10
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Produk
Produk merupakan elemen kunci dari penawaran di pasar untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk adalah suatu kombinasi dari
atribut-atribut yang dapat menimbulkan daya tarik bagi para pelanggan antara
lain corak, mode, desain, merek, dan lain-lain. Setiap kombinasi dari tiap
atribut-atribut dapat menciptakan suatu produk baru selain itu produk-
produk tidak sama bagi setiap orang, misalnya penawaran suatu produk
adalah apa yang dirasakan oleh penjual sebagai suatu dasar yang akan
menjadi produk yang akan diproduksi.
Menurut Kotler diterjemahkan oleh Molan (2005;69): ”Produk adalah
segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau
kebutuhan.”
Sedangkan menurut Lamb Jr, et all diterjemahkan oleh Octaveria (2001;
p414): ”Produk adalah segala sesuatu, baik menguntungkan maupun tidak, yang
diperoleh seseorang melalui pertukaran.”
Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa produk merupakan
segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pelanggan yang diciptakan oleh
11
perusahaan untuk digunakan dan dikonsumsi sehingga dapat memuaskan
keinginan dan kebutuhan konsumen baik bersifat berwujud maupun tidak
berwujud.
2.2 Produk Baru
Produk baru adalah produk yang memberikan suatu fungsi atau
menggambarkan suatu perbaikan penting dalam fungsi yang telah ada. Secara
umum adalah suatu produk yang berupa barang atau jasa yang berbeda dengan
yang telah ada, maka baru dapat didefinisikan sebagai produk baru bagi
perusahaan yaitu perusahaan belum pernah membuat atau menjual tipe produk
seperti ini sebelumnya dan baru bagi konsumen pasar, yaitu produk yang belum
pernah ada di pasaran atau belum pernah dipakai oleh pelanggan terdapat juga
gelombang produk baru. Gelombang-gelombang produk tersebut adalah sebagai
berikut, menurut ( Venon,1998:323, Prayitno,2003:6 )
a. produk baru bagi perusahaan
Produk ini menciptakan yang baru sama sekali
b. Lini produk baru
Dengan ini perusahaan untuk pertama kalinya memasuki pasar yang
sudah ada.
c. Tambahan produk lini yang sudah ada
Produk yang menambah lini produk yang sudah ada diperusahaan
12
d. Penyempurnaan atau revisi dari produk yang telah ada
produk baru dengan kerja atau kegunaan yang telah disempurnakan
atau dengan nilai yang lebih tinggi.
e. Penempatan kembali atau repositioning
Produk yang sudah ada dipasaran pada pasar baru atau segmen baru.
f. Penekanan Biaya
Produk yang daya kerja atau kegunaan sama dengan yang sudah ada
pada biaya yang lebih rendah.
2.3 Atribut Produk
2.3.1 Pengertian Atribut Produk
Atribut produk dapat memberikan gambaran yang jelas tentang produk itu
sendiri. Menurut Tjiptono (2007;103), ”Atribut produk adalah unsur-unsur produk
yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan
pembelian.”
Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2001;354), ”Atribut produk
adalah pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan penentuan menfaat yang
diberikan.”
Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa atribut produk
merupakan unsur-unsur produk yang mencerminkan pengembangan suatu produk
untuk dapat dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian.
13
Menurut Kotler dan Armstrong (2004;347), atribut produk meliputi :
1. Kualitas Produk
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-
fungsinya; kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang
dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut lain yang
berharga pada produksecara keseluruhan.
2. Fitur Produk
Fitur produk merupakan alat persaingan untuk mendiferensiasikan produk
perusahaan terhadap produk sejenis yang menjadi pesaingnya. Menjadi
produsen yang mengenalkan fitur baru yang dibutuhkan dan dianggap bernilai
menjadi salah satu cara yang efektif untuk bersaing.
