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Del 18 Al 30 de Junio de 2012
OBJETIVOS
Ofrecer una adecuada calidad de servicio al cliente, desde el individuo y desde el equipo.
Profundizar en la importancia de causar una buena impresión proyectando una imagen positiva personal y de organización.
Identificar las habilidades y limitaciones que condicionan la atención al usuario.
Aprender a comunicarse de manera eficaz tanto de forma verbal como no verbal.
Saber cómo actuar ante un cliente difícil o ante una situación imprevista.
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¿QUÉ APRENDEREMOS?
A sensibilizarnos acerca de la relación:
ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE/USUARIO= CLIENTE/USUARIO SATISFECHO=ÉXITO DEL ESTABLECIMIENTO.
Conocer los principios y elementos de la calidad en la atención y servicio al
cliente.
Mejorar nuestra actitud proactiva y de esfuerzo hacia la total satisfacción
del cliente.
Reconoce y aprovechar los momentos en los cuales podemos reforzar,
aumentar o asegurar la experiencia del cliente en el establecimiento.
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MÓDULO I
LA PSICOLOGÍA DE LA
ATENCIÓN
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I. INTRODUCCIÓN Atención al Cliente es la acción de
trasladar al cliente (cualquiera que él sea) la gama de nuestros servicios y productos, de manera que ese cliente resulte totalmente satisfecho con la prestación del servicio y del producto recibido, y que desee volver a efectuar negocios con nosotros
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I. INTRODUCCIÓN (II)
La atención constituye el segundo paso del proceso técnico de la
venta y procede de la curiosidad lograda en la presentación.
En una buena presentación el cliente o usuario llega a desarrollar cierto grado de atención llamada curiosidad que es “el deseo de saber y averiguar alguna cosa”, a esto desde el punto de vista psicológico se le conoce como preatención.
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MÓDULO I. TEMA I.LA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN
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TEMA I. PSICOLOGÍA DE
LA ATENCIÓN
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MÓDULO I. TEMA I. LA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN
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Funciones de la Atención
Focaliza selectivamente nuestra consciencia
Regular la entrada de información:
Filtrar información
Desechar información
Resolver la competencia entre estímulos para su procesamiento en paralelo
Reclutar/activar zonas cerebrales para temporizar las respuestas apropiadas
Facilitar la percepción, memoria y aprendizaje
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MÓDULO I. TEMA I. LA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN
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Factores de la atención Factores externos
Son condiciones inherentes a los estímulos que nos afectan como: intensidad y tamaño, contraste, movimiento y cambio, repetición, etc.
Factores internos
Son aquellos factores referidos a las características peculiares del sujeto que atiende. Todos ellos se integran en la personalidad, pero para efectos de una mejor comprensión. Estos son: la motivación y los afectos.
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MÓDULO I. TEMA I. LA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN
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Factores de la atención: Cuadro resumen
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MÓDULO I. TEMA I. LA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN
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Clasificación de la atención Mecanismos implicados ¡¡¡¡METER TEST DE ATENCIÓN!!!!
Atención Selectiva: Es la habilidad para responder sólo y específicamente al
estímulo y/o estímulos que en ese momento son relevantes para la situación o
tarea a la que respondemos.
Atención Dividida: Es la habilidad para distribuir los recursos atencionales en
actividades complejas donde tenemos una sobrecarga estimular..
Atención Sostenida: Habilidad para mantener esa atención durante el tiempo
en una tarea.
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MÓDULO I. TEMA I. LA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN
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Fases de la atención
Fase de orientación al estímulo de interés.
(Ejemplo: Dirijo mi mirada hacia dónde está el estímulo de interés)
Fase de selección del estímulo.
(Ejemplo: elijo sólo aquél estímulo que me interesa e ignoro los irrelevantes).
Fase se sostenimiento.
(Ejemplo: Mantengo mi atención en ese estímulo para poder trabajar con él)
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MÓDULO I. TEMA I. LA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN
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Tipos de Atención
Activa y voluntaria.
Es atención activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un acto consciente, volitivo y con un fin de utilidad práctica y en su aplicación buscamos aclarar o distinguir algo.
Activa e involuntaria.
Es la orientada por una percepción.
Pasiva.
Es atención pasiva la que es atraída sin esfuerzo porque el objeto es grato y es este quien la orienta.
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MÓDULO II
PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA ATENCIÓN AL
CLIENTE
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I. ¿QUÉ ES LA ATENCIÓN AL CLIENTE?
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Y que desee volver a efectuar negocios con nosotros
De manera que ese cliente resulte totalmente satisfecho con la prestación del servicio y del producto recibido,
Atención al Cliente
Es la acción de trasladar al cliente (cualquiera que él sea) la gama de nuestros servicios y productos
MÓDULO II. PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
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TEMA I.
