9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Penelitian Terdahulu
Widyastuti (2010) meneliti tentang “Analisis Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi Kepuasan Sehingga Tercipta Word Of Mouth yang Positif pada
Pelanggan Speedy Semarang”. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa
atribut produk yang terdiri dari kualitas produk, kualitas layanan dan harga
yang kompetitif mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Penelitian yang dilakukan oleh Hapsari (2012) yang berjudul
“Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Produk
Telkom Speedy di Wilayah Kota Semarang”, menyatakan bahwa harga
mempunyai pengaruh yang paling besar dibandingkan dengan variabel bebas
lainnya terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian tersebut menunjukkan
bahwa variabel kualitas produk, pelayanan dan harga berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hanif, dkk. (2010) melakukan penelitian tentang “Factor Affecting
Customer Satisfaction” menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga
yang kompetitif sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Variabel harga
lebih besar dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan daripada variabel
kualitas pelayanan.
Penelitian yang dilakukan oleh Prahastuti (2011) yang berjudul
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap
10
Kepuasan Pelanggan untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Indosat (Studi
Pada Pelanggan Indosat Wilayah Semarang)” menunjukkan bahwa kualitas
layanan dan kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian yang diringkas pada tabel kajian penelitian terdahulu
berikut ini:
Tabel 2.1. Kajian Penelitian Terdahulu No Peneliti Judul Variabel Kesimpulan
1 Rahmatya
Widyastuti
(2010)
Analisis Faktor-
Faktor yang
Mempengaruhi
Kepuasan Sehingga
Tercipta Word Of
Mouth yang Positif
pada Pelanggan
Speedy Semarang
Independen:
Kualitas
Pelayanan
Kualitas Produk
Harga
Dependen:
Kepuasan
Pelanggan
Kualitas produk, kualitas layanan dan
harga yang kompetitif mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
2 Desty
Dianti
Hapsari
(2012)
Analisis Faktor-
faktor yang
Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan
Produk Telkom
Speedy di Wilayah
Kota Semarang
Independen:
Kualitas
Pelayanan
Kualitas Produk
Harga
Dependen:
Kepuasan
Pelanggan
Harga mempunyai pengaruh yang paling
besar dibandingkan dengan variabel
bebas lainnya terhadap kepuasan
pelanggan. Hasil penelitian tersebut
menunjukkan bahwa variabel kualitas
produk, pelayanan dan harga
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
3 Muzammil
Hanif,
Sehrish
Hafeez dan
Adnan
Riaz
(2010)
Factor Affecting
Customer
Satisfaction
Independen:
Kualitas
Pelayanan
Harga
Dependen:
Kepuasan
Pelanggan
Kualitas pelayanan dan harga yang
kompetitif sangat mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Variabel harga
lebih besar dalam mempengaruhi
kepuasan pelanggan daripada variabel
kualitas pelayanan.
4 Lina
Prahastuti
(2011)
Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan
dan Kualitas Produk
terhadap Kepuasan
Pelanggan untuk
Meningkatkan
Independen:
Kualitas
Pelayanan
Kualitas Produk
Kualitas layanan dan kualitas produk
memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan
11
Loyalitas Pelanggan
Indosat (Studi Pada
Pelanggan Indosat
Wilayah Semarang)
Dependen:
Kepuasan
Pelanggan
Terdapat beberapa persamaan dan perbedaan penelitian ini dengan
penelitian terdahulu. Persamaannya adalah dari variabel independen dan
variabel dependen yang digunakan. Pada penelitian yang dilakukan oleh
Widyastuti (2010), Hapsari (2012), Hanif, dkk. (2010) dan Prahastuti (2011)
menggunakan variabel atribut produk yang terdiri dari kualitas pelayanan,
kualitas poduk dan harga sebagai variabl independennya dan menggunakan
kepuasan pelanggan sebagai variabel dependennya.