3. Gaya dan Desain Produk
Konsep desain lebih luas dibandingkan gaya. Gaya semata-mata menjelaskan
penampilan produk tertentu. Gaya yang sensasional mungkin akan
mendapatkan perhatian dan mempunyai nilai seni, tetapi tidak selalu membuat
produk tertentu berkinerja lebih baik. Sedangkan desain bukan sekedar
tampilan saja, tetapi termasuk ke dalam jantung produk. Desain yang baik
dapa memberikan kontribusi dalam hal kegunaan produk dan juga
penampilannya.
14
2.3.2 Pendekatan Atribut Produk
Analisis atribut pada perilaku konsumen merupakan teori permintaan yang
cukup baru, yang mana analisis pendekatan atribut menyatakan bahwa kepuasan
sesorang terhadap barang dan jasa yang dibeli sebenarnya bukan terletak pada barang
atau jasa itu sendiri, tetapi dari karakteristik atau atribut yang melekat pada barang
yang bersangkutan. Dangan kata lain, konsumen akan memberi bobot yang berbeda
untuk setiap atribut produk sesuai dengan kepentingannya (Simamora, 2004;16-17).
Menurut Simamora (2004;17), proses evaluasi dalam diri konsumen untuk
memutuskan suatu keputusan pembelian berdasarkan atribut produk sulit untuk
diketahui, adapun penjelasan yang dapat dijabarkan dalam pemasaran adalah asumsi-
asumsi sebagai berikut :
1. Pertama, diasumsikan bahwa konsumen melihat produk sebagai
kumpulan atribut.
2. Kedua, tingkat kepentingan atribut berbeda-beda sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan masing-masing. Konsumen memiliki
penekanan yang berbeda-beda dalam menilai atribut apa yang paling
penting.
3. Ketiga, konsumen mengembangkan sejumlah kepercayaan tentang
letak produk pada setiap atribut.
4. Kelima, konsumen aka sampai pada sikap terhadap merek yang
berbeda dengan atribut yang berbeda melalui prosedur evaluasi.
15
Dari penjabaran di atas dapat disimpulkan bahwa bila terdapat beberapa
barang atau jasa yang akan dikonsumsi, pertimbangan pertama yang
dilakukan adalah membandingka nilai-nilai atribut pada masing-masing
barang atau jasa tersebut.
16
2.4 Proses Pengembangan Produk
Dalam proses pengembangan produk terdapat beberapa fase yang dilewati. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel
berikut :
The Product Development Process
Phase 0: Planning Phase 1: Concept Development
Phase 2: System- Level Design Phase 3: Detailed Design Phase 4: Testing &
Refinement Phase 5: Production Ramp-Up
Begins with corporate strategy and includes assessment of technology developments and market objectives. Outputs: the project mission statement which specifies the target market, business goals, key assumptions & constraints
Needs of the target market are identified, alternative product concepts generated and evaluated, and one or more concepts are selected for further development and testing. Outputs: Description of the form, function and features along with a set of specifications and analysis of competitive products and economic justification
Definition of the product architecture and decomposition of the product into sub-systems and components. Outputs: geometric layout of the product, functional specification of each subsystem; and preliminary process flow diagram for final assembly
Complete specification of the geometry, materials and tolerances of all the unique parts and id of all of the standard parts to be purchased from suppliers. A process plan created and tooling designed for each fabricated part. Outputs: drawings for each part and tooling, specs for purchased parts, and process plans for fab and assembly.
Construction & evaluation of multiple preproduction versions. Early prototypes are build with same geometry and material properties, but not necessarily with final production processes. Prototypes are tested to determine function and wither the product satisfies customer needs.
Product is made using the intended production system. Purpose is to train the workforce and work out any remaining problems. Early products are sometimes supplied to preferred customers and carefully evaluated for final flaws. Usually an ongoing gradual process.
