UNIVERSITATEA DUNĂREA DE JOS DIN GALAŢI
FACULTATEA DE ECONOMIE ŞI ADMINISTRAREA AFACERILOR
STRATEGII ŞI POLITICI MANAGERIALE
MASTER
PROIECT
POLITICA PRIVIND CALITATEA LA CFR MARFĂ
RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI
MASTERAND:
NICULCEA ŞTEFAN
2012
1
Efectuarea auditurilor interne se efectuează de către auditori care trebuie să îndeplinească
următoarele condiţii minime:
v A fost instruit conform cerinţelor din SR EN ISO 19011:2003
v Dovedeşte calităţi de auditor
v Nu are responsabilităţi directe în procesul/activitatea auditată
RQ verifică îndeplinirea cerinţelor de către persoanele numite ca auditori interni şi
întocmeşte anual, “Lista auditorilor interni”, pe care o supune aprobării Directorului General.
1.1 Pregătirea auditului
1.1.1 Selectarea echipei de audit intern
Auditorul Şef alege auditorii interni din “Lista auditorilor interni”, aprobată de Director
care vor forma echipa de audit intern.
1.1.2 Acţiuni premergătoare desfăşurării auditului intern
· identificarea persoanelor care au responsabilităţi directe privind obiectivele auditului
· identificarea documentelor de referinţă
· studierea de către membri echipei de audit a documentelor de referinţă ce fac obiectul
auditului intern şi a altor documente ce demonstrează activitatea domeniului auditat (standardul
de referinţă, proceduri, instrucţiuni proprii, instrucţiuni de control, specificaţii tehnice, rapoarte
de acţiuni corective/preventive anterioare, etc).
· întocmire chestionarului de audit de către auditorul şef
· întocmirea planului de audit intern de către auditorul şef, care se aprobă de
Către Director
1.1.3 Întocmirea, aprobarea şi distribuirea planului de audit
“Planul de audit intern” reprezintă un program concret de desfăşurare a auditului respective,
care cuprinde:
Ř tipul auditului
Ř scopul şi domeniul auditului intern
Ř componenţa echipei de audit
Ř identitatea reprezentanţilor compartimentului auditat
2
Ř identificarea proceselor ce urmează a fi auditate
Ř data, locul şi durata estimativă pentru fiecare activitate auditată
Ř identitatea însoţitorilor echipei, dacă este cazul
Ř cui se difuzează planul de audit
Planul de audit astfel întocmit este prezentat este aprobat de directorul General.
După aprobare, auditorul şef înaintează cu cel puţin 5 zile înainte de data începerii auditului,
compartimentului auditat. Eventuale obiecţii ale compartimentului auditat se vor rezolva
împreună cu auditorul şef, înainte de efectuarea auditului intern.
1.1.3 Evaluarea documentaţiei şi documentelor de lucru pentru audit
Înainte de a începe auditul, auditorul analizează documentele SMI corespunzatoare
domeniului/procesului auditat, pentru a determina conformitatea sistemului cu criteriile de audit
şi stabileşte conţinutul listei de verificare utilizate pentru auditul respective.
Auditorii pregătesc documentele de lucru, necesare acestei activităţi:
v Înregistrare şedinţa deschidere/închidere audit
v Lista de verificare cuprinde întrebări de bază privind modul de realizare a cerinţelor
din standardele de referinţă (SR EN ISO 9001:2001 şi SR ISO 14001:2005)
v Rubrici necesare pentru înregistrarea rezultatelor auditării, întrebările de bază sunt
urmate de alte întrebări în funcţie de structura/procesul auditat, care la rândul lor pot fi urmate de
întrebări ajutătoare dacă este cazul
v Tehnica de elaborare a listelor de verificare se bazează pe principiul conform căruia
se iau în considerare toate cerinţele pentru fiecare clauză a standardului de referinţă
v Raport de acţiuni corective/preventive audit
1.1.4 Efectuarea auditului intern
1.1.4.1 Şedinţa de deschidere
Activitatea de audit începe cu şedinţa de deschidere la care participă auditorii şi persoanele
cu responsabilităţi în structura auditată. Auditorul şef conduce şedinţa, pe parcursul căreia se
prezintă:
Ř Prezentarea membrilor echipei de audit
Ř Clarificarea obiectivelor, a domeniului şi a criteriilor auditului
3
Ř Precizarea programului auditului
Ř Se stabilesc căile oficiale de comunicare între echipa de audit şi auditat
Ř Metodele şi procedurile care vor fi utilizate pentru efectuarea auditului, inclusive
