1
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS
CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES
DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB DE MESA DE SERVICIO
PARA BRINDAR SOPORTE A LOS USUARIOS FINALES DE
LOS DIFERENTES SISTEMAS DE INFORMACIÓN
DE LA EMPRESA ALMACENES LA GANGA.
PROYECTO DE TITULACIÓN
Previa a la obtención del Título de:
INGENIERO EN SISTEMAS COMPUTACIONALES
AUTORA: LETICIA ARACELLY FLORES VÉLEZ
TUTORA: LSI. JENNY ORTIZ ZAMBRANO
GUAYAQUIL – ECUADOR 2018
II
REPOSITARIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
AUTOR: LETICIA ARACELLY FLORES VELÉZ
REVISOR: ING. ALBERTO CASTRO LIMONES MSc.
TÍTULO: “DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB DE MESA DE SERVICIO PARA
N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN: Nº
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
N° DE PÁGS.: 137
ÁREA TEMÁTICA: Desarrollo de sistemas
PALABRAS CLAVES: Aplicación web, Mesa de Servicio o Service Desk, Técnico de Soporte
RESUMEN: El Área de Soporte técnico brinda un servicio de calidad a los a los usuarios finales a través del Aplicativo Web de mesa de servicio, con el objetivo
de obtener las respuesta sobre las soluciones de incidencias en tipos más cortos,
realizar un seguimiento a la solicitud de incidencia, saber que técnico de soporte está atendiendo la petición de incidencia.
FECHA DE PUBLICACIÓN: Año 2018
CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN:
Universidad de Guayaquil
Nombre:
Teléfono:
ADJUNTO PDF
CONTACTO CON AUTOR:
LETICIA ARACELLY FLORES VELÉZ
Teléfono:
0991914388
E-mail: Leticia.floresv @ug.edu.ec
SI NO
BRINDAR SOPORTE A LOS USUARIOS FINALES DE LOS DIFERENTES SISTEMAS
DE INFORMACIÓN. ’’
III
APROBACIÓN DEL TUTOR
En mi calidad de Tutor del trabajo de investigación, “DESARROLLO DE UNA
APLICACIÓN WEB DE MESA DE SERVICIO PARA BRINDAR SOPORTE A LOS
USUARIOS FINALES DE LOS DIFERENTES SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE LA
EMPRESA ALMACENES LA GANGA.”, elaborado por el Srta. LETICIA ARACELLY
FLORES VÉLEZ, egresado de la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales,
Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas de la Universidad de Guayaquil, previo a
la obtención del Título de Ingeniero en Sistemas, me permito declarar que luego de
haber orientado, estudiado y Revisado, la apruebo en todas sus partes.
Atentamente
LSI. JENNY ORTIZ ZAMBRANO, MSc.
TUTORA
IV
DEDICATORIA
El presente trabajo de tesis se lo dedico a
mis padres el Lic. Kleber Flores Garzón y la
Sra. Aracelly Vélez Olaya, quienes se han
preocupado por mi bienestar y mi educación
a lo largo de toda mi vida. A mi hija Scarlett
Gonzales Flores quien es mi motor para
culminar todas las metas trazadas en mi
vida y a mis hermanos que siempre
estuvieron apoyándome en todo.
V
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por hacer realidad este
sueño tan anhelado y por darme las
fuerzas suficientes cada mañana al
levantarme para seguir adelante con mi
proyecto. A mis padres por haberme
apoyado durante esta etapa de mi vida. A
mi hija quien es la que me ha dado la
fuerza suficiente de seguir adelante en
todas las metas trazadas en mi vida.
A mis profesores que impartieron sus
conocimientos para poderlo así aplicar en
mi proyecto. A mi tutora la LSI. Jenny
Ortiz Zambrano quien fue mi guía para
culminar mi proyecto, a los cuales les
quedaré infinitamente agradecida.
VI
TRIBUNAL PROYECTO DE TITULACIÓN
Ing. Eduardo Santos Baquerizo, MSc. Ing. Abel Alarcón Salvatierra Mgs.
DECANO DE LA FACULTAD DIRECTOR DE LA
CIENCIAS MATEMÁTICAS Y CARRERA INGENIERÌA EN
FÍSICAS SISTEMAS COMPUTACIONALES
LSI. Jenny Ortiz Zambrano MSc. Ing. Fernando Castro Aguilar MSc.
TUTORA REVISOR
Ab. Juan Chávez Atocha.
SECRETARIO
VII
DECLARACIÓN EXPRESA
“La responsabilidad del contenido de este
Proyecto de Titulación, me corresponden
exclusivamente; y el patrimonio intelectual de
la misma a la UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL”
Leticia Aracelly Flores Vélez
VIII
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS
CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES
DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB DE MESA DE SERVICIO
PARA BRINDAR SOPORTE A LOS USUARIOS FINALES DE
LOS DIFERENTES SISTEMAS DE INFORMACIÓN
DE LA EMPRESA ALMACENES LA GANGA
Proyecto de Titulación que se presenta como requisito para optar por el título de
INGENIERO EN SISTEMAS COMPUTACIONALES
Autor/a: LETICIA ARACELLY FLORES VÉLEZ
C.I. 0923518583 Tutora: LSI. Jenny Ortiz Zambrano, MSc.
Guayaquil, marzo de 2018
IX
CERTIFICADO DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR
En mi calidad de Tutor de Tesis de Grado, nombrado por el Consejo Directivo de la
Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas de la Universidad de Guayaquil.
CERTIFICO:
Que he analizado el Proyecto de Grado presentado por el estudiante
LETICIA ARACELLY FLORES VELÉZ, como requisito previo para optar por el título de
Ingeniero en Sistemas Computacionales, cuyo problema es:
DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB DE MESA DE SERVICIO PARA
BRINDAR SOPORTE A LOS USUARIOS FINALES DE LOS DIFERENTES SISTEMAS
DE INFORMACIÓN DE LA EMPRESA ALMACENES LA GANGA.
Considero aprobado el trabajo en su totalidad.
Presentado por:
LETICIA ARACELLY FLORES VÉLEZ C.I. N° 0923518583
Tutora: LSI. Jenny Ortiz Zambrano, MSc.
Guayaquil, marzo de 2018
X
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS
CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES
Autorización para Publicación de Proyecto de Titulación en Formato Digital
1. Identificación del Proyecto de Titulación
Nombre Alumno: Leticia Aracelly Flores Vélez
Dirección: La novena y Domingo Sabio
Teléfono:0939610440 E-mail: [email protected]
Facultad: Ciencias Físicas y Matemáticas
Carrera: Ingeniería en Sistemas Computacionales
Proyecto de titulación al que opta: Ingeniero en Sistemas Computacionales
Profesor tutora: Lic. Jenny Ortiz Zambrano
Título del proyecto de titulación: Desarrollo de una Aplicación Web de Mesa de Servicio para brindar soporte a los usuarios finales de los diferentes sistemas de información de la empresa Almacenes La Ganga
Tema del Proyecto de Titulación: Brindar soporte de calidad a los usuarios finales
XI
2. Autorización de Publicación de Versión Electrónica del
Proyecto de Titulación
A través de este medio autorizo a la Biblioteca de la Universidad de Guayaquil y a la
Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas a publicar la versión electrónica de este
Proyecto de titulación.
Publicación electrónica:
Inmediata X Después de 1 año
Firma Alumno:
3. Forma de envío: El texto del proyecto de titulación debe ser enviado en formato Word, como archivo .Doc.
O .RTF y. Puf para PC. Las imágenes que la acompañen pueden ser: .gif, .jpg o .TIFF.
DVDROM X CDROM
XII
ÍNDICE GENERAL
APROBACIÓN DEL TUTOR .................................................................................................... III
DEDICATORIA ......................................................................................................................... IV
AGRADECIMIENTO .................................................................................................................. V
ÍNDICE GENERAL ................................................................................................................... XII
ABREVIATURAS .................................................................................................................... XV
SIMBOLOGÍA ......................................................................................................................... XVI
ÍNDICE DE GRÁFICOS ...................................................................................................... XVII
RESUMEN ................................................................................................................................ XX
ABSTRACT ............................................................................................................................. XXI
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 1
CAPÍTULO I ............................................................................................................................... 3
EL PROBLEMA ......................................................................................................................... 3
UBICACIÓN DEL PROBLEMA EN UN CONTEXTO .............................................................. 3
SITUACIÓN CONFLICTO NUDOS CRÍTICOS ........................................................................ 4
CAUSAS Y CONSECUENCIAS DEL PROBLEMA .................................................................. 5
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA .......................................................................................... 6
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .......................................................................................... 6
EVALUACIÓN DEL PROBLEMA ............................................................................................. 6
OBJETIVOS ................................................................................................................................. 8
OBJETIVO GENERAL ................................................................................................................ 8
ALCANCES DEL PROBLEMA .................................................................................................. 8
JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA ....................................................................................... 11
METODOLOGÍA DEL PROYECTO ........................................................................................ 12
METODOLOGÍA DE DESARROLLO ...................................................................................... 12
SUPUESTOS .............................................................................................................................. 12
RESTRICCIONES ...................................................................................................................... 13
PLAN DE CALIDAD ................................................................................................................. 13
CAPÍTULO II ............................................................................................................................ 14
MARCO TEÓRICO ................................................................................................................. 14
ANTECEDENTES DEL ESTUDIO ........................................................................................... 14
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ............................................................................................. 15
MESA DE SERVICIO ................................................................................................................ 15
BENEFICIOS DE MESA DE SERVICIO .................................................................................. 16
CENTRO DE SERVICIOS ......................................................................................................... 18
IMPLEMENTACIÓN DE UN CENTRO DE SERVICIOS ....................................................... 20
ESTRUCTURA ........................................................................................................................... 21
Estructura física ........................................................................................................................... 21
XIII
Estructura funcional .................................................................................................................... 23
FUNCIONAMIENTO ................................................................................................................. 23
LA FUNCIÓN DE CENTRO DE SERVICIOS.......................................................................... 27
USUARIO FINAL ...................................................................................................................... 31
EL SISTEMA DE INFORMACIÓN .......................................................................................... 32
INCIDENCIA ............................................................................................................................. 33
GESTIÓN DE INCIDENCIAS ................................................................................................... 33
PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS .......................................................................... 35
SISTEMAS DE SEGUIMIENTO DE INCIDENCIAS .............................................................. 38
BASE DE CONOCIMIENTOS .................................................................................................. 41
TÉCNICO DE SOPORTE INFORMÁTICO .............................................................................. 42
LAS FUNCIONES GENERALES DE UN TÉCNICO DE SOPORTE SEGÚN LAS
ACTIVIDADES DE LA EMPRESA .......................................................................................... 43
PRUEBAS DE CAJA NEGRA ................................................................................................... 45
BASE DE DATOS ...................................................................................................................... 46
Express de SQL Server 2014 ...................................................................................................... 49
APLICACIONES WEB .............................................................................................................. 50
SERVIDORES WEB .................................................................................................................. 51
DevExpress ................................................................................................................................. 52
MICROSOFT VISUAL STUDIO 2017 COMUNITY ............................................................... 54
MICROSOFT .NET FRAMEWORK ......................................................................................... 56
VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................................. 57
VARIABLE INDEPENDIENTE ................................................................................................ 57
APLICACIÓN WEB DE MESA DE SERVICIO ....................................................................... 57
VARIABLES DEPENDIENTES ................................................................................................ 57
SOPORTE TÉCNICO A USUARIOS FINALES....................................................................... 57
FUNDAMENTACIÓN LEGAL ................................................................................................. 58
CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA DEL ECUADOR ...................................................... 58
CIENCIA, TECNOLOGÍA, INNOVACIÓN Y SABERES ANCESTRALES .......................... 58
CÓDIGO ORGÁNICO INTEGRAL PENAL ............................................................................ 59
LEYES DE PROPIEDAD INTELECTUAL .............................................................................. 62
PREGUNTA CIENTÍFICA A CONTESTARSE ....................................................................... 63
DEFINICIONES CONCEPTUALES ......................................................................................... 63
CAPITULO III .......................................................................................................................... 66
PROPUESTA TECNOLÓGICA ............................................................................................. 66
ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD ............................................................................................... 66
FACTIBILIDAD OPERACIONAL ............................................................................................ 67
FACTIBILIDAD TÉCNICA....................................................................................................... 68
FACTIBILIDAD LEGAL ........................................................................................................... 69
FACTIBILIDAD ECONÓMICA ................................................................................................ 69
XIV
REQUERIMIENTOS FUNCIONALES Y NO FUNCIONALES .............................................. 70
ETAPAS DE LA METODOLOGÍA DEL PROYECTO ............................................................ 72
PERSONAS Y ROLES DEL PROYECTO ................................................................................ 75
DIAGRAMA DE ARQUITECTURA DEL SOFTWARE ......................................................... 75
DIAGRAMA DE CASOS DE USO ........................................................................................... 77
DIAGRAMA DE ENTIDAD RELACIÓN ................................................................................. 88
DIAGRAMA DE SECUENCIA ................................................................................................. 90
PILA DE SPRINT ....................................................................................................................... 94
ENTREGABLES DEL PROYECTO .......................................................................................... 97
CRITERIOS DE VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA ........................................................... 98
MODALIDAD DE INVESTIGACIÓN ...................................................................................... 98
POBLACIÓN Y MUESTRA ...................................................................................................... 98
RECOLECCIÓN DE DATOS .................................................................................................. 101
INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN ....................................................................... 101
ANALISIS DE LA ENCUESTA DIRIGIDA A LOS USUARIOS .......................................... 102
CAPÍTULO IV ........................................................................................................................ 112
CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB DE
MESA DE SERVICIO PARA BRINDAR SOPORTE TÉCNICO A LOS USUARIOS
FINALES DE LA EMPRESA ALMACENES LA GANGA. .................................................. 112
PRUEBAS DE IMPLANTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB DE
MESA DE SERVICIO PARA BRINDAR SOPORTE TÉCNICO A LOS USUARIOS
FINALES DE LA EMPRESA ALMACENES LA GANGA. .................................................. 118
PRUEBAS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB DE
MESA DE SERVICIO PARA BRINDAR SOPORTE TÉCNICO A LOS USUARIOS
FINALES DE LA EMPRESA ALMACENES LA GANGA. .................................................. 118
PREPARACIÓN DEL MANTENIMIENTO DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN
WEB DE MESA DE SERVICIO PARA BRINDAR SOPORTE TÉCNICO A LOS USUARIOS
FINALES DE LA EMPRESA ALMACENES LA GANGA. .................................................. 119
APROBACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA
APLICACIÓN WEB DE MESA DE SERVICIO PARA BRINDAR SOPORTE TÉCNICO A
LOS USUARIOS FINALES DE LA EMPRESA ALMACENES LA GANGA. ..................... 119
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................................................ 120
CONCLUSIONES ............................................................................................................ 120
RECOMENDACIONES ................................................................................................... 121
BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................... 122
XV
ABREVIATURAS
Ing. Ingeniero(a)
MSc. Maestría Ciencias
CSS Hoja de estilo en cascada
XML Lenguaje de Etiquetado Extensible
SQL Lenguaje de Consulta Estructurada
HTML Lenguaje de Marcas de Hipertexto
DBMS Sistemas de Gestión de Base de Datos
ITIL Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información
TI Tecnología de Información
DDL Lenguaje de descripción de datos
DML Lenguaje de Manipulación de Datos
.NET Internet
SIA Sistema de Información Automatizado
CMDB Base de Datos de la Gestión de Configuración
SLA Acuerdo de Nivel de Servicio
UC Contrato de Apoyo
CMS Sistema de Gestión de Contenido
SPOC Punto de Contacto Único
IIS Servidor de Información de Internet
CRM Gestión de Relaciones con los Clientes
RRHH Recursos Humanos
XVI
SIMBOLOGÍA
s Desviación estándar
e Error
E Espacio muestral
E(Y) Esperanza matemática de la v.a. y
s Estimador de la desviación estándar
e Exponencial
XVII
ÍNDICE DE GRÁFICOS
GRÁFICO Nº 1 SOFTWARE DE MESA DE SERVICIO ............................................. 15 GRÁFICO Nº 2 MESA DE SERVICIO ........................................................................ 16 GRÁFICO Nº 3 DIFERENCIA DE MESA DE SERVICIO ............................................ 18 GRÁFICO Nº 4 CENTRO DE SERVICIOS................................................................. 28 GRÁFICO Nº 5 USUARIO ......................................................................................... 31 GRÁFICO Nº 6 EL SISTEMA DE INFORMACIÓN ..................................................... 32 GRÁFICO Nº 7 PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS .................................... 34 GRÁFICO Nº 8 ESCALADO CON PRIMER NIVEL PARA COMPARACIÓN Y ASIGNACIÓN ............................................................................................................. 37 GRÁFICO Nº 9 ESCALADO CON PRIMER NIVEL PARA COMPARACIÓN Y CON CAPACIDAD DE RESOLUCIÓN................................................................................. 37 GRÁFICO Nº 10 PROCESO SEGUIDO EN UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS TÍPICO BASADO EN TICKETS .......................................................... 40 GRÁFICO Nº 11 BASE DE CONOCIMIENTOS ......................................................... 41 GRÁFICO Nº 12 SOPORTE TÉCNICO ..................................................................... 42 GRÁFICO Nº 13 SCRUM ........................................................................................... 44 GRÁFICO Nº 14 CAJA NEGRA ................................................................................. 45 GRÁFICO Nº 15 BASE DE DATOS ........................................................................... 48 GRÁFICO Nº 16 Express de SQL Server 2014 .......................................................... 49 GRÁFICO Nº 17 APLICACIONES WEB .................................................................... 50 GRÁFICO Nº 18 SERVIDORES WEB ....................................................................... 51 GRÁFICO Nº 19 DEVEXPRESS ................................................................................ 53 GRÁFICO Nº 20 MICROSOFT VISUAL STUDIO 2017 COMUNITY .......................... 55 GRÁFICO Nº 21 MICROSOFT .NET FRAMEWORK ................................................. 56 GRÁFICO Nº 22 ARQUITECTURA DE SOFTWARE ................................................. 76 GRÁFICO Nº 23 DIAGRAMA DE CASO DE USO DEL APLICATIIVO DE MESA DE SERVICIO .................................................................................................................. 78 GRÁFICO Nº 24 DIAGRAMA DE ENTIDAD-RELACIÓN ........................................... 89 GRÁFICO Nº 25 DIAGRAMA DE SECUENCIA DEL ADMINISTRADOR ................... 91 GRÁFICO Nº 26 DIGRAMA DE SECUENCIA DEL USUARIO FINAL ........................ 92 GRÁFICO Nº 27 DIAGRAMA DE SECUENCIA DEL TÉCNICO DE SOPORTE......... 93 GRÁFICO Nº 28 CALIFICACIÓN DE MODALIDAD SOPORTE TÉCNICO VÍA CORREO ELECTRÓNICO ....................................................................................... 102 GRÁFICO Nº 29 FRECUENCIA USTED SOLICITA SOPORTE TÉCNICO VÍA TELEFÓNICA ........................................................................................................... 103 GRÁFICO Nº 30 FRECUENCIA USTED SOLICITA SOPORTE TÉCNICO VÍA CORREO ELECTRONICO ....................................................................................... 104 GRÁFICO Nº 31 NO SABER QUIÉN DEL PERSONAL DE SOPORTE ESTÁ RESOLVIENDO ERROR DEL SI .............................................................................. 105 GRÁFICO Nº 32 ATRASOS EN SUS TAREAS LABORALES POR NO RECIBIR UNA ATENCIÓN DE SOPORTE TÉCNICO A TIEMPO .................................................... 106 GRÁFICO Nº 33 PROBLEMA QUE EL GERENTE DEL ÁREA DE SOPORTE TÉCNICO NO SEPA CUÁL ES LA CARGA DE TRABAJO QUE TIENE CADA UNO DE SUS COLABORADORES ......................................................................................... 107 GRÁFICO Nº 34 IMPLEMENTACIÓN DE APLICACIÓN WEB DE MESA DE SERVICIO ................................................................................................................ 108 GRÁFICO Nº 35 APLICACIÓN WEB REDUCIRÁ LA RESPUESTA A LAS SOLICITUDES DE INCIDENCIAS ............................................................................ 109 GRÁFICO Nº 36 UN MAYOR CONTROL EN LA ASIGNACIÓN DE TAREAS A LOS COLABORADORES TÉCNICOS .............................................................................. 110 GRÁFICO Nº 37 HERRAMIENTA QUE PERMITA LLEVAR UN REGISTRO DE LAS SOLUCIONES DE LAS INCIDENCIAS ..................................................................... 111
XVIII
ÍNDICE DE CUADROS
CUADRO N° 1 CAUSAS Y CONSECUENCIAS DEL PROBLEMA 5 CUADRO N° 2 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA 6 CUADRO N° 3 REQUISITOS PARA EL DESARROLLO DE LA APLICACIÓN WEB 68 CUADRO N° 4 PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO 70 CUADRO N° 5 REQUERIMIENTOS FUNCIONALES 71 CUADRO N° 6 REQUERIMIENTOS NO FUNCIONALES 72 CUADRO N° 7 HISTORIAL DE REVISIONES 74 CUADRO N° 8 PERSONAS Y ROLES DEL PROYECTO 75 CUADRO N° 9 CASOS DE USO 79 CUADRO N° 10 CASOS DE USO 80 CUADRO N° 11 CASOS DE USO 81 CUADRO N° 12 CASOS DE USO 82 CUADRO N° 13 CASOS DE USO 83 CUADRO N° 14 CASOS DE USO 84 CUADRO N° 15 CASOS DE USO 85 CUADRO N° 16 CASOS DE USO 86 CUADRO N° 17 CASOS DE USO ¡Error! Marcador no definido. CUADRO N° 18 BASE DE DATOS Y LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN 94 CUADRO N° 19 CREACIÓN DE LA PAGINA PRINCIPAL Y MENÚ DE LA APLICACIÓN WEB DE MESA DE SERVICIO 94 CUADRO N° 20 MANTENEDOR DE USUARIOS FINALES 95 CUADRO N° 21 MANTENEDOR DE ADMINISTRADOR 96 CUADRO N° 22 MANTENEDOR DE SOPORTE TÉCNICO 96 CUADRO N° 23 LOGIN PARA ACCESO A LA APLICACIÓN MESA DE SERVICIO 97 CUADRO N° 24 POBLACION DE LA EMPRESA ALMACENES LA GANGA 99 CUADRO N° 25 MUESTRA DE LA EMPRESA ALMACENES LA GANGA 100 CUADRO N° 26 CALIFICACIÓN DE MODALIDAD SOPORTE TÉCNICO VÍA CORREO ELECTRÓNICO 102 CUADRO N° 27 FRECUENCIA USTED SOLICITA SOPORTE TÉCNICO VÍA TELEFÓNICA 103 CUADRO N° 28 FRECUENCIA USTED SOLICITA SOPORTE TÉCNICO VÍA CORREO ELECTRONICO 104 CUADRO N° 29 NO SABER QUIÉN DEL PERSONAL DE SOPORTE ESTÁ RESOLVIENDO ERROR DEL SI 105 CUADRO N° 30 ATRASOS EN SUS TAREAS LABORALES POR NO RECIBIR UNA ATENCIÓN DE SOPORTE TÉCNICO A TIEMPO 106 CUADRO N° 31 PROBLEMA QUE EL GERENTE DEL ÁREA DE SOPORTE TÉCNICO NO SEPA CUÁL ES LA CARGA DE TRABAJO QUE TIENE CADA UNO DE SUS COLABORADORES 107 CUADRO N° 32 IMPLEMENTACIÓN DE APLICACIÓN WEB DE MESA DE SERVICIO 108 CUADRO N° 33 APLICACIÓN WEB REDUCIRÁ LA RESPUESTA A LAS SOLICITUDES DE INCIDENCIAS 109 CUADRO N° 34 MAYOR CONTROL EN LA ASIGNACIÓN DE TAREAS A LOS COLABORADORES TÉCNICOS 110 CUADRO N° 35 HERRAMIENTA QUE PERMITA LLEVAR UN REGISTRO DE LAS SOLUCIONES DE LAS INCIDENCIAS 111 CUADRO N° 36 CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO A LA SEGURIDAD 112 CUADRO N° 37 CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO A LA SOLICITUD DE SOPORTE 113
XIX
CUADRO N° 38 CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO A LA CREACION DE USUARIO 113 CUADRO N° 39 CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO AL SEGUIMIENTO DE SOPORTE 114 CUADRO N° 40 CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO AL PANEL DE SOPORTE 114 CUADRO N° 41 CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO AL PANEL DE ADMINISTRADOR 115 CUADRO N° 42 CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO A LA ASIGANCION DE SOPORTE 115 CUADRO N° 43 CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO A LA REASIGNACIÓN DE SOPORTE 116 CUADRO N° 44 CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO A LA BASE DE CONOCIMIENTOS 116 CUADRO N° 45 CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO AL PANEL DE USUARIO FINAL 117 CUADRO N° 46 CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL SERVICIO 117
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DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB DE MESA DE SERVICIO
PARA BRINDAR SOPORTE A LOS USUARIOS FINALES DE
LOS DIFERENTES SISTEMAS DE INFORMACIÓN
DE LA EMPRESA ALMACENES LA GANGA.
Autora: Leticia Aracelly Flores Vélez
Tutora: LSI. Jenny Ortiz Zambrano MSc.
