Chapter3 Chapter3 Chapter3 Chapter3 Chapter3 Chapter3 Chapter3 Chapter3 顧客經營與服務管理顧客經營與服務管理顧客經營與服務管理顧客經營與服務管理顧客經營與服務管理顧客經營與服務管理顧客經營與服務管理顧客經營與服務管理
本章討論的重點：本章討論的重點：
1.1.在於企業如何有效的「經營顧客」、「創造顧客」及「留在於企業如何有效的「經營顧客」、「創造顧客」及「留下顧客」。下顧客」。
2.2.在服務業發達的現代都會市場經濟結構，服務業應如何管在服務業發達的現代都會市場經濟結構，服務業應如何管理其「服務活動理其「服務活動((勞務分工的價值勞務分工的價值))」，以利結合服務活動來」，以利結合服務活動來增進產品的附加價值。不動產業是現代服務業重要的一環，增進產品的附加價值。不動產業是現代服務業重要的一環，在生存競爭上也重視顧客經營與服務管理的發展趨勢。在生存競爭上也重視顧客經營與服務管理的發展趨勢。
33333333--------11111111顧客經營顧客經營顧客經營顧客經營顧客經營顧客經營顧客經營顧客經營
一、顧客經營的意義一、顧客經營的意義
（一）原因：一般產品供過於求、消費需求層次提高。（一）原因：一般產品供過於求、消費需求層次提高。
（二）想法：明確的顧客群伴隨明確的產品定位。（二）想法：明確的顧客群伴隨明確的產品定位。
二、顧客經營的重點二、顧客經營的重點
（一）顧客經營的作法（一）顧客經營的作法
1.1.企業的顧客是誰？企業的顧客是誰？→→創造忠誠顧客。創造忠誠顧客。
2.2.企業的顧客在何處？企業的顧客在何處？→→忠誠顧客的能力與偏好內容。忠誠顧客的能力與偏好內容。
3.3.什麼是顧客追求的價值？物有所值及顧客評價。什麼是顧客追求的價值？物有所值及顧客評價。
顧客評價：信賴度顧客評價：信賴度 、安心感、安心感 、具象性、具象性 、共鳴度、共鳴度 、反應、反應力力 。。
4.4.企業經營有能力提供顧客追求的商品價值？企業經營有能力提供顧客追求的商品價值？
＊顧客：偏好、購買能力。＊顧客：偏好、購買能力。
＊企業：功能、售價、服務。＊企業：功能、售價、服務。
顧客經營顧客經營顧客經營顧客經營顧客經營顧客經營顧客經營顧客經營
33333333--------11111111顧客經營顧客經營顧客經營顧客經營顧客經營顧客經營顧客經營顧客經營二、顧客經營的重點二、顧客經營的重點（二）顧客經營的法則（二）顧客經營的法則
1.801.80--2020法則（企業內部顧客）：是指整體客人中有法則（企業內部顧客）：是指整體客人中有2020﹪﹪的的多量使用者（多量使用者（heavy userheavy user），創造了該公司），創造了該公司8080﹪﹪的利潤。也的利潤。也可說公司有可說公司有8080％的商品是由％的商品是由2020％的老顧客所經常購買的。故％的老顧客所經常購買的。故企業經營的重點在於「創造顧客及盯住顧客」。企業經營的重點在於「創造顧客及盯住顧客」。2.2.企業內部顧客企業內部顧客((釘住釘住))與外部顧客與外部顧客((創造創造))：：如何在「留住老如何在「留住老顧客與爭取新顧客」之間取得平衡的簡易作法顧客與爭取新顧客」之間取得平衡的簡易作法。。
（（11））增加現有顧客的權利性及投資在「高價值」的顧客。增加現有顧客的權利性及投資在「高價值」的顧客。（（22））吸引未來可能成為「高交易價值」的新顧客。吸引未來可能成為「高交易價值」的新顧客。（（33））開除低潛力的顧客開除低潛力的顧客。。
※※顧客顧客((需求需求))→→產品產品產品產品（（（（交易交易交易交易、、、、對話對話對話對話、、、、共鳴共鳴共鳴共鳴、、、、市場資訊市場資訊市場資訊市場資訊））））產品產品產品產品（（（（交易交易交易交易、、、、對話對話對話對話、、、、共鳴共鳴共鳴共鳴、、、、市場資訊市場資訊市場資訊市場資訊））））←←企企業經營業經營((供給供給))※※亞都儷緻飯店案例、潤泰生活事業案例亞都儷緻飯店案例、潤泰生活事業案例※※注意注意!!品牌與顧客購買力之關係品牌與顧客購買力之關係