înştiinţarea auditului că dovezile de audit se bazează pe eşantioane din informaţiile disponibile şi
de aceea există un element de incertitudine în auditare
Ř Se confirmă faptul că pe parcursul auditului, auditatul va fi informat despre desfăşurarea
auditului
Ř Se confirmă că resursele şi facilităţile necesare echipei de audit sunt disponibile
Ř Se confirmă orele şi datele pentru toate şedinţele intermediare ale echipei de audit cu
cadrele de conducere ale auditatului, precum şi pentru şedinţa de închidere
Ř Se confirmă aspectele referitoare la confidenţialitate
Ř Metoda de raportare
Ř Informaţii despre condiţiile în care auditul poate fi întrerupt
Ř Se clarifică orice detalii neclare ale planului de audit, oferindu-se posibilitatea auditaţilor
să pună orice fel de întrebări
Ř Şedinţa de deschidere se finalizează cu “Procesul verbal de deschidere a auditului intern”
consemnat în raportul de audit intern
1.1.4.2 Efectuarea auditului la faţa locului
Auditul la faţa locului constă în colectarea informaţiilor relevante, pe baza unei eşantionări
corespunzătoare, care constituie dovezi de audit. Acest lucru se face prin:
v Interviuri cu salariaţii
v Observării activităţilor şi condiţiilor din zonele de interes
v Examinării documentelor SMC: politica în domeniul calităţii, obiectivele calităţii
v Examinarea documentelor şi înregistrărilor
Informaţiile culese sunt verificate şi din alte surse independenţe măsurători, înregistrări,
analize, indicatori de performanţă, rapoarte din alte surse etc.)
Informaţiile strânse în timpul auditului constituie dovezile auditului. Toate dovezile auditului
sunt identificate şi înregistrate de auditori.
Evaluarea dovezilor auditului reprezintă constatările auditului, clasificate în conformităţi şi
neconformităţi.
4
Auditarea fiecărui proces începe cu discuţia cu responsabilul de proces. În această discuţie
sunt identificate şi evaluate sarcinile responsabilului de proces. Sunt abordate apoi subiectele
legate de obiectivele procesului, relaţia acestora cu obiectivele generale ale societăţii, indicatorii
procesului şi activităţile de control efectuate în timpul derulării procesului. Auditorul poate
constată astfel capabilitatea de realizare de performanţă şi poate evalua managementul
procesului.
Auditaţii trebuie să descrie activitatea pe care o desfăşoară, să documenteze această activitate
cu prezentarea de dovezi obiective apoi să demonstreze practic ca modul de desfăşurare a acestor
activităţi asigură obţinerea rezultatelor specificate.
Toate observaţiile asupra neconformităţilor vor fi luate la cunoştinţă de către şeful
compartimentului auditat
Auditorii evaluează şi modul de realizare şi eficacitatea acţiunilor corective/preventive
stabilite cu ocazia auditurilor anterioare.
Auditorii înregistrează în documentele de lucru ale auditului, toate constatările din timpul
auditului cu menţionarea dovezilor obiective corespunzătoare.
Situaţiile de neconformitate se înregistrează în Rapoartele de acţiuni corective/preventive, cu
referire la criteriile de audit neîndeplinite.
1.1.4.3 Şedinţa de închidere
După desfăşurarea auditului propriu-zis, înainte de elaborarea raportului de audit, echipa de
audit are o întâlnire cu şeful compartimentului auditat şi cu responsabilii pentru domeniile
implicate.
Scopul şedinţei de închidere este:
v Prezentarea constatărilor şi concluziilor auditului intern către şeful
compartimentului auditat, astfel încât să se asigure că acesta înţelege rezultatul
auditului;
v Stabilirea acţiunilor corective şi preventive ce trebuiesc adoptate şi termenele de
rezolvare, în vederea eliminării abaterilor şi a cauzelor care au generat
neconformităţile.
v Cu această ocazie se evidenţiază punctele tari şi se prezintă punctele
slabe/situaţiile de neconformitate identificate, ce pot avea efect asupra bunei
5
funcţionări a SMC. Acestea se analizează cu scopul de a stabili justeţea
observaţiilor, dându-se astfel posibilitatea auditatului de a prezenţa dovezi
suplimentare care ar putea clarifica sau chiar elimină o parte din constatările
considerate neconformităţi.