Marketing
Articulate market opportunity
Collect customer needs Identify lead users
Identify competitive products
Develop plan for product operations and extended product family
Set target sales price point(s)
Develop marketing plan
Develop promotion and launch materials
Facilitate field testing
Place early production with key customers
16
17
Engineering & Design
Consider platform and architecture
Assess new technologies
Investigate feasibility of product concepts Develop industrial design concepts
Build and test experimental prototypes
Generate alternative product architectures Define major subsystems and interfaces
Refine industrial design
Define part geometry Choose materials Assign tolerances
Complete industrial design control documentation
Reliability testing Life testing Performance testing Obtain regulatory approvals
Implement design changes
Evaluate early production output
Supply Chain, Manufacturing and Operations
Identify production constraints
Set supply chain strategy
Estimate manufacturing costs
Assess production feasibility
Identify suppliers for key components Perform make-buy analysis Define final assembly scheme
Set target costs
Define piece-part production processes Design tooling Define quality assurance processes
Begin procurement of long-lead tooling
Facilitate supplier ramp-up Refine fabrication and assembly processes Train work force
Refine quality assurance processes
Begin operations of entire production system
Other Functions (Finance, HR, IS, Facilities, ...)Research: Demonstrate available technologies Finance: Provide planning goals
Management: Allocate project resources
Finance: Facilitate economic analysis
Legal: Investigate patent issues
Finance: Facilitate make-buy analysis
Service: Identify service issues
Sales: Develop sales plan
(Jacobs, et al ;2009)
17
18
Pengembangan produk merupakan serangkaian aktivitas yang dimulai dengan
analisa persepsi dan peluang. Pengembangan produk merupakan aktivitas lintas
disiplin yang membutuhkan kontribusi dari hampir semua fungsi yang ada di
perusahaan, namun tiga fungsi yang selalu paling penting bagi proyek pengembangan
produk adalah sebagai berikut :
• Pemasaran
Fungsi pemasaran adalah menjembatani interaksi antara perusahaan dengan
pelanggan. Peranan lainnya adalah memfasilitasi proses identifikasi peluang
produk, pendefinisian segmen pasar, dan identifikasi kebutuhan pelanggan. Bagian
pemasaran juga secara khusus merancang komunikasi antara perusahaan dengan
pelanggan, menetapkan target harga dan merancang peluncuran serta promosi
produk.
• Perancangan (desain)
Fungsi perancangan memegang peranan penting dalam mendefinisikan bentuk fisik
produk agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Dalam konteks tersebut tugas
bagian perancangan mencakup desain engineering (mekanik, elektrik, software, dan
lain-lain) dan desain industri (estetika, ergonomics, user interface).
• Manufaktur
Fungsi manufaktur terutama bertanggung jawab untuk merancang dan
mengoperasikan sistem produksi pada proses produksi produk. Fungsi ini
melingkupi pembelian, instalasi, dan distribusi. Proses pengembangan produk
19
(Ulrich-Eppinger, 2001) dalam suatu perusahaan umumnya melalui 6 tahapan
proses, antara lain adalah :
1. Fase 0 : Perencanaan Produk
Kegiatan perencanaan sering dirujuk sebagai “zero fase” karena kegiatan ini
mendahului persetujuan proyek dan proses peluncuran pengembangan produk
aktual.
2. Fase 1 : Pengembangan Konsep
Pada fase pengembangan konsep, kebutuhan pasar target diidentifikasi, alternatif
konsep-konsep produk dibangkitkan dan dievaluasi, dan satu atau lebih konsep
dipilih untuk pengembangan dan percobaan lebih jauh.
3. Fase 2 : Perancangan Tingkat Sistem
Fase perancangan tingkat sistem mencakup definisi arsitektur produk dan uraian
produk menjadi subsistem-subsistem serta komponen-komponen
4. Fase 3 : Perancangan Detail
Fase perancangan detail mencakup spesifikasi lengkap dari bentuk, material, dan
toleransitoleransi dari seluruh komponen unik pada produk dan identifikasi
seluruh komponen standar yang dibeli dari pemasok.
20
5. Fase 4 : Pengujian dan Perbaikan
Fase pengujian dan perbaikan melibatkan konstruksi dan evaluasi dari bermacam-
macam versi produksi awal produk.
