ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH TERHADAP
PENINGKATAN DANA PIHAK KETIGA (DPK) DAN
PEMBIAYAAN YANG DIBERIKAN (PYD)
(Studi Di Bank Syariah Mandiri Cabang Serang)
Skripsi
Diajukan sebagai syarat untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Disusun Oleh:
Disusun Oleh:
Siti Ati Almar’atus Solihah
Nim: 107046102086
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH
PROGRAM STUDI MUAMALAT
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2011 M/1432 H
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH TERHADAP
PENINGKATAN DANA PIHAK KETIGA (DPK) DAN
PEMBIAYAAN YANG DIBERIKAN (PYD)
(Studi Di Bank Syariah Mandiri Cabang Serang)
Skripsi
Diajukan sebagai syarat untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Oleh:
Siti Ati Almar’atus Solihah
Nim: 107046102086
Di Bawah Bimbingan:
Dr. H. Anwar Abbas, M.A., M.M.
NIP : 195502151983031002
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH
PROGRAM STUDI MUAMALAT
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2011 M/1432 H
PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi yang berjudul Analisis Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap
Peningkatan Dana Pihak Ketiga (DPK) dan Pembiayaan Yang Diberikan (PYD)
(Studi di Bank Syariah Mandiri Cabang Serang), telah diujikan dalam sidang
munaqasah Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pada
tanggal 22 Juni 2011. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Program Strata 1 (SI) pada Program Studi Muamalat
(Ekonomi Islam)
Jakarta, 22 Juni 2011
Dekan,
Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH,MA, MM
NIP. 195505051982031012
Panitia Ujian Munaqasyah
Ketua : Prof. Dr. H. M. Amin Suma, SH, MA, MM (......................................)
NIP.195505051982031012
Sekretaris : Mu'min Rauf, MA
NIP.197004161997031004
Pembimbing : Dr. H. Anwar Abbas, M.Ag, MM
NIP.195502151983031002
Penguji I : Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM
NIP. 195406181981031005
Penguji II : A. M. Hasan Ali, MA
NIP. 197512012005011005
i
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH TERHADAP
PENINGKATAN DANA PIHAK KETIGA (DPK) DAN PEMBIAYAAN YANG
DIBERIKAN (PYD)
(Studi di Bank Syariah Mandiri Cabang Serang)
Oleh: Siti Ati Almar’atus Solihah
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh antara kepuasan nasabah
terhadap peningkatan dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan
(PYD) di Bank Syariah Mandiri Cabang Kota Serang. Kepuasan nasabah tersebut
diukur dengan metode importance performance analysis. Penelitian ini menggunakan
data primer melalui kuisioner. Kuisioner dibagikan kepada nasabah sebanyak 40
(empat puluh) kuisioner. Metode analisis data dilakukan dengan metode analisis
regresi berganda yaitu untuk mengetahui korelasi dan pengaruh antara variabel bebas
(kepuasan nasabah) dan variabel terikat (DPK dan PYD).
Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa rata-rata nasabah menyatakan puas
terhadap pelayanan yang diberikan oleh bank. Kepuasan nasabah mempunyai
hubungan yang rendah dengan dana pihak ketiga yaitu sebesar 25,3% begitu pula
hubungannya dengan pembiayaan yang diberikan yaitu sebesar 26,3%. Dari nilai
signifikan yang ditunjukkan menyatakan bahwa kepuasan nasabah tidak mempunyai
pengaruh yang signifikan baik terhadap dana pihak ketiga (DPK) sebagai produk
penghimpunan dana maupun terhadap pembiayaan yang diberikan (PYD) sebagai
produk penyaluran dana.
Kata kunci: kepuasan nasabah, dana pihak ketiga, pembiayaan yang diberikan, analsis
pengaruh
ii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrohim
Senandung ungkapan rasa syukur senantiasa terlantun dalam setiap nafas yang
terhela kepada Illahi Rabbi, seiring dengan anugerah dan nikmat yang tak pernah
henti mengalir dalam hidup ini. Lelah dan letih ini tak berarti ketika Sang Maha
Penyayang memberikan kemudahan dan kelancaran dalam setiap urusan yang ada,
karena hanya dengan kuas-Nya lah penulis akhirnya mampu menyelesaikan tugas
akhir yang harus diselesaikan oleh setiap mahasiswa.
Shalawat dan salam senantiasa tercurah kepada Nabi Muhammad SAW, yang
telah menjadi suri tauladan sehingga kita mampu mengenal ajaran Islam yang
menjadi rahmat untuk seluruh alam.
Banyak hal yang penulis temui saat melakukan penelitian ini, kegelisahan dan
kekhawatiran tak pelak menjadi kesulitan yang penulis hadapi, namun semua itu
mampu penulis lewati karena doa dan dukungan dari banyak pihak, hingga akhirnya
penulis mampu menyelesaikan penelitian ini. Pada kesempatan ini kiranya penulis
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Abah dan Mamah tercinta yang tak henti memberikan kasih sayang serta doa
yang memudahkan langkah kaki ini, terimakasih karena telah membuat
penulis merasa menjadi anak yang begitu beruntung.
iii
2. Prof. Dr. H. M. Amin Suma, S.H.,M.H.,M.M., selaku Dekan Fakultas Syariah
dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hiayatullah Jakarta.
3. Dr. Euis Amalia, M.Ag, selaku Ketua Jurusan Muamalat Fakultas Syariah
dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Dr. H. Anwar Abbas, M.A., M.M., selaku pembimbing yang dengan sabar
dan kecermatannya memberikan bimbingan dan arahan yang sangat
membantu penulis.
5. Bapak Solehudin yang telah meluangkan waktu untuk memberikan arahan.
6. Seluruh dosen Fakultas Syariah dan Hukum khususnya konsentrasi
Perbankan Syariah, terima kasih atas ilmu yang diberikan selama ini.
7. Seluruh pihak Bank Syariah Mandiri Cabang Serang atas kerjasama dengan
membantu penulis dalam memperoleh data penelitian.
8. Teh Fitri dan keponakan kesayanganku (Nanda, Dinda dan Irfan) yang secara
tidak langsung telah menjadi inspirasi.
9. Teh Nofi dan A Oji yang dengan sikap saling menyayangi memberikan
contoh terbaik dan menjadi inspirasi berharga.
10. Adikku tersayang (M. Fakhrudin Arrahji) yang telah memberikan motivasi
dan kasih sayang yang tulus.
11. Mufrodi yang dengan doa, kesabaran dan kedewasaanya telah memberikan
semangat baru, terimakasih telah melengkapi kebahagiaan ini.
12. Teman-teman terbaikku:
Sari Nurul Ihsan dan Liah, sahabat terbaikku.
iv
Suci Nurmala Hayati, Fajar Fitri Rahayu, Tiara Saputri, Siti Zuliyana
dan teman-teman Matrix sahabat terbaik seperjuanganku.
Siti Mariam, Wikeu Novitasari dan Renny Verawati yang menemani
di kosan selama dua tahun terakhir ini.
Azzah Nurlaila, Febrianti, Siti Muflihah, Fitri Meilani dan Siti
Mariam (Bintitan) sahabat dan motivator terbaik.
13. Teman-teman Perbankan Syariah 2007 B atas keceriaan dan kebersamaannya
selama ini.
14. Teman-teman KKS 2007 kelompok 79 atas kerjasama dan persahabatn yang
terjalin.
Semua keluarga dan teman-teman yang memberikan doa dan dukungannya
baik secara langsung ataupun tidak langsung yang tidak mungkin penulis ucapkan
satu per satu. Karya tulis ini adalah persembahan yang penulis berikan sebagai bentuk
nyata apresiasi dukungan semuanya. Menjadi manusia yang berpendidikan dan
berbakti adalah harapan dari setiap orang tua. Maka kiranya tugas akhir ini semoga
menjadi gerbang kebahagiaan dan kesuksesan yang kelak akan menjadi persembahan
terindah bagi orang tua penulis serta orang-orang yang terkasihi.
iii
DAFTAR ISI
Abstrak .................................................................................................................... i
Kata Pengantar ...................................................................................................... ii
Daftar Isi ................................................................................................................. v
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ................................................................... 1
B. Identifikasi Masalah ......................................................................... 7
C. Batasan dan Rumusan Masalah ........................................................ 7
D. Tujuan dan Manfaat penelitian ......................................................... 8
E. Review Penelitian Terdahulu ........................................................... 9
F. Kerangka Teori ................................................................................. 13
G. Variabel Penelitian ........................................................................... 15
H. Hipotesis ........................................................................................... 15
I. Metode Penelitian ............................................................................. 16
J. Sistematika Penulisan ....................................................................... 20
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Nasabah
1. Pengertian Kepuasan Nasabah.................................................. 22
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah ........... 26
3. Pengukuran Kepuasan Nasabah ................................................ 29
4. Kepuasan Nasabah Menurut Perspektif Islam .......................... 37
B. Dana Pihak Ketiga (DPK)
1. Pengertian Dana Pihak Ketiga (DPK) ...................................... 40
2. Jenis-Jenis Dana Pihak Ketiga (DPK) ...................................... 41
3. Produk-Produk Dana Pihak Ketiga (DPK) ............................... 42
C. Pembiayaan yang Diberikan (PYD)
1. Pengertian Pembiayaan yang Diebrikan (PYD) ....................... 44
2. Jenis-Jenis Pembiayaan yang Diberikan (PYD) ....................... 45
3. Produk-Produk Pembiayaan yang Diberikan (PYD) ................ 48
D. Hubungan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Peningkatan
Pembiayaan Yang Diberikan (PYD) dan Dana Pihak Ketiga (DPK) 50
BAB III GAMBARAN UMUM TENTANG PT. BANK SYARIAH MANDIRI
CABANG SERANG
A. Sejarah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Serang ......................... 59
B. Visi dan Misi .................................................................................... 61
C. Struktur Organisasi ........................................................................... 62
D. Produk dan Layanan di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Serang 64
iv
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Karakteristik Responden .................................................................. 79
B. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank
Syariah Mandiri Cabang Serang
1. Gambaran Tingkat Kepuasan Nasabah
a. Dimensi Reliabilitty (Keandalan) ........................................... 82
b. Dimensi Assurance (Jaminan)................................................ 83
c. Dimensi Tangibles (Bukti Nyata) .......................................... 84
d. Dimensi Emphaty (Empati) .................................................... 85
e. Dimensi Responsiveness (Ketanggapan) ................................ 85
2. Uji Validitas ................................................................................. 87
3. Uji Reliabilitas ............................................................................. 88
4. Analisis Deskriptif ....................................................................... 90
C. Analisis Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Peningkatan
Pembiayaan Yang Diberikan (PYD) dan Dana Pihak Ketiga (DPK)
Bank Syariah Mandiri Cabang Serang
1. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Dana Pihak Ketiga (DPK)93
2.Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Pembiayaan Yang Diberikan
(PYD)........................................................................................... 98
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ...................................................................................... 104
B. Saran ................................................................................................ 107
Daftar Pustaka ........................................................................................................ 108
Lampiran ................................................................................................................ 109
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Istilah Bank Syariah bukan lagi menjadi suatu hal baru bagi
masyarakat. Secara umum pengertian Bank Syariah (Islamic Bank) adalah
bank yang pengoperasiannya disesuaikan dengan prinsip syariat Islam. Fungsi
Bank Syariah secara garis besar tidak berbeda dengan bank konvensional,
yakni sebagai lembaga intermediasi (intermediary institution) yang
mengerahkan dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana-dana
tersebut kepada masyarakat yang membutuhkannya dalam bentuk fasilitas
pembiayaan. Perbedaan pokoknya terletak dalam jenis keuntungan yang
diambil bank dari transaksi-transaksi yang dilakukannya. Bila bank
konvensional mendasarkan keuntungannya dari pengambilan bunga, maka
Bank Syariah mengambil keuntungan dari apa yang disebut sebagai imbalan,
baik berupa jasa (fee-base income) maupun mark-up atau profit margin, serta
bagi hasil (loss and profit sharing). Berdasarkan jenis operasionalnya, produk
bank syariah dibagi menjadi tiga bagian, yaitu produk pengumpulan dana
(funding), produk penyaluran dana (financing), dan prosuk jasa1.
Berdasarkan dasar hukumnya, bank syariah merupakan industri
berbadan hukum Perseroan Terbatas (PT) yang menyediakan pelayanan jasa
1 Ir. Adiwarman A. Karim, Bank Islam Analisis Fiqh dan Keuangan, (Jakarta:Rajawali Pers,
2004), hlm. 97.
2
bagi masyarakat. Sebagai industri penyedia jasa, bank syariah harus
menyediakan pelayanan yang terbaik bagi para pelanggannya. Berbicara
mengenai pelanggan, maka dalam bank syariah kita akan berbicara mengenai
nasabah. Kualitas produk dan pelayanan menjadi hal yang penting bagi para
nasabah di bank syariah. Salah satu tujuan dari bank syariah adalah
menerapkan sistem bisnis untuk membantu pergerakan ekonomi, lebih kepada
sektor riil. Maka hal ini sangat erat kaitannya dengan kepercayaan (trust) yang
dimiliki oleh masyarakat terhadap produk dan pelayanan yang ditawarkan
oleh bank syariah.
Kemunculan bank syariah di Indonesia, diawali dengan didirikannya
Bank Muamalat Indonesia pada tahun 1991 yang memulai kegiatan
operasionalnya pada tanggal 1 Mei 1992 dengan dukungan nyata dari
eksponen Ikatan Cendekiawan Muslim se-Indonesia (ICMI) dan beberapa
pengusaha Muslim2. Bank Muamalat Indonesia merupakan bank pertama
yang beroperasi dengan sistem syariah. Kemunculan Bank Syariah di setiap
kota merupakan upaya untuk meningkatkan market share perbankan syariah
secara umum. Aturan office chanelling yang diterbitkan pada tahun 2006
dengan tujuan pengakselerasian kinerja perbankan belum menunjukkan tanda-
tanda quantum growing perbankan syariah3. Jika dilihat dari jumlah rekening,
pertumbuhannya sejak 2005 tidaklah cukup membuat kalangan pemerhati
2 www.muamalatbank.com
3 Syarif Fadillah. Artikel “Dorongan Besar Demi Lompatan Besar” (Stabilitas Finansial No.
52. Terbit pada oktober 2010), hlm. 10
3
syariah puas. Tingkat pertumbuhan rekening pada 2006 memang naik 68,11%
dibandingkan jumlah rekening pada tahun 2005. Namun pada tahun
berikutnya, tingkat pertumbuhan itu semakin menurun hingga pada akhir 2009
tinggal 19,73% dibanding 20084. Hal ini menunjukkan bahwa upaya bank
syariah untuk menarik perhatian nasabah yang telah memiliki trust tersendiri
terhadap pelayanan bank konvensional, merupakan pekerjaan rumah yang
besar bagi bank syariah agar kelak memiliki trust yang sama dihati nasabah
sehingga dapat terus berkembang dan diterima oleh masyarakat. Namun,
secara umum kerja keras Bank Indonesia dan praktisi perbankan syariah
sepertinya membuahkan hasil. Karena sepanjang tahun 2010 perbankan
syariah tumbuh dengan volume usaha yang tinggi yaitu sebesar 43,99%
meningkat dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya. Data dari
Bank Indonesia memperlihatkan, hingga akhir Oktober 2010 total aset
perbankan syariah secara keseluruhan sebesar Rp 86 triliun dengan rata-rata
pertumbuhan aset sebesar 33% selama lima tahun terakhir. Dana yang
dihimpun dari pihak ketiga (DPK) tumbuh 39,16%, begitu pula pembiayaan
yang diberikan (PYD) tumbuh 34,85%.
Seiring dengan berlakunya Undang-undang tentang perbankan syariah
serta aturan yang membolehkan bank yang memiliki unit syariah untuk
menjual produk dan layanan syariahnya di cabang konvensional, bank syariah
baru selain bank muamalat mulai bermunculan. Hal itu dapat diyakini dengan
4 Ibid, hlm.10
4
hadirnya Bank Syariah Mandiri5 sejak tahun 1999 terhitung sepuluh tahun
setelah Bank Muamalat, yang sesungguhnya merupakan hikmah sekaligus
berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-1998. Sebagaimana diketahui,
krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang disusul dengan krisis multi-
dimensi termasuk di panggung politik nasional, telah menimbulkan beragam
dampak negatif yang sangat hebat terhadap seluruh sendi kehidupan
masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut, industri
perbankan nasional yang didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami
krisis luar biasa. Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan
merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia6.
Pembentukan tim perbankan syariah di PT. Bank Mandiri bertujuan untuk
mengembangkan layanan perbankan syariah di kelompok perusahaan Bank
Mandiri, sebagai respon atas diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang
memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking
system). Penambahan kegiatan usaha PT. Bank Mandiri menjadi bank umum
syariah dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI
No. 1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat
Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/ 1999.
Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank Syariah
Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420 H
5 Selanjutanya disebut BSM
6 www.syariahmandiri.co.id
5
atau tanggal 1 November 1999. BSM hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank
yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang
melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-
nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan BSM dalam kiprahnya
di perbankan Indonesia.
Nama Bank Syariah Mandiri bukan nama baru yang didengar di
tengah masyarakat. Bank Syariah Mandiri telah mendapat nilai plus bagi
masyarakat, hal ini dibuktikan oleh banyaknya penghargaan yang telah
diterima oleh Bank Syariah Mandiri, salah satu penghargaannya yaitu The
Most Popular Brand of Islamic Banking pada 12 januari 2011. Dengan
penghargaan yang juga merupakan apresiasi dari masyarakat terhadap
kehadiran Bank Syariah mandiri, maka bank syariah mandiri harus bisa
memberikan pelayanan yang baik terhadap para pelanggannya.
Dengan pelayanan yang baik dan bisa memenuhi
kebutuhan/keinginan nasabah akan menjadi perhatian utama masyarakat untuk
dapat menikmati produk yang ditawarkan. Pelayanan yang diberikan oleh
Bank Syariah perlu ditingkatkan agar dapat memberikan kepuasan bagi
nasabahnya, untuk meningkatkan pelayanan tersebut perlu kiranya untuk
meminta pendapat dari para nasabah. Maka dalam hal ini, kepuasan nasabah
penting untuk diukur, agar Bank Syariah dapat mengetahui atribut apa dari
suatu pelayanan yang dapat memuaskan nasabah.
6
Pelanggan dalam hal ini adalah nasabah yang puas adalah penyebar
informasi yang baik. Kepuasan nasabah sangat berpengaruh positif terhadap
perkembangan bisnis secara nasional, yakni terciptanya iklim yang sehat antar
Bank Syariah untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya.
Terlebih lagi semenjak diberlakukannya aturan yang diterbitkan pada tahun
2006 dengan membolehkan bank yang memiliki unit syariah untuk menjual
produk dan layanan syariahnya di cabang-cabang konvensional (office
chanelling).
