1

Universitatea din Pitești

Facultatea de Științe Economice

Administrarea Afacerilor

- Merchandising -

Studenți:

Rădulescu Iuliana – Andreea

Raicu Maria - Magdalena

Tămași Oana – Cristina

Vișan Maria – Mirela

Pitești

2014

Analiza procesului de vânzare

la S.C.McDonald’ s S.R.L.

2

Cuprins

Cap 1. Prezentarea firmei .............................................................................................................................. 3

1.1. Istoricul firmei ................................................................................................................................... 3

1.2. Organizarea și conducerea companiei McDonald’s ........................................................................... 3

1.3. Situația economico – financiară a companiei .................................................................................... 6

1.4. Situația firmei în criză ........................................................................................................................ 7

Cap 2. Procesul de vânzare ........................................................................................................................... 9

Etapele procesului de vanzare .................................................................................................................. 9

Etapele ciclului de vanzare ...................................................................................................................... 10

A. Prospectarea și pregătirea pentru prezentare .................................................................................. 10

B. Inițierea comunicării și identificarea nevoilor ................................................................................ 12

C. Prezentarea în scopul vânzării și negocierea și soluționarea obiecțiilor ....................................... 13

D. Încheierea vânzării (tranzacției) ..................................................................................................... 18

Cap 3. Analiza procesului de vânzare la S.C. McDonald’ s S.R.L. ............................................................... 19

1. Prospectarea ........................................................................................................................................ 20

2. Stabilirea unei întâlniri ........................................................................................................................ 21

3. Inițierea dialogului .............................................................................................................................. 22

4. Identificarea nevoilor ......................................................................................................................... 24

5. Pregatirea prezentarii ......................................................................................................................... 25

6. Prezentarea ......................................................................................................................................... 25

7. Negocierea si solutionarea obiectiilor ............................................................................................... 26

8. Incheierea vanzarii si prelucrarea comenzii ....................................................................................... 27

9. Revenirea post-vanzare ...................................................................................................................... 27

Concluzii și propuneri .................................................................................................................................. 28

Bibliografie: ................................................................................................................................................. 29

3

Cap 1. Prezentarea firmei

1.1. Istoricul firmei

Mc Donald's este cel mai mare si mai cunoscut lanțde restaurante

cu servire rapidă din lume, operând peste 30.000 de restaurante în 121 de țări.

În anul 1948, doi frați Dic și Mac McDonald au deschis un restaurant care avea drept

principiu de bază una din ideile lui Ford și anume exisțenta unei linii de asamblare a produselor.

Servirea era rapidă, meniul era limitat la 9 articole, scopul fiind acela de a vinde cât mai mulți

hamburgeri de 15 cenți, milkshake-uri și pungi de cartofi prăjiți. Succesul lor imediat l-a atras pe

Ray Kroc, un vânzător care a fost uimit de cererea enormă a baieților de aparate pentru

milkshake-uri. El a semnat un acord de franciză cu cei doi frați în 1954 și, până la sfarșitul

deceniului respectiv, a deschis nu mai puțin de 100 de restaurante. Ray Kroc a dus afacerea la un

alt nivel, cheia succesului lui Kroc a fost continuă inovare.

Anii 1960 au însemnat o rapidă expansiune pentru McDonald's. S-au mai deschis

restaurante peste tot în Canada, Puerto Rico, extinzând spațiul interior al acestora, pentru a oferi

locuri de servit. Au introdus logo-uri și reclame, mascota fiind Ronald McDonald. Kroc a

cumpărat afacerea fraților McDonald și până în 1969, deschisese aproape 1.500 restaurante. De-a

lungul anilor '70 au fost construite lângă restaurantele McDonald's locuri de joacă pentru copii și

parcări, astfel încât acestea au devenit destinația ideală pentru familiile ocupate, mai ales pentru

gustările pe fugă. Având venituri anuale din întreaga lume de peste 20 de miliarde de dolari,

peste 30.000 de restaurante în 119 tări și una din mărcile cele mai ușor de recunoscut,

McDonald's a devenit un simbol al culturii americane.

În România, McDonald's a apărut în 1995 la parterul Complexului Comercial Unirea. Tot

în acest an, compania a mai deschis alte trei locații, toate în București, lansând și un nou concept,

cel al restaurantelor de tip McDrive, care s-a dovedit o formulă de succes pentru piața

românească. De altfel, pentru a diversifica imaginea McDonald's în România, compania a

dezvoltat și anumite restaurante tematice. În București și Târgu Mureș funcționează deja

restaurante McDonald's cu specific Rock-n-Roll și Cinema.

Din 1998, McDonald's România a devenit o companie condusă în proporție de sută la

sută de manageri români. Valoarea investițiilor realizate până la această oră în România de

companie se ridică la 55.000.000.000 USD.1

1.2. Organizarea și conducerea companiei McDonald’s

Structura ierarhică a posturilor de conducere într-un restaurantMcDonald’s începe cu

directorul de restaurant. În multe cazuri directorul de restaurant afost inițial angajat ca și lucrător,

și a parcurs tot drumul până la postul de director începand de „jos”.

Directorul de restaurant este urmat de manager asistent I, manager asistent II, manager

asistent III și managerii de zonă. Fiecare dintre manageri are atribuția de acoordona și a

superviza bunul mers al lucrurilor pe perioada unui schimb de lucru.Unmanager, fie el un

asistent I sau un manager de zonă, are zile când este șef de tură, zilecand este managerul din linia

de servire sau managerul din bucătărie. Pe langă aceste responsabilități, directorul de restaurant

1http://mcdonalds.ro/pages/lumea-mcdonalds/companie/istorie

4

împarte sarcinile din restaurant, cum ar fi : partea

de training, programul lucrătorilor, efectuarea comenzilor,

partea de casierie și arhivare.

Fiecare manager are sarcini secundare de care este responsabil, pe

langă conducerea efectivă a restaurantului.

În cele mai multe cazuri managerii au fost promovați de-a lungul timpul de lafuncția de

lucrător, dar există și cazuri speciale în care McDonald’s angajează manageriîn pregătire. În

acest caz, pregătirea managerilor durează între 6-9 luni și aceștia învață în primele luni toată

partea practică necesară pentru funcționarea unui restaurant, după careaprofundează elementele

de management necesare pentru a conduce o zonă sau unschimb de lucru. Această perioadă este

finalizată cu 4 verificări practice, de obicei efectuate de directorul restaurantului în care a avut

loc trainingul. Dacă rezultatele acestor 4 verificări nu sunt conform așteptărilor, se analizează

cauzele și se decide dacă se reiatrainingul sau se renunță la persoana respectivă. În cazul în

care rezultatele verificărilor sunt bune, atunci viitorii manageri sunt înscriși la

cursuri. Aceste cursuri au loc în București și atestă capacitatea a conduce un restaurant

McDonald’s.

Stilul de conducere în cadrul McDonald’s este predominantdemocrat-consultativ, dar de

asemenea este nunțat de personalitatea fiecarui manager.Acest stil, sau combinație de stiluri, din

punct de vedere practic, este optim pentrusatisfacerea nevoilor și motivarea angajaților.

Acest fapt este dovedit de un studiul BestEmployers 2008/2009 realizat de firma de

cercetare Hewitt Associates, unde McDonald’s a iesit pe primul loc, în topul companiilor ce

oferă cele mai bune locuri de muncă dinRomânia, angajații considerând că sunt platiți și

valorificați corespunzător. În urmastudiului, 65% dintre angajații McDonald’s consideră că

managementul îi tratează ca pe cel mai valoros bun al firmei, iar 67% din angajați spun că

managementul este deschis șisincer în comunicare.2

Principalele componente ale structurii organizatorice

Structura organizatorică a companiei McDonald’s România este formată din două

componente principale: Departamentul de Operațiuni, care conduce și gestionează activitatea de

bază a companiei, respectiv tot ceea ce ține de restaurante și celelalte departamente (financiar,

marketing, aprovizionare, dezvoltare, comunicare, resurse umane, securitate și administrativ,

francizing, IT) care asigură suportul desfășurării acestei activități.

