Download - CALIDAD TOTAL en Entidades Bancarias
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LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA
PARA LAS
ENTIDADES FINANCIERAS ANTE LA MONEDA ÚNICA
BANCO DEL COMERCIO
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P L V S A RLV T
3 condenados. ¿Ultimo deseo?Escuchando mi himno nacional
¡La Marsellesa!
Oyendo una conferencia sobre
la calidad
Ser ejecutado antes que el japones. Cualquier cosa, antesque oir otra conferencia sobre
calidad
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C O N T E N I D O
� CALIDAD Y CALIDAD TOTAL. CULTURAS
JAPONESA/OCCIDENTAL.� IMPORTANCIA DE LA CALIDAD COMO
ESTRATEGIA EMPRESARIAL.
� IMPLANTACION DE LA CALIDAD EN LASENTIDADES FINANCIERAS.
� LA CALIDAD Y LA MONEDA ÚNICA.
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TRES TIPOS DE ORGANIZACIONESEMPRESARIALES
(PHILIP KOTLER)
� LAS QUE HACEN QUE LAS COSAS PASEN.
� LAS QUE VEN PASAR LAS COSAS.
� LAS QUE SE SORPRENDEN DE QUE LASCOSAS PASEN.
(HAY QUE SER PROACTIVOS - Y NO REACTIVOS - PARA SER GANADORES)
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VENTAJA COMPETITIVA
EMPRESAS
IGUALES
MISMO SECTOR
SEMEJANTES ESTRUCTURAS
RESULTADOS
DISTINTOS
EMPRESAS RENTABLES Y OTRAS NO LO SON
(aprovechan o tienen una ventaja competitiva)
Cualquier característica de la empresa que la proteja del ataquedirecto de los competidores, asegurándose unos beneficio porencima de la media del sector.
Una de ellas puede ser la CALIDAD. Pero ...
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¿QUE ES LA CALIDAD? ¿CALIDAD TOTAL?
CALIDADPRODUCTOACTIVIDAD
SERVICIO ...
CONJUNTO DE CARACTERISTICASCAPACES DE SATISFACER AL CLIENTE, ALUSUARIO DE TAL PRODUCTO, SERVICIO,ETC.. (M. JOCOU. VICEPRESIDENTERENAULT)
OFRECER EL MEJOR PRODUCTO, MÁS DESEABLE, MÁS FIABLE ALMEJOR PRECIO, EN EL MEJOR MOMENTO .
CADA DÍA OFRECER MÁS POR MENOS Y MÁS RAPIDAMENTE.
MOVILIZACION GLOBAL DE TODOS LOS RECURSOS (HUMANOS,FINANCIEROS Y TECNOLOGICOS) HACIA EL CLIENTE Y HACIA LA
CREACION DE VALOR AÑADIDO
CALIDAD TOTAL: HACER LAS COSAS CORRECTAS, HACERLASCORRECTAMENTE Y MEJORARLAS DÍA A DÍA.
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OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL
Satisfacción de los clientes
Creación de valor
Eficiencia máxima
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PRICIPIOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD
TOTAL
La importancia del cliente
La mejora continua
El trabajo en equipo
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LA EXPERIENCIA DE JAPON
N - INICIA GUERRA COMERCEUROPA
USA
EN 1950 JAPON VALOR NETO NEGATIVO
JAPON
INICIA GUERRA COMERCIAL
1981
Directores empresas norteamericanas: 80% USAmejor calidad que productos japoneses.
80% consumidores norteamericanos productos japoneses eran de calidad superior.
MODELO JAPONES MOTOR DEL ³MILAGRO ECONOMICO´
¿QUE MODELO CON EXITO?