Djoko Septiadi selaku kepala cabang BSM kota Serang mengulas
perkembangan BSM Kota Serang dalam wawancara kepada radar Banten
yang diterbitkan pada tanggal 14 Desember 2010 bahwa, BSM di Serang
bermula dari kantor kas di Jalan Ahmad Yani, Pisang Mas, Serang, sejak
2003. Lalu pindah kantor lama di Jalan Ahmad Yani pada 2005. Pada masa
tersebut, pertumbuhan nasabah dan pembiayaan belum terlalu pesat. Namun
setelah kantor BSM tersebut pindah ke tempat yang dirasa lebih dapat
memberikan kenyamanan, kepala cabang mengungkapkan bahwa
pertumbuhannya jauh lebih signifikan, untuk pembiayaan atau pinjaman per
November tahun 2010 meningkat 50% dari tahun lalu. Sementara tabungan
atau dana pihak ketiga, peningkatannya 30%. Berdasarkan pernyataan yang
diungkapkan oleh kepala cabang BSM kota Serang maka kita dapat berasumsi
bahwa BSM telah melakukan peningkatan pelayanan dan hal tersebut
7
memberikan pengaruh terhadap peningkatan dana pihak ketiga dan
pembiayaan yang ada di BSM cabang Serang.
Berdasarkan hal tersebut maka peneliti merasa perlu mengadakan
penelitian untuk membuktikan asumsi yang muncul, dengan penelitian yang
berjudul “ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH
TERHADAP PENINGKATAN DANA PIHAK KETIGA (DPK) DAN
PEMBIAYAAN YANG DIBERIKAN (PYD) (Studi Di Bank Syariah
Mandiri Cabang Serang)”
B. Identifikasi Masalah
Di dalam penelitian ini indentifikasi masalahnya adalah:
1. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di
Bank Syariah Mandiri Cabang Serang?
2. Apakah ada pengaruh kepuasan nasabah terhadap peningkatan dana
pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) di Bank
Syariah Mandiri Cabang Serang?
C. Batasan dan Rumusan Masalah
Ruang lingkup penelitian tentang analisis pengaruh kepuasan nasabah
terhadap peningkatan dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan
(PYD) di Bank Syariah Mandiri cabang Serang ini perlu dibatasi, agar lebih
terarah dan mudah dipahami sesuai dengan tujuan pembahasan. Oleh karena itu,
peneliti hanya akan meneliti kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank Syariah
Mandiri Cabang Serang pada tahun 2007-2010, dan pengaruhnya terhadap
8
tingkat dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) yang
dimiliki.
Adapun rumusan masalah pada penelitian ini adalah:
1. Bagaimana secara teoritis pengaruh kepuasan nasabah terhadap
peningkatan dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan
(PYD) di Bank Syariah Mandiri Cabang Serang?
2. Bagaimana gambaran tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas
pelayanan Bank Syariah Mandiri cabang Serang?
3. Apakah ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap peningkatan ana
pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) di Bank
Syariah Mandiri cabang Serang?
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Sesuai dengan masalah yang telah dirumuskan, maka penelitian ini dilakukan
dengan tujuan:
1. Untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas
pelayanan Bank Syariah Mandiri Cabang Serang.
2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap peningkatan
dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) di Bank
Syariah Mandiri Cabang Serang.
Selanjutnya peneliti tentunya menginginkan semua hal yang dilakukannya
mempunyai manfaat yang berarti. Begitu juga dalam melakukan penelitian ini,
9
peneliti berharap penelitian ini memberikan manfaat. Beberapa manfaat yang
diharapkan dari penelitian ini adalah:
1. Hasil penelitian ini dapat dijadikan salah satu acuan untuk meningkatkan
pelayanan Bank Syariah Mandiri cabang Serang sesuai dengan harapan
nasabah.
2. Hasil penelitian ini dapat dijadikan dokumentasi ilmiah yang bermanfaat
untuk kegiatan akademik bagi peneliti dan bagi pihak fakultas.
E. Review Penelitian Terdahulu
Peneliti, Tahun dan
Judul Penelitian
Objek Penelitian Keterangan
Ahmad Fuad (2006)
“Analisis Hubungan
kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada Asuransi
Syariah AJB
Bumiputera 1912”
Pelayanan pada asuransi
AJB Bumiputera 1912
Ada hubungan
(korelasi) positif
antara kinerja dengan
harapan nasabah
terhadap asuransi
AJB bumiputera
1912.
Wita Annisa (2005)
“Mengukur Tingkat
Kepuasan Nasabah
Pelayanan customer
service PT. BPRS
Wakalumi Ciputat
Ada hubungan
(korelasi) positif
antara pelayanan
10
Terhadap Pelayanan
Customer Service Pada
PT. BPRS Wakalumi
Ciputat”
customer service
dengan kepuasan
nasabah. Faktor yang
mempengaruhi
kepuasan adalah
kualitas produk,
prosedur, kualitas
pelayanan, faktor
emosional, dan hadiah
bagi nasabah.
Evi Afriani (2006)
“Analisa Korelasi
Antara Lama Status
Keanggotaan Nasabah
Dengan Tingkat
Kepuasannya Terhadap
Pelayanan di Perbankan
Syariah”
Lama status
keanggotaan nasabah
dan pelayanan di PT.
Bank Syariah Mandiri
Cabang Warung Buncit
Kualitas pelayanan
adalah tingkat
keunggulan yang
diharapkan dan
pengendalian atas
tingkat keuntungan
untuk memenuhi
keinginan pelanggan.
11
F. Kerangka Teori
Pelayanan menjadi salah satu faktor yang berhubungan secara langsung
dengan para nasabah. Baik pelayanan dalam bentuk kehandalan, ketanggapan,
keyakinan, kepedulian ataupun pelayanan yang berwujud yang mencakup hal
sarana dan pra sarana yang dimiliki. Definisi pelayanan yang diemukakan oleh
Fandy Tjiptono adalah segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu
maupun kelompok) kepada pihak lain (individu maupun kelompok). 7 Secara
umum terdapat faktor pendukung yang mempengaruhi pelayanan yang baik.
Pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Kedua
adalah faktor tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan,
ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Kualitas pelayanan memainkan peranan
penting dalam membantu perusahaan membangun hubungan dengan pelanggan.
Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi
yang dituntut pelanggan.
Mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diterimanya
merupakan suatu penelitian deskriptif kuantitaif menggunakan metode
importance performance analysis8 atau disebut analisis tingkat kepentingan dan
kinerja/kepuasan pelanggan. Menurut Parasuraman (1990) ada 5 dimensi di
dalam pelayanan, yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan),
7 Fandy, Tjiptono, Service Management Mewujudkan Layanan Prima,( Yogyakarta:
ANDI. 2008), hlm. 1. 8 Martilla, A, John and James, C, James, 1977, Importance and Performance Analysis,
Journal of Marketing 41 pp 77-79.
12
responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), emphaty (perhatian tulus).
Dan menurutnya pula, reliability secara konsisten merupakan dimensi paling
kritis, kemudian tingkat ke-2 assurance, ke-3 oleh tangibles (terutama oleh
perusahaan perbankan), ke-4 oleh responsiveness, dan kadar kepentingan yang
paling rendah adalah empathy.9
Kesehatan bank secara umum merupakan kemampuan suatu bank untuk
melakukan kegiatan operasional perbankan secara normal dan mampu memenuhi
semua kewajibannya dengan baik dan sesuai dengan peraturan perbankan yang
berlaku. Kegiatan tersebut antara lain:
a. Kemampuan menghimpun dana
b. Kemampuan mengelola dana
c. Kemampuan untuk menyalurkan dana ke masyarakat
d. Kemampuan memenuhi kewajiban kepada pihak lain
e. Pemenuhan peraturan yang berlaku
Dana Pihak Ketiga (DPK) merupakan dana yang dikumpulkan dari para
nasabah yang memiliki kelebihan dana untuk disalurkan, sedangkan dana yang
disalurkan oleh Bank disebut sebagai pembiayaan yang diberikan (PYD). Dalam
pengumpulan dan penyaluran dana Bank akan berhubungan langsung dengan
nasabah, oleh karena itu hal ini sangat erat kaitannya dengan kepuasan nasabah
9 http:mujigunarto.wordpress.com. pengertian-servqual-by-muji-gunarto. Akses pada
02 Januari 2009.
13
terhadap pelayanan Bank dimana mereka mengumpulkan dan mengajukan
pembiayaan.
G. Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat hubungan variable yang meliputi variable X
(Kepuasan nasabah) dan variable Y (DPK dan PYD).
Variabel X (Kepuasan Nasabah), indikatornya adalah:
1. Informasi yang diterima
2. Pengalaman
3. Komunikasi eksternal
4. Kebutuhan pribadi
Variabel Y (DPK dan PYD), indikatornya adalah:
1. Jumlah DPK
2. Jumlah PYD
H. Hipotesis
Penelitian ini menganalisis tentang adakah pengaruh antara kepuasan nasabah
terhadap DPK dan PYD. Maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:
Hipotesis Pertama
Ho: tidak ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap DPK
Ha: ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap DPK
Hipotesis Kedua
Ho: tidak ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap PYD
Ha: ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap PYD
14
I. Metode Penelitian
1. Jenis Penelitian
Adapun jenis penelitian yang akan digunakan adalah penelitian deskriptif
yang dimaksudkan untuk mengeksplorasi dan mengklasifikasikan suatu
fenomena atau kenyataan social, dengan jalan mendeskripsikan sejumlah
variable yang berkenaan dengan masalah dan unit yang diteliti10
. Namun
berdasarkan metode yang akan digunakan maka penelitian ini tergolong kepada
penggabungan antara penelitian kualitatif dan penelitian kuantitatif. Di mana
penelitian kualitatif adalah penelitian yang menggunakan metode observasi
sebagai teknik untuk mencermati kehidupan masyarakat baik berupa lingkungan
ataupun kondisi social masyarakat yang menjadi objek penelitian. Sedangkan
penelitian kuantitatif adalah suatu pendekatan dalam penelitian yang lebih
ditekankan pada data yang dapat dihitung untuk menghasilkan penafsiran
kuantitatif yang kokoh (Husein Umar, 2000)11
.
2. Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah
berupa data primer dan data sekunder.
a. Pengumpulan data primer
Data primer yang akan digunakan berasal dari data hasil survey
menggunakan kuesioner dan wawancara kepada beberapa responden. Maka
10
Prof. Dr. H. Syamsir Salam dan Jaenal Aripin, M. Ag. Metodologi Penelitian
Sosial. (Jakarta: 2006). Uin Jakarta Pers. Hlm: 14. 11
Ibid. . hlm. 36
15
data yang dikumpulkan dari sampel atas populasi untuk mewakili seluruh
populasi. Hal ini berbeda dengan sensus yang informasinya dikumpulkan
dari seluruh populasi.
Kuisioner yang akan digunakan sebagai instrument pengukuran
menggunakan skala likert, dengan kriteria:
a. Sangat setuju = 5 d. Tidak setuju = 2
b. Setuju = 4 e. Sangat tidak setuju = 1
c. Netral = 3
b. Pengumpulan data sekunder
Data sekunder yang akan digunakan dalam penelitian ini diperoleh
dari buku, profil perusahaan Bank Syariah Mandiri Cabang Serang,
www.syariahmandiri.co.id serta data-data yang tersedia dari instansi-instansi
yang mendukung topik penelitian ini.
3. Populasi dan Sampel
Populasi dalam hal ini adalah himpunan semua elemen yang menjadi
pusat perhatian penelitian, sampel adalah himpunan bagian dari populasi atau
elemen populasi. Populasi dapat dibedakan antara populasi sampling dan
populasi sasaran. Populasi sampling yang akan diambil dalam penelitian ini
adalah nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Serang yang tergabung
menikmati produk penghimpunan dana dan penyaluran dana, sedangkan populasi
sasaran adalah seluruh nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Serang dari
semua produk. Sedangkan sampel adalah bagian dari populasi yang dijadikan
16
subyek penelitian sebagai “wakil” dari para anggota populasi12
. Berdasarkan
penelitian ini, maka setiap nasabah BSM Cabang Serang memiliki peluang yang
sama untuk menjadi sampel dalam penelitian ini, namun dikarenakan beberapa
kendala yaitu, waktu, tenaga, biaya, dan jumlahnya yang banyak yang
menyebabkan kesulitan bagi peneliti, maka pengambilan sampel dilakukan
dengan accidential sampling (pengambilan sampel secara acak dengan
pertimbangan), yaitu dari jumlah nasabah yang mempunyai tabungan atau
bertransaksi di BSM Cabang Serang yang ada, hanya 40 yang dijadikan sampel
dalam penelitian ini. Pertimbangan penentuan sampel ini juga berdasarkan
pedoman penentuan jumlah sampel yang disampaikan oleh Singarimbun13
dan
Effendy (1989) tentang derajat keseragaman, rencana analisis, waktu, tenaga dan
biaya penelitian. Gay dan Diehl (1992) juga mengungkapkan bahwa dalam
penelitian deskriptif maka 10% dari populasi telah dapat mewakili populasi
dalam penelitian ini. Maka dengan 40 responden yang diambil dalam penelitian
ini, telah mewakili 400 nasabah (10%) yang ada.
Para ahli sosiologi membedakan dua tipe skala pengukuran menurut
gejala sosial yang diukur, salah satunya adalah skala sikap, dan bentuk skala
sikap yang sering digunakan ada 5 yang salah satunya adalah Skala Likert, di
mana Skala likert ini yang akan digunakan peneliti karena Skala Likert
12
Supardi, Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis,( Yogyakarta : UII Press, 2005), hlm.
103. 13
Masri Singarimbun dan Effendi, Metode Penelitian Survey, (Jakarta: LP3ES, 1989), hlm.
40
17
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau
sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial. Dalam penelitian gejala sosial ini
telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai
variable penelitian14
.
4. Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisa deskriptif
untuk menganalisa kualitas pelayanan dengan menggunakan model importane
performance analysis, sedangkan untuk mengetahui pengaruh antara kepuasan
nasabah terhadap peningkatan pembiayaan yang diberikan (PYD) dan dana pihak
ketiga (DPK) menggunakan analisis regresi linear dengan menggunakan
program SPSS.
5. Teknik Pengolahan Data
Proses analisis data dalam penelitian ini menggunakan beberapa alat
analisis, yaitu:
a. Analisis deskriptif
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan pelayanan Bank Syariah
Mandiri cabang Serang.
14
Riduwan, Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian, (Bandung: Alfabeta, 2002),hlm.
11.
18
b. Uji Validitas dan Reabilitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu dapat
mengukur, sedangkan reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan
sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya.
c. Uji Regresi Linear Berganda
Uji ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh antara variable
kepuasan nasabah (X) terhadap variable DPK (Y1) dan PYD (Y2).
d. Uji hipotesis
Untuk mengetahui ada atau tidaknya korelasi maka dilakukan pengujian
hipotesis dengan menggunakan uji hipotesis t dengan membandingkan
nilai sig dengan alpha (5%). Kaidah pengujian: menolak Ho jika nilai
sig < alpha (5%) sebaliknya menerima Ho jika nilai sig > alpha (5%).
J. Sistematika Penulisan
Agar pembahasan dalam penelitian ini lebih terarah, maka peneliti akan
menyusunnya menjadi beberapa bab yang masing-masing bab terdiri dari sub
bab yang menjelaskan tentang isi dari bab tersebut. Adapun sistematika
penulisan penelitian yang mengacu pada buku pedoman penulisan skripsi
fakultas syariah dan hukum UIN Syarif Hidayatullah ini akan disusun sebagai
berikut:
BAB I Berisi pendahuluan dengan uraian tentang latar belakang masalah,
identifikasi masalah, batasan dan rumusan masalah, tujuan dan manfaat
19
penelitian, review penelitian terdahulu, kerangka teori, variable
penelitian, hipotesis, metode penelitian serta sistematika penulisan.
BAB II Berisi tentang tinjauan pustaka yang berkaitan dengan topik dalam
penelitian ini, yaitu menjelaskan tentang pengertian kepuasan nasabah,
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah, pengertian dana
pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD), serta
pengaruh kepuasan nasabah terhadap peningkatan dana pihak ketiga
(DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD).
BAB III Berisi tentang gambaran umum tentang PT. Bank Syariah Mandiri
cabang Serang yang menjadi objek penelitian.
BAB IV Berisi tentang penyampaian hasil temuan dari penelitian yang telah
dilakukan, temuan-temuan tersebut mencakup tentang profil responden
yang berisi kriteria responden yang termasuk ke dalam objek penelitian,
serta hasil temuan tingkat kualitas pelayanan PT. Bank Syariah Mandiri
Cabang Serang beradasarkan persepsi nasabah yang telah dilaksanakan,
hasil temuan pengaruh kepuasan nasabah terhadap peningkatan
pembiayaan yang diberikan (PYD) dan dana pihak ketiga (DPK) Bank
Syariah Mandiri yang dijelaskan berdasarkan analisis linear regresi
berganda dengan menggunakan bantuan program SPSS dalam
pengolahan data.
20
BAB V Berisi tentang kesimpulan dari hasil penelitian yang telah terlaksana,
keterbatasan penelitian serta saran yang disampaikan penulis dari hasil
penelitian.
21
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Nasabah
1. Pengertian Kepuasan Nasabah
Nasabah dapat didefinisikan sebagai orang atau badan hukum yang
mempunyai rekening baik rekening simpanan atau pinjaman pada pihak bank1.
Sehingga nasabah merupakan orang yang biasa berhubungan dengan atau
menjadi pelanggan bank. Sedangkan menurut Undang-Undang Perbankan
Syariah No. 21 Tahun 2008, nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa Bank
Syariah dan/atau UUS. Nasabah terbagi kedalam tiga kategori, yaitu nasabah
penyimpan, nasabah investor dan nasabah penerima fasilitas.
Salah satu tujuan utama perusahaan khususnya perusahaan jasa (dalam hal ini
adalah bank) adalah menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan
sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan
membeli dan mengkonsumsi suatu produk/jasa. Kemudian harapan tersebut
dibandingkan dengan kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi
produk/jasa tersebut. Apabila keinginan yang diterimanya lebih besar daripada
harapannya, maka pelanggan puas, sebaliknya kinerja yang diberikan dari
pemakaian produk/jasa tersebutlebih kecil daripada apa yang diharapkannya
maka pelanggan tidak puas2.
1 M. Nur rianto Al Arif. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah.(Bandung, Alfabeta, 2010)
hlm. 189 2 Ibid, hlm. 193
22
Philip Kotler mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapan. Sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan
konsumen sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa3. Senada dengan Kotler, Richard F.
Gerson mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai persepsi konsumen bahwa
harapannya telah terpenuhi atau terlampaui4.
Sedangkan kepuasan menurut james F. Engel (1994) merupakan evaluasi
purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan
hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan
pelanggan5.
Ada kesamaan di antara beberapa definisi di atas yaitu menyangkut
komponen kepuasan konsumen (harapan kinerja/hasil yang dirasakan).
Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen
tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi
suatu produk baik itu berupa barang atau jasa. Sehingga sebelum konsumen
membeli suatu produk ia sudah mempunyai harapan atas kualitas produk yang
akan didapat. Sedangkan kinerja yang dirasakan oleh konsumen adalah
3
“Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Keinginan
Pembeli”,. htm, akses 21 April 2009. 4
Richard F. Gerson, Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan, Penerjemah: Hesti
Widyaningrum,cet.II (Jakarta: PPM,2002). hlm.3. 5 James F Engel, et.al. Perilaku Konsumen, alih bahasa FX Budiyanto. (Jakarta: Binarupa
Aksara. 1992). hlm: 11
23
persepsi konsumen terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk
yang dibeli.
Dari pengertian kepuasan nasabah yang telah dijelaskan menunjukkan adanya
perbedaan yang signifikan mengenai definisi dari kepuasan, seluruh definisi
tersebut memberikan beberapa kesamaan elemen. Ketika diuji secara keseluruhan,
maka tiga komponen utama dapat diidentifikasikan :
1. kepuasan konsumen adalah suatu respon (emosional atau cognitif)
2. respon tersebut mengenai suatu focus khusus (ekspektasi, produk,
pengalaman konsumsi, dan lain-lain)
3. respon tersebut terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah
memilih, berdasar pada akumulasi pengalaman, dan lain-lain).
Ketiga kategori yang ada pada definisi kepuasan akan terlihat pada tabel 2.1
berikut ini:
Tabel 2.1
Definisi Konseptual dan Operasional dalam Literatur tentang
Kepuasan Konsumen
Sumber Definisi Konseptual Respon Focus Waktu
Oliver
1997
Pemenuhan respon
Konsumen.
Penilaian akan fitur
suatu produk atau
layanan, atau
menyangkut produk
atau layanan itu
sendiri, menciptakan
Pemenuhan
respon/
penilaian
Produk
atau
layanan
Selama
Konsumsi
24
tingkat kesenangan
dari suatu konsumsi
(p. 13)
Halstead,
Hartman,
and
Schmidt
1994
Suatu transaksi
respon affektif yang
spesifik yang terjadi
dari adanya
pembandingan
antara performa
produk dengan
beberapa standard
dari prepembelian
(p. 122)
Respon yang
afektif
Performa
produk
dibandingkan
dengan
beberapa
strandard
prepurchase
Selama
atau
setelah
konsumsi
Mano dan
Oliver
1993
(Kepuasan Produk)
adalah suatu sikap
seperti evaluasi
setelah pemakaian
Sikap evaluasi Produk Setelah
Pemakaian
Fornell
1992
Evaluasi secara
keseluruhan pasca
pembelian
Evaluasi
Keseluruhan
Pasca
pembelian
yang
dirasakan
Performa
Produk
dibandingkan
Dengan
ekspektasi
sebelum
pembelian
Pasca
pembelian
Oliver
1992
Kepuasan adalah
sebuah emosi.
Termasuk
didalamnya bahwa
kepuasan adalah
kumpulan fenomena
yang berkaitan
dengan emosi dalam
mengkonsumsi
Atribut
fenomena
yang berkaitan
dengan emosi
mengkonsumsi
yang lain
Atribut
produk
Selama
masa
konsumsi
Sumber: Giese and Cote 2000
25
Dari definisi-definisi diatas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa kepuasan
terdiri dari tiga komponen dasar yaitu, sebuah respon akan suatu fokus yang telah
ditetapkan pada waktu tertentu (Giese and Cote, 2000).
Kepuasan pelanggan dapat menciptakan konsep dasar bagi pemasaran dan
dapat dipakai sebagai alat prediksi yang bagus untuk perilaku pembelian yang
akan datang (future purchase behaviour). Menurut Wirtz (1994), kepuasan
pelanggan dapat didefinisikan sebagai hasil suatu proses evaluasi yang
membandingkan antara harapan pelanggan sebelum membeli dengan performa
produk selama atau setelah mengkonsumsi produk tersebut. Kepuasan konsumen
menjadi topik yang popular dalam marketing sejak masa Cardozo (1965), dan
literature-literatur yang berhubungan dengan itu dapat dibagi menjadi tiga topik
utama. Topik yang pertama mengupas tentang hubungan antara ekspektasi
konsumen dan penilaian akan performa (appraisal of performance), topik yang
kedua menetapkan mengenai kepuasan itu sendiri dan topik yang ketiga dan yang
merupakan kategori terbaru, mengevaluasi konsekuensi yang ditimbulkan
kepuasan konsumen pada keputusan membeli, penjualan dan profitabilitas
perusahaan (McQuitty et.al, 2000).
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen,
antara lain:
26
a. Produk yang unggul
Keunggulan tersebut dapat berupa inovasi yang tinggi, harga yang murah,
kuantitas/jumlah persediaan yang mencukupi, saluran distribusi yang
mudah, dan kualitas (bentuk dan ukuran) yang lebih baik.
b. Sistem pelayanan yang baik
Kualitas layanan dapat berupa kecepatan dalam pelayanan, fleksibelitas
dalam melakukan transaksi, penggunaan teknologi yang canggih,
kemudahan dalam memperoleh apa yang dibutuhkan, dan memberikan
perhatian secara personal.
Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa, menciptakan sistem
pelayanan yang baik menjadi tuntutan utama dalam seluruh proses usahanya.
Berbeda dengan perusahaan penyedia barang yang lebih mengutamakan
kualitas output barang yang diproduksinya.
Bagi sebuah perusahaan atau organisasi yang memprioritaskan kepuasan
konsumen sebagai tujuan kesuksesan usahanya, haruslah memiliki strategi
untuk mewujudkan sistem pelayanan konsumen yang baik pula. Karena dari
sistem pelayanan tersebutlah pengukuran tingkat kepuasan konsumen akan
mudah dilakukan. Adapun strategi yang dapat digunakan untuk menciptakan
sistem pelayanan konsumen yang baik, diantaranya adalah:6
6
“Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Keinginan
Pembeli”, . htm, akses 21 April 2009.
27
a. Relationship Marketing
Relationship Marketing yaitu strategi transaksi pertukaran antara
pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak hanya berakhir setelah penjualan
selesai. Sehingga akan terjalin kemitraan dan akan menimbulkan kesetiaan
(loyalitas) yang akan berdampak pada terjalinnya hubungan bisnis ulang.
b. Superior Customer Service
Superior Customer Service adalah strategi yang menawarkan pelayanan
yang lebih unggul dari perusahaan pesaing. Perusahaan atau organisasi yang
menerapkan strategi ini haruslah memiliki dana yang cukup besar dan
kemampuan Sumber Daya Manusia (SDM) yang unggul, serta memiliki
usaha yang gigih untuk menciptakan suatu pelayanan yang superior.
c. Unconditional Guarantees atau Extra Ordinary Guarantees
Strategi ini menggunakan garansi untuk mengurangi resiko konsumen
sebelum maupun sesudah pembelian barang atau jasa, sekaligus memaksa
perusahaan yang bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dalam meraih
loyalitas konsumen. Sehingga perusahaan akan selalu dinamis demi
menyempurnakan mutu produk atau jasa dan kinerja yang ada.
d. Penanganan Keluhan yang Efektif
Penanganan keluhan memberikan peluang bagi perusahaan untuk
mengubah konsumen yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi
konsumen yang puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang
dihasilkan oleh perusahaan. Namun dengan catatan bahwa semua
28
permasalahan yang ditemukan haruslah diatasi, ditindaklanjuti dan
diupayakan agar di masa yang akan datang tidak timbul kembali. Kecepatan
dan ketepatan penanganan keluhan merupakan factor terpenting dalam
kesuksesan pelaksanaan strategi ini.
e. Peningkatan Kinerja Perusahaan
Strategi ini merupakan strategi yang lebih mengutamakan pada berbagai
upaya pemantauan dan pengukuran kepuasan konsumen secara
berkesinambungan, serta memberikan pendidikan dan pelatihan bagi seluruh
Sumber Daya Manusia (SDM) yang ada demi meningkatkan kemampuan
mereka agar dapat memberikan kepuasan yang maksimal kepada konsumen.
Strategi ini juga menitik beratkan kepada penilaian kinerja keryawan, dengan
memberikan empowerment (pemberdayaan) yang lebih besar kepada mereka
dalam melaksanakan tugasnya.
f. Penerapan Quality Function Deployment (QFD)
Strategi ini merupakan konsep kebutuhan konsumen adalah apa yang
dihasilkan oleh perusahaan. Dalam prakteknya, konsumen akan dilibatkan dalam
proses pengembangan produk/jasa sedini mungkin. Sehingga apa yang dihasilkan
oleh perusahaan benar-benar cerminan kebutuhan konsumen, dan proses yang
dijalankan perusahaan akan mencapai tingkat efektifitas yang maksimum.
3. Pengukuran Kepuasan Nasabah
Setelah perusahaan dapat menciptakan sistem pelayanan konsumen yang
baik, maka tahap selanjutnya adalah perlunya diadakan sebuah riset atau
pengukuran tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen atas pelayanan yang
29
telah diberikan oleh perusahaan tersebut. Ada beberapa alasan mengapa riset ini
sangat penting bagi sebuah perusahan atau organisasi yang memprioritaskan
kepuasan pelanggan sebagai tujuan kesuksesan bisnisnya, antara lain7:
a. Untuk mempelajari persepsi konsumen
Konsumen memiliki sifat individual, dan setiap orang akan memandang
sesuatu secara berbeda dari orang lain, meskipun dalam situasi yang sama.
Persepsi yang perlu diidentifikasi mencakup apa yang mereka cari, mengapa
mereka memilih produk/jasa tertentu, apa batas minimal yang membuat
mereka puas, dan apa yang perlu dilakukan untuk menjaga loyalitas mereka.
b. Untuk menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan konsumen
Pengukuran tingkat kepuasan bukanlah sekedar menentukan bagaimana
seorang konsumen menikmati produk/jasa tertentu. Tetapi juga harus
mengidentifikasi apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen pada
saat ini dan dimasa yang akan datang, serta persyaratan spesifikasi kebutuhan
tersebut.
c. Untuk menutup kesenjangan
Ada banyak sekali kesenjangan yang terjadi antara konsumen dan pihak
penyedia produk/jasa. Mengukur kesenjangan tersebut merupakan satu-
satunya cara untuk menutupnya. Semua kesenjangan tersebut berdasarkan
pada perbedaan persepsi antara pihak penyedia produk/jasa dengan konsumen
terhadap apa yang seharusnya diterima oleh konsumen. Diantara
kesenjangan-kesenjangan tersebut adalah:
7 Richad F. Gerson, Mengukur Tingkat Kepuasan, hlm. 24-32.
30
1) Kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap keinginan konsumen
dengan keinginan konsumen yang sesengguhnya.
2) Kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap barang/jasa yang
telah dibeli konsumen dengan pandangan konsumen terhadap barang/jasa
yang diterimanya.
3) Kesenjangan antara pandangan perusahaan dengan pandangan konsumen
terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
4) Kesenjangan antara harapan konsumen terhadap mutu pelayanan dengan
kinerja pelayanan sesungguhnya.
5) Kesenjangan antara janji pemasaran dengan pelayanan yang
sesungguhnya.
Menutup kesenjangan-kesenjangan tersebut sangatlah vital bagi
keberhasilan upaya perusahaan yang ingin memuaskan dan
mempertahankan konsumen yang telah dimilikinya.
d. Untuk memeriksa peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan
sesuai dengan yang diharapkan.
Peningkatan bermula dari pemahaman tentang perbandingan antara kondisi
sebenarnya dengan kondisi yang diinginkan. Dilanjutkan dengan
pengambilan langkah-langkah berdasarkan pengukuran tersebut untuk
meningkatkan kinerja yang ada. Jika standar kinerja yang ditetapkan
berdasarkan pada persepsi konsumen, maka pemenuhan atau pelampauan
standar tersebut akan menjadi indikator yang baik bagi kepuasan konsumen.
31
e. Untuk menerapkan proses perbaikan berkesinambungan
Tema peningkatan proses berkesinambungan tetap hangat di dunia bisnis.
Karena jika tidak berusaha terus-menerus meningkatkan pelayanan, pesaing
yang akan melakukannya, dan konsumen yang ada akan beralih menjadi loyal
terhadap perusahaan pesaing. Tujuan utama bisnis adalah menjalin hubungan
jangka panjang dengan konsumen yang puas. Sehingga hal yang perlu
dilakukan adalah memahami dan mengidentifikasi kebutuhan mereka,
memenuhi dan melampaui harapan mereka, menutup atau menghilangkan
kesenjangan persepsi yang mungkin terjadi, dan melakukannya secara terus
menerus dari waktu ke waktu.
f. Untuk mempelajari bagaimana dan apa yang harus dilakukan dengan tepat
Penelitian kepuasan konsumen akan memberikan informasi penting kepada
perusahaan tentang apa yang harus dilakukan dan bagaimana caranya sesuai
dengan yang diinginkan oleh konsumen, agar mereka dapat pemperoleh
kepuasan yang maksimal di masa yang akan datang. Penelitian ini juga dapat
memberikan informasi apakah perusahaan perlu mengubah strategi dan atau
arah bisnisnya di masa yang akan datang ataukah tidak.
g. Peningkatan kinerja membawa peningkatan laba
Meskipun tidak ada jaminan, sangatlah aman untuk berasumsi bahwa jika
terjadi peningkatan kinerja mutu pelayanan dan penyampaian, maka akan
dapat meningkatkan laba pula. Karena semakin pelayanan baik dan
konsumen merasa puas, semakin banyak orang yang akan kembali lagi untuk
32
bertransaksi, sehingga akan berpengaruh pada kontribusi volume penjualan
terhadap peningkatan laba.
Manfaat utama dari pengukuran tingkat kepuasan konsumen adalah
tersedianya umpan balik yang segera, berarti, dan obyektif. Dengan hasil tersebut
perusahaan dapat melihat kinerja mereka selama ini, dan membandingkannya
dengan standar yang seharusnya. Hasil tersebut juga dapat menjadi masukan guna
menetapkan kebijakan tentang apa yang seharusnya dilakukan untuk menuju pada
perbaikan berdasarkan pada hasil pengukuran tersebut. Namun manfaat
pengukuran kepuasan konsumen tidaklah hanya sebatas itu. Masih banyak lagi
manfaat-manfaat lain yang bisa diperoleh dengan program pengukuran tersebut,
diantaranya adalah8:
a. Pengukuran menyebabkan orang lain memiliki rasa berhasil dan
berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima
kepada konsumen.
b. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar
prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka menuju mutu
yang semakin baik dan kepuasan konsumen yang meningkat.
c. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada perusahaan, terutama
bila konsumen sendiri yang mengukur kinerja perusahaan yang
memberikan pelayanan.
8 Ibid., hlm.33-34
33
d. Pengukuran memberitahukan apa yang harus dilakukan untuk
memperbaiki mutu dan kepuasan konsumen serta bagaimana harus
melakukannya.
e. Pengukuran motivasi orang untuk melakukan dan mancapai tingkat
produktifitas yang lebih tinggi.
Ada beberapa cara untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah yaitu9:
a. Sistem keluhan dan saran (complaint and suggestion system)
Perusahaan meminta keluhan dan saran dari pelanggan dengan membuka
kotak saran baik melalui surat, telepon bebas pulsa, customer hot line, kartu
komentar, kotak saran maupun berbagai sarana keluhan lainnya. Informasi ini
dapat memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap
kritik dan saran tersebut, konsumen akan menilai kecepatan dan ketanggapan
perusahaan dalam menangani kritik dan saran yang diberikan.
b. Survey kepuasan pelanggan (customer satisfaction surveys)
Perusahaan melakukan survey untuk mendeteksi komentar pelanggan,
diharapkan dari survey ini didapatkan umpan balik yang positif dari
konsumen. Survey ini dapat dilakukan mlalui pos, telepon, atau wawancara
pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket.
c. Pembeli bayangan (ghost shoping)
Perusahaan menempatkan orang tertentu baik orang lain maupun dari level
manajemen sendiri sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perushaan
9 Kotler. Marketing Management. hlm: 46-48
34
sendiri. Pembeli bayangan ini akan memberikan laporan keunggulan dan
kelemahan petugas pelayan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala
sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh
manajemen. Hal ini sebagai upaya mencari solusi dari sudut pandang
konsumen.
d. Analisa pelanggan yang lari (lost cutomer analysis)
Pelanggan yang hilang akan dihubungi, kemudian diminta alasan untuk
mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain,
adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat
diatasi. Misalkan ada nasabah yang menutup rekeningnya, maka bank harus
menghubungi nasabah tersebut dan menanyakan alasan penutupan dan
apabila terjadi maslah atau ketidakpuasan terhadap pelayanan bank maka
harus dicarikan jalan keluar agar tidak ada lagi nasabah yang pindah atau
menutup rekeningnya.
Ada banyak metode pengukuran tingkat kepuasan konsumen yang dapat
digunakan oleh survey kepuasan pelanggan yang termasuk salah satu cara
pengukuran tingkat kepusan seperti yang telah diungkapkan sebelumnya. Namun
para ahli sepakat bahwa untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen, terutama
pada perusahaan jasa adalah dengan mambandingkan antara harapan dan
kenyataan yang diterima oleh konsumen itu sendiri, seperti yang diungkapkan
oleh Montgomery dan dikutip oleh Prof. J. Supranto 10 . Pengukuran tingkat
10
J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar,
cet.III . (Jakarta: PT.Rineka Cipta. 2006). hlm.2.
35
kepuasan nasabah dapat dilakukan dengan importance performance analysis atau
disebut analisis tingkat kepentingan dan kinerja/kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja
perusahaan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian
antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya oleh perusahaan tersebut.
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor
kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas
peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam
penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh variabel X dan
variabel Y, di mana variabel X adalah tingkat kinerja, dan variabel Y adalah
tingkat kepentingan. Rumus yang digunakan adalah11 :
TK = (Xi/Yi) x 100%
Pada awalnya ada sepuluh aspek yang diteliti. Sejalan dengan
perkembangannya memasuki awal ’90-an, aspek-aspek tersebut kemudian
disempurnakan menjadi hanya lima dimensi, yaitu:
a) Reliability (Keandalan), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
b) Assurance (Jaminan), pengetahuan, sikap dan kemampuan karyawan untuk
meningkatkan kepercayaan dan keyakinan konsumen.
c) Tangibles (Bukti Nyata), penampilan fisik fasilitas, peralatan, personel, dan
media komunikasi yang ada.
11
Martilla, A, John and James, C. 1977. Importance and Performance Analysis. Journal of
Marketing 41 pp 77-79.
36
d) Empathy (Empati), kemauan untuk peduli dan memberikan perhatian lebih
bagi konsumen.
e) Responsiveness (Ketanggapan), kemauan untuk membantu permasalahan
konsumen dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap.
