Antti TuomelaToimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan
kehittäminen
Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallinta
Diasarja 1: Toimitilapalvelujen organisoinnin
muutokset yrityksissä
K
Ä
Y
T
T
Ä
J
Ä
T
K
Ä
Y
T
T
Ä
J
Ä
T
TILAAJA
VASTUUORGANISAATIO
PALVELU-YKSIKKÖ A
PALVELU-YKSIKKÖ B
PALVELU-YKSIKKÖ C
PALVELU-YKSIKKÖ D
PALVELU-YKSIKKÖ E
16.1.2002 antti.tuomela@hut,fiwww.cem.hut,fi
Johdanto
”Verkottunut palveluorganisaatio” on teoreettinen
malli, joka on tarkoitettu useita ostopalveluja
sisältävän organisaation johtamiseen ja
laadunhallintaan.
Raportissa käsitellään verkottunutta palveluorganisaatiota
toimitilapalvelujen näkökulmasta kirjallisuuden ja ulkomaisten case-
esimerkkien avulla.
16.1.2002 antti.tuomela@hut,fiwww.cem.hut,fi
Toimitilapalvelujen organisoinnin muutokset yrityksissä
ORGANISAATIOIDEN MUUTOS
Ennen Nyt
Modifioitu: Krumm 2000
Kumppani
Kiinteistö-yksikkö
Sisäinen palvelu-yksikkö
Palvelu-yritys
Palvelu-yritys
Palvelu-yritys
Palvelu-yritys Kumppani
Kumppani
Kiinteistö-yksikkö
Tarvetta kumppanien
väliseen verkottumiseen
16.1.2002 antti.tuomela@hut,fiwww.cem.hut,fi
Toimitilapalvelujen organisoinnin muutokset yrityksissä
Organisaatiomuutosten seurauksena toimitilapalvelutuotannon operatiivisella tasolla on syntynyt tarve muodostaa joustavuutta ja suunnitella
palveluntuottajien välistä yhteistyötä.
Palveluntuotannossa on syntynyt katvealueita verkottumisen puutteen ja
jäykkien sopimusten seurauksena.
Kumppani
Kumppani
Kumppani
Kiinteistö-yksikkö
16.1.2002 antti.tuomela@hut,fiwww.cem.hut,fi
Kumppani
Kumppani
KumppaniKiinteistö-
yksikkö
Toimitilapalvelujen organisoinnin muutokset yrityksissä
Kumppani
Kumppani
KumppaniKiinteistö-
yksikkö
Palveluntuottajien tulee muodostaa yhtenäinen
verkottunut palveluorganisaatio
16.1.2002 antti.tuomela@hut,fiwww.cem.hut,fi
Toimitilapalvelujen organisoinnin muutokset yrityksissä
Yhteistyötarpeita sisältävissä operatiivisissa palvelutehtävissä tulee muodostaa
yhteisiä asiakaslähtöisiä palveluprosesseja, joille asetetaan ”prosessin
omistajat” ja tukiprosessien tuottajat.
PROSESSIN OMISTAJA
ALAPROSESSI- TUOTTAJA
ALAPROSESSI- TUOTTAJA
ALAPROSESSI- TUOTTAJA
ALAPROSESSI- TUOTTAJA
ALAPROSESSI- TUOTTAJA
(Modifioitu lähteestä: Parish 1997)
16.1.2002 antti.tuomela@hut,fiwww.cem.hut,fi
Verkottunut palveluorganisaatio ”ylhäältä” katsottuna
T= palvelujen tilaaja
Verkottunut palveluorganisaatio
Muodostuu palveluorganisaatioita, joissa on erillisen palvelujen tilaaja,
vastuuorganisaatio (manageri) ja verkottuneet palveluyksiköt.
16.1.2002 antti.tuomela@hut,fiwww.cem.hut,fi
Toimitilapalvelujen organisoinnin muutokset yrityksissä
Ulkoistamisen lisääntyessä, toimitilojen omistuksen ja palveluhenkilökunnan
palkkauksen siirtyessä suurille ammattiyritykselle, palveluorganisaation
eri roolit eriytyvät loppukäyttäjäyrityksistä.