ELEMENTOS
INDISPENSABLES EN LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
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¿QUÉ ESPERAN LOS CLIENTES?
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MÓDULO I. TEMA I. ELEMENTOS INDISPENSABLES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
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Entendiendo al consumidor del Siglo XXI
El consumidor del nuevo siglo está más informado que nunca.
Tiene mayor preparación académica
Está protegido por más leyes y reglamentos.
El consumidor de hoy es mucho más expresivo y asertivo.
El consumidor de hoy está más “cortejado” por diferentes ofertas e ideas.
El consumidor de hoy es mucho menos leal
MÓDULO I. TEMA I. ELEMENTOS INDISPENSABLES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
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La calidad en el servicio es una necesidad
La calidad en el servicio y la atención es imperativa, debemos estar dispuestos a lograrla.
Los productos y servicios que venden diferentes empresas se van pareciendo entre sí.
Tenemos que buscar nuevos mecanismos de diferenciación, formas de atraer al cliente.
MÓDULO I. TEMA I. ELEMENTOS INDISPENSABLES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
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¡Muchos andan detrás de nuestros clientes!
Ante la gran similitud de ofertas, debemos atraer al cliente y hacerlo quedarse con nosotros, ofreciéndole el mejor servicio que podamos
MÓDULO I. TEMA I. ELEMENTOS INDISPENSABLES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
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La Importancia de Diferenciarse
Podemos diferenciarnos por la calidad del servicio y atención que brindamos. Si nuestro servicio al cliente es excelente y contamos con un personal motivado hacia el servicio y capacitado con técnicas, de seguro que lo lograremos.
La filosofía de SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE (STC), la cual busca generar acciones en las cinco áreas claves del servicio al cliente, para impactar en forma directa la calidad brindada a toda nuestra clientela.
MÓDULO I. TEMA I. ELEMENTOS INDISPENSABLES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
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La Importancia de Diferenciarse
Podemos diferenciarnos por la calidad del servicio y atención que brindamos. Si nuestro servicio al cliente es excelente y contamos con un personal motivado hacia el servicio y capacitado con técnicas, de seguro que lo lograremos.
La filosofía de SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE (STC), la cual busca generar acciones en las cinco áreas claves del servicio al cliente, para impactar en forma directa la calidad brindada a toda nuestra clientela.
MÓDULO I. TEMA I. ELEMENTOS INDISPENSABLES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
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MÓDULO III
LA ATENCIÓN AL CLIENTE/USUARIO:
PROCEDIMIENTOS
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TEMA I. LA ACOGIDA,
RECIBIMIENTO Y
DESPEDIDA
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MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
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1. El Saludo (I)
Una grata acogida es clave en el primer contacto.
Saludar es un gesto de cortesía y una demostración
de amabilidad y cordialidad.
La fase inicial de contacto comienza con un saludo,;
Un “buenos días" o “buenas tardes” es la fórmula
adecuada.
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MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
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1. El Saludo (II)
El 4X20
20 primeros segundos.
20 primeros pasos.
20 primeros centímetros.
20 primeros palabras.
Cuidemos nuestra apariencia personal.
Tengamos especial cuidado con nuestro rostro.
Cuidemos nuestras manos y uñas.
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MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
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2. El Saludo (III)
Sonrisa + saludo + ofrecimiento a ayudar
Sonrisa + Buenos días + Necesita que le atiendan?
Puedo ayudarle?
En qué puedo ayudarle?
El “hola” sólo cuando haya un cierto grado de
confianza
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MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
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2. El Saludo (IV) NORMAS BÁSICAS DE CORTESÍA
Toma la iniciativa, saluda a tu cliente sonriendo.
Identifícate: Luego del saludo di: «Mi nombre es…»
Ofrezca su ayuda de inmediato: «¿En qué le puedo servir?» «¿Le están atendiendo?»
Use frases de cortesía. «Con mucho gusto..» «Es un placer» «No hay de qué».
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MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
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1. El Saludo (V).
SI Saludo Breve y Firme
Transmite Seguridad
NO Flácida
Transmite Inseguridad
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MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
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Saludar es la suma de palabras y gestos
Estamos obligados a:
Mostrar cordialidad.
Mirar simultáneamente a los ojos.
Ofrecer una sonrisa y un gesto afables;
De nada sirve un “buenos días” si se emplea con
Gesto agrio.
Tono de voz seco.
Sin apenas mirar al cliente.
Estos gestos evidenciarían que no nos agrada su presencia
1 El Saludo (VI): Cómo saludar
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MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
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En un comercio no es habitual dar la mano al saludar.
Es más propio de circunstancias en las que recibimos a proveedores o comerciales con los que vamos a gestionar acto seguido.
En este caso se debe emplear un apretón de manos firme y breve (una mano blanda se interpreta como “desinterés “ por nuestra parte).