Principii pe care angajatii trebuie sa le respecte

Sunt patru principii pe care angajații McDonald’s trebuie să le respecte: eficiența,

calculul rentabilității, previzibilitatea și controlul (calitații). Eficiență: compania se axează pe

o execuție eficientă a diferitelor fazede lucru cum ar fi modul de pregătire al hamburgerilor. De

asemenea și modul în care clientul face comanda este reglat cu eficiență. Marile panouri dispuse

în spatele personalului de la casele de bani permit clienților să arunce o privire pentru alegerea

meniurilor propuse. În acest fel modul de servire al clienților poate fi făcut într-un timp mai

rapid. Calculul rentabilității implică faptul că criteriul cantității dă întâietate criteriului calității.

Alimentele sunt preparate și consumate rapid. Astfel clienții McDonald’s “Drive Through”

2http://ro.wikipedia.org/wiki/McDonald's

5

(comanda direct din mașină) nu așteaptă mai mult de cinci minute pentru

a fi servit, dat fiind faptul că produsele comandate sunt livrate foarte

repede. În interiorul restaurantelor situația este similară. Previzibilitatea:

stilul de gestiune McDonald’s este previzibil. Clienții știu întotdeauna la

ce fel de meniuri și servicii se pot aștepta în orice restaurant.

Angajații "crew" sunt tineri între 18 - 25 ani, studenți, cu studii medii sau chiar fără studii

liceale. Motivul pentru care pe această poziție nu sunt candidați persoane mai vârstnice este

ritmul activității foarte intens și foarte dinamic. În ceea ce privește structura pe sexe a

angajaților, aceasta este reprezentată de 57% barbați și 43% femei.

În restaurant există un angajat pe postul de director de restaurant, un manager asistent I,

doi manageri asistenti II, doi manageri asistenti III, șase manageri de zonă, restul angajaților

făcând parte din celelalte nivele ierarhice.

Motivarea în muncă: Acțiunile referitoare la motivarea personalului se desfașoară în douădirecții: cele care

vizează stimularea angajatului pentru obținerea de performanțe crescânde și cele care au în

vedere elementul de recreere. Astfel se organizează tot felul de activități, ieșiri la pădure, la

discotecă, la picnicuri. Pe de altă parte există o competiție internă între angajați, cu acțiuni de

genul "lucrătorul lunii", prin care se alege cel mai bun lucrător și i se dă un premiu. McDonald's

a instituit și un sistem de premii sau recompense care se dau în funcție de vechime, respectiv la

un an, la 3 ani, la 5 ani, la 10 ani și la 20 de ani, aceste perioade trebuind să fie vechime

neîntreruptă. Premiile sunt bonusuri, cadouri sau produse înscripționate cu sigla firmei.

Rolul cel mai important în motivarea lucrătorilor îl are managerul care trebuie să conducă

prin exemplul personal. Dacă atitudinea sa este pozitivă și dacă acesta este motivat, atunci

această atitudine se va transmite și lucrătorilor pe care îi coordonează. În perioada de pregătire,

managerii sunt invățați că cel mai slab lucrător din lume, demotivat, nu le este de nici un folos.

Așa că managerul trebuie să vorbească cu lucrătorii, să asculte despre nevoile lor și apoi să

încerce să le satisfacă.

Promovarea în muncă: Lucrătorul, în ascensiunea sa poate ajunge la nivel de manager, sau chiar să depășească

această poziție. De regulă, studenții preferă calea de lucrător pentru că pot muncii în regim part-

time, iar după ce își termină studiile își continuă ascensiunea în cadrul firmei, fiind avantajați de

experiența și cunoștințele acumulate.

La McDonald's există angajamentul de atragere și reținere a oamenilor de un înalt calibru.

Aceste lucruri se realizează prin asigurarea unei dezvoltari continue, pe termen lung, la nivelul

individului, prin instruire și implementarea unor practici adecvate de resurse umane.

McDonald's își cooptează angajații în propria dezvoltare, chiar până la nivel de organizație.

Lucrătorilor li se acordă libertatea îndeplinirii activității și responsabilitatea de a merge la pas cu

provocările ce apar.

Candidații se pot alătura echipei deja existente ca lucrători sau pot încerca o traiectorie

rapidă care să îi propulseze în maxim 9 luni de zile la prima poziție de management din cadrul

restaurantului, candidând pentru poziția de manager în pregătire. Poziția de lucrător oferă aceeași

posibilitate de atingere a unui nivel managerial la nivelul restaurantului. Totul depinde numai de

capacitatea angajatului de a parcurge succesiv etapele necesare pe o durată de timp mai

îndelungată.

Dacă angajatul este o persoană energică și ambițioasă, într-un interval de 2-3 ani, pornind

de la poziția de manager în pregătire, poate ajunge la cea mai înaltă poziție în ierarhia firmei.

6

1.3. Situația economico – financiară a companiei

An Bilant

Cifra Afaceri

Profit Datorii Active Imobilizate

Active Circulante

Capitaluri Proprii

Angajati Venituri totale

2012 399 908 877 4 150 455 76 616 133 207 885 181 38 323 089 163 083 503 2,647 405523984

2011 398 355 242 17 799 874 84 667 383 214 856 498 41 268 945 165 104 672 2,772 407443199

2010 418 284 472 24 869 302 64 626 577 205 531 998 32 260 034 169 431 331 3,240 422419503

2009 418 025 250 15 598 980 59 725 013 184 432 614 26 239 745 144 165 599 3,715 415682173

2008 403 079 465 19 227 810 23 815 478 131 299 901 13 020 658 123 148 642 3,801 409196079

2007 299 554 956 29 691 963 12 084 439 82 887 979 33 117 292 103 920 832 2,926

2006 226 093 754 15 118 363 13 511 143 72 640 613 27 861 599 89 032 275 2,480

2005 180 977 058 5 452 121 7 591 778 71 420 925 15 646 227 80 870 783 2,249

2004 152 436 160 87 823 4 604 901 71 874 140 11 705 792 80 492 366 2,1853

4

Se observă o creștere constantă a cifrei de afaceri până în anul 2008, iar începând cu acest

an aceasta nu inregistrează oscilări majore, evidențiindu-se astfel impactul crizei economice

asupra companiei. În același ritm se desfașoară și activele imobilizate și datoriile. Se constată că

anul 2008 a fost un an de cumpănă pentru McDonald s odată cu acest an remarcându-se scăderea

tuturor indicatorilor principali.

3http://www.listafirme.ro/mcdonalds-romania-srl-6205722/

4http://www.mfinante.ro/infocodfiscal.html

7

1.4. Situația firmei în criză

McDonald's, cel mai mare lanț de fast-food din România, a

înregistrat, în 2011, în țara noastră o cifră de afaceri de 93,9 milioane de euro, ajungând la

minimul ultimilor patru ani. Compania McDonald's a lansat tot mai multe oferte promoționale

în Europa, în condițiile în care creșterea pe această piață a încetinit.

Europa reprezintă cea mai mare piață pentru McDonald's, acoperind aproximativ 40% din

veniturile și profitul operațional al firmei americane, scrie The Wall Street Journal.

Afacerile McDonald's din Europa au început să sufere în primavara lui 2012, iar în iulie

au fost chiar în scădere. În august vânzările au crescut cu 3,1%, dar sub așteptările analiștilor, de

3,3%.

Problemele au aparut în contextul unui climat economic european nefavorabil. Spre

exemplu, în Germania, una din țările europene cel mai puțin afectate de criză, cheltuielile cu

produsele alimentare și băuturi au scăzut în 2011 cu 23% față de 2001, de la 47,7 de miliarde, la

36 de miliarde de euro, conform datelor Asociației Germane a Hotelurilor și Restaurantelor.

Germania este cea mai mare piață europeană a lanțului de restaurante fast-food, ca număr

de magazine, și a doua, din punct de vedere al profitabilității.

Franța este țara din Europa care aduce cel mai mare profit pentru McDonald's.

Ofertele promoționale lansate includ cupoane care oferă un al doilea produs gratuit la

cumpărarea unui Big Mac sau a unei porții de Chicken McNuggets, meniuri "Eurosaver" sau

diferite reduceri de preț.

McDonald's a avut o creștere semnificativă în perioada crizei, dar în ultima perioadă

această creștere a început să încetinească.

Compania a atins pragul de 100$/ acțiune la bursă în decembrie 2011, dar anul acesta

acțiunile sale au scăzut cu 8,2%, pe fondul problemelor din SUA.5

Totodată, McDonald's avertizează că rezultatele vor continua să fie influențate negativ

până la sfarșitul anului de condițiile economice dificile.6

Astfel, cifra de afaceri a francizei a scăzut cu 5,5%, comparativ cu 2010, și cu aproape

15%, raportat la 2008, cel mai bun an pentru companie pe piața locală, potrivit Ziarul Financiar.