YRITYS X
OMISTAMINEN
JOHTAMINEN
PALVELUJEN TUOTTAMINE
N
70-LUKU
YRITYS X
PALVELUJEN TUOTTAJAT
80-LUKU
OMISTAMINEN
JOHTAMINEN
OMISTAJA-YRITYS
PALVELUJEN TUOTTAJAT
TOIMTILAJOHTAMIS-YRITYS
YRITYS X
2000-LUKU
16.1.2002 antti.tuomela@hut,fiwww.cem.hut,fi
Verkottunut palveluorganisaatio
Strateginen taso
Johtamistaso
Operatiivinen tasoPalvelu-yksikkö
A
Palvelu-yksikkö
B
Palvelu-yksikkö C
Palvelu-yksikkö
D
Vastuuorganisaatio
TilaajaA
S
I
A
K
A
S
A
S
I
A
K
A
S
Verkottunut palveluorganisaatio ”kolmiulotteisena”
16.1.2002 antti.tuomela@hut,fiwww.cem.hut,fi
Verkottunut palveluorganisaatio
TILAAJA
PALVELU-YKSIKKÖ
D
PALVELU-YKSIKKÖ
A
PALVELU-YKSIKKÖ
B
PALVELU-YKSIKKÖ
C
PALVELU-YKSIKKÖ
E
K
Ä
Y
T
T
Ä
J
Ä
T
VASTUUORGANISAATIO
Verkottunut palveluorganisaatio ”sivusta” katsottuna
(raportissa käytetty näkökulma)
K
Ä
Y
T
T
Ä
J
Ä
T
16.1.2002 antti.tuomela@hut,fiwww.cem.hut,fi
Verkottuneen palveluorganisaation osapuolet
KÄYTTÄJÄT
Verkottuneen palveluorganisaatiolla on yksi ja ainoa pääasiakas, joka on
palvelujen loppukäyttäjäyritys – yritys joka loppukädessä maksaa palvelut.
Verkottunut palveluorganisaatio rakennetaan palvelemaan tiettyä
asiakaskohdetta tai –kohderyhmää, jonka ympärille koko organisaation toiminta
tulee rakentaa.
16.1.2002 antti.tuomela@hut,fiwww.cem.hut,fi
Verkottuneen palveluorganisaation osapuolet
KÄYTTÄJÄT
Verkottuneen palveluorganisaatiolla asiakkaat, loppukäyttäjäyritys, voidaan
jakaa kolmeen ryhmään strategisiin, johtotason asiakkaisiin ja loppukäyttäjiin.
16.1.2002 antti.tuomela@hut,fiwww.cem.hut,fi
Verkottuneen palveluorganisaation osapuolet
TILAAJA
Verkottuneen palveluorganisaation toimeksiantajana eli tilaajana voi toimia kaikki
toimitilaomistaja ja toimitilapalveluja hankkivat yritykset. Käyttäjä-omistaja
ympäristössä asiakas ja tilaaja kuuluu samaan organisaatioon. Tilaajana voi toimia
myös sijoittaja-omistajan edustaja tai muu, joka hankkii toimitilapalvelut
asiakkaalleen – esimerkiksi vuokralaiselle tai osakkeen omistajalle.
16.1.2002 antti.tuomela@hut,fiwww.cem.hut,fi
Verkottuneessa palveluorganisaatiossa tilaajana toimiva osapuoli edustaa
verkottuneen palveluorganisaation strategista ostajaa, joka toimii asiakas-
ja/tai tilaajaorganisaation edunvalvojana ja organisaation ”sponsorin”
edustajana. Tilaaja toimii päättävänä elimenä kaikissa palveluorganisaation
suurissa strategisissa päätöksissä.
TILAAJA
Tilaajan osaamisalueeseen ei tarvitse kuulua palvelujen toteutuksellinen
osaaminen. Verkottuneen palveluorganisaation operatiivisten palvelujen
ammattimainen ostaminen ja johtaminen kuuluvat vastuuorganisaatiolle.
Verkottuneen palveluorganisaation osapuolet
16.1.2002 antti.tuomela@hut,fiwww.cem.hut,fi
Verkottuneen palveluorganisaation osapuolet
VASTUUORGANISAATIO
Kuten muutkin verkottuneen palveluorganisaation osapuolet, myös vastuuorganisaatio
voi koostua asiakkaan omasta henkilökunnasta tai yhden, tai useamman
palveluyrityksen edustajista. Yritysrajoihin katsottamatta vastuuorganisaatio toimii
palveluorganisaation toiminnan organisoijana, osto-osaajana ja osapuolien välisen
kommunikoinnin ja yhteisymmärryksen muodostajana.