Lo que sí es siempre obligado cuando recibimos o saludamos, es levantarnos si estamos sentados.
1. El Saludo (VI).
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MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
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En un comercio no es habitual dar la mano al saludar.
Es más propio de circunstancias en las que recibimos a proveedores o comerciales con los que vamos a gestionar acto seguido.
En este caso se debe emplear un apretón de manos firme y breve (una mano blanda se interpreta como “desinterés “ por nuestra parte).
Lo que sí es siempre obligado cuando recibimos o saludamos, es levantarnos si estamos sentados.
1. El Saludo (II).
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MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
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Corresponder siempre a un saludo.
Debemos saludar dirigiendo la vista al cliente que acaba de llegar.
Cuando el dependiente está ocupado con otros clientes, y accede un nuevo visitante saludaremos al recién llegado aunque estemos atendiendo.
El dependiente puede evidenciar que advierte su presencia, con un gesto o un saludo que invite cortésmente a pasar.
Pedirá disculpas por no poder ocuparse de él de inmediato, y le indicará que lo hará en cuanto le sea posible.
1. El Saludo (IV): Qué debemos tener en cuenta
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MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
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Si no puede ocuparse del recién llegado debe ofrecerle la posibilidad de mirar por el comercio con total libertad.
Si estamos atendiendo y suena el teléfono, el cliente presencial tiene prioridad. El cliente puede impacientarse.
No conviene que el dependiente se sitúe constantemente junto al cliente.
Si un cliente interrumpe y estamos ocupados, no debemos manifestar incomodidad.
Se debe mostrar siempre agrado y deseo de cooperar.
1. El Saludo (VII): Qué debemos tener en cuenta
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MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
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Tutear implica que tenemos confianza con esa persona.
Suele asociarse el “usted” con una “edad avanzada” y sin embargo
su significado es simplemente una muestra de “respeto”.
Una vez iniciado el diálogo con una determinada opción,
continuemos durante toda la conversación con la misma fórmula (la
del tú o la del usted).
1. El Saludo (VIII): Tú y Usted
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MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
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Tan importante es recibir como despedir correctamente
No debemos descuidar la despedida; Es el último eslabón de la atención al cliente y la última impresión que se llevará del establecimiento.
Mantengamos una actitud cordial y amable sea cual sea el resultado de la visita del cliente.).
2. La Despedida
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MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
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2. La Despedida: Aspectos a tener en Cuenta.
• Acompañarle Hasta La Salida
Indica interés •Especialmente si
tiene dificultades
Facilitarle La
Apertura De La
Puerta
• “Adiós, muchas gracias”
+ actitud cordial
= perfecta despedida
Despedirle
Correctamente.
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MÓDULO III. TEMA I. LA ACOGIDA: SALUDAR, RECIBIR, DESPEDIR
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3. La recepción del cliente en “CLAVES”
Acogida grata
Buena Comunicación con el cliente
Atención individualizada
Eficacia
Gratitud
Calidad
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TEMA 2. LA
COMUNICACIÓN VERBAL
Y NO VERBAL
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MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
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1. LA COMUNICACIÓN
La comunicación es un proceso por el cual se transmite y recepcionan ideas, información y mensajes en la mente de la otra persona, buscando en ella un comportamiento determinado.
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MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
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2. TIPOS DE COMUNICACIÓN
1. Comunicación Escrita.
2. Comunicación Verbal. Es la que expresamos
mediante el uso de la voz.
3. Comunicación Extra Verbal. Se da mediante
indicios, signos y carecen de estructura sintáctica
verbal.
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MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
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2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL: EMPATÍA
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MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
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2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL: EMPATÍA (II)
Ser capaces de:
• Ponernos en el lugar de la otra persona • Considerar las cosas desde su punto de vista, comprendiendo tambien sus sentimientos • Expresárselo
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MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
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EMPATÍA: TÉCNICAS DE RELACIONES INTERPERSONALES.
Pregúntate cómo te gustaría que te trataran en una
situación similar.
Interésate por lo que el cliente desea, y demuéstreselo
con sus acciones.
«Corre la milla extra»: haz un poco más de lo que cliente
espera de ti.
Intenta hacer del cliente un amigo.
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MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
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EMPATÍA: TÉCNICAS DE RELACIONES INTERPERSONALES (II)
Escúchalo/a con detenimiento, y procura ser para él/ella
un asesor.
Sonríe y míralo a los ojos.
Utiliza siembre las fórmulas de cortesía y agradécele que
haya venido al establecimiento.
Ten presente que quién tienes delante es quien sostiene
el establecimiento.
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MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
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EMPATÍA: TÉCNICAS DE RELACIONES INTERPERSONALES (II)
Escúchalo/a con detenimiento, y procura ser para él/ella
un asesor.
