7
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Implementasi Sistem
Tahapan implementasi dan sistem terdiri dari dua kegiatan, yaitu instalasi
dan training sistem dan kegiatan mengkoversi sistem :
1. Instalasi dan training sistem
Menurut O’Brien (2006: 422-423) tahap implementasi adalah tahapan
penerapan sistem yang dikembangkan ke dalam perusahaan. Terdiri atas
data conversion, yaitu tahap pengiputan data pada sistem lama ke sistem
baru, training yaitu kegiatan pelatihan kepada pemakai, dan dokumentasi
taitu kegiatan mendokumentasi sistem baru.
2. Mengkoversikan sistem
Menurut O’Brien (2006: 423-424) dalam pengoperasiannya, sistem
baru dikonversikan dulu ke dalam proses bisnis perusahaan. Ada empat
cara yang dapat dipakai dalam mengkoversikan sistem adalah sebagai
berikut :
a. Paralel conversion, sistem baru di jalankan bersamaan dengan
sistem yang lama
b. Pilot conversion, sistem dikonversikan pada satu bagian yang
dijadikan sebagai percontohan.
c. Phases conversion, sistem dikonversikan secara bertahap dari
sistem lama ke sistem yang baru.
8
d. Direct conversion, sistem baru langsung diaplikasikan dan
dijalankan
2.1.1 Prototyping
Prototyping adalah pendekatan umum untuk pengembangan e-sistem
bisnis, esensinya adalah sebagai berikut :
1. Cepat - Prototyping merupakan bagian dari pendekatan
pengembangan sistem yang dikenal sebagai 'RAD - Pengembangan
Aplikasi RAPID' sejak waktu dari awal sampai selesai direduksi
menjadi bulan ketimbang tahun. Pembangunan yang lebih cepat
dicapai melalui mengurangi lamanya waktu dari desain, analisis, dan
membangun tahap dengan menggabungkan mereka di persimpangan
dengan penggunaan perangkat lunak grafis dengan aplikasi yang
dapat dibangun dengan cepat dari komponen pra-rakitan
2. Sederhana - aplikasi Skeleton diproduksi sebagai prototype yang
tidak berisi semua fungsi dari Sistem tetapi kerangka kerja yang
memberikan indikasi yang baik bagi pengguna informasi yang
tersedia dan tampilan dan nuansa dari aplikasi.
3. Iteratif - Prototype diproduksi sering pada frekuensi setiap beberapa
hari atau minggu sehingga komentar dari review terakhir dapat
dimasukkan ke dalam sistem berkembang.
4. Incremental - Setiap prototype menggabungkan umpan balik dari
tinjauan sebelumnya, sehingga setiap versi aplikasi memiliki
sejumlah fitur baru.
9
5. User - Pengguna dilibatkan dalam semua tahap pembangunan, dalam
menggambarkan sistem yang ada, meninjau prototype dan pengujian
sistem. Pendekatan prototyping sekarang digunakan secara umum
karena mengurangi risiko desain utama, kesalahan fungsional atau
informasi selama pembangunan aplikasi yang mungkin mahal dan
memakan waktu untuk memperbaiki pada pengembangan tahap
selanjutnya.
2.2 CRM (Customer Relationship Management) dan e-CRM
2.2.1 Pengertian dan Jenis Customer Relationship Management.
Menurut Turban et.al (2008: 607) Customer Relationship
Management adalah sebuah pendekatan pelayanan pelanggan yang
berfokus pada pembangunan jangka panjang dan membangun hubungan
pelanggan dan bagi perusahaan penjual.
Menurut O’Brien (2006: 250) adalah sebuah fungsi lain dari
aplikasi e-bisnis yang terintergrasi dan terotomatisasi dengan proses
pelayanan pelanggan dalam penjualan, pemasaran langsung,
Pemesanan dan pelayanan pelanggan menurut Chaffey (2009:
482) adalah sebuah pendekatan untuk membangun dan menjaga hubungan
bisnis jangka panjang dengan pelanggannya.