Perbedaannya dengan penelitian terdahulu adalah mengenai objek
penelitian, jika pada penelitian terdahulu produk yang diuji adalah produk
Speedy, maka pada penelitian ini objek penelitian adalah produk IndiHOME,
yang merupakan produk terbaru dari layanan internet PT Telkom. Selain itu
perbedaannya terletak pada teori dan alat analisis data yang digunakan
B. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan,
pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh
pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Dengan demikian
apabila perusahaan mampu memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan, maka dapat dikatakan perusahaan tersebut sudah berkualitas
dimana mereka sudah mampu membuat pelanggan merasa puas atas
jasa maupun produk mereka.
12
Menurut Kotler dan Keller (2009:138), “Kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap
ekspektasi”. Selanjutnya, Engel dalam Tjiptono (2005:349)
menyatakan bahwa, “Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna
beli di mana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan”.
Dari beberapa definisi diatas, maka dapat dikemukakan suatu
inti yang sama yaitu kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau
kesan atas kinerja dan harapan yang mencakup perbedaan antara
harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan. Jadi
dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari
kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka
pelanggan merasa tidak puas. Kotler dan Keller (2009:142)
mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan yaitu sebagai berikut:
1) Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan
keluhan melalui media berupa kotak saran, kartu komentar,
saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.
2) Survei Kepuasan Pelanggan
13
Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggan
tersebut dan pada umumnya survei dilakukan melalui pos, e-mail,
maupun wawancara langsung.
3) Ghost Shopping
Perusahaan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers
untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan
pesaing. Ghost Shoppers tersebut diminta melaporkan berbagai
temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan
dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing.
4) Lost Customer Analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan selanjutnya.
Pengukuran kepuasan pelanggan harus dilakukan secara terus
menerus sebab keadaan pelanggan terus berubah-ubah. Hal ini
bertujuan agar perusahaan dapat terus mempertahankan atau
meningkatkan kepuasan pelanggan dalam kondisi yang terus berubah.
Menurut Ellitan (1999), kepuasan pelanggan dapat diciptakan dengan
mengamati harapan pelanggan, mengetahui kinerja perusahaan yang
dirasakan oleh pelanggan, dan memberikan kepuasan pada pelanggan.
14
b. Atribut-atribut Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2000: 87), ada enam konsep inti yang
memiliki kesamaan diantara beragamnya cara mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu:
1) Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer
Satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan
adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas
mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada
dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur
tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan atau jasa
perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan
membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan
keseluruhan terhadap produk dan atau jasa para pesaing.
2) Dimensi Kepuasan Pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan atau pelanggan
kedalam komponen-komponennya. Umumnya proses semacam
itu terdiri atas empat langkah. 1) mengidentifikasi dimens i-
dimensi kunci kepuasan pelanggan atau pelanggan. 2) meminta
pelanggan menilai produk dan atau jasa perusahaan berdasarkan
item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf
layanan pelanggan. 3) meminta pelanggan menilai produk atau
jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan 4),
15
meminta para pelanggan atau pelanggan untuk menentukan
dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam
menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3) Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations)
Yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan
dengan kinerja aktual produk perusahaan. Dalam hal ini akan
lebih ditekankan pada service quality yang memiliki komponen
berupa harapan pelanggan akan pelayanan yang diberikan
(seperti: kebersihan lokasi, kecepatan pelayanan, keramahan/
kesopanan pengelola dan karyawan, dan sifat pertemanan dari
karyawan).
4) Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)
Yaitu kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan
menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau
menggunakan jasa perusahaan lagi. Pelayanan yang berkualitas
dapat menciptakan kepuasan pelanggan dimana mutu pelayanan
tersebut akan masuk kebenak pelanggan sehingga dipersepsikan
baik.
5) Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)
Yaitu kesediaan untuk merekomendasi produk kepada teman atau
keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan
ditindaklanjuti. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan
16
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga melalui kepuasan
itu pelanggan akan melakukan pembelian jasa atau memutuskan
untuk menggunakan jasa dan pada akhirnya akan
merekomendasikan hal itu kepada orang lain.
6) Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction).
Yaitu menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui
ketidakpuasan pelanggan, meliputi: (a) komplain, (b) retur atau
pengembalian produk, (c) biaya garansi, (d) recall, (e) word of mouth
negatif, dan (f) defections.