Şedinţa de închidere se finalizează cu un Proces verbal de închidere a auditului intern,
consemnat în raportul de audit intern.
1.1.4.4 Întocmirea raportului de audit intern.
Raportul de audit este redactat de către auditorul şef, care este responsabil pentru
corectitudinea şi caracterul complet al acestuia.
Raportul de audit cuprinde:
· Procesul verbal de deschidere audit intern;
· Scopul, tipul şi domeniul auditului intern
· Identificarea compartimentului funcţiei auditate
· Identitatea membrilor echipei de audit
· Identitatea reprezentanţilor auditatului şi a însoţitorilor echipei de audit
· Perioada desfăşurării auditului
· Identificarea documentelor de referinţă în raport cu care a fost efectuat auditul
(standardul referitor la SMC, manualul calităţii, etc)
· Observaţiile echipei de audit asupra neconformităţilor
· Sumarul constatărilor auditului, cu prezentarea punctelor tari, a punctelor slabe şi
a neconformităţilor din domeniul auditat, cu evaluarea gradului în care auditatul se conformează
standardului aplicabil şi acţiunilor corective iniţiale
· Concluziile auditului cu privire la capacitatea sistemului de a realiza obiectivele
· Consemnarea neconformităţilor rezolvate în timpul auditului şi acţiunile corective
întreprinse pentru aceasta
· Planificarea unor acţiuni ulterioare
· Semnăturile auditorilor
· Anexe (planul de audit, listele de verificare cu înregistarea constatărilor adultului;
Rapoartele de acţiuni corective/prevenite, alte documente de înregistrare ale activităţilor
auditului);
6
· Opiniile divergenţe între echipa de audit şi auditat, care nu au fost soluţionate
· Propuneri de îmbunătăţire (dacă a fost prevăzut în planul auditului)
· Alte menţiuni
· Lista documentelor utilizate
· Lista de difuzare a raportului de audit intern
· Procesul verbal de închidere a auditului intern.
Raportul de audit intern este transmis responsabilului al cărui proces/compartiment/activitate
a fost auditată, în termen de 5 zile de la finalizarea auditului intern de către auditorul şef.
Confidenţialitatea datelor înscrise în “Raportul de audit intern” este respectată de către membrii
echipei de audit şi de beneficiarii raportului.
4.1 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI
4.1.1 POLITICA PRIVIND CALITATEA LA CFR MARFĂ
A) Directorul organizaţiei a definit politica referitoare la calitate în “Declaraţie privind politica în
domeniul calităţii a directorului CFR Marfă” şi aceasta:
- Este adecvată scopurilor “CFR Marfă”
- Include angajamentul pentru satisfacerea cerinţelor şi pentru îmbunătăţirea continuă a
eficacităţii sistemului de management al calităţii
- Este comunicată şi înţeleasă la toate nivelurile
- Asigură un cadru pentru stabilirea şi analizarea obiectivelor calităţii
- Este analizată periodic pentru adecvarea ei continuă
Politica CFR Marfă referitoare la calitate
Declaraţie privind politica în domeniul calităţii
Clienţii noştri sunt în centrul atenţiei CFR Marfă
Obiectivul societăţii “CFR Marfă” este să asigure satisfacerea cu promptitudine,
responsabilitate şi profesionalism a cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor, în ceea ce priveşte
7
transportul şi livrarea mărfii la destinaţie, în condiţii de siguranţă feroviară, în termenul de
executare a contractului de transport, conform reglementărilor de transport în vigoare
Este angajamentul întregului personal şi al conducerii societăţii de a asigura serviciile sunt
furnizate în concordanţă cu specificaţiile noastre şi cu cerinţele convenite cu clienţii noştri.
Pentru a atinge aceste obiective, societatea CFR Marfă a implementat un sistem al calităţii
care să satisfacă cerinţele ISO 9001:2000.
În anexa 1 este prezentată Declaraţia Directorului General al CFR Marfă privind calitatea şi
mediu
B) Cunoaşterea politicii privind calitatea de către angajaţi
Politica în domeniul calităţii este cunoscută şi înţeleasă de toţi angajaţii, nu numai ca o
declaraţie, ci şi ca o implicare a ei în toate activităţile societăţii. Politica şi obiectivele generale
privind calitatea sunt comunicate personalului prin:
Ř Afişarea politicii referitoare la calitate ale CFR Marfă în locuri de maxim acces- la toate
locurile de muncă
Ř Politica referitoare la calitate şi obiectivele generale referitoare la calitate sun comunicate
prin responsabilul cu calitatea RQ tuturor şefilor de compartimente/servicii/birouri,
responsabililor de procese
Ř Explicarea şi prezentarea politicii şi obiectivelor generale referitoare la calitate, în cadrul
instruirilor periodice ale personalului
Ř Includerea prezentării şi explicării politicii referitoare la calitate în tematica de instruire a
personalului nou angajat
În Anexa 2 este prezentată tematica de instruire cadru în domeniul calităţii şi mediului care
cuprinde politica CFR Marfă referitoare la calitate şi mediu.