Printre cauzele care au determinat acest declin se numără criza economică, care a afectat

până și afacerile cu tradiție, și concurența acerbă din partea altor lanțuri de fast-food.

McDonald's, care are 64 de restaurante la nivel național, a înregistrat un declin și în cazul

profitului, care a scăzut la 4,2 milioane de euro, în 2011, față de 6 milioane de euro, în 2010.

Rezultatele McDonald's sunt mai slabe decât cele estimate de conducere, care anunță, la sfarșitul

lui 2011, o cifră de afaceri de 99,5 milioane de euro.

5http://www.business24.ro/companii/stiri-companii/criza-ajunge-la-fast-food-mcdonald-s-relanseaza-vanzarile-cu-

oferte-promotionale-1520129 6http://www.business24.ro/mc-donald-s/profit/mcdonalds-face-fata-cu-greu-crizei-economice-din-europa-si-sua-

1533231

8

"Anul acesta (2011 - n.red.) cifra de afaceri a companiei va depăși

pragul de 100 de milioane de euro. În ceea ce privește 2012, sperăm că va

fi și mai bine și că vom vedea un avans al business-ului", a declarat în

acea perioadă directorul general al companiei, Daniel Boaje.

El a explicat cauzele declinului afacerii pe piața din România.

"Față de perioada 2006-2008, peisajul s-a schimbat, de aceea există o prudență în

alocarea capitalului. Cand vom vedea o revenire a economiei ne vom extinde mai alert", a spus

Boaje. 7

Cele două restaurante McDonald's din Islanda și-au închis ușile definitiv de la 1

noiembrie 2009 din cauza costurilor de producție prea mari impuse de situația financiară a țării și

a prabușirii monedei naționale.8

7http://www.ziare.com/mcdonalds/romania/mcdonald-s-pierde-teren-in-romania-cifra-de-afaceri-la-minimul-

ultimilor-4-ani-1178911 8http://www.ziare.com/mcdonalds/stiri-mcdonalds/mcdonald-s-isi-inchide-restaurantele-din-islanda-931814

9

Cap 2. Procesul de vânzare

Etapele procesului de vanzare

E.K. Strong, cunoscut ca părinte al conceptului de “Vânzare a beneficiilor” a susținut

începand cu anii 40 că procesul de vânzare se compune dintr-o serie de etape:

Identificarea nevoilor clieților;

Prezentarea atributelor și beneficiilor produsului;

Soluționarea eventualelor obiecții ridicate de client;

Încheierea tranzacției.

Elizabeth Hill & Terry O’Sullivan identifică la rândul lor 6 elemente esențiale în procesul

vânzărilor personale:

1. Prospectarea, cea mai importantă parte a procesului ce constă în identificarea

celor interesați de ofertă;

2. Abordarea, această etapă a procesului de planificare a vânzărilor fiind orientată

spre obținerea accesului la persoana care ia deciziile;

3. Prezentarea, permite obținerea atenției integrală a persoanei vizate, impresiile

vizuale fiind foarte importante, astfel că o ținută potrivită este deosebit de

importantă;

4. Eliminarea obiecțiilor, etapă ce are în vedere demolarea tuturor obiecțiilor pe

care clientul le are;

5. Încheierea, care constă în înmânarea comenzii, dar care presupune mult mai

mult, termenul “încheiere” fiind foarte brutal, mai ales datorită faptului că marea

majoritate a vânzărilor sunt repetitive.

6. Urmărirea, etapă deosebit de importantă mai ales datorită faptului că se spune că

e de cel puțin 5 ori mai ieftin să faci afaceri cu clienți daja existenți dacât să atragi

alți clienți noi.

În lucrarea sa “Managementul vânzărilor și al clieților cheie” Jim Blythe folosește pentru

procesul de vânzare sintagma “ciclul de vânzare”, deoarece autorul considerăprocesul ciclic,

profesionistul în vânzări folosind, în multe cazuri vizita de revenire pentru a face și alte vânzări,

fie pentru repetarea comenzii, fie pentru obținerea din partea clientului inițial a unor piste spre

alți posibili clienți. Acelși autor consideră că agenții de vânzări au mai multe cicluri de vânzare

demarate în paralel, dedicându-și o parte din timp prospectării, o altă parte a vizitelor de

revenire, incă o parte a prezentărilor de vânzare și așa mai departe. 9

9Blythe J., “Managementul vânzărilor și al clienților cheie”, Editura Codecs, București, 2005, p.67

10

Etapele ciclului de vanzare

Activitatea Explicație

Prospectarea Localizarea de informații care îi permit agentului

de vânzări să identifice potențialii cumpărători.

Stabilirea unei

întâlniri

Alegerea persoanei din firma vizitată pentru dialog și

stabilirea unei întâlniri.

Pregătire

Culegerea de informații despre vizită, verificarea

traseului de parcurs pentru a ajunge acolo, planificarea

în agendă etc.

Inițierea comunicării Stabilirea unui contact uman prin punerea unor întrebări de ordin general.

Identificarea nevoilor

În această etapă crucială, agentul de vânzări pune

întrebări care identifică nevoile clientului potențial

pentru categoria de produse în cauză și le aduce în prim-

planul atenției acestuia.

Prezentarea Explicarea de către agentul de vânzări a soluției propuse la problema clientului.

Negocierea și

soluționarea

obiecțiilor

Abordarea problemelor ridicate de prezentarea

făcută și prezentarea făcută și discutarea lor cu clientul

potențial

Încheierea vânzării Obținerea unei decizii din partea clientului

potențial

Prelucrare comenzii Asigurarea gestionării corecte ți promte a comenzii

clientului de către furnizor

Revenirea ulterioară Reluarea contactului cu clientul după livrare, pentru a verifica dacă este în totalitate mulțumit de produs și de prestația firmei furnizoare.10

A. Prospectarea și pregătirea pentru prezentare

Prospectareaeste procesul de căutare a unor potențiali cumpărători calificați sau

preselectați. Cumpărătorul calificat sau preselectat se caracterizează prin faptul că are nevoie de

produsul oferit, deține autoritatea de a-l cumpăra, este dispus să asculte o prezentare de vânzare

și are mijloace de a plăti produsul sau calitatea de a dobândi aceste mijloace.

10

Brutu Mădălina, “Tehnici de vânzări”, Ed. Universitatea din Pitești, Pitești, 2010, p. 73

11

A prospecta înseamnă a culege informații despre firmă ( din ziare,

periodice și cataloage de firme, din studii de piață sau din surse de

informare personală), depre piețe, despre firme individuale și chiar despre

persoane individuale din cadrul firmelor.

Etapele prospectării:

a. Definirea pieței vizate sau a pieței țintă – este atributul managementului de vânzări sau

al departamentului de marketing. Pentru a defini piața țintă în interiorul unei zone locale

este nevoie de o bună cunoaștere a mediului local, ce se poate realiza prin contacte

personale în acel mediu de afaceri;

b. Generarea pistelor de vânzări – constă in identificarea potențialilor clienți, care se arată

dispuși să asculte o prezentare de vânzare;

c. Calificarea clienților potențiali – etapă în care se stabilește dacă posibilii clienți au

nevoie de produs și dacă dețin mijloace de plată sau au calitatea de a dobândi aceste

mijloace.

Așadar, profesioniștii în vânzări trebuie să caute continuu noi oportunități de afaceri.

Ideea care stă la baza prospectării este aceea de a găsi oameni care au nevoie de lucrurile

comercializate de forța de vânzare. Găsirea profesioniștilor în vânzări este provocarea căreia

activitatea de prospectare trebuie sa-i răspundă.

Pregătirea pentru prezentare

Pregătirea pentru prezentare cuprinde următoarele procese:

a) Compilarea datelor necesare despre clientul potential. Acest proces îi permite agentului

de vânzări să indentifice și să înțeleagă eventualele probleme, chiar înainte de a le discuta

cu potențialul client. Cunoașterea firmei potențialului client se poate realiza prin vizitarea

site-ului web al companiei, dar și prin studierea revistelor și site-urilor de afaceri;

b) Verificarea ca toate informațiile destinate clientului potential să fie la îndemână. Este

vorba despre broșuri și prospecte, despre liste de prețuri și despre tabele cu niveluri de

reducere, funcție de cantitatea comandată;

c) Verificarea dotării cu monster de produse, modele demonstrative și echipamente de

prezentare;

Definirea pieței vizate Generarea pistelor de

vânzări (identificarea

posibililor clienți)

Calificare a

potențialilor clienți

12

d) Asigurarea că dotările pentru întocmirea ofertelor de preț sunt în

stare de funcționare și se află la îndemână;

e) Pregătirea fizică și psihică pentru întâlnirea cu potențialul client.