RESUMEN
En la actualidad la empresa Almacenes la Ganga no utiliza un mecanismo adecuado
para brindar soporte técnico a los usuarios finales que manejan los diferentes sistemas
de información. Por tal motivo se realiza este proyecto en donde se utiliza la metodología
SRUM la cual por su flexibilidad permitirá tener un gran beneficio al poder realizar
entregas parciales de las tareas que son realizadas en la aplicación web de mesa de
servicio para realizar cambios de forma constante según los requerimientos del usuario.
Se obtuvo como resultado que los usuarios finales puedan enviar las solicitudes de
incidencia y obtener la respuesta sobre las soluciones de incidencia en tipos más cortos,
realizar un seguimiento a la solicitud de incidencia, saber que técnico de soporte está
atendiendo la petición de incidencia. Además, con una Base de Conocimientos ayudará
al técnico de soporte a mantener un registro sobre las soluciones de las incidencias,
para realizar su trabajo de forma más eficiente, también mantener un mayor control en
cuanto a la asignación de tareas por parte de los gerentes del Área de Soporte técnico
evitando de esta manera la duplicidad y la carga de trabajo hacia sus colaboradores,
con la finalidad de poder garantizar la calidad del servicio y lograr la satisfacción de los
usuarios. Concluyendo que se tuvo una mejor organización en cuanto a los procesos
que se manejan dentro del Área de Soporte Técnico.
Palabras claves: Aplicación web, Mesa de Servicio, Técnico de Soporte
XXI
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DEVELOPMENT OF A WEB APPLICATION OF SERVICE TABLE
TO PROVIDE SUPPORT TO THE FINAL USERS OF THE
DIFFERENT INFORMATION SYSTEMS OF THE
COMPANY WAREHOUSES THE GANGA.
ABSTRACT
Currently, the company Almaden’s la Ganga does not use an adequate mechanism to
provide technical support to the end users that handle the different information systems.
For this reason, this project is made where I use the SRUM methodology which, due to
its flexibility, allows us to have a great benefit by being able to deliver parts of the tasks
that are performed in the service desk web application to make constant changes
according to the user's requirements. The result was that the end users can send the
incident requests and get the answer on the solutions of their request in shorter types,
follow up on the incident request, know which support technician is attending the incident
request. In addition, with a Knowledge Base it will help the support technician to keep a
record on the solutions of the incidents, to perform their work more efficiently, also to
maintain a greater control regarding the allocation of tasks by the managers of the
Technical Support Area thus avoiding duplication and workload towards its collaborators,
in order to guarantee the quality of the service and achieve user satisfaction. Concluding
that there was a better organization in terms of the processes that are handled within the
Technical Support Area.
Keywords: Web Application, Service Desk, Support Technician.
1
INTRODUCCIÓN
En la actualidad en la empresa Almacenes la Ganga existen inconvenientes por
la falta de implementación de una Aplicación Web que pueda llevar un correcto
control sobre el servicio que se les está brindado a los usuarios finales por parte
del Área de soporte Técnico, la cual está conformada por dos departamentos que
son: Sistemas y Desarrollo, en la que se brinda un trabajo de soporte tanto de
Software como de Hardware a los diferentes Departamentos como son: Ventas,
Contabilidad, Cobranzas, RRHH, Sistemas, que son los encargados de utilizar los
distintos sistemas de información tales como: Sysganga, CRM, SIA.
En la Matriz de la Empresa Almacenes la Ganga de la ciudad de Guayaquil Cuenta
con el departamento de Sistemas que está conformado por el Gerente y dos
colaboradores y el departamento de Desarrollo que está conformado por el
Gerente y 6 colaboradores, este personal forman el Área de Soporte Técnico. En
la que brindan su soporte a 100 Usuarios Finales que utilizan los distintos
aplicativos de la empresa. Se anuncian estas cifras con la intención de tener una
idea más clara de que cantidad de Solicitudes recibe el Área de Soporte Técnico.
En este proyecto se busca evitar que los usuarios finales que trabajan con los
diferentes sistemas de información se queden bloqueados por un error, incidencia
o fallo informático, que por la falta de información, al no saber qué colaborador de
soporte técnico va a atender o responder su petición, cuando se restablecerá su
sistema, o simplemente tener un seguimiento del mismo.
Para ello se propone una solución a la problemática que se presenta en la
Empresa Almacenes la Ganga, pensando así en utilizar una herramienta
tecnológica que ayude a la automatización de los procesos utilizando las buenas
prácticas de ITIL de Service Desk para el Área de Soporte técnico y poder brindar
un servicio de calidad a los diferentes departamentos que utilizan los distintos
sistemas de información. Desarrollando así una Aplicación web de Mesa de
Servicio, en la que le facilite al usuario final saber que colaborador de soporte
técnico está atendiendo la solicitud de incidencia que le ha suscitado en sus
2
sistemas de información, llevando un seguimiento del mismo, y así tratar de
minimizar y resolver las incidencias de los sistemas de información en el menor
tiempo posible.
Además, podrán los Gerentes de cada departamento de Soporte Técnico tener un
mayor control al momento de asignar las solicitudes de incidencia de los usuarios
finales a sus colaboradores de soporte evitando de esta manera la carga de
trabajo hacia ellos y la duplicidad de tareas, para poder reducir el riego del uso
innecesario del personal de soporte técnico. Con la finalidad de reducir del tiempo
de las respuestas a las incidencias de los sistemas de información que tienen los
usuarios finales y de esta manera poder lograr la satisfacción de los mismos.
Este documento está compuesto por cuatro capítulos, los cuales son:
Capítulo I: Detalla el planteamiento del problema, situación conflicto nudos
críticos, causas y consecuencias del problema, la delimitación problema,
formulación del problema, evaluación del problema, objetivos generales y
específicos, alcances del problema, justificación e importancia, metodología del
proyecto, plan de calidad
Capítulo II: Se describe el marco teórico, los conceptos, definiciones, y toda la
información que se requiere para poder dar la solución al problema que se plantío.
Capítulo III: En este capítulo se describe el análisis de factibilidad, factibilidad
operacional, factibilidad técnica, factibilidad legal, factibilidad económica, Además
se hablará de la metodología SCRUM la cual fue utilizada para el desarrollo del
proyecto, se determina la población y la muestra, los instrumentos para la
recolección de datos, el cuestionario para realizar la encuesta, el análisis de la
encuesta, además la estructura técnica como el diagrama de Entidad Relación,
Diagrama de casos de uso, Diagramas de secuencia para mejor entendimiento en
el desarrollo del Sistema
Capítulo IV: Se hablará sobre los criterios de evaluación y aceptación del sistema,
además se encuentran las conclusiones y recomendaciones del proyecto.
3
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
UBICACIÓN DEL PROBLEMA EN UN CONTEXTO
Actualmente la mayor parte de las empresas cuentan con sistemas de
información, que por lo general presentan errores, que van desde pequeños
problemas que son fáciles de resolver, hasta problemas críticos, los cuales
pueden ocasionar la paralización de las operaciones de la empresa.
Todos los errores deben ser corregidos con urgencia, por parte del personal de
soporte técnico, con el objetivo de que los usuarios finales puedan continuar con
sus trabajos y de esta manera las empresas proseguir en sus operaciones
cotidianas, sin que se vean interrumpidas por problemas en los sistemas de
información, debido a que no son resueltos de forma inmediata.
Los diferentes departamentos de la empresa Almacenes la Ganga tienen procesos
automatizados que son controlados por los diferentes aplicativos que existen para
poder llevar un control administrativo y un control de ventas. El departamento de
sistemas y el departamento de desarrollo con sus respectivos gerentes conforman
el Área de Soporte técnico, la misma que en la actualidad se dedica a prestar su
servicio de baja calidad sin tener un mayor control sobre el servicio que se les está
brindando a los diferentes departamentos que manejan los sistemas de
información de la empresa.
En la empresa Almacenes la Ganga actualmente brinda a los usuarios finales que
son quienes manejan los aplicativos en los diferentes departamentos de la
empresa, un 100% de soporte técnico por vía correo electrónico o vía telefónica,
lo que provoca que no se lleve un correcto control del mismo, este mecanismo de
soporte ocasiona malestar en ellos, hace que se vuelvan menos productivos,
desmotivados e insatisfechos al no saber quién del personal del Área de soporte
técnico está atendiendo el problema que les surge en el sistema de información.
4
SITUACIÓN CONFLICTO NUDOS CRÍTICOS
En la empresa Almacenes la Ganga los usuarios finales tienen problemas con los
soportes que les brinda el área de sistemas y el área de desarrollo, ya que existe
una inconformidad por el servicio que les brindan las áreas antes mencionadas,
esto es debido a que no tienen un buen control del soporte técnico que brindan
sobre los sistemas de información, un ejemplo de aquello es que los usuarios
finales no saben exactamente qué persona del área sistemas o área de desarrollo
se encuentra atendiendo su problema.
Actualmente existe este tipo de problema porque se trabaja de la siguiente
manera: Los usuarios finales de las diferentes áreas del Almacén envían un correo
electrónico detallando el error que les aparece en el sistema y adjuntando una
captura de pantalla de dicho error para luego enviarlo al áreas encargadas de
resolver los errores de los sistemas de información, posteriormente el gerente del
área de sistemas o el gerente del área de desarrollo direcciona el problema hacia
el personal de soporte técnico y analistas de sistemas que están bajo su cargo,
una vez que el problema se encuentra resuelto se le comunica al usuario final vía
correo electrónico o vía telefónica.
Adicionalmente los gerentes de las áreas que brindan soporte técnico no saben
cuál es la carga de trabajo que tienen sus técnicos de soporte y analistas de
sistemas, esto debido a que solo direccionan los correos electrónicos a las
personas que podrían resolver el problema de una forma más eficiente, más no
basándose en la carga de trabajo que tiene asignado cada uno de sus
colaboradores, esto ocasiona un problema al momento de medir la cantidad de
soporte que realiza cada uno de los colaboradores.
Además, no se cuenta con una base de conocimientos para que los distintos
técnicos de soporte o analistas de sistemas puedan resolver problemas con los
que no están familiarizados, de una forma más rápida, ahorrando tiempo al
momento de brindar soporte y evitando la carga de trabajo que los gerentes de las
áreas de sistemas y desarrollo les generan a los colaboradores que tienen más
experiencia resolviendo problemas.
5
CAUSAS Y CONSECUENCIAS DEL PROBLEMA
CUADRO N° 1 CAUSAS Y CONSECUENCIAS DEL PROBLEMA
CAUSAS CONSECUENCIAS
Los usuarios finales envían correos
electrónicos para reportar los
errores que se generan en los
sistemas de información.
Desconocimiento de la persona de
soporte técnico encargada de
resolver el problema reportado por el
usuario final.
El Gerente del área de Sistemas y el
gerente del área de desarrollo,
direccionan los errores a sus
especialistas sin que exista
comunicación entre estas dos áreas.
Delegar el mismo error a diferentes
colaboradores de las áreas de
soporte técnico, provocando el uso
innecesario del personal de la
empresa para resolver el mismo
problema.
Falta de una Base de
Conocimientos, que permita al
personal de soporte técnico,
solucionar los problemas de manera
más eficiente.
Mayor carga de trabajo para el
personal de soporte técnico con más
experiencia en resolver problemas.
Evitar las excusas del personal de
soporte técnico con menos
experiencia en resolver problemas.
Contar con un mecanismo de
soporte que no da buenos
resultados al momento de resolver
un problema que puede tener un
usuario final con el sistema de
información que maneja.
Paralización o atraso en las
actividades cotidianas que realiza el
usuario final en la empresa
Almacenes la Ganga.
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
6
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
CUADRO N° 2
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
Campo Ciencias Básicas, Bioconocimiento y Desarrollo Industrial.
Área Tecnologías de la Información y Telecomunicaciones.
Aspecto Soporte a usuarios finales a través de una aplicación web
de mesa de servicios.
Tema
“Desarrollo de una Aplicación Web de mesa de servicio
para brindar soporte a los usuarios finales de los diferentes
sistemas de información de la empresa Almacenes la
Ganga”.
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Contribuirá la aplicación web de mesa de servicio a la mejora del nivel de calidad
de soporte brindado por las áreas de sistemas y desarrollo de la empresa
Almacenes la Ganga a los usuarios finales?
EVALUACIÓN DEL PROBLEMA
Delimitado: En la empresa Almacenes la Ganga cuentan con sistemas de
información que son manejados por los usuarios finales, estos sistemas en
ocasiones presentan errores que son reportados para que el departamento de
Sistemas o el departamento de Desarrollo que pertenecen al Área de Soporte
Técnico los solucionen, pero actualmente no se está llevando un correcto control
de las peticiones de soporte que realizan los usuarios finales, debido a que no se
cuenta con una herramienta tecnológica que permita que se brinde un soporte de
calidad. Por tal motivo se impide que los tiempos de respuesta a las solicitudes de
incidencias sean cortos y continúen en sus actividades laborales.
7
Claro: El gerente de sistemas o el gerente de desarrollo, al poder medir el nivel
de calidad del servicio al momento que los colaboradores realicen el Soporte
técnico, se va a reducir el riesgo del uso innecesario del personal de la empresa,
cuando están resolviendo un mismo problema. También se podrá reducir los
costos en cuanto al tiempo que se ha utilizado y buscar la manera de mantenerlos
proactivamente informados para que no allá confusiones en sus actividades
cotidianas de aquellos colaboradores que brindan soporte técnico.
Concreto: Debido a que existen problemas durante la ejecución de los diferentes
sistemas de información, el aplicativo propuesto derivara el evento ocurrido a
alguno de los colaboradores que forman parte de las dos áreas de soporte técnico
de la empresa Almacenes la Ganga para que den solución a la petición de
incidencia emitida por el usuario final, evitando de esta manera la carga de trabajo
que puede ser duplicada por desconocimientos de los gerentes que forman parte
de estas áreas.
Evidente: Debido a las continuas quejas de los usuarios finales por falta de
conocimiento de quien del personal de soporte técnico está llevando y haciendo
el seguimiento de la corrección del sistema que fue reportado, como resultado la
aplicación web de mesa de servicio proporcionará de forma clara y precisa los
resultados que se van obteniendo de las mejoras realizadas del sistema reportado,
de tal manera que el usuario pueda recibir notificaciones al momento que el
sistema de información esté operativa nuevamente.
Factible: Debido a que el desarrollo de la aplicación web de mesa de servicio se
lo realizará con herramientas de software gratuito, por tal motivo la empresa no va
a incurrir en ningún costo adicional. También se puede mencionar que estas
herramientas con la que se van a trabajar facilitarán el desarrollo de la misma,
acortando así el tiempo que se debe invertir para poder culminar con el proyecto
propuesto.
8
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Desarrollar una aplicación web de mesa de servicio mediante herramientas como
Visual Studio 2017 Community, Sql Server Express 2014 y DevExpress para
brindar un servicio de soporte Técnico a los usuarios finales que manejan los
diferentes sistemas de información de la empresa Almacenes la Ganga.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
✓ Realizar el levantamiento de información para el desarrollo del proyecto.
✓ Diseñar la base de datos que será usada como repositorio de la aplicación
web de mesa de servicio.
✓ Diseñar la Arquitectura funcional de la aplicación web de mesa de servicio.
✓ Desarrollar la aplicación web de mesa de servicio y realización de pruebas
por parte de los Técnicos de Soporte y Gerentes del Área de Soporte
Técnico de la Empresa Almacenes La Ganga.
ALCANCES DEL PROBLEMA
La aplicación web será desarrollada pensando en las necesidades del sistema de
mesa de servicio que tiene la empresa Almacenes la Ganga, para poder satisfacer
dichas necesidades la aplicación contará con:
Una interfaz de creación de usuarios, en donde el usuario con perfil de
Administrador podrá crear los siguientes perfiles:
• Usuario final. - Tiene la función de ingresar la solicitud de soporte con el
detalle del error que le aparece en el sistema de información.
• Administrador. - Tiene la función de asignar a sus colaboradores las
solicitudes de soporte que fueron ingresadas por el usuario final.
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• Soporte Técnico. - Tienen la función de dar seguimiento y corregir el error
que ocurre en el sistema de información el cual es reportado por el usuario
final.
✓ Diseño de una interfaz de Ingreso de Incidencias el cual será utilizado por el
usuario final, con el propósito de que el usuario final se reporte y detalle el
error que le aparece en el sistema de información, con la opción de adjuntar
algún archivo del error que le aparece en dicho sistema de información.
✓ Diseño de una interfaz de Panel de Soluciones de Soporte donde el usuario
final podrá dar seguimiento a su solicitud de soporte, con el objetivo de que
dicho error sea corregido por parte de alguna de las áreas de soporte técnico,
además podrá el usuario final consultar de acuerdo con el estado que se
encuentre su solicitud de Incidencia.
✓ Diseño de una interfaz para que los usuarios con perfil de Usuario Final,
Administrador y Técnico de Soporte puedan iniciar un chat, en caso de que la
Solicitud de Soporte no haya sido atendida o para cualquier información
adicional que los usuarios deseen saber. Además, tendrán la opción de
Adjuntar algún archivo.
✓ Diseño de un panel para que los usuarios con perfil de Administrador puedan
revisar las peticiones de soporte que han ingresado los usuarios finales.
✓ Diseño de una interfaz que permitirá a los usuarios con perfil de Administrador
asignar una solicitud de soporte a cualquiera de sus colaboradores los cuales
tendrán su perfil de Soporte Técnico, Además, podrá asignarle un tiempo para
que dé solución al problema y podrá escribir alguna Observación.
✓ Diseño de una interfaz que permitirá a los usuarios con perfil de Administrador
cambiar la solicitud de soporte que tiene asignado un colaborador, y
asignárselo a cualquiera de los demás colaboradores los cuales tendrán su
perfil de Soporte Técnico, esta interfaz es pensada para los casos en el que el
10
colaborador por motivos de fuerza mayor no pueda continuar con la solicitud
de soporte que le fue asignado.
✓ Diseño de una interfaz que permitirá a los usuarios con perfil de Administrador
dar Mantenimiento de Sistemas en donde le permitirá registrar un nuevo
sistema de información en el caso que la Empresa Almacenes la Ganga
implemente en alguno de los diferentes departamentos, ingresando el nombre
del sistema y el estado del mismo.
✓ Diseño de una interfaz que permitirá a los usuarios con perfil de Administrador
dar Mantenimiento de Módulos en donde le permitirá registrar el nombre del
departamento (Modulo) de acuerdo con el sistema que maneja e indicando el
estado del mismo.
✓ Diseño de un panel para que los usuarios con perfil de Soporte Técnico
puedan revisar las solicitudes de soporte que han ingresado los usuarios
finales.
✓ Diseño de una interfaz para que los usuarios con perfil de Soporte Técnico
puedan llevar un control de las solicitudes de soporte de los usuarios finales,
que fueron asignadas por los Administradores del sistema de mesa de servicio.
✓ Diseño de una interfaz de Control de Soporte, en donde los usuarios con perfil
de Soporte Técnico podrán tener un control en cuanto al Tiempo asignado por
el Administrador y el Tiempo utilizado por el Técnico de Soporte.
✓ Diseño de una interfaz de base de conocimientos para que los usuarios con
perfil de Soporte Técnico o Administrador puedan ingresar información acerca
de cómo solucionaron algún error suscitado en alguno de los sistemas de
información, detallándolo paso a paso y con la opción de adjuntar algún
archivo que pueda ayudar a la solución del mismo.
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✓ El envío de correos de forma automática para mantener informado a los
usuarios finales, técnicos de soporte y administradores de todo lo que ocurre
en el proceso de solución de la incidencia.
JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA
Este proyecto se lleva a cabo para poder brindar un servicio de calidad por parte
del Área de Soporte Técnico a los usuarios finales que manejan los diferentes
Sistemas de Información que tiene la empresa Almacenes la Ganga, permitiendo
que los usuarios finales puedan ser notificados de quién de los colaboradores de
Soporte técnico está llevando a cabo la solución del error del sistema que fue
reportado y puedan llevar un seguimiento sobre esa solicitud de incidencia.
También permitirá que el gerente del departamento de sistemas y del
departamento de desarrollo, puedan tener un mejor control en la Asignación de
Tareas para evitar tanto la carga de trabajo hacia un solo colaborador y el uso
innecesario de recursos al enviar la misma solicitud de incidencia hacia los
diferentes colaboradores que existen en cada una de estas dos áreas, permitiendo
que la solución pueda ser dada en tiempo de respuestas cortos y lograr que los
usuarios finales puedan continuar con sus actividades laborales sin que sean
afectados mayormente.
Es de gran importancia poder tener una base de conocimientos en la que los
colaboradores del área de soporte técnico podrán llevar un registro de soluciones
de incidencias de los sistemas de información, allí se guardarán los diferentes
archivos del paso a paso de las soluciones de los distintos errores o fallos que
existen en los aplicativos que son manipulados por los usuarios finales. De esta
manera se podrá evitar que los gerentes del Área de Soporte Técnico designen
las solicitudes de incidencia solo al colaborador con más experiencia, al existir
este tipo de registros todos sus colaboradores pueden trabajar de forma equitativa,
resolviendo sus tareas de forma eficiente y reduciendo el tiempo de respuestas.
Sera muy útil la utilización de este tipo de herramientas tecnológicas que tendrá
la aplicación web de mesa de servicio, para mantener a los usuarios finales y
12
gerentes de las Áreas de sistemas y desarrollo proactivamente informados sobre
todo el trabajo que está realizando el personal de soporte técnico y poder lograr
la satisfacción de los usuarios finales.
METODOLOGÍA DEL PROYECTO
METODOLOGÍA DE DESARROLLO
La metodología que será empleada en este proyecto es la metodología SCRUM
la cual es ágil para aplicar las buenas prácticas de la Ingeniería de Software, se
escoge esta metodología por las iteraciones, realizando entregas parciales de lo
que se ha avanzado en el proyecto y además su flexibilidad permite poder realizar
modificaciones durante las etapas del desarrollo del software.
SUPUESTOS
✓ Es necesario que la empresa Almacenes la Ganga cuente con
computadoras que tengan un navegar web instalado.
✓ Se asume que la empresa Almacenes la Ganga ya cuenta con un servidor
con el sistema operativo Windows instalado, y con el servicio de IIS
levantado para la implementación de la aplicación web.
✓ Se asume que los usuarios finales deben de estar capacitados para el
manejo de la aplicación web de mesa de servicio.
✓ Es necesario que todos los usuarios finales de la empresa Almacenes la
Ganga, que vayan a utilizar la aplicación web, cuenten con una cuenta de
correo electrónico para que se mantengan informados del estado de la
solicitud de soporte técnico.
✓ Se asume que la empresa Almacenes la Ganga, ya cuenta con un servidor
que tenga instalado un motor de Base de Datos de Sql server 2014 express
o superior.
13
RESTRICCIONES
✓ El sistema presenta una restricción, ya que no será diseñado para un esquema
de alta disponibilidad con servidores que cuenten con replicación, es decir si
el servidor falla, la aplicación web no se podrá utilizar.
PLAN DE CALIDAD
Para verificar el correcto funcionamiento y la calidad del sistema, se realizará un
plan de pruebas de caja negra para comprobar que la información que ingresa el
usuario en el sistema da como resultado la información esperada, sin considerar
el funcionamiento interno del sistema de mesa de servicio.
✓ Para la opción de ingreso de solicitud de soporte se comprobará que se
ingrese la información necesaria para poder guardar la solicitud.
✓ En la opción de Soportes Pendientes serán ingresados por urgencia y por
fecha.
✓ Para la opción de base de conocimientos, solo se permitirá ingresar la
solución del error de los sistemas de información, por parte de los usuarios
con perfil de Soporte Técnico o Administrador.
✓ Se autoriza que solo los usuarios con perfil de Administrador puedan
cambiar la solicitud de soporte que tiene asignado un colaborador a otro.
✓ El sistema no deja guardar la solicitud de soporte hasta que todos los datos
estén completos.
14
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
ANTECEDENTES DEL ESTUDIO
Para llevar a cabo el presente proyecto de investigación se tomó como referencia
el siguiente trabajo, ya que fue de ayuda para el desarrollo de este tema:
Ximena Alexandra Catota Toca (Quito, Ecuador, abril de 2015) para optar por el
título de ingeniera en sistemas en la universidad politécnica Salesiana Sede Quito,
elaboró su tesis de grado sobre el Análisis, diseño e implementación de un sistema
informático para gestionar los trabajos de Help Desk del área de tecnología de la
cooperativa codesarrollo basado en ITIL.
Este trabajo recomienda que se pueda utilizar las buenas prácticas de ITIL en
todos los procesos que lleva el departamento de tecnología para la mejora de sus
servicios, ayudándose con el concepto de mesa de servicio. Con esta
recomendación se podrá decir que es recomendado por ITIL hacer uso del
concepto de mesa de servicio para mejorar el servicio de soporte técnico y mejor
aún si se apoyan en una herramienta tecnológica que coadyuve con el control del
soporte técnico que se brinda a los usuarios finales de la empresa Almacenes la
Ganga.
Existen varios software de mesa de servicio en el mercado como por ejemplo
Invgate el cual cuenta con todo lo necesario para brindar un soporte de calidad a
los usuarios finales, pero el inconveniente que se ha presentado en la empresa
Almacenes la Ganga es que todos estos sistemas de mesa de servicio no venden
los códigos fuetes del programa informático, solo dan licencia para el uso del
sistema de mesa de servicio que se encuentra solo en la nube, lo que para
Almacenes la Ganga no serviría ya que tienen pensado a futuro integrarlo con un
sistema de planificación de proyectos. Por tal motivo se pensó en el desarrollo de
este proyecto en donde el Área de Soporte técnico pueda brindar ese servicio de
calidad a los usuarios finales.