6. Fase 5 : Produksi Awal
Pada fase produksi awal, produk dibuat dengan menggunakan sistem produksi
yang sesungguhnya. Tujuan dari produksi awal ini adalah untuk melatih tenaga
kerja dalam memecahkan permasalahan yang timbul pada proses produksi
sesungguhnya. Peralihan dari produksi awal menjadi produksi sesungguhnya
biasanya tahap demi tahap. Pada beberapa titik pada masa masa peralihan ini,
produk diluncurkan dan mulai disediakan untuk didistribusikan.
2.4.1 Pengembangan Konsep
Inti dari perencanaan desain adalah terletak pada pengembangan konsep.
Crawford mengemukakan bahwa konsep desain adalah kombinasi antara lisan,
tulisan, dan atau bentuk prototipe yang akan dilakukan perbaikan dan bagaimana
pelanggan menunjukkan keuntungan/kerugiannya.
Tiga bagian penting yang ada untuk ide/perencanaan yang akan ditingkatkan
dengan kondisi konsep (Crawford, 2003) adalah :
21
1. Bentuk
Hal ini merupakan bentuk fisik suatu produk itu sendiri, material penyusunnya,
dan sebagainya.
2. Teknologi
Termasuk di dalamnya antara lain : prinsip, teknik, perlengkapan, mekanika,
kebijakan, dan seterusnya yang dapat digunakan untuk menciptakan/mencapai
produk yang dimaksud.
3. Keuntungan
Nilai keuntungan yang diharapkan pelanggan dari produk tersebut.
Proses pengembangan konsep (Ulrich-Eppinger, 2001) mencakup kegiatan-
kegiatan sebagai berikut :
1. Identifikasi kebutuhan pelanggan
Sasaran kegiatan ini adalah untuk memahami kebutuhan konsumen dan
mengkomunikasikannya secara efektif kepada tim pengembangan. Output dari
langkah ini adalah sekumpulan pernyataan kebutuhan pelanggan yang tersusun
rapi, diatur dalam daftar secara hierarki, dengan bobot-bobot kepentingan untuk
tiap kebutuhan.
22
Tujuan metode identifikasi kebutuhan pelanggan adalah :
a. Meyakinkan bahwa produk telah difokuskan terhadap kebutuhan konsumen.
b. Mengidentifikasikan kebutuhan konsumen yang tersembunyi dan tidak
terucapkan (latent needs) seperti halnya kebutuhan yang eksplisit.
c. Menjadi basis untuk menyusun spesifikasi produk.
d. Menjamin tidak adanya kebutuhan konsumen penting yang terlupakan.
e. Menanamkan pemahaman bersama mengenai kebutuhan konsumen diantara
anggota tim pengembang.
2. Penetapan spesifikasi target
Spesifikasi merupakan terjemahan dari kebutuhan konsumen menjadi kebutuhan
secara teknis. Output dari langkah ini adalah suatu daftar spesifikasi target. Proses
pembuatan target spesifikasi terdiri dari 3 langkah :
a. Menyiapkan daftar metrik kebutuhan dengan tingkat kepentingan yang
diturunkan dari tingkat kepentingan kebutuhan yang direfleksikannya.
b. Mengumpulkan informasi tentang pesaing dan mengkombinasikannya dengan
tingkat kepuasan dari pelanggan produk pesaing..
23
c. Menetapkan nilai target ideal dan marginal yang dapat dicapai untuk tiap
metrik.
3. Penyusunan konsep
Konsep produk adalah sebuah gambaran atau perkiraan mengenai teknologi,
prinsip kerja, dan bentuk produk. Sasaran penyusunan konsep adalah menggali
lebih jauh area konsepkonsep produk yang mungkin sesuai dengan kebutuhan
konsumen. Konsep produk merupakan gambaran singkat bagaimana produk
memuaskan kebutuhan konsumen.
Proses penyusunan konsep terdiri dari 4 langkah :
a. Pemaparan masalah dengan diagram fungsi
b. Pencarian eksternal
c. Pencarian internal
d. Penggalian secara sistematis dengan pohon klasifikasi dan tabel kombinasi.
