yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, dan
kesopanan atau kebaikan dari personal serta kemampuan untuk
mendapatkan kepercayaan dan keinginan.
d. Empathy (Empati). Yaitu mencakup menjaga dan memberikan tingkat
perhatian secara individu atau pribadi terhadap kebutuhan-kebutuhan
konsumen.
e. Tangible (Bukti langsung). Yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan atau
perlengkapan, harga, dan penampilan personal dan material tertulis.
3. Pengukuran Kualitas Layanan
Dimensi kualitas layanan tersebut dapat dipergunakan untuk mengukur
kualitas layanan suatu perusahaan jasa. Mengukur kualitas layanan berarti
mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar
yang telah ditetapkan terlebih dahulu (Tjiptono, 2002:99). Untuk model
pengukuran, Parasuraman, et al, (1988), telah membuat sebuah skala multi item
yang diberi nama SERVQUAL. Skala servqual pertama kali dipublikasikan pada
20
tahun 1988, dan terdiri dari dua puluh dua item pertanyaan, yang didistribusikan
menyeluruh pada lima dimensi kualitas layanan.
Skala servqual dimaksudkan untuk mengukur harapan dan persepsi
pelanggan, dan kesenjangan (gap) yang ada di model kualitas jasa. Pengukuran
dapat dilakukan dengan skala Likert maupun Semantik Diferensial, dan responden
tinggal memilih derajat kesetujuan atau ketidak setujuannya atas pertanyaan
mengenai penyampaian kualitas jasa.
Apabila layanan yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka
kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika layanan yang diterima
melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai
kualitas yang ideal. Sebaliknya apabila layanan yang diterima lebih rendah
daripada yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan
demikian baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia
jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.
Kepuasan pelanggan dapat dibangun melalui kualitas layanan dan dapat
ditingkatkan melalui beberapa pendekatan sebagai berikut ( Kotler (2000: 40).
a. Memperkecil senjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan
pelanggan.
b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi dan misi dalam perbaikan proses layanan.
c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.
d. Mengembangkan penerapan prinsip-prinsip: accountable, proactive, dan
partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.
21
D. Keputusan Pembelian
Pembelian merupakan suatu proses, kegiatan pembelian yang tampak
hanyalah satu tahap dalam proses pembelian konsumen. Proses pembelian dimulai
dari tahap-tahap yang dimulai dari pengenalan kebutuhan dan keinginan serta
tidak berhenti setelah pembelian dilakukan. Namun sebelumnya perlu dibahas
lebih dahulu tentang model yang dapat menjelaskan proses pembelian, struktur
pembelian konsumen, dan macam-macam situasi pembelian.
1. Model Proses Pembelian
Model proses pembelian oleh konsumen menurut Dharmesta dan
Handoko (2000:99) terdiri dari dua model:
1. Model Fenomenologis
Model perilaku konsumen ini berusaha mereprodusir perasaan-
perasaan mental dan emosional yang dialami konsumen dalam memecahkan
masalah pembelian yang sesungguhnya. Fenomenologis mempunyai arti
bahwa fenomena yang diperhatikan adalah fenomena (proses pembelian)
ditinjau dari sudut pandangan konsumen untuk mengembangkan model
fenomenologis, si peneliti harus menanyakan kembali kepada konsumen urut-
urutan pikiran (keadaan neural) dan perasaan (keadaan mental) yang terjadi
dalam dirinya mulai dari ia merasakan kebutuhan akan suatu produk, sampai
pada saat setelah ia menggunakan produk tersebut.
2. Model Logis
Model perilaku konsumen ini berusaha menggambarkan struktur dan
tahap-tahap keputusan yang diambil konsumen, mengenai 1) jenis, bentuk,
22
modal dan jumlah yang akan dibeli, 2) tempat dan saat pembelian, 3) harga
dan cara pembayaran. Berdasarkan hal tersebut di atas maka penjual atau
pemasar harus dapat memahami arah keputusan yang akan diambil sebagian
besar calon konsumen, agar dapat menyelesaikan ukuran, model, penyalur,
dan syarat-syarat pembayaran yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
para konsumen.
2. Tahap-Tahap Dalam Proses Pengambilan Keputusan Untuk Membeli
Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan keputusan
dalam pembelian mereka. Proses pengambilan keputusan menurut Dharmesta dan
Handoko (2000:94) merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah yang
terdiri atas lima tahap yaitu sebagai berikut:
1. Menganalisa Kebutuhan Dan Keinginan Konsumen
Penganalisaan keinginan dan kebutuhan ini ditujukan terutama untuk
mengetahui adanya keinginan dan kebutuhan yang belum terpenuhi dan
belum terpuaskan. Jika kebutuhan tersebut diketahui, maka konsumen akan
segera memahami adanya kebutuhan yang belum segera terpenuhi atau masih
bisa ditunda pemenuhannya, serta kebutuhan yang sama-sama harus dipenuhi.
Jadi dari tahap ini proses pembelian itu mulai dilakukan.
Proses penganalisaan atau pengenalan keinginan dan kebutuhan diatas
suatu proses yang kompleks: pertama, karena proses ini melibatkan secara
bersama-sama banyak variabel-variabel, termasuk pengamatan, prabelajar,
sikap, karakteristik kepribadian dan macam-macam kelompok sosial dan
23
referensi yang mempengaruhinya. Variabel ini akan berbeda tanggapannya
dari suatu pembelian atau dengan situasi pembelian lainnya. Kedua, Proses
ini melibatkan juga proses pembandingan dan pembobotan yang kompleks
terhadap macam-macam kebutuhan yang relatif penting, sikap tentang
bagaimana menggunakan sumber keuangan yang terbatas untuk berbagai
alternatif pembelian, dan sikap tentang kualitatif dari kebutuhan dan sikap
mungkin berbeda dari satu anggota keluarga dengan yang lain maupun antar
keluarga.
2. Pencarian Informasi Dan Penilaian Sumber-Sumber
Tahap kedua dalam proses pembelian ini sangat berkaitan dengan
pencarian informasi tentang sumber-sumber dan nilainya, untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan yang dirasakan. Pencarian informasi dapat bersifat
aktif maupun pasif, pencarian yang bersifat aktif dapat berupa kunjungan
terhadap beberapa toko untuk membuat perbandingan harga dan kualitas
produk, sedangkan pencarian informasi pasif, dengan membaca suatu
pengiklanan di majalah atau surat kabar tanpa mempunyai tujuan khusus
dalam perkirannya tentang gambaran produk yang diinginkan.
Pencarian informasi intern tentang sumber-sumber pembelian dapat
berasal dari komunikasi perorangan dan pengaruh perorangan, yang terutama
dari media massa dan sumber-sumber informasi dari kegiatan pemasaran
perusahaan.
3. Penilaian Dan Seleksi Terhadap Alternatif Pembelian
24
Tahap ini meliputi dua tahap, yaitu menetapkan tujuan pembelian dan
menilai serta mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian berdasarkan
tujuan pembeliannya. Tujuan pembelian bagi masing-masing konsumen tidak
selalu sama, tergantung pada jenis produk dan kebutuhannya. Ada konsumen
yang mempunyai tujuan pembelian untuk meningkatkan prestasi, ada yang
sekedar ingin memenuhi kebutuhan jangka pendeknya dan sebagainya.
Setelah tujuan pembelian ditetapkan konsumen perlu
mengidentifikasikan beberapa alternatif pembeliannya. Pengidentifikasian
alternatif pembelian tersebut tidak dapat terpisah dari pengaruh sumber-sumber
yang dimiliki ataupun resiko keliru dalam pembelian. Atas dasar pembelian,
alternatif-alternatif pembelian yang telah diidentifikasikan, dinilai dan diseleksi
menjadi alternatif pembelian yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan
serta kebutuhannya.
4. Keputusan Untuk Membeli
Keputusan untuk membeli disini merupakan proses pembelian yang
nyata. Jadi, setelah tahap-tahap dimuka dilakukan maka konsumen harus
mengambil keputusan apakah membeli atau tidak. Bila konsumen
memutuskan untuk membeli, konsumen akan menjumpai serangkaian
keputusan yang harus diambil menyangkut jenis produk, merek, penjual,
kuantitas, waktu pembelian dan cara pembayarannya. Perusahaan perlu
mengetahui beberapa jawaban atas pertanyaan–pertanyaan yang menyangkut
perilaku konsumen dalam keputuan pembeliannya.
5. Perilaku Sesudah Pembelian
25
Semua tahap yang ada didalam proses pembelian sampai dengan tahap
kelima adalah bersifat obyektif. Bagi perusahaan, sesudah pembelian sangat
penting. Perilaku konsumen dapat mempengaruhi penjualan produk
perusahaan dimasa mendatang.
E. Loyalitas Konsumen
1. Definisi Loyalitas
Definisi loyalitas konsumen menurut Dharmesta (1999:15) adalah sebagai
berikut:
Loyalitas konsumen didefinisikan sebagai konsep yang menekankan padaruntutan pembelian yang dilakukan oleh seorang individu terhadap suatuproduk/merek atau organisasi/perusahaan tertentu
Definisi dari loyalitas merek menurut Hawkins, et al., (1992) adalah
sebagai berikut: (Tjiptono, 2002:27)
Loyalitas adalah suatu tanggapan perilaku yang cenderung untukdinyatakan setiap waktu oleh beberapa unit pembuat keputusan denganmemperhatikan pada satu atau lebih alternatif merek di luar merek-merektertentu yang sejenis dan merupakan suatu proses psikologis.
Menurut Kotler dan Keller (2006, p. 135), loyalitas merupakan kedalaman
komitmen yang dipegang untuk melakukan pembelian kembali atau berlangganan
terhadap produk atau jasa dimasa mendatang meskipun terdapat pengaruh
situasional dan usaha pemasaran yang kuat yang menyebabkan perilaku berpindah
merek.
26
Definisi loyalitas menurut Oliver (1997:392), adalah sebagai berikut :
“Customer loyality is deeply held commitment to rebuy or repatronize a
preferred product service consistenly in the future, despite situational influences
and marketing efforts making the potential to cause switching behavior”
Faktor psikologis merupakan faktor yang penting dalam pembentukan
loyalitas seseorang terhadap suatu merek. Seorang konsumen yang melakukan
pembelian ulang terhadap suatu produk dengan merek tertentu tidak berarti bahwa
konsumen tersebut loyal terhadap merek tersebut. Seorang konsumen dikatakan
loyal terhadap suatu merek bila konsumen tersebut mengadopsi merek tersebut di
dalam dirinya. Dalam hal ini faktor kepuasan, rasa senang dan tidak senang
menjadi hal yang menentukan dalam bentuk loyalitas konsumen terhadap suatu
merek tertentu. Selain itu proses belajar dan pengalaman juga berpengaruh dalam
pembentukan loyalitas tersebut. Seorang konsumen yang loyal terhadap suatu
merek produk tentu akan melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan
merek yang sama. Tetapi seorang konsumen yang melakukan pembelian ulang
terhadap suatu produk dengan merek tertentu tidak berarti konsumen tersebut
loyal terhadap merek tersebut, sehingga dapat dikatakan bahwa perilaku
pembelian ulang hanya merupakan akibat lanjut dari loyalitas konsumen terhadap
suatu merek.
27
2. Tingkatan Loyalitas
Tingkatan dari loyalitas menurut Aaker (1997:57) dapat dikategorikan ke
dalam lima tingkatkan yaitu sebagai berikut:
Pembeli yang komit
Menyukai merek menganggap merek sebagaisaudaraPembeli yang puas dengan biaya peralihan
Pembeli yang puas/bersifat kebiasaan tidak adamasalah untuk beralihBerpindah-pindah/peka terhadap perubahan hargatidak ada loyalitas merek
Gambar 2.2
Piramida LoyalitasSumber: Aaker (1997)
Gambar 2.2. di atas menunjukkan tingkat loyalitas konsumen terhadap
suatu merek. Tingkat loyalitas konsumen terdiri dari lima tingkatan yaitu:
1. Tingkat loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal
sama sekali dan tidak tertarik pada merek tersebut.
2. Tingkat loyalitas yang kedua adalah para pembeli yang puas
dengan produk, atau setidaknya tidak mengalami ketidakpuasan.
3. Tingkat loyalitas yang ketiga berisi orang-orang atau pembeli yang
puas, namun mereka memikul biaya peralihan (switching cost) -
biaya dalam waktu, uang atau resiko kinerja berkenaan dengan
tindakan beralih merek.
28
4. Tingkat loyalitas yang keempat terdiri dari konsumen yang
sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Preferensi mereka
mungkin dilandaskan pada suatu asosiasi; seperti suatu simbol,
rangkaian pengalaman dalam menggunakan, atau kesan kualitas
(perceived quality) yang tinggi.
5. Tingkat loyalitas yang kelima, adalah para pelanggan yang setia.
Mereka mempunyai suatu kebanggan dalam menemukan atau
menjadi pengguna dari suatu merek. Merek tersebut sangat penting
bagi mereka baik dari segi fungsinya maupun sebagai suatu
ekspresi mengenai sikap mereka yang sebenarnya.