ANALISIS CLAVES DEL EXITO COMPARACION Y ENSEÑANZAS
APLICACION
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EL KAIZEN (LA MEJORA CONTINUA)
VITAL PARA CONOCER DIFERENCIAS ENFOQUE JAPONES
Y OCCIDENTAL
KAIZEN MEJORA
VIDA PERSONAL
FAMILIAR, SOCIAL
Y PROFESIONAL
INVOLUCRA A TODOS
LA MEJORA ESINTERMINABLE
³SI UN HOMBRE NO HA SIDO VISTO DURANTE TRES DÍAS, LOS AMIGOS DEBEN
MIRARLO BIEN PARA VER LOS CAMBIOS QUE HAYA SUFRIDO´ (REFRAN JAPONES)
KAORU
ISHIKAWA
³CONTROL DE CALIDAD Y MEJORA CONTINUA SON COMOLAS DOS RUEDAS DE UNA BICICLETA: SI UNA DE LAS DOSNO GIRA BIEN, LA BICICLETA NO SE DESPLAZASUAVEMENTE´
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EL MEJOR EXPONENTE DE LA IDEA DELA MEJORA CONTINUA LO TENEMOSEN TOYOTA Y EN LOS TRES ARTIFICES
QUE LA HICIERON POSIBLE:
EIJI TOYODA/TAICHI OHNO
YSHIGEO SHINGO
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EL EJEMPLO TOYOTA
BENCHMARKING TOYODA (INDICACIONES OHNO)
PLANTA RIVER ROUGE DE FORD
SISTEMA FORD OPERACIONES SENCILLAS CAPATAZ (SUPERVISOR)
ABSENTISMO: COMODIN
(Formulación hipótesis /realizando experimentos/reformulación/
/confirmación adelante)
Equipos/jefe equipo: trabajador. Autorreflexión mejor ejecucióntarea
SISTEMAS RIGIDOS
PRODUCCIÓN
POTENCIACIÓN AUTORRESPONSABILIDAD OBRERA
INTEGRACIÓN Y AUTOSATISFACCIÓN EN LA OBRAREALIZADA
NACIMIENTO MEJORA CONTINUA APLICACIÓN A LA ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL
VS.
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GESTION DE LA CALIDAD TOTAL (TQM)
NUEVO PARADIGMA
JAPONES
ORGANIZACIONES GANADORAS ESCUCHAN³VOZ DEL CLIENTE´
DISEÑO PRODUCTOS Y SERVICIOS SUPERAN
EXPECTATIVAS
TODA LA ORGANIZACIÓN IMPLICADA EN LA MEJORA CONTINUA
NUNCA SE ACABAAPLICADA A TODOS LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN
AÑADEN VALOR AL CLIENTE
ELIMINAN TODA FORMA DE DESPILFARRO
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JAPONES
ORIENTADOAL PROCESO
KAIZEN HAN SIDO FUERTES INNOVACIÓN
PENSAMIENTOOCCIDENTAL
ORIENTADOAL RESULTADO
ANSIEDADINSATISFACCIÓN
HA PREDOMINADO
COMPLACENCIA
CONFIANZA
EXAGERADAS
No me importa lo que haga ocómo lo haga.Quiero resultados.
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DECADA 80¶s EMPRESAS OCCIDENTALES: DOS CONCEPTOS
HASTA ENTONCES IGNORADOS
La importancia de la Calidad para el éxito de la empresa.
La necesidad de considerar la calidad no sólo en sus
aspectos técnicos, sino sobre todo en los de Dirección y Gestión
TQM - OCCIDENTE
USA Descubre a EDWARDS DEMING junto a JOSEPH JURAN
Fundador movimiento decalidad y responsableintroducción filosofía deCALIDAD en la industria japonesa posguerra
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TQM -ESTADOS UNIDOS
DEMING Paradojas e incomprensiones en países modelo de eficacia
y eficiencia
Mensaje calidadRechazado o ignorado por empresas USA
Reimportado tras inundación mercado porproductos japoneses
Tras descubrimiento en USA que programa mejora calidad japonésera de un americano muchas empresas USA aseguraron colaboraciónDEMING
A partir 80¶s las MAYORES EMPRESAS AMERICANAS
EMPEZARON PROGRAMAS CALIDAD TOTAL
EJEMPLO SIGNIFICATIVO: CORPORACION XEROX
DEMING - JAPON MALCOM BLADRIGE - USA EFQM - EUROPA
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GESTION CALIDAD TOTAL (EUROPA)
1988: 14 PRINCIPALES EMPRESAS EUROPA OCCIDENTALCONSTITUYERON
FUNDACION EUROPEA PARA LA GESTION
DE LA CALIDAD (EFQM)
OCTUBRE 1992: 230 MIEMBROS (desde sus inicios GRUPO BBV)
MAYORÍAPaíses de EUROPA OCCIDENTAL
SECTORES INDUSTRIA Y SERVICIOS
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E. F. Q. M.