Jenis dari CRM menurut Chaffey (2009: 482) dibagi menjadi 2
yaitu Operational CRM dan Analytical CRM dimana Operational CRM
10
lebih memberikan layanan kepada pelanggan, dan Analytical CRM
digunakan untuk menganalisa kemajuan analisa kedepannya.
2.2.2 Klasifikasi dari CRM
Menurut dari Turban et al. (2008: 607) CRM di klasifikasi
menjadi beberapa program :
1. Loyality program. Program ini bertujuan untuk
menumbuhkan rasa loyalitas pelanggan.
2. Prospecting. Promosi ini mencoba mendapatkan
pelanggan baru atau pelanggan pertama.
3. Save or win back. Ini adalah program yang mencoba
untuk menyakinkan pelanggan untuk meninggalkan
untuk bergabung kembali.
4. Cross-sell or up-sell. Dengan menawarkan produk
komplementer (cross-sell) atau produk sejenis yang
lebih bernilai (up-sell) yang diinginkan oleh
pelanggan, perusahaan berusaha untuk membuat
pelanggan senang sehingga dapat meningkatkan
pendapatan mereka sendiri.
2.2.3 Fase-fase CRM
Menurut O’Brien (2006: 253) terdapat tiga fase dalam CRM
dalam mengelola daur hidup pelanggan, yaitu :
1. Acquire (mendapatkan pelanggan baru)
11
Pada tahap ini akan mendapat pelanggan baru
dengan melakukan pekerjaan penjualan, pemasaran secara
lanngsung, dan pemenuhan kebutuhan pelanggan. Tujuan
dari fase CRM ini dari produk yang ditawarkan oleh
perusahaan.
2. Enhance (meningkatkan profitabilitas dari pelanggan yang
sudah ada)
Merupakan tahapan dimana perusahaan berusaha
menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian
layanan yang baik terhadap pelanggannya (customer
service). Penerapan Loyalty Program pada tahap ini dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memberikan
informasi maupun online technical support yang diberikan
perusahaan dan member dapat melakukan pemesanan
dengan kostumisasi warna cat.
3. Retain (mempertahankan pelanggan untuk jangka panjang)
Pelanggan yang sudah menjadi member akan
diberikan NewsLetter yang berisi informasi perkembangan
pembangunan, industry cat, promosi perusahaan dan akan
selalu di update dan dikirimkan kepada member
Tahap ini membantu perusahaan secara proaktif dan
memberikan reward kepada pelanggan yang paling loyal
dan menguntungkan untuk mempertahankan pelanggan
memperpanjang bisnis perusahaan dengan pemasaran yang
12
telah ditargetkan dan meningkatkan hubungan dengan
pelanggan.
2.2.4 Fungsi Bisnis dalam CRM
Menurut O’Brien (2006: 250), dalam desain bisnis perusahaan,
ada tiga fungsi yang terlibat dalam implementasi CRM, yaitu marketing
(pemasaran), sales (penjualan) dan service (pelayanan). Integrasi ketiga
fungsi bisnis ini memberikan keuntungan bagi perusahaan.
Dari segi penjualan, sistem CRM mendukung kegiatan
pengaturan aktivitas penjualan, prospek penjualan yang telah dilakukan
oleh perusahaan, dan informasi mengenai produk. Dari segi pemasaran,
sistem CRM membantu bagian pemasaran dalam melakukan pemasaran
secara langsung. Dari segi pelayanan, CRM membantu bagian Admin
untuk membuat, menetapkan, dan mengatur permintaan layanan dari
pelanggan
2.2.5 Manfaat CRM
Manfaat dari penggunaan CRM menurut Turban et al. (2008:
608) adalah ketersediaan pemeliharaan pelanggaran yang superior melalui
penggunaan internet dan teknologi informasi. CRM membuat pelanggan
merasa bahagia dengan menyediakan pilihan produk dan jasa, respon dan
resolusi masalah yang cepat, serta akses informasi yang cepat dan
mudah.Perusahaan mencoba untuk memperoleh keunggulan kompetitif
terhadap kompetitor merekan dengan menyediakan CRM yang lebih baik.