Loyalitas yang dimiliki oleh konsumen terhadap suatu merek akan
memberikan arti yang penting bagi perusahaan yaitu antara lain adalah: (Aaker,
1997:68)
1. Mengurangi biaya pemasaran. Pelanggan yang memiliki loyalitas merek
bisa mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena calon pelanggan baru
biasanya kurang motivasi untuk beralih dari merek yang sudah mereka
gunakan.
2. Meningkatkan perdagangan. Peningkatan perdagangan penting dalam
rangka memperkenalkan ukuran baru, jenis baru dan perluasan merek.
3. Menarik minat pelanggan baru. Kelompok pelanggan yang relatif puas
akan memberikan suatu pencitraan bahwa merek tersebut merupakan
produk yang diterima luas, berhasil, beredar di pasaran, dan sanggup untuk
mengusahakan dukungan layanan dan peningkatan kualitas produk.
29
4. Memberi waktu untuk merespon ancaman-ancaman persaingan. Jika salah
satu pesaing mengembangkan produk baru yang lebih unggul, seorang
pengikut loyal akan memberi waktu kepada perusahaan tersebut agar
memperbaruhi produknya dengan cara menyesuaikannya.
Menurut Hawkins, et al., (1992) di dalam pasar yang terdapat banyak
pilihan merek, harga yang bervariasi, dan banyaknya produk pengganti, loyalitas
merek cenderung menurun. Dalam keadaan pasar yang demikian perusahaan yang
memproduksi suatu produk tertentu perlu mengembangkan strategi pemasaran
tertentu, sehingga konsumen tetap memiliki loyalitas terhadap produk perusahaan.
(Tjiptono, 2002:9)
Strategi yang dikembangkan untuk menciptakan dan mempertahankan
loyalitas konsumen terhadap suatu merek tertentu menurut Della Bitta et al.,
(1997:654) adalah:
1. Meningkatkan mutu pelayanan purna jual.
2. Menurunkan harga misalnya dengan pemberian diskon.
3. Mengembangkan sistem dan pesan-pesan periklanan yang baik dan
persuasif.
4. Memberikan kupon belanja.
5. Pemberian contoh produk secara cuma-cuma.
6. Meningkatkan citra produk melalui promosi yang gencar.
7. Menghindari terjadinya kehabisan persediaan.
30
3. Mengukur Loyalitas
Untuk memahami loyalitas merek dan manajemennya dengan lebih jelas,
gunakan pertimbangan pendekatan-pendekatan dalam pengukurannya. Suatu
pertimbangan atas beberapa pengukuran yang tetap akan memberikan tambahan
wawasan ke dalam skup dan nuansanya, dengan kata lain memberikan suatu alat
praktis dalam menggunakan alat tersebut dan mengkaitkannya dengan
profitabilitas. Salah satu pendekatan yang digunakan untuk mempertimbangkan
perilaku aktual. Sementara pendekatan yang lain didasarkan pada bangunan
loyalitas yang terdiri atas biaya-biaya peralihan, kepuasan, rasa suka, dan
komitmen.
Salah satu cara langsung untuk menetapkan loyalitas, terutama untuk
perilaku kebiasaan (habitual behavior), menurut Aaker (1997:66), adalah
memperhitungkan pola-pola pembelian yang aktual. Di antara ukuran-ukuran
yang bisa digunakan adalah:
1. Kepuasan.
Diagnose terpenting untuk setiap tingkatan loyalitas merek adalah
pengukuran terhadap kepuasan dan barangkali yang lebih penting terhadap
ketidakpuasan.
2. Rasa suka terhadap merek.
Produsen atau pemasar harus dapat mengetahui apakah konsumen atau
pelanggan suka terhadap produk dan jasa perusahaan.
3. Komitmen.
31
Merek yang paling kuat, yaitu yang mempunyai ekuitas sangat tinggi,
akan mempunyai sejumlah besar para pelanggan setia. Jika terdapat tingkat
komitmen yang besar, akan relatif mudah untuk mendeteksi karena biasanya
komitmen itu termanifestasi dalam berbagai bentuk. Salah satu indikator kunci
adalah jumlah interaksi dan komunikasi yang terlibat dengan produk tersebut.
Tjiptono (2002:37), menyatakan bahwa elemen yang mendukung loyalitas
pelanggan terhadap suatu perusahaan adalah sebagai berikut:
Gambar 2.3.
Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Sumber: Tjiptono (2002:37)
F. Penelitian Sebelumnya
Wijaya (2008) dengan judul “ Pengaruh Kepuasan Pada Penanganan
Keluhan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Konsumen Natasha Skin
Care”.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Apakah kepuasan pada
penanganan keluhan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?
Apakah citra perusahaan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?
Experctations
PerceivedPerformance
CustomerSatisfaction
SwitchingBarriers
Voice
Loyalty
32
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner. Sampel
dalam penelitian ini sebanyak 60 orang. Jumlah sampel ini ditentukan berdasarkan
pertimbangan rata-rata jumlah keluhan selama triwulan dalam setahun. Sampel
ditentukan dengan purposive sampling dimana peneliti mempertimbangkan
kriteria tertentu dalam pengambilan sampel. Dari hasil penelitian ini diperoleh
bahwa semakin tinggi kepuasan pada penanganan keluhan maka semakin tinggi
loyalitas konsumen, dan semakin tinggi citra perusahaan semakin tinggi loyalitas
konsumen.
Daniel (2005) dengan judul “Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan
Studi Empiris Pelanggan PT. Gowa Makassar Taksi”.
Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
Gowa Makasar Taksi dan persepsi pelanggan mereka tarhadap kualitas pelayanan
yang diberikan. Teknik sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Sampling Non Probabilistik. Jumlah sample sebesar 127 responden. Variabel
yang digunakan adalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Hasil dari
penelitian ini adalah secara umum pelanggan taksi Makassar Gowa Taksi
memiliki tingkat kepuasan yang tinggi terhadap alat-alat kepuasan yang
digunakan. Ada tiga variable baru yang diperoleh dari hasil analisis faktor untuk
kualitas pelayanan yaitu jaminan keamanan, kebersihan dan kecepatan
menanggapi keluhan. Dari tiga variable yang kualitas pelayanan yang diperoleh,
ternyata hanya faktor jaminan keamanan yang berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
33
Metha (2008) dengan judul “Kepuasan Terhadap Pengajaran yang
Ditawarkan: Elemen-Elemen Baru Manajemen Di Perguruan Tinggi”.
Tujuan dari penelitian untuk menguji pengaruh antara metode pengajaran;
administrasi kuliah; staf pengajar; pendaftaran; infrastruktur; terhadap kepuasan
mahasiswa, dan pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa itu
sendiri. Variabel yang digunakan yaitu metode pengajaran, pendaftaran,
Administrasi. Metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan non
probability sampling dengan metode teknik sampling convenience sampling.
Hasil dari penelitian ini metode pengajaran, administrasi, variable staf,
pendaftaran berpengaruh positif terhadap kepuasan. Sedangkan Infrastruktur tidak
berpengaruh positif terhadap kepuasan. Kepuasan berpengaruh positif terhadap
loyalitas.
Tjandra (2005) dengan penelitian “Pengukuran Tingkat Kepuasan
Konsumen Dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Layanan”.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana :
1. Pengaruh layanan PT BTT terhadap kepuasan konsumen.
2. Kepuasan Konsumen akan menimbulkan perekomendasian produk PT
BTT kepada kerabat ataupun publik.
3. Kepuasan konsumen akan menimbulkan keinginan untuk melakukan
pembelian ulang (repurchase).
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian korelational. Penelitian
ini dirancang untuk menentukan tingkat hubungan suatu variable terhadap
variable lainnya. Populasi yang menjadi obyek penelitian adalah
34
konsumen PT BTT yang berjumlah 2538 konsumen. Sampel yang
digunakan sebanyak 200 responden. Teknik pengambilan sampel yang
digunakan adalah clusters random sampling, yaitu dengan membagi
populasi konsumen ke dalam subpopulasi yang homogen akan tetapi,
anggota dari tiap subpopulasi tersebut heterogen. Hasil dari penelitian ini
peningkatan kualitas kinerja sangat berpengaruh terhadap peningkatan
kualitas konsumen, kepuasan konsumen berpengaruh terhadap
perekomendasian, pengaruh kepuasan konsumen untuk repurchase sangat
kecil.
Bernadine (2005) dengan penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas
Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan” Studi kasus pada Rumah Makan
Pondok Laras di Kelapa Dua, Depok.
Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui tingkat kesesuaian antara
kepentingan pelanggan dan kinerja layanan rumah makan ini dalam upaya
memuaskan pelanggannya serta terukurnya tingkat signifikasi pengaruh
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Metode sampling yang
digunakan adalah systematic random sampling. Populasi penelitian ini
meliputi pengelola dan seluruh pelanggan Rumah Makan Pondok Laras.
Sampel sebesar 137 orang. Pengumpulan data dengan cara terjun langsung
ke obyek penelitian melalui kegiatan pendistribusian kuesioner. Hasil dari
penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan Rumah Makan Pondok
Laras memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kualitas
pelanggan.
9
judul variabel metode HasilPengaruh Kepuasan Pada
Penanganan Keluhan Dan Citra
Perusahaan Terhadap Loyalitas
Konsumen Natasha Skin Care”.
Kepuasan pada penanganankeluhan (X1), citraPerusahaan (X2), LoyalitasKonsumen (Y)
. Sampel ditentukan denganpurposive sampling dimana penelitimempertimbangkan kriteria tertentudalam pengambilan sampel
hasil penelitian ini diperoleh bahwa semakin tinggi
kepuasan pada penanganan keluhan maka semakin
tinggi loyalitas konsumen, dan semakin tinggi citra
perusahaan semakin tinggi loyalitas konsumen.
Kualitas Pelayanan Dan KepuasanPelangganStudi Empiris Pelanggan PT.
Gowa Makassar Taksi”.
. Variabel yang digunakanadalah kualitas pelayanandan kepuasan pelanggan
Metode non probability sampling Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan akanmembangun loyalitas perusahaan/ armada
Kepuasan Terhadap Pengajaran
yang Ditawarkan: Elemen-Elemen
Baru Manajemen Di Perguruan
Tinggi
Variabel yang digunakan
yaitu metode pengajaran,
pendaftaran, Administrasi.
Metode yang digunakan dalam
penelitian ini menggunakan non
probability sampling dengan
metode teknik sampling
convenience sampling.
Hasil dari penelitian ini metode pengajaran,
administrasi, variable staf, pendaftaran berpengaruh
positif terhadap kepuasan. Sedangkan Infrastruktur tidak
berpengaruh positif terhadap kepuasan. Kepuasan
berpengaruh positif terhadap loyalitas.
35
10
Pengukuran Tingkat KepuasanKonsumen Dalam UpayaMeningkatkan Kualitas LayananPT Bahtera Teruna Timur
Variable bebas nya adalahkeandalan (x1), dayatanggap(x2), jaminan(x3),empati(x4) dan bukti fisik(x5)Dan variable tidak bebasnyakepuasan konsumen (Y)
clusters random sampling peningkatan kualitas kinerja sangat berpengaruh
terhadap peningkatan kualitas konsumen, kepuasan
konsumen berpengaruh terhadap perekomendasian,
pengaruh kepuasan konsumen untuk repurchase sangat
kecil.
Analisis Pengaruh Kualitas
Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan” Studi kasus pada
Rumah Makan Pondok Laras di
Kelapa Dua, Depok.
Variable X merupakantingkat kinerja perusahaanyang dapat memberikankepuasan terhadappelanggan , sedang Ymerupakan tingkatkepentingan pelanggan
systematic random sampling Hasil dari penelitian ini menunjukkan kualitas layanan
Rumah Makan Pondok Laras memiliki pengaruh
signifikan terhadap tingkat kualitas pelanggan
36
9
G. Kerangka Penelitian
Salah satu keunggulan bersaing yang dimiliki oleh sebuah perusahaan
dalah kemampuan perusahaan dalam menciptakan loyalitas konsumen pada
produk atau jasa perusahaan. Loyalitas yang dimiliki konsumen akan
memberikan kontribusi positif dalam meningkatkan volume penjualan maupun
pangsa pasar perusahaan. Kondisi ini menunjukkan bahwa, menciptakan
loyalitas konsumen pada produk atau jasa perusahaan merupakan suatu
kewajiban yang harus dilakukan oleh pihak manajemen.
Salah satu cara yang dapat dilakukan pihak manajemen untuk
menciptakan loyalitas konsumen adalah dengan menciptakan kepuasan
konsumen. Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut
Dutka (1994) seperti yang dikutip oleh Samuel dan Foedjiawati (2005:76)
dapat diukur berdasarkan tiga elemen yaitu: 1) Attributes related to the
product, merupakan bentuk kepuasan konsumen yang berhubungan dengan
produk, 2) Attributes related to service, merupakan bentuk kepuasan konsumen
yang berhubungan dengan pelayanan dari perusahaan, dan 3) Attributes related
to purchase, merupakan bentuk kepuasan konsumen yang berhubungan dengan
proses atau keputusan pembelian produk perusahaan.
Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen atas produk maupun jasa
layanan yang diberikan pihak perusahaan dalam jangka panjang akan
meningkatkan loyalitas konsumen. Berdasarkan hal tersebut maka penulis
menggambarkan konsep hubungan antara kepuasan dengan loyalitas konsumen
yang digunakan sebagai acuan dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut :
37
10
Keterangan :: secara parsial
: secara simultan
Sumber: Samuel dan Foedjiawati (2005)
Gambar 2.4
Kerangka Penelitian
H. Hipotesis
Hipotesis adalah suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap masalah
yang diajukan dan jawaban itu ,asih akan diuji kebenarannya. Jawaban yang
diungkapkan dalam hipotesis masih didasarkan atas teori-teori yang relevan
dan belum, dilakukan suatu pengujian, maka hasilnya bias saja menyimpang
dari pernyataan hipotesis atau sesuai dengan jawaban sementara (Widayat dan
Amirullah, 2002 : 30). Adapun hipotesis dari penelitian ini adalah :
Attributes related to theproduct (X1)
Attributes related to service(X2)
Attributes related topurchase (X3)
Loyalitas konsumen(Y)
38
11
1. Attributes related to the product, attributes related to service, dan
attributes related to purchase secara parsial berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas konsumen.
2. Attributes related to the product, attributes related to service, dan
attributes related to purchase secara simultan berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas konsumen.
39
40
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus. Menurut Umar (dalam
Wicaksono, 2005 : 30), studi kasus merupakan penelitian yang rinci mengenai
suatu obyek tertentu selama kurun waktu tertentu dengan cukup mendalam dan
menyeluruh termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya. Penelitian ini hanya
dilakukan pada obyek tertentu dan kesimpulan yang ditarik hanya berlaku pada
obyek yang diteliti.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian : Toko Sepeda Agung, Jalan Gatot Subroto nomor
144 a Cilacap.
2. Waktu Penelitian : Penelitian ini dilakukan pada bulan Desember
2009.
C. Subyek dan Obyek Penelitian
1. Subyek Penelitian
Subyek penelitian ini adalah masyarakat yang melakukan pembelian di
Toko Sepeda Agung tanpa memandang usia dan jenis kelamin.
41
2. Obyek Penelitian
Obyek penelitian ini adalah Attributes related to the product, Attributes
related to service, Attributes related to purchase dan loyalitas konsumen.
D. Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel Bebas ( Independent Variable)
Variabel bebas adalah variabel yang tidak tergantung pada variable lain.
Dalam penelitian ini, variabel bebasnya adalah Attributes related to the
product, Attributes related to service, Attributes related to purchase.
2. Variabel Terikat ( Dependent Variabel)
Variabel terikat adalah variable yang tergantung pada variable lain.
Dalam penelitian ini, variabel terikatnya adalah loyalitas konsumen.
E. Jenis dan Sumber Data
1. Data Primer
Data primer yaitu data yang dikumpulkan oleh individu sendiri
(Boedijoewono, 2001 : 12). Data primer yang dibutuhkan dalam penelitian ini
seperti hasil dari wawancara, kuesioner, dan observasi.
2. Data Sekunder
Data sekunder yaitu data yang dikumpulkan oleh pihak lain
(Boedijoewono, 2001 : 12).
42
F. Teknik Pengumpulan Data
Pada penelitian ini alat pengumpulan data yang digunakan adalah
kuisioner, berupa daftar pertanyaan yang disiapkan oleh penulis untuk
disampaikan kepada responden yang jawabannya diisi oleh responden sendiri.
Kuisioner pada penelitian ini akan dibagi menjadi tiga bagian, yaitu
sebagai berikut:
1. Bagian pertama merupakan kuisioner mengenai data demografi responden
yang terdiri dari jenis kelamin, usia, serta frekuensi pembelian sepeda di Toko
Sepeda Agung.
2. Bagian kedua merupakan kuisioner mengenai kepuasan konsumen yang
dikembangkan oleh Dutka (1994:41) yaitu sebagai berikut:
a. Attributes related to the product. Merupakan bentuk kepuasan
konsumen yang berhubungan dengan produk.
b. Attributes related to service. Merupakan bentuk kepuasan
konsumen yang berhubungan dengan pelayanan dari perusahaan.
c. Attributes related to purchase. Merupakan bentuk kepuasan
konsumen yang berhubungan dengan proses atau keputusan
pembelian produk
3. Bagian ketiga merupakan kuisioner mengenai loyalitas konsumen pada
Toko Sepeda Agung yang dikembangkan oleh Dharmesta (1999:74).
G. Teknik Pengukuran Data
Pengukuran dalam penelitian terdiri dari pemberian angka pada peristiwa-
peristiwa empiris sesuai dengan aturan-aturan tertentu (Cooper dan Emory,
43
1997:151). Pengukuran data pada penelitian ini menggunakan teknik skala
Likert berskala 1 sampai 4. Pertanyaan pada kuisioner dibuat dalam bentuk
pilihan berganda dan masing-masing item jawaban memiliki bobot yang
berbeda. Bobot dari masing-masing kuisioner adalah sebagai berikut:
Sangat setuju diberi bobot 4
Setuju diberi bobot 3
Tidak setuju diberi bobot 2
Sangat tidak setuju diberi bobot 1
H. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah kumpulan dari objek yang akan diteliti (Sugiyono,
2000:73). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Toko Sepeda
Agung Cilacap.
Populasi dalam penelitian ini adalah jenis populasi yang tidak terbatas
yaitu masyarakat yang melakukan pembelian di Toko Sepeda Agung Cilacap.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2000:73).
Rumus penentuan sampel menurut Sugiyono (2000 : 80) yaitu sebagai berikut:
N > 2p
qp
Dimana :
44
n = ukuran sampel yang diperlukan
p = prosentase hipotesis (Ho) dinyatakan dalam peluang
besarnya 0,50
q = 1 – 0,50 = 0,50
p = perbedaan antara yang ditaksir pada hipotesis kerja (Ha)
dengan hipotesis nol (Ho) dibagi dengan z pada tingkat
kepercayaan tertentu.
Dengan demikian ukuran sampel yang diperlukan sebagai sumber data
pada tarif kepercayaan 95% adalah :
n > 96,1
)50,050,0( x= 00260,0
25,0
= 96,1538462
Berdasarkan hal tersebut maka minimal jumlah sampel yang digunakan
adalah sebanyak 96 orang responden yang selanjutnya penulis melakukan
pembulatan ke atas menjadi 100 orang responden.
I. Sampling
Sampling adalah cara atau teknik yang dipergunakan untuk mengambil
sampel (Djarwanto Ps. Dan Subagyo, 2000 : 111).
Sedangkan Nawawi (dalam Utari B.R., 2005 : 15) mendefinisikan
sampling atau teknik pengambilan sampel sebagai cara untuk menentukan sampel
yang jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang akan dijadikan sumber data
sebenarnya dengan memperhatikan sifat dan penyebaran populasi agar diperoleh
sampel yang representative atau benar-benar mewakili populasi.
45
Agar sampel yang jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang akan
dijadikan sumber data sebanarnya, maka penulis menggunakan teknik
pengambilan sampel dengan Non Random Sampling yaitu dengan teknik
purposive sampling yang artinya pengambilan sampel hanya untuk masyarakat
yang melakukan pembelian di Toko Sepeda Agung.
J. Teknik Pengujian Instrumen
Teknik Pengujian Instrumen dapat dilakukan dengan melakukan pengujian
validitas dan reliabilitas.
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk menguji butir-butir pertanyaan pada
kuisioner, apakah butir-butir pertanyaan tersebut sudah valid atau belum. Dengan
kata lain suatu kuisioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuisioner tersebut. Pengujian validitas instrumen awal dilakukan dengan Teknik
yang digunakan adalah rumus Correlation Product Moment Pearson, yaitu
(Arikunto, 1993:225) :
xyr =
}}{{2222 yyNxxN
yxxyN
Dimana:
rxy = koefisien korelasi antara x dan y
x = skor butir dalam faktor
y = jumlah skor semua butir dalam faktor
∑ x = jumlah skor butir
46
∑ xy = jumlah hasil kali antara x dan y
N = jumlah sampel atau responden
Taraf kesalahan ( ) : 0,05
Dengan taraf signifikansi (α) = 5%, maka jika rhitung > rtabel maka kuisioner
yang digunakan sebagai alat ukur dalam penelitian ini telah memenuhi syarat
validitas, tetapi jika rhitung < rtabel maka kuisioner tidak memenuhi syarat validitas.
2. Uji Reliabilitas
Tujuan dari pengujian reliabilitas ini adalah untuk menguji apakah
kuisioner yang dibagikan kepada responden benar-benar dapat diandalkan sebagai
alat pengukur, atau jika diberikan secara berulang akan didapatkan hasil yang
konsisten. Pengujian ini hanya dilakukan pada butir-butir pertanyaan yang sudah
diuji validitasnya dan telah dinyatakan sebagai butir yang valid. Suatu instrumen
dinyatakan valid jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 (Hair et al., 1998:138).
Untuk mengetahui tingkat reliabilitas item digunakan rumus Alpha
Cronbach’s dengan rumus sebagai berikut: (Hadi, 1991:56)
Vy
Vx
M
Mrtt 1
1
Dimana:
rtt = koefisien reliabilitas
M = jumlah butir
Vx = variansi butir
Vy = variansi total
47
Taraf kesalahan ( ) = 0,05
K. Alat Analisis Data
1. Analisis Persentase
Alat analisis ini digunakan untuk mengetahui identitas responden. Data
yang diolah adalah jawaban responden pada kuisioner bagian pertama, yaitu data
tentang identitas responden. Rumus yang digunakan adalah (Supranto, 1997:28).
P =N
nxx100
Dimana :
P = Nilai persentase
nx = jumlah data berdasarkan karakteristik pelanggan
N = jumlah data keseluruhan
2. Analisis mean aritmatik
Analisis mean aritmatik dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui
tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen pada Toko Sepeda Agung.
Rumus Arithmatic Mean (Dajan, 1991:13), yaitu:
X=tn
xxxx n
.
...321
48
Dimana:
nxxxx ,,, 321 = nilai kuantitatif dari setiap item pertanyaan atau total nilai
kuantitatif
n = jumlah sampel
t = jumlah item pertanyaan
Penentuan interval kelas dapat dilakukan dengan cara (Dajan, 1991:13):
Interval kelas = kelasjumlah
terendahbobottertinggibobot
Interval kelas = 13
14
Bobot tertinggi adalah 4, bobot terendah adalah 1 dan jumlah kelas adalah 3.
.Dari hasil penghitungan diperoleh interval kelas sebesar 1. Maka dapat dibuat
interval kelas sebagai berikut:
Tabel 3.1
Interval Kelas
Interval Kepuasan Loyalitas
1,00 - 2,00 Rendah Rendah
2,01 - 3,00 Cukup tinggi Cukup tinggi
3,01 - 4,00 Tinggi Tinggi
3. Analisis Regresi
Untuk mengetahui pengaruh attributes related to the product, attributes
related to service, dan attributes related to purchase yang menimbulkan loyalitas
49
pelanggan maka digunakan analisis regresi linier berganda. Rumus analisis regresi
linier berganda adalah sebagai berikut: (Atmaja, 1997:341)
eXbXbXbaY 332211
Dimana:
Y = Loyalitas konsumen
a = Intersep
b1-3 = Koefisien regresi
X1 = Attributes related to the product
X2 = Attributes related to service
X3 = Attributes related to purchase
e = Standar eror
= 0,05
a. Uji t
Untuk membuktikan apakah variabel kepuasan konsumen (attributes
related to the product, attributes related to service, dan attributes related to
purchase) secara parsial berpengaruh secara signifikan atau tidak terhadap
loyalitas konsumen Toko Sepeda Agung, maka digunakan uji t.
Langkah-langkah uji t : (Atmaja, 1997:343)
1. Menentukan Ho dan Ha
Ho : β1 = 0
50
Hal ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan konsumen (attributes
related to the product, attributes related to service, dan attributes related
to purchase) secara parsial tidak berpengaruh secara signifikan terhadap
loyalitas konsumen Toko Sepeda Agung.
Ha : β1 ≠ 0
Hal ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan konsumen (attributes
related to the product, attributes related to service, dan attributes related
to purchase) secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap
loyalitas konsumen Toko Sepeda Agung.
2. Menghitung nilai t dengan menggunakan rumus :
t =1
1
bS
b
Dimana:
bi = koefisien regresi
Sbt = standar error
3. Membandingkan nilai thitung dengan ttabel
Ho diterima bila : -t /2tabel thitung t /2tabel ; p 0,05
Ha diterima bila : thitung < -t /2tabel atau thitung > t /2tabel ; p < 0,05
4. Kesimpulan
Ho diterima. Keadaan ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan
konsumen (attributes related to the product, attributes related to service,
dan attributes related to purchase) secara parsial tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap pembentukan loyalitas konsumen Toko Sepeda Agung.