1991: CONSTITUCION PREMIO EUROPEO A LACALIDAD (EUROPEAN QUALITY AWARD) SIMILAR A:
PREMIO DEMING/JAPONES MALCOM BALDRIGE/AMERICANO
PRESENTADO POR PRIMERA VEZ EN 1992
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AGENTES PUNTUACION
1. LIDERAZGO 100
2. ESTRATEGIA Y PLANIFICACION 80
3. GESTION DEL PERSONAL 904. RECURSOS 90
5. SISTEMA DE LA CALIDAD Y PROCESOS 140
RESULTADOS
6. SATISFACCION DEL CLIENTE 2007. SATISFACCION DEL PRESONAL 90
8. IMPACTO EN LA SOCIEDAD 60
9. RESULTADOS EMPRESARIALES 150
TOTAL PUNTUACION 1.000
MODELO EUROPEO GESTION CALIDAD TOTAL (TQM)
CUADRO DE PUNTUACIONES
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MODELO EUROPEO GESTION CALIDAD TOTAL:CONCLUSION
Cada UNO de los NUEVE elementos CRITERIO Valor progreso hacia TQM
CALIDAD : factor clave en la década de los 90
MAXIMA PROXIMOS AÑOS DEBERIA SER:
DE UNA CIVILIZACION BASADA EN LA CANTIDAD Y LAEFICIENCIA, A UNA CIVILIZACION BASADA EN LACALIDAD DE LOS PRODUCTOS, DE LOS SERVICIOS Y DE
LA PROPIA VIDA
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LA CALIDAD ES,HOY POR
HOY,NO SOLO UN FACTOR COMPETITIVO SINO UNREQUISITO ³SINE QUA
NON´ PARA TENER OPORTUNIDAD EN EL
MERCADO
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LA CALIDAD EN LAS INSTITUCIONES FINANCIERASTRES MATIZACIONES PREVIAS
Períodos de crisis, consumidores prefieren
los productos de más calidadCostes mala calidad Directa e importantea rentabilidad de las empresas
ES MAS DIFICIL GESTIONAR LA CALIDAD DE UN SERVICIOQUE UN PRODUCTO
EMPRESA Simultanear: Reducir Costes/Incrementarproductividad/Elevar calidad productos
CALIDAD no cuesta más
CALIDAD Tan importante en Industria como en los SERVICIOSSi bien:
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LA CALIDAD EN EL SECTOR SERVICIOS
PARTICULARIDADES PROPIAS
INTANGIBILIDAD
No ver, ni tocar
Tarjeta No Servicio/Soportedel Servicio
HETEROGENEIDAD
Difíciles de homogeneizar. Hacersepor personas
Los dólares son siempre iguales. Sondiferentes los cajeros
CADUCIDAD
Generalmente no se puedealmacenar
Si no se usa, la capacidad deservicio se pierde
INSEPARABILIDAD
PRODUCCION/CONSUMOSe consume con el cliente mientrasse realiza
Excelente producto/personal nopreparado o espera excesiva
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LA CALIDAD EN LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS
En ESPAÑA difusión y aplicación criterios CALIDAD llega concierto retraso
Larga y cómoda época de proteccionismo
Máxima dificultad de los banqueros en aquellos tiempos:Fórmula 3 - 6 - 3
Insuficiente número de campos de golf.
Hoy
Máxima competitividadprofunda y crecientereducción márgenes deintermediación
Implantación estrategiassólidas para COMPETIR Y SOBREVIVIR
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ENTIDADES FINANCIERAS. BUSQUEDAVENTAJAS COMPETITIVAS
LA CALIDAD es la ventaja competitiva esencial
Es la estrategia de diferenciación que se impone
³La estrategia es de importancia vital para laorganización; constituye la base de la vida y la muerte, esel camino de la supervivencia o de la aniquilación; porello, es indispensable examinarla´
SUN TZU: EL ARTE DE LA GUERRA
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E. F. : COMPORTAMIENTOS CONTRASTADOS
= Como promedio, un 25% de clientes de una e. f. no estánsatisfechos
Solo un 16% de los insatisfechos lo dicen al Banco. Restoacaban por desviarse
Un cliente satisfecho lo comenta con 3/5 personas. Uninsatisfecho con 15/20 personas
Cuesta 5 veces más captar a un nuevo cliente que mantener aun cliente actual
=
=
=
Razones de elección de entidad: 39% lo hacen por localización
Motivos de abandono: 13% razones de localización. 52% pordeficiencias en la calidad
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EL CLIENTE CAMBIA DE ENTIDAD COMO CASTIGO
CON UNA CALIDAD
OPTIMA PODRIA
AUMENTAR entre un 20% a30% las ventas
REDUCIR entre un 30% a
40% los costes operativos
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SEGUNDAEQUIVALENCIA
REDUCCIONCOSTOS
AUMENTOINGRESOS
PRIMERAEQUIVALENCIA
SEGUNDAEQUIVALENCIA
TERCERAEQUIVALENCIA
EFECTOS DE LA CALIDAD
CALIDAD
SATISFACCION
RESULTADOS
FIDELIDADCAPTACION
CLIENTES
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SATISFACCION Y RENTABILIZACION
Un cliente satisfecho es un cliente leal.