13
2.2.6 Aplikasi Pemasaran dari CRM
Empat aktivitas yang berguna untuk mendukung sistem CRM
dibuat untuk membedakan aplikasi-aplikasi pemasaran menurut Chaffey
(2009: 483) :
1. Sales Force Automation (SFA)
Representatif penjualan didukung oleh akun
manajemen dan penjualan berbasis telepon melalui
alat-alat yang digunakan untuk mengatur dan
mencatat pertanyaan dan kunjungan pelanggan.
2. Customer Service Management
Merepresentasikan sebuah pelayanan service center
untuk layanan permintaan informasi pelanggan
dengan menggunakan intranet dalam mengakses
database yang berisi tentang pelanggan, produk dan
pertanyaan-pertanyaan sebelumnya.
3. Managing The Sales Process
Bagian ini bisa dicapai melalui situs e-commerce,
atau dalam B2B konteks melalui dukungan dari
represantatif penjualan dari catatan yang ada di SFA.
4. Campaign Management
Mengatur promosi atau iklan, surat langsung, e-mail,
dan promosi atau iklan yang iklannya.
14
5. Analysis
Melalui teknologi seperti sperti teknologi gudang
data dan pendekatan seperti tambang data (data
mining), dimana dijelaskan bahwa karakteristik
pelanggan dan promosi atau iklan dapat dianalisa
untuk mengoptimalkan promosi perusahaan.
2.2.7 Klarifikasi Aplikasi CRM
Menurut Turban et al. (2008: 613) klarafikasi CRM terbagi
dalam tiga kategori, yaitu:
1. Customer facing application
Meliputi semua area dimana pelanggan berinteraksi dengan
perusahaan. Aplikasi yang termasuk dalam kategori ini
contohnya adalah help desk.
2. Customer touching application
Meliputi semua area dimana pelanggan berinteraksi secara
langsung dengan aplikasi tersebut. Aplikasi yang termasuk
dalam kategori ini contohnya adalah aplikasi e-commerce.
3. Customer – centric intelligence application
Merupakan aplikasi yang mendukung pengumpulan data
pelanggan, pemrosesan, dan analisis. Aplikasi yang
termasuk dalam kategori ini antara lain: data reporting and
warehousing, data analysis and mining.
15
Turban et al. (2008: 620) menambahkan satu kategori selain
ketiga klarifikasi yang telah dijelaskan yaitu online
networking dan aplikasi lainnya. Aplikasi ini mendukung
komunikasi dan kolaborasi antara pelanggan dan
perusahaan. Aplikasi yang yang termasuk di dalam kategori
ini antara lain: forum / chat room, usenet group, blogs and
wikis, email newsletter, dan discussion list.
2.2.8 Sosial CRM
Ruang lingkup CRM sosial menurut Altimeter (2010) dalam
Chaffey (2011 : 483) adalah sebagai berikut :
1. Marketing, pemantauan, analisis dan respon dari percakapan
pelanggan melalaui alat sosial media. Perusahan membuat
tentang intengrasi pemasaran sosial dalam taktik kampanye lain
seperti e-mail pemasaran.
2. Sales, memahami di mana prospek yang membahas pemilihan
produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan dan pesaing
dan menentukan cara terbaik untuk terlibat dalam percakapan
untuk mempengaruhi penjualan dan menghasilkan pemimpin
pasar.
3. Service and Support, untuk pelanggan perusahaan melalui
ChatBox yang disediakan oleh perusahaan dan situs netral.
4. Innovation, menggunakan percakapan untuk mendorong
pengembang produk baru atau meningkatkan penawaran online
adalah salah satu bentuk yang paling menarik dari CRM sosial.
16
5. Collaboration, ini adalah e-kolaborasi bisnis dalam organisasi
melalaui internet dan perangkat lunak lain untuk mendorong
segala bentuk kerjasama yang mendukung proses bisnis.