4. Kepuasan nasabah Menurut Perspektif Islam
Berbeda dengan konsep ekonomi konvensional yang menyatakan bahwa
kepuasan konsumen terjadi bila kebutuhan yang bersifat fisik telah terpenuhi,
dalam Islam, kepuasan terjadi manakala telah terpenuhinya kebutuhan fisik
maupun non fisik seseorang. Kebutuhan fisikpun bukan dalam arti keinginan
semata, tetapi kebutuhan yang memiliki nilai manfaat tertentu (berdasarkan pada
tingkat kemaslahatan). Sedangkan kebutuhan non fisik berupa nilai ibadah yang
didapati dari apa yang telah dilakukan.12 Untuk mencapai tingkat kepuasan dalam
kegiatan konsumsi, Islam memberikan panduan. Yaitu:
a. Barang yang dikonsumsi tidak haram/halal
12
Heri Sudarsono. Konsep Ekonomi Islam Cetakan ketiga. (Yogyakarta: Ekonosia. 2004).
hlm.168-173.
37
“Sesungguhnya Allah Hanya mengharamkan bagimu bangkai, darah,
daging babi, dan binatang yang (ketika disembelih) disebut (nama) selain
Allah. tetapi barangsiapa dalam keadaan terpaksa (memakannya) sedang
dia tidak menginginkannya dan tidak (pula) melampaui batas, Maka tidak
ada dosa baginya. Sesungguhnya Allah Maha Pengampun lagi Maha
Penyayang.” (QS. Al-Baqarah: 173)
b. Cara memperolehnya tidak dengan spekulasi
“Hai orang-orang yang beriman, Sesungguhnya (meminum) khamar,
berjudi, (berkorban untuk) berhala, mengundi nasib dengan panah, adalah
termasuk perbuatan syaitan. Maka jauhilah perbuatan-perbuatan itu agar
kamu mendapat keberuntungan.”(QS.Al-Maidah: 90)
c. Tidak menimbun barang dan melakukan kegiatan pasar gelap
38
“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta
sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang
berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. dan janganlah kamu
membunuh dirimu. Sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang
kepadamu.” (QS. An-nisa: 29)
d. Tidak mengandung riba
“Orang-orang yang makan (mengambil) riba tidak dapat berdiri melainkan
seperti berdirinya orang yang kemasukan syaitan lantaran (tekanan)
penyakit gila. keadaan mereka yang demikian itu, adalah disebabkan mereka
Berkata (berpendapat), Sesungguhnya jual beli itu sama dengan riba,
padahal Allah Telah menghalalkan jual beli dan mengharamkan riba.
39
orang-orang yang Telah sampai kepadanya larangan dari Tuhannya, lalu
terus berhenti (dari mengambil riba), Maka baginya apa yang Telah
diambilnya dahulu (sebelum datang larangan); dan urusannya (terserah)
kepada Allah. orang yang kembali (mengambil riba), Maka orang itu adalah
penghuni-penghuni neraka; mereka kekal di dalamnya.” (QS. Al-baqarah:
275)
e. Memperhitungkan zakat dan infak
“Dan Dirikanlah shalat dan tunaikanlah zakat. dan kebaikan apa saja yang
kamu usahakan bagi dirimu, tentu kamu akan mendapat pahala nya pada
sisi Allah. Sesungguhnya Alah Maha melihat apa-apa yang kamu kerjakan.”
(QS. Al-baqarah: 110)
B. Dana Pihak Ketiga (DPK)
1. Pengertian Dana Pihak Ketiga (DPK)
Menurut Undang-undang Perbankan Syariah nomor 21 tahun 2008,
dana pihak ketiga adalah dana yang diperoleh dari masyarakat, dalam arti
masyarakat sebagai individu, perusahaan, pemerintah, rumah tangga,
koperasi, yayasan dan lain-lain dalam bentuk mata uang rupiah atau valuta
asing. Hal ini sesuai dengan fungsi bank sebagai penghimpun dana dari
masyarakat.
40
2. Jenis-Jenis Dana Pihak Ketiga (DPK)
Jenis-jenis Dana Pihak Ketiga (DPK) berdasarkan prinsip operasional
syariah yang diterapkan dalam penghimpunan dana masyarakat adalah prinsip
wadi’ah dan mudharabah.
1. Prinsip wadi’ah
Prinsip wadi’ah yang diterapkan adalah wadi’ah yad dhamanah yang
diterapkan pada produk rekening giro. Wadi’ah yad dhamanah
berbeda dengan wadi’ah yad amanah. Dalam wadi’ah yad dhamanah,
pada prinsipnya harta titipan tidak boleh dimanfaatkan oleh pihak
yang dititipkan dengan alasan apapun juga, akan tetapi pihak yang
dititipkan boleh mengenakan biaya administrasi kepada pihak yang
menitipkan sebagai kontraprestasi atas penjagaan barang yang
dititipkan13
. Pada wadiah yad dhamanah pihak yang dititipkan (bank)
bertanggung jwab atas keutuhan harta titipan sehingga ia boleh
memanfaatkan harta titipan tersebut. Dan pihak bank boleh
memberikan sedikit keuntungan yang didapat kepada nasabahnya
dengan besaran berdasarkan kebijaksanaan pihak bank14
.
2. Prinsip mudharabah
Dalam mengaplikasikan prinsip mudharabah, penyimpan dana atau
deposan bertindak sebagai shahibul maal (peilik modal) dan bank
13
M. Syafii Antonio. Bank Syariah: Teori dan Praktik. (Jakarta: Gema Insani Press. 2001).
hlm. 85 14
Ibid. hlm. 87
41
sebagai mudharib (pengelola). Prinsip mudharabah ini biasanya
diaplikasikan di perbankan syariah pada produk tabungan biasa,
tabungan berjangka (tabungan yang dimaksudkan untuk tujuan
tertentu seperti tabungan haji, tabungan berencana, tabungan kurban,
dan sebagainya) serta deposito berjangka15
.
3. Akad pelengkap
Salah satu akad pelengkap yang dapat dipakai untuk penghimpunan
dana adalah akad wakalah (perwakilan) yang dalam aplikasi
perbankan terjadi apabila nasbah memberikan kuasa kepada bank
untuk mewakili dirinya untuk melakukan pekerjaan jasa tertentu,
seperti inkaso dan transfer uang16
.
3. Produk-produk Dana Pihak Ketiga (DPK)
Dalam dunia perbankan, penghimpunan dana pihak ketiga/dana
masyarakat dilakukan dengan cara menawarkan dan menjual produk
penghimpunan dana yaitu:
1. Tabungan
Menurut Undang-undang Perbankan Syariah nomor 21 tahun 2008,
tabungan adalah simpanan berdasarkan wadi’ah atau investasi dana
berdasarkan akad mudharabah atau akad lain yang tidak bertentangan
dengan primsip syariah yang penarikannya dapat dilakukan menurut
15
Ibid. hlm. 97 16
Adiwarman A Karim. Bank Islam: Anlisis Fiqh dan Keuangan. 2004
42
syarat dan ketentuan tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik
dengan cek, bilyet giro, dan/atau lainnya yang dipersamakan dengan
itu.
Tabungan adalah bentuk simpanan nasabah yang bersifat likuid, hal ini
memberikan arti produk ini dapat diambil sewaktu-waktu apabila
nasabah membutuhkan, namun bagi hasil yang ditawarkan kepada
nasabah penabung kecil17
. Akan tetapi jenis penghimpunan dana
tabungan merupakan produk penghimpunan yang lebih minimal biaya
bagi pihak bank karena bagi hasil yang ditawarkannya pun kecil.
2. Deposito
Deposito menurut Undang-undang Perbankan Syariah nomor 21 tahun
2008 adalah investasi dana berdasarkan akad mudharabah atau akad
lain yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah yang
penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan
akad antara nasabah penyimpan dan bank syariah dan/atau Unit Usaha
Syariah (UUS).
Deposito adalah bentuk simpanan nasabah yang mempunyai jumlah
minimal tertentu, jangka waktu tertentu dan bagi hasilnya lebih tinggi
daripada tabungan18
. Nasabah tidak dapat mencairkan dananya
sebelum jatuh tempo yang telah disepakati, akan tetapi bagi hasil yang
17
M. Nur Rianto Al Arif. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah. hlm. 34 18
Ibid. hlm. 35
43
ditawarkan lebih tinggi daripada tabungan biasa maupun tabungan
berencana.
3. Giro
Giro menurut Undang-undang Perbankan Syariah nomor 21 tahun
2008 adalah simpanan berdasarkan akad wadi’ah atau akad lain yang
tidak bertentangan dengan prinsip syariah yang penarikannya dapat
dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, bilyet giro, sarana
perintah pembayaran lainnya, atau dengan perintah pemindahbukuan.
Giro adalah bentuk simpanan nasabah yang tidak diberkan bagi hasil,
dan pengambilan dana menggunakan cek, bilyet giro, dll yang biasa
digunakan oleh prusahaan atau yayasan dan/atau bentuk badan hukum
lainnya dalam proses keuangan mereka. Dalam giro meskipun pihak
bank tidak memberikan bagi hasil, namun pihak bank berhak
memberikan bonus kepada nasabah yang besarannya tidak ditentukan
di awal tergantung kebaikan pihak bank19
.
C. Pembiayaan Yang Diberikan (PYD)
1. Pengertian Pembiayaan Yang Diberikan (PYD)
Pembiayaan adalah pendanaan yang diberikan oleh suatu pihak kepada
pihak lain untuk mendukung investasi yang telah direncanakan, baik
dilakukan sendiri maupun lembaga20
. Menurut undang-undang No. 21 Tahun
19
Ibid. hlm. 37 20
M. Nur Rianto Al Arif. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah. hlm: 42
44
2008 tentang Perbankan Syariah yang dimaksud dengan pembiayaan adalah
penyediaan dana atau tagihan yang dipersamakan dengan itu berupa:
1. Transaksi bagi hasil dalam bentuk mudharabah dan musyarakah.
2. Transaksi sewa menyewa dalam bentuk ijarah atau sewa beli dalam
bentuk ijarah muntahiya bittamlik.
3. Transaksi jual beli dalam bentuk piutang murabahah, salam, dan istishna.
4. Transaksi pinjam meminjam dalam bentuk piutang qardh.
5. Transaksi sewa menyewa jasa dalam bentuk ijarah untuk transaksi
multijasa.
Berdasarkan persetujuan atau kesepakatan antara bank syariah dan/atau
Unit Usaha Syariah (UUS) dan pihak lain yang mewajibkan pihak yang diberi
fasilitas dana untuk mengembalikan dana tersebut setelah jangka waktu
tertentu dengan imbalan ujrah, tanpa imbalan, atau bagi hasil.
2. Jenis-jenis Pembiayaan Yang Diberikan (PYD)
Adapun secara garis besar pembiayaan dapat dibagi menjadi dua jenis
berdasarkan sifatnya, yaitu21
:
1. Pembiayaan konsumtif
Yaitu pembiayaan yang ditujukan untuk pembiayaan yang bersifat
konsumtif, seperti pembiayaan untk pembelian rumah, kendaraan
bermotor, pembiayaan pendidikan, dan apapun yang sifatnya konsumtif.
21
Ibid. hlm: 43
45
2. Pembiayaan produktif
Yaitu pembiyaan yang ditujukan untk pembiayaan sector produktif,
seperti pembiayaan modal kerja, pembiayaan pembelian barang modal dan
lainnya yang mempunyai tujuan untuk pemberdayaan sektor riil.
Menurut Ir. Adiwarman A. Karim dalam sebuah buku yang berjudul
“Bank Islam Analisis Fiqh dan Keuangan” mengemukakan bahwa jenis-jenis
pembiayaan Bank Syariah ada enam, yaitu:
1. Pembiayaan modal kerja syariah
Secara umum, yang dimaksud dengan pembiayaan modal kerja (PMK)
syariah adalah pembiayaan jangka pendek yang diberikan kepada
perusahaan untuk membiayai kebutuhan modal kerja usahanya
berdasarkan prinsip-prinsip syariah. Jangka waktu pembiayaan modal
kerja maksimum 1 (satu) tahun dan dapat diperpanjang sesuai dengan
kebutuhan. Perpanjangan fasilitas PMK dilakukan atas dasar hasil
analisis terhadap debitur dan fasilitas pembiayaan secara keseluruhan.
Fasilitas PMK dapat diberikan kepada seluruh sector/subsector
ekonomi yang dinilai prospek, tidak bertentangan dengan syariat Islam
dan tidak dilarang oleh ketentuan perundang-undangan yang berlaku
serta dinyatakan jenuh oleh Bank Indonesia. Pemberian fasilitas
pembiayaan modal kerja kepada debitur/caon debitur dengan tujuan
untuk mengeliminasi risiko dan mengoptimalkan keuntungan Bank.
46
2. Pembiayaan investasi syariah
Yang dimaksud pembiayaan investasi syariah adalah penanaman dana
dengan maksud untuk memperoleh imbalan/manfaat/keuntungan di
kemudian hari. Atau juga pembiayaan investasi syariah dapat diartikan
sebagai pembiayaan jangka menengah atau jangka panjang untuk
pembelian barang-barang modal yang diperlukan.
3. Pembiayaan konsumtif syariah
Secara definitive, konsumsi adalah kebutuhan individual meliputi
kebutuhan baik barang maupun jasa yang tidak dipergunakan untuk
tujuan usaha. Dengan demikian yang dimaksud dengan pembiayaan
konsumtif adalah jenis pembiayaan yang diberikan untuk tujuan di
luar usaha dan umumnya bersifat perorangan.
4. Pembiayaan sindikasi
Secara definitive, yang dimaksud dengan pembiayaan sindikasi adalah
pembiayaan yang diberikan oleh lebih dari satu lembaga keuangan
bank untuk satu objek pembiayaan tertentu. Pada umumnya,
pembiayaan ini diberikan bank kepada nasabah korporasi yang
memilii nilai transaksi yang sangat besar.
5. Pembiayaan berdasarkan take over
Yang dimaksud dengan pembiayaan berdasarkan take over adalah
pembiayaan yang timbul sebagai akibat dari take over terhadap
47
transaksi nonsyariah yang telah berjalan yang dilakukan oleh bank
syariah atas permintaan nasabah.
6. Pembiayaan letter of credit (L/C)
Secara definitf, yang dimaksud dengan pembiayaan Letter of Credit
(L/C) adalah pembiayaan yang diberikan dalam rangka memfasilitasi
transaksi impor atau ekspor nasabah.
3. Produk-produk Pembiayaan Yang Diberikan (PYD)
Salah satu fungsi utama dari perbankan adalah untuk menyalurkan dana
yang telah dihimpunnya kepada masyarakat melalui pembiayaan kepada
nasabah. Secara garis besar produk pembiayaan kepada nasabah yaitu22
:
1. Pembiayaan dengan prinsip jual beli
Pembiayaan dengan prinsip jual beli ditujukan untuk membeli barang,
dimana keuntungan bank telah ditentukan di depan dan menjadi
bagian harga atas baranag atau jasa yang dijual. Barang yang
diperjualbelikan dapat berupa barang konsumtif maupun barang
produktif. Akad yang dipergunakan dalam produk jual beli ini adalah
murabahah, salam, dan istishna.
2. Pembiayaan dengan prinsip sewa
Pembiayaan dengan prinsip sewa ditujukan untuk mendapatkan jasa,
dimana keuntungan bank ditentukan di depan dan menjadi bagian
harga atas barang atau jasa yang disewakan. Namun dalam beberapa
22
Ibid. hlm: 43-53
48
kasus prinsip sewa dapat pula disertai dengan opsi kepemilikan23
.
Yang termasuk dalam kategori ini adalah ijarah dan ijarah muntahia
bi tamlik (IMBT). Ijarah adalah akad pemindahan hak guna atas
barang atau jasa, melalui pembayaran upah sewa, tanpa diikuti dengan
pemindahan kepemilikan atas barang itu sendiri. Sementara ijarah
muntahiya bit tamlik adalah pemindahan hak guna atas barang dan jasa
melalui pembayaran upah sewa, diikuti dengan opsi kepemindahan
kepemilikan atas barang itu di akhir masa kontrak.
3. Pembiayaan dengan prinsip bagi hasil
Pembiayaan dengan prinsip bagi hasil digunakan untuk usaha kerja
sama yang ditujukan untuk mendapatkan barang dan jasa sekaligus,
dimana tingkat keuntungan bank ditentukan dari besarnya keuntungan
usaha sesuai dengan prinsip bagi hasil. Pada produk bagi hasil
keuntungan ditentukan oleh nisbah bagi hasil yang disepakati di muka.
Produk perbankan syariah adalah musyarakah dan mudharabah.
4. Pembiayaan dengan akad pelengkap
Pembiayaan dengan akad pelengkap ditujukan untuk memperlancar
pembiayaan dengan menggnakan tiga prinsip di atas. Berikut akad
pelengkap tersebut, yaitu: hawalah, rahn, qardh, wakalah, dan
kafalah.
23
Adiwarman A Karim. Bank Islam: Analisis Fiqh dan keuangan . 2004
49
D. Hubungan Antara Kepuasan Nasabah Terhadap Peningkatan Dana Pihak
Ketiga (DPK) dan PembiayaanYang Diberikan (PYD)
Berbicara mengenai kepuasan nasabah berarti kita berbicara mengenai
perilaku konsumen. Konsumen dengan perilakunya (terutama perilaku beli)
adalah wujud dari kekuatan tawar yang merupakan salah satu kekuatan kompetitif
yang menentukan intensitas persaingan dan profitability perusahaan24
. Perilaku
konsumen juga adalah suatu proses yang terdiri dari beberapa tahap, yaitu:
o Tahap perolehan (acquisition): mencari (searching) dan membeli
(purchasing)
o Tahap konsumsi (consumption): menggunakan (using) dan
mengevaluasi (evaluating)
o Tahap tindakan pasca beli (disposition): apa yang dilakukan oleh
konsumen setelah produk itu digunakan atau dikonsumsi
Proses ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.1 Proses Perilaku Konsumen
24
Ristiyanti Prasetijo dan John J.O.I Ihalauw, Perilaku Konsumen, hlm: 11
Kebutuhan
Konsumsi
Menggunakan
Mengevaluasi
Mendapatkan
produk
Mencari:
-Informasi
-Alternatif
-Keputusan
membeli
Pasca beli
Perilaku
pasca beli
50
Dari model lima kekuatan kompetitif yang disampaikan oleh Potter (1980)
dapat dilihat bahwa pembeli (buyer, customer) memiliki kedudukan sebagai salah
satu kekuatan kompetitif melalui daya tawarnya (bargaining power). Daya tawar
pembeli/pelanggan ini menjadi sangat penting karena merekalah yang mempunyai
kebutuhan dan keinginan. Untuk memenuhi kebutuhan itu mereka jugalah yang
mempunyai sarana pembelian (waktu dan uang), menentukan pilihan dan
mengambil keputusan membeli. Perusahaan yang gagal memahami kebuthan,
keinginan, selera dan proses keputusan beli konsumen akan mengalami kegagalan
dalam pemasaran dan penjualan produknya, sehingga akan gagal juga dalam
kinerja keseluruhannya (Cravens, 2000)25
.