C. Jasa
Pengertian Jasa
Jasa sangat dibutuhkan dalam setiap aspek kehidupan manusia. Berikut ini
merupakan pengertian jasa menurut 3 pakar :
1. Definisi jasa menurut Phillip Kotler (Lupiyoadi 2006 : 6):
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Produksi jasa bias berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.
2. Definisi jasa menurut Rangkuti (2006 : 26):
Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tidak kasat
mata dari suatu pihak ke pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan
17
dikonsumsikan secara bersamaan sehingga interaksi antara pemberi
dengan penerima jasa saling mempengaruhi hasil jasa tersebut.
3. Definisi jasa menurut Lehtien (1983):
Jasa adalah suatu aktivitas atau runtutan aktivitas yang terjadi dalam
interaksi dengan seseorang atau mesin untuk menyediakan kepuasan
konsumen.
Karakteristik Jasa
Jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dengan barang,
yakni (Tjiptono, 2000: 15-18):
1. Tidak berwujud (intangibles):
Jasa bersifat tidak berwujud, artinya tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, atau didengar sebelum dibeli. Untuk mengurangi
ketidakpastian, konsumen memperhatikan tanda-tanda atau bukti-bukti
kualitas jasa tersebut dari tempat, orang, peralatan, materi komunikas i,
simbol dan harga yang mereka amati. Oleh karena itu perusahaan jasa
mengahadapi tantangan untuk mengelola keterangan atau informas i
untuk mewujudkan produk yang tidak berwujud.
2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability):
Jasa tidak dapat dipisahkan dari proses produksi dan konsumsinya.
Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan
konsumen mempengaruhi hasil dari jasa tersebut, sehingga perusahaan
jasa perlu memperhatikan proses rekruitmen, kompensasi serta
18
pelatihan dan pengembangan karyawan. Selain itu juga memberi
perhatian khusus kepada tingkat partisipasi konsumen dalam proses
jasa, penyediaan fasilitas jasa dan pemilihan lokasi yang tepat.
3. Keanekaragaman (variability):
Jasa bersifat sangat beraneka ragam karena merupakan
nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan
jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan
seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan
untuk memilih penyedia jasa.
4. Tidak tahan lama (perishability):
Jasa merupakan komunitas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan, dengan demikian bila suatu jasa tidak dapat digunakan maka
jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Jika permintaan jasa dari
konsumen tidak konstan, karena biasanya sangat bervariasi dan
dipengaruhi faktor musiman, maka hal ini akan menjadi masalah. Oleh
karena itu, perusahaan jasa harus mengevaluasi kapasitasnya untuk
menyeimbangkan penawaran dan permintaan.
D. Kualitas Jasa
1. Pengertian Kualitas jasa
Kualitas jasa adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan
sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai
19
sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama
strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang
berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun strategi
untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung
dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut,
apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.
Nilai yang diberikan oleh pelanggan sangat kuat didasari oleh faktor
kualitas jasa. Dimana kualitas suatu produk jasa adalah sejauh mana
produk jasa memenuhi spesifikasinya. Menurut ISO 9000 dalam
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, ”kualitas adalah derajat yang
dicapai oleh karakteristik yang inheren (erat hubungannya) dalam
memenuhi persyaratan yaitu kebutuhan atas harapan yang dinyatakan,
biasanya tersirat atau wajib”.
Pernyataan diatas sejalan dengan pendapat Lovelock yang dikutip
oleh Fajar Laksana ”kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan
pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk
memenuhi kebutuhan konsumen”.
Pernyataan diatas diperkuat oleh Goetsch dan Davis dalam Fandy
Tjipotono mendefinisikan kualitas sebagai “kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Pernyataan-pernyataan diatas didukung oleh Parasuraman
dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, mengemukakan pengertian
kualitas jasa adalah sebagai berikut : “kualitas jasa dapat didefinisikan
sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
pelanggan atas layanan yang mereka terima, jika kenyataan melebihi
dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas dan
sebaliknya.”
Berbeda dengan pendapat-pendapat sebelumnya menurut Welch
yang dialihbahasakan oleh Fajar Laksana, “kualitas merupakan
20
jaminan terbaik kita atas kesetian pelanggan, pertahanan terkuat kita
dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju
pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng”.
