Download - Boudewijn Bugter CommOnline2009
![Page 1: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/1.jpg)
Webcommunicatie 2009: binnen- en buitenspelen
CommOnline
Zeist, 29 mei 2009
Boudewijn Bugter
![Page 2: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/2.jpg)
Sabel Communicatie
• Adviseert over communicatie en content
• Maakt onderscheidende communicatie-uitingen
• Opdrachtgevers die veel te vertellen hebben
![Page 3: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/3.jpg)
Sabel Communicatie (2)
• Utrecht (Bilthoven), Den Haag en Amsterdam
• Daarnaast:– Sabel Design: grafisch ontwerpers– Isabel, effectieve webcommunicatie:
websiteontwikkeling en internetprojectmanagement
• In totaal: 28 communicatieadviseurs, tekstschrijvers, vormgevers en webspecialisten
![Page 4: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/4.jpg)
Boudewijn Bugter (1978)
• Partner Sabel Communicatie/directeur Sabel Communicatie Den Haag
• Communicatie- & internetadviseur
Verder:• Blogger op Frankwatching.com en CommunicatieOnline.nl• (Co)auteur HBO-studieboek over webcommunicatie
Rob Punselie & Boudewijn Bugter (2004), Webcommunicatie, Utrecht: ThiemeMeulenhoff
• Hiervoor onder meer ProRail en Veilig Verkeer Nederland.
![Page 5: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/5.jpg)
Toch eerst maar eens ingaan op dat ‘binnenspelen’: webcommunicatie 1.0
![Page 6: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/6.jpg)
U denkt waarschijnlijk: dit is mijn klant.
![Page 7: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/7.jpg)
Maar wist u dat hij er vaker zo uitziet?
![Page 8: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/8.jpg)
Sterker nog… DIT is uw klant.
Tenzij…
![Page 9: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/9.jpg)
…u de kloof weet te overbruggen!
![Page 10: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/10.jpg)
De wereld verandert:
![Page 11: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/11.jpg)
En maak uw borst maar nat:
Web 3.0 (het ‘semantische web’) komt er aan…
![Page 12: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/12.jpg)
Dus…
Waar staat uw organisatie op dit plaatje?
![Page 13: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/13.jpg)
Veel organisaties nog in dit stadium:
![Page 14: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/14.jpg)
En voelen zich toch al…
![Page 15: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/15.jpg)
Daarom…
Laten we bij het begin beginnen!
![Page 16: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/16.jpg)
Webcommunicatie 1.0!
![Page 17: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/17.jpg)
Hoe werkt het ook alweer?
Gebaseerd op model uit: R. Punselie & B. Bugter (2004), Webcommunicatie, Utrecht: ThiemeMeulenhoff
![Page 18: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/18.jpg)
Bezoeker
![Page 19: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/19.jpg)
Bezoeker: behoefte
• Elke webbezoeker heeft een behoefte in de realiteit
• Meer informatie zoeken, in contact treden met iets of iemand, een product kopen
![Page 20: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/20.jpg)
Bezoeker: concrete zoekvraag
• De behoefte in de realiteit vertaalt zich in een concrete zoekvraag
• De bezoeker gaat op internet op jacht naar meer informatie
![Page 21: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/21.jpg)
Bezoeker: kernwoorden
• Mensen hebben hun eigen woorden voor wat ze zoeken
![Page 22: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/22.jpg)
![Page 23: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/23.jpg)
![Page 24: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/24.jpg)
Bezoeker: kernwoorden (4)
• Mensen zoeken op uw website niet per se met dezelfde woorden als in een zoekmachine!
![Page 25: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/25.jpg)
Bezoeker: actie, feedback, inter-pretatie, actie (1)
• Iedereen die een systeem gebruikt, volgt in zijn hoofd een vast proces
• Dat is mooi weergegeven in het ‘mentaal model’ van Knabe (2000)
![Page 26: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/26.jpg)
Bezoeker: Actie, feedback, inter-pretatie, actie (2)
Mentaal model van gebruikers op een computer, Knabe (2000)
![Page 27: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/27.jpg)
Afzender
![Page 28: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/28.jpg)
Afzender: doelstellingen
• Afzenders hebben uiteraard doelstellingen, die de basis vormen voor hun webcommunicatie:– Informatiedoelstellingen (voorlichten, informeren)– Communicatiedoelstellingen (in contact komen)– Transactiedoelstellingen (verkopen)
• Kennis-, houding- en gedragsdoelstellingen
![Page 29: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/29.jpg)
Afzender: doelgroeponderzoek
• Idealiter sluit uw website aan op de behoeften van uw doelgroep
• Maar wat zijn die behoeften?
• Doe altijd doelgroeponderzoek!
![Page 30: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/30.jpg)
Afzender: doelgroepprofielen en -personages (1)
• Doelgroepprofielen en -personages brengen focus in (de manier waarop u) content (aanbiedt)
![Page 31: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/31.jpg)
Afzender: doelgroepprofielen en -personages (2)
Doelgroepprofiel:
Actorenanalyse• Welke stakeholders hebben we?
• Welke van hen hebben baat bij een website
• In welke mate?
• Wie zijn (dus) onze doelgroep(en)?