Carpenter dkk (2001) mengatakan bahwa mengerti dan memahami seluk
beluk perilaku beli konsumen penting untuk mencapai keunggulan kompetitif.
Pemaham ini merupakan inti setiap kegiatan pemasaran dari suatu customer
driven organization. Bahkan dia mengemukakan bahwa perusahaan yang
mempunyai keunggulan kompetitif dapat mempengaruhi konsumen ataupun
prospek (calon pelanggan) untuk dengan mantap menjatuhkan pilihan pada
produknya. Ries dan Trout (1986) mengatakan bahwa pemasaran
adalahpeperangan memperebutkan persepsi konsumen terhadap produk yang
ditawarkan. Berarti memenangkan persepsi konsumen dengan memberikan
kepuasan akan kebutuhan konsumen. Apabila konsumen merasa puas terhadap
25
Ibid, hlm: 4.
51
produk/jasa sebuah perusahaan maka mereka akan setia kepada perusahaan itu.
Atau dengan kata lain apabila seorang konsumen merasa puas, mereka akan
melakukan bisnis lebih banyak dan lebih sering lagi. Mereka akan membeli lebih
banyak produk/jasa yang ditawarkan, dan mereka juga merekomondasikan
produk/jasa tersebut kepada kerabat dan teman-temannya. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa semakin puas seorang konsumen, maka semakin banyak uang
yang akan dibelanjakannya, yang akan berdampak pada semakin meningkatnya
keuntungan yang diperoleh perusahaan (loyalitas konsumen akan semakin tinggi).
Sedangkan ketidakpuasan/keluhan konsumen terhadap suatu produk/jasa
pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif
terhadap keberhasilan penjualan produk/jasa pelayanan tersebut26
. Dalam hal ini
produk yang dibahas adalah produk dari penghimpunan dana pihak ketiga (DPK)
dan produk dari pembiayaan yang diberikan (PYD) secara keseluruhan. Sehingga
peningkatan kepuasan pelanggan mestinya dapat meningkatkan produk bank
syariah yaitu DPK dan PYD. Jika demikian maka baik langsung ataupun tidak
langsung kepuasan nasabah mempunyai hubungan terhadap tingkat loyalitas
nasabah. Berikut akan dijelaskan dalam bentuk gambar bagaimana faktor-faktor
pengaruh itu menyebabkan seseorang membeli dan mengkonsumsi produk serta
apa yang terjadi setelah mengkonsumsi.
26
Richard F. Gerson, Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan,hlm: 3
52
Gambar 2.2 Model Perilaku Konsumen27
Dari gambar tersebut menunjukkan bahwa kepuasan konsumen merupakan
faktor yang mempengaruhi faktor internal bagi konsumen dalam menentukan
pilihan dan memutuskan untuk membeli suatu produk. Berbicara mengenai
kepuasan konsumen erat kaitannya dengan konsep pemasaran, menurut Peter dan
27
Ibid, hlm: 14.
Menentukan Pilihan dan
memutuskan membeli
Pengaruh
Internal
1. Kebutuhan dan
motivasi
2. Kepribadia
3. Psikografik
4. Persepsi
5. Pembelajaran
6. Sikap
Konsumen
Kebutuhan
o Pilihan
atribut
produk
Sikap
Persepsi
Gaya hidup
Pengaruh
Eksternal
1. Keluarga
2. Kelas social
3. Budaya dan
Sub Budaya
4. Kelompok
acuan
5. Komunikasi
pemasaran Mencari dan
mengevaluasi
Menentukan
alternatif-alternatif
Membeli Puas/tidak
puas Desonansi
pasca beli
Perilaku pasca beli
53
Olson (1999) strategi pemasaran sendiri dirancang unttuk meningkatkan peluang
di mana konsumen akan memiliki anggapan dan perasaan positif terhadap produk,
jasa dan merek tertentu, akan mencoba proudk, jasa atau merek tersebutdan
kemudian membelinya berulang-ulang.
Pengukuran kepuasan nasabah bisa disandingkan dengan pengukuran loyalitas
nasabah dalam survei kepuasan, model pengukuran kepuasan akan menunjukkan
bagaimana kepuasan tersebut bisa mempengaruhi loyalitas pelanggan, tentu
besarnya pengaruh akan berbeda antara industri satu dan lainnya. Namun
demikian, hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah sesuatu yang sangat
kompleks dan dinamis. Karena pengaruh kepuasan terhadap loyalitas masih
dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti switching cost, tipe industri, dan
diferensiasi pada level kategori produk.
Dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh Alida Palilati tentang pengaruh
nilai pelanggan, kepuasan terhadap loyalitas nasabah tabungan perbankan di
Sulawesi Selatan mengungkapkan bahwa jika penilaian konsumen terhadap
kualitas layanan tinggi (superior), behavioral intentions konsumen tersebut akan
bersifat favorable (positif), yaitu berusaha memperkuat hubungan dengan
perusahaan, misalnya: menyatakan hal positif tentang perusahaan, tetap loyal
pada perusahaan, merekomendasikan perusahaan pada orang lain. Meningkatkan
volume pembeliannya atau bersedia membayar harga premium. Behavioral
intentions konsumen tersebut bersifat unfavorable (negatif) dan hubungannya
54
dengan perusahaan kemungkinan lemah. Richins (1983) menyatakan bahwa
konsumen yang mempersepsikan kualitas layanan secara inferior kemungkinan
menunjukan perilaku tertentu. Seperti, memutuskan hubungan dengan
perusahaan, mengurangi belanja dengan perusahaan, dan mengkomplain. Hal ini
menunjukkan bahwa seorang konsumen yang merasa puas terhadap suatu
pelayanan yang diterimanya akan menjadi sumber iklan bagi konsumen lain
sehingga proses pemasaran bisa terjadi secara alamiah yang biasanya terjadi dari
mulut ke mulut, pemasaran yang seperti ini disebut juga dengan “word of mouth
marketing”28
. Word of mouth marketing ini dapat diperkuat dengan
membangun citra perusahaan, yang mana citra baik perusahaan akan tercipta bila
konsumen (nasabah) telah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan tersebut (dalam hal ini adalah bank). Karena citra merupakan persepsi
customer terhadap produk dan pelayanan yang ditawarkan.perusahaan peru
membuat identitas yang tegas, brand image yang kuat dan merancang penetapan
posisi untuk membentuk focal corporate dengan cara menyampaikan pesan
tunggal untuk memantapka nilai dan kualitas produk, mengirimkankekuatan
pesan yang dapat membangun emosi dan pikiran pelanggan atau calon pembeli,
berisi pesan yang memenuhi ekspektasi pelanggan. Kriteria ekspektasi positif atau
negative itulah yang menjadi arus balik (feedback) bagi perusahaan (unggul, baik
atau hancur). Jika konsumen merasa puas maka berita atau pesan yang akan
disampaikan kepada konsumen lain adalah pesan baik sehingga dapat menarik
28
Ali Hasan, S.E.,M.M., Marketing dari Mulut ke Mulut, (Media Presindo, Yogyakarta:2010),
hlm: 237
55
konsumen lain untuk melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan.
Berikut adalah gambar tentang dinamika model reputasi perusahaan, dimana
pelanggan yang merasa puas akan menjadi sumber iklan yang sangat berperan
dalam word of mouth marketing sehingga akan menimbulkan feedback yang
baik bagi perusahaan sehingga dapat membuat konsumen lain mengambil
keputusan untuk membeli produk dari perusahaan yang paling banyak
memberikan kepuasan terhadap para pelanggannya.
Gambar 2.3 Dynamic Model Corporate Reputation dan Brand Image29
Pada gambar tersebut word of mouth marketing dapat berpengaruh terhadap
brand image yang diterima oleh calon pembeli, sehingga pelanggan yang merasa
puas akan memberikan persepsi positif bagi perusahaan dan dapat memberikan
feedback positif bagi perusahaan. Dengan kata lain dalam hal ini kepuasan
nasabah akan membuat nasabah memberikan citra positif terhadap bank dan
menyampaikannya kepada orang lain sehingga diperkirakan akan membuat orang
29
Ibid, hlm: 240
Corporate Reputation
Focal Corporate Identity
Agent Brand Image
WOM
Customer/Prospek Expectation Feedback
56
lain tertarik untuk membeli produk perbankan yang terhimpun dalam produk
penghimpunan dana dan produk pembiayaan.
J.D. Power berpesan dalam sebuah buku yang berjudul “satisfaction”
bahwasanya kepuasan konsumen sama artinya dengan keuntungan. Menjadi
sukses selalu berarti mendengarkan konsumen dan memenuhi kebutuhan-
kebutuhan mereka.
57
BAB III
GAMBARAN UMUM TENTANG PT. BANK SYARIAH MANDIRI
CABANG SERANG
A. Sejarah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Serang
Berawal dari krisis yang melanda Indonesia tahun 1997-1998 salah satu bank
konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang dimiliki oleh Yayasan
Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank Dagang Negara dan PT Mahkota Prestasi
juga terkena dampak krisis. BSB berusaha keluar dari situasi tersebut dengan
melakukan upaya merger dengan beberapa bank lain serta mengundang investor
asing. Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan (merger)
empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim, dan Bapindo)
menjadi satu bank baru bernama PT Bank Mandiri (Persero) pada tanggal 31 Juli
1999. Kebijakan penggabungan tersebut juga menempatkan dan menetapkan PT
Bank Mandiri (Persero) Tbk. sebagai pemilik mayoritas baru BSB1.
Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri melakukan
konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan Syariah.
Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan perbankan syariah
di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas diberlakukannya UU
No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi
syariah (dual banking system). Tim Pengembangan Perbankan Syariah
memandang bahwa pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat
1 www.syariahmandiri.co.id
58
untuk melakukan konversi PT Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi
bank syariah. Oleh karenanya, Tim Pengembangan Perbankan Syariah segera
mempersiapkan sistem dan infrastrukturnya, sehingga kegiatan usaha BSB
berubah dari bank konvensional menjadi bank yang beroperasi berdasarkan
prinsip syariah dengan nama PT Bank Syariah Mandiri sebagaimana tercantum
dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No. 23 tanggal 8 September 1999.
Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah dikukuhkan oleh
Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No. 1/24/ KEP.BI/1999, 25
Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior
Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/ 1999, BI menyetujui perubahan nama
menjadi PT Bank Syariah Mandiri. Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal
tersebut, PT Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin
tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999. PT Bank Syariah
Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang mampu memadukan
idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang melandasi kegiatan
operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani inilah yang
menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam kiprahnya di
perbankan Indonesia. BSM hadir untuk bersama membangun Indonesia menuju
Indonesia yang lebih baik.
Pada tahun 2007, terdapat 41 KLS yang tersebar di 24 provinsi, BSM mulai
merambah ke kota Serang pada tahun 2002 dan pada saat itu BSM masih dalam
59
bentuk kantor kas dibawah naungan kantor cabang Bank Syariah Mandiri kota
Cilegon. Kemudian pada tahun 2005 kantor kas Bank Syariah Mandiri kota
Serang beralih menjadi kantor cabang pembantu hingga pada mei 2010 barulah
bank syariah mandiri berdiri sebagai kantor cabang di kota Serang yang
bertempat di jalan A. Yani no. 175. Pada 1 januari 2011 kantor cabang Bank
Syariah Mandiri kota Serang mengadakan re-maping dengan kantor cabang
pembantu Cikande dan kantor layanan syariah diponegoro2.
BSM di Serang bermula dari kantor kas di Jalan Ahmad Yani, Pisang Mas,
Serang, sejak 2002. Lalu pindah kantor lama di Jalan Ahmad Yani pada 2005.
Luas gedung yang semula dipakai supermarket King 8 dan pusat konter ponsel
dan showroom mobil second tersebut dinilai lebih representatif dibandingkan
gedung terdahulu yang dianggap sempit. Pada tahun 2010 juga, BSm membuka
dua KCP (Kantor Cabng Pembantu) sekaligus di dua lokasi yang berbeda yaitu di
Cikande dan Labuan. Hal ini dilakukan agar BSM mudah dijangkau oleh seluruh
masyarakat.
B. Visi dan Misi3
Visi
“Menjadi Bank Syariah Terpercaya Pilihan Mitra Usaha”
Misi
Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan yang berkesinambungan
2 Dokumen bank syariah mandiri cabang serang
3 www.syariahmandiri.co.id
60
Mengutamakan penghimpunan dana konsumer dan penyaluran
pembiayaan pada segmen UMKM
Merekrut dan mengembangkan pegawai profesional dalam lingkungan
kerja yang sehat
Mengembangkan nilai-nilai syariah universal
Menyelenggarakan operasional bank sesuai standar perbankan yang
sehat.
C. Struktur Organisasi4
Sebagai kantor cabang, maka pimpian tertinggi dipegang oleh kepala cabang
dibawah pengawasan direktorat kepatuhan yang tentunya akan diawasi oleh
Dewan Pengawas Syariah (DPS) yang bertugas untuk memastikan dan
menjaminkan operasional bisnis BSM sesuai dengan prinsip ekonomi islam.
Tugas dan tanggung jawab Dewan Pengawas Syariah:
1. Memberikan nasihat dan saran kepada Direksi serta mengawasi kegiatan Bank
agar sesuai dengan Prinsip Syariah
2. Menilai dan memastikan pemenuhan Prinsip Syariah atas pedoman
operasional dan produk yang dikeluarkan Bank
3. Mengawasi proses pengembangan produk baru Bank
4. Meminta fatwa kepada Dewan Syariah Nasional untuk produk baru Bank
yang belum ada fatwanya
4 Dokumen BSM Cabang Serang
61
5. Melakukan review secara berkala atas pemenuhan prinsip syariah terhadap
mekanisme penghimpunan dana dan penyaluran dana serta pelayanan jasa
Bank
6. Meminta data dan informasi terkait dengan aspek syariah dari satuan kerja
Bank dalam rangka pelaksanaan tugasnya.
Adapun bagan organisasi di BSM Cabang Serang dapat terlihat pada gambar
3.1 berikut ini:
Kepala Cabang
Manajer
Operasional
Manajer
Marketing
Kepala CP
Cikande Non
Admin
Teller
Back
Office
Back
Office
Customer
Service
SDI &
Umum
Driver
Office
Boy
Security
AO
PMS
(Pelaksana
Marketing
Support)
Operasional
Gadai
Penaksir
Gadai
62
D. Produk dan Layanan di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Serang
Dalam operasionalnya, bank syariah mandiri menyediakan tiga kategori
produk financial, yaitu pembiayaan, produk dana dan produk jasa. Adapun
masing-masing kategori memiliki produk masing-masing, diantaranya yaitu5:
A. Produk Pembiayaan
1) BSM impian
BSM Implan adalah pembiayaan konsumer dalam valuta
rupiah yang diberikan oleh bank kepada karyawan tetap Perusahaan
yang pengajuannya dilakukan secara massal (kelompok). BSM Implan
dapat mengakomodir kebutuhan pembiayaan bagi para karyawan
perusahaan, misalnya dalam hal perusahaan tersebut tidak memiliki
koperasi karyawan, koperasi karyawan belum berpengalaman dalam
kegiatan simpan pinjam, atau perusahaan dengan jumlah karyawan
terbatas.
2) Pembiayaan peralatan kedokteran
Pembiayaan Peralatan Kedokteran adalah pemberian fasilitas
pembiayaan kepada para profesional di bidang kedokteran/kesehatan
untuk pembelian peralatan kedokteran. Akad yang digunakan adalah
akad murabahah. Akad murabahah adalah akad jual beli antara bank
dan nasabah, dimana bank membeli barang yang dibutuhkan dan
5 Dokumen bank syariah mandiri cabang serang
63
menjualnya kepada nasabah sebesar harga pokok ditambah dengan
keuntungan margin yang disepakati.
3) Pembiayaan edukasi BSM
Pembiayaan Edukasi BSM adalah pembiayaan jangka pendek
dan menengah yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan uang
masuk sekolah/perguruan tinggi/lembaga pendidikan lainnya atau
uang pendidikan pada saat pendaftaran tahun ajaran/semester baru
berikutnya dengan akad ijarah.
4) Pembiayaan dana berputar
Pembiayaan Dana Berputar adalah fasilitas pembiayaan modal
kerja dengan prinsip musyarakah yang penarikan dananya dapat
dilakukan sewaktu-waktu berdasarkan kebutuhan riil nasabah.
5) Pembiayaan kepada pensiunan
Pembiayaan kepada Pensiunan merupakan penyaluran fasilitas
pembiayaan konsumer (termasuk untuk pembiayaan multiguna)
kepada para pensuinan, dengan pembayaran angsuran dilakukan
melalui pemotongan uang pensiun langsung yang diterima oleh bank
setiap bulan (pensiun bulanan). Akad yang digunakan adalah akad
murabahah atau ijarah.
64
6) Pembiayaan umrah
Pembiayaan Umrah adalah pembiayaan jangka pendek yang
digunakan untuk memfasilitasi kebutuhan biaya perjalanan umrah
seperti namun tidak terbatas untuk tiket, akomodasi dan persiapan
biaya umrah lainnya dengan akad ijarah.
7) Pembiayaan kepada koperasi karyawan untuk para anggotanya
Penyaluran pembiayaan kepada/melalui koperasi karyawan
untuk pemenuhan kebutuhan para anggotanya (kolektif) yang
mengajukan pembiayaan melalui koperasi karyawan.
8) Pembiayaan griya BSM
Pembiayaan Griya BSM adalah pembiayaan jangka pendek,
menengah, atau panjang untuk membiayai pembelian rumah tinggal
(konsumer), baik baru maupun bekas, di lingkungan developer
maupun non developer, dengan sistem murabahah.
9) Pembiayaan talangan haji BSM
Merupakan pinjaman dana talangan dari bank kepada nasabah
khusus untuk menutupi kekurangan dana untuk memperoleh kursi/seat
haji dan pada saat pelunasan BPIH.
10) Pembiayaan customer network financing
BSM Customer Network Financing selanjutnya disebut BSM-
CNF adalah fasilitas pembiayaan modal kerja yang diberikan kepada
65
Nasabah (agen, dealer, dan sebagainya) untuk pembelian
persediaan/inventory barang dari Rekanan (ATPM,
produsen/distributor, dan sebagainya) yang menjalin kerjasama
dengan bank.
11) Pembiayaan griya BSM optima
Pembiayaan pemilikan rumah dengan tambahan benefit berupa
adanya fasilitas pembiayaan tambahan yang dapat diambil nasabah
pada waktu tertentu sepanjang coverage atas agunannya masih dapat
meng-cover total pembiayaannya dan dengan memperhitungkan
kecukupan debt to service ratio Nasabah. Pembiayaan yang dapat
dikategorikan sebagai Pembiayaan Griya BSM Optima adalah
pembiayaan untuk pembelian rumah tinggal (konsumer) yang telah
bersertifikat, baik baru maupun bekas di lingkungan developer
maupun non developer, dan memungkinkan bagi Nasabah untuk
menambah fasilitas pembiayaannya guna pemenuhan kebutuhan
konsumer lainnya sepanjang DSR dan coverage atas agunannya masih
meng-cover total pembiayaannya.