Berdasarkan beberapa definisi di atas, menunjukan bahwa baik
tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Meskipun hasil dari
jasa tidak akan sama persis akan tetapi diharuskan tidak berbeda jauh
sesuai harapan pelanggan.
Kualitas yang dihasilkan oleh barang atau jasa sangat erat kaitannya
dengan kepuasan konsumen. Kualitas dapat memberikan dorongan
kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan
perusahaan. Dalam jangka panjang hubungan yang terjalin dapat
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka.
Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara
memaksimumkan pelayanan yang menyenangkan dan menghilangkan
pelayanan yang membosankan serta menjengkelkan. Sebab harus
disadari kualitas serta harga yang murah sekalipun jika tidak diikuti
dengan pelayanan yang baik, akan menyebabkan pelanggan berpaling
pada produk atau jasa yang sejenis yang kira-kira dapat memberikan
kepuasan sama yang ditawarkan oleh pesaing.
Kualitas jasa menurut Wyckop (Tjiptono, 2000:54) adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas seringkali
disamakan dengan mutu pendapat demikian diperkuat dengan apa yang
dikatakan dalam American Society for Quality Control (Kotler, 1997:
49) bahwa mutu sama dengan kualitas dimana mutu adalah keseluruhan
ciri dari atribut produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
yang tersirat.
2. Pengukuran Kualitas Jasa
21
Kualitas jasa dipengaruhi dua variabel, menurut Rangkuti (2002: 21)
kedua variabel tersebut yaitu jasa yang dirasakan (perceived service)
dan jasa yang diharapkan (expected service). Pengukuran kualitas jasa
lebih sulit dibandingkan dengan mengukur kualitas produk nyata, sebab
atribut yang melekat pada jasa tidak mudah untuk diidentifikas i.
Menurut Tjiptono (2000: 97) langkah- langkah yang harus diambil
dalam mengukur kualitas jasa adalah:
1. Spesifikasi determinan kualitas jasa. Langkah ini menyangkut
variabel yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa
2. Perangkat standar kualitas jasa yang bisa diukur. Kualitas jasa yang
dimaksud adalah menyangkut tentang standar atau instrument
kualitas jasa yang bisa digunakan untuk mengukur variabel.
Penelitian mengenai custumer perceived quality pada industri jasa
yang dilakukan oleh Leonard L Berry, A Parasuraman dan Valerie A
Zeithaml 1985, 1988 (Rangkuti, 2002: 22) mengidentifikasi lima
kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa,
yaitu:
1. Kesenjangan tingkat harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu
dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan
oleh para pelanggannya. Akibatnya manajemen tidak mengetahui
bagaimana produk-produk jasa didesain dan jasa-jasa pendukung
(sekunder) apa saja yang diinginkan oleh konsumen.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas
jasa. Kadang kala manajemen mampu memahami secara tepat apa
yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun
standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor,
yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas
22
jasa, kurangnya sumber daya, atau karena adanya kelebihan
permintaan.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya
karyawan kuarang terlatih, beban kerja yang melampaui batas,
ketidak mampuan memenuhi standar kerja, atau bahkan
ketidakmauan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal.
Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan
dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko
yang dihadapi oleh perusahaan apabila janji tidak dipenuhi akan
menyebabkan persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau
persepsi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau bila pelanggan
keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
3. Faktor-Faktor yang Menentukan Kualitas Jasa
Sebuah perusahaan jasa sebisa mungkin dapat memberikan jasa
yang berkualitas tinggi secara konsisten dan kontinyu dibandingkan
dengan pesaing, dalam rangka memenuhi harapan pelanggan. Usaha
jasa terbilang cukup rumit dan sangat kompleks dari pada barang yang
mempunyai wujud konkrit, sehingga menyulitkan seseorang untuk
mengidentifikasinya dalam waktu yang singkat.