16.1.2002 antti.tuomela@hut,fiwww.cem.hut,fi
Verkottuneen palveluorganisaation osapuolet
VASTUUORGANISAATIO
Vastuuorganisaatio vastaa palvelujen johtamistoiminnoista. Joiden toteuttamiseen
sopii toimitilapalveluympäristössä tapauskohtaisesti kaikki toimitilajohtamismallit,
joita ovat sisäinen, johtamisvastuu-, kustannusvastuu- ja kokonaisvastuumalli:
Sisäinen malli
Sisäinen malli
Johtamis-vastuumalliJohtamis-
vastuumalliKustannus-vastuumalliKustannus-vastuumalli
Kokonais-vastuumalliKokonais-
vastuumalli
TOIMEKSIANTAJA tilaaja tilaaja tilaaja tilaaja
PALVELUSOPIMUKSETtilaajan nimiin
tilaajan nimiin
toimitilajohtamis-yrityksen nimiin
toimitilajohtamisyrityksennimiin
KIINTEISTÖN JOHTO-VASTUU
tilaajallatoimitilajohtamis-
yrityksellätoimitilajohtamis-
yrityksellätoimitilajohtamis-
yrityksellä
PALVELUJEN TUOTANTO tilaajatilaaja tai erilliset palveluntuottajat
erilliset palveluntuottajat
toimitilajohtamisyritys
PALKKIOMUOTO ei palkkiota johtamispalkkiokustannus- +
johtamispalkkiokiinteä kokonaishinta
SOPIMUKSEN KOHDE ei sopimuksiatoimitilajohtaminen toimitilajohtaminen ja
palvelujen hankintatoimitilajohtaminen ja palvelujen tuotanto
Lähde: Toimitilajohtamispalvelujen kehittyminen Pohjois- Euroopassa, TKK Rakentamistalous
16.1.2002 antti.tuomela@hut,fiwww.cem.hut,fi
Verkottuneen palveluorganisaation osapuolet
VASTUUORGANISAATIO
Tyypillisimmät vastuuorganisaatiomallit toimitilapalveluympäristössä ovat
Pohjoismaissa
sisäinen malli, kokonaispalveluyritys ja toimitilajohtamisyritys.
Tilaaja
Toimitilajohto-yritys
Palvelu-yksikkö
A
Palvelu-yksikkö
B
Palvelu-yksikkö
C
Palvelu-yksikkö
D
Tilaaja
Management-yksikkö
Palvelu-yksikkö
A
Palvelu-yksikkö
B
Palvelu-yksikkö
C
Palvelu-yksikkö
D
Ylin johto
Kiinteistö-yksikkö
Palvelu-yksikkö
B
Palvelu-yksikkö
C
Palvelu-yksikkö
D
Sisäinen yksikkö
A
Jotka, kaikki sopivat verkottuneeseen palveluorganisaationajatteluun yhtä
hyvin!
Kokonaispalvelu-yritys
16.1.2002 antti.tuomela@hut,fiwww.cem.hut,fi
Vastuuorganisaatio toimii palvelujen organisoijana, jonka menestys mitataan
kolmessa erilaisessa roolissa:
• Yritysjohtajana, jonka pääosaamisalueena on toimeksiantajan asettamien
strategioiden ja toiminnallisten tavoitteiden ymmärtäminen.
• Asiakasneuvojana, jonka pääosaamisalueena on tuntea asiakkaiden
liiketoiminta ja
neuvoa kuinka toimitilapalveluresursseilla voidaan tukea sitä
• Sopimusjohtajana, jonka pääosaamisalueena on hankkia ja yhdistää
asiakkaiden
palvelutarpeisiin parhaiten sopivat ja mukautuvat palvelut ja
palvelutuotteet olemassa
olevilta palvelumarkkinoilta.
(sovellettu lähteestä Roberts 1999, 2000)
Verkottuneen palveluorganisaation osapuolet
VASTUUORGANISAATIO
16.1.2002 antti.tuomela@hut,fiwww.cem.hut,fi
Verkottuneen palveluorganisaation osapuolet
PALVELUYKSIKÖT
Palveluyksiköt jaetaan yleensä eri palvelutyyppien ja palvelusopimusten
mukaan. Verkottuneen toimitilapalveluorganisaation palveluyksiköt
toimivat tiettyjen palvelujenkokonaisuuksien tuottajien
ammattikeskittyminä. Eri palveluyksiköissä toimivilla ammattilaisilla on
organisaation osapuolista suorin yhteys tärkeimpään asiakasryhmään –
loppukäyttäjiin.