12) Pembiayaan griya BSM bersubsidi
Pembiayaan Griya BSM Bersubsidi adalah pembiayaan untuk
pemilikan atau pembelian rumah sederhana sehat (RS Sehat/RSH)
yang dibangun oleh pengembang dengan dukungan fasilitas subsidi
uang muka dari pemerintah. Akad yang digunakan adalah akad
66
murabahah. Akad murabahah adalah akad jual beli antara bank dan
nasabah, dimana bank membeli barang yang dibutuhkan dan
menjualnya kepada nasabah sebesar harga pokok ditambah dengan
keuntungan margin yang disepakati.
13) Pembiayaan griya BSM DP 0%
Pembiayaan Griya BSM DP 0% adalah pembiayaan untuk
pembelian rumah tinggal (konsumer), baik baru maupun bekas di
lingkungan developer maupun non developer tanpa dipersyaratkan
adanya uang muka bagi nasabah (nilai pembiayaan 100% dari nilai
taksasi). Akad yang digunakan adalah akad murabahah. Akad
murabahah adalah akad jual beli antara bank dan nasabah, dimana
bank membeli barang yang dibutuhkan dan menjualnya kepada
nasabah sebesar harga pokok ditambah dengan keuntungan margin
yang disepakati.
14) Pembiayaan kendaraan bermotor
BSM Pembiayaan Kendaraan Bermotor (PKB) merupakan
pembiayaan untuk pembelian kendaraan bermotor dengan sistem
murabahah. Pembiayaan yang dapat dikategorikan sebagai PKB
adalah:
1. Jenis kendaraan: Mobil dan motor
2. Kondisi kendaraan: Baru dan bekas..
67
Untuk kendaraan baru, jangka waktu pembiayaan hingga 5 tahun
sedangkan kendaraan bekas hingga 10 tahun (dihitung termasuk usia
kendaraan dan jangka waktu pembiayaan).
B. Produk dana
1) Tabungan BSM
Tabungan dalam mata uang rupiah dengan akad Mudharabah
Mutlaqah yang penarikannya berdasarkan syarat-syarat tertentu yang
disepakati.
2) BSM tabungan berencana
Tabungan berjangka yang memberikan nisbah bagi hasil
berjenjang serta kepastian pencapaian target dana yang telah
ditetapkan.
3) BSM tabungan simpatik
Tabungan berdasarkan prinsip wadiah yang penarikannya
dapat dilakukan setiap saat berdasarkan syarat-syarat yang disepakati.
4) BSM tabungan investa cendekia
Tabungan berjangka untuk keperluan uang pendidikan dengan
jumlah setoran bulanan tetap (installment) dan dilengkapi dengan
perlindungan asuransi.
5) BSM tabungan mabrur
Tabungan dalam mata uang rupiah untuk membantu
pelaksanaan ibadah haji dan umrah.
68
6) BSM tabungan dollar
Tabungan dalam mata uang dollar yang penarikan dan
setorannya dapat dilakukan setiap saat atau sesuai ketentuan BSM.
7) BSM tabungan kurban
Tabungan dalam mata uang rupiah untuk membantu nasabah
dalam merencanakan ibadah kurban dan aqiqah. Pelaksanaannya
bekerja sama dengan Badan Amil Qurban.
8) BSM tabungan pensiun
Tabungan Pensiun BSM adalah simpanan dalam mata uang
rupiah berdasarkan prinsip mudharabah mutlaqah, yang penarikannya
dapat dilakukan setiap saat berdasarkan syarat-syarat dan ketentuan
yang disepakati. Produk ini merupakan hasil kerjasama BSM dengan
PT Taspen yang diperuntukkan bagi pensiunan pegawai negeri
Indonesia.
9) BSM giro
Sarana penyimpanan dana dalam mata uang Rupiah untuk
kemudahan transaksi dengan pengelolaan berdasarkan prinsip wadiah
yad dhamanah.
10) BSM giro valas
Sarana penyimpanan dana dalam mata uang US Dollar untuk
kemudahan transaksi dengan pengelolaan berdasarkan prinsip wadiah
yad dhamanah.
69
11) BSM giro Singapore dollar
Sarana penyimpanan dana dalam mata uang Singapore Dollar
untuk kemudahan transaksi dengan pengelolaan berdasarkan prinsip
wadiah yad dhamanah.
12) BSM giro euro
Sarana penyimpanan dana dalam mata uang Singapore Dollar
untuk kemudahan transaksi dengan pengelolaan berdasarkan prinsip
wadiah yad dhamanah.
13) BSM deposito
Investasi berjangka waktu tertentu dalam mata uang rupiah
yang dikelola berdasarkan prinsip Mudharabah Muthlaqah.
14) BSM deposito valas
Investasi berjangka waktu tertentu dalam mata uang dollar
yang dikelola berdasarkan prinsip Mudharabah Muthlaqah.
C. Produk jasa
1) BSM card
BSM Card merupakan sarana untuk melakukan transaksi
penarikan, pembayaran, dan pemindahbukuan dana pada ATM BSM,
ATM Mandiri, jaringan ATM Prima-BCA dan ATM Bersama, serta
ATM Bankcard. BSM Card juga berfungsi sebagai kartu Debit yang
dapat digunakan untuk transaksi belanja di seluruh merchant yang
menggunakan EDC Prima-BCA.
70
2) BSM sentra bayar
BSM Sentra Bayar merupakan layanan bank dalam menerima
pembayaran tagihan pelanggan
3) BSM SMS banking
BSM SMS Banking merupakan produk layanan perbankan
berbasis teknologi seluler yang memberikan kemudahan melakukan
berbagai transaksi perbankan.
4) BSM mobile banking
BSM Mobile Banking GPRS (MBG) memudahkan Anda
dalam melakukan transaksi perbankan dengan teknologi GPRS di
ponsel Anda. Kini, dilengkapi fitur untuk melakukan transfer real time
antar bank dengan biaya pulsa paling murah.
5) BSM net banking
BSM Net Banking merupakan produk layanan perbankan
berbasis teknologi internet yang memberikan kemudahan melakukan
berbagai transaksi perbankan.
6) Pembayaran melalui menu pemindahbukuan di ATM (PPBA)
Layanan pembayaran institusi (lembaga pendidikan, asuransi,
lembaga khusus, lembaga keuangan non bank) melalui menu
pemindahbukuan di ATM. Akad yang digunakan adalah wakalah wal
ujrah. Akad wakalah wal ujrah adalah akad yang memberikan
71
kewenangan bagi bank untuk mewakili nasabah dalam melakukan
pembayaran tagihan-tagihannya. Atas jasanya, bank diberikan upah
(yang disebut Ujrah).
7) BSM jual beli valas
Pertukaran mata uang rupiah dengan mata uang asing atau
mata uang asing dengan mata uang asing lainnya yang dilakukan oleh
Bank Syariah Mandiri dengan nasabah.
8) BSM electronic payroll
Pembayaran gaji karyawan institusi melalui teknologi terkini
Bank Syariah Mandiri secara mudah, aman dan fleksibel.
9) Transfer uang tunai
Untuk mengirim uang tunai kepada sanak saudara atau rekan
bisnis di seluruh pelosok negeri tercinta dengan mudah dan aman.
Uang tetap dapat dikirim meskipun di lokasi tersebut belum tersedia
layanan perbankan. Cukup menggunakan BSM Net Banking atau
BSM Mobile Banking GPRS.
10) BSM transfer lintas Negara western union
Adalah jasa pengiriman uang/penerimaan kiriman uang secara
cepat (real time on line) yang dilakukan lintas negara atau dalam satu
negara (domestik).
72
11) BSM kliring
Penagihan warkat bank lain di mana lokasi bank tertariknya
berada dalam satu wilayah kliring.
12) BSM inkaso
Penagihan warkat bank lain di mana bank tertariknya berbeda
wilayah kliring atau berada di luar negeri, hasilnya penagihan akan
dikredit ke rekening nasabah.
13) BSM intercity clearing
Jasa penagihan warkat (cek/bilyet giro valuta rupiah) bank di
luar wilayah kliring dengan cepat sehingga nasabah dapat menerima
dana hasil tagihan cek atau bilyet giro tersebut pada keesokan harinya.
14) BSM RTGS (real time gross settlement)
Jasa transfer uang valuta rupiah antar bank baik dalam satu
kota maupun dalam kota yang berbeda secara real time. Hasil transfer
ekfektif dalam hitungan menit.
15) Transfer dalam kota (LLG)
Jasa pemindahan dana antar bank dalam satu wilayah kliring
lokal.
16) BSM transfer valas
Transfer valas terdiri dari transfer ke luar yaitu pengiriman
valas dari nasabah BSM ke nasabah bank lain baik dalam maupun luar
73
negeri dan transfer masuk yaitu pengiriman valas dari nasabah baik
lain baik dalam maupun luar negeri ke nasabah BSM.
17) BSM pajak online
Memberikan kemudahan kepada wajib pajak untuk membayar
kewajiban pajak (bukan dalam rangka pembayaran pajak import)
secara otomatis dengan mendebet rekening atau secara tunai.
18) BSM pajak import
Memberikan kemudahan kepada importir untuk membayar
pajak barang dalam rangka import secara on-line sebagai syarat untuk
mengeluarkan barangnya dari gudang kantor bea dan cukai.
19) BSM referensi bank
Surat Keterangan yang diterbitkan oleh Bank Syariah Mandiri
atas dasar permintaan dari nasabah untuk tujuan tertentu.
20) BSM standing order
Fasilitas kemudahan yang diberikan Bank Syariah Mandiri
kepada nasabah yang dalam transaksi financialnya harus
memindahkan dari suatu rekening ke rekening lainnya secara
berulang-ulang. Dalam pelaksanaannya nasabah memberikan instruksi
ke bank hanya satu kali saja.
74
21) BSM Sebagai Agen Reksadana
Reksa Dana adalah wadah yang dipergunakan untuk
menghimpun dana dari masyarakat pemodal unutk selanjutnya
diinvestasikan dalam Portofolio Efek oleh Manajer Investasi.
Berdasarkan Undang-Undang No. 8 Tahun 1995 tentang Pasar Modal,
Reksa Dana dapat berbentuk Perseroan Tertutup atau Terbuka dan
Kontrak Investasi Kolektif. Bentuk hukum Reksa Dana yang
dipasarkan melalui Bank Syariah Mandiri adalah Kontrak Investasi
Kolektif. Adapun produk Reksa Dana yang ditawarkan melalui Bank
Syariah Mandiri adalah Reksa Dana Mandiri Investa Syariah
Berimbang (MISB) yaitu produk reksa dana syariah yang dikeluarkan
oleh PT Mandiri Manajemen Investasi (MMI), jenis Reksa Dana
Campuran (balanced fund) yaitu wadah yang digunakan untuk
menghimpun dana dari masyarakat pemodal (investor) untuk
selanjutnya diinvestasikan oleh Manajer Investasi dalam portofolio
Efek Saham Syariah, Efek Pasar Uang Syariah dan Obligasi Syariah.
Manfaat:
1. Memberikan alternatif investasi bagi nasabah
2. Memberikan tingkat pertumbuhan investasi jangka menengah
yang menarik melalui investasi pada Efek Saham Syariah, Efek
Pasar Uang Syariah dan Obligasi Syariah.
75
22) BSM Sebagai Agen Sukuk ritel
Bank Syariah Mandiri sebagai Agen Penjual di Pasar Perdana,
menawarkan produk Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) yang
bersifat ritel atau yang dikenal dengan istilah Sukuk Negara Ritel.
Sukuk Negara Ritel adalah Surat Berharga Syariah Negara (Sukuk
Negara) yang dijual kepada individu atau perseorangan Warga Negara
Indonesia melalui Agen Penjual di Pasar Perdana dalam negeri.
Pemesanan pembelian Sukuk Negara Ritel hanya dapat dilakukan oleh
perseorangan Warga Negara Indonesia yang dibuktikan dengan Kartu
Tanda Penduduk (KTP) yang masih berlaku, dengan jumlah minimum
pembelian ditetapkan oleh Pemerintah berdasarkan Memorandum
Informasi yang diterbitkan setiap Penerbitan Sukuk Negara Ritel.
Dalam hal akses, nasabah BSM pun dimudahkan dengan berbagai layanan,
seperti mobile banking dan sebagainya. Layanan ini memungkinkan nasabah untuk
melakukan transaksi di tempat tanpa harus mengantre. Pemilik ATM pun
dimudahkan dengan jaringan ATM Bersama dan ATM Mandiri. BSM juga
mempunyai sistem transaksi online untuk memudahkan transaksi.
Demi mejaga service quality BSM Cabang Serang menerapkan sistem antrian
kepada para nasabah yang akan melakukan transaksi, mulai dari awal pintu masuk
petugas keamanan membukakan pintu dengan mengucapkan salam. Hal ini berguna
untuk memberikan rasa hormat kepada para nasabah yang akan melakukan transaksi,
76
yang kemudian petugas akan memberikan nomor anrian sesuai dengan keperluan
nasabah. Sistem nomor antrian yang berlaku di BSM Cabang Serang masih
menggunakan cara manual belum dengan sistem komputerisasi. Pihak bank
menyediakan tempat duduk yang dinilai cukup nyaman bagi para nasabah selama
menunggu giliran transaksi. Dengan luas kantor yang dinilai cukup representative,
pihak menyediakan air minum untuk para nasabah di pojok ruangan. Selain itu pihak
bank menyediakan fasilitas mushola, toilet dan air conditioner untuk menunjang
kenyamanan, baik bagi para nasabah ataupun bagi para karyawan. Lokasi kantor yang
berada di jalan protocol kota Serang membuat kantor BSM Cabang serang memiliki
letak yang strategis karena berada di pusat kota serang, hal ini membuat BSM Cabang
serang mudah dijangkau oleh masyarakat.
77
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Karakterstik Responden
Karakteristik responden diukur berdasarkan jenis kelamin, pekerjaan dan usia.
Berikut penjelasan tentang karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dan
pekerjaan.
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Presentase
Laki-laki 12 30%
Perempuan 28 70%
Jumlah 40 100%
Sumber: Data Primer, Diolah Tahun 2011
Dari table 4.1 di atas terlihat bahwa dari 40 orang yang menjadi responden,
perempuan lebih banyak dibandingkan dengan responden laki-laki. Responden
70%
30%
Presentase Berdasarkan Jenis
Kelamin Responden
Peremp…Laki laki
78
laki-laki berjumlah 12 orang atau 30%, sedangkan responden perempuan
berjumlah 28 atau 70%. Data tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden
pada penelitian yang disusun oleh peneliti di BSM Cabang Serang pada saat
penelitian adalah perempuan.
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Presentase
PNS 6 15%
Swasta 14 25%
Mahasiswa 16 40%
Guru 4 10%
Jumlah 40 100%
Sumber: Data Primer, Diolah Tahun 2011
Dari tabel 4.2 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar para nasabah BSM
Cabang Serang yang menjadi responden sebanyak 6 atau 15% responden bekerja
15%
25%40%
10%
Presentase Berdasarkan
Pekerjaan Responden
PNS
Swasta
Mahasiswa
Guru
79
sebagai pegawai negeri sipil (PNS), sebanyak 14 atau 25% responden bekerja
sebagai wiraswasta/pegawai swasta, sebanyak 16 atau 40% responden berprofesi
sebagai mahasiswa dan sebanyak 4 atau 10% responden berprofesi sebagai guru.
Dari data diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden pada penelitian yang
disusun oleh peneliti di BSM Cabang Serang pada waktu itu adalah berprofesi
sebagai mahasiswa. Hal ini dikarenakan penelitian bertepatan dengan waktu
pembayaran kuliah, karena BSM Cabang Serang melakukan kerjasama dengan
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Faletehan yang ada di kota Serang. Sehingga
pada saat penelitian berlangsung, nasabah yang datang ke BSM Cabang Serang
mayoritas adalah mahasiswa.
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi Presentase
< 18 tahun 1 2.5%
19-25 tahun 23 57.5%
26-30 tahun 5 12.5%
> 30 tahun 11 27.5%
Jumlah 40 100%
Sumber: Data Diolah Tahun 2011
80
Tabel 4.3 tersebut menjelaskan bahwa 2.5% dari 40 responden berusia kurang
dari 18 tauhun, 12.5% berusia kisaran 26 sampai 30 tahun, 27.5% berusia lebih
dari 30 tahun, dan 57.5% berusia kisaran antara 19 hingga 25 tahun. Dari
presentase tersebut maka pada penelitian ini jumlah responden paling banyak
yaitu yang berusia antara 19 hingga 25 tahun.
B. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Syariah
Mandiri Cabang Serang
1. Gambaran Tingkat Kepuasan Nasabah
a. Dimensi Reliability (Keandalan)
Dimensi ini menyatakan kepuasan nasabah terhadap kemampuan suatu
bank untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang
ditawarkan. Untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap pelayanan
bank dalam dimensi ini, peneliti merangkumnya dalam beberapa
pernyataan. Berikut akan dijelaskan beberapa pernyataan dan jumlah
responden yang menyatakan sangat tidak setuju, tidak setuju, netral,
setuju atau sangat setuju terhadap pernyataan yang diajukan, sebagai
respon dari pelayanan yang mereka dapatkan selama ini.
2.5%
57.5%
12.5%
27.5%
Presentase Berdasarkan Usia
< 18 tahun
19-25 tahun
26-30 tahun
> 30 tahun
81
No Pernyataan STS TS N S SS
1 BSM Cabang Serang melayani semua
nasabah sesuai dengan janjinya
- 2 12 22 4
2 BSM Cabang Serang memberikan
pelayanan yang sama sepanjang hari
kepada semua nasabah
- 3 9 22 6
3 BSM Cabang Serang melayani nasabah
sejak pertama kali datang
- 3 9 24 4
4 BSM Cabang Serang menginformasikan
kepada nasabah tentang produk-
produknya
- 5 10 21 4
5 Produk-prosuk di BSM Cabang Serang
mudah dan tidak berbelit
- 3 9 26 2
b. Dimensi Assurance (Jaminan)
Dimensi ini menyatakan kepuasan nasabah terhadap kemampuan
karyawan suatu bank atas pengetahuan terhadap produk secara tepat,
kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam member
pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan
dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
82
pelanggan terhadap perusahaan. Berikut penjelasan jumlah responden
yang menyatakan sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju atau
sangat setuju terhadap pernyataan yang menggambarkan pelayanan
bank berdasarkan dimensi assurance (Jaminan).
