7
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Pelayanan
2.1.1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan hal yang paling penting dalam memuaskan konsumen
atau pelanggan. Dengan pelayanan yang baik maka pelanggan akan merasa
terpuaskan. Berikut ini adalah beberapa pendapat dari para ahli tentang pelayanan
yaitu:
“Pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi
untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau sesama karyawan” (Kasmir,
2017).
“Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata yang melibatkan
usaha-usaha manusia mengunakan peralatan" (Ratminto, 2019) .
2.1.2. Dasar-dasar Pelayanan
Pada dasarnya pelayanan terhadap pelanggan tergantung dari latar belakang
karyawan tersebut. Baik suku bangsa, pendidikan, pengalaman, budaya atau adat
istiadat. Namun agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman,
setiap karyawan dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar
pelayanan.
Berikut ini dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang
customer service, pramuniaga, public relation, satpam atau kasir (Kasmir, 2017) :
1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih. Artinya karyawan harus
mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang menarik.
8
2. Aroma tubuh yang menyegarkan. Artinya di samping karyawan memiliki
penampilan yang rapi dan bersih juga harus memiliki aroma tubuh yang
menyegarkan.
3. Percaya diri bersikap akrab dan penuh dengan senyuman. Dalam melayani
nasabah karyawan juga haruslah murah senyum sengan raut muka yang menarik
hati serta tidak dibuat-buat.
4. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal. Pada saat
pelanggan datang karyawan harus menyapa lebih dulu dan kalau sudah sudah
pernah betemu sebelumnya usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya.
5. Tenang dan tekun mendearkan setiap pembicaraan. Usahakan pada saat
melayani pelanggan atau nasabah dalam keadaan tenang tidak terburu-buru.
Kondisi yang terburu-buru akan membuat suasanan menjadi tidak nyaman.
6. Sopan santun. Sikap sopan santun harus ditunjukkan sebelum dan selama proses
pelayanan dilakukan.
7. Hormat, hormat artinya karyawan harus menghormati keinginan dan kemauan
pelanggan. Jangan menimbulkan perasaan tidak senang yang membuat
pelanggan tersinggung.
8. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar artinya dalam berkomunikasi
dengan nasabah gunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar atau jika
mengunakan bahasa lain seperti bahasa daerah atau bahasa asing gunakan secara
benar pula.
9. Bergairah dalam melayani pelanggan dan tunjukkan kemampuannya artinya
dalam melayani pelanggan jangan terlihat loyo, lesu atau kurang semangat.
Tunjukan pelayanan yang prima seolah-olah memang anda sangat tertarik
dengan keinginan dan kemauan pelanggan.
9
10. Jangan menyela atau memotong pmbicaraan artinya pada saat pelanggan sedang
berbicara usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan. Kemudian
hondarkan kalimat bersifat teguran atau sindiran yang dapat menyinggung
perarasaan pelanggan.
2.1.3. Faktor-faktor Pelayanan
Faktor utama yang memengaruhi sukses tidaknya pelayanan adalah sumber
daya manusianya. Artinya peranan manusia (karyawan dan pimpinan) yang melayani
pelanggan merupakan faktor utama, karena hanya dengan manusialah pelanggan
dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka, sekalipun pelayanan dapat
dilakukan dengan mengunakan mesin.
Menurut (Kasmir, 2017) ada beberapa faktor-faktor pelayanan yang harus
diketahui perusahaan untuk memberi pelayanan kepada pelanggan yaitu:
1. Jumlah tenaga kerja.
2. Kualitas tenaga kerja (pengetahuan dan keterampilan)
3. Motivasi karyawan
4. Kepemimpinan
5. Budaya organisasi
6. Kesejahteraan karyawan
7. Lingkungan kerja dan factor lainnnya.
Kemudian faktor pendukung artinya faktor yang ikut mendukung dalam
memengaruhi pelayaan yakni:
1. Sarana dan prasarana yang digunakan.
2. Teknologi yang digunakan.
3. Lay out gedung dan ruangan.
10
4. kualitas produk serta factor lainnya.
2.1.4. Dimensi Pelayanan
Menurut (Rusydi, 2017) dimensi karateristik kualitas pelayanan adalah:
1. Keandalan (Reliability)
Organisasi harus mempunyai kemampuan untuk melakukan pelayanan yang
dijanjikan dengan andal.
2. Responsif (responsiveness)
Mencakup bagaimana tanggapan organisasi atas keluhan pelanggan mengenai
pelayanan yang tidak atau kurang memuaskan, tindakan organisasi terhadap
keluhan-keluhan pelanggan, serta bantuan para staf terhadap pelanggan yang
menyampaikan keluhan, ketanggapan staf terhadap permintaan pelanggan dan
kemauan untuk memberikan layanan yang cepat.
3. Kepastian (Assurance)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan untuk menyampaikan
kepercayaan dan keyakinan mereka.
4. Empati (Empathy)
Penyediaan kepedulian dan perhatian individual kepada pelanggan.