Akan tetapi beberapa pakar di bidang pemasaran mencoba
melakukan studi atau mencari pendekatan tentang dimensi atau faktor
utama yang menentukan kualitas jasa. Menurut Parasuraman,
Zeithamal & Bery (Rangkuti, 2002: 29), bahwa untuk dapat
menentukan standar kualitas jasa dapat dilihat dari dimensi atau kriteria
berikut:
a. Reliability (keandalan)
b. Responsiveness (ketanggapan)
23
c. Competence (kemampuan)
d. Acces (mudah diperoleh)
e. Courtesy (keramahan)
f. Comunication (komunikasi)
g. Credibility (dapat dipercaya)
h. Security (keamanan)
i. Understanding (knowing the costumer) (memahami pelanggan)
j. Tangibles (bukti nyata yang kasat mata)
k. Pengertian Jasa Kualitas Karakteristik
Kesepuluh dimensi tersebut di atas dapat dikonversi ke dalam lima
dimensi, Parasuraman, Zeithamal & Bery (Rangkuti, 2002: 29)
mengkonversi dari kesepuluh dimensi kualitas jasa sebagai berikut:
1. Tangibles (berwujud) yaitu, penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personel dan media komunikasi
2. Reliability (keandalan) yaitu, kemampuan untuk melaksanakan
jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
3. Responsiveness (ketanggapan) yaitu, kemampuan untuk
membantu pelanggan dalam memberikan jasa dengan cepat dan
tanggap.
4. Assurance (keyakinan atau jaminan) yaitu, pengetahuan dan
kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
5. Emphaty (empati) yaitu, merupakan syarat untuk peduli,
memberikan perhatian pribadi pada pelanggan.
Harga
1. Definisi Harga
24
Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang sifatnya fleksibel dimana
setiap saat dapat berubah menurut waktu dan tempatnya. Harga bukan hanya
angka-angka yang tertera di label suatu kemasan atau rak toko, tetapi harga
mempunyai banyak bentuk dan melaksanakan banyak fungsi. Menurut Kotler
dan Keller (2008:345), harga adalah salah satu elemen bauran pemasaran yang
menghasilkan pendapatan, elemen lain menghasilkan biaya. Harga merupakan
elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan.
Menurut Fandy Tjiptono (2008:151) menyebutkan bahwa harga merupakan
satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau
pendapatan bagi perusahaan. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong
(2008:345), harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan
jasa atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh
manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Dari tiga
definisi tersebut menjelaskan bahwa harga adalah unsur penting dalam sebuah
perusahaan dimana dengan adanya harga, maka perusahaan akan mendapatkan
income bagi keberlangsungan perusahaan. Selain itu, harga juga merupakan
alat yang nantinya dijadikan proses pertukaran terhadap suatu barang atau jasa
oleh konsumen.
a. Metode Penetapan Harga
Perusahaan memilih metode penetapan harga yang mencakup satu
atau lebih dari tiga pertimbangan ini. Menurut Kotler dan Keller
(2009:83), ada enam metode penetapan harga, berikut penjelasannya:
25
1. Penetapan harga mark-up, dilakukan dengan menambahkan mark-up
standar ke biaya produk.
2. Penetapan harga berdasarkan sistem pengembalian, dilakukan
dengan perusahaan menetapkan harga sesuai dengan tingkat
pengembalian (ROI) yang diinginkan.
3. Penetapan harga berdasarkan nilai yang dipersepsikan, dilakukan
dengan menyesuaikan persepsi dari pikiran pembeli.
4. Penetapan harga berlaku, yaitu mereka menetapkan harga yang
cukup rendah untuk tawaran yang bermutu tinggi.
5. Penetapan harga sesuai dengan harga yang berlaku, perusahaan
mendasarkan harganya terutama pada harga pesaing.
6. Penetapan harga tender tertutup, perusahaan menetapkan harga
berdasarkan perkiraannya tentang bagaimana pesaing akan
menetapkan harga dan buka berdasarkan hubungan yang kaku
dengan biaya atau permintaan perusahaan.
Dengan penetapan harga yang sesuai dengan keinginan atau kehendak
konsumen, dan sesuai dengan layanan yang akan diberikan, maka
konsumen akan merasa puas dengan apa yang didapatkan. Jika harga
yang ditetapkan tidak sebanding dengan pelayanan yang akan diperoleh
dari perusahaan, maka pelanggan justru akan merasa dirugikan dan tidak
puas terhadap layanan yang diberikan perusahaan.