Acest proces constă în adoptarea unei vestimentații impecabile,

îngrijirea sănătății și adoptarea unei atitudini pozitive psihic, față de prezentarea de

vânzare.

B. Inițierea comunicării și identificarea nevoilor

Inițierea comunicării

După felul în care debutează comunicarea cu potențialul client va depinde în mod direct

succesul sau insuccesul afacerii. Prima impresie este deosebit de importantă atât pentru viața

cotidiană cât și pentru afaceri.11

Felul în care se prezintă agentul de vânzare și modul în care îl salută pe celălalt va da

tonul întâlnirii Nu este vorba de o strângere de mână, este vorba în primul rând de felul în care

comunică cu oamenii: “Sunt încântat să mă aflu aici! Sunteți foarte important pentru mine!”

Încă de la debutul întrevederii, profesionistul în vânzări va trebui să îi cultive partenerului

încrederea în el și în organizația pe care o reprezintă. Debutul dialogului trebuie să conțină

întrebări și constatări generale, menite să destreseze atmosfera și să-i apropie pe interlocutori.

Întrebările nu trebuie să fie directe și nici personale, pentru a nu atinge vreo latură sensibilă a

interlocutorului. Sunt absolut de evitat întrebări sau remarci cu privire la religie și politică. Și

familia poate reprezenta un subiect sensibil, iar dacă partenerul nu o aduce în discuție, este bine

să fie evitată.

Așadar, atunci când se inițiază comunicarea, persoana cu atribuții de vânzare, trebuie să

fie extrem de atentă, deoarece de debutul comunicării va depinde în mare măsură succesul sau

insuccesul vânzării.

Identificarea nevoilor clienților

Philip Kotler lămurește în cartea sa “Managementul marketingului” deosebirea existentă

între nevoi, dorințe și cereri:

Nevoia umană este o stare de conștientizare a lipsei unei satisfacții elementare. Omul

pentru a supravițui, are nevoie de hrană, îmbrăcăminte, adăpost, siguranță, sentimentul de

apartenență la grup, apreciere și alte câteva lucruri. Aceste nevoi țin de anatomia și condiția

omului, ele nu sunt create de societate și nici de marketeri.

11

https://www.informs.org/About-INFORMS/News-Room/INFORMS-in-the-News

13

Dorința reprezintă aspirația către anumite lucruri care lot satisface

nevoile. Un american are nevoie de hrană și vrea un hamburger, are

nevoie de aprecierea celor din jur și își cumpără un Mercedes. Deși nevoi

sunt puține, dorințele unui om sunt foarte numeroase, ele fiind în

permanență modelate și dirijate de instituții sociale.

Cererea reprezintă dorința pentru un anumit produs, dublată de posibilitatea și decizia de

a-l cumpăra. Așadar dorințele se transformă în cereri atunci când sunt dublate de puterea de

cumpărare. Important pentru organizații este să cunoască mai întâi câți oameni doresc produsele

și mai ales cați dintre ei au posibilitatea să le cumpere.

Așadar, ceea ce îi determină pe oameni să cumpere este dorința , dublată de capacitatea

de cumpărare. Prin urmare, profesionistul în vânzări, nu creează nevoi artificiale, ele există și

sunt esențiale. Ceea ce face el este să influențeze dorințele.

Între cerere și preț se stabilește o relație negativă. Legea generală a cererii apreciază că:

orice majorare a prețului determină reducerea cantității cerute din bunul respectiv, iar reducerea

prețului este însoțită de creșterea cererii. Exista însă o serie de paradoxuri ale cererii, de care

orice oraganizație competitivă trebuie să țină cont:

“paradoxul Giffen”, ce se referă la faptul că: pentru bunurile inferioare, cresterea

prețurilor este însoțită de o creștere a cererii și invers;

“paradoxul Veblen” ce surprinde comportamentu atipic al indivizilor;

deseori consumatorii cumpără de la un magazincu prețuri mai mari, doar pentru că acesta

este situat în apropiere și astfel economisesc timp;

creșterea calității unui bun induce mărirea prețului, dar noul raport calitate preț mărește

cererea bunului respectiv, chiar dacă a crescut prețul.12

C. Prezentarea în scopul vânzării și negocierea și soluționarea

obiecțiilor

Prezentarea în scopul vânzării

În cadrul acestei etape, vânzătorul prezintă produsele și serviciile clientului potențial,

facând eforturi pentru a stârni și modifica interesele acestuia, interes care să inducă realizarea

vânzării.

În cadrul unei prezentări standard, vânzătorul prezintă avantajele, iar clientul acceptă,

obiectează, contrazice, cere explicații, rămâne indiferent, pune la îndoială capacitatea produsului

de a asigura nivelul așteptat de satisfacție sau nu are nici o reacție edificatoare.

12

Corodeanu Daniela, “Merchendising. Teorie, metode și instrumente pentru eficientizarea punctului de vânzare”, Ed. Tehnopress, București, 2008, p. 92

14

Obiecțiile clientului pot fi minore sau majore, iar vânzătorul nu

trebuie să neglijeze nici unele dintre acestea, deoarece chiar și o obiecție

minoră poate oricând să determine eșecul vânzării.

Abordari ale activității de prezentare:

a) Atragerea atenției clientului. Presupune înțelegerea felului de a gândi al clientului și

prezentarea informațiilor despre produs astfel încât să se coreleze cu acesta.

Factorii care influențează nivelul de atenție sunt:

Factorii mecanici, ce includ condiții precum: așezarea produselor în sală;

Factorii de interes, incluzand alegerile și preferințele clienților, problemele personale,

etc.

b) Trezirea interesului. Presupune eforturile vânzătorului de a trezi interesul consumatorului

asupra categoriei de produse, în general, și asupra mărcii, în particular.

Trezirea interesului este divizată în urmatoarele tipuri:

a. Abordarea “beneficiu” ce arată beneficiile de care va beneficia clientul daca va

achiziționa produsul;

b. Abordarea “de fapt” unde sunt prezentate caracteristicile specifice produsului

companiei;

c. Abordarea curiozitate in care noutatea produsului este folosita pentru a starni

curiozitatea;

d. Abordarea dramatica in care oamenii sunt influentati de situatii dramatice, cum ar fi

trantirea produsului pe podea;

e. Abordarea “Eu sunt aici” care permite vanzatorului sa isi acorde ajutorul

cumparatorului;

f. Abordarea “opinie” unde produsul este inmanat consumatorului si I se observa

expresia fetei;

g. Abordarea “lauda si compliment” in care vanzatorul il lauda sincer pe consumator;

h. Abordarea “caracteristica articolului” unde consumatorul este intrebat daca a

observant sau nu macar o caracteristica a produsului;

i. Abordarea “prima” unde vanzatorul ofera anumite premii consumatorului pentru a

starni interesul;

j. Abordarea “informatie” in care vanzatorul ofera consumatorului informatii despre

planurile de vanzare speciale;

k. Abordarea “service” ;

l. Abordarea “rezolvarea problemei”unde vanzatorul prezinta produsul drept

rezolvarea unei probleme.

15

c) Accentuarea dorintei si intarirea convingerii. Aceasta abordare

presupune ca vanzatorul sa-si duca clientul la urmatorul nivel al

procesului de luare a deciziei. Este necesara transformarea

interesului clientului in dorinta si convingere de a cumpara

produsul. Vanzatorul trebuie sa identifice nevoile consumatorului, nesatisfacute de

actualul produs folosit de catre client, si apoi ii face cunoscut acestuia avantajele si

beneficiile pe care le va obtine folosind produsul nou.

Exista doua tipuri de prezentari in scopul vanzarii:

Prezentarea orala;

Prezentarea scrisa (oferta).

Panda T. si Sahadev S. prezinta trei categorii de prezentari:

Prezentarea “inregistrata”;

Prezentarea “organizata”;

Prezentarea “croita”.

Fiecare categorie difera in functie de cum vanzatorul modifica sau schimba prezentarea

pentru un anumit client potential.