În cadrul discuţiilor periodice cu salariaţii, şefii de compartimente/servicii/birouri evaluează
gradul de înţelegere al politicii referitoare la calitate de către personalul din subordine.
8
C) Cunoaşterea politicii privind calitatea de către clienţi
Societatea asigură facilitate de informare, cu ajutorul unei declaraţii tipărite semnate de
directorul general tuturor clienţilor şi furnizorilor de sevicii (subcontractanţi) ai CFR Marfă care
influenţează în mod direct calitatea produselor/serviciilor.
LISTA DE VERIFICĂRI PENTRU AUDIT
ISO 9000
4.1 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI
4.1.1 POLITICA PRIVIND CALITATEA
CRITERIU PUNCTAJ OBSERVAŢII
Firma are o politică privind calitatea care să :
-specifice obiectivele pentru calitate?.............................................0 1 2 3
-specifice angajamentul pentru calitate?....................................... 0 1 2 3
Este politica privind calitatea:
relevantă pentru obiectivele firmei?............................................ 0 1 2 3
cerinţele/aşteptărilor clienţilor?................................................... 0 1 2 3
documentată ca o parte a manualului calităţii?
făcută publică în firmă?............................................................... 0 1 2 3
cunoscută şi înţeleasă de tot personalul? ?.................................. 0 1 2 3
-o parte a instruirii şi iniţierii noilor angajaţi?.............................. 0 1 2 3
Clienţii dacă solicită, sunt informaţi despre politică
privind calitatea?.......................................................................... 0 1 2 3
PUNCTAJ MAXIM 27 PUNCTAJ TOTAL 27
PROBLEME DEOSEBITE CINE EXECUTĂ CÂND
Nu este cazul
9
4.1 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI: ORGANIZARE
4.1.2.1 RESPONSABILITATE ŞI AUTORITATE
CERINŢELE SISTEMULUI CALITĂŢII
Societatea CFR Marfă şi-a definit toate persoanele din firma care au responsabilităţi şi/sau
autoritate pentru calitate, mai ales pentru cei care controlează sistemul calităţii, identifică
deficienţele de calitate ale proceselor şi ale sistemului calităţii şi controlează acţiunile corective
şi eficienţa lor
Părţi implicate Responsabilităţi
Echipa de conducere Stabilirea strategiei, politicii şi obiectivelor
generale referitoare la calitate şi realizarea
acestora
Implicare în activitatea de conştientizare a
salariaţilor
Evaluarea gradului de realizare al obiectivelor
referitoare la calitate
Directorul general Analiza şi aprobarea strategiei, politicii şi
obiectivelor generale referitoare la calitate
Responsabilii de procese/şefii de
compartimente/şefii de servicii
Colaborează la stabilirea obiectivelor
referitoare la calitate, corespunzătoare
proceselor din cadrul CFR Marfă
Conştientizarea personalului din subordine,
privind sarcinile şi responsabilităţile pentru
realizarea obiectivelor referitoare la calitate.
Colaborare în analiza efectuată de management
Toţi salariaţii Aplicarea politicii şi realizarea obiectivelor
referitoare la calitate
10
Directorul CFR Marfă este angajat şi implicat în dezvoltarea, implementarea şi îmbunătăţire
continuă a obiectivelor calităţii prin:
- stabilirea şi comunicarea în cadrul organizaţie a politicii referitoare la calitate şi a
obiectivelor calităţii;
- comunicarea şi asigurarea că sunt cunoscute în cadrul organizaţiei a cerinţelor legale şi a
celor de reglementare precum şi a importanţei satisfacerii cerinţelor clienţilor;
- identificarea modalităţilor de îmbunătăţire a eficienţei şi eficacităţii sistemului în cadrul
analizelor efectuate de management pe care le conduce personal;
- alocarea de resurse necesare funcţionării şi îmbunătăţirii continue a sistemului calităţii
Şefii de compartimente/servicii/birouri/responsabilii de procese propun anual, obiective
cuantificabile referitoare la calitate, în cadrul analizei efectuate de management.