Sonríe y míralo a los ojos.
Utiliza siembre las fórmulas de cortesía y agradécele que
haya venido al establecimiento.
Ten presente que quién tienes delante es quien sostiene
el establecimiento.
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MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
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La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el
punto de vista del que habla.
2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL: ESCUCHA ACTIVA
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MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
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• La escucha activa en la venta y atención al cliente consiste en
realizar un esfuerzo por oír y comprender las palabras de nuestros
clientes.
• Escuchar con interés nos permite alcanzar tres objetivos:
1. Interpretar los mensajes recibidos verbales y no verbales;
2. Comprender mejor las necesidades de nuestros interlocutores;
3. Participar en la conversación de forma equilibrada.
2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL: ESCUCHA ACTIVA (II)
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MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
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Consejos:
• Pensar que las conversaciones requieren su tiempo.
• Reflexionar sobre los contenidos de la conversación.
• Comprender el papel de las señales vocales en los turnos de
conversación.
• Aceptar y respetar las particularidades de cada persona.
2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL: ESCUCHA ACTIVA (III)
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MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
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2. 1 COMUNICACIÓN VERBAL: ASERTIVIDAD
• Expresión de los derechos y sentimientos personales ,
respetando al mismo tiempo los derechos de los demás.
• Expresar lo que queremos de modo directo, honesto y
adecuado,.
• Nos ayuda a ser nosotros mismos y a mejorar nuestra
relación con los demás, haciéndola más directa y
honesta.
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MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
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Nos comunicamos con nuestra:
• Indumentaria
• Postura
• Expresión Facial
• Distancia Espacial
•Movimientos De Manos, Brazos Y
Piernas
• Contacto Ocular
•Voz (Tono, Velocidad E
Inflexión).
•Tensión Corporal
• Tacto
3. LENGUAJES DEL CUERPO Y DE LA MENTE COMUNICACIÓN NO VERBAL
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MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
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3. LENGUAJES DEL CUERPO Y DE LA MENTE: COMUNICACIÓN NO VERBAL
A) Postura Corporal.
• Es en parte innato, imitado y aprendido.
• Es todo lo que trasmites por medio de movimientos o gestos
• Delata completamente tus sentimientos o percepción acerca de
la persona con la que está interactuando.
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MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
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3. LENGUAJES DEL CUERPO Y DE LA MENTE: COMUNICACIÓN NO VERBAL
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MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
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3. LENGUAJES DEL CUERPO Y DE LA MENTE: COMUNICACIÓN NO VERBAL
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MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
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4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE
•El comportamiento y comunicación extra verbal se manifiesta en diversas dimensiones.
•Desde el punto de vista de la atención al cliente, hemos de tener en cuenta las siguientes conductas:
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MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
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4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (I)
1. Técnica de Proyección Positiva: La Sonrisa
Sonríe tu primero. Si sonríes a alguien primero, generalmente te devolverán la sonrisa.
2. El contacto visual. Mirar a los ojos. El contacto visual ayuda y refuerza la comunicación.
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MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
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4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (I)
2. El contacto visual (II).
No mires continuamente. Haz contacto visual mientras hablas, en
aproximadamente un 70% del tiempo.
No fije su mirada en el cliente sin parpadear. Esto puede ser
interpretado como agresividad.
Mirar a los ojos del clinete es importante cuando hay algún
problema.
Mire a los ojos, no a la boca ni a partes cercanas al pecho.
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MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
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4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (II)
3. Asentir o negar con la cabeza. Para mostrar que se comprende y sigue la comunicación del cliente hemos de realizar movimientos leves con la cabeza. 4. Controlar los movimientos corporales. Los movimientos corporales no deben ser excesivos:
~ Movimiento hacia delante indica normalmente interés por la comunicación que se está manteniendo ~ Retirar o alejar el cuerpo indica desinterés o discrepancia.
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MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
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4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (III)
6. Dar la mano con seguridad. La mano ha de estrecharse con seguridad y cordialidad.
7. La imagen y presencia personal. Es la carta de presentación para nuestro interlocutor, “Como te ven te tratan”.
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MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
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4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (IV)
8. Practique la escucha activa. Deje que el cliente hable…
9. Capte su atención e interés.
10. Cualquier momento de la venta es importante: Facilite información y préstese a buscar una solución.
11. No discuta con el cliente. No sirve de nada.
12. No discuta con el cliente. No ponga en duda la capacidad del cliente cuando hable con él
es preferible decir “¿me explico?” .. en lugar de ¿me entiende?
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MÓDULO III. TEMA 2. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
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4. ASPECTOS GESTUALES EN LA ATENCION AL CLIENTE (V) 13. No malgaste el tiempo de su cliente. No le hagas esperar…no le entretengas con largas conversaciones (las confianzas en exceso no favorecen la venta; el vínculo que se crea puede resultar asfixiante). 14. No presente argumentos referidos a usted tales como
“por mi experiencia “en mi opinión”..