51
Ha diterima. Keadaan ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan
konsumen (attributes related to the product, attributes related to service,
dan attributes related to purchase) secara parsial berpengaruh secara
signifikan terhadap pembentukan loyalitas konsumen Toko Sepeda Agung.
b. Uji F
Untuk membuktikan apakah variabel kepuasan konsumen (attributes
related to the product, attributes related to service, dan attributes related to
purchase) secara simultan berpengaruh secara signifikan atau tidak terhadap
loyalitas konsumen Toko Sepeda Agung, maka digunakan uji F.
Langkah-langkah uji F : (Atmaja, 1997:341)
1. Menentukan Ho dan Ha
Ho : β1 = β2 = βn = 0
Hal ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan konsumen (attributes
related to the product, attributes related to service, dan attributes related
to purchase) secara simultan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap
pembentukan loyalitas konsumen Toko Sepeda Agung.
Ha : β1 β2
βn 0
Hal ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan konsumen (attributes
related to the product, attributes related to service, dan attributes related
to purchase) secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap
pembentukan loyalitas konsumen Toko Sepeda Agung.
52
2. Menghitung nilai Fhitung dengan menggunakan rumus :
Fhitung = knR
kR
/1
/2
2
Dimana:
R2 = koefisien determinasi
k = jumlah variabel independen
n = jumlah sampel
3. Membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel
Ho diterima bila Fhitung Ftabel ; probabilitas (p) 0,05
Ha diterima bila Fhitung > Ftabel ; probabilitas (p) < 0,05
4. Kesimpulan
Ho diterima. Keadaan ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan
konsumen (attributes related to the product, attributes related to service,
dan attributes related to purchase) secara simultan tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap loyalitas konsumen Toko Sepeda Agung.
Ha diterima. Keadaan ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan
konsumen (attributes related to the product, attributes related to service,
53
dan attributes related to purchase) secara simultan berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas konsumen Toko Sepeda Agung.
54
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat Perusahaan
Toko Sepeda Agung berdiri pada tahun 1984. Lokasi terletak di Jalan
Gatot Subroto 144a, Cilacap, Jawa Tengah. Dengan modal 250 juta Bapak
Lukman merintis usaha ini. Motivasi dari Bapak Lukman dalam mendirikan Toko
sepeda ini tidak lepas dari kecintaannya sendiri pada olahraga sepeda.
Didirikannya Toko Sepeda di kota Cilacap tentu mempunyai alasan yaitu
disamping lokasi geografis yang mendukung juga karena letak kota yang boleh
dikatakan ujung, karena dekat dengan wilayah pantai. Disamping itu kota Cilacap
tidak seramai kota-kota lainnya, Sehingga beliau mempunyai pemikiran bahwa
alat transportasi sepeda dirasa cocok dengan kota Cilacap. Tujuan dari Toko
Sepeda Agung adalah memenuhi kebutuhan konsumen akan sepeda dan
meningkatkan efektifitas agar Toko Sepeda Agung terus berkembang dan
bertahan dalam usaha menyediakan alat transportasi yang murah dan sehat.
B. Struktur Organisasi
Kegiatan dalam Toko Sepeda Agung tidak berpegang pada struktur
organisasi yang resmi. Namun agar lebih terarah, dalam Toko Sepeda Agung
terdapat pembagian kerja yang menyangkut tugas dan tanggung jawab.
Pembagian tugas itu antara lain :
55
a. Bagian Koordinasi
Bertugas mengkoordinir kegiatan di lokasi, pengadaan barang, mengawasi dan
bertanggung jawab terhadap jalannya kegiatan di Toko Sepeda Agung.
b. Bagian Administrasi merangkap bagian keuangan penjualan
Bertugas melakukan pencatatan transaksi keuangan, baik itu jual beli, biaya
dan hutang piutang serta mencatat persediaan stock barang.
c. Bagian service merangkap keuangan service
Bertugas mengecek kondisi dan kualitas sepeda, memperbaiki sepeda yang
rusak, serta mencatat transaksi keuangan yang terjadi di bagian service.
Setiap akhir bulan bagian keuangan penjualan dan bagian keuangan
service melakukan konfirmasi untuk melihat keadaan keuangan kedua bagian
selama satu bulan. Sedangkan dalam melakukan kegiatan pelayanan terhadap
pelanggan sehari hari semua karyawan Sepeda Agung ikut ambil bagian dalam
melayani pelanggan.
C. Personalia
Saat ini Karyawan dala Toko Sepeda Agung berjumlah 6 orang. Ada
diantaranya satu orang pada bagian koordinasi, dua orang pada bagian
administrasi dan tiga orang pada bagian servis. Jam kerja yang ditetapkan saat ini
bersifat full, hari Senin sampai dengan hari Sabtu pukul 07.30-16.00. Untuk hari
Minggu atau Hari besar karyawan mendapat jatah libur.
56
Sistem upah karyawan saat ini berkisar Rp. 500.000 - Rp. 750.0000.
Karyawan juga mendapatkan THR dan ada kenaikan gaji bagi karyawan yang
berprestasi.
D. Pemasaran
Segmen pasar yang dituju mulai dari kelas bawah sampai dengan kelas
menengah/ hobby untuk pemula. Produk yang dijual dari harga Rp.100.000
sampai dengan Rp.10.000.000. Produk yang di sediakan antara lain united, wim
cycle, phoenix, jieyang, starmoon dll. Bagi pecinta sepeda sport juga disediakan
diantaranya :
Sepeda Gunung MTB.
a. Competitive XC
Sepeda ini biasanya tergolong ringan untuk jenis MTB, merupakan sepeda
yang ringan cocok untuk cross country (off road), Competitive XC biasa
digunakan untuk medan off road yang tidak terlalu menurun, sangat sesuai
untuk yang menyukai kecepatan dan kekuatan dalam menjelajah medan
offroad
b. XC Trail
Jenis sepeda yang lebih di buat untuk medan offroad yang lumayan ektrim,
sepertinya turunan yang agak tajam disertai banyak tikungan, suspensi depan
dan belakang biasanya lebih empuk dibandingkan dengan Competitive XC,
suspensi depan dan belakang biasanya juga dapat di atur skala keras dan
lembutnya.
57
c. All Mountain
MTB yang kelihatan kekar di banding jenis XC lainnya, mempunyai suspensi
yang lebih besar dan kuat. Sepeda ini di peruntukan untuk rider yang
menyukai medan offroad yang banyak lokasi jumping. Sepeda ini cocok untuk
downhill ringan dan atraksi dalam bersepeda.
d. Freeride/Downhill
Ini sepeda yang sering kita lihat dalam kejuaraan dunia downhill, sepeda yang
sangat berat untuk jenis MTB. Frame sepeda ini memang sangat berat karena
downhill yang ektrim memerlukan kestabilan yang tinggi. Suspensi sepeda
jenis ini mempunyai trafel depan(panjang suspensi) lebih panjang di banding
sepeda MTB lain, dan yang pasti suspensi belakang adalah wajib pada sepeda
tipe ini.
e. Progresive / Dirt jumper
Lebih di perutukan untuk rider yang menyukai showoff skill atau
mempertontonkan dan mengasah kemahiran dalam atraksi sepeda. Dengan
bentuk frame yang terkesan lurus dari depan dan belakang.
f. Recreational XC
Merupakan sepeda XC untuk medan cross country yang ringan, ini merupakan
sepeda yang banyak di pakai MTB saat ini dalam offroad ringan dan cross
country.
Road bike
a. Competitive Road
58
Merupakan sepeda balap yang di peruntukan untuk kompetisi balap, dengan
berat yang sangat ringan total berat sepeda bisa mencapai 5kg, Bagi yang
menyukai bersepeda sehat jalan aspal ini merupakan salah satu pilihan.
b. Endurance Road
Merupakan sepeda balap dengan frame yang lebih tahan terhadap jalan yang
tidak halus semisal paving blok, sepeda dengan tipe ini cocok untuk yang
meyukai tipe road yang tidak hanya aspal halus tapi jalan aspal yang jelek.
Selain ringan cocok bagi penggemar kecepatan, sepeda jenis ini layak di
jadikan pilihan untuk bersepeda di jalan non aspal.
c. TT (time trial)
Inilah sesungguh sepeda balap, sangat ringan dengan aero dinamis yang di
desain dengan teliti untuk terpaan angin. Sepeda balap ini banyak di gunakan
untuk kompetisi Time Trial / Thriatlon yang menuntut kecepatan.
d. Single speed.
Sepeda dengan gir tunggal, cocok bersepeda kemana saja. Sepeda dengan
single speed ini tidak mempunyai pengaturan kecepatan, menjadikan sepeda
ini simple dan praktis terutama untuk yang tinggal di perkotaan.
e. Commute
Merupakan Sepeda yang di desain gabungan dari sepeda balap kelas kompetisi
dan kebutuhan sehari-hari. Banyak vendor sepeda menyesuaikan mulai dari
handle bar (stang), hingga komposisi ban dan rasio gir.
59
Dari berbagai diskripsi sepeda diatas kita mulai ada gambaran sepeda
apakah yang cocok untuk kebutuhan bersepeda kita baik untuk kesehatan atau
memang khusus untuk kompetisi.
Dalam bisnis tentu saja juga ada persaingan, Oleh karena itu Toko Sepeda
Agung dalam mengatasi persaingan melakukan pendekatan pada pelanggan
dengan cara memberikan pelayanan sebaik mungkin, seperti permintaan
pelanggan akan barang, keramahan dalam melayani, menjalin persahabatan, serta
memberikan informasi yang akurat perihal konsumen dalam memilih jenis sepeda.
Dalam meningkatkan penjualan produk pihak Sepeda Agung melakukan promosi
yang bertujuan menarik pelanggan.
60
BAB V
ANALISIS DATA
A. Penjelasan Penelitian
Pada bab ini penulis akan melakukan pembahasan mengenai analisis data
yang telah dilakukan baik secara kuantitatif maupun kualitatif. Sebelum dilakukan
analisis data terlebih dahulu kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini akan
dilakukan pengujian instrumen yang terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas.
Kuesioner yang valid dan andal saja yang selanjutnya digunakan sebagai alat
pengumpul data dalam penelitian ini.
Tahap selanjutnya setelah uji validitas dan reliabilitas adalah analisis data.
Analisis data dalam penelitian ini terdiri dari tiga bagian yaitu analisis persentase
data demografi responden yang digunakan untuk mengetahui karakteristik
konsumen berdasarkan jenis kelamin, usia dan frekunesi pembelian sepeda pada
Toko Sepeda Agung. Analisis Mean Aritmatik yang digunakan untuk mengukur
tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen Toko Sepeda Agung. Analisis regresi
yang digunakan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen yang terdiri dari
atribute related to the product, atribute related to service, dan atribute related to
purchase terhadap loyalitas konsumen. Untuk meminimalkan kekeliruan dalam
analisis data penulis menggunakan bantuan komputer program SPSS versi 13.
Hasil analisis data yang telah dilakukan adalah sebagai berikut:
61
B. Pengujian Instrumen
Supaya terhindar dari kekeliruan dan ketidakpastian dalam perhitungan,
maka sebelum digunakan untuk penelitian sesungguhnya, terlebih dahulu penulis
melakukan pengujian validitas dan reliabilitas pada kuesioner yang telah
dikumpulkan. Pengujian instrumen terlebih dahulu dilakukan pada 30 orang
responden. Hasil uji validitas dan reliabilitas yang telah dilakukan adalah sebagai
berikut: (Lampiran)
1. Uji Validitas
Uji validilitas digunakan untuk mengetahui apakah kuesioner yang
digunakan dalam penelitian ini dapat digunakan sebagai alat pengukur yang tepat.
Dalam pengujian ini, dicari koefisien validitas masing-masing butir pertanyaan
yang diperoleh dari korelasi antara skor butir dan skor faktor. Hasil uji validitas
yang dilakukan adalah sebagai berikut:
Tabel 5.1
Hasil Uji Validitas
Variabel Item rhitung rtabel Keterangan
Atribute related to
the product
1
2
3
4
5
6
0,423
0,569
0,605
0,440
0,463
0,536
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
62
Lanjutan Tabel 5.1.
Variabel Item rhitung rtabel Keterangan
Atribute related to
service
1
2
3
4
0,532
0,635
0,523
0,767
0,361
0,361
0,361
0,361
Valid
Valid
Valid
Valid
Atribute related to
purchase
1
2
3
4
0,513
0,717
0,632
0,632
0,361
0,361
0,361
0,361
Valid
Valid
Valid
Valid
Loyalitas konsumen 1
2
3
4
0,580
0,626
0,453
0,453
0,361
0,361
0,361
0,361
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: Pengolahan data primer 2010
Hasil uji validitas terhadap butir-butir pertanyaan yang telah dilakukan
(rhitung) selanjutnya dibandingkan dengan nilai rtabel pada taraf signifikansi ( )
0,05, dengan derajat bebas (db) n – 2 atau 30 – 2 = 28 yaitu sebesar 0,361. Hasil
uji validitas pada butir-butir pertanyaan di atas dapat diketahui semua butir
pertanyaan memiliki nilai rhitung > rtabel maka semua butir pertanyaan dalam
penelitian ini dinyatakan valid atau sahih.