6. Customer experience, ini referensi penggunaan CRM sosial
untuk meningkatkankan pengalaman pelanggan dan menambah
nilai merek yang tersirat oleh banyak aspek-aspek lain di atas.
Ini menberikan contoh menggunakan program VIP,
menawarkan kolaborasi antara pelanggan dengan karakteriktik
bersama untuk menambah nilai dan menciptakan advokasi.
2.2.9 Aktivitas yang Dapat Mendukung Penggunaan e-CRM
Untuk lebih spesifik, aktivitas e-CRM menuntut manajemen
perusahaan untuk melakukan hal-hal seperti berikut ini :
• Menggunakan e-mail pemasaran untuk mendukung
upsell (produk subtitusi dengan harga yang lebih
mahal) dan cross-sell (produk subtitusi).
• Data mining untuk meningkatkan target penjualan.
• Menyediakan fasilitas pelayanan pelanggan secara
online (seperti FAQs dan chat online).
• Pemesanan produk untuk member
17
• Mengatur kualitas layanan secara online untuk
memastikan bahwa pelanggan mendapatkan informasi
yang dibutuhkan dan memberikan pengenalan produk
dan keunggulan produk yang diproduksi perusahaan
2.2.10 Keuntungan Penggunaan e-CRM
Menurut Chaffey (2009: 847) menggunakan internet untuk
membangun hubungan dalam pemasaran memerlukan database pelanggan,
database pelanggan ini berguna untuk membangun hubungan yang tepat
sasaran dan dipersonalisasikan.
Keuntungannya-keuntungannya:
• Targeting more cost-effectively
Jika menggunakan cara tradisional seperti surat
langsung, biasanya berdasarkan pada orang-orang
yang sudah terdaftar di perusahaan saja, ini berarti
tidak semua orang dapat menjadi target pasar.
• Achieve mass customization of the marketing
messages (and possibly the product)
Teknologi membuat sesuatu menjadi mungkin untuk
mengirim e-mail dengan biaya yang lebih rendah
daripada mengirim surat dengan cara lama
• Increase dept, breath, and nature of relationship
Internet memungkinkan informasi yang lebih banyak
dapat disediakan sebagaimana yang dibutuhkan
untuk konsumen.
18
• A learning relationship can be achieved using
different tools throughout the customer lifecycle
� Pelanggan dapat mencari produk yang
dibutuhkan sebelum membeli lewat website.
� Pelanggan mendapatkan informasi secara
bebas tentang informasi perusahaan maupun
tentang produk secara online.
� Pertanyaan yang tadinya diberikan lewat
forum atau e-mail saat ini juga dapat melalui
online customer service.
� Evaluasi pengembangan produk baru
(komentar terhadap prototype dari produk
baru tersebut)
• Lower Cost
Menghubungi pelanggan melaui email atau dengan
pelanggan melihat website perusahaan dapat
mengurangi pengeluaran biaya dibandingkan dengan
menggunakan surat
2.3 Strategic Analysis
Selain itu, model menunjukkan bahwa elemen-elemen, meskipun
umumnya berurutan, juga berulang dan memerlukan rujukan kembali ke tahap
sebelumnya. Pada kenyataannya ada tumpang tindih antara tahap.
19
Sampai sejauh mana, maka, bisa pendekatan strategi tradisional
diterapkan untuk e-bisnis, ada tiga dimensi kunci untuk mendefinisikan e-strategi
bisnis :
1. Dimana organisasi akan bersaing? (Artinya, dalam
lingkungan mikro eksternal.)
2. Apa jenis nilai yang akan dibuat? (Pilihan strategi untuk
menghasilkan nilai melalui peningkatan pendapatan atau
mengurangi biaya.)
3. Bagaimana seharusnya organisasi harus dirancang untuk
memberikan nilai? (Termasuk struktur internal dan sumber
daya dan interface dengan perusahaan eksternal.)