4. Pemilihan konsep
Pemilihan konsep merupakan kegiatan dimana berbagai konsep dianalisis secara
berturut-turut, kemudian dieliminasi untuk mengidentifikasi konsep yang paling
menjanjikan.
24
Pemilihan konsep terdiri atas dua tahap, yaitu :
a. Penyaringan konsep
Tujuan penyaringan konsep adalah mempersempit jumlah konsep secara cepat
dan untuk memperbaiki konsep.
b. Penilaian konsep
Pada tahap ini, tim memberikan bobot kepentingan relatif untuk setiap kriteria
seleksi dan memfokuskan pada hasil perbandingan yang lebih baik dengan
penekanan pada setiap kriteria.
5. Pengujian konsep
Satu atau lebih konsep diuji untuk mengetahui apakah kebutuhan konsumen telah
terpenuhi, memperkirakan potensi pasar dari produk, dan mengidentifikasi
beberapa kelemahan yang harus diperbaiki selama proses pengembangan
selanjutnya.
6. Penentuan spesifikasi akhir
Spesifikasi target yang telah ditentukan di awal proses ditinjau kembali setelah
proses dipilih dan diuji. Pada tahap ini, tim harus konsisten dengan nilai-nilai
besaran spesifik yang mencerminkan batasan-batasan pada konsep produk itu
25
sendiri, batasan-batasan yang diidentifikasi melalui pemodelan secara teknis, serta
pilihan antara biaya dan kinerja.
7. Perencanaan proyek
Pada kegiatan akhir pengembangan konsep ini, tim membuat suatu jadwal
pengembangan secara rinci, menentukan strategi untuk meminimasi waktu
pengembangan, dan mengidentifikasi sumber daya yang digunakan untuk
menyelesaikan proyek.
8. Analisis ekonomi
Analisis ekonomi digunakan untuk memastikan kelanjutan program
pengembangan menyeluruh dan memecahkan tawar-menawar spesifik, misalnya
antara biaya manufaktur dan biaya pengembangan. Analisis ekonomi merupakan
salah satu kegiatan dalam tahap pengembangan.
9. Analisa produk-produk pesaing
Pemahaman mengenai produk pesaing adalah penting untuk penentuan posisi
produk baru yang berhasil dan dapat menjadi sumber ide yang kaya untuk
rancangan produk dan proses produksi. Analisis pesaing dilakukan untuk
mendukung banyak kegiatan awal sampai akhir.
26
10. Pemodelan dan pembuatan prototipe
Setiap tahapan dalam proses pengembangan konsep melibatkan banyak bentuk
model dan prototipe. Hal ini mencakup antara lain model pembuktian konsep
yang akan membantu tim pengembangan dalam menunjukkan kelayakan model
‘hanya bentuk’ yang ditunjukkan kepada konsumen untuk mengevaluasi
keergonomisan dan gaya, sedangkan model lembar kerja adalah untuk pilihan
teknis.
2.5 Dimensi Kualitas Produk
Dimensi Kualitas Produk menurut Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd (2005,p.422)
apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar,
perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen
untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing.
Dimensi kualitas produk tersebut terdiri dari :
1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari
sebuah produk
2. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang
bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar
frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula
daya tahan produk.
27
3. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh
mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi
tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.
4. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen
terhadap produk.
5. Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja
dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil
kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
6. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa
dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.
7. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari
penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat
kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas
produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat
dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan negara asal.
28
2.6 Quality Function Deployment (QFD)
2.6.1 Pengertian QFD
Quality Function Deployment (QFD), ialah suatu metode untuk
mengembangkan suatu desain kualitas dengan tujuan memenuhi dan memuaskan
konsumen ( Ibrahim, 1997: 143 ).