Un cliente satisfecho contrata con su entidad productos yservicios y acepta pagar un cierto sobreprecio por ellos.
Un cliente satisfecho recomienda los servicios a otros clientes
potenciales. Reduce los costes de captación de nuevos clientes(publicidad, red comercial, etc..)
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PROBLEMATICA SATISFACCION DEL CLIENTE
REALIDAD INVESTIGADATASA ABANDONO
CALIDAD
SATISFACCION MOTORDEL
EXITO
Condición NECESARIA
pero NO SUFICIENTE
Ante mercados competitivosy cambiantes
GARANTIZARCRECIMIENTO
RENTABILIDAD
(ejemplos: A.T.T. / AUTOMOVILES / LANDIS & GYR)
SATISFACCION DEL CLIENTE LEALTAD DEL CLIENTE
sentimiento COMPORTAMIENTO
desarrollo efectivorelación comercial
recomendación delpproveedor
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PARA MEJORAR LA LEALTAD
COMPRENDER LAS VERDADERAS EXIGENCIAS DEL CLIENTE
MEJORAR LOS PRODUCTOS SEGUN LOS REQUISITOS DEL CLIENTE
MEJORAR Y GARANTIZAR LOS SERVICIOS
OFRECER PRODUCTOS Y SERVICIOS PERSONALIZADOS A
OFRECER SERVICIOS Y PRODUCTOS MASIVOS PERSONALIZADOS A UN
NIVEL DE PRECIOS LIGERAMENTE MAS ALTO
OFRECER PRODUCTOS Y SERVICIOS CON UNA VELOCIDAD ULTRASONICA
NIVEL DE PRECIO MAS ALTO
Valor excepcional para el cliente =(calidad de productos y servicios)
el precio total percibido
el servicio total percibido
(int. pérdidas, descuentos, defectos)
> oferta de competidores
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CALIDAD Y LEALTAD
Calidad La satisfacción Integral (lealtad) del cliente
³Deleitar al Cliente´
OBJETIVOS:Productos
Servicios
Clientes
³0´ defectos
Plena satisfacción
³0´ defecciones
Y ello significa agrupar según ...
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... Quality Focus Institute
� Seguridad de la entidad
� Accesibilidad a losServicios
� Profesionalidad de losEmpleados
� Características adecuadasde los productos
� Responsabilidad
� Aspecto
� Amabilidad
� Claridad de lainformación
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D.EMILIO DE YBARRA,PRESIDENTE GRUPO BBV
Lo importante debe mantener una dura luchacontra lo urgente para imponer su
predominio,lo urgente no debe desplazar perpetuamente lo importante.
La Calidad :Misión Corporativa
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Lo que en palabras de Yamile Nasrallasupone estar preparada para optar al
Premio europeo de la Calidad.