Sehingga dapat digambarkan dibawah ini adalah sebagai berikut :
1
Strategic analysis
External envonment Internal resources
2
Strategic objectivees
Vision & Mission objectives
3
Strategic definition
Option Option Option
20
generation evaluation selection
4
Strategic Implementation
Planning Execution Control
Gambar 2.1 A Generic Strategic Process Model
Tanda panah pada gambar 2.1 menyoroti perbedaan penting dalam cara
di mana strategi model proses yang diterapkan. Mengacu pada karya Dave Chaffey
(2011) yang membedakan antara pendekatan strategi preskriptif dan muncul. Dalam
pendekatan strategi preskriptif analisis strategis digunakan untuk developing strategi,
dan kemudian diimplementasikan. Dengan kata lain, strategi diresepkan di muka.
Alternatif, dalam pendekatan strategi muncul, strategi analisis, pengembangan
strategis dan implementasi strategi yang dilaksanakan saling terkait.
Pada kenyataannya, pengembangan strategi yang paling organisasi dan proses
perencanaan telah elemen adalah tahunan atau enam bulan terstruktur proses
penganggaran atau jangka panjang tiga tahun proses perencanaan pemasaran
bergulir. Namun, pada skala waktu pendek, organisasi juga perlu proses muncul
untuk memungkinkan kelincahan strategis dan kemampuan untuk secara cepat
merespon dinamika pasar. E-konsultasi telah meneliti pendekatan yang digunakan
untuk mendorong strategi muncul atau kelincahan strategis berdasarkan wawancara
dengan praktisi e-commerce - lihat gambar 2.2
Corporate
strategy
21
SCM = supply chain management
CRM = customer relationship management
Gambar 2.2 Relationship between e-business strategy and other strategies
Pada gambar 2.1 Ringkasan pendekatan yang digunakan untuk
mendukung strategi emergent adalah sebagai berikut :
1. Strategis Analisis:
Pendekatan yang digunakan untuk mendukung strategi digital :
• Staf di bagian yang berbeda dari organisasi didorong untuk
memantau pengenalan pendekatan baru oleh pesaing
• Ad hoc panel yang digunakan untuk menyarankan atau
meninjau ide-ide baru untuk fitur situs
• Pengujian membujur Triwulanan yang berguna untuk
mengevaluasi tugas utama
2. Perumusan strategi dan seleksi
Pendekatan yang digunakan untuk mendukung strategi digital :
• Anggaran fleksibel untuk menetapkan kembali prioritas
SCM
strategy
Marketing /
CRM
strategy
Information
sistems
strategy
e-business
strategy
22
• IT Support diberdayakan untuk mengambil keputusan
tentang web baru, dan fungsi-fungsinya
3. Strategi Implementasi
Pendekatan yang digunakan untuk mendukung strategi digital :
• Penggunaan metodologi pengembangan yang cepat untuk
memungkinkan perkembangan strategi yang cepat
• Luas situs yang digunakan untuk menampilkan alat-alat baru
sedang dalam percobaan (misalnya Google Labs
(http://labs.google.com))
• Sumber daya internal dan proses perusahaan untuk menilai e-
bisnis kemampuan dan hasil sampai saat ini dalam konteks
peninjauan kegiatannya di pasar.
• Lingkungan kompetitif langsung (mikro-lingkungan),
termasuk permintaan pelanggan dan perilaku, aktivitas
pesaing, struktur pasar dan hubungan dengan pemasok, mitra
dan perantara
• Lingkungan yang lebih luas (makro-lingkungan) di mana
perusahaan beroperasi, termasuk di dalamnya, faktor sosial
hukum, ekonomi dan politik Sehingga dapat digambarkan
dibawah ini adalah sebagai berikut
Tabel 2.1 Elements Of Strategic Situation Analysis For The E-Business
23
1
Strategic analysis
External environment Internal resources
Tehniques
• Social
• Legal and ethical
• Economic
• Political
• technological
Techniquues
-Sources analysis
-Portfolio analysis
-SWOT analysis
-Demand analysis
-Competitor analysis
E- business specific techniques
• Stage models of e-business development
• Assessing sell-side, buy-side and value-network
opportunities and threats
Ini diringkas dalam tabel 2.1 Untuk efektif, bisnis e-responsif, seperti
yang dijelaskan sebelumnya, adalah penting bahwa situasi analisis atau scanning
lingkungan menjadi proses yang berkesinambungan dengan tanggung jawab secara
jelas diidentifikasi untuk melakukan pemindaian dan bertindak atas pengetahuan
yang diperoleh.