16.1.2002 antti.tuomela@hut,fiwww.cem.hut,fi
Verkottuneen palveluorganisaation osapuolet
PALVELUYKSIKÖT
Toimitilapalveluympäristössä palveluyksiköt voidaan jakaa esimerkiksi toimisto-, ravintolapalvelu-, kiinteistönhoitoyksikköön sekä muihin palveluihin. Eri palveluyksiköt voivat tuottaa kukin useita palveluja tai palvelutuotteita asiakasyrityksen loppukäyttäjille.
To im is to ta rvikep a lve lu- p ap erit- kan s io t- kyn ä t ym .
V as taan o ttop a lve lu- p u h e lin kesku s- s ih teerip a lve lu t- au lap a lve lu
To im is to la ittee t- kop iokon eet- tu los tim et- faks it ym .
P os tip a lve lu t- s isä p os ti- lä h e ttip a lve lu- ju oksu p o ika
To im is top a lve lu t
R avin to lap a lve lu t- h en k ilö s tö ru oka ilu- kah vilap a lve lu t- kab in e tit
Tarjo ilu t to is iin t ilo ih in- kokou s tila t- sau n atila t- työ tila t
A u tom aatit- ju om a-au tom aatit- vä lip a la -au tom aatit- m ake isau tom aatit
R avin to lap a lve lu t
K iin te is tö h u o lto- L V IS A -h u o lto- ku n n ossap ito- kä yttä jä p a lve lu t
U lkoa lu e id en h o ito- p u h taan ap ito- lu m ityö t- kasvityö t
Jä teh u o lto- seka jä te- e riko is jä ttee t- p ap erin tu h oam in en
S iivou s- S ton eso ft in t ila t- yh te ise t t ila t
K iin te is tö n h o ito
Tu rva llisu u sp a lve lu t- au lap a lve lu t- vartio in tip a lve lu t- ku lu n va lvon ta
To im itu sp a lve lu t- S ä h kö- L ä m p ö- V es i
M u u t p a lve lu t
P a lve lu p ä ä llik kö
16.1.2002 antti.tuomela@hut,fiwww.cem.hut,fi
Eri tasoilla syntyvän yhteisymmärryksen ja osapuolten välisen kommunikoinnin aikaansaamiseksi tulee verkottuneessa palveluorganisaatiossa muodostaa ryhmiä, jossa eri osapuolet saavat mahdollisuuden esittää näkemyksensä palvelutuotannossa.
Verkottuneen palveluorganisaation osapuolet
1. Sponsorit/ komentokunta (task forces), joka laatii yrityslaajuisen strategian.
2. Johtoryhmä (executive team), joka koostuu tilaajasta ja johtamispalveluntuottajista, jotka viitoittavat palvelukohteen toimitila- ja palvelustrategian.
3. Palveluryhmät (professional service teams), jotka suunnittelevat palveluprosessit ja asiakaskontaktit.
4. Palvelutiimit (service delivery teams), jotka toimivat palvelutuotannon etulinjassa.
Toimitilapalveluorganisaatiossa eri ryhmät voidaan jakaa neljään ryhmään¹:
¹ Lambert et al. 1995; 1999
16.1.2002 antti.tuomela@hut,fiwww.cem.hut,fi
VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION RYHMÄT
Eri ryhmät sijoittuvat verkottuneen palveluorganisaation eri rajapintoihin, joissa kaikki asianosaiset osapuolet ovat edustettuina.
Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallinta tapahtuu eri ryhmien sisällä, jolloin kaikilla osapuolilla on mahdollisuus vaikuttaa palvelujen
sisältöön.
VASTUUORGANI SAATI O
A S I A K A S
A S I A K A S
PALVELU- YKSIKKÖ A
PALVELU- YKSIKKÖ C
PALVELU- YKSIKKÖ D
PALVELU- YKSIKKÖ E
PALVELU- YKSIKKÖ B
JOHTORYHMÄ
PALVELURYHMÄT
PALVELUTIIMIT
TILAAJ A
16.1.2002 antti.tuomela@hut,fiwww.cem.hut,fi
VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA
Verkottuneen palveluorganisaation organisoinnin perustana ovat:
RYHMÄT ELI POIKKITOIMINNALLISET TIIMIT
JOIDEN TOIMINTAA OHJAAVAT:• SUORITUSKESKEISYYS• YDIN- JA TUKIPROSESSIT
VASTUUORGANI SAATI O
A S I A K A S
A S I A K A S
PALVELU- YKSIKKÖ A
PALVELU- YKSIKKÖ C
PALVELU- YKSIKKÖ D
PALVELU- YKSIKKÖ E
PALVELU- YKSIKKÖ B
JOHTORYHMÄ
PALVELURYHMÄT
PALVELUTIIMIT
TILAAJ A