..suelen percibirse de modo negativo por parte del cliente; tienen un caríz de prepotencia y autoridad.
En lugar de: “Le voy a comentar algo nuevo” Exprese: “Seguro que le interesará saber ..”.
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TEMA 3. LA ATENCIÓN
TELEFÓNICA
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MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
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La atención telefónica es uno de los aspectos más importantes en la atención al
cliente
Requiere un trato más delicado que la “atención presencial” porque la ausencia de
contacto visual impide percibir los gestos, reacciones y dudas del cliente
Al teléfono debemos ponernos en el papel de oyente y trabajar desde esa perspectiva.
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE?
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MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
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¿Qué
debe
percibir
a
través
de ella
el
cliente?
Entusiasmo
Interés
Expresividad
Sinceridad
Confianza
Cortesía
Optimismo y amabilidad
Ideas ordenadas
Información Precisa
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MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
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DURANTE LA LLAMADA..
Averiguar los motivos Hablar con ritmo lento; Nos entenderán mejor y ofrece
seguridad Vocalizar correctamente (el mensaje se entenderá mejor) Tomar notas Hablar con optimismo (el interlocutor no debe percibir desgana) Si durante la conversación no entendemos algo, bajemos un
poco el tono para decir “disculpe, pero no le oigo bien, ¿puede repetírmelo, por favor?”.
Si recibimos una llamada que pertenece a otro departamento, encargarnos de derivarle a dicho departamento o persona responsable.
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MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
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AL DESPEDIRSE.. Mantener una actitud amable Agradecer la llamada Despedirse correctamente No colgar antes que el interlocutor lo haga TEN EN CUENTA QUE.. Debes identificarte inmediatamente. Diríjete al interlocutor utilizando el “usted”. Si hay que interrumpir, se hará con amabilidad. Debemos mostrarnos siempre amables, pacientes y tolerantes. Adapte el lenguaje a su interlocutor. No podemos decir “le atenderán enseguida” cuando en realidad el
cliente debe esperar varios minutos. Es preferible devolverle nosotros la llamada cuando podamos
atenderle. 66
MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
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Recomendaciones...
No debemos reflejar nuestro estado de ánimo
Debemos responder a todos los mensajes recibidos
Tiene prioridad el cliente presencial
No seas un oyente pasivo. Escuche atentamente y utilice
expresiones de asentimiento
Una interrupción debe hacerse con tacto y amabilidad.
Si una llamada es inoportuna no debemos reflejar molestia
En el comercio comunique a alguien una llamada, con educación
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MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
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Recomendaciones
Mientras el aparato esté descolgado evitemos hacer comentarios.
Seamos profesionales y evitemos expresiones como cielo – solete – cariño, chata.
Deletrear nombres y repetir datos o cifras “aseguran” el mensaje
Trate con la misma deferencia a todo el mundo.
Emplee un tono cordial, nunca familiar.
Un tono de voz muy elevado se considera de mala educación, pero demasiado bajo también resulta molesto.
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MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
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LAS PALABRAS PROHIBIDAS AL TELÉFONO • No antes del ... • No lo ha entendido... • Gasto • En el plazo de ... • Obstáculos, dificultades • Problemas • No se inquiete • No es culpa mía • No cuelgue • ¿Para qué? ¿De qué se trata? • ¿No cree que....? ¿Cree que.....?
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MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
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PALABRAS CONVENIENTES
A partir del ... Me he expresado mal. Quiero decir.. Inversión Con fecha de .... Advertencias, aclaraciones Le agradezco Consejos, Soluciones, Preguntas Cuente con ello Me ocupo personalmente de ello Espere un momento, por favor ¿En qué puedo ayudarle?
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MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
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• Si la información solicitada por el interlocutor requiere varios
minutos, Preguntaremos:
?Desea seguir a la espera, o volver a telefonear?
Siempre que el cliente tenga que esperar un tiempo, debemos
pedirle disculpas:
“siento haberle hecho esperar señor/a”.
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MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
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Informar de una línea ocupada:
• El interlocutor no debe permanecer varios minutos sin recibir
información o sin saber si se está dando curso a su llamada.
• Si debemos pasar una llamada y la línea esta ocupada, hay que
advertirlo al interlocutor y, consultarle si desea esperar.
• Es obligado que cada 15 segundos informemos a quien espera al
teléfono cuando la línea continúa ocupada y pidamos disculpas.
• Una vez que la línea queda libre actuaremos así:
“Señor / señora, le paso.. Gracias por esperar”.