2.3.1 Sumber daya dan proses analisis
Sumber daya analisis untuk e-bisnis terutama berkaitan dengan
kemampuan e-bisnis, yaitu sejauh mana perusahaan memiliki sumber daya
24
teknologi dan infrastruktur aplikasi dan sumber daya manusia yang tepat
untuk mendukungnya. Sumber daya ini harus dimanfaatkan bersama-sama
untuk memberikan proses bisnis yang efisien.
Jelassi dan Enders (2008) membedakan antara analisis sumber daya
dan kemampuan adalah sebagai berikut :
- Sumber daya adalah aset berwujud dan tidak berwujud yang
dapat digunakan dalam penciptaan nilai. Sumber daya
Berwujud meliputi infrastruktur teknologi informasi, Sumber
daya tidak berwujud termasuk merek perusahaan dan
kredibilitas, pengetahuan karyawan, lisensi dan paten.
- Kemampuan merupakan kemampuan suatu perusahaan untuk
menggunakan sumber daya secara efektif untuk mendukung
penciptaan nilai. Mereka tergantung pada struktur dan proses
yang digunakan untuk mengelola e-bisnis.
2.4 Pelanggan
2.4.1 Definisi Pelanggan
Menurut Nasution (2005: 45) dan Gasperz (2011: 73) pelanggan
adalah semua orang yang menurut organisasi untuk memenuhi standar
kualitas tertentu, dan karena itu memberikan pengaruh pada kinerja
organisasi.
Meskipun ada perbedaan persepsi tentang peran segmentasi dalam
pemasaran yang meliputi CRM, setidaknya ada beberapa kecocokan yang
membuat pelanggan adalah kunci sumber daya yang diperlukan untuk
mencapai CRM yang efektif (Christiane Bailey, Paul R Baines, Hugf Wilson
25
Moira Clark, 2009) “Segmentasi and Customer Insight in Contemporary
Service Marketing Practice” ( Journal of Marketing Management, volume 25,
issue 3 & 4 April 2009, pages 227)
2.4.2 Nilai dan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan sebenarnya bagaimana pelanggan
mengevaluasi kinerja yang sedang berlangsung. (Gustafsson, A., Johnson,
M.D., and Roos, I. (2005), “The Effects of Customer
Satisfaction Relationship Commitment Dimensions, and Triggers on
Customer Retention”, Journal of Marketing, Vol. 69, pg. 210–218).
Menurut Schiffman (2010: p29), nilai pelanggan adalah rasio
antara keuntungan yang didapat pelanggan (ekonomi, fungsional, dan
psikologi) dengan sumber daya yang dikeluarkan (uang, waktu, usaha, dan
psikologi) untuk mendapatkan produk tersebut, nilai yang dirasakan relatif
dan subjektif.
Menurut Kim dan Chung (2011), beberapa definisi dari nilai
tersedia di berbegai konteks. Dalam salah satu contoh nilai dianggap
sebagai keseluruhan dari perkiraan pelanggan terhadap kegunaan dari
produk yang diterima dan diberikan oleh perusahaan. Dalam contoh yang
lain, nilai diartikan pada sebuah keyakinan tentang sesuatu yang
diinginkan oleh pelanggan yang berfokus pada aspek psikologis dari
pelanggan itu sendiri.
