Call CenterCall Center 13301330
1สํานักประชาสัมพนัธ์และบริการประชาชนสํานักประชาสัมพนัธ์และบริการประชาชน
• ชนั 3 อาคารรวมหน่วยงานราชการ“ศูนยร์าชการเฉลิม
Call CenterCall Center 13301330• ชนั 3 อาคารรวมหน่วยงานราชการ“ศูนยร์าชการเฉลิม
พระเกียรติ ๘๐ พรรษา ๕ ธันวาคม ๒๕๕๐”• 1330 รวมทงัประเทศ ( เบอร์บา้น 3 บาททวัไทย )• 60 คู่สาย• 46 seats ( 4 Supervisors : 42 Agents )
2
• 46 seats ( 4 Supervisors : 42 Agents )• 24 ชวัโมง ทุกวนั
Call CenterCall Center 13301330
3
Call CenterCall Center 13301330
อัตรากําลังอัตรากําลัง
• หัวหน้างาน (Manager) 1 คน• เจา้หน้าที อาวุโส (Training/KB) 1 คน• เจา้หน้าที (Supervisor) 4 คน
4
• เจา้หน้าที (Supervisor) 4 คน• ลูกจา้ง(บริการประชาชน) (Agent) 42 คน
Call CenterCall Center 133013304 Supervisors : 4 Teams
5
Call CenterCall Center 13301330AgentsAgents
6
การบริหารจัดการอัตรากําลังการบริหารจัดการอัตรากําลัง
Call CenterCall Center 13301330
วันทําการวันทําการ
- เวรเช้า 07.00 – 15.00 น. 08.30 – 16.30 น. 09.00 – 17.00 น.
- เวรบ่าย 15.30 – 19.00 น.
7
- เวรบ่าย 15.30 – 19.00 น.16.30 – 19.00 น. 17.00 – 19.00 น.
- เวรดึก 19.00 – 07.30 น.
Call CenterCall Center 13301330
วันหยุดการบริหารจัดการอัตรากําลังการบริหารจัดการอัตรากําลัง
วันหยุด
- เวรเชา้ 08.30 – 16.30 น. - เวรบ่าย 16.30 – 19.00 น.
8
- เวรดึก 19.00 – 08.30 น.
ปริมาณการรับสายปริมาณการรับสายปริมาณสายเฉลี ย 30,000 สาย / เดือน
Call CenterCall Center 13301330
ปริมาณสายเฉลี ย 30,000 สาย / เดือนวนัจนัทร์-ศุกร์
ปริมาณสายเฉลี ย1,000 – 1,200 สาย/วนัปริมาณสายเฉลี ย50 – 60 สาย/วนั/คน
9
วนัหยุดราชการปริมาณสายเฉลี ย400 – 500 สาย/วนัปริมาณสายเฉลี ย40 – 50 สาย/วนั/คน
Call CenterCall Center 13301330
การให้บริการ :• ตรวจสอบสิทธิ ( เลขประจาํตวั
ประชาชน )• ตรวจสอบสิทธิ ( เลขประจาํตวั
ประชาชน )• ให้ขอ้มูลทวัไป / สิทธิประโยชน์ 3
กองทุน• ให้คาํแนะนาํ / ให้ความช่วยเหลือ• รับเรื องร้องเรียน / ร้องทุกข์
10
รับเรื องร้องเรียน / ร้องทุกข์• รับขอ้เสนอแนะ• ประสานหาเตียง
ทํางานนอกสถานทีCall CenterCall Center 13301330
11
ระบบระบบ Call CenterCall Center 13301330
12
CRM Program• มีระบบ CRM ระบบเกบ็ขอ้มูล และประมวลผล
Call CenterCall Center 13301330
• มีระบบ CRM ระบบเกบ็ขอ้มูล และประมวลผล• มีระบบ IVR ตอบรับอตัโนมตัิ / Fax on Demand • มีระบบ ACD การกระจายสาย• มีระบบ Voice Recording บนัทึกเสียงการให้บริการ
13
• มีระบบ knowledge base• Out bound ( Drop Call )
Call CenterCall Center 13301330
14
Voice RecordingCall CenterCall Center 13301330
15
การบริหารจัดการ• Forecast จดัอตัรากาํลงั
Call CenterCall Center 13301330
• Forecast จดัอตัรากาํลงั• Training• Quality Assurance (QA)• Monitor โดย Sup / QA• Afternoon brief / Red News
16
• Afternoon brief / Red News• Group discussion• Motivation รายเดือน / รายปี
MonitoringMonitoring
17
MonitoringMonitoring
18
บันทึกข้อมูลการติดต่อบันทึกข้อมูลการติดต่อ
19
บันทึกการแจ้งเรื องร้องเรียน ร้องทุกข์ ประสานหาเตียงบันทึกการแจ้งเรื องร้องเรียน ร้องทุกข์ ประสานหาเตียง
20
ReportReport
21
Coaching Room
22
Relaxing Room
23
Call CenterCall Center 13301330 ภายใต้สถานการณ์อุทกภัยภายใต้สถานการณ์อุทกภัย
24
การดําเนินการ
• จดัเตรียมโทรศพัท์มือถือ, Notebook, Air card • จดัเตรียมโทรศพัท์มือถือ, Notebook, Air card
• เตรียมแฟ้มเอกสาร Knowledge Base
• ประสาน TOT เพื อโอนสายจาก1330 เขา้โทรศพัท์มือถือ• เปิดโปรแกรม Info-centrix ทาํงานที บา้น โดยทาํงานผา่น
http://callcenter.nhso.go.th/webkshttp://callcenter.nhso.go.th/webks
28
การปฏิบัติงาน
• วนัจนัทร์-ศุกร์ เวลา 08.30 -16.30 น. จาํนวน 25 คน• วนัจนัทร์-ศุกร์ เวลา 08.30 -16.30 น. จาํนวน 25 คน• เวรบ่าย เวลา 16.30-19.00 น. จาํนวน 9 คน• วนัเสาร์-อาทิตย ์ เวลา 08.30-16.30 น. จาํนวน 13 คน• เวรดึก เวลา 19.00-07.30 น. จาํนวน 5 คน
29
30
ขอบคุณที ใช้บริการ ขอบคุณที ใช้บริการ 13301330สวัสดีค่ะสวัสดีค่ะ