Echipa de conducere analizează lista obiectivelor propuse referitoare la calitate şi o trimite
spre a fi aprobată de Directorul general.
Reprezentantul managementului
Pe baza obiectivelor generale pentru calitate propune şi stabileşte în colaborare cu
responsabilii de procese:
- Alocarea obiectivelor cuantificate, pe compartimente, funcţii şi procese
- Indicatorii de măsurare corespunzători şi frecvenţa raportării acestora
Tabelul obiectivelor defalcate este aprobat de Directorul general şi comunicată prin RQ
(responsabilul cu calitatea), tuturor responsabililor de procese şi şefilor de
compartimente/servicii/birouri din cadrul CFR Marfă.
La CFR Marfă au fost identificate persoanele cu responsabilităţi globale privind calitatea.
Pentru a clarifica responsabilităţile, autoritatea şi relaţiile interpersonale am luat în
considerare scurte descrieri a postului pentru persoanele cheie, subliniind pentru fiecare
funcţie legătura cu calitatea.
11
Directorii de sucursale au următoarele competenţe şi responsabilităţi:
- Stabilirea obiectivelor calităţii la nivelul direcţiilor din subordine
- Analizarea sistemului de management al calităţii din punct de vedere al eficacităţii şi
identificarea de măsuri de îmbunătăţire
- Aprobarea documentele sistemului de management al calităţii elaborate de către secţiile
subordinate
Reprezentantul Managementului (RMC) are următoarele competenţe şi responsabilităţi:
- Asigurarea că procesele necesare sistemului de management al calităţii sunt stabilite,
implementate şi menţinute
- Raportarea managementului de la cel mai înalt nivel despre funcţionarea sistemului de
management al calităţii şi despre orice necesitate de îmbunătăţire
- Asigurarea interfeţei cu părţi externe în aspecte referitoare la sistemul de management al
calităţii
Şef serviciu managementul calităţii (persoană responsabilă pentru implementarea,
menţinerea şi analiza sistemului calităţii) are următoarele competenţe şi responsabilităţi:
- Face propuneri privind îmbunătăţirea funcţionării sistemului
- Verifică documentele emise de serviciul managementul calităţii şi de serviciile din cadrul
societăţii
- Coordonează activitatea de elaborare şi actualizare/revizuire a documentelor elaborate în
cadrul serviciilor
- Planifică şi participă la efectuarea auditurilor interne
- Instruieşte personalul cu responsabilităţi în implementarea şi funcţionarea sistemului de
management al calităţii
- Participă la analiza sistemului da management al calităţii
În cadrul CFR Marfă reprezentantul managementului pentru calitate este şeful serviciului
managementului calităţii numit prin decizie de directorul CFR Marfă.
12
Şef serviciu aprovizionare cu materiale şi servicii
- Colaborează în actualizarea întregului sistem de management al calităţii (SMC)
- Defineşte subobiectivele calităţii la nivelul serviciului/biroului, care rezultă din politică şi
obiectivele generale referitoare la calitate ale CFR Marfă
- Transmite datele solicitate de serviciul calităţii pentru analiza efectuată de management
- Analizează cauzele reale sau potenţiale care au generat/pot genera neconformităţi şi dispune
corecţii, acţiuni corective şi/sau preventive, cu sarcini şi termene de realizare
- Conştientizează personalul din subordine privind sarcinile şi responsabilităţile pentru
realizarea obiectivelor referitoare la calitate
- Verifică modul în care se efectuează instruirea personalului din subordine de către
responsabilii calitate din cadrul serviciului/biroului privind aplicarea documentelor
sistemului de management al calităţii
- Elaborează proceduri operaţionale şi alte documente SMC care se referă la activităţi din
cadrul serviciului/biroului, sub îndrumarea Serviciului calitate.