Menurut Schiffman (2010: 29-30), kepuasan pelanggan adalah
perbandingan antara persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa dalam
kaitannya dengan harapan mereka masing-masing. Di sisi positif,
26
pelanggan yang merasa puas akan menjadi loyal dan melakukan pembelian
kembali atau orang-orang yang mendapatkan pengalaman melebihi
ekspektasinya dan yang paling menguntungkan adalah adanya promosi
dari mulut ke mulut.
Menurut Gable (2006) kepuasan pelanggan tidak serta merta
menjamin loyalitas pelanggan. Karena walaupun pelanggan tersebut puas
dengan produk ataupun pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, namun
saat pelanggan menemukan sebuah tempat yang dinilai lebih baik,
pelanggan tersebut akan segera berpaling. Baik praktisi dan akademis
menilai bahwa kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan tidak bisa
digabungkan. Walaupun pelanggan loyal bisa dikatakan terlihat puas, tapi
kepuasan tidak secara keseluruhan diartikan sebagai loyalitas
2.5 OOAD
Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2009: 60) menyatakan bahwa
Object Oriented Analysis (OOA) merupakan sebuah cara untuk menentukan semua
tipe objek yang berada di dalam sebuah sistem dan juga untuk menggambarkan
interaksi yang dibutuhkan user dalam menyelesaikan tugas-tugasnya. Sedangkan
Object Oriented Design (OOD) adalah sebuah cara untuk menyelesaikan semua tipe
objek yang harus berkomunikasi dengan user dan perangkat yang ada di dalam
sistem, menggambarkan bagaimana objek-objek berinteraksi untuk menyelesaikan
tugasnya dan sekaligus untuk memperbaiki definisi masing-masing tipe dari objek
sehingga dapat diimplementasikan dengan sebuah bahasa atau lingkungan khusus.
Dari beberapa definisi di atas maka dapat dijabarkan bawha Object
Oriented Analysis (OOA) dan Object Oriented Design (OOD) dapat di kombinasikan
27
menjadi Object Oriented Analysis and Design (OOAD) yang merupakan sebuah
cara untuk menentukan semua tipe objek yang berkerja di dalam sebuah sistem
dengan menggunakan interaksi yang dibutuhkan oleh user untuk menyelesaikan
tugas-tugasnya serta untuk memperbaiki definisi masing-masing tipe dari objek,
sehingga dapat diimplementasikan dengan menggunakan sebuah bahasa atau
lingkungan yang khusus.
2.5.1 UML Unified Modelling Language (UML) adalah sebuah “bahasa” yg telah
menjadi standar dalam industri untuk visualisasi, merancang dan
mendokumentasikan sistem piranti lunak. UML menawarkan sebuah standar untuk
merancang model sebuah sistem. Dengan menggunakan UML kita dapat membuat
model untuk semua jenis aplikasi piranti lunak, dimana aplikasi tersebut dapat
berjalan pada piranti keras, sistem operasi dan jaringan apapun, serta ditulis dalam
bahasa pemrograman apapun. Tetapi karena UML juga
menggunakan class danoperation dalam konsep dasarnya, maka ia lebih cocok untuk
penulisan piranti lunak dalam bahasa bahasa berorientasi objek seperti C++, Java, C#
atau VB.NET.
Notasi UML terutama diturunkan dari 3 notasi yang telah ada sebelumnya:
Grady Booch OOD (Object-Oriented Design), Jim Rumbaugh OMT (Object
Modeling Technique), dan Ivar Jacobson OOSE (Object-Oriented Software
Engineering). Sejarah UML sendiri cukup panjang. Sampai era tahun 1990 seperti
kita ketahui puluhan metodologi pemodelan berorientasi objek telah bermunculan di
dunia. Diantaranya adalah: metodologi booch, metodologi coad, metodologi OOSE,
metodologi OMT, metodologi shlaer-mellor, metodologi wirfs-brock, dsb. Masa itu
terkenal dengan masa perang metodologi (method war) dalam pendesainan
28
berorientasi objek. Masing-masing metodologi membawa notasi sendiri-sendiri, yang
mengakibatkan timbul masalah baru apabila kita bekerjasama dengan
group/perusahaan lain yang menggunakan metodologi yang berlainan.