63
2. Uji Reliabilitas
Pengukuran reliabilitas pada prinsipnya menunjukkan sejauh mana
pengukuran dapat memberikan hasil yang relatif tidak berbeda bila dilakukan
pada subyek yang sama. Semakin tinggi tingkat keandalan suatu alat ukur,
semakin stabil dan semakin dapat diandalkan alat ukur tersebut dalam mengukur
suatu gejala. Hasil uji reliabilitas yang dilakukan adalah sebagai berikut:
Tabel 5.2.
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Koef. Alpha
Cronbach
Limit of Alpha
Cronbach
Keterangan
Atribute related to the product 0,760 0,60 Andal
Atribute related to service 0,787 0,60 Andal
Atribute related to purchase 0,788 0,60 Andal
Loyalitas konsumen 0,731 0,60 Andal
Sumber: Pengolahan data primer 2010
Suatu instrumen dinyatakan valid menurut Hair et al., (1998:138) jika
memiliki nilai koefisien Alpha Cronbach's > 0,6. Hasil uji reliabilitas terhadap
variabel atribute related to the product, atribute related to service, atribute
related to purchase, dan loyalitas konsumen dapat diketahui semua variabel yang
dalam penelitian ini memiliki nilai koefisien Alpha Cronbach's > 0,6 maka semua
variabel dalam penelitian ini dinyatakan andal.
64
C. Analisis Data
Analisis data dalam penelitian ini terdiri dari tiga bagian yaitu analisis
persentase analisis mean aritmatik test, dan analisis regresi. Hasil analisis data
yang telah dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Analisis Persentase
Analisis data ini digunakan untuk mengetahui persentase responden
berdasarkan karakteristik demografi. Karakteristik demografi responden yang
digunakan dalam penelitian ini terdiri dari jenis kelamin, usia, dan frekuensi
pembelian sepeda pada Toko Sepeda Agung. Hasil analisis persentase
karakteristik demografi responden yang telah dilakukan adalah sebagai berikut:
(lampiran)
1. Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 5.3.
Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Pria
Wanita
85
15
85%
15%
Total 100 100%
Sumber: Pengolahan data primer 2010
Dari 100 orang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini yaitu
konsumen dari Toko Sepeda Agung berdasarkan penggolongan jenis kelamin
dapat disimpulkan bahwa, mayoritas responden dalam penelitian ini adalah pria
yaitu
65
sebanyak 85 orang atau sebesar 85%, dan sisanya yaitu sebanyak 15 orang
atau sebesar 15% adalah wanita.
2. Persentase Responden Berdasarkan Usia
Tabel 5.4.
Persentase Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase
Kurang dari 20 tahun
20 - 34 tahun
35 - 49 tahun
lebih dari 49 tahun
0
25
67
8
0%
25%
67%
8%
Total 100 100%
Sumber: Pengolahan data primer 2010
Berdasarkan karakteristik usia dapat disimpulkan bahwa, mayoritas
responden yang menjadi obyek dalam penelitian ini berusia antara 35 sampai 49
tahun yaitu sebanyak 67 orang atau 67%, 25% responden berusia antara 20
sampai 34 tahun, 8% responden berusia lebih dari 49 tahun, dan tidak terdapat
responden dengan usia kurang dari 20 tahun.
66
3. Persentase Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian Sepeda
Tabel 5.5.
Persentase Responden Frekuensi Pembelian Sepeda
Frekuensi Pembelian Sepeda Jumlah Persentase
1 kali
2 kali
Lebih dari 2 kali
78
18
4
78%
18%
4%
Total 100 100%
Sumber: Pengolahan data primer 2010
Berdasarkan karakteristik frekuensi pembelian sepeda pada Toko Sepeda
Agung dapat disimpulkan bahwa, mayoritas responden yang menjadi obyek dalam
penelitian ini telah membeli sepeda pada Toko Sepeda Agung sebanyak 1 kali
yaitu sebesar 78%, 18 orang responden atau sebesar 25% telah membeli sepeda
sebanyak 2 kali, dan 4 orang responden atau sebesar 4% telah membeli sepeda
lebih dari 2 kali di Toko Sepeda Agung.
2. Analisis mean aritmatik
Analisis mean aritmatik digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan
loyalitas konsumen pada toko sepeda Agung. Tingkat kepuasan dan loyalitas
konsumen dikategorikan ke dalam tiga tingkatan yaitu sebagai berikut:
1. Kategori rendah dengan nilai rata-rata 1,00 – 2,00
2. Kategori cukup tinggi dengan nilai rata-rata 2,01 – 3,00
3. Kategori tinggi dengan nilai rata-rata 3,01 – 4,00
67
Hasil analisis mean aritmatik yang telah dilakukan adalah sebagai berikut:
(Lampiran)
Tabel 5.6.
Kepuasan Dan Loyalitas Toko Sepeda Agung
Variabel Mean KeteranganAtribut related to the product 3,153 TinggiAtribut related to service 3,125 TinggiAtribut related to purchase 3,017 Tinggi
Loyalitas konsumen 3,115 Tinggi
Sumber: Data pengolahan primer 2010
1. Atribute Related to the Product
Hasil analisis mean aritmatik diperoleh nilai rata-rata hitung atribut related
to the product sebesar 3,153. Berdasarkan ketentuan analisis mean aritmatik
maka dapat disimpulkan bahwa konsumen memiliki tingkat kepuasan yang
tinggi pada atribut related to the product. Keadaan ini menunjukkan bahwa:
Kualitas sepeda yang dijual telah sesuai dengan harga yang dibayarkan; Toko
Sepeda Agung hanya menjual sepeda yang berkualitas baik; Konsumen
mendapat banyaknya manfaat dengan membeli sepeda pada Toko Sepeda
Agung; Konsumen memiliki banyaknya pilihan model dan warna sepeda;
Toko Sepeda Agung mampu menyediakan merek sepeda yang bervariatif;
Sepeda yang dibeli di Toko Agung relatif awet.
68
2. Atribute related to service
Hasil analisis mean aritmatik diperoleh nilai rata-rata hitung atribut related
to service sebesar 3,125. Berdasarkan ketentuan analisis mean aritmatik maka
dapat disimpulkan bahwa konsumen memiliki tingkat kepuasan yang tinggi
pada atribut related to service. Keadaan ini menunjukkan bahwa: Toko Sepeda
Agung selalu memberikan garansi pada sepeda yang dijual; Layanan
pengiriman barang yang dilakukan oleh Toko Sepeda Agung baik; Toko
Sepeda Agung memiliki kemampuan yang baik dalam melayani komplain
konsumen; Toko Sepeda Agung memiliki kemampuan yang baik dalam
memberikan solusi pada konsumen atas masalah yang dialaminya.
3. Atribute related to purchase
Hasil analisis mean aritmatik diperoleh nilai rata-rata hitung atribut related
to purchase sebesar 3,017. Berdasarkan ketentuan analisis mean aritmatik
maka dapat disimpulkan bahwa konsumen memiliki tingkat kepuasan yang
tinggi pada atribut related to purchase. Keadaan ini menunjukkan bahwa:
Karyawan Toko Sepeda Agung cukup bersikap sopan dalam memberikan
pelayanan kepada konsumen; Toko Sepeda Agung memberikan informasi
yang cukup akurat atas sepeda yang dibeli konsumen; Konsumen memiliki
kepercayaan yang cukup tinggi pada Toko Sepeda Agung; Toko Sepeda
Agung cukup mampu mewujudkan keinginan konsumen.
69
4. Loyalitas konsumen
Hasil analisis mean aritmatik diperoleh nilai rata-rata hitung atribut
loyalitas konsumen sebesar 3,115. Berdasarkan ketentuan analisis mean
aritmatik maka dapat disimpulkan bahwa konsumen memiliki loyalitas yang
tinggi pada Toko Sepeda Agung. Keadaan ini menunjukkan bahwa: Konsumen
yakin bahwa mereka telah melakukan hal yang benar membeli sepeda pada
Toko Sepeda Agung; Konsumen senang dengan keputusan mereka membeli
sepeda pada Toko Sepeda Agung; Konsumen akan membeli sepeda di Toko
Sepeda Agung di masa yang akan datang; Konsumen merekomendasikan
orang lain untuk membeli sepeda hanya pada Toko Sepeda Agung.
3. Analisis Regresi
Untuk mengetahui pengaruh variabel kepuasan konsumen yang
terdiri dari atribute related to the product, atribute related to service,
atribute related to purchase terhadap loyalitas konsumen maka digunakan
analisis regresi linier berganda. Analisis regresi dilakukan baik secara
simultan (uji F) maupun secara parsial (uji t). Hasil analisis pengaruh
kepuasan konsumen (atribute related to the product, atribute related to
service, atribute related to purchase) terhadap loyalitas konsumen adalah
sebagai berikut: (Lampiran 5)
70
Tabel 5.7
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen
Variabel Koef. reg(b)
Thitung Prob(p)
Keterangan
Konstanta 0,061 0,058 0,659 Tidak Signifikan
Atribute related to the product 0,303 6,640 0,000 Signifikan
Atribute related to service 0,167 2,688 0,001 Signifikan
Atribute related to purchase 0,380 4,863 0,005 Signifikan
Multiple R : 0,775
Adjusted R Square : 0,588
F hitung : 48,090
Probabilitas : 0,000Dependent variabel: Loyalitas KonsumenSumber: Pengolahan data primer 2010
Dari hasil analisis regresi seperti yang disajikan pada Tabel 5.7 di
atas dapat dibuat suatu model persamaan regresi linier berganda sebagai
berikut:
Y = 0,061 + 0,303X1 + 0,167X2 + 0,380X3
Nilai koefisien beta (b) merupakan nilai koefisien regresi masing-
masing variabel kepuasan konsumen (atribute related to the product =
0,303, atribute related to service = 0,167, dan atribute related to purchase
= 0,380). Nilai koefisien regresi masing-masing variabel kepuasan
konsumen bertanda positif yang menunjukkan bahwa variabel kepuasan
konsumen memiliki pengaruh yang positif dalam meningkatkan loyalitas
konsumen. Kondisi ini menunjukkan bahwa jika semakin tinggi tingkat
kepuasan konsumen maka loyalitas konsumen pada Toko Sepeda Agung
akan semakin meningkat.
71
1. Uji Signifikansi Pengaruh Kepuasan Konsumen (Atribute Related To
Product, Atribute Related To Service, Atribute Related To Purchase)
Secara Simultan Terhadap Loyalitas Konsumen
Untuk menguji apakah variabel kepuasan kosnumen yang terdiri
dari atribute related to the product, atribute related to service, atribute
related to purchase secara simultan memiliki pengaruh yang signifikan
atau tidak terhadap loyalitas konsumen maka digunakan uji F.
Hasil pengujian regresi secara simultan (uji F) diperoleh nilai Fhitung
sebesar 48,090, dengan probabilitas (p) < 0,05. Nilai Ftabel pada taraf
signifikansi : 0,05 dan derajat bebas (db) : N = k; dan D = n - 1 - k) atau
N = 3 dan D = 96 adalah sebesar 2,70. Karena Fhitung > Ftabel, probabilitas
(p) < 0,05 maka Ha diterima. Hal ini mengindikasikan bahwa variabel
kepuasan konsumen yang terdiri dari atribute related to the product,
atribute related to service, atribute related to purchase secara simultan
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Kuat hubungan antara variabel kepuasan konsumen (atribute
related to the product, atribute related to service, atribute related to
purchase) secara simultan dengan loyalitas konsumen ditunjukkan oleh
besarnya nilai Multiple R sebesar 0,775. Karena besar hubungan antara
variabel kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen lebih dari 0,50
maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan kosnumen (atribute related to
72
the product, atribute related to service, atribute related to purchase)
secara simultan memiliki hubungan yang kuat dengan loyalitas konsumen.
Besar pengaruh variabel kepuasan konsumen (atribute related to
the product, atribute related to service, atribute related to purchase)
secara simultan terhadap loyalitas konsumen ditunjukkan oleh besarnya
nilai Adjusted R Square sebesar 0,588, atau dengan kata lain variabel
kepuasan konsumen (atribute related to the product, atribute related to
service, atribute related to purchase) berpengaruh sebesar 58,8% dalam
meningkatkan loyalitas konsumen. Semakin besar pengaruh kepuasan
konsumen terhadap toko sepeda Agung maka loyalitas konsumen juga
akan semakin meningkat.
2. Uji Signifikansi Pengaruh Variabel Kepuasan Konsumen (Atribute Related
To The Product, Atribute Related To The Service, Atribute Related To The
Purchase) Parsial Terhadap Loyalitas Konsumen
Untuk menguji apakah variabel kepuasan konsumen yang terdiri
dari atribute related to the product, atribute related to service, atribute
related to purchase secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan atau
tidak terhadap loyalitas konsumen maka digunakan uji t.