三、顧客經營與品質管理三、顧客經營與品質管理
（一）顧客經營、變革與全面品質管理（一）顧客經營、變革與全面品質管理
企業變革（組織內每個人都是顧客）企業變革（組織內每個人都是顧客）→→組織內外顧客滿意度組織內外顧客滿意度↑→↑→全面品全面品質管理（供應鏈管理）質管理（供應鏈管理）
（二）顧客和品質（二）顧客和品質
※※全面品質管理的核心觀念：全面品質管理的核心觀念：顧客購買的是顧客購買的是品質品質品質品質品質品質品質品質﹙﹙﹙﹙﹙﹙﹙﹙期望是什麼期望是什麼期望是什麼期望是什麼期望是什麼期望是什麼期望是什麼期望是什麼﹚﹚﹚﹚﹚﹚﹚﹚。。。。。。。。※※創造顧客創造顧客滿意品質滿意品質滿意品質滿意品質滿意品質滿意品質滿意品質滿意品質涉及的涉及的相關因素：相關因素：
1.1.服務熱誠服務熱誠
2.2.專業能力專業能力
3.3.服務禮節服務禮節
4.4.服務確實性服務確實性
5.5.敏感性敏感性
6.6.服務的取得性服務的取得性
7.7.安全性安全性
8.8.服務的外觀服務的外觀
9.9.可信度可信度
10.10.溝通程度溝通程度
33--11顧客經營顧客經營顧客經營顧客經營顧客經營顧客經營顧客經營顧客經營
33--11顧客經營顧客經營顧客經營顧客經營顧客經營顧客經營顧客經營顧客經營
四、顧客經營失敗的原因四、顧客經營失敗的原因（（一）一）DruckerDrucker：「新經濟就是服務經濟：「新經濟就是服務經濟((也即是勞動力經濟也即是勞動力經濟))，企業存，企業存在的目的在創造顧客、服務顧客、滿足顧客，在的目的在創造顧客、服務顧客、滿足顧客，服務能力就是競爭優服務能力就是競爭優勢勢。」。」（二）顧客經營失敗的原因（二）顧客經營失敗的原因((服務活動的重點在服務活動的重點在顧客的感覺顧客的感覺顧客的感覺顧客的感覺顧客的感覺顧客的感覺顧客的感覺顧客的感覺))1.1.考核未納入客服滿意度考核未納入客服滿意度2.2.未落實服務管理策略未落實服務管理策略3.3.自動化電子化降低與顧客互動自動化電子化降低與顧客互動4.4.顧客分級，差異化待遇顧客分級，差異化待遇5.5.沒有全員服務的觀念沒有全員服務的觀念6.6.主管未能以身作則，服務策略執行不力主管未能以身作則，服務策略執行不力7.7.忽視禮儀訓練忽視禮儀訓練8.8.招募員工鮮少考量熱心等人格特質招募員工鮮少考量熱心等人格特質9.9.忽視顧客抱怨，未積極補救忽視顧客抱怨，未積極補救10.10.從企業的立場思考服務從企業的立場思考服務
33--11顧客經營顧客經營顧客經營顧客經營顧客經營顧客經營顧客經營顧客經營企業努力經營顧客，但我感受不到企業努力經營顧客，但我感受不到﹙﹙顧客感覺不到顧客感覺不到顧客感覺不到顧客感覺不到顧客感覺不到顧客感覺不到顧客感覺不到顧客感覺不到﹚﹚，而要如，而要如何讓顧客感受得到的方法何讓顧客感受得到的方法（（重點在顧客的認知重點在顧客的認知重點在顧客的認知重點在顧客的認知重點在顧客的認知重點在顧客的認知重點在顧客的認知重點在顧客的認知））：：
1.1.1.1.1.1.1.1.服務結束時要有力服務結束時要有力服務結束時要有力服務結束時要有力服務結束時要有力服務結束時要有力服務結束時要有力服務結束時要有力：服務活動的結束比開始更重要，因為留：服務活動的結束比開始更重要，因為留給顧客的回憶，往往是結束時的那一段接觸與互動。給顧客的回憶，往往是結束時的那一段接觸與互動。
2.2.2.2.2.2.2.2.讓不好的經驗早點結束為妥讓不好的經驗早點結束為妥讓不好的經驗早點結束為妥讓不好的經驗早點結束為妥讓不好的經驗早點結束為妥讓不好的經驗早點結束為妥讓不好的經驗早點結束為妥讓不好的經驗早點結束為妥：因為在一連串事件中，消費者：因為在一連串事件中，消費者傾向偏好先苦後甘。傾向偏好先苦後甘。