Prezentarile inregistrate sunt realizate de catre companie si se modifica foarte putin

pentru fiecare client potential.

In cadrul prezentarilor organizate vanzatorii ai sufficient spatiu de manevra, in acord,

insa, cu politica companiei.

Prezentarea croita se realizeaza pe baza unei evaluari detaliate a afacerilor clientului

potential si este special conceputa pentru un anumit consumator

Negocierea si solutionarea obiectiilor

Negocierea reprezinta procesul in care doua sau mai multe parti, intre care exista

interdependenta dar si divergenta, opteaza in mod voluntar pentru conlucrare in vederea ajungerii

la un acord avantajos reciproc. 13

Fisher si Ury ofera o serie de sfaturi tactice, in ceea ce priveste negocierea:

13

http://www.oecd.org/development/aid-to-developing-countries-rebounds-in-20

16

1) Primul sfat tactic se refera la ce trebuie facut daca cealalta parte

este mai puternica. Cea mai buna tactica este sa se impuna

pentru fiecare partener, parametrul CMBAAN [Cea Mai Buna

Alternativa la un Acord Negociat];

2) Al doilea sfat tactic trebuie urmat atunci cand partea adversa insista in a-si sustine

propria pozitie, in loc sa-si sustina propriile interese si ataca persoana sau propunerile

partenerului. Aici este recomandat sa nu se raspunda cu duritate sis a se incerce

directionarea atacului catre problema si nu catre persoana;

3) Al treilea sfat reprezinta un set de tehnici de negociere ce constituie raspunsuri la

tacticile partii adverse. O astfel de tactica trebuie utilizata atunci cand partea adversa

foloseste fie o amenintare, fie o tactica de tipul “accepta sau renunta”.

Solutionarea obiectiilor clientilor.

Clientii obiecteaza aproape constant in timpul prezentarii si dupa. Acestea intrerup, de

obicei, procesul de vanzare deoarece clientul fie nu a inteles pe deplin produsul si avantajele

sale, fie nu este in totalitate de acord cu vanzatorul. O obiectie este intotdeauna interpretata

astfel: “Inca nu sunt pregatit sa cumpar”. Este de datoria vanzatorului sa spulbere toate

indoielile clientului pentru a putea continua prezentarea.

Obiectiile pot lua forma indoielilor, obiectiilor minore si obiectiilor majore.

Un client potential, care are indoieli, va cere dovezi in legatura cu capacitatea produsului de

a-l satisface si a-I asigura avantaje. Vanzatorul trebuie sa faca concesii gandite strategic, trebuind

in acest sens sa urmareasca pasii sugerati de Smith:

Incepe cu asteptarile tale cele mai inalte;

Evita sa faci primul concesii;

Asigura-te ca clientul intelege importanta unei concesii;

Fa concesiile pas cu pas;

Accepta greselile facute si corecteaza-le cu placere;

Fii pregatit sa te retragi cu o concesie;

Evita sa accepti tocmeala;

Nu tea rata prea dornic de a face concesii.

Panda T. si Sahadev S. prezinta cele mai utilizate scuze ale clientilor pentru a nu

cumpara:

Negarea: Nu am nevoie de acest produs nou;

Nu cred ca trebuie sa imi schimb masina veche;

17

Alibiul: Nu am bani ca sa cumpar;

Nu sunt autorizat ca sa cumpar.

Pasarea responsabilitatii: Sefului meu nu ii vor placea produsele voastre;

Nu ma deranjeaza sa cumpar dar sotia/sotul meu s-ar putea sa nu fie de acord;

Justificarea: Avem nevoie de produs, dar acum suntem ocupati cu reorganizarea interna;

As vrea sa inchei afacerea acum, dar inca nu s-a aprobat bugetul.

Minimizarea: Aceasta idee noua nu ne va face prea mult bine;

Nu pre ate alegi cu nimic cheltuind bani pe asta.

Jignirea: Nu va bucurati de o reputatie buna in acest domeniu;

Nu am de ales: Am facut tot posibilul, dar nu am ce sa fac decat sa procedez ca majoritatea.

Neajutorarea: Daca as putea sa imi conving seful.

“Ajustarea realitatii”: Sistemul nostrum de achizitie nu este nedrept, dar ne restrangem numarul de furnizori.

Da…dar: Este o idée extraordinara, dar nu va merge aici.

Metode de gestionare a obiectiilor privind pretul:

Trecerea la articole cu preturi mai mici: vanzatorul contreaza obiectiile

clientului potential privind pretul, aratandu-I un model cu prêt mai mic si

comparandu-l cu celalalt mai scump;

“Executarea” clientului: vanzatorul considera obiectiile ca fiind o cacealma;

Lamurirea divergentelor: vanzatorul incearca sa lamureasca, pe cat este posibil,

neintelegerile;

Dicutarea pretului final: vanzatorul vorbeste cu tact despre pretul initial si costul

total, care include costurile de instalare si asigurare a service-ului.

18

D. Încheierea vânzării (tranzacției)

Pentru un vanzator incheierea tranzactiei reprezinta scopul oricarui

proces de vanzare, care are loc imediat ce au fost lamurite obiectiile, clientul este multumit de

prezentarea facuta si este gata sa dea comanda. Multi vanzatori se tem sa puna o intrebare de

genul “Vreti sa cumparati?” pentru ca exista frica de a nu pierde afacerea.

In acesta situatie este importanta folosirea tehnicilor modern de incheiere a vanzarii dupa

cum urmeaza:

Finalizarea aroganta- inseamna ca vanzarea este facuta, astfel incat vanzatorul mai

trebuie sa resolve problem cum ar fi: ortografierea numelor, cantitatea solicitata, etc.

concesii special pentru incheierea tranzactiei sunt folosite de obicei in magazinele

alimentare. Daca finalizarea vanzarii esueaza, atunci vanzatorul poate rezuma necesitatile

si avantajele si poate incerca o alta finalizare.

Metoda precauta- vanzatorul mai intai previne clientul in legatura cu perioada de

valabilitate a produsului si apoi sugereaza finalizarea sau cere clientului sa plaseze

comanda.

Metoda acordului implicit- vanzatorul crede ca clientul este multumit de prezentarea

facuta si poate da comanda la sfarsitul acesteia.

Metoda sugestiei speciale- vanzatorul ii reaminteste clientului despre oferta promotional

facuta de companie si ii sugereaza sa profite de situatie dand o comanda.

Metoda comenzii directe- clientul va veni decis sa plaseze comanda, fara a fi necesara

convingerea lui, iar vanzatorul preia comanda;

Metoda restrangerii alegerii- vanzatorul prezinta produsul, cu variantele de caracteristici

ale acestuia: design, culoare, marime, astfel incat cumparatorul sa poata face o selectie.

Metoda sugestiei detinerii- vanzatorul sugereaza clientului ca trebuie sa cumpere

produsul ca insemn al statutului pe care il detine in cadrul ierarhiei sociale.

In concluzie, putem spune ca procesul de vanzare are un rol hotarator in cadrul activitatii de

vanzare, reprezentand “varful de lance” al acesteia si in consecinta el trebuie corect gestionat si

condus de managerii de vanzari cu scopul optimizarii vanzarii. 14

14

http://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/01621459.2013.870904#.U2UZUYF_

19

Cap 3. Analiza procesului de vânzare la S.C.

McDonald’ s S.R.L.

Cu venituri anuale de peste 20 de miliarde de dolari, peste 30.000 de restaurante in 119

tari si una din marcile cele mai usor de recunoscut, McDonald's este cel mai mare si cel mai

cunoscut lant de restaurante cu servire rapida din lume.Respectarea principalelor etape ale

procesului de vânzare este o componetă majoră a reușitei. McDonald’s se bazează pe personal

calificat pentru îmbunătățirea continuă a calității serviciilor prestate. Succesul în timp al

companiei a fost conturat de o serie de valori și credințe:

satisfacerea nevoilor consumatorilor este prima si cea mai importanta preocupare, acestea

fiind satisfacute 100%;

pentru a fi o mare companie este nevoie de produse de inalta calitate;

restaurantele ofera produse 100% proaspete de calitate in orice loc si in orice moment;

respectul fata de clienti. Compania are o regula de aur ce trebuie respectata: “trateaza pe

cei din jur ca pe tine insuti”;

motivarea si asumarea de responsabilitati;

fiecare angajat este motivat si incurajat sa-si assume responsabilitatile;

scopul companiei: restaurantele McDonald’s exista pentru a avea o influenta pozitiva in

cadrul societatii, sa faca oamenii sa se simta bine.