15
GRÁFICO Nº 1
SOFTWARE DE MESA DE SERVICIO
Elaboración: https://www.invgate.com/es/ Fuente: https://www.invgate.com/es/
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
MESA DE SERVICIO
En la empresa Almacenes la Ganga, sería de gran utilidad contar con un software
de mesa de servicios para que mejore la calidad del soporte que se brinda a las
diferentes áreas, permitiendo de esta manera que los usuarios finales den
continuidad a sus trabajos, solucionando los errores que les aparecen en los
sistemas de información de manera eficiente, ya que los métodos empleados en
el Service Desk o Mesa de Servicio no se limitan a las llamadas telefónicas ni a la
atención personal, pueden extenderse al servicio a clientes, usuarios y personal
de soporte para registrar, actualizar y consultar sus requerimientos.
Luz (2017) indica que:
Una mesa de servicio (Service Desk) es un conjunto de recursos tecnológicos y
humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas
16
las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimiento
relacionados con las tecnologías de la información y la comunicación. (p. 243).
GRÁFICO Nº 2
MESA DE SERVICIO
Elaboración: (https://validaciones.guanajuato.gob.mx) Fuente: (https://validaciones.guanajuato.gob.mx)
BENEFICIOS DE MESA DE SERVICIO
Para brindar un servicio de calidad a los usuarios finales, el área de Soporte
Técnico tendrá que conocer los beneficios que ofrece una mesa de servicio.
Esta página http://www.enterate.unam.mx/Articulos/2007/enero/desk.htm indica
cuáles son los beneficios que podrá tener en una mesa de servicio o Service Desk
las cuáles tienen lo siguiente:
• Restaura las operaciones normales del servicio de TI lo más rápido posible y minimiza el impacto adverso a las operaciones de la organización.
17
• Involucra al cliente o usuario, porque el enfoque del servicio es hacia él.
• Permite identificar oportunidades de mejora.
• Involucra a proveedores de terceras partes.
• Mejora la calidad de los servicios.
• Participa personal capacitado.
• Reduce costos.
• Mejora la seguridad de la información, teniendo un control más estricto de los incidentes, problemas, cambios y actualizaciones en la infraestructura de TI.
• Ofrece información transparente a través del Service Desk.
• Implanta procedimientos estandarizados.
• Incrementa la satisfacción del cliente o usuario.
• Incorpora nuevos elementos que permiten la automatización de tareas de soporte que anteriormente se realizaban, lo que permite reasignar personal a otras actividades críticas del negocio.
• Mejora el seguimiento en la administración de la red.
• Genera reportes periódicos de incidentes y problemas de la infraestructura de TI.
• Permite brindar soluciones más rápidas a los usuarios en sus problemas reportados, así como establecer prioridades de las soluciones.
DIFERENCIA DE HELP DESK Y SERVICE DESK
La diferencia está en que un Help desk está orientado hacia un Call Center donde
las resoluciones de incidencias son hechas a través de vía telefónica en cual son
errores o fallos de los sistemas que se solucionan en el momento, sin llevar un
registro o seguimiento del mismo para saber la raíz que ocasiono ese problema
del sistema. Mientas que un Service Desk ofrece un contacto único con el usuario
mediante un punto central de soporte técnico en donde se les brindará un servicio
18
de calidad para realizar mejoras continuas de los sistemas y teniendo un mejor
control de cada incidencia reportada por el usuario.
Beas (2015) define que:
La diferencia está en la orientación al usuario. Estos sistemas incluyen
herramientas que permiten al usuario final conectarse a los sistemas de gestión
de incidencias, tanto para el registro e identificación de las incidencias como para
el posterior seguimiento de las mismas. Están orientadas a mejorar la
comunicación entre el usuario final y los centros de soporte, Son más específicas
para la gestión de incidencias. (p.33).
GRÁFICO Nº 3
DIFERENCIA DE MESA DE SERVICIO
Elaboración: (https://cdn2.hubspot.net) Fuente: (https://cdn2.hubspot.net)
CENTRO DE SERVICIOS
El Área de soporte técnico tendrá un centro de servicios donde podrá atender las
solicitudes de incidencias que son enviadas por los usuarios finales que manejan
los distintos sistemas de información, para lo cual se manejarán todos esos
procesos de soporte.
Huércano (2014) indica que el Centro de Servicios tiene como:
19
El principal objetivo de un centro de servicios es ser el centro de operaciones de
todos los procesos de soporte al servicio.
Entre sus funciones están las siguientes:
- Servir de punto de contacto entre los usuarios y el servicio.
- Aportar soluciones temporales a los errores, en cooperación con la gestión de
problemas.
- Registrar incidencias.
- Realizar el seguimiento de estas incidencias.
- Realizar las derivaciones necesarias para las peticiones de cambio, por parte de
los usuarios en colaboración con la gestión de cambios y monitorizarlas.
- Mantener actualizada la base de datos de configuraciones, para poder ofrecer a
los usuarios la información que necesiten. (p.72)
Huércano (2014) dice que:
Las principales causas por las que una organización TI se plantea implantar un
centro de servicios suelen provenir de problemas derivados de una gestión
inadecuada, que se manifiesta en cualquiera de estas situaciones:
Se han detectado problemas idénticos y se siguen resolviendo una vez tras otra,
sin plantearse resolver el problema que subyace, para eliminarlos definitivamente.
- Las personas implicadas en la resolución de incidencias no son proactivas y
resuelven incidencias críticas constantemente.
- Malos rendimientos en la atención al cliente.
- Cargas de trabajo elevadas para las personas implicadas en la gestión de
incidencias. (p.73).
20
IMPLEMENTACIÓN DE UN CENTRO DE SERVICIOS
Para tener un centro de servicios de soporte es necesario saber cuál es la forma
más adecuada de implementar este centro de servicios, ya que trae una serie de
cambios dentro de la empresa Almacenes la Ganga, con la finalidad de satisfacer
a los usuarios finales brindándoles un servicio de calidad.
Huércano (2014) indica que:
Para establecer un centro de servicios en la organización es necesario plantearse
multitud de cambios, planificarlos y estar preparados para afrontarlos. Estos
cambios comienzan con alinear nuestra idea del Service Desk con lo que nuestros
clientes realmente necesitan. El objetivo no es implementarlo, sino disponer de un
Service Desk que realmente ofrezca apoyo a la organización, canalizando las
necesidades reales de los usuarios, sabiendo qué necesitan y qué van a
demandar, ya que el objetivo primordial de este centro será aumentar la
satisfacción de los usuarios, para poder ofrecerles más servicios en el futuro y
abrir nuevas líneas de negocio.
Por lo tanto, antes del comienzo de la implantación se deben dar, al menos, los
siguientes pasos:
- Realizar un sondeo entre los clientes.
- Establecer procedimientos de trabajo optimizados, en base a la perspectiva del
negocio y los resultados del sondeo.
- Compromiso de la dirección para el mantenimiento del centro de servicios.
Posteriormente, puede comenzarse con las actuaciones puramente técnicas de
implantación del Service Desk en la empresa, planificando correctamente las
siguientes actuaciones:
✓ Definición de necesidades según sondeo.
✓ Definición de responsabilidades.
✓ Definición de funciones.
21
✓ Delegación de personas.
✓ Cualificación de las personas.
✓ Estructura.
✓ Recursos necesarios.
✓ Tecnología.
✓ Soporte.
✓ Proveedores.
✓ Metodología de monitorización. (p.74)
ESTRUCTURA
De acuerdo con las necesidades que tenga la empresa Almacenes la ganga, se
podría implementar un tipo de estructura de mesa de servicio conjuntamente con
los requerimientos de los usuarios que manejen el aplicativo, logrando de esta
manera saber cuál será la más conveniente para su implementación.
Huércano (2014) indica que:
La estructura en la que se monta un centro de servicios debe ser también
planificada adecuadamente, para que se logren sus objetivos y funciones.
- Existen dos niveles de estructura, el nivel de estructura física del centro de
servicios y la estructura funcional (de gestión del mismo)
Huércano (2014) presenta dos tipos de estructura las cuales son:
ESTRUCTURA FÍSICA
Dependerá de alguna de las siguientes necesidades del cliente y características
del servicio:
✓ Continuidad.
✓ Disponibilidad.
✓ Localización.
✓ Tipos de clientes.
✓ Tipos de usuarios.
22
✓ Costes.
Después de realizar un análisis de estos aspectos, la organización deberá decidir
el Service Desk a implantar. Existen tres modelos básicos de estructura:
Service Desk local. Es beneficioso en negocios con necesidades locales, ya que
permite atender las sedes donde se encuentran los centros de servicios. Mantener
varios Service Desk para cada localización geográfica tiene la ventaja de la
optimización de tiempo en la resolución de incidencias. Sin embargo, tiene
grandes desventajas tales como:
• Poca optimización de los recursos.
• Mayores costes.
• Peor gestión de incidencias.
• Dificultad de organización con el resto de procesos de gestión necesarios.
• Difícil monitorización.
• Disminución de entradas en la BBDD de gestión del conocimiento, por mayor
dificultad de coordinación.
Service Desk centralizado. Centraliza todos los contactos cliente – organización
a través de un Service Desk Central. Es principalmente beneficioso para
organizaciones con varias sedes, ya que tiene las siguientes ventajas:
• Reducción de costes.
• Mejora de la disponibilidad de recursos. (p.75)
• Más facilidad en la gestión de incidencias y su monitorización.
• Mayor coordinación entre procesos de gestión TI.
La principal desventaja se produce cuando existe una incidencia o una petición de
servicio que debe ser atendida en el lugar físicamente.
Service Desk virtual. Es la combinación de los dos anteriores, controlada a través
de un único Service Desk virtual que canaliza las operaciones. Es beneficioso para
organizaciones con sedes en varios países o ciudades, ya que permite a los
usuarios acceder a los servicios desde cualquier lugar, a través de las
telecomunicaciones. Las ventajas son evidentes:
23
•Reducción de los costes operacionales.
• Optimización mayor de recursos.
• Incremento en la coordinación de procesos.
• Única base de datos de conocimiento centralizada.
• Gestiones in situ posibles.
• La calidad del servicio de atención al usuario es homogénea. (p.76).
ESTRUCTURA FUNCIONAL
La estructura funcional permite a los integrantes del Service Desk disponer de
todas las herramientas e instrumentos para que éste funcione adecuadamente
Es la encargada de los siguientes cometidos:
- Implantar las herramientas software de soporte.
- Desarrollar los procedimientos de actuación por tipos de consulta, petición,
información o incidencia.
- Conocer la estructura de la base de datos para una fácil resolución de primer
nivel.
- Coordinar los diferentes procesos y departamentos, cuando es necesario realizar
escalados.
FUNCIONAMIENTO
Según las necesidades que tenga la empresa Almacenes la Ganga es primordial
saber cuál es el funcionamiento que tendrá la mesa de servicio donde se brindará
soporte técnico a los usuarios finales que manejan los diferentes sistemas de
información.
Huércano (2014) explica cuál es el funcionamiento del servicio que ofrece Service
Desk según las necesidades de la empresa u organización:
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Dependiendo del servicio que se implante finalmente en una organización, las
posibilidades y funcionalidades de las que un Service Desk debe disponer son las
siguientes:
✓ Gestión de incidencias.
✓ Punto de información.
✓ Centro de coordinación.
✓ Contacto con proveedores.
✓ Service Desk integral.
Estas funciones son la suma de las de un call center y un help desk, además de
aquellas que la estructura le permite ofrecer.
Gestión de incidencias
La gestión de incidencias de un Service Desk, como se verá además en el
apartado 2. Gestión de Incidencias, debe ofrecer a los usuarios, al menos, un
primer nivel que permita obtener una respuesta sobre una posible resolución. Este
primer nivel puede definirse de dos maneras:
1. Primer nivel con conocimientos básicos/ intermedios en la resolución de
incidencias.
2. Primer nivel con escasos conocimientos, pero que conozca perfectamente
a quién derivar la gestión de la incidencia.
De cualquiera que sea la manera de implementar el primer nivel, el Service Desk
tiene la función y el objetivo primordial de realizar un escalado de incidencias,
cuando no pueden ser resueltas desde éste. Por lo tanto, sus funciones serán, al
menos, las que se mencionan a continuación:
- Registro de las incidencias y monitorización de las mismas.
- Escalado y seguimiento del proceso.
- Identificación de problemas para coordinación con gestión de problemas.
- Cierre de la incidencia.
- Comunicación y validación con el cliente.
25
Punto de información
El Service Desk es el punto de encuentro entre la organización y los usuarios del
servicio. Es una función importante, ya que toda la información debe ser
canalizada a través de él, y para ello debe estar coordinado completamente con
el resto de procesos de gestión del servicio, con la estrategia del negocio y hacer
un uso correcto, eficiente y válido de las bases de datos. Este aporte de
información tiene dos fundamentos principales:
1. El Service Desk debe aportar la información que los usuarios necesiten
para mantener una elevada satisfacción del cliente. (p.77)
2. 2. El Service Desk debe disponer de toda la información de negocio
necesaria y tener una comunicación fluida con los clientes, de manera de
poder detectar oportunidades para nuevas líneas de negocio.
Centro de coordinación
Esta función es la encargada de cohesionar a todas las demás, ya que es la que
permite asegurar que los procesos de comunicación; información; actualización y
uso de las bases de datos; gestión de incidencias; registro y monitorización de
éstas, así como coordinación con otros procesos y cierre final de las incidencias,
se realiza de manera correcta, evitando pérdidas de información y duplicidad de
esfuerzos.
Contacto con proveedores
- Los proveedores que prestan sus servicios para el mantenimiento externo se
ponen en contacto y disponen de la información sobre la organización a través de
este Service Desk, por lo que es esencial que éste conozca los SLA y UC
contratados para mantener un servicio de calidad.
Service Desk Integral
La última concepción en Service Desk integra un servicio de información,
peticiones y resolución de incidencias de carácter interno para la organización, en
el que el centro de servicios se relaciona no sólo con el servicio relacionado con
26
las TI, sino con otros departamentos de la organización, permitiendo ahorrar
costes estructurales para la gestión de consultas de carácter interno, normalmente
relacionadas con los recursos humanos.
Personas
El Service Desk no sólo es una herramienta tecnológica, sino que depende
totalmente de las personas implicadas en su funcionamiento y gestión. Pero las
personas mencionadas no son simplemente las directamente implicadas y
localizables dentro del proceso de gestión de incidencias, problemas, etc., sino
que los líderes de la organización (o la dirección), serán un engranaje fundamental
para que la maquinaria siga funcionando, ya que un buen funcionamiento asegura
una mejora en el rendimiento y en las oportunidades de negocio.
Para que un Service Desk funcione adecuadamente, deben darse al menos las
siguientes directrices:
- Dirección y liderazgo totalmente implicado y vinculado a la medición de
resultados.
- Personas capaces y formadas.
- Planes de formación adecuados, no sólo vinculados a los aspectos tecnológicos.
- Las personas directamente implicadas en el Service Desk deben sentirse
también implicadas en la organización, válidas y comprometidas con un buen
servicio. (p.78)
- La información debe fluir desde todos los puntos, ya que las necesidades de los
clientes y las expectativas de negocio, deben ser moneda de cambio común en el
Service Desk, como primer puente de la relación cliente-organización y, por lo
tanto, catapulta (o no) para el crecimiento de ésta. (p.79).
27
LA FUNCIÓN DE CENTRO DE SERVICIOS
Es esencial saber cuál es la función de un centro de servicios dentro de la empresa
Almacenes la Ganga para brindarles a los usuarios finales un soporte técnico de
calidad.
Baud (2015) define que el objetivo de la mesa de servicios es:
Gestionar toda la relación con los usuarios. Esta relación es bidireccional: los
usuarios llaman al centro de servicios para comunicarse con la informática.
Cuando la informática quiere enviar mensajes a los usuarios, pasa por el centro
de servicios. El centro de servicios es responsable de la información de los
usuarios normales. Se convierte un SPOC (Single point of contact), punto de
contacto único para los usuarios. (p.66).
Baud (2015) define que la misión de una mesa de servicios es:
Servir a los usuarios y cumplir sus expectativas. El centro de servicios es el
escaparate de la informática, la parte visible del iceberg.
Esta misión va a permitir alcanzar dos objetivos principales, que son:
- Responder a las preguntas y peticiones de los usuarios, en los plazos
definidos.
- Restaurar el servicio a un estado normal, estándar, lo más rápidamente
posible, en los plazos definidos.
Para alcanzar estos objetivos, el centro de servicios va a garantizar las actividades
de nivel 1 de soporte (investigación, diagnóstico inicial) y va gestionar el escalado
a los grupos de soporte para responder a una petición de usuario. (p.66)
Como la informática es vital para toda empresa, el soporte a los usuarios se ha
convertido también en un aspecto muy importante, y sobre todo el nivel de calidad
del soporte que se da a los usuarios. Usuarios bloqueados por el fallo informático,
usuarios a los que no se informa del avance de las correcciones o usuarios que
28
no saben cuándo se restablecerá un servicio, son usuarios que no producen,
insatisfechos y desmotivados. Respuestas rápidas y comprensibles para los
usuarios añaden un plus de productividad importante.
Por otro lado, el hecho de poner en práctica un centro de servicios va a conducirá
una centralización de la información relativa a las llamadas de los usuarios. La
consolidación de esta información da una pista de la percepción por de los
usuarios. Es importante entender como los usuarios utilizan los servicios y que
dificultades encuentran. El centro de servicios tiene un rol muy proactivo para
escalar esta información. (p.66).
Baud (2015) indica que:
1. Los conceptos
Sobre todo, no hay que confundir los tres conceptos siguientes:
- El centro de llamadas (call center).
- El centro de asistencia (Help Desk).
- El centro de servicios (Service Desk).
El esquema siguiente ilustra el posicionamiento de estos tres conceptos:
GRÁFICO Nº 4
CENTRO DE SERVICIOS
Elaboración: Preparación para la certificación ITIL Foundation V3: ITIL V3-2011 Fuente: Preparación para la certificación ITIL Foundation V3: ITIL V3-2011
29
El centro de llamadas (call center).
El objetivo del centro de llamadas es recibir llamadas masivamente, por ejemplo,
para realizar operaciones de tele-venta. Se conoce todos estos centros de
llamadas en el sector bancario, seguros, telecomunicaciones, Internet, etc.
El centro de asistencia (Help desk).
El objetivo del centro de asistencias es gestionar los errores o funcionamientos
incorrectos reportados por los usuarios. Va a gestionar y coordinar todas las
actividades relacionadas con el problema del usuario. Normalmente, es el
encargado de dar información del estado de avance del problema si el usuario se
lo pide. Se trata de acciones de tipo reactivo. Se espera a que el usuario llame
para informar.
El centro de servicios (Service Desk).
El centro de servicios gestiona el conjunto de la relación con los usuarios.
2. Las Actividades de la función de centro de servicios
El centro de servicios va a asumir las actividades de un determinado número de
procesos: la gestión de incidentes, la ejecución de peticiones, la gestión de
accesos, la gestión de cambios y la gestión de los despliegues y su entrada en
producción.
Las actividades de la función de centro de servicios son:
- Atender la llamada o mensaje electrónico del usuario: esta actividad
consiste en la recepción de la llamada telefónica o mensaje electrónico del
usuario. A continuación, se abre un ticket de llamada en la herramienta de
gestión del centro de servicios.
- El registro de la información relacionada con la llamada del usuario: se
trata de anotar en el ticket de llamada su nombre o, de manera más exacta,
su identidad (nombre, apellidos, identificador, etc.), un número de contrato
(eventualmente) y el objeto de la petición.
30
- La Categorización: esta actividad va a permitir clasificar las peticiones por
tipos, incidentes o peticiones, también llamadas solicitud de servicios.
- La Codificación: es la actividad que va a evaluar la prioridad asociada a la
petición y deducir el plazo contractual para responder a esta llamada.
- La investigación y diagnóstico: el centro de servicios aporta un valor
añadido real, intentando entender la problemática del usuario. Es el primer
nivel de soporte.
- La respuesta al usuario en función de la petición: si esta petición es un
incidente, la respuesta es la restauración del servicio. Si esta petición es una
solicitud, el centro de servicios va a ejecutar esta solicitud.
- La gestión del escalado: hacia los grupos de soporte de niveles 2 y 3, si
fuera necesario.
- El seguimiento de la llamada o mensaje electrónico: es decir, la
información hacia el usuario del avance de la petición.
- El cierre de todas las llamadas o mensajes electrónicos: incluso si se han
escalado a los grupos soporte de nivel superior. Se debe avisar
obligatoriamente al centro de servicios de los trabajadores de los grupos de
soporte de nivel superior para poder informar al usuario del avance de su
petición y poder cerrar, de manera administrativa, esta petición.
- La gestión de las encuestas de satisfacción de los usuarios: el centro de
servicios debe de garantizar a diario la satisfacción de los usuarios.
- La actualización de las bases de conocimiento: esta actividad consiste en
la actualización, en particular, de la base de datos que mantiene la información
de la infraestructura (CMS, configuración de Management System). En efecto,
hablando con el usuario o tomando el control de su puesto de manera remota,
el centro de servicios puede supervisar si la información presente en esta base
de datos no está actualizada.
31
USUARIO FINAL
Es de gran importancia saber que los usuarios finales son aquellas personas que
se encuentran encargadas de manipular de forma directa los diferentes sistemas
de información que tiene empresa Almacenes la Ganga en la cual ellos tiene
comunicación con el personal de soporte técnico que son los encargados de
brindar un servicio de calidad a través de un punto único de contacto o centro de
servicio por la cual podrán mantenerse proactivamente informados a través de
este medio y lograr la satisfacción de los mismos.
Baud (2015) define que Un Usuario es:
El usuario es la persona que utiliza el servicio a diario. El usuario está
representado por el cliente: hace llegar sus requerimientos a través del cliente. El
usuario utiliza el servicio, pero no le paga. Los usuarios disponen de un canal de
comunicación con la informática a través del centro de servicios. (p.59).
GRÁFICO Nº 5
USUARIO
Elaboración: http://siramrc.blogspot.com Fuente: http://siramrc.blogspot.com
32
EL SISTEMA DE INFORMACIÓN
En la empresa Almacenes la Ganga se utilizan distintos sistemas de información
para la automatización de datos e información referente a la empresa Almacenes
la Ganga, la misma que es manejada por los usuarios finales, aquellos sistemas
o aplicativos surgen errores e incidencias, a la que se les podrá brindar un soporte
técnico de calidad a través del aplicativo de mesa de servicio.
Gallego (2011) define que Un Sistema de Información es:
Cualquier empresa necesita intercambiar información entre sus departamentos.
Al sistema que utiliza para este propósito se lo conoce por sistema de información
(SI). Este sistema de información no tiene por qué estar informatizado pero la
realidad es que prácticamente en todos los ámbitos lo está. En este caso se dice
que es un sistema de información automatizado (SIA).
A efectos informáticos, cuando se decide crear un SIA hay que tener en cuenta:
• La cantidad de equipos y periféricos que se va a utilizar y sus
características (coste, prestaciones, calidad, mantenimiento, etc.).
• El tipo de software que irá en cada equipo y la cantidad de datos que
prevé manipular.
• El perfil de los usuarios que utilizarán el sistema (de cara a cumplir
requisitos de conocimientos. Formación, etc.).
• El protocolo de gestión del SIA, que trata aspectos tales como la forma
de llevar el mantenimiento del sistema, el soporte técnico, la gestión de
incidencias, etc. (p.236).
GRÁFICO Nº 6 EL SISTEMA DE INFORMACIÓN
Elaboración: Alarcón, Fernández (2006), Desarrollo de sistemas de información
Fuente: Alarcón, Fernández (2006), Desarrollo de sistemas de información
33
INCIDENCIA
Los usuarios finales que manipulan los diferentes sistemas de información se les
presentan algún tipo de incidencia que debe de ser atendida por parte de los
colaboradores de soporte técnico y poder así lograr la continuidad de sus
actividades laborales.
López (2015) indica que:
Una incidencia es todo suceso que compromete o es capaz de comprometer
alguno de los aspectos relacionados con la seguridad de la información,
principalmente: confidencialidad, integridad y disponibilidad; cualquiera que sea el
soporte y el tratamiento que se haga sobre dicha información. (p.48).
GESTIÓN DE INCIDENCIAS
La Gestión de Incidencias es utilizada para tener una solución de los errores que
se suscitan en los diferentes sistemas de información, en la cual se los va a
gestionar de manera más eficiente y en tiempos de respuestas más cortos y lograr
así la restauración del servicio de soporte técnico de forma inmediata para que los
usuarios finales continúen con las actividades laborales sin mayor interrupción.
Huércano (2014) indica que:
La gestión de incidencias tiene como objetivo principal la resolución de los
incidentes para restaurar lo más rápidamente el servicio. Para ello deberá detectar
cualquiera alteración en los servicios TI, y para dar entrada al proceso de la
incidencia registrada. Una incidencia puede provenir de cualquiera de los
siguientes elementos:
-Errores de SW o HW.
- Errores en la operación del servicio.
- Peticiones de servicio (usuarios).
- Pedidos. - Consultas.
- Etc.