73
a. Atribute related to the product
Hasil analisis regresi diperoleh nilai thitung atribute related to the
product, sebesar 6,640 dengan probabilitas (p) = 0,000. Nilai ttabel pada
taraf signifikansi :0,05 dan derajat bebas (db: n -1- k) atau (100 – 1 –
3 = 96) adalah sebesar 1,986. Karena nilai thitung > tttabel:; probabilitas
(p) < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa atribute related to the
product berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen.
ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen
dimana: Kualitas sepeda yang dijual telah sesuai dengan harga yang
dibayarkan; Toko Sepeda Agung hanya menjual sepeda yang
berkualitas baik; Banyaknya manfaat yang diperoleh konsumen
dengan membeli sepeda pada Toko Sepeda Agung; Banyaknya pilihan
model dan warna sepeda yang dijual Toko Sepeda Agung;
Kemampuan Toko Sepeda Agung dalam menyediakan merek sepada
yang bervariatif; dan Keawetan sepeda yang dibeli konsumen dari
Toko Sepeda Agung secara nyata mampu meningkatkan loyalitas
konsumen.
b. Atribute related to Service
Hasil analisis regresi diperoleh nilai thitung atribute related to
service sebesar 2,688 dengan probabilitas (p) = 0,001. Nilai ttabel pada
taraf signifikansi :0,05 dan derajat bebas (db: n -1- k) atau (100 – 1 –
3 = 96) adalah sebesar 1,986. Karena nilai thitung > ttabel; probabilitas (p)
< 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa atribute related to service
74
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen. Ini
menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen
dimana: Toko Sepeda Agung memberikan garansi pada sepeda yang
dijual; Layanan pengiriman barang yang dilakukan oleh Toko Sepeda
Agung; Kemampuan Toko Sepeda Agung dalam melayani komplain
konsumen; serta Kemampuan Toko Sepeda Agung dalam memberikan
solusi pada konsumen atas masalah yang dialaminya secara nyata
mampu meningkatkan loyalitas konsumen.
c. Atribute related to purchase
Hasil analisis regresi diperoleh nilai thitung atribute related to
purchase, sebesar 4,863 dengan probabilitas (p) = 0,005. Nilai ttabel
pada taraf signifikansi :0,05 dan derajat bebas (db: n -1- k) atau (100
– 1 – 3 = 96) adalah sebesar 1,986. Karena nilai thitung > ttabel;
probabilitas (p) < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa atribute
related to purchase berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
konsumen. Ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan
konsumen pada atribute related to purchase dimana: Kesopanan
karyawan Toko Sepeda Agung dalam memberikan pelayanan kepada
konsumen; Informasi yang akurat dari pihak Toko Sepeda Agung atas
sepeda yang dibeli konsumen; Kepercayaan konsumen pada Toko
Sepeda Agung; dan Kemampuan Toko Sepeda Agung dalam
mewujudkan keinginan konsumen secara nyata mampu meningkatkan
loyalitas konsumen.
75
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang telah disajikan pada bab lima sebelumnya,
maka penulis dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil analisis persentase dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Mayoritas responden dalam penelitian ini adalah pria yaitu sebanyak 85
orang atau sebesar 85%.
b. Mayoritas responden yang menjadi obyek dalam penelitian ini berusia
antara 35 sampai 49 tahun yaitu sebanyak 67 orang atau 67%.
c. Mayoritas responden yang menjadi obyek dalam penelitian ini telah
membeli sepeda pada Toko Sepeda Agung sebanyak 1 kali yaitu sebesar
78%.
2. Beradasarkan hasil analisis mean aritmatik dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Konsumen memiliki kepuasan yang tinggi pada atribute related to the
product, atribute related to service, atribute related to purchase.
b. Konsumen memiliki tingkat loyalitas yang tinggi pada Toko Sepeda
Agung.
3. Berdasarkan hasil analisis regresi dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Variabel kepuasan konsumen yang terdiri dari atribute related to the
product, atribute related to service, atribute related to purchase secara
simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen
76
dan besar pengaruhnya yaitu sebesar 58,8% dalam meningkatkan loyalitas
konsumen.
b. Atribute related to the product secara parsial berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas konsumen.
c. Atribute related to service secara parsial berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas konsumen.
d. Atribute related to purchase secara parsial berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas konsumen.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen yang terdiri
dari atribute related to the product, atribute related to service, atribute related to
purchase secara simultan maupun secara parsial memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas konsumen. Dan besar pengaruhnya yaitu sebesar
58,8% dalam meningkatkan loyalitas konsumen.
B. Saran
Adapun saran-saran yang dapat penulis berikan kepada pihak manajemen
Toko Sepeda Agung Cilacap adalah sebagai berikut:
1. Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa kepuasan konsumen secara nyata
mampu meningkatkan loyalitas pelanggan. Berdasarkan hal tersebut maka
diharapkan bagi pihak manajemen Toko Sepeda Agung Cilacap untuk dapat
lebih meningkatkan kepuasan konsumen melalui peningkatan atribute related
to purchase dan atribute related to service. Langkah atau cara-cara yang dapat
77
dilakukan antara lain adalah meningkatkan kesopanan karyawan dalam
memberikan pelayanan kepada konsumen, memberikan informasi yang akurat
tentang sepeda yang dibeli, memberikan garansi pada sepeda yang dijual,
memberikan pelayanan pengiriman barang, meningkatkan kepercayaan
konsumen dan menunjukkan bawah Toko Sepeda Agung mampu mewujudkan
keinginan konsumen. Langkah berikutnya adalah mempertahankan variabel
atributed related to the product yaitu mempertahankan kualitas sepeda yang
dijual, menambah variansi model dan warna sepeda yang dijual, menambah
merek sepeda yang bervariatif.
2. Hasil analisis mean aritmatik dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan
konsumen pada atribute related to purchase relatif lebih rendah dibandingkan
atribut yang lainya. Berdasarkan hal tersebut maka pihak manajemen Toko
Sepeda Agung harus dapat meningkatkan kemampuan karyawan dalam bentuk
kesopanan saat memberikan pelayanan kepada konsumen yang membeli
sepeda pada Toko Agung. Memberikan informasi yang akurat kepada
konsumen guna menciptakan kepercayaan konsumen pada perusahaan, serta
mampu menujudkan permintaan atau keinginan konsumen saat melakukan
transaksi pembelian pada Toko Sepeda Agung.
78
C. Keterbatasan Penelitian
Penulis sudah berusaha sebaik dan semaksimal mungkin, namun penulis
menyadari akan keterbatasan yang penulis lakukan dalam penelitian ini yaitu :
1. Hasil dari penelitian ini belum sempurna, karena keterbatasan peneliti dalam
hal waktu dan pengetahuan. Disamping itu penulis belum mempunyai
pengalaman dalam menulis karya ilmiah, maka dalam hal pengkajian teori,
pengolahan data, dan menganalisis data, penulisan skripsi ini jauh dari
sempurna.
2. Dalam penelitian ini penulis tidak dapat memastikan kebenaran data yang
diperoleh dari responden, karena data diperoleh dengan membagikan
kuesioner kepada responden sehingga kemungkinan dalam memberikan
jawaban kurang maksimum karena ketidaksungguhan responden dalam
mengisi kuesioner.
79
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A, (1997), Manajemen Ekuitas Merek, Manfaat Nilai Suatu Merek(Aris Ananda), Cetakan I, Penerbit Mitra Utama, Jakarta.
Adhitya Putranto A, (2007), Pengaruh switching cost sebagai PemoderasiHubungan antara Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Jurnal RisetManajemen dan Bisnis : Universitas Kristen Duta Wacana, Yogyakarta,Volume 2, No 2, (Desember) : Hal 155-159.
Arikunto Suharsimi., (1993), Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek,Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.
Atmaja, Lukas Setia, (1997), Statistik Bisnis, Buku 2, Penerbit Andi Offset,Yogyakarta.
Bernadine (2005), Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap KepuasanPelanggan Pada Rumah Makan Pondok Laras di Kelapa Dua, Depok.Jurnal Ekonomi Perusahaan, Vol. 12. No. 3.
Cooper, Donald R dan William C. Emory., (1997), Metode Penelitian Bisnis, Jilid1, Edisi Kelima, Jakarta : Penerbit Erlangga.
Dajan, Anto, (1991), Pengantar Metode Statistik, Jilid 2, Penerbit LP3ES, Jakarta.
Della Bitta, Albert J. dan Loudon, David L., (1997), Consumer Behavior:Concepts and Applications, 4 th ed, New York : MCGraw-Hill, Inc.
Daniel (2005), Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Studi empiris padaMataram Gowa Taksi. Jurnal Ekonomi Perusahaan, Vol. 3. No.2(Oktober).
Dharmesta, Basu Swastha., (1999), Loyalitas Pelanggan: Sebuah KajianKonseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti, Jurnal Ekonomi Dan BisnisIndonesia, Vol. 14. No. 3. Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas GadjahMada Yogyakarta.
Dharmesta, Basu Swastha dan Handoko T Hani., (2000), Manajemen Pemasaran:Analisis Perilaku konsumen, Edisi 1, Cetakan Ketiga, Penerbit BPFE,Yogyakarta.
Dutka, A., (1994), American Marketing Association, AMA Handbook forCustomer Satisfaction, NTC Business Books.
80
Grafin R, dan Lovelock, C., (1994), Services Marketing, 2nd ed. EnglewoodCliffs, N.J.: Pretince-Hall International, Inc.
Hair Jr., J.F. R.E. Anderson, R.L, Tatham, and W.C. Black., (1998), MultivariateData Analysis: With Readings, 5th ed. Englewood Cliffs, New Jersey:Prentice-Hall, Inc.
Kotler, Philip., (1997), Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Ketujuh, PenerbitPT. Prenhallindo, Jakarta.
------------------, (2000),Tj, Marketing Management, diterjemahkan oleh HendraTeguh, dkk, Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT Prenhallindo.
Metha (2008), Kepuasan Terhadap Pengajaran Elemen–Elemen Baru di
Perguruan Tinggi. Jurnal Ekonomi Perusahaan Vol. 6, No. 1(Maret) : Hal. 12-23.
Oliver, Richard I, 1997. Satisfication: A Behavioral Perpective On The Consumer,The McGraw-hill, New York.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A, dan Berry, LL., (1990). Delivery quality serviceBalancing Customer Perceptions and Expectation. The Free Press.McMillan, New York. USA.
Stanton. J., (1997), Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi,dan Pengendalian, Buku Satu, Edisi Indonesia, Penerbit Salemba,Jakarta.
Sugiyono., (2000), Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Kelima, Penerbit CV.Alfabeta, Bandung.
Supranto J., (1997), Analisis Multivariat: Arti dan Intepretasi, Penerbit RinekaCipta, Jakarta.
Tjandra, Titus., (2005), Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen dalam UpayaMeningkatkan Kualitas Layanan PT Bahtera Teruna Timur. JurnalEkonomi Perusahaan, Volume 12 No.3(September) : Hal 223-240.
Tjiptono, Fandy, (2002), Strategi Pemasaran, Edisi kedua, Cetakan keenam,Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.
Widayat dan Amirullah, 2002. Riset Bisnis, Yogyakarta : Graha Ilmu.
81
Wijaya, Tony. (2008), Pengaruh Kepuasan Pada Penanganan Keluhan Dan CitraPerusahaan Terhadap Loyalitas Konsumen Natasha Skin Care. JurnalEkonomi dan Bisnis : sekolah Tinggi ilmu Ekonomi IEU, Yogyakarta,Volume 14 No.1 (Maret) : Hal. 55-69.
.
LAMPIRAN
KUESIONER
Lamp : 1 Berkas Kuesioner
Hal : Kuesioner Penelitian
Yogyakarta, Desember 2009
Kepada Yth. :
Konsumen Toko Sepeda Agung,
Cilacap, Jawa Tengah.
Dengan Hormat,
Dengan ini saya :
Nama : Ronald Nugroho
NIM : 04 2214 034
Mahasiswa Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta sedang menyusun skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen
Terhadap Pembentukan Loyalitas : Studi pada Konsumen yang melakukan pembelian di Toko
Sepeda Agung,Cilacap, Jawa Tengah”. Dalam penyusunan skripsi ini, saya mohon bantuan anda
untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang tersusun dalam kuesioner ini, untuk memperoleh
data-data yang saya butuhkan.