Totodată, există câteva reguli simple ale managementului companiei:

1. CONCENTRAZĂ-TE PE CE ȘTII SĂ FACI MAI BINE.”Noi știm să facem

hamburgeri. Hai atunci să facem hamburgeri”;

2. NU CONTEAZĂ CE VREI TU, DOAR DORINȚELE CLIENȚILOR CONTEAZĂ.

3. PREGĂTEȘTE-ȚI SUCCESIUNEA ȘI RĂSPLĂTEȘTE LOIALITATEA. 40% din

managerii de top din companie au început prin a lucra în bucătăria unui McDonald’s. Toți șefii

din McDonald’s, zeci de mii, sunt obligați să-și pregătească doi înlocuitori. Unul care să le poată

prelua postul imediat și altul care să o poată face în viitor, astfel ca McDonald’s să nu aibă

niciodată, pe niciun nivel, o problemă de conducere.

4. LANSEAZĂ DOAR PRODUSE 100% PROFITABILE. În meniul global sunt doar în

jur de 100 de produse. La orice oră, McDonald’s are totuși cel puțin 40 de produse noi în diferite

faze ale testării și implementării, care durează, în medie, patru ani. Dacă se dovedește că un

anumit produs ”fură” din clienții altui produs, adică nu aduce o clientelă nouă, se renunță la el.

5. EFICIENȚĂ MAXIMĂ. De exemplu, studiile și testele arătau că introducerea unor noi

sandwichuri ”deli”, mai pretențioase, ar fi avut un mare succes financiar. Doar că durata

preparării unui astfel de sandwich ar fi fost de 2 minute în loc de maximul tradițional de 55-60 de

20

secunde. ”Cine ar vrea să aștepte prea mult la un drive-through? Ne-ar fi

afectat pe termen lung. Tot timpul li se spune contabililor că este mult

mai greu să faci banii, decât să numeri banii”.

6. DISCIPLINĂ. Majoritatea analiștilor de business consideră că McDonald’s este un

”templu al execuției”. Liniile trasate de management sunt respectate la sânge, de la aranjatul

șervețelelor și până la controlul financiar intern totul funcționează brici după reguli prestabilite.

7. ÎNCREDERE ÎN VIITOR. Mulți spun că succesul McDonald’s se datorează recesiunii,

care i-a împins pe mulți oameni să aleagă meniurile ieftine în locul unor restaurante mai

scumpe.”Găsim noi o metodă să-i facem să cheltuie mai mult la McDonald’s”.15

1. Prospectarea Prospectarea reprezintă o etapă foarte importantă în procesul de vânzare deoarece fără

identificarea corectă a clienților țintă procesul de vânzare nu poate avea finalitatea dorită.

Modalitatea de atragere a clienților este reprezentată de puterea companiei de a transmite mesajul

brandului prin canalul adecvat. Reclamele televizate și radio, materialele tipărite, dar și

planificarea și cumpărarea spațiilor de difuzare a spoturilor au ca scop atragerea atenției.

Publicitatea McDonald's se împarte în:

1. Promovarea Brand-ului

Promovarea brand-ului presupune atât comunicarea personalității brand-ului, cât și

realizarea unei stranse relații cu clienții. Publicitatea brand-ului nu vinde doar mancarea. Ea

reflecta modul in care diferiti clienti percep experienta unei vizite la McDonald's.

2. Promovarea Campaniilor

"Campaniile oferă clienților un motiv în plus de a veni pentru prima oară sau de a reveni

la McDonald's. Marketingul McDonald's caută, planifică, dezvoltă și implementează oferte noi și

atractive precum: sandwichuri noi, jocuri, Happy Meal" etc.

Promoțiile de brand și campaniile sunt concepute astfel încât să se completeze și să

mențină McDonald's pe primul loc în preferințele consumatorilor.

Regula celor 4 P este un principiu care stă la baza companiei, Daniel Boaje, directorul

general al companiei declarând că : „McDonald’s a făcut o promisiune care stă la baza a tot

ceea ce preparăm în fiecare zi: fiecare ingredient livrat de furnizorii noştri şi fiecare persoană

care lucrează alături de noi este de încredere şi respectă valorile McDonald’s pe care clienţii

noştri le apreciază."

McDonald's a devenit un sinonim al globalizării, câteodată folosindu-se și termenul

"McDonaldization" a societății. Revista The Economist folosește "Big Mac index": comparația

prețului unui sandwich Big Mac în diferite țări ale lumii, folosită pentru a măsura puterea de

cumpărare și teoria purchasing power parity. Deorece McDonald's este identificat cu cultura și

modul de viață american, expansiunea sa internațională a fost denumită "Americanization" sau

15

http://tatianarosca.wordpress.com/2011/10/13/secretul-succesului-mcdonald%E2%80%99s-seful-fara-studii-superioare/

21

"imperialism american". McDonald's este ținta mișcărilor anti-globalizare

în multe dintre țările lumii .

În afara îmbunătățirii standardelor în domeniul serviciilor, McDonald's a

schimbat și obiceiurile locale. Un studiu Watson sugerează că, prin popularizarea ideii de mese rapide la

restaurant, McDonald's este în avangardă în eliminarea unor tabuuri, ca de exemplu mâncatul în timpul

mersului (în Japonia).

Respectul față de clienți este o regulă de aur a companiei, în cadrul acesteia una dintre

principalele valori fiind: “tratează pe cei din jur ca pe tine însuți”;

"Conectează-te la pasiunea unei persoane și vei fi conectat la acea persoană" este ideea

sugerată de campaniile realizate, care promovează valorile cu care se identifică McDonald's:

atitudine, stil de viață, optimism, energie, prospețime, interactivitate, libertate, independență,

lipsă de griji.

Firma McDonald’s are drept misiune de a fi cea mai bună afacere din lume în domeniul

restaurantelor cu servire rapidă. A fi cei mai buni este echivalent cu a oferi calitate, servire,

curațenie și valoare la nivel remarcabil astfel încat fiecare client din orice restaurant să fie

mulțumit.

2. Stabilirea unei întâlniri

McDonald's este perceput ca un restaurant de familie, dar şi ca un loc preferat de

adolescenţi. Spaţiul are diverse module care să acopere diverse funcţii sociale: "Un adolescent

grăbit poate să mănânce din picioare, dar o familie poate avea parte de tihnă dorită într-un loc

echipat că un terminal din era digitală".

Mamele pot avea grijă liniştite de bebeluşi, fără să se ridice de la masă sau să stea la cozi

interminabile pentru a solicita un meniu. Comanda lor putand fi preluată de personal.

Decorurile aplicate sunt atent realizate, fiecare concept fiind analizat în cel mai mic

detaliu, pentru a reprezenta cel mai bine personalitatea consumatorilor noștri.”, a declarant

Daniel Boaje, Director General McDonald’s România.

Unul dintre atuurile companiei esre reprezentat de echipa de angajați carelucrează bine

împreună. Cei care sunt membrii ai marii familii McDonald’s, alcătuită din oameni din întreaga

lume, care lucrează pentru a asigura o servire rapidă, corectă și într-o manieră prietenoasă.

În opinia clienților, curățenia reprezintă unul din standardele principale referitoare la

calitate. “Dacă aş fi primit o cărămidă de fiecare dată când am repetat cuvintele: Calitate,

Servicii, Curăţenie şi Valoare, cred că acum aş fi putut construi cu ele un pod peste Oceanul

Atlantic" – Ray Kroc

“În afacere pentru tine, dar nu de unul singur". Prin pasiunea lui pentru inovaţie şi

eficienţă, prin faptul că a urmărit zi şi noapte păstrarea calităţii, precum şi prin contibuţiile sale în

22

acte de caritate, Ray Kroc continuă să fie o parte importantă şi

inspiraţională pentru McDonald’s chiar şi în ziua de azi.16

Înăuntrul restaurantului se afla locuri de joacă pentru copii sau

"Playland", acestea putându - se aflași în afara restaurantului. Primul PlayPlace cu un tub unde

copii se pot juca, cu gropi, mingi și cu tobogane a fost introdus în 1987 în SUA, iar modelul a

fost replicat după aceea pe scară largă. Unele dintre spațiile PlayPlace au fost renovate în locuri

"R Gym".17

3. Inițierea dialogului Fiecare client are nevoi speciale. Uneori cazurile respective sunt mai evidente:

Exemplu: “o mamă care încearcă să aibă grijă de cațiva copii mici în timp ce efectuează

comanda sau persoane cu nevoi speciale.”