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MÓDULO III. TEMA 3. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
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Si no está la persona por la que preguntan, consultaremos si desea…
• Volver A llamar más tarde • Que le devuelvan la llamada • Dejar un mensaje • Delegar en otra persona de la empresa ese asunto
Los recados para terceros:
• Nombre de la empresa Y de la persona que llama • Nombre de la persona con la que se desea hablar • Número de teléfono • Hora de la llamada • Recado
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MÓDULO IV
FASES DE LA VENTA Y
ATENCIÓN AL CLIENTE.
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MÓDULO IV. TEMA I.FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA.
• Existen factores relacionadas con los procesos de
venta que influyen en la calidad de servicio
percibida por los clientes.
• Estos factores otorgan valor añadido tanto a la
empresa como a sus productos.
I. INTRODUCCIÓN.
75
TEMA 1.
FACTORES
RELACIONADAS CON LOS
PROCESOS DE VENTA
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MÓDULO IV. TEMA I. FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA.
I. TIPOS DE FACTORES
Estos factores pueden ser:
Intangibles. Tangibles.
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MÓDULO IV. TEMA I. FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA.
A) Aspectos Tangibles
Tangibles
Ambientación del establecimiento
Colocación y presentación de los
productos
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MÓDULO IV. TEMA I.FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA.
La decoración, colocación, iluminación, el sonido o la
estructura de un establecimiento influyen
en las expectativas de satisfacción de los
clientes
Colocación y presentación de los productos. Gestión del punto de venta bajo
criterios de rentabilidad y eficiencia.
Ambientación del
establecimiento
A) Aspectos Tangibles (II)
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MÓDULO IV. TEMA I.FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA.
B) Aspectos Intangibles
Compartidas Por Los
Miembros De La
Organización
Conductas
Aptitudes
Actitudes Individuales Y
Grupales
PUEDEN INCREMENTAR
VALOR Y SATISFACCIÓN
A LOS CLIENTES
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MÓDULO IV. TEMA I.FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA.
B) Aspectos Intangibles
81
MÓDULO IV. TEMA I. FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA.
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• Accesibilidad. Los clientes deben contactar fácilmente
con la empresa.
• Capacidad de respuesta. Predisposición a atender y dar
un servicio eficiente sin tiempos muertos ni esperas
injustificadas.
• Cortesía. Durante la prestación de servicios el personal
debe ser atento, respetuoso y amable con los clientes.
VARIABLES QUE INTERVIENEN EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS
82
MÓDULO IV. TEMA I. FACTORES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS DE VENTA.
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• Credibilidad. El personal en contacto con el público debe
proyectar una imagen de veracidad que elimine
cualquier indicio de duda en los clientes.
• Fiabilidad. Capacidad de ejecutar la venta y el servicio
que prometen sin errores.
• Seguridad. Los servicios prestados carecen de riesgos.
VARIABLES QUE INTERVIENEN EN LA PRESTACION DE SERVICIOS (II)
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TEMA 2. TIPOS DE
CLIENTES
NUEVAS TECNOLOGIAS
ATENCION AL CLIENTE
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Acoge 84
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• El cliente es heterogéneo, modificable, y fácilmente
influenciable.
• Es inestable porque resulta muy susceptible al cambio de
opinión y sin una razón aparente.
• Cada individuo posee un nivel cultural y económico distinto,
diferente educación, diferente edad, distintos, gustos, hábitat,
creencias..
MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
85
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I. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO A LA FRECUENCIA.
MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
• Cliente eventual. Nos compra ocasionalmente y también en
otras empresas de la competencia.
• Cliente habitual. Nos compra de forma repetida pero compra
también en otras empresas.
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I. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO A LA FRECUENCIA.(II)
MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
• Propagandista. Convencido de las ventajas de nuestra oferta.
• Transmite a otros consumidores mensajes positivos sobre
nuestra empresa.
• Nos hace propaganda y recomienda nuestro servicio a otras
personas.
• Es muy importante cuidarlos para que atraigan nuevos
consumidores.
• Cliente exclusivo. Sólo nos compra a nosotros.
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II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO.
MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
1. El Público Femenino
• Responsable de las compras y de la familia. Las estadísticas
confirman que acapara bajo su responsabilidad el 70% de las
compras.
• Aprecia la calidad, higiene, comodidad, buenos servicios..
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II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (II).
MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
1. El Público Infantil
• Merecen un trato especial.
• Captando su confianza nos ganamos a su familia.
• Conviene contar en los comercios con algún detalle con que
obsequiarles (juguetes, globos, caramelos, cuentos, pinturas ..)
• Necesita impactos visuales y entretenimiento:
• animaciones, escaparates atractivos, locales
divertidos y coloristas, música adecuada..) .
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II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (II).
MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
3. Los Ancianos
• Se les debe dispensar un exquisito trato.