5. Berwujud (Tangibles)
Proses pelayanan yang dilaksanakan oleh hotel terhadap pelanggan harus tampak
atau secara fisik dapat terlihat jelas mengenai mekanisme kerja berbagai fasilitas
yang digunakan, baik penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan material
komunikasi.
11
2.2. Kepuasan Pelanggan
2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Banyak perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan perusahaan yang
bersangkutan adalah untuk memuaskan pelanggan.
“Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang
dipilih sekurang kurangnya sama atau melampui harapan pelanggan sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan pelanggan”
(Rusydi, 2017).
“Kepuasan adalah evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk dan
jasa.produk barang atau jasa” (Rusydi, 2017).
2.2.2. Teori Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2015), pada dasarnya tujuan dari sebuah bisnis adalah
untuk menciptakan para pelanggan yang puas. Terciptanya kepuasan pelanggan
dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan
dan perusahaan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian
ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk rekomendasi gethok
tular positif yang menguntungkan bagi perusahaan.
Secara sederhana kepuasan pelangan dapat diartikan sebagai perbandingan
antara harapan atau ekspektasi sebelum pembelian dan presepsi terhadap kinerja
setelah pembelian.
Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat tangibles, variable,
inseparable, dan perishable, pelanggan umumnya menggunakan beberapa atribut
atau faktor berikut :
12
1. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, risiko atau keragu-
raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
2.2.3. Metode Pengkuran Kepuasan Pelanggan
Menurut (Kasmir, 2017) pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan
melalui empat sarana, yaitu:
1. Sistem keluhan dan usulan, artinya seberapa banyak keluhan atau komplain
yang dilakukan pelanggan atau nasabah dalam suatu periode, makin banyak
berarti makin kurang baik demikian pula sebaliknya.
2. Survei kepuasan konsumen, merupakan kegiatan untuk mengetahui bagaimana
tingkat kepuasan pelanggan dalam suatu periode.
3. Konsumen samaran, merupakan karyawan perusahaan atau pelanggan yang
ditugaskan untuk menyamar guna memperoleh informasi tentang perusahaan
pesaing.
13
4. Analisis mantan pelanggan, artinya cara seperti ini dapat dilakukan dengan
melihat catatan pelanggan atau nasabah yang pernah menjadi pelanggan tetapi
sekarang tidak lagi (ke luar atau tidak pernah membeli lagi).
2.2.4. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Menurut (Syarifuddin & Sari, 2015) dimensi karakteristik kepuasan pelanggan
adalah:
1. Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat keseuaian antara kinerja produk yang di harapkan oleh
konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen.
2. Minat berkunjung kembali
Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan
pembelian ulang terhadap produk terkait.
3. Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan konsumen merekomendasi produk yang telah
dirasakannya kepada teman atau keluarga.
2.3. Konsep Dasar Operasional Perhitungan
2.3.1 Kisi-kisi Dimensi Variabel
Tabel II.1
Tabel Dimensi Pelayanan
Variabel
Penelitian
Dimensi Indikator Item
Variabel
Pelayanan
(X)
Berwujud
(Tangibles)
Memberikan fasilitas
dan sarana prasarana
1,2,3
Penampilan karyawan
Sarana komunikasi
14
Lanjutan Tabel II.1
Kualitas
Pelayanan
(X )
Berwujud
(Tangibles)
Memberikan fasilitas dan sarana
prasarana
1,2,3
Penampilan karyawan
Sarana komunikasi
Keandalan
(Reability)
Pelayanan cepat 4,5
Informasi akurat dan
memuaskan
Responsif
(Responsivesness)
Memberikan bantuan 6
Kepastian
(Assurance)
Menguasai pengetahuan dan
kemampuan
7,8,9
Menunjukan rasa kepercayaan
Bebas dari resiko atau kerugian
Empati
(Empathy)
Melakukan komunikasi dengan
baik
10,11
Memperhatikan dan memahami
kebutuhan pelanggan
Sumber: (Rusydi, 2017)
Tabel II.2
Tabel Dimensi Kepuasan Pelanggan
Variabel
Penelitian
Dimensi Indikator Item
Kesesuaian
Harapan
Memberikan pelayanan yang
terbaik
1,2
Pelayanan yang di berikan sesuai
dengan harapan
Minat
Berkunjung
Kembali
Pelanggan berniat berkunjung
kembali karena pelayanan yang di
berikan memuaskan
3,4
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
Pelanggan berniat berkunjung
kembali karena sikap karyawan
yang ramah dan sopan
Kesediaan
Merekomendasi
Pelanggan merekomendasikan
kepercayaan pada perusahaan
5,6
Pelanggan merekomendasikan
karna pelayanan yang baik dan
sesuai kemauan pelanggan
Sumber: (Syarifuddin & Sari, 2015)
15
2.3.2. Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Uji validitas item digunakan untuk mengetahui seberapa cermat suatu item
dalam mengukur apa yang ingin diukur. Item dikatakan valid jika adanya korelasi
dengan skor totalnya. Hal ini menunjukan adanya dukungan item tersebut dalam
mengungkapkan sesuatu yang ingin diungkap, item biasanya berupa pertanyaan yang
ditunjukan kepada reponden dengan mengunakan bentuk kuesioner dengan tujuan
mengungkapkan sesuatu.