- Asigură implementarea şi verifică modul de respectare a documentelor sistemului de
management al calităţii în cadrul serviciului
- Urmăreşte implementarea acţiunilor corective, preventive rezultate din audituri interne
Şefii de departamente
Răspund direct de:
- Identificarea neconformităţilor, stabilirea acţiunilor corective şi transmiterea informaţiilor
legate de acestea către departamentele/persoanele implicate în investigarea cauzelor sau în
implementarea acţiunilor corective
Propunerea de măsuri pentru îmbunătăţirea calităţii produselor/serviciilor, modificări
necesare în proceduri/instrucţiuni de lucru
- Evidenţa reclamaţiilor de la clienţi cât şi a acţiunilor corective întreprinse pentru stingerea
lor
- Implementarea, verificarea aplicării acţiunilor corective stabilite în urma auditurilor interne,
a analizei de management sau ca răspuns la neconformităţile constatate în urma
inspecţiilor/auditurilor efectuate de organisme de inspecţie/certificare
13
- Analiza periodică a eficienţei şi eficacităţii acţiunilor corective dispuse anterior în cadrul
departamentului
- Înregistrarea în “Fişa de urmărire a stadiului de realizare a acţiunilor corective/preventive a
neconformităţilor constatate în cadru departamentului, a măsurilor corective dispuse precum
şi a stadiului de implementare a acestor măsuri
LISTA DE VERIFICĂRI PENTRU AUDIT
ISO 9000
4.1 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI: ORGANIZARE
4.1.2.1 RESPONSABILITATE ŞI AUTORITATE
CRITERIU PUNCTAJ OBSERVAŢII
Firma are definite o structură de management care
să precizeze care sunt: :
- managerii cu autoritate pentru calitate?.........................................0 1 2
3
legături interfuncţionale cu privire la calitate?........................... 0 1 2 3
Structură este documentată ca parte
a manualului calităţii?.................................................................. 0 1 2 3
Structura arată cine este responsabil pentru:
- identificarea deficienţilor privind calitatea?................................ 0 1 2
3
- controlul şi păstrarea sistemului calităţii?
- controlul acţiunilor corective?..................................................... 0 1 2
3
- eficacitatea acţiunilor corective care au fost luate?..................... 0 1 2
3
PUNCTAJ MAXIM 27 PUNCTAJ TOTAL 24
PROBLEME DEOSEBITE CINE EXECUTĂ CÂND
Nu este cazul
14
4.1 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI: ORGANIZARE
4.1.2.1 RESURSE
SC CFR Marfă SA pune la dispoziţie resursele necesare, inclusiv personal instruit,
pentru activităţi de management, de execuţie, de verificare, astfel încât produsele şi serviciile
să fie livrate în concordanţă cu obiectivele pentru calitate.
Verificarea include inspecţia, testarea şi monitorizarea proiectării, producţiei/procesării,
montajului şi service-ului, analiza şi auditul sistemului calităţii pentru a se asigura de
continuă adaptare şi eficacitate a acestuia.
Organizaţia şi-a determinat şi furnizează resursele necesare pentru:
- Implementarea şi menţinerea sistemului de management al calităţii şi îmbunătăţirea continuă a
eficacităţii acestuia
- Creşterea satisfacţiei clientului prin îndeplinirea cerinţelor sale.
A) Resurse umane
Personalul care efectuează activităţi care influenţează calitatea produsului este competent din
punct de vedere al studiilor, al instruirii al abilităţilor şi al experienţelor adecvate.
B) Competenţe, conştientizare şi instruire
Organizaţia a determinat competenţa necesară pentru personalul ce desfăşoară activităţi care
influenţează calitatea produsului
- Furnizează instruirea şi întreprinde şi alte acţiuni pentru a satisface aceste necesităţi
- Evaluează eficacitatea acţiunilor întreprinse
- Se asigură ca personalul este conştient de relevanţă şi importanţa activităţilor sale şi de modul
în carea contribuie la realizarea obiectivelor calităţii
- Menţine înregistrări referitoare la studii, instruire, abilităţi şi experienţa
15
C) infrastructura
Organizaţia a determinat, pune la dispoziţie şi menţine infrastructura necesară pentru a realiza
conformitatea cu cerinţele produsului Infrastructura include:
- Clădiri, spatii de lucru şi utilităţi asociate
- Echipamente pentru procese
- Servicii suport
D) Mediul de lucru
Organizaţia a determinat şi conduce mediul de lucru necesar pentru a realiza conformitatea cu
cerinţele produsului. Managementul se asigură ca mediul de lucru are o influenţă pozitivă asupra
motivării, satisfacţiei şi performanţelor personalului
În acest scop organizaţia se preocupă de:
- Efectuarea instructajului privind sănătatea şi securitatea în muncă
- Furnizarea echipamentului de protecţie necesar
- Asigurarea unor factori de mediu la parametrii optimi
E) realizarea produsului
Produsele şi serviciile firmei trebuie să fie apreciate conform unor specificaţii referitoare la
calitate. Aceste specificaţii se referă direct la parametrii care definesc caracteristicile calitative
ale produselor şi/sau serviciilor.