Quality Function Deployment (QFD) adalah metode perencanaan dan
pengembangan secara terstruktur yang memungkinkan tim pengembangan
mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan harapan pelanggan, dan
mengevaluasi kemampuan produk atau jasa secara sistematik untuk memenuhi
kebutuhan dan harapan tersebut ( Wahyu,1999: 88 ).
2.6.2 Manfaat QFD
Ada tiga manfaat utama yang diperoleh perusahaan bila menggunakan
metode QFD yaitu:
a. Mengurangi biaya
Hal ini dapat terjadi karena perbaikan yang dilakukan benar-benar sesuai
dengan kebutuhan dan harapan pelanggan, sehingga tidak ada pengulangan
pekerjaan yang tidak sesuai dengan spesifikasi yang telah ditetapkan pelanggan.
29
b. Meningkatkan pendapatan
Dengan pengurangan biaya, untuk hasil yang kita terima akan lebih
meningkat. Dengan QFD produk atau jasa yang dihasilkan akan lebih dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan
c. Pengurangan waktu produksi
QFD adalah kunci penting dalam pengurangan biaya produksi. QFD akan
membuat tim pengembangan produk atau jasa untuk membuat keputusan awal
dalam proses pengembangan ( Wahyu, 1999 : 89 ).
Manfaat lain yang diperoleh dari penerapan QFD ini juga meliputi( Wahyu,
1999 : 39 ):
a. Fokus pada pelanggan (Customer focused)
Yaitu mendapatkan input dan umpan balik dari pelanggan mengenai kebutuhan
dan harapan pelanggan. Hal ini penting, karena performansi suatu organisasi tidak
bisa lepas dari pelanggan.
b. Efisien waktu (Time Efficient)
Dengan menerapkan QFD maka program pengembangan akan
memfokuskan pada harapan dan kebutuhan pelanggan.
c. Orientasi kerjasama (Cooperations Oriented)
QFD menggunakan pendekatan yang berorientasi pada kelompok. Semua
keputusan didasarkan pada konsensus dan keterlibatan semua orang dalam diskusi
dan pengambilan keputusan.
30
d. Orientasi pada dokumentasi (Documentation Oriented)
QFD menggunakan data dan dokumentasi yang berisi proses
mendapatkan seluruh kebutuhan dan harapan pelanggan. Data dan dokumentasi
ini digunakan sebagai informasi mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan yang
selalu diperbaiki dari waktu ke waktu.
2.6.3 Bagan Matriks QFD
Proses didalam QFD dilaksanakan dengan menyusun satu atau lebih
matriks yang disebut House of Quality. Matrik ini menjelaskan apa yang menjadi
kebutuhan dan harapan pelanggan dan bagaimana memenuhinya. Matriks ini
terdiri dari beberapa bagian atau sub matriks yang tergabung dalam beberapa
cara, yang masing-masing berisi informasi yang saling berhubungan. Adapun
matriks yang disebut House of Quality dapat dilihat pada gambar 2.2.
Gambar 2.1 House of Quality
31
Keterangan tiap bagiannya adalah sebagai berikut :
a. Bagian A
Berisi daftar semua kebutuhan dan harapan pelanggan yang biasanya
ditentukan dengan riset pasar secara kualitatif. Cara untuk mengetahui kebutuhan
dan harapan pelanggan antar lain:
1. Mengadakan wawancara secara langsung dengan pelanggan untuk
mengetahui keinginan mereka.
2. Menyebarkan angket atau kuisoner kepada pelanggan mengenai
kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap produk atau layanan yang
diberikan organisasi atau perusahaan kepada pelanggan.
3. Menerima saran dan keluhan dari pelanggan.
4. Mengadakan pengujian terhadap pelanggan potensial, yaitu dengan
memberikan kepada merek baru, kemudian meminta tanggapan mereka
terhadap produk tersebut.
b. Bagian B
Berisi berbagai macam informasi. Pertama, data pasar dari atribut pada bagian A
yang bersifat kualitatif perlu diketahui derajat kepentingannya bagi konsumen
pada setiap atribut produk yang signifikan. Kedua, perusahaan perlu
mengadakan evaluasi terhadap kinerja produk yang dihasilkan instansi dengan
kinerja produk yang dihasilkan pesaingnya. Ketiga, instansi perlu menetapkan
tujuan strategis untuk produk baru. Setiap atribut produk perlu ditetapkan nilai
32
NilaiTarget
Kinerja Produk
target sesuai dengan kemampuan dari sumber daya (manusia, produksi,
keuangan, penelitian dan pengembangan, dan lain-lain) yang dimiliki instansi.