No Pernyataan STS TS N S SS
1 BSM Cabang Serang menjamin keamanan
nasabah dalam bertransaksi
- 1 11 25 3
2 BSM Cabang Serang dapat menyimpan
data dengan benar dan akurat
- 1 6 30 3
3 Transaksi di BSM Cabang Serang bebas
dari kekeliruan
- 3 13 21 3
4 Staf BSM Cabang Serang dapat
menanamkan kepercayaan dan rasa aman
kepada nasabah
- - 9 25 6
5 Staf BSM Cabang Serang selalu
menjalankan tugasnya dengan benar dan
tepat
- - 11 24 5
c. Dimensi Tangibles (Bukti Nyata)
Pada dimensi ini kita dapat mengetahui kepuasan nasabah terhadap
pelayanan bank yang meliputi penampilan fisik seperti gedung, dan
83
ruangan front office, tersedianya tempat parker, kebersihan, kerapihan
dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan
penampilan karyawan. Berikut penjelasan jumlah responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju atau sangat
setuju terhadap pernyataan yang menggambarkan pelayanan bank
berdasarkan dimensi tangibles (Bukti nyata).
No Pernyataan STS TS N S SS
1 Lokasi BSM Cabang Serang
strategis dan mudah dijangkau
- - 11 19 10
2 BSM Cabang Serang memiliki
fasilitas yang menarik, nyaman, dan
bersih serta aman untuk digunakan
(misalnya: mesin ATM, ruang
tunggu, tempat parker, dll)
- 6 4 22 8
3 BSM Cabang Serang menggunakan
peralatan yang terlihat canggih dan
dipahami
- 2 15 17 6
4 Informasi yang diberikan BSM
Cabang Serang mudah dimengerti
dan dipahami
- 1 7 29 3
5 Staf BSM Cabang Serang selalu - 1 5 22 12
84
berpenampilan rapid an professional
d. Dimensi Emphaty (Empati)
Pada dimensi ini, kita dapat mengetahui kepuasan nasabah terhadap
perhatian secara individual yang diberikan oleh pihak bank kepada
para nasabah, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan nasabah, dan
usaha bank untuk memahami keinginan dan kebutuhan nasabahnya.
Demikian akan dijelaskan jumlah responden yang menyatakan sangat
tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju atau sangat setuju terhadap
pernyataan yang menggambarkan pelayanan bank berdasarkan
dimensi emphaty (Empati).
No Pernyataan STS TS N S SS
1 Staf BSM Cabang Serang
bersikap ramah dan sopan dalam
melayani transaksi
- - 4 26 10
2 Staf BSM Cabang Serang penuh
perhatian dan sabar dalam
melayani transaksi
- - 10 22 8
3 Staf BSM Cabang Serang
bersikap simpatik terhadap
- 1 9 23 7
85
permasalahan nasabah
e. Dimensi Responsiveness (Ketanggapan)
Dimensi ini menunjukkan kepuasan nasabah terhadap respons atau
kesigapan karyawan dalam membantu nasabah dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan
dalam melayani nasabah, kecepatan karyawan dalam melayani
nasabah, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan
penanganan keluhan nasabah. Berikut akan dijelaskan jumlah
responden yang menyatakan sangat tidak setuju, tidak setuju, netral,
setuju atau sangat setuju terhadap pernyataan yang menggambarkan
pelayanan bank berdasarkan dimensi responsiveness (Ketanggapan).
No Pernyataan STS TS N S SS
1 Sraf BSM Cabang Serang
mengetahui kebutuhan nasabah
- 1 22 16 1
2 Staf BSM Cabang Serang tetap ada
pada jam-jam kerja (sibuk)
- 3 15 20 2
3 Staf BSM Cabang Serang melayani
transaksi dengan cepat, tepat, dan
efisien
- - 11 22 7
86
4 Staf BSM Cabang Serang memiliki
pengetahuan yang cukup untuk
menjawab pertanyaan dan
permasalahan nasabah
- 1 11 24 4
5 Staf BSM Cabang Serang bersedia
meluangkan waktu khusus untuk
membantu menangani
permasalahan nasabah dalam
bertransaksi
- - 17 18 5
2. Uji Validitas
Validitas suatu instrumen menggambarkan tingkat kemampuan alat
ukur yang digunakan untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran
pokok pengukuran. Uji validitas dilakukan guna mengetahui tingkat
kesahihan data penelitian yang diisi oleh responden atau dengan kata lain
uji yang dilakukan untuk mengetahui valid atau tidaknya suatu pertanyaan
kuesioner yang digunakan dalam suatu penelitian. Uji validitas dalam
penelitian ini diolah dengan menggunakan SPSS 16,0 For Windows. Suatu
penelitian dikatakan valid jika instrumen penelitian yang digunakan dapat
mengukur apa yang seharusnya diukur. Valid menunjukkan derajat
ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data
87
yang dapat dikumpulkan peneliti. Syarat minimum untuk dianggap suatu
butir instrumen valid adalah indeks validitasnya > 0,3. Dengan demikian,
jika korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir
instrumen tersebut tidak valid. Semakin tinggi korelasi itu mendekati
angka satu (1,00) maka semakin baik pula konsistensinya atau
validitasnya.
Tabel 4.3
Uji Validitas Data Penelitian
Variabel r-hitung Indeks validitas Keterangan
Reliability 1 0.403 0.3 Valid
2 0.542 0.3 Valid
3 0.636 0.3 Valid
4 0.564 0.3 Valid
5 0.680 0.3 Valid
Assurance 1 0.677 0.3 Valid
2 0.722 0.3 Valid
3 0.688 0.3 Valid
4 0.778 0.3 Valid
5 0.617 0.3 Valid
Tangibles 1 0.534 0.3 Valid
2 0.556 0.3 Valid
3 0.742 0.3 Valid
4 0.667 0.3 Valid
5 0.658 0.3 Valid
Emphaty 1 0.457 0.3 Valid
88
2 0.710 0.3 Valid
3 0.422 0.3 Valid
Responsiveness 1 0.563 0.3 Valid
2 0.701 0.3 Valid
3 0.764 0.3 Valid
4 0.712 0.3 Valid
5 0.722 0.3 Valid
Sumber: Data Primer. Diolah Tahun 2011
Hasil dari pengolahan data melalui SPSS 16.0 for windows
menyatakan bahwa nilai r-hitung pada signifikansi level 0.05 (5%) lebih
besar dari syarat minimum indeks validitas. Dari table tersebut dapat
dijelaskan bahwa setiap butir pertanyaan yang diajukan dalam kuisioner
tersebut adalah valid, karena masing-masing r-hitungnya lebih besar dari
0.3. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa semua pertanyaan dalam
kuesioner dapat digunakan sebagai instrument penelitian dan
diikutsertakan dalam pengukuran data selanjutnya.
3. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah tingkat ketepatan, ketelitian atau keakuratan sebuah
instrumen.
Reliabilitas menunjukkan apakah instrumen tersebut secara konsisten
memberikan hasil ukur yang sama tentang sesuatu yang diukur pada
waktu yang berlainan.
89
Table 4.4
Uji Reliabilitas Pengolahan Data
Variabel Cronbach’s
Alpha
Rule of
Thumb
Keterangan
Reliability 0.718 0.6 Reliabel
Assurance 0.856 0.6 Reliabel
Tangibles 0.747 0.6 Reliabel
Emphaty 0.836 0.6 Reliabel
Responsiveness 0.804 0.6 Reliabel
Sumber: Data primer, Diolah Tahun 2011
Dengan menggunakan metode alpha cronbach, maka batasan
reliabilitas sebenarnya sudah ditentukan. Batasan tersebut adalah:
Koefisien alpha mendekati 1 sangat baik
Koefisien alpha berada di atas angka 0,8 baik
Koefisien alpha berada di bawah 0,6 tidak baik/tidak reliable
Maka berdasarkan hasil pengolahan SPSS, dapat dijelaskan bahwa
seluruh variabel reliability, assurance, tangibles, emphaty dan
responsiveness mempunyai nilai cronbach's alpha lebih besar dari nilai
rule of thumb 0,6 sehingga, hasil uji dinyatakan bahwa seluruh variabel
dinyatakan reliabel dan dapat dilanjutkan ke analisis selanjutnyA.
4. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dalam penelitian ini dilakukan dengan 2 (dua)
penilaian yaitu penilaian berdasarkan kualitas pelayanan dan penilaian
90
berdasarkan tingkat kepuasan nasabah. Penilaian kualitas pelayanan
dilakukan dengan menggunakan nilai rata-rata dari hasil pelayanan yang
telah diberikan oleh BSM Cabang Serang berdasarkan indikator yang
diajukan dalam dimensi reliability, assurance, tangibles, emphaty dan
responsiveness. Sedangkan tingkat kepuasan nasabah dihitung dengan
menggunakan important performance analyze yaitu dengan
membandingkan nilai pelayanan yang diberikan dengan harapan nasabah
yang dirasakan. Hasil perhitungan analisis deskriptif disajikan dalam tabel
4.5.
Tabel 4.5
Analisis Deskrptif Kualitas Pelayanan Dan Tingkat Kepuasan
Nasabah
No Reliability Assurance Tangibles Emphaty Responsiveness
Y X TKI Y X TKI Y X TKI Y X TKI Y X TKI
1 4.28 3.78 0.88 4.30 3.75 0.87 4.33 3.98 0.91 4.23 4.13 0.97 3.98 3.45 0.86
2 4.23 3.73 0.88 4.23 3.85 0.91 4.38 3.73 0.85 4.03 3.95 0.98 4.75 3.65 0.76
3 4.25 3.83 0.90 4.13 3.60 0.87 3.90 3.73 0.95 3.88 3.85 0.99 4.33 3.83 0.88
4 4.10 3.60 0.87 4.33 3.93 0.90 4.23 3.90 0.92 4.13 3.85 0.93
5 4.28 3.68 0.85 4.30 3.88 0.90 4.20 4.10 0.97 4.08 3.63 0.88
Rate 4.23 3.72 0.87 4.26 3.80 0.89 4.21 3.89 0.92 4.05 3.98 0.98 4.25 3.68 0.86
Sumber: Data Primer, Diolah Tahun 2011
Ket: Y= Kepentingan, X= Persepsi, TKI= Tingkat Kepuasan Nasabah.
91
a. Kualitas Pelayanan
Interval penilaian dilakukan berdasarkan skala yang digunakan
dalam penelitian antara 1 (satu) sebagai nilai terendah sampai 5
(lima) sebagai nilai tertinggi.
i = max-min = 5 - 4 = 1
jumlah (i ) 4
Dari hasil diatas diperoleh interval penilaian sebagai berikut:
4,00 – 5,00 : Sangat baik
3,00 – 3,99 : Baik
2,00 - 2,99 : Tidak baik
1,00 – 1,99 : Sangat tidak baik
Pelayanan BSM Cabang Serang berdasarkan dimensi
reliability mempunyai nilai rata-rata 3.72, hal tersebut
menunjukkan bahwa bank telah memberikan pelayanan
berdasarkan dimensi reliability yang baik, sebab rata-rata
penilaiannya terletak pada interval kedua yaitu 3.00 – 3.99. BSM
Cabang Serang juga telah memberikan pelayanan berdasarkan
dimensi assurance dengan baik dimana nilai menunjukkan rata-
rata sebesar 3.80 yang berarti berada pada interval kedua seperti
pelayanan berdasarkan dimensi reliability.
92
Pelayanan BSM Cabang Serang berdasarkan dimensi tangibles
menunjukkan nilai rata-rata sebesar 3.89 yang berarti pelayanan
tersebut masuk ked ala kategori baik, karena nilai rata-ratanya
berada pada interval kedua (3.00 - 3.99). Begitu juga dengan
pelayanan berdasarkan dimensi emphaty dan responsiveness, yang
menunjukkan nilai rata-rata sebesar 3.98 dan 3.68. Nilai rata-rata
yang berada di interval kedua itu menunjukkan bahwa pelayanan
BSM Cabang Serang berdasarkan dimensi emphaty dan
responsiveness berkategori pelayanan yang baik.
b. Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil penilaian sebagaimana dijelaskan pada tabel
4.5 di atas, terlihat bahwa nilai TKI (tingkat kepuasan nasabah)
baik variable reliability, assurance, tangibles, emphaty maupun
responsiveness secara rata-rata dari 40 responden tidak ada yang
mencapai angka 1 namun hampir seluruh hasilnya diatas 0.55,
mendekati angka 1 yaitu berada pada kisaran 0.76 – 0.99. Hasil
tersebut menunjukkan bahwa walaupun nilai kepentingan melebihi
nilai kinerja, namun nasabah telah merasa cukup puas dengan
pelayanan/kinerja yang diberikan oleh BSM Cabang Serang .
93
C. Analisis Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Peningkatan dana pihak
ketiga (DPK) dan Pembiayaan Yang Diberikan (PYD) di Bank Syariah
Mandiri Cabang Serang
Terdapat dua jenis variabel bila dilihat berdasarkan hubungan/pengaruh antara
satu variabel dengan variabel lainnya, yaitu variabel dependen/terikat dan variable
independen/bebas. Untuk mengetahui besarnya pengaruh antara variabel bebas
terhadap variable terikat dapat menggunakan analisis regresi, dalam penelitian ini
maka variable bebas adalah kepuasan nasabah sedangkan variable terikatnya
adalah DPK dan PYD. Karena penelitian ini memiliki dua variable terikat, maka
pengujian akan dilakukan dua kali dengan menggunakan analisis regresi linier
berganda.
Pengujian pertama adalah pengujian variable kepuasan terhadap DPK dan
pengujian kedua adalah pengujian variable kepuasan terhadap PYD. Dengan
menggunakan SPSS 16.0 for windows maka diperoleh hasil sebagai berikut:
94
1. Pengaruh Kepuasan Terhadap Peningkatan Dana Pihak Ketiga
(DPK)
Tabel 4.6
Perkembangan Jumlah Keseluruhan Dana Pihak Ketiga Bank
Syariah Mandiri Cabang Serang Tahun 2007 - 2010
Sumber: Monthly Report tahun 2007-2010 (diolah)
Jumlah DPK
Tahun 2007 Tahun 2008 Tahun 2009 Tahun 2010
8.410.448.000.000 10.322.302.000.000 13.890.021.000.000 15.772.266.000.000
8.593.152.000.000 11.105.978.000.000 14.143.564.000.000 16.270.682.000.000
8.754.644.000.000 11.304.992.000.000 14.389.396.000.000 16.987.344.000.000
8.799.260.000.000 11.786.704.000.000 14.898.687.000.000 17.405.643.000.000
9.018.120.000.000 12.245.787.000.000 14.903.349.000.000 17.567.255.000.000
8.851.328.000.000 13.146.671.000.000 15.216.841.000.000 19.333.901.000.000
9.017.073.000.000 13.435.922.000.000 15.641.653.000.000 20.164.712.000.000
9.308.095.000.000 14.269.916.000.000 15.522.301.000.000 20.699.596.000.000
9.864.934.000.000 14.250.755.000.000 15.818.344.000.000 21.027.842.000.000
10.330.991.000.000 13.643.643.000.000 16.353.436.000.000 21.400.386.000.000
95
Data dana pihak ketiga tahun 2007-2010 BSM diolah dengan data
kepuasan nasabah yang diwakili oleh 40 responden melalui program spss
16.0 for windows untuk mengetahui ada atau tidak adanya pengaruh antara
kepuasan nasabah dengan peningkatan dana pihak ketiga (DPK) tersebut.
Dari pengolahan data tersebut maka didapatkan hasil yang akan
diinterpretasikan sebagai berikut:
Tabel 4.7
Model Summary b
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 ,253 (a) ,064 ,039 3.699E12
a. Predictor: (Constant), kepuasan
b. Dependent Variabel, DPK
Nilai koefisien korelasi (R) pada tabel 4.7 di atas menunjukkan
korelasi (hubungan) antara variable kepuasan dengan variable dana pihak
ketiga (DPK). Besarnya hubungan tersebut adalah 0.253 atau 25.3%
dengan kesalahan 5%. Fakta ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah
(X) mempunyai peran sebesar 25.3% terhadap meningkatnya dana pihak
ketiga. Dengan kata lain 25.3% jumlah dana pihak ketiga ditentukan oleh
kepuasan nasabah, dan sebesar 74.7%, ditentukan oleh faktor lain selain
kepuasan nasabah. Berdasarkan acuan interpretasi korelasi pada tabel
dibawah ini, hubungan antara kepuasan nasabah dengan dana pihak ketiga
dikatakan rendah karena berada pada interval kedua.
96
Interval Korelasi Tingkat Hubungan
0.00 – 0.199 Sangat Rendah
0.20 – 0.399 Rendah
0.40 – 0.599 Sedang
0.60 – 0.899 Kuat
0.90 – 100 Sangat Kuat
Sumber: Sugiyono, Metode penelitian bisnis, hal. 183.
Sedangkan nilai R Square di atas menjelaskan tentang seberapa besar
nilai pengaruh yang dapat dijelaskan oeh variable kepuasan terhadap
variable dana pihak ketiga. Oleh karena nilai yang ada pada R-Square
adalah 0.064 maka dapat dikatakan bahwa variabel kepuasan hanya
menjelaskan 6.4% pengaruhnya terhadap variabel dana pihak ketiga.
Maka dapat diartikan bahwa ada faktor lain yang lebih dapat menjelaskan
lebih besar pengaruhnya terhadap dana pihak ketiga sebesar 93.6%.
Tabel 4.8
ANOVAb
Model Sum of
Squares
Df Mean
Square
F Sig.
1 Regression
Residual
Total
3.556E13
5.199E14
5.555E14
1
38
39
3.556E13
1.368E13
2.599 .115a
a. Predictor(Constant),kepuasan
97
b. Dependent variable: DPK
Tabel 4.8 tersebut menjelaskan hasil pengujian hipotesis, hipotesis
awal (Ho) yang menyatakan bahwa tidak ada pengaruh antara kepuasan
nasabah terhadap peningkatan dana pihak ketiga dapat diterima jika nilai
signifikansi pada hasil perhitungan lebih besar dari nilai alpha (5%) dan
hipotesis kedua (Ha) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh antara
kepuasan nasabah terhadap peningkatan dana pihak ketiga dapat diterima
jika hasil perhitungan menunjukkan nilai signifikan lebih kecil dari alpha
(5%). Maka dalam tabel dapat dilihat bahwa nilai signifikan menunjukkan
angka 0.115 atau lebih besar dari alpha (0.115 > 0.05), maka dapat
dinyatakan bahwa Ho dalam penelitian ini diterima dan Ha ditolak. Berarti
tidak ada pengaruh antara kepuasan terhadap dana pihak ketiga (DPK)
secara signifikan.
Berdasarkan hasil perhitungan maka akan didapat sebuah model
persamaan regresi yang dapat dilihat melalui tabel berikut:
Tabel 4.9
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant)
Kepuasan
6.217E6
8.352E6
4.769E6
5.181E6
.253
1.304
1.612
.200
.115
a. Dependent Variabel: DPK
98
Dari tabel 4.9 di atas dapat diambil sebuah persamaan regresi
sederhana Y=a+bX, berdasarkan hasil perhitungan diperoleh persamaan
regresi Y=6.217.000+8.352.000X, di mana harga a=6.217.000 dan harga
b=8.352.000. Persamaan regresi digunakan untuk melakukan ramalan
(forecasting/estimasi) bagaimana pengaruh variabel independent terhadap
besarnya perubahan variabel dependent. Maka persamaan regresi
sederhana untuk mengestimasi besarnya perubahan tingkat dana pihak
ketiga yang dipengaruhi oleh kepuasan adalah:
Y = 6.217.000 x 8.352.000X
Namun karena nilai signifikan lebih besar dari alpha (0.115 > 0.05)
maka model persamaan ini tidak dapat digunakan untuk prediksi. Hal itu
menunjukkan bahwa kepuasan nasabah tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap peningkatan dana pihak ketiga.