34
La gestión de las incidencias se realiza normalmente a través del centro de servicio
(Service Desk), ya que la gran mayoría de éstas provendrán de los usuarios que
utilizan el servicio; por lo tanto, la gestión de incidencias es fundamentalmente
reactiva. (p.79).
Huércano (2014) explica cuáles son los beneficios de la gestión de incidencias y
para ello hay que establecer:
Una correcta gestión de incidencias, al igual que la gestión de problemas, aporta
grandes beneficios a la organización, como los siguientes:
En cuanto a las personas: más organizadas y concienciadas hacia la
consecución de los objetivos del proceso.
En cuanto a los clientes: mayor satisfacción.
En cuanto a la organización: generación de mayor conocimiento y mejor
rendimiento del servicio.
GRÁFICO Nº 7
PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS
Elaboración: Manual de Itil v3
Fuente: Manual de Itil v3
35
PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS
Para llevar a cabo una adecuada gestión de incidencias es necesario saber cuáles
son todos los procesos que se deben de seguir para dar solución a cada una de
las incidencias de los diferentes sistemas de información, y de acuerdo a los
distintos casos de incidencia se podrá tomar la mejor decisión para resolver
aquellas incidencias de manera más eficiente.
Huércano (2014) indica cuáles son los pasos para un proceso de Gestión de
Incidentes:
Recepción y registro. El registro de la incidencia, tras su recepción por los
canales habituales, debe incluir al menos los siguientes apartados:
- Servicios afectados.
- Posibles causas.
- Nivel de prioridad.
- Impacto.
- Recursos asignados para su resolución.
- Estado de la incidencia.
Este registro debe realizarse siempre que ocurra una incidencia, para que se lleve
a cabo un seguimiento de la misma y pueda ser derivado a la gestión de problemas
con una serie de datos informativos anexados; esto a la vez evita la pérdida de
información, incrementando la eficiencia de las personas involucradas y del
proceso.
Clasificación. La clasificación del incidente tiene como objetivo establecer su
impacto en la organización y su prioridad de resolución. Dependiendo de su
urgencia y su impacto se asignarán unos recursos y se establecerá un tiempo de
resolución. Este tiempo, su impacto y su urgencia pueden variar a lo largo del
análisis de la incidencia: pueden ampliarse por fallos en la estimación, como
también recortarse, por soluciones temporales eficaces para el cierre de la
incidencia.
36
- Si la incidencia tiene un impacto alto en el servicio o bien no se encuentra una
solución definitiva, se deberá informar a la gestión de problemas a través de una
RFC, para que se lleve a cabo una investigación y análisis más concretos, que
permita encontrar las causas que la provocan.
- Su clasificación incluye una categorización de los diferentes aspectos y
elementos que componen la incidencia, para que resulte más sencilla la búsqueda
futura en la CMDB.
Investigación y diagnóstico. La investigación de la solución dispone de dos
fases:
• Comparación. Búsqueda en la base de datos (BBDD) de incidencias que tengan
una raíz similar y, por lo tanto, una solución rápida y contrastada del problema. Si
no existe ninguna, se pasará a la siguiente fase.
• Investigación y diagnóstico. Se analiza si el nivel 0 o primer nivel del centro de
servicios tiene capacidad para resolver esta incidencia. Si no es así, se procederá
a la asignación de ésta o a su escalado.
Escalado. El escalado es la asignación de la incidencia a un nivel superior del
centro de servicios o a un superior jerárquico para la toma de decisiones de cambio
en la forma de abordar la incidencia. Estos son los dos tipos de escalado
existentes, y se definen de la siguiente manera:
• Escalado funcional: se utiliza un técnico o especialista de mayor nivel o
conocimiento para su resolución.
• Escalado jerárquico: se deriva a un superior jerárquico la decisión de
ampliar los recursos asignados o derivar finalmente la incidencia a otro
tipo de resolución. (p.81).
Huércano (2014) explica que:
El nivel 0 o primer nivel del centro de servicios no suele disponer de mucha
capacidad en la resolución de incidencias. Dependiendo de cómo se definan los
niveles de servicios se desarrollará uno u otro proceso para la resolución de las
37
incidencias, como ya se ha explicado anteriormente y cómo se puede ver en las
siguientes figuras:
GRÁFICO Nº 8
ESCALADO CON PRIMER NIVEL PARA COMPARACIÓN Y ASIGNACIÓN
Elaboración: Manual de Itil v3 Fuente: Manual de Itil v3
GRÁFICO Nº 9
ESCALADO CON PRIMER NIVEL PARA COMPARACIÓN Y CON CAPACIDAD DE RESOLUCIÓN
Elaboración: Manual de Itil v3 Fuente: Manual de Itil v3
38
Seguimiento. El seguimiento de la incidencia tiene relación directa con el nivel en
el que se haya resuelto. Si ha sido el primer nivel el que ha propuesto la solución,
será responsabilidad de la Gestión de Incidencias o del Centro de Servicios; sin
embargo, si la incidencia es derivada porque su resolución necesita de cambios,
pasará a ser responsabilidad del proceso de Gestión de Cambios. Estos actores
deben actualizar la información almacenada en las correspondientes bases de
datos, para que los recursos implicados tengan la información siempre actualizada
del estado de la incidencia.
Una vez resuelta la incidencia, se deben realizar una serie de acciones que
permitan cerrar la incidencia y poner fin al proceso. Estas acciones son:
• Comunicación al cliente y a los usuarios de la solución establecida.
• Actualización de la base de datos de incidencias.
• Actualización de la CMDB sobre los elementos de configuración (CI), implicados
en el incidente. (p.83).
SISTEMAS DE SEGUIMIENTO DE INCIDENCIAS
Existen varios sistemas que por medio de distintos procesos permitirá hacer un
seguimiento a las incidencias, y lograr dar solución a los errores, fallos de los
sistemas de información de forma más eficiente, para que los usuarios finales
puedan continuar con sus tareas o actividades laborales.
González (2017) recomienda que:
Los sistemas de seguimiento de incidencias proporcionan al usuario una
plataforma donde solicitar la resolución de un problema. Existen dos conceptos
propios de este tipo de sistemas:
• Técnico helpdesk: un técnico Helpdesk desempeña su trabajo en el servicio
de soporte, atiende directamente las consultas de usuarios con algún
problema técnico, y proporciona una solución. Cuando se dan consultas de
complejidad superior a su nivel de competencia, las deriva a personal más
39
cualificado. Un técnico helpdesk está de cara al público, por lo que debe tener
un mínimo de habilidades sociales. Además, resuelve incidencias de un nivel
básico, por lo que debe también tener conocimientos técnicos. (p.48)
• Ticket: un ticket es un registro con las acciones llevadas a cabo por el servicio
técnico para resolver un problema reporteado. El ticket facilita el seguimiento
de una incidencia por parte del usuario y del servicio de soporte.
El proceso que sigue un sistema de seguimiento de incidencias típico es el
siguiente:
1. Cuando el usuario tiene un problema, tiene tres opciones:
a. Consultar una lista FAQ
b. Consultar la base de conocimiento
c. Solicitar ayuda del servicio de soporte.
2. Cuando se solicita ayuda del servicio de soporte, se crea un nuevo ticket
para poder llevar a cabo un seguimiento de la incidencia. En una primera
fase, el técnico Helpdesk intenta resolver el problema.
a. Si resuelve el problema, marca el ticket como resuelto y el usuario
es notificado. Si el usuario manifiesta que el problema ya está
resuelto, el ticket es marcado como cerrado.
b. En caso contrario, el técnico helpdesk asigna el ticket a un técnico
más cualificado.
3. Cuando un técnico cualificado recibe una notificación de asignación de un
ticket, trabaja en el problema hasta resolverlo y marca el ticket como
resuelto y el usuario recibe una notificación. Si el usuario confirma que el
problema ha sido resuelto, el técnico helpdesk marca el ticket como
cerrado.
En los servicios de soporte es importante el cumplimiento del SLA para garantizar
la satisfacción del usuario. El usuario está satisfecho cuando la calidad del servicio
se ajusta a lo descrito en el SLA. Es preferible un SLA donde los tiempos de
respuesta son mayores pero se cumplen, a un SLA con tiempos de respuestas
muy bajos que no se cumplen.
40
En la figura se puede ver un diagrama de flujo con el proceso seguido en un
sistema de seguimiento de incidencias basado en tickets. (p.49).
GRÁFICO Nº 10
PROCESO SEGUIDO EN UN SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS TÍPICO BASADO EN TICKETS
Elaboración: GONZÁLEZ, (2017), Libro de Verificación y resolución de
incidencias en una red de área local.
Fuente: GONZÁLEZ, (2017), Libro de Verificación y resolución de incidencias en
una red de área local.
41
BASE DE CONOCIMIENTOS
Es importante que se pueda integrar una base de conocimientos en donde se
puedan almacenar todos los datos, procesos, procedimientos y soluciones que se
le dan a los diferentes errores, fallos e incidencias que existen en los diferentes
sistemas de información que son manejados por los usuarios finales.
Por medio de esta base de conocimientos en donde se encuentra ya un registro
de las soluciones de las incidencias de los sistemas de información, el personal
del Área soporte técnico pueda hacer las respectivas consultas sobre los errores
ya conocidos y poder realizar su trabajo de una forma más eficiente y en tiempos
más cortos.
Cuenca (2008) define que una base de conocimientos:
Contiene las reglas. La base de conocimiento es específica del dominio en que el
sistema puede considerarse experto: medicina, espectrografía, geología, diseño
de circuitos, etc. Las reglas se depositan en la base de conocimiento sin tener en
cuenta el orden en que han sido escritas de forma que el control del razonamiento
se realizará mediante otros mecanismos. Si se hace comparación con la
programación procedimental se puede decir que en la base de conocimiento se
deposita en forma de reglas aquel conocimiento algorítmico. (p.8).
GRÁFICO Nº 11
BASE DE CONOCIMIENTOS
Elaboración: http://www.oocities.org Fuente: http://www.oocities.org
42
TÉCNICO DE SOPORTE INFORMÁTICO
El personal del Área de Soporte técnico, son aquellos colaboradores encargados
de asistir o brindar soporte a los usuarios finales en cuanto al hardware o software,
al momento que surja cualquier incidencia, error o problema en su computadora,
para que se pueda continuar con sus actividades cotidianas de la empresa de
Almacenes la Ganga.
Navarro (2006) define que:
Son los trabajadores que, estando en posesión del título de Bachiller ( BUP o
Superior), Formación Profesional de grado superior o equivalente, son contratados
para llevar a cabo, de acuerdo con su nivel académico, funciones propias de la
actividad informática y de las Tecnologías de la Información, desempeñando un
puesto de trabajo en cualquiera de las unidades administrativas de los centros
directivos de la Administración Regional, de conformidad con el contenido
funcional que, para cada uno de ellos, se establece en el Catálogo. (p.423).
GRÁFICO Nº 12
SOPORTE TÉCNICO
Elaboración: https://www.znet.com.ar Fuente: https://www.znet.com.ar
43
LAS FUNCIONES GENERALES DE UN TÉCNICO DE
SOPORTE SEGÚN LAS ACTIVIDADES DE LA
EMPRESA
Es primordial saber cuáles serán las funciones que tendrán los técnicos de soporte
dentro de la empresa Almacenes la Ganga, donde aquel personal podrá brindar
un servicio de calidad a través del aplicativo web de mesa de servicio, ya que por
este medio podrá resolver los problemas de los sistemas de información sin ningún
inconveniente, logrando de esta manera dar las respuestas de las soluciones de
incidencias en tiempos más cortos, y así puedan continuar con las actividades
cotidianas dentro de la empresa en mención, sin que se vean afectadas
mayormente al no ser atendidas a tiempo por un técnico de soporte.
Los técnicos de Soporte tendrán que dar un mantenimiento preventivo o correctivo
a los diferentes sistemas de información que se encuentran en los distintos
departamentos de la empresa Almacenes la ganga, un soporte tanto de hardware
como de software.
Alfonso (2016) indica las funciones de un técnico de soporte:
Soporte de software. - En este caso el técnico brindará apoyo tanto a la parte
lógica de una computadora o servidor (software) estandarizados como
generalmente son OFFICE, etc. Y las aplicaciones de uso rutinario como lo son
ERP, CRM, entre otros.
Mantenimiento de software. - En este caso el técnico incorporará parches,
mejoras y actualizaciones recurrentes de versiones al software y servicios
utilizados por los usuarios y así verificará también su correcto funcionamiento.
Mantenimiento de base de datos. - Cuando hablamos de mantenimiento de base
de datos no lo es como tal, sino más bien el técnico proporciona los accesos
necesarios o cambios de claves, activación, inactivación de usuarios de la base
de datos, los accesos y permisos que dicho usuario deberá tener para poder
realizar sus labores diarias, y esto lo realizará mediante un sistema administrador
para este fin. (p.16).
44
SCRUM
Es un marco de referencia que utiliza una metodología de desarrollo Ágil para los
sistemas de información, en la que permitirá aplicar sus buenas prácticas de
ingeniería de software en nuestro proyecto, además que es una metodología que
trabaja en equipo. También con SCRUM se realizan entregas parciales y regulares
del aplicativo, y de esta manera hacer cambios constantes según las necesidades
de los usuarios, para poder tener un producto final de calidad.
Blokehead (2016) Define que:
Por definición, el término ’SCRUM’ es la gestión del proyecto se describe como
‘‘una estrategia flexible y holística de desarrollo de productos, donde un equipo de
desarrollo trabaja como una unidad para alcanzar un objetivo común’’. Fue
acuñado en 1986 por el profesor de Harvard Hirotaka Takeuchi y por el teórico de
organización Ikujiro Nonaka.
Scrum adopta plenamente los principios de los métodos agiles de desarrollo y los
incorpora a la gestión de proyectos. Primero y ante todo, abarca la filosofía de que
todos los requisitos de producto claros y a largo plazo no se puede obtener desde
el enfoque tradicional de recolección de datos, Scrum se centra en la mejora de la
capacidad del equipo de desarrollo para observar y adaptarse a las nuevas
exigencias. (p.10).
GRÁFICO Nº 13
SCRUM
Elaboración:https://www.intelygenz.es Fuente https://www.intelygenz.es
45
PRUEBAS DE CAJA NEGRA
La utilización de este tipo de pruebas de software es importante ya que por medio
de esta se a poder garantizar la calidad de la aplicación web de mesa de servicio
la cual está realizando en este proyecto, además se podrá saber que el aplicativo
está funcionando correctamente, también al momento de realizar esta prueba se
va realizando pequeñas validaciones de cada una de la interfaz del aplicativo sin
que se tome en cuenta el desarrollo interno del mismo.
Gil (2014) indica que:
Se trata de verificar que todos los requerimientos impuestos al programa, como a
cualquier otro producto, se cumplan.
Esta es la única estrategia que puede adoptar el cliente o cualquier persona ajena
al desarrollo del programa. (p.287).
GRÁFICO Nº 14
CAJA NEGRA
Elaboración: https://www.ecured.cu Fuente: https://www.ecured.cu/
46
BASE DE DATOS
Durante el desarrollo de la aplicación web mesa de servicio, es necesaria la
utilización de una base de datos, la cual va a ser utilizada como repositorio de la
información que es ingresada en el sistema, además de almacenar toda la
información del aplicativo, se podrá realizar consultas con los diferentes tipos de
sentencias las cuáles permitirá acceder a los datos de una manera inmediata.
También con el pasar del tiempo aquella información que se encuentra guardada
en la base de datos permitirá hacer distintos cambios o modificaciones según sea
necesario, ya que tendrá las opciones de poder seleccionar (select), insertar
(insert), actualizar (update), eliminar (delete) datos, es decir que por medio de
estas sentencias permite realizar la manipulación de datos.
Cobo (2007) define que:
Una base de datos es un conjunto de datos almacenados sin redundancias
innecesarias en un soporte informático y accesible simultáneamente por distintos
usuarios y aplicaciones. Los datos deben de estar estructurados y almacenados
de forma totalmente independiente de las aplicaciones que utilizan. (p.7).
Cobo (2007) explica que una base de datos tiene los siguientes componentes:
Datos
Es el componente fundamental de la base de datos, como se decía en la definición
están relacionados entre sí formando un conjunto con mínimas redundancias. Los
datos por si mismos no aportan conocimiento hay que procesarlos y
transformarlos.
Software. SGBD
Un sistema de gestión de base de datos es un software o conjunto de programas
que permite crear y mantener una base de datos. El SGBD actúa como interfaz
entre los programas de aplicación (Usuarios) y el sistema operativo. El objetivo
principal de un SGBD es proporcionar un entorno eficiente a la hora de almacenar
y recuperar la información de la base de datos.
47
Este software facilita el proceso de definir, construir y manipular base de datos
para diversas aplicaciones.
- Definir una base de datos cosiste en especificar los tipos de datos, las
estructuras de los datos y las restricciones de los datos.
- Construir una BD es el proceso de almacenar los datos en algún medio
de almacenamiento controlado por el SGBD, una vez definida la base de
datos. (p.7).
- Manipular la BD es:
a) Consultar los datos para obtener cierta información.
b) Actualizar la base de datos (modificar o eliminar datos, o introducir
nuevos).
c) Generar informes a partir de los datos almacenados.
Usuarios
Otro componente de un sistema de BD son los usuarios. Existen tres tipos
diferentes de usuarios:
- Programadores de Aplicación: Escriben programas de aplicación que
utilizan la base de datos.
- Usuarios ‘‘ingenuos’’: Usuarios poco experimentados que utilizan las
aplicaciones escritas previamente.
- Usuarios casuales: Utilizan consultas formuladas en un lenguaje de
consul5ta de BD.
Administrador de la Base de Datos. (En inglés DBA: Data Base Administrator).
Son la persona o grupo de personas encargadas del control del sistema. Las
funciones del DBA incluyen las siguientes:
• Definir y modificar el esquema de la base de datos y las restricciones
de los datos.
48
• Crear y modificar las estructuras de almacenamiento físicas y los
métodos de acceso.
• Autorizar el acceso a la BD de los usuarios.
• Garantizar el funcionamiento correcto del sistema y prestar servicio
técnico: se ocupa de los problemas de violación de seguridad del
sistema de BD, o de respuesta lenta del sistema.
• Realizar copias de seguridad (backups) del contenido de la BD etc.
(p.8).
Gómez (2014) explica cuáles son las ventajas e inconvenientes de las bases de
datos:
• Independencia de los datos respecto a los tratamientos y viceversa.
• Consistencia de los datos.
• Compartición de los datos.
• Mayor valor informativo.
• Mejora en la accesibilidad a los datos.
• Mejora en la integridad de los datos. (p.5).
GRÁFICO Nº 15
BASE DE DATOS
Elaboración: http://asirhb.esy.es Fuente: http://asirhb.esy.es
49
EXPRESS DE SQL SERVER 2014
En este proyecto se utilizará esta versión de Sql server, porque es fácil de
manejarlo y por ello logra que el desarrollo de la aplicación web de mesa de
servicio sea de forma más rápida, además que el uso de esta herramienta es
gratuito, También ofrece una instalación se lo realiza de manera inmediata.
Gabillaud (2015) define que Express de SQL Server 2014 es:
La edición Express de SQL Server 2014 tiene la particularidad de poder utilizarse
en producción sin que sea necesario adquirir una licencia de SQL Server. No se
trata de una versión reducida de SQL Server, sino de un motor SQL Server
totalmente funcional. No existe límite respecto al número de usuarios conectados.
Las únicas limitaciones son relativas al volumen de datos, 10 GB, y el hecho de
que el motor no pueda explotar más de un gigabyte de memoria. Es razonable
pensar que, cuando la aplicación alcance estos límites, la empresa disponga de
los medios necesarios para adquirir una versión completa de SQL Server.
Esta edición Express está aconsejada para los desarrolladores de aplicaciones,
ya que será posible migrar de una manera sencilla a versiones superiores de SQL
Server. (p.37).
GRÁFICO Nº 16
Express de SQL Server 2014
Elaboración: https://www.microsoft.com Fuente: https://www.microsoft.com
50
APLICACIONES WEB
Es una herramienta muy fundamental para el desarrollo de este proyecto, ya que
por medio de ella se va a codificar con algunos lenguajes de programación y
tendrá conexión a internet por medio de un navegador, además se podrán
automatizar los procesos de cada una las actividades que son realizadas por los
usuarios que manejan este tipo de aplicativos.
Villoria (2009) define que:
Las aplicaciones web no son más que las herramientas de ofimática (procesadores
de texto, hojas de cálculo) de web 2.0 que se manejan simplemente con una
conexión a Internet, y en estos casos cabe la opción de utilizar el ordenador sólo
como forma de acceso a la aplicación remota.
Según Wikipedia, En la ingeniería de software se denomina aplicación a aquellas
aplicaciones que los usuarios pueden utilizar accediendo a un servidor Web a
través de Internet o de una intranet mediante un navegador.
En otras palabras, es una aplicación software que se codifica en un lenguaje
soporte por los navegadores Web (HTML, JavaScrip, Java,etc) en la que se confía
la ejecución al navegador.
Como consecuencia, los archivos (documentos de trabajo, cartas personales,
currículos, etc.) pueden dejarse guardados en servidor que ofrece la herramienta
ofimática junto a los de muchos otros usuarios. (p.15).
GRÁFICO Nº 17
APLICACIONES WEB
Elaboración: http://www.gmbbc.com Fuente: http://www.gmbbc.com
51
SERVIDORES WEB
Por medio de un servidor web se va a poder procesar y almacenar todos aquellos
datos e información hacia un determinado cliente, lo cual es importante para el
desarrollo de la aplicación web de mesa de servicio, para que posteriormente no
exista pérdida de la información y se pueda acceder a ella.
Cabello (2015) define que:
Se puede considerar que un servidor es un dispositivo de red que va a ofrecer
unos determinados servicios a otros dispositivos (a los cuales se denomina con el
término de clientes). A decir verdad, el que realiza esta tarea es un software que
se encuentra alojado en un equipo físico donde es ejecutado y dicho equipo es el
que está dentro de la estructura de una red. (p.61).
Cabello (2015) indica cual es la clasificación de los servidores:
• Servidor de archivos: su misión es la de centralizar la información de los
usuarios de la red almacenando su información y estos acceden a la
misma de forma remota.
• Servidor de aplicaciones: es donde el servidor va a permitir la ejecución
del procesamiento de datos de un determinado cliente.
• Servidores de correo: aquí es donde se va a almacenar el correo
electrónico que se mueva por la red.
• Servidores de base de datos: van a servir de pasarela o puente (interfaz)
de la base de datos entre usuario y aplicaciones. (p.61).
GRÁFICO Nº 18
SERVIDORES WEB
ELABORACIÓN: http://imagenes.mailxmail.com Fuente: http://imagenes.mailxmail.com
52
DEVEXPRESS
La empresa Almacenes La Ganga actualmente cuenta con la licencia de
DevExpress por lo que no se estaría incurriendo en ningún gasto adicional al
momento de utilizar esta herramienta, para la implementación de la aplicación web
de mesa de servicio no es necesario contar con un servidor tan robusto ya que la
herramienta DevExpress cuenta con controles que utilizan Ajax, el cual reduce la
carga a los Servidores Web.
Esta página http://dawconsblog.blogspot.com/2014/04/devexpress-el-mejor-
aliado-en-el.html define que:
DevExpress es una de las más completas suites de componentes de UI para el
desarrollo en todas las plataformas de .NET como Windows Forms, ASP.NET,
MVC, Silverlight y Windows 8 XAML.
Esta página http://dawconsblog.blogspot.com/2014/04/devexpress-el-mejor-
aliado-en-el.html indica cuáles son las ventajas del uso de DevExpress:
✓ Cuenta con controles para todas las plataformas de Microsoft Windows.
✓ Posee más de 70 controles mediante los cuales se pueden diseñar
aplicaciones de alta complejidad.
✓ La creación de los componentes es semi – automática, DevExpress se
encarga de realizar todo el código necesario para la visualización y llenado de
los componentes según la plataforma utilizada.
✓ Permite llenar de manera sencilla cada uno de los componentes con
información traída de una conexión de base de datos.
✓ Mejora el rendimiento de las aplicaciones al optimizar el código de llenado de
las vistas.
✓ Funciona en cualquier explorador. (Aplicaciones Web).
53
✓ El tiempo de desarrollo se reduce considerablemente al no tener que teclear
todo el código.
✓ Incluye plantillas predefinidas para varios tipos de aplicaciones.
✓ Incluye la herramienta Theme Builder, la cual permite editar el estilo de los
controles y genera automáticamente la hoja de estilos de la aplicación
siguiendo el patrón elegido.
✓ La documentación que incluye tanto en Visual Studio (descripciones de
métodos y parámetros) como externa (documentación de clases y ejemplos)
es realmente extensa y útil.
✓ Incluye video tutoriales y demostraciones sencillas de comprender.
✓ Es altamente personalizable.
✓ Cuenta con soporte rápido y eficaz para los problemas que se puedan
presentar.
GRÁFICO Nº 19
DEVEXPRESS
Elaboración: http://www.discoversdk.com
Fuente: http://www.discoversdk.com
54
MICROSOFT VISUAL STUDIO 2017 COMUNITY
Para el desarrollo de la aplicación web se pensó en la utilización de esta
herramienta, la cual ofrece una serie de componentes para la creación de una
aplicación web de forma más eficaz, permitiendo así que el programador pueda
crear los sitios web que pueda soportar esta plataforma.