• Sentirse atendidos correctamente y respetados, es lo
más importante
para este colectivo.
• Se requiere paciencia y consideración.
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II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (III).
MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
3. Los Discapacitados • No deben tener la sensación de que se les concede un trato especial. • Sentirse atendidos correctamente y respetados, es lo más importante para este colectivo. • Cada persona con discapacidad es única (distintas capacidades y distintas necesidades). • Por ello, el primer paso es tratar de conocer cuáles son
las peculiaridades de la persona con la que interactuamos.
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II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (IV).
MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
3. Los Discapacitados
• No se les concede un trato especial.
• Sentirse atendidos correctamente y respetados, es lo más
importante para este colectivo.
• Cada persona con discapacidad es única (distintas capacidades y
distintas necesidades).
• El primer paso es conocer cuáles son las peculiaridades de la
persona con la que interactuamos.
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II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (V).
MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
3.1 Los Discapacitados Visuales
Las diferencias individuales en cuanto a grado de deficiencia visual, hacen que
cada persona tenga niveles diferentes de funcionamiento.
PAUTAS DE RELACIÓN Y COMUNICACIÓN
• Preguntar antes de ofrecer ayuda
• Hablar en un tono normal, despacio y claro. No gritar o elevar la voz.
• No sustituir el lenguaje verbal por gestos.
• Ser específico y precisos en el mensaje.
• No utilizar palabras como “aquí”, “allí”, “esto”, “aquello”... ya que van
acompañadas con gestos que no pueden verse por la persona.
• 93
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II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (V).
MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
3.1 Los Discapacitados Visuales (II). PAUTAS DE RELACIÓN Y COMUNICACIÓN
• Es preferible utilizar términos más orientativos como “a izquierda de
la mesa”, “a tu derecha”, “delante de la puerta”, “detrás de ti”. En
ocasiones, puede ser también útil conducir la mano de la persona
hacia el objeto e indicarle de lo que se trata.
• Evitar exclamaciones como “¡ay!”, ”¡ay!”, “cuidado ”
• Es preferible emplear una exclamación más informativa, como
“alto”, con el fin de evitar que siga avanzando y explicarle después,
verbalmente, el peligro o ayudarle para que pueda evitarlo.
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II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (V).
MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
3.1 Los Discapacitados Visuales (III). Interacción social
• Para saludar, podemos coger su mano para saludarle.
• Avisar a la persona cuando nos vamos o abandonamos la
habitación. Igualmente, si regresamos es conveniente indicarle
nuestra vuelta.
• Comunicar, si es necesario, que se está haciendo o se va a
hacer. “Un momento, estoy llamando al encargado”...
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II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (VI).
MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
3.2 Los Discapacitados Físicos
• Para hablar hay que colocarse siempre frente a la persona
nunca detrás o en una posición que le obligue a girarse.
• Habrá que situarse a una cierta distancia para no forzarle a
levantar la cabeza y, mejor aún, si se puede, sentándose
enfrente para quedar a su nivel.
• Si se empuja la silla habrá que cuidar de no chocar con nadie, ni
con muebles u otros objetos.
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II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (VI).
MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
3.2 Los Discapacitados Físicos
• En el caso de que se trate con personas que utilicen bastones o
muletas, no deben alejarse del cliente.
• Como tienen dificultades para desplazarse, lo adecuado será
evitar que caminen de más.
• Lo mejor será situar a estas personas en zonas cercanas a las
escaleras o ascensores, para que no tengan que recorrer
pasillos, esto facilitará su acceso y salida del establecimiento
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II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (VII).
MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
3.3 Los Discapacitados Auditivos
• No gritar: es una persona sorda y no nos va a oír por mucho
que le gritemos
• Mantener la tranquilidad: es conveniente estar calmado y
pensar que podremos llegar a entendernos.
• Hablar con un ritmo medio
• Mirar a los ojos a nuestro interlocutor
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II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (VIII).
MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
3.3 Los Discapacitados Auditivos (II)
• Mantener la zona de la boca limpia de obstáculos: apartaremos
de la boca cualquier objeto.
• Permanecer quieto mientras se comunica: no daremos la
espalda ni giraremos la cabeza, ni nos agacharemos.
• Ayudarse con la mímica.
• Ayudarse de la escritura.
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II. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ATENDIENDO AL COLECTIVO (IX).
MÓDULO IV. TEMA II. TIPOS DE CLIENTES
3.3 Los Discapacitados Auditivos (II)
• Mantener la zona de la boca limpia de obstáculos: apartaremos
de la boca cualquier objeto.
• Permanecer quieto mientras se comunica: no daremos la
espalda ni giraremos la cabeza, ni nos agacharemos.
• Ayudarse con la mímica.
• Ayudarse de la escritura.
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TEMA 3.