![Page 32: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/32.jpg)
Afzender: doelgroepprofielen en -personages (3)
Doelgroepprofiel:
Doelgroepanalyse• Kennisniveau over uw organisatie, producten of
diensten
• Belangrijkste eigenschappen en interesses
• In detail beschrijven wat hen in uw organisatie aantrekt of wat zorgt dat zij ermee van doen krijgen.
![Page 33: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/33.jpg)
Afzender: doelgroepprofielen en -personages (4)
Doelgroeppersonage:
• Meest bruikbare hulpmiddel voor het opzetten en onderhouden van uw site
• Beschrijf tot in de puntjes en kleinste details één persoon uit uw doelgroep
• Neem hem of haar als uitgangspunt voor alles wat je doet op uw website
![Page 34: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/34.jpg)
Afzender: doelgroepprofielen en -personages (5)
![Page 35: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/35.jpg)
Afzender: kerntaken doel-groep(en) (1)
• Sluit aan bij de belevingswereld maar vooral behoeften van uw doelgroep
• Manage uw website op basis van hun belangrijkste taken
• Sluit aan bij hun taalgebruik
![Page 36: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/36.jpg)
Afzender: kerntaken doel-groep(en) (2)
![Page 37: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/37.jpg)
Afzender: kernwoorden doel-groep(en) (3)
![Page 38: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/38.jpg)
Afzender: kerntaken doel-groep(en) (4)
• Methode die érg goed werkt: customer carewords
• Haalt toptaak van uw doelgroep boven tafel
![Page 39: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/39.jpg)
Afzender: kerntaken doel-groep(en) (5)
• Website gemeente:– Meer dan 22.000 pagina’s– 200 meest bezochte pagina’s (1% van totaal) zorgen voor
80% van de pageviews
![Page 40: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/40.jpg)
Afzender: kerntaken doel-groep(en) (6)
![Page 41: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/41.jpg)
Website
![Page 42: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/42.jpg)
Website = content & navigatie (en design)
• Brengt alle bovenstaande stappen bij elkaar
• Content = waar de bezoeker voor komt• Navigatie = hoe (makkelijk) hij vindt wat hij zoekt
![Page 43: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/43.jpg)
Goed, en dan nu… buitenspelen!
![Page 44: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/44.jpg)
Een paar enge dingen op een rij
• Uw collega’s zetten hun hele hebben en houwen online.
• En soms (dus) ook dat van u…
• Uw klanten praten niet alleen meer met ú, maar vooral met elkáár
• Dat kan positief zijn, maar óók negatief
![Page 45: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/45.jpg)
Medewerkers die rare dingen roe-pen? Gebeurt dat écht?
• 66% managers heeft geen idee wat medewerkers online over hun bedrijf zeggen.
• Slechts 33% weet van negatief online commentaar van werknemers.
• Merendeel ook niet echt bezorgd over werkgerelateerde discussies op sociale of videosharing netwerksites.
Bron: onderzoek ‘Risky Business: Reputations Online’, door communicatieadviesbureau Weber Shandwick/Economist Intelligence Unit (EIU)
![Page 46: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/46.jpg)
Medewerkers die rare dingen roe-pen? Gebeurt dat écht?
• 66% managers heeft geen idee wat medewerkers online over hun bedrijf zeggen.
• Slechts 33% weet van negatief online commentaar van werknemers.
• Merendeel ook niet echt bezorgd over werkgerelateerde discussies op sociale of videosharing netwerksites.
Bron: onderzoek ‘Risky Business: Reputations Online’, door communicatieadviesbureau Weber Shandwick/Economist Intelligence Unit (EIU)
![Page 47: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/47.jpg)
![Page 48: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/48.jpg)
Wat nu?
• Afspraken maken? Code of online conduct?
• Doen alsof uw neus bloedt?
• Of moet u zich er in mengen?
• Wie het weet, mag het zeggen… (nee, echt, roept u maar!)
![Page 49: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/49.jpg)
Tja, en dan uw klanten…
• Uw reputatie wordt beïnvloed door veel factoren (en op de gekste plekken…)
Bron: Internetmarketeers.nl
![Page 50: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/50.jpg)
Paar voorbeelden?
• UPC
• Ziggo
![Page 51: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/51.jpg)
Paar voorbeelden?
• UPC
• Ziggo
• Senseo
![Page 52: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/52.jpg)
Paar voorbeelden?
• UPC
• Ziggo
• Senseo
![Page 53: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/53.jpg)
Paar voorbeelden?
• UPC
• Ziggo
![Page 54: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/54.jpg)
Paar voorbeelden?
• UPC
• Ziggo
• Senseo
![Page 55: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/55.jpg)
Tips & Tricks
• Gebruik tools als Clipit, Technorati, Google Alerts
• Spreek medewerkers (zo mogelijk persoonlijk) aan op ‘wangedrag’, maar houd het opbouwend
• Meng je in discussies met klanten, maar:– Als je begint met webcare, doe dat dan niet uit oogpunt
van rep.management, maar vanuit service!– Doe het met open vizier: maak je bekend– Beperk je tot écht relevante podia (begin klein)
![Page 56: Boudewijn Bugter CommOnline2009](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052412/558bdbbbd8b42ad0058b45cb/html5/thumbnails/56.jpg)
Vragen?Discussiepunten?