Putier (2016) explica que:
Esta versión del producto permite desarrollar aplicaciones web, Windows Store y
Windows ‘’ clásicas ‘’. Ofrece, también, algunas funcionalidades para el desarrollo
de aplicaciones para iOS y Android.
La edición Community la suministra Microsoft de manera gratuita bajo ciertas
condiciones. Los equipos que trabajen en proyectos open source o investigación
universitaria pueden, en particular acceder a ella gratuitamente. En general,
cualquier persona puede utilizar la herramienta sin coste alguno, siempre con fines
educativos o de formación. (p.41).
Ramírez (2007) presenta las siguientes Ventajas:
✓ Será posible implementar soluciones Windows DNA sin las
complicaciones de COM, ya que los ensamblados, en coordinación con el CLR,
se encargan del manejo inteligente de los componentes de una aplicación. La capa
de presentación y la de reglas de negocio que propone DNA pueden modificarse
drásticamente, ya que el procesamiento y la interfaz de usuario pueden dividirse
la carga de trabajo entre servidor y cliente de manera flexible.
✓ Se podrán generar programas portables (IL) que facilitarán el desarrollo
de aplicaciones empresariales distribuidas en diversas plataformas de sistema
operativo con sólo instalar el CLI en ellas.
✓ El desarrollo de aplicaciones nunca había sido tan diverso: se pueden
desarrollar aplicaciones de escritorio y Cliente/Servidor a través de formularios de
Windows Forms). También es posible desarrollar aplicaciones de consola
(Console Applications), y aplicaciones Web (Web Forms) que tendrán una interfaz
55
más rica y funcional, además de ser más fáciles de elaborar para el desarrollador
porque tendrán una lógica más depurada.
✓ Podrán desarrollarse servicios para los nuevos sistemas operativos de
Windows, incluyendo las versiones de 64 bits, con lo que se puede fortalecer la
plataforma BackEnd.
✓ Con la introducción de los Servicios Web XML (XML Web Services), ya no
se venderá software, sino que se venderá el servicio que el software preste,
mediante un esquema de suscripciones. Disponer de la funcionalidad de un
programa será tan fácil como enlazarse a una liga en Internet; no se requerirán
inversiones fuertes por compra de software, sino el pago bajo y periódico por el
acceso a un servicio. La piratería se reducirá, como efecto secundario.
✓ .NET coexiste con aplicaciones pasadas. Toda la inversión
realizada en desarrollo de aplicaciones basadas en COM sigue siendo útil; se
puede convenir un componente COM en uno .NET, y viceversa.
✓ Los equipos de desarrolladores que estaban divididos por su especialidad
en determina-das herramientas de desarrollo podrán colaborar de manera
coordinada. Los programa-dores de C-H-, C#, Visual Basic y Java podrán
contribuir con partes de una misma solución, con la certeza de que el trabajo que
realicen coexistirá con el trabajo del otro sin incompatibilidades. Cada
programador aprovecha la experiencia que ya tiene, y escoge de .NET el lenguaje
que más le favorezca. (p.28)
GRÁFICO Nº 20 MICROSOFT VISUAL STUDIO 2017 COMUNITY
Elaboración: https://i.ytimg.com Fuente: https://i.ytimg.com
56
MICROSOFT .NET FRAMEWORK
Se utilizará esta herramienta para el desarrollo de la aplicación web de mesa de
servicio, ya que Microsoft .Net Framework 4.6 es una herramienta que trabaja
conjuntamente con Visual Studio 2017 para lo cual es requerido este tipo de
Framework, además el uso de esta plataforma será de gran ayuda para el
desarrollo del aplicativo, donde se podrá realizar la programación de forma mucho
más ágil, también porque ofrece un sin número de soluciones que ya se
encuentran predefinidas, lo cual permitirá hacerlas uso al momento de programar
este aplicativo.
Desongles (2006) define que:
Microsoft .Net Framework es el modelo de programación de la tecnología .NET,
que posibilita construir, desplegar y ejecutar aplicaciones web, aplicaciones de
cliente inteligentes, y servicios web XML capaces de exponer en red su
funcionalidad utilizando protocolos estándar como SOAP, XML y HTTP. (p.196)
GRÁFICO Nº 21 MICROSOFT .NET FRAMEWORK
Elaboración: https://www.howtogeek.com Fuente: https://www.howtogeek.com
57
VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
VARIABLE INDEPENDIENTE
APLICACIÓN WEB DE MESA DE SERVICIO
La aplicación web es una herramienta tecnológica muy útil para los usuarios, en
la que ellos pueden acceder a un servidor web mediante una conexión a internet
y también con un navegador por intranet, además es utilizado por que entre sus
ventajas se puede realizar actualizaciones de forma inmediata, además para
mejorar la comunicación y poder brindar un servicio de calidad se lo realizará a
través de una mesa de servicio o Service Desk en la que una forma más eficiente
se podrá gestionar los incidentes, fallos o peticiones que realizan los usuarios
finales hacia el personal de soporte técnico, con el objetivo de mantener a los
trabajadores proactivamente informados.
VARIABLES DEPENDIENTES
SOPORTE TÉCNICO A USUARIOS FINALES
El personal del Área de soporte técnico brindará un servicio de calidad a los
usuarios finales a través de este aplicativo en la que podrá tener un mejor control
en cuanto a las actividades que realizan los colaboradores de soporte para poder
gestionar las incidencias de manera eficiente hacia los usuarios que manejan
estos sistemas de información de la empresa Almacenes la Ganga, además
podrán saber quién del personal de soporte estará atendiendo su petición de
incidencia, la misma que permitirá tener un seguimiento y reduciendo el tiempo de
respuesta del mismo.
Además, los Gerentes del departamento de sistemas y del departamento de
desarrollo tendrán su perfil de Administrador en el aplicativo web de mesa de
servicio en donde podrá llevar un mayor control en la asignación de trabajo a sus
colaboradores de soporte, evitando la carga de trabajo y la duplicidad de tareas.
58
FUNDAMENTACIÓN LEGAL
CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA DEL ECUADOR
CIENCIA, TECNOLOGÍA, INNOVACIÓN Y SABERES
ANCESTRALES
Art. 385.- El sistema nacional de ciencia, tecnología, innovación y saberes
ancestrales, en el marco del respeto al ambiente, la naturaleza, la vida, las culturas
y la soberanía, tendrá como finalidad:
1. Generar, adaptar y difundir conocimientos científicos y tecnológicos.
2. Recuperar, fortalecer y potenciar los saberes ancestrales.
3. Desarrollar tecnologías e innovaciones que impulsen la producción nacional,
eleven la eficiencia y productividad, mejoren la calidad de vida y contribuyan a la
realización del buen vivir.
Art. 386.- El sistema comprenderá programas, políticas, recursos, acciones, e
incorporará a instituciones del Estado, universidades y escuelas politécnicas,
institutos de investigación públicos y particulares, empresas públicas y privadas,
organismos no gubernamentales y personas naturales o jurídicas, en tanto
realizan actividades de investigación, desarrollo tecnológico, innovación y
aquellas ligadas a los saberes ancestrales.
El Estado, a través del organismo competente, coordinará el sistema, establecerá
los objetivos y políticas, de conformidad con el Plan Nacional de Desarrollo, con
la participación de los actores que lo conforman.
Art. 387.-Será responsabilidad del Estado:
1. Facilitar e impulsar la incorporación a la sociedad del conocimiento para
alcanzar los objetivos del régimen de desarrollo.
59
2. Promover la generación y producción de conocimiento, fomentar la
investigación científica y tecnológica, y potenciar los saberes ancestrales, para así
contribuir a la realización del buen vivir, al sumak kawsay.
3. Asegurar la difusión y el acceso a los conocimientos científicos y tecnológicos,
el usufructo de sus descubrimientos y hallazgos en el marco de lo establecido en
la Constitución y la Ley.
4. Garantizar la libertad de creación e investigación en el marco del respeto a la
ética, la naturaleza, el ambiente, y el rescate de los conocimientos ancestrales.
5. Reconocer la condición de investigador de acuerdo con la Ley.
Art. 388.-El Estado destinará los recursos necesarios para la investigación
científica, el desarrollo tecnológico, la innovación, la formación científica, la
recuperación y desarrollo de saberes ancestrales y la difusión del conocimiento.
Un porcentaje de estos recursos se destinará a financiar proyectos mediante
fondos concursables. Las organizaciones que reciban fondos públicos estarán
sujetas a la rendición de cuentas y al control estatal respectivo.
CÓDIGO ORGÁNICO INTEGRAL PENAL
ARTÍCULO 229.- Revelación ilegal de base de datos. - La persona que, en
provecho propio o de un tercero, revele información registrada, contenida en
ficheros, archivos, bases de datos o medios semejantes, a través o dirigidas a un
sistema electrónico, informático, telemático o de telecomunicaciones;
materializando voluntaria e intencionalmente la violación del secreto, la intimidad
y la privacidad de las personas, será sancionada con pena privativa de libertad de
uno a tres años. Si esta conducta se comete por una o un servidor público,
empleadas o empleados bancarios internos o de instituciones de la economía
popular y solidaria que realicen intermediación financiera o contratistas, será
sancionada con pena privativa de libertad de tres a cinco años.
60
ARTÍCULO 230.- Interceptación ilegal de datos. - Será sancionada con pena
privativa de libertad de tres a cinco años:
1. La persona que, sin orden judicial previa, en provecho propio o de un tercero,
intercepte, escuche, desvíe, grabe u observe, en cualquier forma un dato
informático en su origen, destino o en el interior de un sistema informático, una
señal o una transmisión de datos o señales con la finalidad de obtener información
registrada o disponible.
2. La persona que diseñe, desarrolle, venda, ejecute, programe o envíe mensajes,
certificados de seguridad o páginas electrónicas, enlaces o ventanas emergentes
o modifique el sistema de resolución de nombres de dominio de un servicio
financiero o pago electrónico u otro sitio personal o de confianza, de tal manera
que induzca a una persona a ingresar a una dirección o sitio de internet diferente
a la que quiere acceder.
3. La persona que a través de cualquier medio copie, clone o comercialice
información contenida en las bandas magnéticas, chips u otro dispositivo
electrónico que esté soportada en las tarjetas de crédito, débito, pago o similares.
4. La persona que produzca, fabrique, distribuya, posea o facilite materiales,
dispositivos electrónicos o sistemas informáticos destinados a la comisión del
delito descrito en el inciso anterior.
ARTÍCULO 231.- Transferencia electrónica de activo patrimonial. - La persona
que, con ánimo de lucro, altere, manipule o modifique el funcionamiento de
programa o sistema informático o telemático o mensaje de datos, para procurarse
la transferencia o apropiación no consentida de un activo patrimonial de otra
persona en perjuicio de esta o de un tercero, será sancionada con pena privativa
de libertad de tres a cinco años. Con igual pena, será sancionada la persona que
facilite o proporcione datos de su cuenta bancaria con la intención de obtener,
recibir o captar de forma ilegítima un activo patrimonial a través de una
transferencia electrónica producto de este delito para sí mismo o para otra
persona.
ARTÍCULO 232.- Ataque a la integridad de sistemas informáticos. - La persona
que destruya, dañe, borre, deteriore, altere, suspenda, trabe, cause mal
funcionamiento, comportamiento no deseado o suprima datos informáticos,
61
mensajes de correo electrónico, de sistemas de tratamiento de información,
telemático o de telecomunicaciones a todo o partes de sus componentes lógicos
Que lo rigen, será sancionado con pena privativa de libertad de tres a cinco años.
Con igual pena será sancionada la persona que:
1. Diseñe, desarrolle, programe, adquiera, envíe, introduzca, ejecute, venda
o distribuya de cualquier manera, dispositivos o programas informáticos
maliciosos o programas destinados a causar los efectos señalados en el
primer inciso de este artículo.
2. Destruya o altere sin la autorización de su titular, la infraestructura
tecnológica necesaria para la transmisión, recepción o procesamiento de
información en general. Si la infracción se comete sobre bienes
informáticos destinados a la prestación de un servicio público o vinculado
con la seguridad ciudadana, la pena será de cinco a siete años de privación
de libertad.
ARTÍCULO 233.- Delitos contra la información pública reservada legalmente. –La
persona que destruya o inutilice información clasificada de conformidad con la Ley,
será sancionada con pena privativa de libertad de cinco a siete años. La o el
servidor público que, utilizando cualquier medio electrónico o informático, obtenga
este tipo de información, será sancionado con pena privativa de libertad de tres a
cinco años. Cuando se trate de información reservada, cuya revelación pueda
comprometer gravemente la seguridad del Estado, la o el servidor público
encargado de la custodia o utilización legítima de la información que sin la
autorización correspondiente revele dicha información, será sancionado con pena
privativa de libertad de siete a diez años y la inhabilitación para ejercer un cargo o
función pública por seis meses, siempre que no se configure otra infracción de
mayor gravedad.
ARTÍCULO 234.- Acceso no consentido a un sistema informático, telemático o de
telecomunicaciones.- La persona que sin autorización acceda en todo o en parte
a un sistema informático o sistema telemático o de telecomunicaciones o se
mantenga dentro del mismo en contra de la voluntad de quien tenga el legítimo
derecho, para explotar ilegítimamente el acceso logrado, modificar un portal web,
desviar o re direccionar de tráfico de datos o voz u ofrecer servicios que estos
62
sistemas proveen a terceros, sin pagarlos a los proveedores de servicios
legítimos, será sancionada con la pena privativa de la libertad de tres a cinco años.
LEYES DE PROPIEDAD INTELECTUAL
Ley 83
Corporación de estudios y publicaciones II-3.1 L.83-PCL.
Art. 1.- El estado reconoce, regula y garantiza la propiedad intelectual adquirida
de conformidad con la Ley, las decisiones de la Comunidad Andina y los convenios
internacionales vigentes en el Ecuador.
Art3.- El instituto Ecuatoriano de la Propiedad Intelectual (IEPI), es el Organismo
Administrativo competente para propiciar, promover, fomentar, prevenir, proteger
y 132 defender a nombre del Estado ecuatoriano, los derechos de propiedad
intelectual reconocidos en la presente Ley, en los tratados y convenios
internacionales, sin perjuicio de las acciones civiles y penales que sobre esta
materia deberán conocerse por la función judicial.
Art.5.- El derecho de autor nace y se protege por el solo hecho de la creación de
la obra, independiente de su mérito, destino o modo de expresión. De los
programas de ordenador.
Art. 28.- Los programas de ordenador se consideran obras literarias y se protegen
como tales. Dicha protección se otorga independientemente de que hayan sido
incorporados en un ordenador y cualquiera sea la forma en que estén expresados,
ya sea en forma legible por el hombre (código 65 fuente) o en forma legible por la
máquina (código objeto), ya sean programas operativos y programas aplicativos,
incluyendo diagramas de flujo, planos, manuales de uso y, en general, aquellos
elementos que conformen la estructura secuencia y organización del programa.
Art.29.- Es titular de un programa de ordenador, el productor, esto es la persona
natural o jurídica que toma la iniciativa y responsabilidad de la realización de la
obra. Se considerará titular salvo prueba en contrario a la persona cuyo nombre
conste en la obra o sus copias de la forma usual.
63
PREGUNTA CIENTÍFICA A CONTESTARSE
¿La Aplicación web de mesa de servicio reducirá el tiempo de respuesta a las
solicitudes de incidencias de los usuarios finales?
¿Se tendrá un mayor control en la Asignación de tareas a los colaboradores
técnicos por parte de los Gerentes del departamento de sistemas y del
departamento de Desarrollo?
DEFINICIONES CONCEPTUALES
.NET: Se trata de un entorno de desarrollo multilenguaje diseñado por Microsoft
para simplificar la construcción, distribución y ejecución de aplicaciones para
Internet. Tiene fundamentalmente tres componentes: (CRL: Common Language
Runtime) que procesa código escrito en un lenguaje intermedio (MSIL: Microsoft
Intermediate Language), una biblioteca de clases (biblioteca .NET) y ASP.NET
que proporciona los servicios necesarios para crear aplicaciones web.
CSS: Es el formato recomendado para las páginas escritas en formato HTML en
base a los estándares de ‘‘Cascading Style Sheets’’ (hojas de estilo en cascada),
publicado por el World Wide Web Consortium (W3C).
DCL: (Data Control Language) es un lenguaje de control de datos, contiene
elementos útiles para trabajar en un entorno multiusuario, en el que es de gran
importancia la protección de los datos, la seguridad de las tablas y el
establecimiento de restricciones en el acceso, así como elementos para coordinar
el uso compartido de datos por parte de los usuarios, asegurando que no se
interfieren unos con otros. Es un lenguaje que incluye una serie de comandos SQL
que permite al administrador controlar el acceso a los datos contenidos en la base
de datos.
DDL: Algunos usuarios se piensan que el lenguaje SQL se utiliza exclusivamente
para efectuar consultas en una base de datos. Hay otra parte del lenguaje SQL
64
que se encarga de definir estructuras de datos. Es lo que se denomina leguaje de
definición de datos o DDL.
DML: se utiliza para manipular los datos dentro de una base de datos. Por
ejemplo, por medio de DML, no solo se podrá insertar nuevas filas de datos, sino
que también se podrá eliminarlas (como en el ejemplo anterior). Es fácil el DML,
ya que la instrucción de SQL por lo general empieza con SELECT, INSERT,
UPDATE o DELETE.
El lenguaje XML es un lenguaje de etiquetado que permite describir la información
de una manera estructurada, coherente y, sobre todo, portable. El formato esta,
en efecto basado en texto bruto, lo que autoriza su lectura en cualquier tipo de
soporte, sin verse alterado. Estas cualidades hacen de XML un formato preferente
para el intercambio de información entre aplicaciones, incluso entre sistemas.
HTML: (HyperText Markup Language). Es un lenguaje utilizado para desarrollar
páginas y documentos web. A diferencia de los lenguajes convencionales, HTML
utiliza una serie de etiquetas especiales intercaladas en un documento de texto
sin formato. Dichas etiquetas serán posteriormente interpretadas por los
exploradores encargados de visualizar la página o el documento web con el fin de
establecer el formato.
INTERFAZ DEL PROGRAMA: Visual Studio forma parte de la familia de entornos
de desarrollo integrados (IDE). Soporta numerosas actividades ligadas al
desarrollo de aplicaciones, tales como la creación de interfaces gráficas, la
inclusión asistida de código fuente o incluso pruebas unitarias.
ITIL: La Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de Información (ITIL,
Information Technology Infrastructure Library) proporciona un planteamiento.
Sistemático para la provisión de servicios de TI con calidad.
Las diversas operaciones que podemos efectuar mediante el lenguaje DDL son
distintas construcciones basadas principalmente en tres órdenes distintas:
CREATE, ALTER Y DROP.
Los programas de bases de datos relacionales, como Access, usan SQL para
trabajar con datos.
65
Mediante este leguaje se pueden crear bases de datos, definir tablas, índices,
vistas y procedimientos almacenados.
Servicio: Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los
resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos
específicos.
Soporte del software: Aquí se analiza el soporte técnico del software que se
puede recibir a través de la empresa distribuidora. Un buen soporte técnico debe
asegurar que el software funcionará con total garantía y que cualquier problema
será resuelto con rapidez y eficiencia.
Sql: (Structured Query Language) es un lenguaje de programación diseñado para
almacenar, manipular y recuperar datos almacenados en bases de datos
relacionales.
XML: El lenguaje de marcado extensible (extensible Markup Language) es un
lenguaje de descripción de datos diseñado y estandarizado por el W3C (World
Wide Web Consortium) cuya primera versión se corresponde con la especificación
publicada a principios del año 1988.
66
CAPITULO III
PROPUESTA TECNOLÓGICA
ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD
Es considerado factible el proyecto propuesto debido a que la empresa Almacenes
la Ganga podrá brindar un servicio de calidad por parte del Área de Soporte
Técnico a los usuarios finales que son aquellas personas que manejan los
diferentes sistemas de información. Logrando de esta manera el uso eficiente de
los recursos Tecnológicos y poder garantizar la satisfacción de los usuarios
finales.
Es factible el desarrollar una Aplicación web de mesa de servicio siendo este un
punto único de contacto para los usuarios finales que manejan los diferentes
sistemas de información, para lo cual el personal de soporte técnico mediante la
utilización de esta herramienta tecnológica podrá dar soluciones rápidas y de
forma eficaz a las peticiones o solicitudes de las incidencias, utilizando un
protocolo de atención según las necesidades o requerimientos de los usuarios y
priorizando el caso de la incidencia, de esta manera se podrá disminuir el riego de
la paralización en las actividades cotidianas que tienen los trabajadores que se
encargan de manejar los aplicativos de la empresa Almacenes la Ganga.
Además, este Aplicativo sería de gran ayuda para los gerentes de Área de Soporte
Técnico la cual está conformada por dos departamentos, el departamento de
sistemas y el departamento de desarrollo, en la que se va a poder llevar un mejor
control en cuanto a la asignación de tareas a los trabajadores de soporte técnico
evitando la carga de trabajo y duplicidad de tareas, logrando así reducir el riesgo
de uso innecesario de personal encargado de gestionar la petición de incidencia.
Una opción importante es la de la base de conocimientos donde se llevará un
registro de las incidencias de los distintos aplicativos en donde los colaboradores
de soporte técnico podrán tener una guía para resolver los problemas de una
forma más eficiente y terminando el trabajo en tiempos más cortos.
67
FACTIBILIDAD OPERACIONAL
El Área de Soporte técnico de la empresa Almacenes la Ganga, ha respaldado el
que se pueda desarrollar una aplicación web de mesa de servicio que permita
brindar un servicio de calidad a los usuarios finales, donde se pueda tener un
correcto control de soporte y poder gestionar las solicitudes de incidencias de los
sistemas de información de manera más eficiente. Ya que la idea surgió de la
necesidad que tiene este departamento, por tal motivo están dispuestos a brindar
la información necesaria la cual permitirá poder llevar a cabo este proyecto.
Cabe recalcar que la información adquirida será por parte del gerente del
departamento de sistemas, del gerente del departamento de desarrollo y sus
respectivos colaboradores que son los que conforman el Área de Soporte técnico
de la misma manera por parte de los usuarios finales que manejan los aplicativos,
los cuáles son los principales para obtener el levantamiento de información.
La insatisfacción de los usuarios finales surge por la falta de información, al no
saber cuál de los colaboradores de soporte técnico se encuentra encargado de
llevar o dar solución a la solicitud de incidencia y no poder obtener una respuesta
de manera inmediata o simplemente poder dar un seguimiento a su solicitud de
incidencia para de esa manera saber en qué tiempo podrá continuar con las
actividades del sistema que está manejando.
Dado a que el método que se está empleando no es el más adecuado ya que
simplemente los usuarios finales envían correos electrónicos de la incidencia del
sistema de información hacia todas las personas que conforman el Área de
soporte técnico, en la cual surge el problema de que los Ambos gerentes de cada
uno de los departamentos puedan reenviar la misma solicitud de incidencia a
varios de sus colaboradores, dando como resultado una duplicidad de tarea y
carga de trabajo hacia sus colaboradores haciendo que trabajen sobre la misma
tarea lo que causa que allá el riesgo del uso innecesario de los recursos de la
empresa Almacenes la Ganga.
68
FACTIBILIDAD TÉCNICA
Para el desarrollo de esta aplicación web de mesa de servicio se ha considerado
la utilización de varias herramientas de programación las cuáles son gratuitas tales
como Sql server Express 2014, el cual es fácil de usar, cuenta con una interfaz
gráfica la cual es intuitiva para los programadores, además de contar con la amplia
documentación técnica en el sitio de producto, la herramienta Visual Studio 2017
Community que también es gratuita y es un IDE para desarrollar aplicaciones Web
de una manera rápida y sencilla.
El proyecto a desarrollar también es factible técnicamente hablando debido a que
la empresa Almacenes La Ganga actualmente cuenta con la licencia de
DevExpress por lo que no se estaría incurriendo en ningún gasto adicional al
momento de utilizar esta herramienta, para la implementación de la aplicación web
de mesa de servicio no es necesario contar con un servidor tan robusto ya que las
herramienta DevExpress cuenta con controles que utilizan Ajax, el cual reduce la
carga a los Servidores Web, por ese motivo no es necesario adquirir un servidor
demasiado robusto.
A continuación, se podrá observar cuáles son los requisitos que se necesita tanto
para la implementación como para el desarrollo de la aplicación web:
CUADRO N° 3
REQUISITOS PARA EL DESARROLLO DE LA APLICACIÓN WEB
HARDWARE SOFTWARE
CPU Core i3 Sistema Operativo de Windows 8
Memoria RAM 4GB Visual Studio 2017 Community (Herramienta Case)
Disco Duro de 250 GB Sql server Express 2014 (Base de Datos)
DevExpress
.Net Framework 4.5
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
69
FACTIBILIDAD LEGAL
El proyecto es factible en cuanto al aspecto legal debido a que no se ha incumplido
o violado con las leyes que son citadas o mencionadas en la fundamentación legal
del Capítulo II, También al poder revisar cada una de las leyes se podrá mencionar
un artículo, del cual habla sobre la Propiedad Intelectual aquella que indica que:
Art.5.- El derecho de autor nace y se protege por el solo hecho de la creación de
la obra, independiente de su mérito, destino o modo de expresión. De los
programas de ordenador.
Según lo mencionado en esta ley la Universidad de Guayaquil podrá hacer un uso
exclusivo al ser propietario de este proyecto.