DETECCIÓN DE
LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE
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Acoge 101
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¿QUÉ COMPRAMOS?
MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Moda
Interés Económico
Comodidad
Afecto
Seguridad
Orgullo/Estatus
M
I
C
A
S
O
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I. PRESENTACION Y TOMA DE CONTACTO
MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
• Si la venta se realiza fuera del establecimiento (p.ej., puerta fría o
visita a empresas), es indispensable la puntualidad.
• Esto demuestra que le estamos otorgando importancia a la
entrevista.
• En la espera lo ideal es repasar lo preparado para la misma y
observar el entorno en busca de indicios sobre la personalidad del que
vamos a entrevistar.
• Al ser recibido por el cliente SONRIA,
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II. CAPTAR LA ATENCIÓN
MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
• Para captar su atención e interés, leeremos sus diferentes
mensajes verbales y no verbales (mirada, gestos, postura
corporal…)
• Para consolidar su atención y su interés hay que destacar las
cualidades del producto que estén más acordes a su personalidad,
gusto, interés, presupuesto, etc.
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III. DETECTAR LAS NECESIDADES Y DESEOS
MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
• Lograda su atención y despertado su interés, es conveniente aplicar
la técnica del silencio.
• Esto en ventas significa guardar silencio para que el cliente nos
manifieste sus necesidades respecto de nuestro producto.
• Si no lo hace, deberemos indagar realizando preguntas abiertas
sobre los negocios, sus necesidades, ideas preconcebidas, etc.
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III. DETECTAR LAS NECESIDADES Y DESEOS
MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Tipos de preguntas
Preguntas Cerradas:
• Son las que se pueden responder solo con un "si" o un "no".
Preguntas abiertas:
• Tienen el propósito de lograr mayor información.
Preguntas neutras:
• Son aquellas que no tienen influencia en la respuesta del cliente.
Preguntas condicionantes:
• Son aquellas que condicionan Y orientan al cliente para que responda lo
que nos interesa.
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III. DETECTAR LAS NECESIDADES Y DESEOS
MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Preguntas alternativas:
• Pueden ser abiertas O cerradas se pueden contestar de dos
maneras pero siempre en positivo.
• ejemplo: ¿lo llamo A su móvil O al teléfono de la
casa?
• ¿Nos juntamos el martes o el miércoles a las 10?
Tipos de preguntas (II)
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III. DETECTAR LAS NECESIDADES Y DESEOS
MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Preguntas de control:
• Son aquellas que sirven tanto para ver si nos entendieron como
para saber si hemos entendido.
• ej. ¿Usted me quiere decir que...? ¿Le queda alguna
duda sobre lo que le he expresado...?
Tipos de preguntas (III)
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III. DETECTAR LAS NECESIDADES Y DESEOS
MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
• Lo que interesa al consumidor son los atributos del producto y
no sólo sus características físicas.
• Los consumidores valoran también valoran los atributos
psicológicos y sociológicos.
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III. DETECTAR LAS NECESIDADES Y DESEOS
MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
• EJEMPLO:
Analiza estos coches, y di a qué tipo de persona crees que
corresponde (nivel económico, situación familiar, etc.)
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III. DETECTAR LAS NECESIDADES Y DESEOS
MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
• EJEMPLO:
Un coche no es solamente un medio de transporte, también es:
- El deseo de una manifestación de posición económica.
- El deseo de una muestra de poder.
- El deseo de una posibilidad de aventura.
- El deseo de una posibilidad de relación social.
- El deseo de una proyección de uno mismo.
- El deseo de un cúmulo de sensaciones y esperanzas
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MÓDULO V.
ATENCIÓN DE QUEJAS Y
RECLAMACIONES.
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Acoge 112
TEMA I.
ATENCIÓN AL CLIENTE
ENFADADO.
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Acoge 113
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I. ATENCIÓN AL CLIENTE ENFADADO
MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Es importante mantener la calma; no lo tomes como algo
personal.
No le interrumpas. Al expresarse se calmará.
Escucha al cliente y trata de comprender bien cual es el problema.
Concéntrate en escuchar cuál es la causa.
No eches la culpa al desconocimiento o alguna otra acción.
Aunque no sea la culpa totalmente nuestra, es más conveniente
calmar el malestar del cliente.
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I. ATENCIÓN AL CLIENTE ENFADADO (II)
MÓDULO IV. TEMA III. DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Utilizar frases como «lo comprendo», «lo lamento», «claro que si».
Esto calmará a la persona, pues demuestra que tu eres consciente
de su queja.
Procurar que el cliente salga satisfecho. Es preferible perder una
venta que un cliente. Busque la mejor solución que pueda darle.
No intente ganar una discusión: intenta ganar un cliente.
Si tienes que pasarle el caso a otra persona, explícale todos los
detalles.
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