Keempat, dengan mengetahui besarnya nilai target dan kinerja dari atribut
produk ataupun pelayanan dari suatu perusahaan atau instansi, maka dapat
diukur besarnya rasio perbaikan (improvement). Rasio perbaikan ini diukur
dengan rumus sebagai berikut:
Rasio Perbaikan = …………..………....(2.1)
Sebelum menghitung bobot dari setiap atribut, perlu dipahami terlebih dahulu apa
yang disebut sales point. Sales point adalah persepsi atau pendapat tentang suatu
produk atau jasa dari pihak manajemen. Dan nilai atau bobot yang sering dipakai
pada ketetapan sales point dapat dilihat pada tabel 2.1 sebagai berikut:
Tabel 2.1 Sales Point
Nilai Keterangan
1
1,2
1,5
Tidak terdapat penjualan
Titik penjualan tengah atau sedang
Titik pejualan tinggi
Sikap atau tanggapan baik terhadap kebutuhan konsumen bisa dijadikan hal
untuk mempermudah dalam menjual produk atau jasa. Kelima, perusahan perlu
33
menetapkan bobot (weight) dari setiap atribut produk. Bobot ini dapat dihitung
dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
Bobot = Derajat Kepentingan x Rasio Perbaikan x Sales Po int .............(2.2)
Normalisasi bobot dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut:
Normalisasi bobot = ……………………….(2.3)
c. Bagian C
Merupakan parameter teknik yang memberikan gambaran bagaimana cara tim
pengembangan produk/jasa pelayanan dalam merespon kebutuhan dan
keinginan konsumen. Suara konsumen yang bersifat kualitatif maupun
kuantitatif harus diterjemahkan kedalam suara pengembang (voice of the
developer).
d. Bagian D
Bagian ini menunjukkan hubungan antara parameter teknik dengan
kebutuhan dan keinginan konsumen yang telah dimodelkan dalam QFD.
Hubungan tersebut merupakan dari tim pengembangan yang dapat bersifat kuat,
moderat, dan lemah dan tidak ada hubungannya.
Bobot
Total Bobot
34
Hubungan tersebut dapat dilihat pada tabel 2.2 sebagai berikut:
Tabel 2.2 Simbol dan Nilai Matrik Interaksi
Untuk memperoleh informasi yang bersifat kuantitatif, maka nilai yang
merupakan representasi hubungan diatas perlu dikalikan dengan normalisasi bobot.
e. Bagian E
QFD merupakan kunci untuk menuju concuren engineering, karena disini
ada fasilitas untuk mengkomunikasikan satu sama lain dari bagian parameter
teknik. Bagian ini akan memetakan hubungan dan saling ketergantungan diantara
parameter teknik. Interaksi diantara parameter teknik dapat dilihat pada tabel 2.3
sebagai berikut:
Hubungan Simbol Nilai
Tidak ada hubungan 0
Lemah 1
Moderat 3
Kuat 9
35
Tabel 2.3 Simbol Interaksi Parameter Teknik
Simbol Pengaruh Hubungan
VV Korelasi positif kuat (sangat saling mendukung).
V Korelasi positif (saling mendukung).
X Korelasi negative (tidak saling mendukung).
XX Korelasi negative kuat (sangat tidak mendukung).
<blank> Tidak ada hubungan.
f. Bagian F
Bagian ini berisi berbagai macam informasi. Pertama, menghitung besarnya
pengaruh atau keterkaitan dari technical response serta kebutuhan dan
keinginan konsumen. Kedua, perbandingan antara produk yang dihasilkan
instansi maupun perusahaan dan pelayanan atau produk yang dihasilkan pesaing.