Kemudian pengujian signifikansi dilakukan dengan kriteria mengunakan r
tabel pada tingkat signifikansi 0,05 dengan uji 2 sisi. Jika nilai positif dan r hitung > r
tabel, item dapat dikatakan valid. Jika r hitung < r tabel, maka dinyatakan tidak valid
(Priyatno, 2018).
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui keajekan atau konsistensi alat
ukur yang biasanya menggunakan kuisioner. Maksudnya, apakah alat ukur tersebut
akan mendapatkan pengukuran yang tetap konsisten jika pengukuran diulang
kembali. Metode yang sering digunakan dalam penelitian untuk mengukur skala
rentangan (seperti skala Likert 1-5) adalah Cronbach Alpha. Uji realibitas merupakan
kelanjutan dari uji validitas, item yang mauk pengujian adalah item yang valid saja
dan untuk menentukan apakah instrument reliable atau tidak menggunakan batasan
0,6. Reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima
dan diatas 0,8 adalah baik (Priyatno, 2018).
16
Tabel II.3
Skala Cronbach’s Alpha
Nilai Cronbach’s Alpha Keterangan
0.00-0.20 Kurang reliabel
0.21-0.40 Agak reliabel
0.41-0.60 Cukup reliabel
0.61-0.80 Reliabel
0.81-1.00 Sangat reliabel
Sumber : (Priyatno. Dwi, 2018)
2.3.3 Konsep Dasar Perhitungan
Dalam penelitian tugas akhir ini, penulis menggunakan beberapa tekhnik
perhitungan yang bersumber dari (Priyatno. Dwi, 2015) dapat diukur melalui:
1. Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2016).
Purposive Sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan
tertentu. Misalnya akan melakukan penelitian tentang kualitas makanan, maka
sumber datanya adalah seorang ahli makanan, atau tentang kondisi politik disuatu
daerah, maka sampel sumber datanya adalah orang yang ahli politik (Sugiyono,
2016).
2. Skala Likert
Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi
indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk
menyusun item-item instrument yang dapat berupa pernyataan atau pernyataan.
17
Tabel II.4
Skala Likert
Kode Jawaban Skor
SS Sangat Setuju 5
ST Setuju 4
RG Ragu-Ragu 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: (Sugiyono, 2016)
3. Uji Koefisien Korelasi
Korelasi product moment teknik korelasi ini digunakan untuk hubungan dan
membuktikan hipotesis hubungan dan variabel bila data kedua variabel atau lebih
tersebut adalah sama (Sugiyono, 2015).
Rumus yang dapat digunakan untuk menghitung koefisien korelasi yaitu:
∑ (∑ ) (∑ )
√* ∑ (∑ ) + * ∑ ( ∑ ) +
Dimana:
r = koefisien korelasi
n = jumlah responden
X = total jumlah variabel X
Y = total jumlah variabel Y
X2 = kuadrat dari total jumlah variabel X
Y2 = kuadrat dari total jumlah variabel
XY =hasil perkalian dari total jumlah variabel X dan Y
18
Tabel II.5
Pedoman Untuk Memberikan Interprestasi Koefisen Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
00,00 – 0,19 Sangat rendah
0,20 – 0,3999 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat kuat
Sumber: (Sugiyono, 2015)
4. Uji Koefisien Determinasi
Menurut (Sugiyono, 2015) “Untuk mencari pengaruh varians variabel dapat
digunakan teknik statistik dengan menghitung besarnya koefisien determinasi”.
Koefisien determinasi dihitung dengan mengkuadratkan koefisien korelasi yang telah
ditemukan, dengan rumus sebagai berikut:
KD = r2 x 100%
Dimana:
KD = Besarnya koefisien determinasi
r = koefisien korelasi
5. Uji Persamaan Regresi
Menurut (Sugiyono, 2015) “Rumus kofisien regresi dapat digunakan untuk
melakukan prediksi seberepa tinggi nilai variabel dependen (Kepuasan Pelanggan)
bila nilai variabel independen (Pelayanan) dimanipulasi (dirubah-rubah)”. Untuk
19
Y = a + Bx
teknik persamaan regresi yang penulis gunakan adalah rumus persamaan regresi
product moment dapat dirumuskan sebagai berikut:
Rumus:
Dimana:
Y = nilai yang diprediksi
a = konstanta atau bila harga X = 0
b = koefisien regresi, yaitu peningkatan atau penurunan variabel Y
yang didasarkan pada variabel X
X = Nilai variabel independen
a dan b dapat dicari dengan rumus sebagai berikut:
(∑ ) (∑ ) (∑ ) (∑ )
∑ (∑ )
∑ (∑ ) (∑ )
∑ (∑ )
Keterangan :
rxy = koefisien korelasi
n = total responden
= total jumlah dari variable x
Ʃyi = total jumlah dari variable y
Ʃxi2
= kuadrat dari total jumlah dari variable x