FACTIBILIDAD ECONÓMICA
El proyecto es factible en cuanto al aspecto económico ya que no se necesitó
comprar un software, porque su desarrollo se lo está realizando con herramientas
que son gratis buscadas en la nube. Con respecto al Hardware en donde se lleva
a cabo el proceso del proyecto fue en una portátil con características básicas la
cual fue asumida por la autora de este proyecto.
Con la unión de ambos elementos de informática, ha servido de mucha ayuda para
que se pueda llevar a cabo el desarrollo de la aplicación web de mesa de servicio
para la empresa Almacenes la Ganga para que pueda brindar un servicio de
calidad a los usuarios finales por parte del Área de Soporte Técnico.
Es necesario recalcar que, a pesar de utilizar herramientas de software gratuito,
existen algunos gastos que se hicieron durante el transcurso del desarrollo de este
proyecto.
A continuación, se detalla cual es el presupuesto estimado que se utilizó para el
desarrollo del proyecto entre ellos:
70
CUADRO N° 4
PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO
RUBROS COSTO
LAPTOP CORE I3 700.00
SOFTWARE DE DESARROLLO 0.00
GASTOS OPERATIVOS 200.00
GASTOS DE INTERNET 100.00
TOTAL 1000
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
REQUERIMIENTOS FUNCIONALES Y NO
FUNCIONALES
Para realizar el análisis del desarrollo de la aplicación web de mesa de servicio es
necesario saber cuáles son aquellas necesidades de los usuarios finales, para lo
cual es necesario primero poder realizar un levantamiento de información o
recolección de datos mediante la ayuda de los instrumentos de la investigación
entre ellos están las encuestas o entrevistas que se realizarán a los usuarios que
manejarán el aplicativo web de mesa de servicio y de acuerdo a los resultados
obtenidos, se podrá continuar con aquellos requerimientos tanto funcionales y no
funcionales.
En los requerimientos funcionales se puede encontrar todas aquellas actividades
operacionales y donde se debe de cumplir con las condiciones de aquellos datos
que son ingresados en cada una de las interfaces del aplicativo y en los
requerimientos no funcionales se va a especificar todos aquellos criterios para
poder hacer una evaluación de las operaciones del aplicativo, además se podrá
ver los requerimientos no funcionales de manera más detallada en la Arquitectura
de la aplicación web de mesa de servicio.
A continuación, se detalla cuáles son los requerimientos:
71
CUADRO N° 5
REQUERIMIENTOS FUNCIONALES
CÓDIGO
TIPO
REQUERIMIENTO
NONMBRE
REQUERIMIENTO
DESCRIPCIÓN
RF-001 Funcional Ingreso de Solicitud
de Soporte
El usuario requiere poder ingresar
la solicitud de soporte.
RF-002 Funcional Asignación de
Solicitud de Soporte
El Administrador requiere asignar
a sus colaboradores las
solicitudes de soporte.
RF-003 Funcional
Seguimiento y
corrección del error
del sistema de
información
El Técnico de Soporte requiere
dar seguimiento y corregir el error
que ocurre en el sistema de
información.
RF-004 Funcional
Revisión de
peticiones de soporte
El Administrador requiere revisar
las peticiones de soporte que han
ingresado los usuarios finales.
RF-005 Funcional
Cambio de solicitud de soporte
El Administrador requiere
cambiar la solicitud de soporte
que tiene asignado un
colaborador, y asignárselo a
cualquiera de los demás
colaboradores de Soporte.
RF-006
Funcional
Base de Conocimientos
Se requiere una base de
conocimientos para que los
usuarios de Soporte Técnico o
Administrador, puedan guardar
información de las soluciones de
los errores de las solicitudes de
Incidencia.
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez
Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
72
CUADRO N° 6
REQUERIMIENTOS NO FUNCIONALES
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez
Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
ETAPAS DE LA METODOLOGÍA DEL PROYECTO
Se utilizará la metodología SCRUM en el desarrollo de este proyecto, ya que es
una metodología Ágil en donde los trabajos se los realizan con grupos de personas
o se los realiza como un trabajo en equipo para poder obtener un producto final
de calidad, además se puede decir que por su flexibilidad se tendrá un gran
beneficio en el cual ofrece poder realizar entregas parciales de las tareas que son
realizadas en la aplicación web de mesa de servicio y de esta manera permitirá
realizar aquellos cambios de forma constante según los requerimientos adquiridos
por el usuario y de esta marera poder obtener buenos resultados con los cambios
que se vayan realizando.
La metodología SCRUM conlleva una serie de pasos que permitirá ver la mejora
y el mantenimiento que se vaya realizando en el desarrollo del aplicativo.
CÓDIGO
TIPO
REQUERIMIENTO
NONMBRE
REQUERIMIENTO
DESCRIPCIÓN
RNF-001
No Funcional
Seguridad
El sistema cifra las
claves de los usuarios
lo que le da una mayor
seguridad al sistema.
RNF-002
No Funcional
Velocidad
La aplicación tenga un
diseño responsivo para
que se pueda utilizar
desde el celular.
73
Según Herranz, Raœl (2016) indica el paso a paso de la metodología scrum:
1. Seleccionar el Scrum Máster: quien por sus conocimientos se podrán guiar
a lo largo de todo el proceso.
2. Seleccionar el Product Owner: quien debe lograr que el Dev, Team sea
capaz de desarrollar, Sprint tras Sprint, el producto más valioso posible.
3. Desarrollar el Proyect Charter: un resumen de los objetivos y resultados
esperados del proyecto.
4. Seleccionar una representación del Development Team: reunir a un
conjunto de personas con capacidad técnica necesaria para apoyar al Product
Owner en las siguientes fases.
5. Desarrollar el Product Backlog: conseguir identificar, con el detalle
suficiente, las necesidades del producto.
6. Planificar las Releases: determinar las fechas esperadas para las versiones,
haciendo hincapié en el MVP, y calculando los costos frente a los beneficios
esperados.
7. Seleccionar al Development Team: seleccionar el Development Team
definitivo para el proyecto.
8. Realizar una reunión de Kick-off: explicar al Development Team todo el
trabajo realizado en los pasos anteriores. (p.19)
También por medio de cada Sprint se podrá realizar las validaciones de cada una
de las tareas o actividades que se ha ido desarrollado en el aplicativo, además se
podrá observar cual es el tiempo que se toma para ir desarrollando cada una de
estas tareas, con el objetivo de que todos los procesos se realicen de forma
adecuada y así de poder tener un aplicativo de alta calidad.
Este tipo de metodología muestra que por medio de un historial de revisiones se
podrá saber cuáles son aquellas necesidades que tienen los usuarios que
manejan el aplicativo web de mesa de servicio para poderlo aplicar.
A continuación, se puede observar el Historial de Revisiones de la etapa de la
metodología del proyecto:
74
CUADRO N° 7
HISTORIAL DE REVISIONES
BACKLOGID DESCRIPCIÓN
TE-001
Es necesario poder crear nuevos usuarios, ya sea con
perfil de usuarios finales o soporte técnico, esta
funcionalidad debe estar disponible para el usuario con
perfil Administrador, ya que será el encargado de
registrarlos cuando se ingrese personal nuevo a la
empresa Almacenes la Ganga.
TE-002
Es necesario que el usuario con perfil de Administrador
pueda cambiar la solicitud de soporte que tiene
asignado un colaborador de soporte técnico hacia otro,
ya que en ocasiones por motivos de fuerza mayor no
pueda continuar con la solicitud de soporte que le fue
asignado.
TE-003
Contar con una base de conocimientos para que los
usuarios con perfil de Soporte Técnico o Administrador
puedan ingresar información acerca de cómo
solucionaron algún error suscitado en alguno de los
sistemas de información, detallándolo paso a paso y
con la opción de adjuntar algún archivo que pueda
ayudar a la solución del mismo.
TE-004
El aplicativo debe mantener informado al usuario final
sobre que técnico de soporte está llevando a cabo o
dando seguimiento a la solicitud de incidencia que fue
reportada y para darle la solución al error del sistema
de información.
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
75
PERSONAS Y ROLES DEL PROYECTO
Para desarrollar este proyecto se eligió la metodología SCRUM la cual es ágil para
aplicar las buenas prácticas de la Ingeniería de Software, en la cual esta
metodología permite presentar iteraciones, realizando entregas parciales de lo
que se ha avanzado en el proyecto de acuerdo a las necesidades que tenga el
usuario y además su flexibilidad permite poder realizar modificaciones durante las
etapas del desarrollo del software lo que permite que al final se entregue un
producto de calidad con una funcionalidad del 100%, además esta metodología
trabaja en equipo en donde se puede obtener una calidad de desarrollo.
Entre las personas que participan en este proyecto será mencionada a
continuación:
CUADRO N° 8
PERSONAS Y ROLES DEL PROYECTO
PERSONA ROL CONTACTO
Leticia Flores Vélez Team [email protected]
Leticia Flores Vélez Scrum master [email protected]
Leticia Flores Vélez Product Owner [email protected]
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez
Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
DIAGRAMA DE ARQUITECTURA DEL SOFTWARE
Por medio de este diagrama se va a poder plasmar lo que se desea construir del
Aplicativo por medio de un dibujo, en donde se tendrá una visión de una forma
más simplificada, para un buen entendimiento al momento de querer explicar el
funcionamiento general del aplicativo web mesa de servicio, además se puede
observar de una manera mucho más fácil los componentes o elementos que
implica en el software.
76
GRÁFICO Nº 22
ARQUITECTURA DE SOFTWARE
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez
Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
77
DIAGRAMA DE CASOS DE USO
Por medio de este tipo de diagramas como es el de caso de uso se van a poder
identificar cuáles son las funcionalidades que tiene la aplicación web de mesa de
servicio, además se podrá observar de manera detallada cuáles son los
requerimientos o requisitos que se utilizan para el desarrollo del proyecto.
Detallando los casos que presenta el sistema en donde se mencionarán a cada
uno de los actores que participan en el manejo del sistema, en este caso son
aquellas personas autorizadas de manejar el aplicativo web de mesa de servicio
como son los Administradores, los Técnicos de Soporte y los usuarios finales que
son aquellas personas que manejan los diferentes sistemas de información de la
empresa Almacenes la Ganga.
Según Natsys (2017) dice que:
En el Lenguaje de Modelo Unificado, (UML) un diagrama de casos de uso es una
especie de diagrama de comportamiento.
UML no define estándares para que el formato escrito describa los casos de uso,
y así mucha gente no entiende que esta notación gráfica define la naturaleza de
un caso de uso; sin embargo una notación gráfica puede solo dar una vista general
simple de un caso de uso o un conjunto de casos de uso. (p.35).
78
GRÁFICO Nº 23
DIAGRAMA DE CASO DE USO DEL APLICATIIVO DE MESA DE SERVICIO
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
79
CUADRO N° 9
CASOS DE USO
CASO DE USO: Creación de usuario.
AUTOR: Administrador.
DESCRIPCIÓN: El usuario con perfil administrador será el encargado de registrar a los
usuarios nuevos que manejan los diferentes aplicativos.
PRECONDICIÓN: El usuario no debe de estar registrado en el sistema.
FLUJO NORMAL
ACCIONES
AUTOR APLICATIVO
1. El Administrador debe de
elegir en su menú la opción
de Seguridad debe elegir
crear usuario.
2. Se abre el formulario en
donde se debe de llenar
los datos personales del
usuario.
3. El Administrador llena los
datos y le asigna el perfil al
usuario según sea de
Técnico de Soporte, usuario
final o Administrador, clic en
Guardar.
4. El sistema informa que los
datos son guardados
correctamente
almacenándolo
correspondientemente en
la Base de Datos.
FLUJO
ALTERNATIVO
5. El Administrador puede
seleccionar la opción de
buscar el usuario que ya fue
guardado.
6. Se abre el formulario
donde se encuentran los
datos del usuario.
7. El Administrador puede
seleccionar la opción de
Limpiar el usuario que ya
fue guardado.
8. Elimina o limpia los datos
del usuario que fue
registrado.
POSCONDICIÓN: El usuario está registrado en el sistema.
COMENTARIOS:
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
80
CUADRO N° 10 CASOS DE USO
CASO DE USO: Solicitud de Soporte.
AUTOR: Usuario Final.
DESCRIPCIÓN: El usuario con perfil usuario final podrá realizar su solicitud de soporte.
PRECONDICIÓN: El usuario debe de estar registrado en el sistema como usuario final.
FLUJO NORMAL
ACCIONES
AUTOR APLICATIVO
1. El usuario final debe de elegir en su menú la opción de Ingreso de Incidencias.
2. Se abre el formulario en donde se debe de llenar los datos correspondientes del error que tuvo ya sea de hardware o software.
3. El Usuario final llena los datos del formulario:
• Asunto de Incidencia.
• Descripción de la Incidencia.
• Sistema (Sysganga, SIA, CRM, SIFA)
• Cargar Archivos.
• Importancia (baja, media, alta, altísima).
• Modulo (ventas, Contabilidad, etc.)
• Luego hace clic en Guardar.
4. El sistema informa que los datos del formulario son guardados correctamente, almacenándolo correspondientemente en la Base de Datos.
FLUJO
ALTERNATIVO
5. El usuario final puede seleccionar la opción de Consultar Solicitud de incidencia que ya fue guardado, de acuerdo con el estado que puede ser Todas, Abierta, Asignado, Cerrada.
6. Muestra las Solicitudes de Incidencia de acuerdo con lo que fue seleccionado en el estado.
7. El usuario final puede seleccionar la opción Asunto del panel de solicitudes de soporte, para empezar un chat con el Administrador o Técnico de Soporte.
8. Se Abre una Interfaz donde Aparecerá el Titulo de la Incidencia, en donde Responder, puede Cargar Archivos y los botones de Guardar y Borrar.
POSCONDICIÓN: Ninguna.
COMENTARIOS:
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
81
CUADRO N° 11
CASOS DE USO
CASO DE USO: Seguimiento de Soporte.
AUTORES: Administrador, Técnico de Soporte.
DESCRIPCIÓN: El usuario con perfil administrador, perfil de soporte podrán dar
seguimiento a la solicitud de soporte.
PRECONDICIÓN: El usuario debe de estar registrado en el sistema.
FLUJO NORMAL
ACCIONES
AUTOR APLICATIVO
1. El Administrador y el Técnico de
Soporte debe de elegir en su
menú la opción de Soporte.
2. Se puede
visualizar Todas
las solicitudes de
soporte.
3. El Administrador cuenta con las
opciones de:
• Pendientes de Asignar
• Asignados
• Cerrados
4. El sistema abre los
datos de acuerdo
con cada una de
las opciones que
fueron guardados
anteriormente y
almacenados
correctamente en
la Base de Datos.
FLUJO
ALTERNATIVO
5. El Técnico de Soporte Elige la
opción de Soporte.
6. Se visualizan las
solicitudes de
incidencia que fue
asignada por el
Administrador.
POSCONDICIÓN: El usuario está registrado en el sistema.
COMENTARIOS:
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
82
CUADRO N° 12 CASOS DE USO
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
CASO DE USO: Panel de Soporte.
AUTOR: Técnico de Soporte.
DESCRIPCIÓN: El usuario con perfil de soporte Técnico podrá dar seguimiento a la
solicitud de soporte.
PRECONDICIÓN El usuario debe de estar registrado con perfil de Soporte Técnico.
FLUJO NORMAL
ACCIONES
AUTOR APLICATIVO
1. El Técnico de Soporte debe de elegir en su menú la opción de Soporte.
2. Se abre un listado en donde se puede visualizar Todas las solicitudes de soporte que fue Asignado por el Administrador.
3. Técnico de Soporte, da clic en Control de Soporte:
• Usuario Reporta Incidencia
• Incidencia Id
• Asunto
• Fecha de la Incidencia
• Tiempo Asignado
• Estado de Control
• Control de Soporte
4. Se abre un formulario donde el Técnico de Soporte podrá tener un control en cuanto al Tiempo asignado por el Administrador y el Tiempo utilizado por el Técnico de Soporte, además tendrá las opciones de continuar, pausar y detener el tiempo y colocar en observación las soluciones de los errores de los sistemas de información de acuerdo con el tiempo utilizado.
FLUJO
ALTERNATIVO
5. El Administrador puede dar clic en Asunto donde puede iniciar el chat con el Usuario Final o Técnico de Soporte.
6. Se abre una interfaz donde se encuentra el título de la Solicitud de Incidencia, donde Responder, cargar Archivo, dar clic en guardar.
POSCONDICIÓN Ninguna.
COMENTARIOS
83
CUADRO N° 13
CASOS DE USO
CASO DE USO: Panel de Administrador.
AUTOR: Administrador.
DESCRIPCIÓN: El usuario con perfil de Administrador podrá dar seguimiento a
las solicitudes de soporte.
PRECONDICIÓN: El usuario debe de estar registrado con perfil de Administrador.
FLUJO NORMAL
ACCIONES
AUTOR APLICATIVO
1. El Administrador tiene las opciones de:
• Pendientes de Asignar
• Asignados
• Cerrados.
2. En donde se podrá visualizar todas las solicitudes de Soporte que son enviadas por los usuarios finales.
3. El Administrador, da clic en Pendientes de Asignar donde se tiene:
• Usuario
• Incidencia Id
• Asunto
• Fecha
• Estado
• Asignar Técnico
• Cerrar incidencia.
4. Podrá visualizar las solicitudes de un determinado departamento.
FLUJO
ALTERNATIVO
5. El Administrador puede seleccionar la opción Asignar Técnico.
6. Se abre un formulario donde se puede asignar un técnico de Soporte.
7. El Administrador puede seleccionar la opción de Cerrar incidencia.
8. Da como cerrada la Solicitud de Incidencia.
POSCONDICIÓN: Ninguna.
COMENTARIOS
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
84
CUADRO N° 14
CASOS DE USO
CASO DE USO: Panel de Usuario.
AUTOR: Usuario Final.
DESCRIPCIÓN: El usuario con perfil de Usuario Final podrá dar seguimiento a las
solicitudes de soporte que envió.
PRECONDICIÓN: El usuario debe de estar registrado con perfil de Usuario Final.
FLUJO NORMAL
ACCIONES
AUTOR APLICATIVO
1. El Usuario Final debe de elegir la opción Consultar Solicitud.
2. Se abre un listado en donde se puede visualizar Todas las solicitudes de soporte que son enviadas.
3. Las solicitudes del Usuario Final están de la siguiente manera:
• Incidencia Id
• Asunto
• Fecha
• Estado Técnico
• Teléfono del Técnico
• Estado del Técnico.
4. Podrá elegir las solicitudes de su departamento.
FLUJO
ALTERNATIVO
5. El Usuario Final puede seleccionar la opción de Estado donde puede consultar de acuerdo con:
• Todas
• Abierta
• Asignado
• Cerrada.
6. Se visualiza las solicitudes de incidencia de acuerdo con lo seleccionado.
POSCONDICIÓN Ninguna.
COMENTARIOS
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
85
CUADRO N° 15 CASOS DE USO
CASO DE USO: Asignación de Soporte.
AUTOR: Administrador.
DESCRIPCIÓN El usuario con perfil administrador será el encargado de Asignar
las Solicitudes de Incidencia a los técnicos de Soporte.
PRECONDICIÓN El usuario debe de estar registrado en el sistema con perfil de
Administrador.
FLUJO NORMAL
ACCIONES
AUTOR APLICATIVO
1. En el Panel de Administrador se encentra la pestaña de Pendientes de Asignar.
2. Se encuentran todas las Solicitudes de Incidencia que están pendientes de asignar a un Técnico de Soporte.
3. En Asignados el Administrador debe de elegir Asignar Técnico:
• Usuario
• Incidencia Id
• Asunto
• Fecha
• Estado
• Asignar Técnico
• Cerrar incidencia.
4. Se abre un formulario con una lista de los nombres de los técnicos de Soporte, el tiempo que desea el Administrador Asignarle, y alguna observación.
FLUJO
ALTERNATIVO
5. El Administrador puede seleccionar la opción Cerrar incidencia de las solicitudes de incidencias.
6. Se cierran las solicitudes de incidencias.
7. El Administrador puede dar clic en Asunto donde puede iniciar el chat con el Usuario Final o Técnico de Soporte.
8. Se abre una interfaz donde se encuentra el título de la Solicitud de Incidencia, donde Responder, cargar Archivo, dar clic en guardar.
POSCONDICIÓN Ninguna.
COMENTARIOS
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
86
CUADRO N° 16 CASOS DE USO
CASO DE USO: Reasignación de Soporte.
AUTOR: Administrador.
DESCRIPCIÓN: El usuario con perfil administrador será el encargado de reasignar
las Solicitudes de Incidencia a otro técnico de Soporte.
PRECONDICIÓN: El usuario debe de estar registrado en el sistema con perfil de
Administrador.
FLUJO NORMAL
ACCIONES
AUTOR APLICATIVO
1. En el Panel de Administrador se encentra la pestaña de Asignados.
2. Se encuentran todas las Solicitudes de Incidencia que ya tienen asignados un Técnico de Soporte.
3. En Asignados el Administrador debe de elegir Reasignar Técnico:
• Usuario
• Incidencia Id
• Asunto
• Fecha
• Estado
• Reasignar Técnico
• Cerrar incidencia.
4. Se abre un formulario con una lista de los nombres de los técnicos de Soporte, el tiempo que desea el Administrador Asignarle, y alguna observación.
FLUJO
ALTERNATIVO
5. El Administrador puede seleccionar la opción Cerrar incidencia de las solicitudes de incidencias.
6. Se cierran las solicitudes de incidencias.
7. El Administrador puede dar clic en Asunto donde puede iniciar el chat con el Usuario Final o Técnico de Soporte.
8. Se abre una interfaz donde se encuentra el título de la Solicitud de Incidencia, donde Responder, cargar Archivo, dar clic en guardar.
POSCONDICIÓN Ninguna.
COMENTARIOS
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
87
CUADRO N° 17 CASOS DE USO
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
CASO DE USO: Base de Conocimientos.
AUTORES: Administrador Y Técnico de Soporte.
DESCRIPCIÓN: El usuario con perfil Técnico de Soporte será el encargado de ingresar todas las
soluciones de Solicitudes de Incidencia en la base de Conocimientos.
PRECONDICIÓN El usuario debe de estar registrado en el sistema con perfil de Administrador y
Técnico de Soporte.
FLUJO NORMAL
ACCIONES
AUTOR APLICATIVO
1. El Técnico de Soporte debe de
elegir en su menú la opción de
Base de Conocimientos.
2. Se abre un formulario de la base
de conocimientos en donde
puede ingresar: Problema,
Como resolver el problema,
Cargar Archivos, Sistema,
Modulo.
3. El Técnico de Soporte, debe de
ingresar todas las soluciones que
les dan a las solicitudes de
incidencia, adjuntando un archivo
del mismo y seleccionado el
sistema y modulo, clic en Guardar.
4. El sistema informa que los datos
del formulario son guardados
correctamente, almacenándolo
correspondientemente en la
Base de Datos.
FLUJO
ALTERNATIVO
5. El Técnico de Soporte puede filtrar
la búsqueda de las soluciones de
todas las solicitudes de
incidencias que fueron guardadas
en la base de conocimiento.
6. Se visualiza el registro donde se
encuentran todas las soluciones
de las solicitudes de incidencias
y de acuerdo con el filtro
realizado.
POSCONDICIÓN Ninguna.
COMENTARIOS
88
DIAGRAMA DE ENTIDAD RELACIÓN
Este diagrama de flujo es aquel en donde se puede observar todos aquellos datos
e información que se encuentra almacenada en la base de datos sqlserver2014
en donde se podrá ver aquellos detalles de los objetos a través de las tablas que
están relacionadas entre sí. Además, este diseño de base de datos se podrá
determinar culés son aquellos requisitos que se utilizarán para el desarrollo del
aplicativo web de mesa de servicio. También por medio de estos diagramas de
Entidad Relación es de mucha utilidad al momento de que exista algún tipo de
error en el sistema ya que brinda esa facilidad de entendimiento para encontrar la
solución al problema en la base de datos.
Existen varios elementos que utiliza este tipo de diagrama los cuales son: La
entidad con la que se relaciona, en otras palabras, a los objetos, los atributos que
son aquellas características que tiene cada una de sus entidades y la relación que
se va a tener entre estas entidades, en donde una va a depender de la otra entidad
para que exista la relación. Además, cada una tendrá sus claves ya sean estas
claves primarias o foráneas según sea el caso.
Según Gómez (2017) dice que:
Constituye la representación gráfica asociada al MER.
En un DER, cada entidad se representa mediante un rectángulo, cada relación
mediante un rombo y cada dominio mediante un círculo. Mediante líneas se
conectan las entidades con las relaciones, igual que las entidades con los
dominios, representando a los atributos. (p.23).
89
GRÁFICO Nº 24
DIAGRAMA DE ENTIDAD-RELACIÓN
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
90
DIAGRAMA DE SECUENCIA
Este tipo de diagrama ayudará mucho al entendimiento de cómo se desarrolló el
aplicativo web mesa de servicio, ya que de esta manera se podrá observar de una
forma más detallada en cuanto al funcionamiento que se está llevando a cabo,
según las necesidades o requerimientos que tenga el usuario.
El diagrama mostrará una secuencia que realizarán tanto de las personas que
manejarán el sistema que en este caso son los llamados actores como el
Administrador, el técnico de soporte y los usuarios finales, como el resultado que
se espera que devuelva el sistema en el momento de una consulta especifica. Los
objetos los cuáles tiene su respectiva línea de vida, en donde aquellos objetos van
hacer partícipe de los intercambios de mensajes, en donde va a recibir y devolver
esos mensajes ya sea este un mensaje simple, síncrono y asíncrono los cuáles
pasarán por medio de la línea de vida según sea el caso, ya que a través de esto
se entablará la respectiva comunicación durante el tiempo que transcurra.