SOLO UN TRES POR CIENTO DEEMPRESAS EUROPEAS ESTAN MADURAS
EN CALIDAD
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PROGRAMA CALIDAD. BANCO DEL COMERCIO
1.- Liderazgo e impulso permanente de la dirección
Participación de toda la plantilla
Estructura organizativa interna
Diagnóstico
Definición de objetivos y estándares a alcanzar
Determinación y desarrollo de acciones de mejora
Comunicación y reconocimiento
Control de la Calidad. Continuidad del Plan
2.-
3.-
4.-
5.-
6.-
7.-
8.-
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1.- LIDERAZGO
� Propietarios (responsables) cada criterio MIEMBROSdel COMITE de DIRECCION
� Seguimiento áreas mejora: Mensualmente por elpropio COMITE de DIRECCION
Impulso permanente de la dirección
No solo con una ³declaración de intenciones´
IMPLICACION DIRECTA, PERSONAL y PERSEVERANTE
Banco del Comercio:
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2.- PARTICIPACION DE TODOS
Uno se
acuerda
del
10% de lo que ha leido
20% de lo que escucha
3
0% de lo que ve50% de lo que oye y ve
70% de lo que dice y hace
90% de lo que se explica haciéndolo
EMPOWERMENT (delegación responsabilidades) FORMACIÓN.PUERTAS ABIERTAS
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PARTICIPACION: BANCO DEL COMERCIO
� CONCURSO DE IDEAS
� CIRCUITO DE INICIATIVAS COMERCIALES
� COMITES COMERCIALES (Territorial/Oficina)
� GRUPOS DE PROGRESO
� SESIONES QUINCENALES DE FORMACIONEN OFICINAS
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3.- ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
BANCO DEL COMERCIO
Comité Central de Calidad Comité Dirección
Comités de Calidad Territoriales (6) ComitésDirección T. (6)
COORDINACION:
Departamento
deCALIDAD
TUTOR de CALIDAD (oficina):
Centralizar, coordinar y transmitir / Colaborar formación e
información plantilla.Atender, canalizar quejas y reclamaciones clientes / Aseguraratención telefónica rapidez, eficacia, amabilidad /Cuidaraspecto exterior / interior oficina y material difusión.
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4.- DIAGNOSTICO: BANCO DEL COMERCIO
³MYSTERY SHOPPERS´. Evaluación servicio prestado
SISTEMAS DE EVALUACION períodicos (clientes: Particulares,Empresas, Comercios)
NIVEL DEL SERVICIO
INTERNO prestado por
Servicios Centrales
Direcciones Territoriales
red
oficinas
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5.- OBJETIVOS
OBJETIVOS GENERICOS PROGRAMA CALIDAD (m. y l. plazo)OBJETIVOS ESPECIFICOS PLAN DE CALIDAD ANUAL
ERROR GENERALIZADO: PENSAR QUE LA CALIDAD
NO ES MEDIBLE
Ejemplos Banco del Comercio:
Atención a las reclamaciones
Plazo de Resolución de las operaciones crediticiasplanteadas
Lograr mayor fidelidad (tasa retención). Menorescostes operativos
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6.- ACCIONES DE MEJORA
¿Cómo priorizar la elección de las acciones ?
Programa 1000 DIAS
Banco del Comercio
1995. Proceso Autoevaluación1996. Evaluación Externa
Plan de Calidad EUROPA 97(24 acciones)
Rediseño y mejoraprocesos
Grupo BBV. Posee 13 certificados
AENOR BANCO DEL
COMERCIO
JUNIO 97
Certificado Garantía deCalidad para préstamoshipotecarios. ISO 9002
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ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD: NORMAS ISO� Selección y usos de las normas:ISO 9000
� Situaciones contractuales:ISO 9001-2-3� Situaciones no contractuales:ISO 9004
� Definición de conceptos:ISO 8402
AENOR
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7.- COMUNICACION Y RECONOCIMIENTO
Importanciaprogresiva
Comunicación interna
Comunicación externa
Propia organización
Clientes y Sociedad, en
general
BANCO del
COMERCIO
Recordatorio permanente todos empleados
sobra razón de ser de la CALIDAD:EL CLIENTE
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LA ATENCION AL CLIENTE
Atender al cliente es nuestra tarea más importante.
El cliente nunca interrumpe nuestro trabajo. Es larazón del mismo.El cliente no depende de nosotros. Nosotrosdependemos de él.
Y EL CLIENTE ESPERA DE NOSOTROS:
QUE: Nos interesemos sin demora por sus problemas y peticiones.Nos coloquemos en su punto de vista.Le prestemos un servicio profesional y esmerado.
Tratemos sus reclamaciones con interés y diligencia.No decepcionemos la confianza que nos deposita.
LOGRAR SIEMPRE CLIENTES SATISFECHOS ES LAPRINCIPAL GARANTIA DE NUESTRO TRABAJO Y
DEL EXITO DE NUESTRA EMPRESA.
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COMUNICACION Y RECONOCIMIENTO (II)
COMUNICACION EXTERNA ³GARANTIAS DE CALIDAD´
MARQUETTE BANK OF MINNEAPOLIS: 5$ por cada error detectado
NATIONAL WESTMINSTER BANK: ³Polite o PAY´5$ empleado no amable
50$ más 24 horasresponder crédito
CHEMICAL BANK: 5$ espera más 7 minutos ventanillo caja
FIRST UNION CO. of N. CAROLINA devolución comisiones
descontento 6 meses abrir cta.