Ketiga, dari adanya perbandigan diatas maka instansi atau perusahaan dapat
menetapkan ssaran kinerja (nilai target) secara teknis yang akan dicapai instansi atau
perusahaan.
Penetapan target ini akan disesuaikan dengan sumber daya yang dimiliki
instansi atau perusahaan.
36
2.6.4 Tahap – Tahap Implementasi QFD
Tahap-tahap dan pengimplementasian Quality Function Deployment (QFD)
secara umum ada tiga fase yaitu :
1. Fase pengumpulan suara konsumen (Voice Of Customer)
Prosedur umum dalam pengumpulan suara konsumen adalah:
a. Menentukan atribut-atribut yang dipentingkan konsumen (berupa data
kualitatif) dan data ini biasanya diperoleh dari wawancara dan observasi
terhadap konsumen.
b. Mengukur tingkat kepentingan dari atribut-atribut.
2. Fase penyusunan rumah kualitas (House Of Quality)
Langkah-langkah dalam pembuatan rumah kualitas meliputi:
• Pembuatan Matrik Kebutuhan Konsumen, tahap ini meliputi:
a. Menentukan konsumen
b. Mengumpulkan data keinginan dan kebutuhan konsumen
• Pembuatan Matrik Perencanaan, tahap ini meliputi:
a. Mengukur kebutuhan konsumen
b. Menentukan kebutuhan performasi konsumen
Beberapa kolom dalam matrik perencanaan:
a. Importance to Customer
Tempat untuk menyatakan seberapa penting tiap kebutuhan bagi
konsumen.
37
b. Relative Importance
Merefleksikan suatu kebutuhan beberapa kali lebih penting
dibandingkan dengan kebutuhan lainnya bagi konsumen.
c. Ordinal Importance
Tingkat kepentingan ini meminta responden untuk mengurutkan data,
sehingga keputusan akan lebih konsisten.
d. Customer Satisfaction Performance
Merupakan persepsi konsumen terhadap seberapa baik produk yang
ada saat ini dalam memuaskan konsumen.
e. Competitive Satisfaction Performance
Merupakan persepsi konsumen terhadap seberapa baik produk
pesaing dapat memuaskan konsumen.
f. Goal and Improvement Ratio
Dibuat untuk memutuskan level dari customer performance yang
ingin dicapai dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
g. Sales Point
Berisi informasi tentang kemampuan dalam menjual produk atau jasa,
didasarkan pada seberapa baik tiap kebutuhan konsumen dapat
dipenuhi.
h. Row Weight
Memodelkan kepentingan keseluruhan bagi tim dari tiap customer
need, improvement ratio, dan sales point.
38
3. Pembuatan Respon Teknis
Tahap ini merupakan tahap pemunculan karakteristik kualitas pengganti
(Subtitute Quality Characteristic). Pada tahap ini dilakukan transformasi dari
kebutuhan yang bersifat non teknis menjadi data yang bersifat teknis guna
memenuhi kebutuhan- kebutuhan konsumen.
4. Menentukan Hubungan Respon Teknis dengan Kebutuhan Konsumen.
Tahap ini menentukan seberapa kuat hubungan antara respon teknis dengan
kebutuhan konsumen. Hubungan antara keduanya bisa berupa hubungan yang
sangat kuat, sedang, lemah.
5. Korelasi Teknis
Tahap ini menggambarkan hubungan dan ketergantungan antar respon teknis.
Sehingga dapat dilihat apakah suatu respon teknis yang satu mempengaruhi
respon teknis yang lain.
6. Benchmarking dan Penetapan Target
Tahap ini dilakukan analisa perbandingan bagi pesaing dengan perusahaan.
Sehingga dapat diketahui tingkat persaingan yang terjadi.
7. Fase Analisa dan Interpretasi
Merupakan analisa dari tahap-tahap diatas.