2.5.1.1 Use Case Diagram
Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2009: 242) Use case
diagram merupakan diagram yang memperlihatkan variasi peran user dan
bagaimana user-user tersebut berinteraksi dengan sistem yang digunakan.
Use case diagram dapat dengan mudah dibaca dan dimengerti
karena karena use case diagram bekerja dengan menggambarkan interaksi
yang khas antara para pengguna sistem dan sistem itu sendiri, serta
memberikan narasi tentang bagaimana sistem yang digunakan.
Gambar 2.3 Sample use case diagram
29
Usecase diagram membantu untuk mengidentifikasi beberapa
proses yang dilakukan oleh user dan yang harus didukung oleh sistem. untuk
pengembangan sistem yang lebih baik, kita harus lebih masuk ke level detil
dengan pendeskripsianya menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2009, p249).
Untuk mendapatkan level yang lebih detail maka hasil dari use case diagram
akan dibahas lebih lanjut melalui use case description.
2.5.1.2 Use Case Description
Aktifitas yang dilakukan sistem, yang biasanya menanggapi dalam
permintaan oleh pengguna. Setiap use case ditentukan dengan detail untuk
menentukan persyaratan fungsional. Kemudian setiap software yang
dibutuhkan untuk setiap use case dirancang, diimplementasikan, dan diuji
(Satzinger,2005,p52)
Gambar 2.4 Use Case Description (Satzinger, 2005:p172)
2.5.1.3 Domain Model Class Diagram
Sebuah kelas UML diagram yang menunjukkan hal-hal yang
penting dalam pekerjaan pengguna: masalah domain classes, asosiasi, dan
atributnya. Problem domain classes bukanlah software classes, meskipun
30
mereka digunakan untuk merancang software classes sebagai rancangan
sistem dan telah terimplementasi. (Satzinger,2005: 184)
Gambar 2.5 Domain Model Class diagram (Satzinger, 2005: 413)
2.1.1.4 First Cut Design Class Diagram
Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2005, p309), first-cut design
class diagram dikembangkan dengan memperluas domain model class
diagram. Hal ini dilakukan dalam dua tahap, yaitu mengelaborasi atribut
dengan jenis dan informasi tentang nilai awal serta menambahkan panah
navigation visibility. Navigation visibility adalah prinsip perancangan dimana
sebuah objek dapat melihat atau berinteraksi dengan objek lain. Dalam
memulai proses perancangan, pengembangan sebuah first-cut design class
diagram berdasarkan domain model class diagram yang telah dibuat pada
tahap sebelumnya.
2.5.1.5 Statechart diagram
Diagram yang menunjukkan life dari sebuah object pada states dan
transisi. Statechart menggambarkan sekumpulan state dari setiap object.
31
Statechart juga digunakan dalam perancangan untuk mengidentifikasi
berbagai macam state dari sistem itu sendiri dan event yang dapat
diproses.(Satzinger,2005,p214)
Gambar 2.7 Statechart Diagram (Satzinger, 2005: p267)
2.5.1.6 User Interface
Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2009: 531)
mengatakan bahwa user interface merupakan bagian dari sistem informasi
yang dibutuhkan oleh user untuk membuat interaksi input dan output.
User Interface dapat menerima informasi dari User dan
memberikan informasi kepada User untuk membantu mengarahkan alur
penelusuran masalah sampai ditemukan suatu solusi. User interface yang ada
untuk berbagai sistem, dan menyediakan cara : Input, memungkinkan
pengguna untuk memanipulasi sistem dan Output, memungkinkan sistem
untuk menunjukkan efek manipulasi pengguna.
32
2.6 Kerangka Berpikir
Gambar 2.8 Kerangka Berpikir
Topik : e-CRM Studi Pustaka : Buku Teks, Skripsi
Mengidentifikasi Masalah
Perancangan Sistem
Use Case Description
Domain Class
Diagram
Class
Diagram
Use Case User Interface State Chart