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8.CONTROL Y CONTINUIDAD DEL PLAN DE CALIDAD
³Cuadro de Mando´ o ³Tableau de Bord´
Bank ONE (USA) controla 1.200 indicadores.
Planes de Calidad No finalizan en un ejercicio
Realimentan para iniciar el siguiente
La CALIDAD como la CULTURA no tiene final
Grupo BBV 200 Indicadores. Cuadro de mando:40
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MEJORA CONTINUA PLANES DE CALIDAD
³En la carrera de la calidad no hay línea de meta´.
La complacencia es el cáncer del éxito.
Continuidad Planes de Calidad:
³ La calidad puede compararse con el
honor, se tiene, se defiende durante toda lavida y se puede perder en un momento´.
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CONTINUIDAD PLANES DE CALIDAD
No triunfalismos en valorar como suficiente loconseguido al nivel actual.
³No es suficiente con la mejoracontínua de la calidad, es precisolograr mejoras exponenciales´.
López de Arriortúa.
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MONEDA UNICA
EURO. Deliberadamente para el final
CALIDAD circunstancia básica
EURO. Deliberadamente para el final
CALIDAD circunstancia básica
EL EURO y LA UME (muy importante)
CALIDAD factor de SUPERVIVENCIA
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DIMENSION: AMBITO ECONOMICO
HABITANTES (millones)
P.I.B. (billones ecus)
EXPORTACIONES (%)s/países industrializadoss/total mundial
EMISORES DE VALORES (% s/total)En volumen
En moneda propia
BANCOS RESIDENTES (%) s/totalVolumen posiciones interbancarias
En Moneda denominación propia
370
5,52
24%16%
50%
37%
55%
25%
260
5,35
18%12%
10%
34%
8%
32%
UE EE. UU.
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EURO CALIDAD
MONEDABUENA Y
FUERTE
PAISESECONOMIAS
EMPRESAS
FUERTESMAYOR ESTABILIDADTRANSPARENCIA PRECIOS
CAPACIDAD CRECIMIENTO
(programas eficiencia, productividad, capacidad comercial, servicio). En
definitiva CALIDAD
ENTIDADES
FINANCIERAS
Globalización
Desregulación
Aumentocompetencia
ESTRECHAMIENTOMARGENES
UNION MONETARIA
MAYOR COMPETENCIA
HIPERCOMPETITIVIDAD CALIDAD TOTAL
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CONSECUENCIAS DEL EURO
BENEFICIARSE DE LA MONEDA UNICA
DEPENDE DE LO QUE HAGA CADA PAIS
(Y, DENTRO DE ESTE CONTEXTO, DE LO
QUE HAGA CADA EMPRESA)
C A L I D A D
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ANTICIPACION ADAPTACION
ADECUACION ESTRATEGICA
ENTIDADES INSERTARSE EN PROCESO "3 Aes"
EN RESUMEN:
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EL EURO NO ES EL ECU CAMBIADO
DE NOMBRE, ES EL DOLAR CAMBIADO DE CONTINENTE
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RESUMEN
GRUPO BBV ha optado por la CALIDAD.TOMANDO CLARAMENTE LA DELANTERABanco del Comercio una de las unidades másavanzadas.
Premio de Calidad a la mejor filial del Grupo BBV
Calidad nuestra principal seña de identidad
Aspiramos a ser reconocidos por el mercado como el
BANCO MEDIANO CON MEJOR CALIDAD DE SERVICIO
Deleitar a nuestros clientes, consiguiendo susatisfacción plena y su lealtad.
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DOS FRASES PARA TERMINAR
³HAY TRES COSAS QUE NO VUELVEN ATRAS: LAPALABRA DADA, LA FLECHA LANZADA Y LA
OPORTUNIDAD PERDIDA´
³HAY TRES COSAS QUE NO VUELVEN ATRAS: LAPALABRA DADA, LA FLECHA LANZADA Y LA
OPORTUNIDAD PERDIDA´
No perdamos la oportunidad que nos brinda la
calidad total, porque solo las empresasverdaderamente excelentes crecerán en el futuro.
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LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA COMPETITIVAPARA LAS
ENTIDADES FINANCIERAS ANTE LA MONEDA ÚNICA
BANCO DEL COMERCIO