3. Kerangka Pikir Penelitian
26
Sekaran dalam Sugiyono (2006:47) mengemukakan bahwa, kerangka
berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan
dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah penting.
Dalam penelitian, peneliti akan menggunakan konsep untuk menggambarkan
secara tepat fenomena yang hendak diteliti. Konsep menggambarkan suatu
fenomena secara umum abstrak yang dibentuk dengan jalan membuat
generalisasi terhadap sesuatu yang khas (Nazir, 2000:148). Sehingga kerangka
pikir penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
Gambar 1
Kerangka Pikir Penelitian
Kegiatan pemasaran produk telekomunikasi internet berkembang
dengan cepat akhir-akhir ini, persaingan bukanlah antara apa yang diproduksi
berbagai perusahaan dalam produk mereka, tetapi antara apa yang mereka
Jasa (X1)
1. Tidak tahan lama
2. Tidak berwujud
3. Tidak dapat dipisahkan
4. Keanekaragaman
Kualitas Jasa(X2)
1. Bukti fisik
2. Kehandalan
3. Daya tanggap
4. Jaminan
5. Empati
Harga (X3)
1. Kesesuaian Harga dg Kualitas.
2. Kesesuaian Harga dg Manfaat.
3. Terjangkau.
4. Perbandingan dg Produk Lain.
Kepuaan Pelanggan (Y)
1. Kesesuaian Pelanggan
2. Minat Berkunjung Kembali
3. Kesediaan Merekomendasi
27
tambahkan dalam produk mereka tersebut dalam pengemasan, mutu produk,
iklan, konsultasi bagi pelanggan dan hal-hal lain yang orang anggap penting.
Dari beberapa hal di atas maka tersirat bahwa atribut produk layanan internet
(akses koneksi, kualitas pelayanan dan harga) memegang satu peranan yang
sangat penting dalam mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan dan pada
akhirnya dapat meningkatan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan
suatu produk yang berdampak pada dilakukannya pembelian ulang terhadap
produk tersebut. Dari uraian tersebut dapat ditarik suatu hubungan antara
pengaruh atribut produk layanan internet (akses koneksi, kualitas pelayanan
dan harga) terhadap kepuasan pelanggan.
Atribut produk pada dasarnya merupakan keunggulan produk yang
dimiliki oleh produk dan yang merupakan pembeda antara produk sejenis yang
ditawarkan oleh suatu perusahaan dengan produk sejenis yang ditawarkan oleh
perusahaan lain. Atribut produk merupakan pengembangan suatu produk atau
jasa yang melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan atau diserahkan
kepada pelanggan, yang terdiri atas kualitas, merek, kemasan, label dan jasa
pendukung. (Tjiptono, 2005:103). Berdasarkan kenyataan tersebut maka
atribut produk dapat memberikan dukungan atas upaya perusahaan untuk
menciptakan kepuasan pelanggan sebagai pengguna produk. Dengan demikian
semakin tinggi atas kualitas atribut produk maka dengan sendirinya upaya
perusahaan dalam menciptakan kepuasan pelanggan dapat terwujud.
4. Hipotesis
28
Berdasakan kajian teori dan hasil penelitian terdahulu yang digunakan
dalam penelitian ini maka hipotesis dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:
Hasil penelitian Widyastuti (2010), Hapsari (2012) dan Prahastuti (2011)
menyatakan kualitas akses jaringan internet berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Berdasarkan penjabaran tersebut, maka dapat
dirumuskan hipotesis, sebagai berikut:
H1: Akses koneksi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian Widyastuti (2010), Hapsari (2012) dan Prahastuti (2011)
menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Berdasarkan penjabaran tersebut, maka dapat dirumuskan
hipotesis, sebagai berikut:
H2: Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan
Hasil penelitian Widyastuti (2010), Hapsari (2012) dan Prahastuti (2011)
menyatakan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan penjabaran tersebut, maka dapat dirumuskan hipotesis, sebagai
berikut:
H3: Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.