F) determinarea cerinţelor referitoare la produs
CFR Marfă se asigură că deţine:
Cerinţele specificate de client (caiete de sarcini, specificaţii tehnice)
- Cerinţele referitoare la activităţile de livrare şi post livrare
- Cerinţele nespecificate de client dar necesare pentru utilizarea specificată
- Cerinţele legale şi de de reglementare referitoare la produs (ordine, instrucţii, metodologii)
- Orice alte cerinţe suplimentare determinate de organizaţie
Verificarea calităţii va include identificarea cerinţelor referitoare la calitate, facilitate şi proceduri
de inspecţie şi testări şi mijloace de supraveghere a tuturor funcţiilor ce au legătură cu
eficacitatea funcţionării sistemului calităţii.
Tate produsele sunt analizate periodic privind aptitudinea lor de utilizare, de aceea testarea
satisfacţiei/insatisfacţiei clienţilor este o problemă importantă.
16
De asemenea procesele sunt analizate periodic şi verificate dacă ele continuă să fie
corespunzătoare.
LISTA DE VERIFICĂRI PENTRU AUDIT
ISO 9000
4.1 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI: ORGANIZARE
4.1.2.1 RESPONSABILITATE ŞI AUTORITATE
CRITERIU PUNCTAJ OBSERVAŢII
Firma pune la dispoziţie resurse şi personal instruit
pentru:
- identificarea cerinţelor de calitate?................................................0 1 2
3
inspecţia şi testarea produselor?…… ..........................................0 1 2 3
- supravegherea calităţii serviciilor interne pentru:
proiectare, producţie, montaj, service?......................................... 0 1 2 3
- auditarea independenţa a sistemului,
a produselor şi proceselor?...........................................................0 1 2 3
- analiza competenţei sistemului,
produselor şi proceselor?............................................................. 0 1 2 3
- analiza competenţei sistemului, produselor
şi proceselor? ….......................................................................... 0 1 2 3
Existenţa acestor resurse poate fi verificată?
PUNCTAJ MAXIM 18 PUNCTAJ TOTAL 18
PROBLEME DEOSEBITE CINE EXECUTĂ CÂND
Nu este cazul
17
4.1 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI: ORGANIZARE
4.1.2.2 REPREZENTANTUL MANAGEMENTULUI
Firma are desemnat un membru al conducerii care să aibă definite responsabilitatea şi
autoritatea necesară pentru implementarea şi menţinerea sistemului calităţii, pentru conformitatea
sa permanentă cu cerinţele ISO 9000 şi pentru raportarea funcţionării acestuia către management
în vederea analizei şi îmbunătăţirii continue.
Reprezentantul managementului
- Este liber să-şi asume responsabilităţile sarcinilor fără alte impedimente datorate unor
conflicte cu alte responsabilităţi. Deşi reprezentantul managementului are întreaga
responsabilitate pentru sistemul calităţii, este permis ca anumite sarcini să fie delegate.
Reprezentantul managementului are un înlocuitor cu autoritate şi responsabilitatea
delegate pentru a acţiona în absenţa lui.
LISTA DE VERIFICĂRI PENTRU AUDIT
ISO 9000
4.1 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI: ORGANIZARE
4.1.2.1 RESPONSABILITATE ŞI AUTORITATE
CRITERIU PUNCTAJ OBSERVAŢII
Este nominalizat un manager pentru a reprezenta
firma în toate problemele referitoare la calitate?............................0 1 2 3
El/ea are desemnat un înlocuitor care să acţioneze
în absenţa lui/ ei?......................................................................... 0 1 2 3
Au ei
- autoritatea?.................................................................................. 0 1 2 3
- responsabilitatea?........................................................................ 0 1 2 3
De a se asigura că cerinţele ISO 9000 sunt
implementate şi menţinute?
PUNCTAJ MAXIM 12 PUNCTAJ TOTAL 12
PROBLEME DEOSEBITE CINE EXECUTĂ CÂND
Nu este cazul
18
4.1 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI
4.1.3 ANALIZA EFECTUATĂ DE MANAGEMENT
CERINŢELE SISTEMULUI CALITĂŢII
Managementul trebuie să analizeze sistemul calităţii la intervale de timp definite pentru a se
asigura de adecvarea şi eficacitatea acestuia în satisfacerea cerinţelor ISO 9000, precum şi a
politicii şi obiectivelor firmei privind calitatea. Înregistrările acestor analize trebuie păstrate.