Kesungguhan anda dalam mengisi setiap butir pertanyaan akan sangat menentukan
tingkat keberhasilan penelitian ini. Saya sangat mengharapkan kerjasama anda dengan menjawab
sesuai keadaan anda yang sebenarnya. Petunjuk cara pengisian akan saya jelaskan di awal setiap
kelompok kuesioner ini. Atas perhatian dan kerjasama anda, saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Ronald Nugroho
KUESIONER
I. IDENTITAS RESPONDEN
Bagian pertama kuesioner ini dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik
demografi Anda. Anda dipersilahkan untuk memilih salah satu jawaban dengan
memberi tanda silang (X) atau (√) pada salah satu jawaban yang Anda anggap
sesuai dengan karakteristik demografi Anda :
1. Jenis kelamin :
a. Laki-laki
b. Perempuan
2. Usia Anda saat ini :
a. Kurang dari 20 tahun
b. 20 – 34 tahun
c. 35 – 49 tahun
d. Lebih dari 49 tahun
3. Berapa kali anda membeli sepeda pada Toko Sepeda Agung :
a. 1 kali
b. 2 kali
c. Lebih dari 2 kali
II. KEPUASAN KONSUMEN
Bagian kedua kuesioner ini dimaksudkan untuk mengetahui kepuasan
Anda terhadap Toko Sepeda Agung. Anda dipersilahkan untuk memberi tanda
silang (X) atau (√) pada salah satu jawaban yang telah disediakan sebagai berikut:
Sangat setuju (SS), Setuju (S), Tidak setuju (TS) dan Sangat Tidak setuju (STS).
A. ATTRIBUTES RELATED TO THE PRODUCTNo. Pernyataan SS S TS STS
1.Kualitas sepeda yang dijual oleh TokoSepeda Agung sesuai dengan hargayang saya bayarkan.
2.Toko Sepeda Agung hanya menjualsepeda yang berkualitas baik.
3.Saya memperoleh banyak manfaatdengan membeli sepeda pada TokoSepeda Agung.
4.Sepeda yang dijual Toko SepedaAgung memiliki banyak pilihan modeldan warna
5.Toko Sepeda Agung menyediakan ataumenjual sepeda dari beberapa merek.
6.Sepeda yang dijual Toko SepedaAgung awet untuk digunakan.
B. ATTRIBUTES RELATED TO SERVICENo. Pernyataan SS S TS STS
1.Toko Sepeda Agung memberikangaransi atas sepeda yang dijualnya.
2.Toko Sepeda Agung memberikanlayanan pengiriman barang yang dibelikosumen.
3.Toko Sepeda Agung melayani denganbaik kepada konsumen yangmelakukan komplain.
4.
Toko Sepeda Agung memberikansolusi yang baik kepada konsumenyang mengalami masalah dengansepeda yang dibeli.
C. ATTRIBUTES RELATED TO PURCHASENo. Pernyataan SS S TS STS
1.Karyawan Toko Sepeda Agungmelayani konsumen dengan sopan saatmelakukan transaksi pembelian sepeda.
2.Toko Sepeda Agung memberikaninformasi yang akurat kepadakonsumen atas sepeda yang dibeli.
3.Toko Sepeda Agung merupakan tokosepeda yang dapat dipercaya.
4.
Toko Sepeda Agung mampumewujudkan permintaan konsumensaat melakukan transaksi pembeliansepeda.
III. LOYALITAS
Bagian ketiga kuesioner ini dimaksudkan untuk mengetahui loyalitas Anda
sebagai konsumen Toko Sepeda Agung. Anda dipersilahkan untuk memberi tanda
silang (X) atau (√) pada salah satu jawaban yang telah disediakan sebagai berikut:
Sangat setuju (SS), Setuju (S), Tidak setuju (TS) dan Sangat Tidak setuju (STS).
No. Pernyataan SS S TS STS
1.Saya yakin saya melakukan hal yangbenar dengan membeli sepeda padaToko Sepeda Agung.
2.Saya senang dengan keputusan sayamembeli sepeda pada Toko SepedaAgung.
3.Saya akan membeli sepeda di TokoSepeda Agung di masa yang akandatang.
4.Saya merekomendasikan orang lainuntuk membeli sepeda hanya padaToko Sepeda Agung.
****
No produk1 produk2 produk3 produk4 produk5 produk6 Service1 Service2 Service3 Service4 Purchase1 Purchase2 Purchase3 Purchase4 Loyal1 Loyal2 Loyal3 Loyal4
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3
5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3
7 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
8 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
10 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4
11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 4
12 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3
13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
14 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4
16 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
18 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
20 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2
21 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3
22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3
23 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3
24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 424 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
25 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3
26 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4
27 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
28 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4
29 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
30 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
No JK usia beli produk1 produk2 produk3 produk4 produk5 produk6 Service1 Service2 Service3 Service4 Purchase1 Purchase2 Purchase3 Purchase4 Loyal1 Loyal2 Loyal3 Loyal4 prod Serv Purc Loy
1 1 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 24 14 13 15
2 1 2 1 3 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 22 16 14 14
3 1 3 1 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 18 15 15 13
4 1 3 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 25 16 12 16
5 1 3 1 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 23 16 14 16
6 1 2 1 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 2 2 3 3 3 3 21 14 10 12
7 1 2 1 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 5 5 4 3 27 14 12 17
8 1 3 1 4 3 2 3 3 3 2 4 4 3 4 4 4 3 4 3 2 4 18 13 15 13
9 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 24 14 13 16
10 1 3 1 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 4 3 3 3 5 5 4 4 28 15 13 18
11 1 3 1 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 5 3 3 3 4 4 3 5 24 13 14 16
12 1 3 1 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 2 2 2 5 5 5 4 28 19 10 19
13 1 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 18 13 13 13
14 1 2 2 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 26 15 13 16
15 1 3 1 4 3 4 3 3 3 3 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 20 18 16 14
16 2 3 1 4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 27 15 13 16
17 1 3 2 3 3 3 3 4 3 3 5 5 4 4 3 3 3 3 3 3 4 19 17 13 13
18 1 3 1 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 27 16 14 17
19 1 2 1 3 3 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 3 3 4 4 20 18 14 14
20 1 3 1 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 27 17 13 16
21 1 3 1 5 5 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 5 5 3 3 26 13 15 16
22 1 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 24 17 14 16
23 1 2 2 3 2 3 3 2 3 4 2 3 4 2 3 2 3 3 2 4 2 16 13 10 11
24 1 3 1 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 21 14 16 16
25 1 2 1 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 5 5 4 3 27 15 14 17
26 1 3 1 5 5 4 4 5 4 4 3 3 3 3 4 4 4 5 5 4 3 27 13 15 17
27 1 2 1 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 3 3 3 4 4 4 5 25 17 14 17
28 1 2 1 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 5 5 4 3 26 13 12 17
29 1 3 1 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 19 13 13 14
30 1 3 1 4 4 5 4 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 4 4 5 3 27 14 12 16
31 1 2 2 3 3 3 3 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 3 3 4 5 19 19 17 15
32 1 4 1 4 5 5 4 4 4 4 4 5 3 3 3 3 3 4 5 4 3 26 16 12 16
33 1 2 1 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 3 5 4 5 5 26 19 16 19
34 1 3 1 3 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 17 12 12 11
35 2 3 2 4 4 3 3 4 3 3 5 5 5 5 3 3 3 4 4 3 5 21 18 14 16
36 1 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 5 24 17 16 17
37 1 2 1 4 5 4 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 5 4 4 26 13 15 17
38 1 3 1 5 5 4 5 5 5 4 4 3 4 4 3 3 3 5 5 4 4 29 15 13 18
39 1 3 1 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 22 14 14 15
40 2 3 1 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 3 3 3 4 5 4 5 26 18 14 18
41 1 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 18 13 15 12
42 1 3 1 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 25 16 14 16
43 1 3 1 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 3 3 4 4 5 4 24 19 13 17
44 1 3 1 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 26 17 16 16
45 2 3 1 4 4 4 5 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 24 13 15 15
46 1 3 2 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 3 3 3 4 4 5 4 26 19 13 17
47 1 3 1 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 5 22 16 17 15
48 1 4 3 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 3 5 26 15 17 17
49 1 3 1 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4 3 3 2 2 4 4 5 3 26 16 10 16
50 1 3 1 3 4 4 4 5 5 4 4 3 3 3 2 3 2 3 4 4 3 25 14 10 14
51 1 4 1 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 3 3 25 12 15 15
52 1 3 1 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 5 5 4 4 27 17 14 18
53 1 3 1 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 24 16 15 16
54 2 3 2 4 5 4 4 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 4 5 5 3 27 14 12 17
55 1 4 1 3 3 4 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 19 8 12 11
56 2 3 1 4 4 3 3 3 2 3 5 5 4 5 3 2 3 4 4 3 5 19 17 13 16
57 2 3 1 3 2 2 3 2 2 2 3 4 2 3 2 3 2 3 2 2 3 14 11 10 10
58 1 3 1 4 5 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 4 5 4 3 23 13 11 16
59 1 4 3 3 3 4 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 4 3 25 16 11 13
60 1 4 1 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 5 4 5 26 17 16 18
61 2 3 1 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 23 14 17 17
62 1 3 1 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 5 5 4 3 26 14 12 17
63 1 2 1 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 27 17 14 17
64 1 3 2 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 20 14 15 13
65 1 2 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 24 14 12 15
66 2 3 2 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 26 18 16 17
67 1 3 1 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 3 4 5 24 15 16 16
68 1 3 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 23 16 16 16
69 1 2 1 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 21 15 13 15
70 1 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 18 12 10 12
71 1 3 1 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 24 14 13 15
72 2 2 1 3 4 3 3 4 4 5 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 21 14 12 13
73 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 18 15 15 13
74 1 4 1 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 5 26 16 17 17
75 1 2 1 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 25 16 12 16
76 1 3 1 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 21 16 14 14
77 1 3 2 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 2 2 3 3 3 3 21 14 10 12
78 1 3 1 3 2 2 3 4 4 3 5 5 5 5 3 3 3 3 2 3 5 18 18 14 13
79 1 3 3 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 14 12 12
80 2 3 1 4 3 2 3 3 3 2 4 4 3 4 4 4 3 4 3 2 4 18 13 15 13
81 1 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 24 14 13 16
82 1 2 1 4 5 5 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 25 15 14 15
83 1 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 3 3 4 3 3 3 24 15 14 13
84 1 3 1 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 5 4 3 2 4 3 3 5 20 15 14 15
85 1 3 2 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 2 2 2 5 5 5 4 27 19 10 19
86 2 3 1 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 19 15 13 14
87 1 3 1 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 19 14 13 13
88 1 2 1 4 4 4 3 3 3 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 21 18 16 15
89 1 2 1 3 3 3 3 4 3 3 5 5 4 4 3 3 3 3 3 3 4 19 17 13 13
90 1 3 1 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 23 14 14 16
91 1 3 1 3 3 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 3 3 4 4 20 18 14 14
92 2 3 1 4 5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 5 3 3 23 12 13 15
93 1 2 2 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 3 3 3 3 2 3 3 28 17 13 11
94 1 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 24 15 16 16
95 1 4 1 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 2 3 3 27 15 14 11
96 1 2 1 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 25 14 12 15
97 1 2 2 2 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 16 12 12 10
98 1 3 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 3 3 3 4 4 4 5 25 17 14 17
99 1 3 1 4 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 25 13 12 11
100 1 3 1 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 22 16 13 15
ReliabilityAtribut Related To The Product
Case Processing Summary
30 100,0
0 ,0
30 100,0
Valid
Excludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
,760 6
Cronbach'sAlpha N of Items
Item Statistics
3,2333 ,43018 30
3,2333 ,50401 30
3,1667 ,46113 30
3,1333 ,34575 30
3,3000 ,53498 30
3,2333 ,43018 30
produk1
produk2
produk3
produk4
produk5
produk6
Mean Std. Deviation N
Item-Total Statistics
16,0667 2,616 ,423 ,745
16,0667 2,271 ,569 ,706
16,1333 2,326 ,605 ,697
16,1667 2,764 ,440 ,742
16,0000 2,345 ,463 ,740
16,0667 2,478 ,536 ,717
produk1
produk2
produk3
produk4
produk5
produk6
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
Scale Statistics
19,3000 3,390 1,84110 6
Mean Variance Std. Deviation N of Items
ReliabilityAtribut Related To Service
Case Processing Summary
30 100,0
0 ,0
30 100,0
Valid
Excludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
,787 4
Cronbach'sAlpha N of Items
Item Statistics
3,0333 ,31984 30
3,1667 ,46113 30
3,1333 ,34575 30
3,1000 ,30513 30
Service1
Service2
Service3
Service4
Mean Std. Deviation N
Item-Total Statistics
9,4000 ,869 ,532 ,766
9,2667 ,616 ,635 ,733
9,3000 ,838 ,523 ,770
9,3333 ,782 ,767 ,666
Service1
Service2
Service3
Service4
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
Scale Statistics
12,4333 1,289 1,13512 4
Mean Variance Std. Deviation N of Items
ReliabilityAtribut Related To Purchase
Case Processing Summary
30 100,0
0 ,0
30 100,0
Valid
Excludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
,788 4
Cronbach'sAlpha N of Items
Item Statistics
3,0333 ,31984 30
2,9667 ,18257 30
2,9000 ,30513 30
2,9000 ,30513 30
Purchase1
Purchase2
Purchase3
Purchase4
Mean Std. Deviation N
Item-Total Statistics
8,7667 ,461 ,513 ,786
8,8333 ,557 ,717 ,724
8,9000 ,438 ,632 ,717
8,9000 ,438 ,632 ,717
Purchase1
Purchase2
Purchase3
Purchase4
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
Scale Statistics
11,8000 ,786 ,88668 4Mean Variance Std. Deviation N of Items
ReliabilityLoyalitas
Case Processing Summary
30 100,0
0 ,0
30 100,0
Valid
Excludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
,731 4
Cronbach'sAlpha N of Items
Item Statistics
3,1667 ,37905 30
3,1000 ,48066 30
3,1333 ,43417 30
3,2000 ,48423 30
Loyal1
Loyal2
Loyal3
Loyal4
Mean Std. Deviation N
Item-Total Statistics
9,4333 1,151 ,580 ,647
9,5000 ,948 ,626 ,604
9,4667 1,154 ,453 ,708
9,4000 1,076 ,453 ,715
Loyal1
Loyal2
Loyal3
Loyal4
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
Scale Statistics
12,6000 1,766 1,32873 4
Mean Variance Std. Deviation N of Items
Frequencies
Jenis Kelamin
85 85,0 85,0 85,0
15 15,0 15,0 100,0
100 100,0 100,0
Pria
Wanita
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Usia
25 25,0 25,0 25,0
67 67,0 67,0 92,0
8 8,0 8,0 100,0
100 100,0 100,0
20-34 tahun
35-49 tahun
> 49 tahun
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Frekuensi Beli
78 78,0 78,0 78,0
18 18,0 18,0 96,0
4 4,0 4,0 100,0
100 100,0 100,0
1 kali
2 kali
lebih dari 2 kali
Total
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Descriptives
Descriptive Statistics
100 14,00 23,00 18,9200 1,53531
100 8,00 15,00 12,5000 1,15907
100 9,00 15,00 12,0500 ,97830
100 10,00 15,00 12,4600 1,00925
100
Atribut Related to the Product
Atribut Related to Service
Atribut Related to Purchase
Loyalitas
Valid N (listwise)
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Regression
Variables Entered/Removedb
Atribut Related to Purchase,Atribut Related to the Product,Atribut Related to Service
a. Enter
Model1
Variables Entered Variables Removed Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: Loyalitasb.