El objetivo de los diagramas de secuencia es poder ver aquellas iteraciones de un
conjunto de objetos según el tiempo que tiene asignada cada uno de ellos.
Además, es utilizado para poder verificar o realizar una pequeña validación, en
donde aquellos objetos puedan cumplir con el funcionamiento de cada una de las
interfaces que se tendrá en la aplicación web de mesa de servicio, ya que este
diagrama de secuencia se lo aplicará después de haber realizado un detalle de
los casos de uso, por medio de los cuáles se podrá lograr la satisfacción de los
requerimientos de los usuarios que manejarán el aplicativo.
Según Galindo (2010) dice que:
El diagrama de secuencia es uno de los diagramas que permiten modelar
el comportamiento dinámico del sistema. En concreto, permite definir cómo
interactúan y colaboran los diferentes elementos del software que se tienen
que desarrollar con el fin de llevar a cabo las funcionalidades requeridas.
(p.186).
91
GRÁFICO Nº 25
DIAGRAMA DE SECUENCIA DEL ADMINISTRADOR
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
92
GRÁFICO Nº 26
DIGRAMA DE SECUENCIA DEL USUARIO FINAL
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
93
GRÁFICO Nº 27
DIAGRAMA DE SECUENCIA DEL TÉCNICO DE SOPORTE
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
94
PILA DE SPRINT
CUADRO N° 18
BASE DE DATOS Y LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN
SPRINT #1
BACKLOG ID TIPO TAREA DURACIÓN
SP-001
Análisis y Diseño
Documentar y crear el Diseño de forma general del Aplicativo web mesa de servicio y el diseño de la Arquitectura que este utilizará
5 horas
SP-002
Análisis y Diseño
Diseño de las Estructuras de la Base de Datos Sql server 2014 Express
5 horas
SP-003
Configuración Instalación de Base de datos Sql server 2014 express
5 horas
SP-004
Configuración Instalación de Visual Studio 2017 Community
5 horas
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez
Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
CUADRO N° 19
CREACIÓN DE LA PAGINA PRINCIPAL Y MENÚ DE LA APLICACIÓN WEB DE MESA DE SERVICIO
SPRINT #2
BACKLOG ID SP-001
TIPO Diseños
TAREA Creación de inicio sesión, página principal y menús de cada
interfaz que tendrá el aplicativo
DURACIÓN 8 horas
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
95
CUADRO N° 20
MANTENEDOR DE USUARIOS FINALES
SPRINT #3
BACKLOG ID
TIPO
TAREA
DURACIÓN
SP-001
Diseño
Diseñar la interfaz de usuarios
finales para el mantenedor de
usuario.
4 horas
SP-002 Diseño Diseñar la interfaz de Solicitud de
Soporte. 4 horas
SP-003 Diseño Diseñar el Panel de usuario final. 4 horas
SP-004
Desarrollo
Crear la clase de la capa de
negocios para el mantenedor de
usuarios.
4 horas
SP-005
Desarrollo
Creación de la capa de Datos y de
los procedimientos almacenados
que permitirán realizar las
funciones CRUDE en la base de
datos.
4 horas
SP-006
Pruebas
Validar y realizar pruebas de
mantenedor de datos de los
usuarios finales.
4 horas
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez
Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
96
CUADRO N° 21 MANTENEDOR DE ADMINISTRADO
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
CUADRO N° 22
MANTENEDOR DE SOPORTE TÉCNICO
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
SPRINT #4
BACKLOG ID TIPO TAREA DURACIÓN
SP-001 Diseño Diseñar la interfaz del administrador 4 horas
SP-002 Desarrollo Crear la clase de la capa de negocios
para el mantenedor de Administrador 4 horas
SP-003 Diseño Diseñar el formulario de creación de
usuario
4 horas
SP-004 Diseño Diseñar el Panel de Administrador 4 horas
SP-005 Diseño Diseñar el formulario de Asignación
de soporte 4 horas
SP-006 Diseño Diseñar el formulario Reasignación
de Soporte 4 horas
SP-007 Pruebas
Validar y realizar pruebas de
mantenedor de datos de los
Administradores
4 horas
SPRINT #5
BACKLOG ID TIPO TAREA DURACIÓN
SP-001 Diseño Diseñar la interfaz de Soporte Técnico 4 horas
SP-002 Diseño Panel de Soporte 4 horas
SP-003 Diseño Base de conocimientos 4 horas
SP-004 Diseño
Interfaz donde usuarios puedan revisar
o dar seguimiento las peticiones de
soporte que han ingresado
4 horas
SP-005 Pruebas Validar y realizar pruebas de
mantenedor de datos Soporte Técnico 4 horas
97
CUADRO N° 23
LOGIN PARA ACCESO A LA APLICACIÓN MESA DE SERVICIO
SPRINT #6
BACKLOG ID TIPO TAREA DURACIÓN
SP-001 Diseño Diseñar la interfaz de inicio
sesión 1 horas
SP-002 Desarrollo
Validaciones de existencia de
usuario para ingresar al
aplicativo
4 horas
SP-003 Desarrollo
y pruebas Pruebas y Validaciones del Login 3 horas
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
ENTREGABLES DEL PROYECTO
Luego de finalizar este proyecto “Desarrollo de una Aplicación Web de Mesa de
Servicio para brindar soporte a los usuarios finales de los diferentes sistemas de
información de la Empresa Almacenes la Ganga” se debe hacer la entrega de este
aplicativo con el respectivo código fuente, código ejecutable, manuales de usuario,
manuales de instalación de las herramientas que fueron utilizadas para el
desarrollo del proyecto.
A continuación, se mencionará cuáles son los entregables del proyecto:
✓ Adjuntar DVD con herramientas que se utilizaron en el desarrollo de la
Aplicación web, además se entrega el código fuente junto con el script de
BD.
✓ Adjuntar manual técnico de las instalaciones de Sql server 2014 express y
Visual Studio Community 2017.
✓ Adjuntar manual de usuario de la aplicación web que se desarrolló donde
se indica el paso a paso del manejo del aplicativo.
98
CRITERIOS DE VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA
Luego de haber concluido con el desarrollo de la aplicación web de mesa de
servicio se realizará una modalidad de investigación para poder obtener una
Encuesta de satisfacción para el proyecto, la cual va ayudar mucho en la obtención
de información y datos de la empresa Almacenes la Ganga.
MODALIDAD DE INVESTIGACIÓN
La modalidad de investigación que se aplicará al proyecto es una investigación de
campo en la cual se puede realizar tanto entrevistas como encuestas mediante
los instrumentos de recolección de datos, por medio de la cual se podrá obtener
la información relevante del problema actual de la empresa Almacenes la Ganga,
teniendo de esta manera un contacto directo con los usuarios que manejan el
Aplicativo.
CONCEPTOS DE POBLACIÓN Y MUESTRA
POBLACIÓN
La población es el universo o conjunto de elementos, en este caso personas, las
cuales están involucradas en la observación y realización de un proyecto
planteado en un sector demográficamente delimitado.
MUESTRA La muestra está dada generalmente por una parte pequeña que se toma de un
conjunto en su totalidad, esto para estudiar y analizar la posibilidad de inferir o
estimar las características de un problema específico.
POBLACIÓN Y MUESTRA
POBLACIÓN
La población está formada por el Área de Soporte Técnico en la que incluye el
Departamento de Sistemas que tiene 1 Gerente y 2 colaboradores y el
departamento de Desarrollo que tiene 1 Gerente y 6 colaboradores, este personal
99
está encargado de brindar soporte técnico a 200 Usuarios Finales que son los que
manejan los diferentes aplicativos de los distintos departamentos de la Matriz de
la empresa Almacenes la ganga.
CUADRO N° 24
POBLACION DE LA EMPRESA ALMACENES LA GANGA
Población Nº elementos
Gerentes Soporte 2
Colaboradores Soporte 8
Usuarios Finales 200
Total 210
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez
Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
MUESTRA
Con la cantidad de Población es necesario realizar una muestra la cual se tomará
a los 210 a las que se les realizará encuestas para de esta manera obtener
información necesaria para el proyecto.
Fórmula de tamaño de la muestra:
Dónde:
m= Tamaño de la población
E= Error de estimación
N= Tamaño de la muestra
210 n=
(0.05)^2(210-1)+1
210 n= (0.0025)(209)+1
100
210 n=
(0.5225)+1
210 n= 1.5225
n= 137.931034
Fracción de muestra: n
f=
m
138
f=
210
f= 0.65714286
El resultado de la fracción es f= 0.65714286 la cual indica que:
0.66*10 soporte técnico = 7 0.66*200 usuarios finales = 132 Total =138.6
CUADRO N° 25
MUESTRA DE LA EMPRESA ALMACENES LA GANGA
Personal Muestra
Área Soporte Técnico 7
Usuarios Finales 132
TOTAL 139
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez
Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
101
RECOLECCIÓN DE DATOS
Para la recolección de datos se utilizará la Técnica Experimental la misma que
ayudará a obtener información y datos que sean necearías, donde se podrá saber
cuáles son las necesidades y requerimientos que se platearon para la propuesta
de este proyecto y así mejorar el servicio que brinda el Área de Soporte técnico a
los usuarios finales que manejan los distintos aplicativos en los diferentes
departamentos de la Empresa Almacenes la Ganga.
Técnica Experimental
Es la técnica de campo que se utiliza para poder obtener los datos del personal
que maneja los diferentes aplicativos de la empresa Almacenes la ganga mediante
la realización de:
✓ Entrevistas
✓ Encuestas
INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN
Son aquellos instrumentos que podrán ayudar a la recolección de información por
medio de encuestas, entrevistas, etc. En este proyecto se aplicará la encuesta
para la cual se realizó una serie de preguntas para poder obtener los datos
necesarios para el mejoramiento del aplicativo y poder brindar un servicio de
calidad.
• Entrevista: Se realiza la recopilación de Información a través de los
usuarios finales, soporte técnico, Administradores que son los encargados
de manejar el aplicativo.
• Encuesta: Se la realizará a través de un cuestionario el cual facilitará la
información necesaria.
102
ANALISIS DE LA ENCUESTA DIRIGIDA A LOS
USUARIOS
Pregunta 1: ¿Qué Calificación le daría usted a la modalidad de solicitar soporte
técnico vía correo electrónico o vía telefónica?
CUADRO N° 26 CALIFICACIÓN DE MODALIDAD SOPORTE TÉCNICO VÍA CORREO
ELECTRÓNICO OPCIONES CANTIDAD DE
RESPUESTAS PORCENTAJES DE LAS RESPUESTAS
Excelente 4 3% Muy buena 6 4%
Buena 12 9% Mala 35 25%
Muy mala 82 59% TOTAL 139 100%
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
GRÁFICO Nº 28 CALIFICACIÓN DE MODALIDAD SOPORTE TÉCNICO VÍA CORREO
ELECTRÓNICO
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez
Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
ANÁLISIS DE LA ENCUESTA Como se puede apreciar en esta pregunta ‘’ ¿Qué Calificación le daría usted a la
modalidad de solicitar soporte técnico vía correo electrónico?’’ Se ha dado un
resultado desfavorable con 59%, ya que los usuarios finales que manejan los
distintos aplicativos de la empresa Almacenes la Ganga no consideran que sea
apropiado utilizar el correo electrónico para que el Área de Soporte Técnico brinde
su servicio.
3%4%
9%
25%59%
Excelente
Muy buena
Buena
Mala
Muy mala
103
Pregunta 2: ¿Con que frecuencia usted solicita soporte técnico vía telefónica?
CUADRO N° 27 FRECUENCIA USTED SOLICITA SOPORTE TÉCNICO VÍA
TELEFÓNICA
OPCIONES
CANTIDAD DE RESPUESTAS
PORCENTAJES
DE LAS RESPUESTAS
Siempre 5 4%
Casi siempre 10 7%
En ocasiones 25 18%
Nunca 99 71% TOTAL 139 100%
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
GRÁFICO Nº 29
FRECUENCIA USTED SOLICITA SOPORTE TÉCNICO VÍA TELEFÓNICA
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
ANÁLISIS DE LA ENCUESTA Como se puede apreciar en esta pregunta ‘’ ¿Con que frecuencia usted solicita
soporte técnico vía telefónica?’’ Se ha dado un resultado de 71%, ya que los
usuarios finales que manejan los distintos aplicativos de la empresa Almacenes la
Ganga que no utilizan este medio para solicitar soporte técnico.
4% 7%
18%
71%
Siempre
Casi siempre
En ocasiones
Nunca
104
Pregunta 3: ¿Con qué frecuencia usted solicita soporte técnico vía correo
electrónico?
CUADRO N° 28 FRECUENCIA USTED SOLICITA SOPORTE TÉCNICO VÍA CORREO
ELECTRONICO
OPCIONES
CANTIDAD DE RESPUESTAS
PORCENTAJES DE LAS
RESPUESTAS
Siempre 99 71% Casi siempre 25 18% En ocasiones 10 7%
Nunca 5 4% TOTAL 139 100%
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
GRÁFICO Nº 30
FRECUENCIA USTED SOLICITA SOPORTE TÉCNICO VÍA CORREO ELECTRONICO
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
ANÁLISIS DE LA ENCUESTA
Como se puede apreciar en esta pregunta ‘’ ¿Con qué frecuencia usted solicita
soporte técnico vía correo electrónico?’’ Se ha dado un resultado favorable con el
71%, ya que los usuarios finales que manejan los distintos aplicativos de la
empresa Almacenes la Ganga utilizan este medio para solicitar soporte técnico.
71%
18%
7% 4%
Siempre
Casi siempre
En ocasiones
Nunca
105
Pregunta 4: ¿Cree usted que es un problema el no saber quién del personal de
soporte técnico está resolviendo el error del sistema de información que fue
reportado por el usuario final?
CUADRO N° 29 NO SABER QUIÉN DEL PERSONAL DE SOPORTE ESTÁ
RESOLVIENDO ERROR DEL SI
OPCIONES CANTIDAD DE RESPUESTAS
PORCENTAJES DE LAS RESPUESTAS
Totalmente de acuerdo 85 61% De acuerdo 32 23%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
12 9%
En desacuerdo 6 4% Totalmente en desacuerdo 4 3%
TOTAL 139 100% Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez
Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
GRÁFICO Nº 31 NO SABER QUIÉN DEL PERSONAL DE SOPORTE ESTÁ
RESOLVIENDO ERROR DEL SI
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
ANÁLISIS DE LA ENCUESTA Como se puede apreciar en esta pregunta ‘’ ¿Cree usted que es un problema el
no saber quién del personal de soporte técnico está resolviendo el error del
sistema de información que fue reportado por el usuario final?’’ Se ha dado un
resultado favorable con el 61%, ya que los usuarios finales que manejan los
distintos aplicativos de la empresa Almacenes la Ganga consideran que es un
problema el no saber quién del personal de Soporte técnico está resolviendo el
error del sistema de información que fue reportado en su momento.
61%23%
9%4% 3% Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni endesacuerdo
En desacuerdo
106
Pregunta 5: ¿Ha tenido usted atrasos en sus tareas laborales por no recibir una
atención de soporte técnico a tiempo?
CUADRO N° 30 ATRASOS EN SUS TAREAS LABORALES POR NO RECIBIR UNA
ATENCIÓN DE SOPORTE TÉCNICO A TIEMPO
OPCIONES
CANTIDAD DE RESPUESTAS
PORCENTAJES
DE LAS RESPUESTAS
Bastantes 110 79%
Pocos 23 17% Muy Pocos 4 3%
Nada 2 1% TOTAL 139 100%
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
GRÁFICO Nº 32 ATRASOS EN SUS TAREAS LABORALES POR NO RECIBIR UNA
ATENCIÓN DE SOPORTE TÉCNICO A TIEMPO
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
ANÁLISIS DE LA ENCUESTA
Como se puede apreciar en esta pregunta ‘’ ¿Ha tenido usted atrasos en sus
tareas laborales por no recibir una atención de soporte técnico a tiempo?’’ Se ha
dado un resultado desfavorable con el 79%, ya que los usuarios finales se han
atrasado en sus tareas laborales al no recibir atención de manera inmediata por
parte del personal de soporte técnico.
79%
17%
3% 1%
Bastantes
Pocos
Muy Pocos
Nada
107
Pregunta 6: ¿Considera usted que es un problema que el Gerente del Área de
Soporte Técnico no sepa cuál es la carga de trabajo que tiene cada uno de sus
colaboradores?
CUADRO N° 31 PROBLEMA QUE EL GERENTE DEL ÁREA DE SOPORTE TÉCNICO
NO SEPA CUÁL ES LA CARGA DE TRABAJO QUE TIENE CADA UNO DE SUS COLABORADORES
OPCIONES
CANTIDAD DE RESPUESTAS
PORCENTAJES DE LAS RESPUESTAS
Totalmente de acuerdo 120 86% De acuerdo 10 7%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 5 4% En desacuerdo 3 2%
Totalmente en desacuerdo 1 1% TOTAL 139 100%
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
GRÁFICO Nº 33 PROBLEMA QUE EL GERENTE DEL ÁREA DE SOPORTE TÉCNICO
NO SEPA CUÁL ES LA CARGA DE TRABAJO QUE TIENE CADA UNO DE SUS COLABORADORES
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez
Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez ANÁLISIS DE LA ENCUESTA Como se puede apreciar en esta pregunta ‘‘¿Considera usted que es un problema
que el Gerente del Área de Soporte Técnico no sepa cuál es la carga de trabajo
que tiene cada uno de sus colaboradores?’’ Se ha dado un resultado favorable
con el 86%, de los colaboradores de soporte técnico está totalmente de acuerdo
ya que esto ocasiona un problema al momento de medir la cantidad de soporte
que realiza cada uno de los colaboradores.
86%
7%4%2%
1% Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni endesacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
108
Pregunta 7: ¿Cree usted que al implementar una aplicación web de mesa de
servicio o Service Desk mejorará el servicio de Soporte Técnico?
CUADRO N° 32 IMPLEMENTACIÓN DE APLICACIÓN WEB DE MESA DE SERVICIO
OPCIONES
CANTIDAD DE RESPUESTAS
PORCENTAJES DE LAS RESPUESTAS
Totalmente de acuerdo 100 72% De acuerdo 30 22%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 5 4%
En desacuerdo 3 2% Totalmente en desacuerdo 1 1%
TOTAL 139 100%
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
GRÁFICO Nº 34 IMPLEMENTACIÓN DE APLICACIÓN WEB DE MESA DE SERVICIO
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
ANÁLISIS DE LA ENCUESTA Como se puede apreciar en esta pregunta ‘’ ¿Cree usted que al implementar una
aplicación web de mesa de servicio o Service Desk mejorará el servicio de Soporte
Técnico?’’ Se ha dado un resultado favorable con el 72%, ya que los usuarios
finales que manejan los distintos aplicativos de la empresa Almacenes la Ganga
están totalmente de acuerdo con la implementación de una aplicación web de
mesa de servicio para brindar un soporte de calidad.
72%
22%
4%2%1%Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni endesacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
109
Pregunta 8: ¿Cree usted que la Aplicación web de mesa de servicio reducirá el
tiempo de respuesta a las solicitudes de incidencias de los usuarios finales?
CUADRO N° 33 APLICACIÓN WEB REDUCIRÁ LA RESPUESTA A LAS SOLICITUDES
DE INCIDENCIAS
OPCIONES
CANTIDAD DE RESPUESTAS
PORCENTAJES DE LAS RESPUESTAS
Totalmente de acuerdo 100 72% De acuerdo 33 24%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 3 2%
En desacuerdo 2 1%
Totalmente en desacuerdo 1 1% TOTAL 139 100%
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
GRÁFICO Nº 35
APLICACIÓN WEB REDUCIRÁ LA RESPUESTA A LAS SOLICITUDES DE INCIDENCIAS
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
ANÁLISIS DE LA ENCUESTA Como se puede apreciar en esta pregunta ‘’ ¿Cree usted que la Aplicación web
de mesa de servicio reducirá el tiempo de respuesta a las solicitudes de
incidencias de los usuarios finales?’’ Se ha dado un resultado favorable con el
72%, ya que los usuarios finales que manejan los distintos aplicativos de la
empresa Almacenes la Ganga están totalmente de acuerdo que la Aplicación web
de mesa de servicio podrá reducir el tiempo de respuesta de las solicitudes de
incidencias que son reportadas por los usuarios finales a los colaboradores de
soporte técnico.
72%
24%
2% 1% 1%Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni endesacuerdo
En desacuerdo
110
Pregunta 9: ¿Cree usted que con la aplicación web se tendrá un mayor control
en la Asignación de tareas a los colaboradores técnicos por parte de los Gerentes
del departamento de sistemas y del departamento de Desarrollo?
CUADRO N° 34 MAYOR CONTROL EN LA ASIGNACIÓN DE TAREAS A LOS
COLABORADORES TÉCNICOS
OPCIONES
CANTIDAD DE RESPUESTAS
PORCENTAJES DE LAS RESPUESTAS
Totalmente de acuerdo 87 63% De acuerdo 35 25%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 10 7% En desacuerdo 4 3%
Totalmente en desacuerdo 3 2% TOTAL 139 100%
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
GRÁFICO Nº 36
UN MAYOR CONTROL EN LA ASIGNACIÓN DE TAREAS A LOS COLABORADORES TÉCNICOS
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
ANÁLISIS DE LA ENCUESTA Como se puede apreciar en esta pregunta ‘’ ¿Cree usted que con la aplicación
web se tendrá un mayor control en la Asignación de tareas a los colaboradores
técnicos por parte de los Gerentes del departamento de sistemas y del
departamento de Desarrollo?’’ Se ha dado un resultado favorable con el 63%, ya
que los usuarios que manejan los distintos aplicativos de la empresa Almacenes
la Ganga están totalmente de acuerdo que con la Aplicación web de mesa de
servicio se podrá tener un mayor control sobre las asignaciones de tareas a los
colaboradores de soporte técnico.
63%
25%
7% 3%2% Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni endesacuerdo
En desacuerdo
111
Pregunta 10: ¿Cree usted que será útil una herramienta que permita llevar un
registro de las soluciones de las incidencias que son reportadas por el usuario
final?
CUADRO N° 35 HERRAMIENTA QUE PERMITA LLEVAR UN REGISTRO DE LAS
SOLUCIONES DE LAS INCIDENCIAS
OPCIONES
CANTIDAD DE RESPUESTAS
PORCENTAJES
DE LAS RESPUESTAS
Totalmente de acuerdo 100 72%
De acuerdo 28 20%
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 8 6% En desacuerdo 2 1%
Totalmente en desacuerdo 1 1% TOTAL 139 100%
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
GRÁFICO Nº 37
HERRAMIENTA QUE PERMITA LLEVAR UN REGISTRO DE LAS SOLUCIONES DE LAS INCIDENCIAS
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
ANÁLISIS DE LA ENCUESTA Como se puede apreciar en esta pregunta ‘’ ¿Cree usted que será útil una
herramienta que permita llevar un registro de las soluciones de las incidencias que
son reportadas por el usuario final?’’ Se ha dado un resultado favorable con el
72%, ya que los colaboradores de soporte técnico mediante esta herramienta
podrán hacer sus tareas de forma más eficiente, al tener un registro de incidencias,
donde puedan buscar los errores de los sistemas de información que se han
suscitado anteriormente.
72%
20%
6%1%1% Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni endesacuerdo
En desacuerdo
112
CAPÍTULO IV
CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE
UNA APLICACIÓN WEB DE MESA DE SERVICIO
PARA BRINDAR SOPORTE TÉCNICO A LOS
USUARIOS FINALES DE LA EMPRESA ALMACENES
LA GANGA.
El propósito de este proyecto es lograr la satisfacción de los usuarios finales que
manejan los diferentes sistemas de información, para los cuáles se les brinda un
servicio de calidad por medio de una aplicación web de mesa de servicio donde
tendrán un único punto de contacto con los trabajadores de Soporte técnico y
logrando de esta manera tener un mayor control del mismo, por tal motivo es
Aceptado por el Ing. Christian Tacle siendo el Gerente del Departamento de
desarrollo, el cual aportó con los requerimientos y necesidades para el desarrollo
de este aplicativo para beneficio de la empresa Almacenes la Ganga.
A continuación, los criterios de aceptación del aplicativo:
CUADRO N° 36
CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO A LA SEGURIDAD
Criterios Descripción Aceptación
Seguridad
El aplicativo realiza las respectivas validaciones
cuando el usuario inicia sesión, que el nombre y
contraseña estén correctas según su perfil de:
• Usuario Final
• Administrador
• Técnico de Soporte.
100%
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
113
CUADRO N° 37
CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO A LA SOLICITUD DE SOPORTE
Criterios Descripción Aceptación
Solicitud de
soporte
El Usuario Final pude crear la solicitud de
soporte mediante el siguiente detalle:
• Asunto de Incidencia
• Descripción de la Incidencia
• Cargar Archivos
• Importancia
• Modulo
• Sistemas
100%
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
CUADRO N° 38
CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO A LA CREACIÓN DE USUARIO
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
Criterios Descripción Aceptación
creación de usuario
El Administrador deberá de ingresar los datos:
• Usuario
• Nombre
• Identificación
• Perfil (Administrador, usuario final y técnico
de soporte)
• Teléfono
• Correo
• Clave y repetir clave
• Estado (Activo, Inactivo)
Tendrá las acciones de Guardar, Buscar, Nuevo
100%
114
CUADRO N° 39
CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO AL SEGUIMIENTO DE SOPORTE
Criterios Descripción Aceptación
Seguimiento de Soporte
El Administrador y el Técnico de Soporte podrá:
• Visualizar las Solicitudes de Incidencia
mediante el Panel de Administrador y el
Panel de Soporte técnico.
