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Pessoas abaixo de 25 anos trocam de celular uma vez por ano (em 2003)
Quando o consumidor toma uma decisão, ele tenta maximizar sua satisfação ou utilidade, escolhendo uma opção que o proteja de emoções negativas.
É preciso compreender estas emoções para poder mensurá-las, isso pode ser obtido com o apoio de teorias da psicologia.
A pesquisa realizada em Curitiba levanta duas questões:
A busca de informações pelo consumidor influencia na intensidade do arrependimento após a compra?
A intensidade do arrependimento influencia em reclamações, boca-a-boca negativo e novas compras?
“arrependimento sem alternativas”
Ocorre porque foi comprado sem necessidade e a única alternativa seria não comprar.
“arrependimento sem alternativa e disparado pela insatisfação”
Comprou sem precisar, mas o produto apresentou desempenho abaixo do esperado.
“arrependimento com alternativas e com insatisfação”
Havia necessidade de compra, haviam boas alternativas de compra, mas o produto comprado não apresentou o desempenho esperado.
“alternativas e satisfação”
Atinge as expectativas ou as supera, mas existem alternativas melhores que não foram compradas.
De um total de 600 proprietários de celulares...
26%
74%
Arrependidos
Não arrependidos
Quanto ao gênero dos entrevistados...
34%
66%
Masculino
Feminino
E dentre os 26% arrependidos...
41%
59%
Homensarrependidos
Mulheresarrependidas
Os entrevistados foram classificados ainda entre quem ganhou ou não o celular de presente...
59%
41% Ganhou
Comprou
E dentre os arrependidos (26%)...
55%
45% Ganhou e searrependeu
Comprou e searrependeu
A busca de informações pelo consumidor influencia na intensidade do arrependimento após a compra.
ª hipótese
16.10% 19.40%
64.50%
10.40%
16.80%
72.80%
Muito arrependido Arrependido Pouco arrependido
Buscou informações Não buscou informações
A intensidade do arrependimento influencia em reclamações, boca-a-boca negativo e novas compras.
ª hipótese
77.80% 77.80%
35.10%
22.20% 22.20%
64.90%
Muito arrependido Arrependido Pouco arrependido
Falou mal Não falou mal
55.60%
25.90%
15.30%
44.40%
74.10%
84.70%
Muito arrependido Arrependido Pouco arrependido
Reclamou Não reclamou
33.30% 37%
78.40%
66.70%
59.30%
19.80%
0% 3.70%
0.90%
Muito arrependido Arrependido Pouco arrependido
Compraria Não compraria Talvez compraria
A busca de informação não influencia a intensidade do arrependimento.
A probabilidade de boca-a-boca negativo e reclamação aumentam juntamente com a intensidade do arrependimento.
As pessoas com alto grau de arrependimento tendem a não efetuar a recompra.
Referência
http://revistas.facecla.com.br/index.php/recadm/article/download/392/291