Model Summary
,775a ,600 ,588 ,64784
Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), Atribut Related to Purchase,Atribut Related to the Product, Atribut Related to Service
a.
ANOVAb
60,549 3 20,183 48,090 ,000a
40,291 96 ,420
100,840 99
Regression
Residual
Total
Model1
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Atribut Related to Purchase, Atribut Related to theProduct, Atribut Related to Service
a.
Dependent Variable: Loyalitasb.
Coefficientsa
,061 1,048 ,058 ,954
,303 ,046 ,462 6,640 ,000
,167 ,062 ,191 2,688 ,008
,380 ,078 ,368 4,863 ,000
(Constant)
Atribut Related to the Product
Atribut Related to Service
Atribut Related to Purchase
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.
Dependent Variable: Loyalitasa.
DF 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1051 4,03 3,18 2,79 2,55 2,40 2,28 2,20 2,13 2,07 2,0252 4,03 3,18 2,78 2,55 2,39 2,28 2,19 2,12 2,07 2,0253 4,02 3,17 2,78 2,55 2,39 2,28 2,19 2,12 2,06 2,0154 4,02 3,17 2,78 2,54 2,39 2,27 2,18 2,12 2,06 2,0155 4,02 3,16 2,77 2,54 2,38 2,27 2,18 2,11 2,06 2,0156 4,01 3,16 2,77 2,54 2,38 2,27 2,18 2,11 2,05 2,0057 4,01 3,16 2,77 2,53 2,38 2,26 2,18 2,11 2,05 2,0058 4,01 3,16 2,76 2,53 2,37 2,26 2,17 2,10 2,05 2,0059 4,00 3,15 2,76 2,53 2,37 2,26 2,17 2,10 2,04 2,0060 4,00 3,15 2,76 2,53 2,37 2,25 2,17 2,10 2,04 1,9961 4,00 3,15 2,76 2,52 2,37 2,25 2,16 2,09 2,04 1,9962 4,00 3,15 2,75 2,52 2,36 2,25 2,16 2,09 2,03 1,9963 3,99 3,14 2,75 2,52 2,36 2,25 2,16 2,09 2,03 1,9864 3,99 3,14 2,75 2,52 2,36 2,24 2,16 2,09 2,03 1,9865 3,99 3,14 2,75 2,51 2,36 2,24 2,15 2,08 2,03 1,9866 3,99 3,14 2,74 2,51 2,35 2,24 2,15 2,08 2,03 1,9867 3,98 3,13 2,74 2,51 2,35 2,24 2,15 2,08 2,02 1,9868 3,98 3,13 2,74 2,51 2,35 2,24 2,15 2,08 2,02 1,9769 3,98 3,13 2,74 2,50 2,35 2,23 2,15 2,08 2,02 1,9770 3,98 3,13 2,74 2,50 2,35 2,23 2,14 2,07 2,02 1,9771 3,98 3,13 2,73 2,50 2,34 2,23 2,14 2,07 2,01 1,9772 3,97 3,12 2,73 2,50 2,34 2,23 2,14 2,07 2,01 1,9673 3,97 3,12 2,73 2,50 2,34 2,23 2,14 2,07 2,01 1,9674 3,97 3,12 2,73 2,50 2,34 2,22 2,14 2,07 2,01 1,9675 3,97 3,12 2,73 2,49 2,34 2,22 2,13 2,06 2,01 1,9676 3,97 3,12 2,72 2,49 2,33 2,22 2,13 2,06 2,01 1,9677 3,97 3,12 2,72 2,49 2,33 2,22 2,13 2,06 2,00 1,9678 3,96 3,11 2,72 2,49 2,33 2,22 2,13 2,06 2,00 1,9579 3,96 3,11 2,72 2,49 2,33 2,22 2,13 2,06 2,00 1,9580 3,96 3,11 2,72 2,49 2,33 2,21 2,13 2,06 2,00 1,9581 3,96 3,11 2,72 2,48 2,33 2,21 2,12 2,05 2,00 1,9582 3,96 3,11 2,72 2,48 2,33 2,21 2,12 2,05 2,00 1,9583 3,96 3,11 2,71 2,48 2,32 2,21 2,12 2,05 1,99 1,9584 3,95 3,11 2,71 2,48 2,32 2,21 2,12 2,05 1,99 1,9585 3,95 3,10 2,71 2,48 2,32 2,21 2,12 2,05 1,99 1,9486 3,95 3,10 2,71 2,48 2,32 2,21 2,12 2,05 1,99 1,9487 3,95 3,10 2,71 2,48 2,32 2,20 2,12 2,05 1,99 1,9488 3,95 3,10 2,71 2,48 2,32 2,20 2,12 2,05 1,99 1,9489 3,95 3,10 2,71 2,47 2,32 2,20 2,11 2,04 1,99 1,9490 3,95 3,10 2,71 2,47 2,32 2,20 2,11 2,04 1,99 1,9491 3,95 3,10 2,70 2,47 2,31 2,20 2,11 2,04 1,98 1,9492 3,94 3,10 2,70 2,47 2,31 2,20 2,11 2,04 1,98 1,9493 3,94 3,09 2,70 2,47 2,31 2,20 2,11 2,04 1,98 1,9394 3,94 3,09 2,70 2,47 2,31 2,20 2,11 2,04 1,98 1,9395 3,94 3,09 2,70 2,47 2,31 2,20 2,11 2,04 1,98 1,9396 3,94 3,09 2,70 2,47 2,31 2,19 2,11 2,04 1,98 1,9397 3,94 3,09 2,70 2,47 2,31 2,19 2,11 2,04 1,98 1,9398 3,94 3,09 2,70 2,46 2,31 2,19 2,10 2,03 1,98 1,9399 3,94 3,09 2,70 2,46 2,31 2,19 2,10 2,03 1,98 1,93100 3,94 3,09 2,70 2,46 2,31 2,19 2,10 2,03 1,97 1,93
TABEL DISTRIBUSI F 5%
DF 10% 5% DF 10% 5% DF 10% 5% DF 10% 5%1 6,314 12,706 51 1,675 2,008 101 1,660 1,984 151 1,655 1,9762 2,920 4,303 52 1,675 2,007 102 1,660 1,983 152 1,655 1,9763 2,353 3,182 53 1,674 2,006 103 1,660 1,983 153 1,655 1,9764 2,132 2,776 54 1,674 2,005 104 1,660 1,983 154 1,655 1,9755 2,015 2,571 55 1,673 2,004 105 1,659 1,983 155 1,655 1,9756 1,943 2,447 56 1,673 2,003 106 1,659 1,983 156 1,655 1,9757 1,895 2,365 57 1,672 2,002 107 1,659 1,982 157 1,655 1,9758 1,860 2,306 58 1,672 2,002 108 1,659 1,982 158 1,655 1,9759 1,833 2,262 59 1,671 2,001 109 1,659 1,982 159 1,654 1,975
10 1,812 2,228 60 1,671 2,000 110 1,659 1,982 160 1,654 1,97511 1,796 2,201 61 1,670 2,000 111 1,659 1,982 161 1,654 1,97512 1,782 2,179 62 1,670 1,999 112 1,659 1,981 162 1,654 1,97513 1,771 2,160 63 1,669 1,998 113 1,658 1,981 163 1,654 1,97514 1,761 2,145 64 1,669 1,998 114 1,658 1,981 164 1,654 1,97515 1,753 2,131 65 1,669 1,997 115 1,658 1,981 165 1,654 1,97416 1,746 2,120 66 1,668 1,997 116 1,658 1,981 166 1,654 1,97417 1,740 2,110 67 1,668 1,996 117 1,658 1,980 167 1,654 1,97418 1,734 2,101 68 1,668 1,995 118 1,658 1,980 168 1,654 1,97419 1,729 2,093 69 1,667 1,995 119 1,658 1,980 169 1,654 1,97420 1,725 2,086 70 1,667 1,994 120 1,658 1,980 170 1,654 1,97421 1,721 2,080 71 1,667 1,994 121 1,658 1,980 171 1,654 1,97422 1,717 2,074 72 1,666 1,993 122 1,657 1,980 172 1,654 1,97423 1,714 2,069 73 1,666 1,993 123 1,657 1,979 173 1,654 1,97424 1,711 2,064 74 1,666 1,993 124 1,657 1,979 174 1,654 1,97425 1,708 2,060 75 1,665 1,992 125 1,657 1,979 175 1,654 1,97426 1,706 2,056 76 1,665 1,992 126 1,657 1,979 176 1,654 1,97427 1,703 2,052 77 1,665 1,991 127 1,657 1,979 177 1,654 1,97328 1,701 2,048 78 1,665 1,991 128 1,657 1,979 178 1,653 1,97329 1,699 2,045 79 1,664 1,990 129 1,657 1,979 179 1,653 1,97330 1,697 2,042 80 1,664 1,990 130 1,657 1,978 180 1,653 1,97331 1,696 2,040 81 1,664 1,990 131 1,657 1,978 181 1,653 1,97332 1,694 2,037 82 1,664 1,989 132 1,656 1,978 182 1,653 1,97333 1,692 2,035 83 1,663 1,989 133 1,656 1,978 183 1,653 1,97334 1,691 2,032 84 1,663 1,989 134 1,656 1,978 184 1,653 1,97335 1,690 2,030 85 1,663 1,988 135 1,656 1,978 185 1,653 1,97336 1,688 2,028 86 1,663 1,988 136 1,656 1,978 186 1,653 1,97337 1,687 2,026 87 1,663 1,988 137 1,656 1,977 187 1,653 1,97338 1,686 2,024 88 1,662 1,987 138 1,656 1,977 188 1,653 1,97339 1,685 2,023 89 1,662 1,987 139 1,656 1,977 189 1,653 1,97340 1,684 2,021 90 1,662 1,987 140 1,656 1,977 190 1,653 1,97341 1,683 2,020 91 1,662 1,986 141 1,656 1,977 191 1,653 1,97242 1,682 2,018 92 1,662 1,986 142 1,656 1,977 192 1,653 1,97243 1,681 2,017 93 1,661 1,986 143 1,656 1,977 193 1,653 1,97244 1,680 2,015 94 1,661 1,986 144 1,656 1,977 194 1,653 1,97245 1,679 2,014 95 1,661 1,985 145 1,655 1,976 195 1,653 1,97246 1,679 2,013 96 1,661 1,985 146 1,655 1,976 196 1,653 1,97247 1,678 2,012 97 1,661 1,985 147 1,655 1,976 197 1,653 1,97248 1,677 2,011 98 1,661 1,984 148 1,655 1,976 198 1,653 1,97249 1,677 2,010 99 1,660 1,984 149 1,655 1,976 199 1,653 1,97250 1,676 2,009 100 1,660 1,984 150 1,655 1,976 200 1,653 1,972
TABEL DISTRIBUSI T