Chair daca nu se lucrează numai la casă, există, totuși, posibilitatea să se interacționeze

cu clienții.

Iată câteva exemple prin care se pot impresiona clienții: ținerea ușii deschise pentru client

sau rezolvarea cerintelor special rapid, eficient si zâmbind.

Oferirea de ajutor voluntar, iar dacă nu sunt siguri cum, întreabă. Anticiparea nevoii de

a primi ajutor a clientului și acordarea ajutorului fără a fii rugat face ca servirea să fie

exceptională.

Caută să genereze “Momente de aur”. Un Moment de aur reprezintă o experiență care

are drept scop o relație specială creată între McDonald’s și client. Momentele de aur nu

sunt planificate, ci sunt create în momentul în care își dă seama că există oportunitatea de

a face acel ceva în plus pentru un client. În aceste situații, există și șansa de a impresiona

cu adevarat clientul și de a-i oferi trăirea unei experiențe de neuitat. Se poate tranforma

un moment obișnuit într-un moment de aur prin comportamentul în situația respectivă.

Copiii sunt vedete. McDonald’s și copii s-au bucurat dintotdeauna de o relatie specială.

Depinde de angajați să îi trateze pe copii ca pe niște oaspeți speciali. Copii trebuie să aibă

parte de o experiență specială de fiecare dată când vin la McDonald’s. Dacă se oferă

clienților trăirea unor experiențe pentru care merită să revină, se vor creea clienți pe viață,

care vor reveni în permanență. Modalitați prin care copiii devin vedete:

Se oferă copiilor un cadou de la Ronald dacă nu au comandat un Happy Meal.

Salutați copiii separat de părinti

Inmânați copiilor Happy Meal-urile comandate

Informații cu privire la zonele de joacă din restaurant.

16

http://mcdonalds.ro/pages/lumea-mcdonalds/companie/povestea-lui-ray-kroc 17

http://ro.wikipedia.org/wiki/McDonald's

23

Clientul este cea mai importantă persoană din restaurant

Clienții onorează atunci cand vizitează restaurantul;

Fara clienți, nu ar exista.

Orienterea pe client

Este posibil ca acesta să fii avut o zi proastă, să aibă nevoie de timp în plus pentru a se

uita pe meniu, sau să se grabească;

Nu se serveste nimic clinetilor din ce nu s-ar servi prietenilor;

Curatenie – clientii se asteapta ca restaurantul sa fie curat;

Se face orice este nevoie. Se merge mai departe de simpla servire. Clientii apreciaza

dorinta de a le anticipa nevoile si de a merge mai departe de asteptarile pe care le au.

Folosirea la maxim a propriei puteri de judecata pentru a oserii satisfactie unui client

nemultumit.

80% din experienta traita de client depinde de atitudinea personalului!!!

Atitudinea este contagioasa. Iata cateva ponturi care ajuta la imprumutarea atitudinii

pozitive si celorlati:

Controlarea emotiilor. Cu cate detin mai mult control, cu atat sunt mai capabili sa

constientizeze ceea ce gandeste.

Atentia la ce se petrece in mintea proprie in momentul in care exista furie, frustrare,

fericire, tristete sau emotie.

Nu lua lucrurile personal!!!

Alege sa gandesti pozitiv

Fii calm;

Concentreaza-te pe munca pe care o desfasori;

Gandeste-te la o situatie similara experimentata si la finalul ei fericit.

Oferirea feedbackului pozitiv pentru ceilalti. Clientii si ceilalti colegi se vor simti bine, si,

astfel, atitudinea pozitiva va continua sa se raspandeasca.

24

Invatarea procedurilor de pe alte statii. Cu cat vor face mai multe

in restaurant, cu cat vor avea mai multa satisfactie personala si vor

fii cu mult mai valoros pentru echipa.

Cum se influenteaza atitudinea unui client? Este posibil ca in unele situatii lucrurile sa

nu mearga exact cum isi doresc.

Intotdeauna politicosi. Chiar daca un client vorbeste intr-o maniera neprietenoasa, nu se

aliniaza atitudinea cu a sa. Nu se ia tonul clientului la modul personal, ci se priveste

transformarea supararii clientului intr-un zambet ca pe o provocare.

Rabdare. Nu se grabesc clientii, mai ales atunci cand incearca sa se hotarasca ce sa

comande.

Nu intrerup clientii. Cand un client lanseaza o comanda mare, se asculta comanda in

intregime inainte de a face suggestive-selling sau de a clarifica. Se incearca sa se imprime

o anumita rapiditate in redarea comenzii de catre client, insa nu in detrimental atitudini

prietenoase;

Rezolvarea cerintelor special zambind. Se doreste ca clientii McDonald’s sa se simta

speciali. Asadar, atunci cand un client comanda un Big Mac cu ketup in loc de sos Big

Mac, zambesc si se asgura ca vor oferii ceea ce a specificat clientul.

Cum se procedeaza in cazul reclamatiilor?

Se asculta nemultumirea clientului

Se cere scuze cu sinceritate

Se rezolva probema.

Similar se actioneaza si in cazul colegilor de serviciu

4. Identificarea nevoilor Strategia McDonald’s are in vedere identificarea nevoilor potentialilor consumatori prin

intermediul celor 4 componente ale mixului de marketing: produsul, promovarea, distributia si

pretul.

Astfel, restaurantele McDonald’s servesc specialitati adaptate la gusturile locale, cum ar

fi: McSpaghettis in Filipine, hamburgerul cu miel in New Delphi, peste si orez in Japonia.

Inainte de aparitia unui nou produs, McDonald’s studiaza piata in vederea identificarii

dorintelor si a venitului mediu per persoana. McDonald’s a colaborat cu francizerii sai pentru a

se adapta la specialitatile culturale. De exemplu in Europa se serveste bere, iar in SUA iaurturi,

salata si pizza.

25

Preturile nu pot fi aceleasi in tarile dezvoltate cu tarile in curs de

dezvoltare. McDonald’s adopta un pret in functie de puterea de cumparare

a consumatorilor si in functie de pretul practicat de concurentii sai.

5. Pregatirea prezentarii Este realizata prin modalitatea in care se promoveaza produsele.

Clientii descopera lumea la McDonald’s prin intermediul publicitatii, promotiilor,

marketingului la nivelul fiecarui restaurant, sponsorizarilor, ambalajelor, relatiilor publice,

reclamelor, experientei vizitelor in restaurantele McDonald’s. publicitatea este o parte foarte

importanta a marketing-ului. Ea inglobeaza cercetarea pietei, dezvoltarea reclamelor TV si radio,

a materialelor tiparite, dar si planificarea si cumpararea spatiilor de difuzarea a spoturilor.

6. Prezentarea “ Te simti bine oricand” a fost sloganul ce definea valoarea companiei McDonald’s.

Insa cei din companie au realizat catrebuie un alt slogan pentru a sublinia mai bine adevarata

valoare. “ I’m lovin’ it” este astazi unul dintre cele mai cunoscute “imnuri” ale celei mai mari

companii din intreaga lume. Acesta are scopul de a stabili o relatie de apropiere si detasare intre

angajati-clienti.

Ray Kroc a revolutionat industria Americana a restaurantelor. Impunand o disciplina

perfecta in producerea si servirea sandwichurilor, cartofilor prajiti si a bauturilor, el a creat un

system de operare eficient pentru a asigura ca produsele din toate restaurantele retelei sa fie

absolut identice din punct de vedere al retetei. Timpul scurt de servire a asigurat o sporire a

consumatorilor serviti, concretizata in multumirea acestora si cresterea profitului.

Produsele McDonald’s constau in respectarea principiului de a oferi ingrediente

hranitoare de baza, cum ar fi: carne de vita, carne de pui, chifle, cartofi, salate si produse lactate.

Aceste produse isi pastreaza calitatea si elementele natural pe intreg parcursul procesului de

pregatire. Produsele oferite sunt:

Hamburger

Cheeseburger

Mcchiken

Mcpuisor

Mcnuggets

Fish fingers, produsele preferate ale clientilor fiind : Big Mac si Royal Cheese.