• Revisar el estado en que se encuentran
las Solicitudes de Incidencia.
100%
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
CUADRO N° 40
CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO AL PANEL DE SOPORTE
Criterios Descripción Aceptación
Panel de Soporte
El Técnico de Soporte podrá:
• Recibir solicitudes de Incidencia
enviada por Administrador.
• Visualizar solicitudes asignadas por el
Administrador.
• Tener Control de Soporte.
• Chatear con Usuario Final y
Administrador.
100%
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
115
CUADRO N° 41
CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO AL PANEL DE ADMINISTRADOR
Criterios Descripción Aceptación
Panel de
Administrador
El Administrador podrá:
• Recibir solicitudes de Incidencia que
son enviadas por los usuarios finales.
• Visualizar todas las solicitudes de
incidencia de los usuarios finales que
están pendientes de Asignar,
Asignados y Cerrados mediante el
detalle de:
✓ Usuario
✓ Incidencia ID
✓ Asunto
✓ Estado
✓ Asignar técnico (Reasignar
Técnico)
✓ Cerrar Incidencia
100%
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
CUADRO N° 42
CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO A LA ASIGANCIÓN DE SOPORTE
Criterios Descripción Aceptación
Asignación
de Soporte
El Administrador podrá:
• Asignar Técnico mediante el detalle de:
✓ Técnico
✓ Asignar Tiempo
✓ Observación
100%
116
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
CUADRO N° 43
CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO A LA REASIGNACIÓN DE
SOPORTE
Criterios Descripción Aceptación
Reasignación
de Soporte
El Administrador podrá:
• Reasignar Técnico mediante el detalle
de:
✓ Técnico
✓ Asignar Tiempo
✓ Observación
100%
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
CUADRO N° 44
CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO A LA BASE DE CONOCIMIENTOS
Criterios Descripción Aceptación
Base de
Conocimientos
El Técnico de Soporte tendrá un formulario donde tiene
el siguiente detalle:
✓ Ingresar Titulo del Problema
✓ Escribir como resolver el Problema
✓ Cargar Archivos
✓ Sistemas
✓ Modulo
Donde se Podrá:
✓ Guardar
✓ Salir
✓ Ver Archivos
100%
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
117
CUADRO N° 45
CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB CON RESPETO AL PANEL DE USUARIO FINAL
Criterios Descripción Aceptación
Panel de
Usuario
Final
El Usuario Final podrá:
• Nueva Solicitud
• Consultar Solicitud
• Estado
100%
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
CUADRO N° 46
CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL SERVICIO
Criterios Descripción Aceptación
Usabilidad
Este servicio va a ser utilizado por el personal del Área de
Soporte Técnico y por los usuarios finales que manejan los
distintos sistemas de la empresa almacenes la Ganga.
100%
Seguridad Este servicio ha cumplido con todos los mecanismos de
seguridad que se propusieron en el desarrollo del aplicativo. 100%
Disponibilidad Este servicio podrá ser disponible para la empresa Almacenes
la Ganga. 100%
Capacidad Este servicio tiene la capacidad de ingresar y guardar la
información. 100%
Tecnología Este servicio es de tecnología donde se automatizan los
procesos de incidencias de los sistemas de información. 100%
Compatibilidad El aplicativo es compatible con demás plataformas.
100%
Portabilidad El aplicativo puede ser portable sin necesidad que se puedan
perder los datos. 100%
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
118
PRUEBAS DE IMPLANTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA
APLICACIÓN WEB DE MESA DE SERVICIO PARA BRINDAR
SOPORTE TÉCNICO A LOS USUARIOS FINALES DE LA
EMPRESA ALMACENES LA GANGA.
Estas pruebas serán realizadas por los usuarios finales y por el personal del Área
Soporte Técnico de la empresa Almacenes la Ganga con el fin de cumplir con los
requerimientos funcionales del Aplicativo web de mesa de servicio. Además, serán
los encargados de verificar el correcto funcionamiento del mismo.
El aplicativo tiene que estar funcionando al 100% y para ello se debe de cumplir
con lo siguiente:
• Una de las principales funcionalidades que podrá realizar el usuario final
es que deberá de poder enviar y recibir las solicitudes de incidencia de
forma correcta, hacer seguimiento de la misma sin ningún inconveniente,
en donde el aplicativo deberá realizar las respectivas validaciones al
momento de ingresar los datos o información la cual será guardada en la
base de datos, luego la solicitud de incidencia deberá ser recibida por el
técnico de soporte para que posteriormente continúe con la respectiva
solución del error del sistema de información.
Para la verificación de todas estas funcionalidades del aplicativo se podrá
observar en los criterios de aceptación del desarrollo de una aplicación web de
mesa de servicio para brindar soporte técnico a los usuarios finales de la empresa
almacenes la ganga.
PRUEBAS DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DE UNA
APLICACIÓN WEB DE MESA DE SERVICIO PARA BRINDAR
SOPORTE TÉCNICO A LOS USUARIOS FINALES DE LA
EMPRESA ALMACENES LA GANGA.
Este tipo de prueba se la realiza con la finalidad de poder autenticar que el
aplicativo web de mesa de servicio pueda cumplir con cada una de las funciones
de forma correcta según los requerimientos de los usuarios, por tal motivo se
espera la aceptación de aquellos usuarios finales que manejan los diferentes
sistemas de información y los Técnicos de Soporte que son los encargados de
119
brindarles el servicio de soporte, los cuales serán los encargados de realizar las
respectivas pruebas para verificar si existe o no algún tipo de error.
Además, deberán comprobar si el aplicativo web de mesa de servicio realiza el
envío de la solicitud de incidencia y luego lo reciba técnico de soporte que será el
encargado de darle la solución correspondiente del mismo, esta vendría a ser la
principal función del aplicativo, luego de su respectiva verificación puedan aquellos
usuarios aprobar definitivamente el proyecto en mención.
PREPARACIÓN DEL MANTENIMIENTO DEL DESARROLLO
DE UNA APLICACIÓN WEB DE MESA DE SERVICIO PARA
BRINDAR SOPORTE TÉCNICO A LOS USUARIOS FINALES
DE LA EMPRESA ALMACENES LA GANGA.
El mantenimiento tiene como objetivo de revisar y reparar el aplicativo, para lo cual
aquella persona encargada de esta función tiene que conocer cada uno de los
procesos que tiene el aplicativo web de mesa de servicio, logrando de esta manera
garantizar el funcionamiento del mismo, para aquello es importante poder elegir a
un colaborador de soporte técnico que este muy familiarizado y que tenga
experiencia con este tipo de aplicativo, para lo cual la persona se comprometa a
llevar este rol dentro de la empresa Almacenes la Ganga.
APROBACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL ACEPTACIÓN DEL
DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB DE MESA DE
SERVICIO PARA BRINDAR SOPORTE TÉCNICO A LOS
USUARIOS FINALES DE LA EMPRESA ALMACENES LA
GANGA.
Una vez que se haya finalizado con las respectivas pruebas tanto de implantación
como Aceptación, se prosigue por parte de la Universidad de Guayaquil a que se
Formalice la aprobación del proyecto ‘‘Desarrollo de una aplicación web de mesa
de servicio para brindar soporte técnico a los usuarios finales de la empresa
Almacenes la Ganga’’.
120
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
• A través del levantamiento de información se realizó el análisis del
desarrollo de la aplicación web de mesa de servicio, mediante la revisión
de los requerimientos funcionales y no funcionales del sistema, lo que fue
posible gracias a la recolección de datos que se realizó a través del
instrumento de la investigación como es la encuesta, lo que permitió saber
cuáles son las necesidades de los usuarios finales que manejan los
diferentes sistemas de información en la empresa Almacenes la Ganga.
• Se logró desarrollar la estructura del repositorio de datos, el cual
almacenará la información de la aplicación web de mesa de servicio, esto
fue posible gracias al uso de la herramienta SQL Server Management
Studio 2014, utilizando el análisis que fue realizado en base al
levantamiento de información e identificando las entidades que fue
representada cada una como una tabla en la base de datos..
• El Diseño de la Arquitectura funcional de la aplicación web de mesa de
servicio, se lo realizó a través de la herramienta tecnológica llamada
Drawio, mediante el cual se logró obtener un mejor entendimiento del
funcionamiento general de la aplicación web de mesa de servicios, el
mismo que ayudará en un futuro a los desarrolladores de la empresa
Almacenes La Ganga a poder entender cómo funciona el sistema y su flujo
de información con solo analizar el diseño de la arquitectura.
• Se logró desarrollar una aplicación web de mesa de servicio mediante
herramientas como Visual Studio 2017 Community, SQL server Express
2014 y DevExpress, además se logró llevar un correcto control de las fases
del proyecto mediante la metodología de desarrollo ágil llamada SCRUM,
también se realizó las pruebas del Aplicativo web de mesa de servicio
mediante la revisión por parte de los técnicos de Soporte y los Gerentes
del departamento de sistemas y del departamento de desarrollo, para
llevar el respectivo control de calidad, logrando de esta manera mejorar el
121
servicio de soporte que se les brinda a los usuarios finales que manejan
los diferentes sistemas de información de la empresa Almacenes la Ganga.
• Se ayudó mucho a los gerentes del Área de soporte técnico, a tener un
mejor control en la asignación de tareas a su personal de soporte técnico,
evitando de esta manera la carga de trabajo logrando disminuir el uso
innecesario de recursos, por tal motivo la empresa no requiere de la
contratación de un empleado adicional para dicho cargo, logrando tener un
ahorro económico de $9600 al año.
RECOMENDACIONES
• Se recomienda que exista una capacitación para todo el personal del Área
de Soporte técnico y para los usuarios finales, que son los encargados de
manejar el aplicativo web de mesa de servicio, para que de esta manera
encuentren más familiarizados con el aplicativo y no existan
inconvenientes al momento de hacer su uso.
• Es preferible que todas las organizaciones tengan este tipo de
Aplicaciones de mesa de servicio, para que puedan brindar un servicio de
calidad a los usuarios, y lograr tener automatización de procesos, una
mayor organización y un mayor nivel en cuanto a la atención de sus
usuarios que manejan los aplicativos dentro de las empresas.
• Todo el personal de la empresa almacenes la Ganga que están
encargados de manejar este aplicativo de mesa de servicio, puedan hacer
uso del manual de usuario y los manuales técnicos, en caso de no existir
capacitación de manera presencial.
• Es recomendable desarrollar una aplicación web de mesa de servicio
según los requerimientos y alcances que tenga cada una de las empresas,
logrando de esta manera que pueda ser adaptable a sus necesidades. Ya
que en la actualidad en la nube existen diversos aplicativos de mesa de
122
servicio, pero no venden los códigos fuetes de un programa informático,
solo dan licencia para su uso.
• Si se va hacer uso la aplicación web de mesa de servicio donde se puedan
realizar mejoras o poderle añadir nuevas funcionalidades, es
recomendable que se documente de la misma manera que se ha realizado
en este proyecto.
BIBLIOGRAFÍA
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127
ANEXOS
128
GRÁFICO 1: Diagrama de Gantt del Aplicativo Web Mesa de Servicio
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez
Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
129
GRÁFICO 2 : Diseño de Tareas del Sistema
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez
Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
130
GRÁFICO 3: Tareas del Sistema Mesa de Servicio
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez
Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
131
CUESTIONARIO DIRIGIDA A LOS USUARIOS
Pregunta 1: ¿Qué Calificación le daría usted a la modalidad de solicitar soporte
técnico vía correo electrónico o vía telefónica?
Excelente Muy buena Buena Mala Muy mala
Pregunta 2: ¿Con que frecuencia usted solicita soporte técnico vía telefónica?
Siempre Casi siempre En ocasiones Nunca
Pregunta 3: ¿Con que frecuencia usted solicita soporte técnico vía correo
electrónico?
Siempre Casi siempre En ocasiones Nunca
Pregunta 4: ¿Cree usted que es un problema el no saber quién del personal de
soporte técnico está resolviendo el error del sistema de información que fue
reportado por el usuario final?
Totalmente de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
132
Pregunta 5: ¿Ha tenido usted atrasos en sus tareas laborales por no recibir una
atención de soporte técnico a tiempo?
Bastantes Pocos Muy Pocos Nada
Pregunta 6: ¿Considera usted que es un problema que el Gerente del Área de
Soporte Técnico no sepa cuál es la carga de trabajo que tiene cada uno de sus
colaboradores?
Totalmente de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
Pregunta 7: ¿Cree usted que al implementar una aplicación web de mesa de
servicio o Service Desk mejorará el servicio de Soporte Técnico?
Totalmente de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
Pregunta 8: ¿Cree usted que la Aplicación web de mesa de servicio reducirá el
tiempo de respuesta a las solicitudes de incidencias de los usuarios finales?
Totalmente de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
133
Pregunta 9: ¿Cree usted que con la aplicación web se tendrá un mayor control
en la Asignación de tareas a los colaboradores técnicos por parte de los Gerentes
del departamento de sistemas y del departamento de Desarrollo?
Totalmente de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
Pregunta 10: ¿Cree usted que será útil una herramienta que permita llevar un
registro de las soluciones de las incidencias que son reportadas por el usuario
final?
Totalmente de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuerdo Totalmente en desacuerdo
134
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS
CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES
DESARROLLO DE UNA APLICACIÓN WEB DE MESA DE SERVICIO
PARA BRINDAR SOPORTE A LOS USUARIOS FINALES DE
LOS DIFERENTES SISTEMAS DE INFORMACIÓN
DE LA EMPRESA ALMACENES LA GANGA
Manual de Usuario
AUTOR: LETICIA ARACELLY FLORES VÉLEZ
GUAYAQUIL – ECUADOR
2018
135
ÍNDICE DE GRÁFICOS
GRÁFICO N° 1: INICIO SESIÓN ........................................................... 136 GRÁFICO N° 2: PANTALLA PRINCIPAL DE USUARIO FINAL ............ 137 GRÁFICO N° 3: PANEL DE SOLICITUDES DE SOPORTE .................. 137 GRÁFICO N° 4: INGRESO DE INCIDENCIA ........................................ 138 GRÁFICO N° 5: CONSULTAR SOLICITUD .......................................... 139 GRÁFICO N° 6: PANTALLA DE CHAT .................................................. 139 GRÁFICO N° 7: PANTALLA PRINCIPAL DEL ADMINISTRADOR........ 140 GRÁFICO N° 8: CREACIÓN DE USUARIO .......................................... 140 GRÁFICO N° 9: MANTENIMIENTOS .................................................... 141 GRÁFICO N° 10: BASE DE CONOCIMIENTOS .................................... 142 GRÁFICO N° 11: REGISTRO DE BASE DE CONOCIMIENTOS .......... 143 GRÁFICO N° 12: MANTENIMIENTO DE SISTEMAS ............................ 143 GRÁFICO N° 13: MANTENIMIENTO DE MODULOS ............................ 144 GRÁFICO N° 14: CORREO ELECTRÓNICO ........................................ 144 GRÁFICO N° 15: PANEL DE ADMINISTRADOR .................................. 145 GRÁFICO N° 16: ASIGNAR TÉCNICOS ............................................... 146 GRÁFICO N° 17: ASIGNADOS ............................................................. 146 GRÁFICO N° 18: REASIGNAR TÉCNICOS .......................................... 147 GRÁFICO N° 19: CERRAR INCIDENCIA .............................................. 148 GRÁFICO N° 20: SOLUCIONADO ........................................................ 148 GRÁFICO N° 21: PANTALLA PRINCIPAL DE TÉCNICO DE SOPORTE ............................................................................................................... 149 GRÁFICO N° 22: PANEL DE SOPORTE TÉCNICO ............................. 149 GRÁFICO N° 23: CONTROL DE SOPORTE ......................................... 150
136
Manual de Usuario
INTRODUCCIÓN
El presente documento tiene como objetivo ser de ayuda para los usuarios sobre
el uso y manejo del aplicativo web de mesa de servicio. El detalle de ingreso y uso
del formulario se explica a continuación.
INGRESO AL SISTEMA
Se deberá agregar la siguiente página en el navegador para acceder a la
aplicación: InicioSesión.aspx.
GRÁFICO N° 1: INICIO SESIÓN
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
En esta pantalla se ingresará el usuario y contraseña, estos campos serán
validados por la aplicación, si son válidos le permitirá ingresar según corresponda
el perfil de Usuario Final, Administrador o Técnico de Soporte.
137
GRÁFICO N° 2: PANTALLA PRINCIPAL DE USUARIO FINAL
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez
Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
1º Paso: Perfil de Usuario Final
Ingresamos a la pantalla principal del usuario final en donde aparecerá el menú
con la Opción de Soporte para Ingreso de Incidencias.
GRÁFICO N° 3: PANEL DE SOLICITUDES DE SOPORTE
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez
Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
138
En esta pantalla de Panel de Soluciones de Soporte, donde se encuentran las
siguientes opciones:
GRÁFICO N° 4: INGRESO DE INCIDENCIA
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
1. Nueva Solicitud
En donde el usuario final puede Ingresar la Incidencia de los sistemas de
información detallando el error y adjuntando los archivos de donde le surge dicho
error, además puede elegir cual es la importancia de la incidencia que puede ser
baja, media, alta, altísima, también el sistema como Sysganga, CRM, SIA, SIFA y
en que Modulo se encuentra el sistema ya sea este de Ventas, Contabilidad,
RRHH, Cobranzas, etc.
139
GRÁFICO N° 5: CONSULTAR SOLICITUD
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
2. Consultar Solicitud
En esta opción el usuario final puede dar seguimiento a sus solicitudes de Soporte
en donde se puede observar un registro con el Incidencia ID, Asunto, Fecha,
Estado, Técnico, Teléfono del Técnico, Estado Técnico, además podrá el usuario
final consultar de acuerdo con el estado que se encuentre su solicitud de soporte
el cual puede ser Todas, Abierta, Asignado, Cerrada.
GRÁFICO N° 6: PANTALLA DE CHAT
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
140
Además, el Usuario final al darle clic en Asunto podrá iniciar un chat Con el
Administrador y el Técnico de soporte, en caso de que la Solicitud de Soporte no
haya sido atendida o para cualquier información adicional que el Usuario Final
desee saber. También tendrán la opción de Adjuntar algún archivo.
GRÁFICO N° 7: PANTALLA PRINCIPAL DEL ADMINISTRADOR
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
2º Paso: Administrador Ingresamos a la pantalla principal del Administrador en donde aparecerá el menú
con las Opciones de Seguridad, Mantenimientos y Soporte
GRÁFICO N° 8: CREACIÓN DE USUARIO
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
141
Seguridad
En esta opción el Administrador puede elegir creación de Usuario en donde
aparecerá la pantalla para ingresar los datos personales como Usuario, nombre,
identificación, teléfono, correo, clave, repetir clave, estado, además se podrá
asignar el Perfil el cual puede ser de:
• Usuario final. - Tiene la función de ingresar la solicitud de soporte con el
detalle del error que le aparece en el sistema de información.
• Administrador. - Tiene la función de asignar a sus colaboradores las
solicitudes de soporte que fueron ingresadas por el usuario final.
• Soporte Técnico. - Tienen la función de dar seguimiento y corregir el error
que ocurre en el sistema de información el cual es reportado por el usuario
final.
También cuenta con las Acciones de Guardar, Buscar y Nuevo.
GRÁFICO N° 9: MANTENIMIENTOS
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
Mantenimientos
En esta opción el Administrador puede elegir:
142
Base de Conocimientos
En donde podrá crear un documento dando clic en el botón de Nuevo
Conocimiento.
GRÁFICO N° 10: BASE DE CONOCIMIENTOS
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
En la pantalla de base de conocimientos el Administrador podrá detallar como
resolvió el problema que surgió en el sistema de información, en la cual podrá
ingresar el nombre del problema, escribir como resolvió el problema, adjuntar un
archivo de la solución del problema, eligiendo el sistema y de que modulo
pertenece.
143
GRÁFICO N° 11: REGISTRO DE BASE DE CONOCIMIENTOS
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
Una vez creado el nuevo conocimiento se agregará como parte del registro de
todas las soluciones ya realizadas en donde podrán filtrar su búsqueda de acuerdo
con: sistema, modulo, problema, solución al problema. Una vez encontrado la
solución que deseas podrás dar clic en Problema para ingresar.
GRÁFICO N° 12: MANTENIMIENTO DE SISTEMAS
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
144
Mantenimiento de Sistemas
En esta pantalla el Administrador podrá registrar un nuevo sistema de información
en el caso que la Empresa Almacenes la Ganga implemente en alguno de los
diferentes departamentos, ingresando el nombre del sistema y el estado del
mismo. Además, tiene las acciones de Guardar, buscar y nuevo.
GRÁFICO N° 13: MANTENIMIENTO DE MODULOS
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
Mantenimiento de Módulos
En esta pantalla el Administrador podrá registrar el nombre del departamento
(Modulo) de acuerdo con el sistema que maneja e indicando el estado del mismo.
Además, tiene las acciones de Guardar, buscar y nuevo.
GRÁFICO N° 14: CORREO ELECTRÓNICO
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
145
El Administrador va a ser notificado a través de un correo electrónico de la solicitud
de incidencia que es enviada por el usuario final en el aplicativo web mesa de
servicio. También el Técnico de Soporte podrá ser notificado a través de un correo
electrónico que se le asigno una incidencia para que le dé la respectiva solución.
Además, el Técnico de Soporte Notificara al usuario final por medio del correo
electrónico que ya fue resuelto su incidencia.
GRÁFICO N° 15: PANEL DE ADMINISTRADOR
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
Panel de Administrador
El Administrador podrá elegir las siguientes opciones:
Pendientes de Asignar
En donde el Administrador tendrá un registro de todas las Solicitudes de soporte
que son enviadas por los usuarios finales para que pueda asignar dichas
solicitudes a cualquiera de sus colaboradores de Soporte Técnico.
En donde se podrá observar las solicitudes de Soporte de acuerdo con: Usuario,
Incidencia Id, Asunto, Fecha, Estado, Asignar técnico, Cerrar incidencia.
146
GRÁFICO N° 16: ASIGNAR TÉCNICOS
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
Asignar Técnico
El Administrador podrá dar clic en Asignar Técnico para elegir un Técnico de
Soporte. Además, podrá asignarle un tiempo para que dé solución al problema y
podrá escribir alguna Observación.
GRÁFICO N° 17: ASIGNADOS
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez
Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
147
Asignados
En donde el Administrador tendrá un registro de todas las Solicitudes de soporte
que ya se encuentran Asignadas a los Técnicos de Soporte.
En donde se podrá observar las solicitudes de Soporte de acuerdo con: Usuario,
Incidencia Id, Asunto, Fecha, Estado, Reasignar técnico, Cerrar incidencia.
GRÁFICO N° 18: REASIGNAR TÉCNICOS
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
Reasignar Técnico
El Administrador podrá cambiar la solicitud de soporte que tiene asignado un
colaborador, y asignárselo a cualquiera de los demás colaboradores de Soporte
técnico, en caso de que el colaborador por motivos de fuerza mayor no pueda
continuar con la solicitud de soporte que le fue asignado.
148
GRÁFICO N° 19: CERRAR INCIDENCIA
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez
Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez INCIDENCIAS CERRADAS El Administrador podrá visualizar las solicitudes de incidencias que han sido
cerradas por el usuario final y por el Administrador.
En donde se podrá observar las solicitudes de Soporte de acuerdo con: Usuario
Incidencia, Incidencia Id, Asunto, Fecha Incidencia, Estado, Fecha Cierre
Incidencia, Usuario Cierra Incidencia.
GRÁFICO N° 20: SOLUCIONADO
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
149
Cuando se cierra la incidencia se cambia el estado a cerrado y ya no se puede
hacer asignación de incidencia a ningún técnico de soporte, ni se pude escribir en
el chat, todo queda bloqueado y la incidencia aparece como solucionada, el cierre
de la incidencia la puede realizar el usuario final o el administrador.
GRÁFICO N° 21: PANTALLA PRINCIPAL DE TÉCNICO DE SOPORTE
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
GRÁFICO N° 22: PANEL DE SOPORTE TÉCNICO
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez
Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
150
Panel de Soporte técnico
En donde el Técnico de Soporte tendrá un registro de todas las Solicitudes de
soporte que le es asignada por el Administrador.
En donde se podrá observar las solicitudes de Soporte de acuerdo con: Usuario
Reporta Incidencia, Incidencia Id, Asunto, Fecha de la Incidencia, Tiempo
Asignado, Estado de Control y Control de Soporte
GRÁFICO N° 23: CONTROL DE SOPORTE
Elaboración: Leticia Aracelly Flores Vélez Fuente: Leticia Aracelly Flores Vélez
Control Soporte.
Es donde el Técnico de Soporte podrá tener un control en cuanto al Tiempo
asignado por el Administrador y el Tiempo utilizado por el Técnico de Soporte,
además tendrá las opciones de continuar, pausar y detener el tiempo y colocar en
observación las soluciones de los errores de los sistemas de información de
acuerdo con el tiempo utilizado.