Aceste analize pot fi o parte a întâlnirilor periodice ale managementului, sau de preferat se
pot realiza în şedinţe speciale pentru analiza sistemului calităţii. Frecvenţa întâlnirilor trebuie
stabilite în funcţie de necesităţi; în timpul elaborării sistemului, aceasta poate să fie mai mare
decât ulterior.
Analiza poate să include elemente:
- Rezultatele auditurilor interne
- Reclamaţiile clienţilor
- Deficienţele specifice sistemului calităţii
- Tendinţe ale neconformităţilor, efecte ale acţiunilor corective şi preventive etc.
Directorul CFR Marfă analizează sistemul de management al calităţii din organizaţie p [pentru
a se asigura că este în continuare corespunzător, adecvat şi eficace.
La CFR Marfă analizele efectuate de management pot fi programate sau neprogramate.
Analizele programate au loc anual, iar cele neprogramate au loc la solicitarea Directorului sau
la propunerea reprezentantul managementului calităţii (RMC), aprobată de Director cu ocazia
apariţiei necesităţii acestor analize.
Directorul CFR Marfă stabileşte data efectuării analizei de management. Convocarea
participanţilor făcându-se telefonic sau verbal de către Şeful serviciului MC, (RMC)
La analiza de management care este condusă personal de Director participă Reprezentantul
Managementului, Directorii Executiv, Directorul Economic şi acei responsabili de procese pe
care directorul consideră necesar să îi convoace.
19
Reprezentantul Managementului redactează un “Raport” care include informaţii referitoare la:
Ř modul de implementare şi eficacitatea acţiunilor corective/preventive stabilite în analiza
anterioară
Ř gradul de realizare a obiectivelor referitoare la calitate, stabilite în analiza anterioară
efectuată de management şi analiza performantelor proceselor şi produselor, pe baza
datelor cuprinse în rapoartele de evaluare a gradului de realizarea performanţelor
proceselor
Ř rapoartele de audit intern şi rapoartele de neconformitate întocmite în urma auditurilor
Reprezentantul managementului colectează rapoartele participanţilor la Analiza de
management referitoare la:
v gradul de realizare a planului de instruire a angajaţilor (Resurse Umane)
v eventuale reclamaţii/sesizări primate de la clienţi
v feedback-ul primit de la clienţi
v nivelul calităţii produselor comparat cu cel mai bun existent pe piaţă
v rezultatele evaluării furnizorilor
v obiectivele referitoare la calitate pentru anul următor şi Politica în domeniul
calităţii cu măsuri, responsabilităţi, termene. Resurse
În urma analizei se încheie un “Proces Verbal” se trec participanţii iar rezultatele analizei
se înscriu într-un “Plan de acţiuni corective/preventive” care va fi difuzat de către Serviciul
managementul Calităţii tuturor factorilor care au responsabilităţi în aplicarea lui şi care conţine
decizii şi acţiuni referitoare la:
· - îmbunătăţirea proceselor şi a eficacităţii sistemului de management al
calităţii
· Îmbunătăţirea produsului în raport cu cerinţele clientului
· Alocarea de resurse.
Urmărirea stadiului de implementare a măsurilor de îmbunătăţire şi raportarea lui revine
Reprezentantului managementului calităţii.
20
LISTA DE VERIFICĂRI PENTRU AUDIT
ISO 9000
4.1 RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI
4.1.3 ANALIZA EFECTUATĂ DE MANAGEMENT
CRITERIU PUNCTAJ OBSERVAŢII
Sunt
- adecvate……………………………………….............................0 1 2
3
-şi eficace………………………………………............................0 1 2 3
Procedurile şi politicile analizate la intervale
definite de către conducere?
Analizele şi deciziile luate sunt înregistrate?................................ 0 1 2 3
Rezultatele auditurilor interne sunt analizate
regulat de management la intervale de timp definite
şi în concordanţă cu proceduri documentate?
PUNCTAJ MAXIM 12 PUNCTAJ TOTAL 12
PROBLEME DEOSEBITE CINE EXECUTĂ CÂND
Nu este cazul
În urma calculării punctajului total la întrebările cuprinse în Listele de verificări
Referitoare la Responsabilitatea managementului, s-au întrunit 93 de puncte atribuite acestei
clauze.
21