26

7. Negocierea si solutionarea obiectiilor In cadrul restaurantelor McDonald’s au loc urmatoarele situatii

pentru lamurirea si satisfacerea nevoilor clientilor:

Explicarea diferentelor. Este posibil ca unii client sa nu cunoasca care este cel mai bun

pret pentru produse (comandarea unui meniu fata de comandarea unui singur sandwich)

Inlocuirea produselor.Este posibil ca un client sa doreasca inlocuirea unui produs cu altul

in cadrul unui meniu, cum ar fii un shake in locul une Coca-Cola. Sau este posibil ca un

client sa doreasca sa adauge un produs, cum ar fii bacon pentru sandwich. Daca exista o

diferenta de pret, trebuie adusa in mod clar la cunostiinta acest lucru clientului, precum si

modul cum va afecta costul tota al comenzii. In cazul in care clientul are o cerinta

speciala, sitoatia este privita ca o oportinitate de a personalize vizia clientului respective

si se contretizeaza prin oferirea produselor cerute.

Condimentele suplimentare netaxate.Unii client pot solicita condiment in plus sau

condiment care in mod obisnuit nu se servesc cu rodusul sau meniul respective. In

majoritatea cazurilor pot oferii gratis clientului condimentele solicitate

Condimentele suplimentare taxate.In alte cazuri, politica restaurantului dicteaza ceea ce

este solicitat in plus se taxeaza. Se ofera clientilorceea ce doresc, insase aduce la

cunostiinta faptul ca exista posibilitatea unei taxe suplimentare.

Promotii. Exista 3 tipuri de promotii la care poate participa orice client:

Produse sau meniuri la pret special. Ex: 2 sandwich-uri la pret de 1;

Concursuri, cu acordare de premii pentru castigatori;

Evenimente special desfasurate in restaurant

Jucariile Happy Meal reprezinta, de asemenea, promotie. Uneori, pot exista jucarii

diferite pentru fete si baieti. Pot fii incluse de asemenea jucarii destinate copiilor sub 3 ani, care

sunt fabricate din piese fixe. Inlocuirea jucariilor – In cazul in care un client primeste o jucare

identica cu una apartinand aceleiasi serii si doreste sa o schimbe, se incearca sa i se ofere ceea ce

se doreste. Astfel, clientii se vor bucura de o servire buna.

Informarea permanenta. Promotiile se schimba frecvent. Este important sa se cunoasca

procedura fiecarei promotii si care este valoarea pentru client, pentru a putea comunica acestora

valoarea suplimentara in momentul lansarii comenzilor.

Cunoasterea regulilor. In ceea ce priveste concursurile promotionale, trebuie sa

cunoasca regulile si procedurile generale, pentru a putea oferii informatiile corecte in cazul in

care un client are intrebari sau nelamuriri cu privire la reguli. Pentru informatii detaliate, se

indica clientului posetrul ce contine regulile respectivului concurs.

27

8. Incheierea vanzarii si prelucrarea comenzii In cadrul restaurantelor McDonald’s se verifica intotdeauna de 2

ori comanda pentru a se asigura cu privire la acuratete. Mai mult trebuie

sa stie cum sa procedeze in unele situatii obisnuite:

Exemplu: Greseala lor. In cazul in care clientul a primit di greseala un produs pe care nu

l-a comandat, isi corecteaza comanda si isi cer scuze pentru greseala.

Se doreste ca clientii McDonald’s sa se simta speciali. Asadar, atunci cand un client

comanda un Big Mac cu ketup in loc de sos Big Mac, zambesc si se asgura ca vor oferii ceea ce a

specificat clientul, oferindu-i posibilitatea de a servi comanda in incinta restaurantului sau la

pachet

9. Revenirea post-vanzare Principalul motiv pentru care revin clientii in restaurantele McDonald’s este reprezentat

de raportul calitate-pret. Odata ce incep sa consume produsele restaurantului, isi dau seama de

ingredient hranitoare folosite si ulterior revin pentru cumpararea acelorasi produse sau pentru a

incerca si alte meniuri.

Clientii economisesc bani venind in restaurantele McDonald’s si totodata isi satisfac

dorintele culinare.

Datorita atingerii si mentinerii unor standarde de calitate, servire si curatenie deosebite,

restaurantele McDonald’s se bucura de atragerea unui numar tot mai mare de client si de faptul

ca fiecare dintre acestia trece pragul restaurantului zambind si simtindu-se bine.

28

Concluzii și propuneri

"Conecteaza-te la pasiunea unei persoane si vei fi conectat la acea

persoana"

Viziunea McDonald's este de a fi recunoscut ca restaurantul cu servire rapidă ce oferă cea

mai bună experienţă clienţilor săi. A fi cel mai bun înseamnă atingerea şi menţinerea unor

standarde de calitate, servire şi curăţenie (QSC&V) deosebite, astfel încât fiecare client care

trece pragul restaurantelor McDonald’s să zâmbească şi să se simtă bine.

McDonald's Romania este unul dintre cei mai mari angajatori privati de pe piata

romaneasca si in acelasi timp o cunoscuta scoala de educare si formare a tinerilor. Restaurantele

McDonald's sunt deschise in medie 18 ore pe zi sau 24 de ore pe zi. Pe parcursul acestui

program, volumul vanzarilor poate avea fluctuatii, atingand o cota maxima in jurul orelor de

masa traditionale. Aceasta caracteristica semnificativa a vanzarilor necesita existenta unei forte

de munca flexibile, in felul acesta oferind posibilitatea de a imbina lucrul cu studiile sau

responsabilitatile familiale.

Promovarea brand-ului presupune atat comunicarea personalitatii brand-ului, cat si

realizarea unei stranse relatii cu clientii. Publicitatea brand-ului nu vinde doar mancarea. Ea

reflecta modul in care diferiti clienti percep experienta unei vizite la McDonald's.

Produsul este produsul propriu-zis sau serviciul oferit consumatorului. Acesta include

aspecte diferite precum: impachetare, design, etc. McDonalds a venit cu un brand recunoscut la

nivel international, mancare de calitate si produse adaptate nevoilor clientilor din Romania (spre

exemplu prezenta berii cu alcool care nu este un lucru obisnuit pe alte McDonalds-uri din lume).

In general, design-ul produselor este unul ce exprima imaginea companiei, cu sigla

McDonald's pe ambalaj.

Timpul mult alocat studiului individual, echipa bine organizata, stilul piramidal al

companiei, corporatist ii face pe lucratori sa doreasca continuu sa promoveze. Mcdonald's este

lider mondial in restaurantele cu servire rapida fiind totodata si unul dintre cei mai mari

angajatori privati din Romania. Succesul este asigurat prin angajati bine motivati, instruiti si

loiali. Cheia succesului este relatia cu clientul - si anume serviciul de exceptie acordat acestuia.

Toate acestea se obtin prin instruire continua si politici destinate motivarii si incurajarii mele in

atingerea de perfomante.

80% din experienta traita de client depinde de atitudinea personalului!!!

29

Bibliografie:

1. Mădălina Brutu, “Tehnici de vânzări”, Ed. Universitatea din Pitești,

Pitești, 2010

2. Blythe J., “Managementul vânzărilor și al clienților cheie”, Editura Codecs, București, 2005

3. Corodeanu Daniela, “Merchendising. Teorie, metode și instrumente pentru eficientizarea

punctului de vânzare”, Ed. Tehnopress, București, 2008

4. http://mcdonalds.ro/pages/lumea-mcdonalds/companie/istorie

5. http://ro.wikipedia.org/wiki/McDonald's

6. http://www.listafirme.ro/mcdonalds-romania-srl-6205722/

7. http://www.mfinante.ro/infocodfiscal.html

8. http://www.business24.ro/companii/stiri-companii/criza-ajunge-la-fast-food-mcdonald-s-

relanseaza-vanzarile-cu-oferte-promotionale-1520129

9. http://www.business24.ro/mc-donald-s/profit/mcdonalds-face-fata-cu-greu-crizei-economice-

din-europa-si-sua-1533231

10. https://www.informs.org/About-INFORMS/News-Room/INFORMS-in-the-News

11. http://www.oecd.org/development/aid-to-developing-countries-rebounds-in-20

12. http://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/01621459.2013.870904#.U2UZUYF_

13. http://tatianarosca.wordpress.com/2011/10/13/secretul-succesului-mcdonald%E2%80%99s-

seful-fara-studii-superioare/