Berdasarkan studi literature beberapa faktor yang lebih mempengaruhi
peningkatan dana pihak ketiga adalah tingkat bagi hasil, hal tersebut
dijelaskan dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh Hermanto dalam
sebuah skripsi yang meneliti tentang faktor-faktor yang mempengaruhi
dana pihak ketiga. Adapun faktor lain yang mempengaruhi nasabah untuk
melakukan transaksi di bank sehingga bank memperoleh dana pihak
ketiga berdasarkan hasil wawancara adalah pendapatan dan kebutuhan
transaksi.pendapatan yang diperoleh oleh nasabah dianggap
mempengaruhi besar atau kecilnya jumlah dana yang akan disimpan di
99
bank. Semakin besar pendapatan nasabah dianggap dapat meningkatkan
kebutuhan nasabah untuk menyimpan dana mereka di bank sehingga dapat
meningkatkan dana pihak ketiga yang ada di bank.
2. Tingkat Kepuasan dan Pembiayaan Yang Diberikan (PYD)
Tabel 4.10
Perkembangan Keseluruhan Pembiayaan yang Diberikan Oleh Bank
Syariah Mandiri Cabang Serang Tahun 2007 - 2010
Jumlah PYD
Tahun 2007 Tahun 2008 Tahun 2009 Tahun 2010
7.268.093.000.000 9.836.986.000.000 13.765.854.000.000 14.457.467.000.000
7.387.931.000.000 10.326.374.000.000 13.785.285.000.000 14.717.034.000.000
7.644.903.000.000 10.062.433.000.000 13.711.659.000.000 14.936.195.000.000
7.738.999.000.000 10.552.508.000.000 13.278.380.000.000 15.161.466.000.000
7.881.104.000.000 11.149.973.000.000 13.092.311.000.000 15.452.164.000.000
8.465.492.000.000 11.591.760.000.000 13.201.914.000.000 16.016.657.000.000
8.619.098.000.000 12.077.280.000.000 13.428.658.000.000 16.251.816.000.000
8.993.233.000.000 12.730.717.000.000 13.393.771.000.000 16.801.075.000.000
9.295.479.000.000 13.108.384.000.000 13.687.947.000.000 17.647.857.000.000
9.611.031.000.000 13.493.389.000.000 14.232.114.000.000 17.951.559.000.000
Sumber: Monthly Report tahun 2007-2010 (diolah)
100
Sama halnya dengan yang dilakukan pada data dana pihak ketiga BSM
Cabang Serang sebelumnya, maka data pembiayaan yang diberikan dari
tahun 2007-2010 BSM Cabang Serang ini diolah dengan menggunakan
spss 16.0 for windows untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh
antara kepuasan nasabah dengan peningkatan dana pihak ketiga. Maka
hasilnya akan dijelaskan pada tabel berikut:
Tabel 4.11
Model Summary b
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 ,263 (a) ,069 ,045 2.935E12
a. Predictor: (Constant), kepuasan
b. Dependent Variabel, PYD
Nilai koefisien korelasi (R) pada tabel 4.11 di atas menunjukkan
korelasi (hubungan) antara variable kepuasan dengan variable pembiayaan
yang diberikan (PYD). Besarnya hubungan tersebut adalah 0.263 atau
26.3% dengan kesalahan 5%. Fakta ini menunjukkan bahwa kepuasan
nasabah (X) mempunyai peran sebesar 26.3% terhadap meningkatnya
pembiayaan yang diberikan. Dengan kata lain 26.3% jumlah pembiayaan
yang diberikan (PYD) ditentukan oleh kepuasan nasabah, dan sebesar
73.7%, ditentukan oleh faktor lain selain kepuasan nasabah. Berdasarkan
acuan interpretasi korelasi pada tabel sebelumnya, hubungan antara
101
kepuasan nasabah dengan pembiayaan yang diberikan dikatakan rendah
karena berada pada interval kedua.
Sedangkan nilai R Square di atas menjelaskan tentang seberapa besar
nilai pengaruh yang dapat dijelaskan oeh variable kepuasan terhadap
variable pembiayaan. Oleh karena nilai yang ada pada R-Square adalah
0.069 maka dapat dikatakan bahwa variabel kepuasan hanya menjelaskan
6.9% pengaruhnya terhadap variabel pembiayaan yang diberikan. Maka
dapat diartikan bahwa ada faktor lain yang lebih dapat menjelaskan lebih
besar pengaruhnya terhadap pembiayaan yang diberikan sebesar 93.1%.
Tabel 4.12
ANOVAb
Model Sum of
Squares
Df Mean
Square
F Sig.
1 Regression
Residual
Total
2.429E25
3.274E26
3.517E26
1
38
39
2.429E25
8.616E24
2.819 .101a
a. Predictor(Constant),kepuasan
b. Dependent variable: PYD
Tabel anova di atas menjelaskan hasil pengujian hipotesis, di mana
hipotesis awal adalah bahwa tidah ada pengaruh antara kepuasan nasabah
terhadap peningkatan pembiayaan yang diberikan (PYD), dan hipotesis
selanjutnya adalah bahwa ada pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap
peningkatan pembiayaan yang diberikan (PYD). Tabel anova tersebut
102
menunjukkan bahwa F hitung sebesar 2.819 dengan df1= derajat
kebebasan pembilang 1 dan df2=derajat kebebasan penyebut 38. Pada
kolom signifikansi terdapat 0.101 maka Ha diterima dan Ho ditolak.
Membandingkan dengan F tabel dengan df1 dan df 38 untuk taraf
signifikansi 5% yaitu 4,10 dan 1% yaitu 7,35. Maka F hitung (2.819) < F
tabel (4,10 dan 7,35) berarti Ha ditolak Ho diterima, artinya tidak terdapat
pengaruh antara kepuasan nasabah dengan peningkatan pembiayaan yang
diberikan secara signifikan.
Hasil pengujian hipotesis ini dapat juga ditunjukkan oleh nilai
signifikan yang berada di atas atau lebih besar dari nilai alpha (5%), yaitu
0.101 > 0.05 sehingga dapat dinyatakan bahwa tidak ada pengaruh antara
kepuasan nasabah terhadap peningkatan pembiayaan yang diberikan
(PYD) yang artinya Ho diterima sedangkan Ha ditolak.
Selanjutnya, berdasarkan hasil perhitungan maka akan didapat sebuah
model persamaan regresi yang dapat dilihat melalui tabel berikut:
Tabel 4.13
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant)
Kepuasan
6.014E12
6.904E12
3.784E12
4.111E12
.263
1.589
1.679
.120
.101
a. Dependent Variabel: PYD
103
Dari tabel 4.13 di atas dapat diperoleh persamaan regresi sederhana
yaitu Y=a+bX, dimana harga a= 6.014.000.000 dan harga
b=6.904.000.000 sehingga persamaan regresi sederhana tersebut adalah:
Y=6.014.000.000+6.904.000.000X
Persamaan regresi yang digunakan sebagai prediksi seberapa besaR
suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya ini tidak dapat digunakan
untuk mengestimasi seberapa besarnya perubahan tingkat pembiayaan
yang diberikan oleh bank kepada nasaba yang dipengaruhi oleh kepuasan
nasabah itu sendiri. Persamaan ini tidak dapat digunakan karena
berdasarkan hasil perhitungan melalui program spss 16.0 for windows,
tingkat kepuasan nasabah tidak mempengaruhi tingkat pembiayaan yang
diberikan oleh bank kepada nasabah secara signifikan. Hal ini dapat dilihat
dari nilai signifikan yang terdapat dalam tabel menunjukkan angka 0.101
yang berarti lebih besar dari nilai alpha 5% (0.05). Dalam pedoman
interpretasi hasil perhitungan dngan program spss 16.0 for windows Ha
dapat diterima bila nilai signifikan yang terdapat dalam tabel lebih kecil
dari nilai alpha 5% (0.05) sedangkan Ha dapat ditolak bila nilai signifikan
yang terdapat dalam tabel lebih besar dari nilai alpha 5% (0.05). Sehingga
dalam penelitian ini Ha yang menjelaskan bahwa terdapat pengaruh antara
tingkat kepuasan nasabah terhadap peningkatan pembiayaan yang
diberikan oleh bank ini ditolak, artinya tingkat kepuasan nasabah tidak
mempengaruhi peningkatan pembiayaan yang diberikan oleh bank, yang
berarti Ho diterima.
104
Berdasarkan studi literature peneliti menemukan referensi yang
menjelaskan beberapa faktor yang lebih mempengaruhi pembiayaan yang
diberikan oleh bank kepada nasabah yaitu NPF, SWBI, dan dana pihak
ketiga mempunyai pengaruh yang signifikan terhapad pembiayaan yang
diberikan. Hal tersebut dijelaskan dalam sebuah penelitian yang dilakukan
oleh Dwi Nurapriyani dalam sebuah skripsi yang meneliti tentang faktor-
faktor yang mempengaruhi pembiayaan. Adapun faktor lain yang
mempengaruhi pembiayaan yang diberikan (PYD) adalah lebih kepada
faktor internal bank itu sendiri, sebagai lembaga keuangan yang
mendapatkan kepercayaan dari para nasabah yang telah menginvestasikan
dananya, maka bank harus menjaga dan mengelola investasi itu dengan
baik. Sikap hati-hati yang dimiliki oleh bank membuat bank tidak
sembarangan memberikan pembiayaan kepada nasabah yang mengajukan
pembiayaan. Semakin banyak nasabah yang mengajukan pembiayaan
maka pihak bank akan lebih selektif dalam merealisasikan permintaan
tersebut. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Dwi
Nurapriyani dapat diketahui bahwa secara signifikan dana pihak ketiga
(DPK) mampu mempengaruhi tingkat pembiayaan, sehingga ketika
tingkat kepuasan nasabah ternyata tidak serta merta meningkatkan dana
yang diinvestasikan nasabah kepada bank membuat kepuasan nasabah itu
sendiri pun tidak mempengaruhi pembiaayn yang diberikan oleh pihak
bank kepada para nasabah yang mengajukan pembiayaan.
105
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Bedasarkan hasil analisis yang telah diuraikan dalam bab IV, dan untuk
menjawab semua rumusan masalah yang telah diuraikan pada bab I, maka dapat
diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. J.D. Power mengungkapkan bahwa kepuasan nasabah sama artinya dengan
keuntungan. Kepuasan nasabah akan mempengaruhi keputusan mereka untuk
membeli suatu produk. Nasabah (konsumen) yang merasa puas akan
memberikan persepsi positif bagi citra bank yang memberikan pelayanan yang
baik, yang berujung pada feedback positif bagi bank. Feedback positif yang
dimaksud dapat berupa peningkatan penjualan produk, yang mana produk
bank terhimpun dalam produk penghimpunan dana dan produk pembiayaan.
2. Pelayanan yang diberikan oleh BSM Cabang Serang terhadap para
nasabahnya berdasarkan kelima dimensi pelayanan termasuk ke dalam
kategori pelayanan yang baik menurut penilaian para nasabah yang dijadikan
responden. Dengan nilai masing-masing dimensi yang akan dijelaskan sebagai
berikut:
a. BSM Cabang Serang telah memberikan pelayanan berdasarkan
dimensi reliability dengan baik, sebab penilaian responden rata-rata
sebesar 3.72, yang berarti berada pada level kedua pada kisaran 3.00 –
3.99.
106
b. Pelayanan BSM Cabang Serang berdasarkan dimensi assurance
termasuk ke dalam kategori baik dengan penilaian responden rata-rata
sebesar 3.80 yang juga berada pada level kedua.
c. BSM Cabang Serang telah memberikan pelayanan berdasarkan
dimensi tangibles dengan baik, sebab penilaian responden rata-rata
sebesar 3.89, yang berarti berada pada level kedua.
d. Pelayanan BSM Cabang Serang berdasarkan dimensi emphaty
termasuk ke dalam kategori pelayanan yang baik menurut penilaian
responden dengan nilai rata-rata sebesar 3.98 yang juga berada pada
level kedua.
e. BSM Cabang Serang telah memebrikan pelayanan yang baik
berdasarkan dimensi responsiveness dengan nilai rata-rata responden
sebesar 3.68 yang juga berada pada level kedua kisaran 3.00 – 3.99.
3. Dari 40 nasabah yang dijadikan responden secara rata-rata merasa cukup puas
dengan pelayanan yang diberikan oleh BSM Cabang Serang, penilaian
tersebut berdasarkan data yang diolah dalam penelitian. Meskipun nilai
tingkat kepuasan nasabah belum ada yang mencapai angka satu (yang berarti
merasa sangat puas) namun nilai tersebut berada pada kisaran 0.85 – 0.99
mendekati angka 1 secara rata-rata.
4. Berdasarkan hasil pengolahan data dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan
nasabah tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap peningkatan
107
dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD). Hal ini
dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Melalui nilai yang ditunjukkan oleh R maka hubungan antara
kepuasan nasabah dengan dana pihak ketiga (DPK) sebesar 25,3%.
Nilai sig pada analisis regresi linier untuk mengetahui pengaruh
kepuasan nasabah terhadap peningkatan dana pihak ketiga (DPK)
menunjukkan nilai sebesar 0.115 yang berarti lebih besar dari nilai
alpha yang sebesar 0.05.
b. Melalui nilai yang ditunjukkan oleh R pada hasil analisis dengan
menggunakan SPSS 16.0 for windows dapat diketahui bahwa
hubungan antara kepuasan nasabah dengan pembiayaan yang
diberikan (PYD) adalah sebesar 26.3%. Nilai sig pada analisis regresi
linier untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap
pembiayaan yang diberikan (PYD) menunjukkan nilai sebesar 0.101
yang lebih besar dari alpha (5%) berarti tidak berpengaruh secara
signifikan.
Sehingga peningkatan atau penurunan tingkat kepuasan nasabah terhadap
pelayanan yang diberikan oleh BSM Cabang Serang tidak berpengaruh
terhadap peningkatan dana pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang
diberikan (PYD) secara signifikan.
5. Dalam hal ini sebuah landasan teori yang menjelaskan bahwa kepuasan
nasabah dapat meningkatkan penjualan produk bank (DPK dan PYD) tidak
108
berlaku pada BSM Cabang Serang. Hal ini dapat diartikan bahwa ada faktor
lain yang lebih mempengaruhi peningkatan tingkat dana pihak ketiga (DPK)
dan pembiayaan yang diberikan (PYD) yang terjadi di BSM Cabang Serang.
B. Saran
Dari deskripsi kesimpulan yang telah diuraikan di atas, maka penulis mencoba
untuk memberikan saran sebagai berikut:
1. Meskipun secara rata-rata pelayanan BSM Cabang Serang termasuk ke dalam
kategori yang baik, namun BSM Cabang Serang masih perlu meningkatkan
pelayanannya agar meningkat menjadi kategori sangat baik.
2. Meskipun kepuasan nasabah tidak berpengaruh terhadap peningkatan dana
pihak ketiga (DPK) dan pembiayaan yang diberikan (PYD) namun BSM
Cabang Serang sekiranya tidak lantas mengabaikan kepuasan dan
kenyamanan nasabah dalam bertransaksi, demi memegang teguh visi dan misi
yang ada di BSM tersebut.
3. Perlu diadakan penelitian selanjutnya, dengan maksud untuk mengetahui
faktor yang benar-benar mempengaruhi peningkatan dana pihak ketiga (DPK)
dan pembiayaan yang diberikan (PYD) .
108
DAFTAR PUSTAKA
Al Arif, Rianto, M. Nur. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung: Alfabeta,
2010.
Anonim. Pengaruh Persepsi Kualitas dan Kepuasan Konsumen Terhadap Keinginan
Pembeli. www.skripsitesis.com(diakses tanggal 21 April 2009).
Antonio, M, Syafii. Bank Syariah: Teori dan Praktik. Jakarta: Gema Insani Press,
2001.
Barata, A, Atep. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Komputindo,
2003.
Buchory, A, Herry dan Saladin, Djaslim. Dasar-Dasar Pemasaran Bank. Bandung:
Linda Karya, 2006.
Engel, F, James. Perilaku Konsumen. (diterjemahkan oleh: FX Budiyanto). Jakarta:
Binarupa Aksara, 1992.
Erson, F, Richard. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cet. II. (diterjemahkan
oleh: Hest Widyaningrum). Jakarta: PPM, 2002.
Fadillah, Syarif. Dorongan Besar Demi Lompatan Besar. Stabilitas Finansial No. 52.
Oktober 2010.
Hasan, Ali. Marketing dari Mulut ke Mulut Word Of Mouth Marketing. Yogyakarta:
Media Pressindo,2010.
Husein, Umar. Dr. Studi Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga Revisi. Jakarta: Gramedia,
2003.
Irwan, Hadi D. MBA. M.Com. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex
Media Komputindo, 2002.
Karim, Adiwarman Azwar. Ekonomi Suatu Kajian Kontemporer. Jakarta: Gema
Insani Perss, 2001.
Karim, Adiwarman Azwar. Bank Islam Analisis Fiqih dan Keuangan. Edisi Ketiga.
Jakarta: Rajawali Pers, 2007.
109
Keller, Lane Kevin dan Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks,
2007.
Martilla, A, John and James, C. Importance and Performance Analysis. Journal of
Marketing 41 pp 77-79, 1997.
Rahmat, Hasanudin. Membangun Micro Banking. Yogyakarta: Pustaka Widyatama.
Riduwan. Skala Pengukuran Variabel-Variabel. Bandung: Alfabeta, 2002.
Salam, Syamsir dan Aripin, Jaenal. Metodologi Penelitian Sosial. Jakarta: UIN
Jakarta Press, 2006.
Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian. Metode Penelitian Survey. Edisi Pertama.
Jakarta: LP3ES, 1989.
Sudarsono, Heri. Konsep Ekonomi Islam. Yogyakarta: Ekonosia, 2004
Supardi. Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta: UII Press, 2005.
Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa
Pasar. Cet. III. Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2006.
Susanto, Ab dan Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta:
Salemba Empat, 2000.
Sutopo, dan Suryanto, Adi.. Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi
Negara, 2001.
Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Edisi Keempat.
Jakarta: Balai Pustaka, 2008.
Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. Service, Quality, Satisfication. Yogyakarta:
ANDI, 2001.
Tjiptono, Fandy. Service Management mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta:
ANDI, 2008.
Undang-Undang Republik Indonesia No. 21 Tahun 2008 Tentang Perbankan Syariah.
www.muamalatbank.com
www.syariahmandiri.co.id