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Stephane GauvinuLaval - 2009
CRM: Customer relationship management
Points de contact
Relation, transaction, confiance
Personnalisation
Stephane GauvinuLaval - 2009
CRM
ProductionDesign Ventes ServiceDistributio
nRessources humaines, financières, matérielles
Customer Relationship Management
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Design
Dialogue avec le consommateur / client
Enquêtes Internet eMail Forage de données Web social (groupes d’utilisateurs) Intégration des utilisateurs de pointe
(lead users)
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Design
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Vente
Gestion de l’entonnoir
Ventes interactives
Améliorer le processus Suggestions d’alternatives Suggestions d’articles complémentaires Newsletters sur les liquidations, innovations, etc.
Ventes de proximité Information localisée devient de plus en plus
importante
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Entonnoir de ventes
Potentiel
Coûts
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Vente interactive
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Collaborative filtering
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Vente de proximité
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Support à la clientèle
Aider le client à s’aider
Suivi rapide
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Support à la clientèle
Un pour tous: www Son propre site Forums Sous traiter (ex:
getsatisfaction)
Un sur un
eMail Téléphone Poste régulière Face à face
À la demande du client
À la demande du client
Initiative corporative
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Support à la clientèle
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Support à la clientèle
Stephane GauvinuLaval - 2009
Support à la clientèle
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Support à la clientèle
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Support à la clientèle
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Support à la clientèle
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Support à la clientèle
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Support à la clientèle
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Relation vs transaction
Est-ce qu’Internet permet de bâtir unerelation?
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Relation vs transaction
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Relation vs transaction
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Types de confiance
Respecte sa parole
Comportement prévisible
Nos intérêts sont saufs, quoiqu’il advienne
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Bâtir la confiance
Six facteurs à garder à l’esprit
• Marque de commerce
• Navigation• Présentation• Technologie à date
• Suivi rapide et pertinent
• Sceaux
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Confiance et négociation
Confiance
Communication
Résultat
Stephane GauvinuLaval - 2009
Confiance et négociation
Résultat
Communication
Doute
Stephane GauvinuLaval - 2009
Confiance et négociation
Confiance Doute
Propension à divulguer
Propension à demander
Communication
Résultat
Information
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Personnaliser
Contact Téléphone Courriel Chat texte, audio/vidéo
Moteur de recherche
Contexte Customize (par le client) Anticipation
Liens + Infrastructure
Indexation
Design modulaire, flexible
Login Profilage
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Wallin (1999):
Personalization Technologies
Client
FournisseurSait Sait pas
Sait pas
Sait Collaboration Filtering
Profiling Censure
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Lectures
Rigby, DK and D Ledingham, (2004), "CRM done right", Harvard Business Review, 82(11):118-130
Frow, PE and AF Payne, (2009), "Customer Relationship Management: A Strategic Perspective", Journal of Business Market Management, 3(1):7-27
Ngai, E W T, Li Xiu and D C K Chau, (2009), "Application of data mining techniques in customer relationship management: A literature review and classification", Expert Systems With Applications, 36(P2):2592-2602
Palmatier, RW, CB Jarvis, JR Bechkoff and FR Kardes, (2009), "The Role of Customer Gratitude in Relationship Marketing", Journal of Marketing, 73(5):1-18
Ryan, Gerard and Mireia Valverde, (2003), "Waiting online: a review and research agenda", Internet Research, 13(3):195-205
Stephane GauvinuLaval - 2009
Rigby & Ledingham (2004)
CRM Done Right
Stephane GauvinuLaval - 2009
Rigby & Ledingham (2004)
CRM Done Right
Pas la peine – ne rien faire ou donner $100 à tous -> $800KFaut un système moins cher ou plus performant.
Stephane GauvinuLaval - 2009
Frow, PE and AF Payne, (2009)
Customer Relationship Management: A Strategic Perspective
Stephane GauvinuLaval - 2009
Frow, PE and AF Payne, (2009)
Customer Relationship Management: A Strategic Perspective
Stephane GauvinuLaval - 2009
Frow, PE and AF Payne, (2009)
Customer Relationship Management: A Strategic Perspective
Stephane GauvinuLaval - 2009
Ngai, E W T, Li Xiu and D C K Chau, (2009)
Data mining techniques in CRM
Stephane GauvinuLaval - 2009
Ngai, E W T, Li Xiu and D C K Chau, (2009)
Data mining techniques in CRM
Stephane GauvinuLaval - 2009
Palmatier, RW, CB Jarvis, JR Bechkoff and FR Kardes, (2009)The Role of Customer Gratitude in Relationship
Marketing
Stephane GauvinuLaval - 2009
Ryan & Valverde (2003)
Waiting online: review & agenda
Combien de temps sommes nous prêts à attendre?
Comment composer avec cet intervalle?
Processus simplifié Feedback sur le délai