3.3.3.3.3.3.3.3.愉快的事情分段享受愉快的事情分段享受愉快的事情分段享受愉快的事情分段享受、、、、不愉快的是一次解決不愉快的是一次解決不愉快的是一次解決不愉快的是一次解決愉快的事情分段享受愉快的事情分段享受愉快的事情分段享受愉快的事情分段享受、、、、不愉快的是一次解決不愉快的是一次解決不愉快的是一次解決不愉快的是一次解決：由於任何事情：由於任何事情一經過分割會感覺耗時較久，最好將不有趣的秩序步驟整合後一經過分割會感覺耗時較久，最好將不有趣的秩序步驟整合後一次解決。一次解決。
4.4.4.4.4.4.4.4.讓顧客自己選擇讓顧客自己選擇讓顧客自己選擇讓顧客自己選擇，，，，才能全心投入才能全心投入才能全心投入才能全心投入讓顧客自己選擇讓顧客自己選擇讓顧客自己選擇讓顧客自己選擇，，，，才能全心投入才能全心投入才能全心投入才能全心投入：消費心理學的研究顯示，：消費心理學的研究顯示，能夠將不愉快的過程有所控制，消費者最後仍會感到滿意的。能夠將不愉快的過程有所控制，消費者最後仍會感到滿意的。
5.5.5.5.5.5.5.5.提供一套奉行的儀式提供一套奉行的儀式提供一套奉行的儀式提供一套奉行的儀式提供一套奉行的儀式提供一套奉行的儀式提供一套奉行的儀式提供一套奉行的儀式：因為固定儀式，可誘使消費者有秩序：因為固定儀式，可誘使消費者有秩序感產生，並有一個理性的預期，預測下個階段的互動或交易事感產生，並有一個理性的預期，預測下個階段的互動或交易事項，故採取一套奉行的儀式往往較無故定儀式會較好。項，故採取一套奉行的儀式往往較無故定儀式會較好。
33--11顧客經營顧客經營顧客經營顧客經營顧客經營顧客經營顧客經營顧客經營
歡迎歡迎﹖﹖ 光臨光臨﹖﹖
顧客需求顧客需求﹖﹖感受感受﹖﹖
33333333--------22222222服務管理服務管理服務管理服務管理服務管理服務管理服務管理服務管理
一、服務價值是實體產品的加值一、服務價值是實體產品的加值
（一）（一）是製造業或服務業是製造業或服務業是製造業或服務業是製造業或服務業是製造業或服務業是製造業或服務業是製造業或服務業是製造業或服務業﹖﹖﹖﹖﹖﹖﹖﹖如通訊業（中華電信）、快遞業（如通訊業（中華電信）、快遞業（UPSUPS）、）、
建築業（國泰建設）建築業（國泰建設）、、仲介業（信義房屋）仲介業（信義房屋）、汽車業（、汽車業（ TOYOTATOYOTA）等）等。。
（二）當今許多製造業的生產活動，幾乎都是依附於某種服務業，而（二）當今許多製造業的生產活動，幾乎都是依附於某種服務業，而
製造出來的產品也依據其所依附的服務業，而決定其用途、功能製造出來的產品也依據其所依附的服務業，而決定其用途、功能、、角角
色以及商品價值。色以及商品價值。
（三）服務業（三）服務業→→硬體硬體（產品）（產品）＋＋軟體軟體（（增加增加knowknow--howhow））→→服務財服務財
（服務活動）價值出現（服務活動）價值出現→→服務活動加值在更貼近顧客的需求服務活動加值在更貼近顧客的需求
二、服務財（服務活動）的定義二、服務財（服務活動）的定義
（一）服務（活動）的意義（一）服務（活動）的意義：具有價值，市場稀缺性，存在交易。：具有價值，市場稀缺性，存在交易。
（二）服務活動的分類（二）服務活動的分類：：何種服務活動是顧客需求的，何種服務活動是顧客需求的，態度上態度上、、精神精神
上上、、犧牲的犧牲的、、機能的機能的。。
何者無服務活動何者無服務活動何者無服務活動何者無服務活動？？？？何者無服務活動何者無服務活動何者無服務活動何者無服務活動？？？？
33--22服務管理服務管理服務管理服務管理服務管理服務管理服務管理服務管理
（二）服務的分類（二）服務的分類（（廠商賣的商品相同，但服務讓其不同廠商賣的商品相同，但服務讓其不同））
1.1.1.1.1.1.1.1.態度上的服務態度上的服務態度上的服務態度上的服務態度上的服務態度上的服務態度上的服務態度上的服務：指人類行動表現方式中的各種情感要素，包：指人類行動表現方式中的各種情感要素，包括語言、表情、肢體語言。最常見的是括語言、表情、肢體語言。最常見的是「「「「歡迎光臨歡迎光臨歡迎光臨歡迎光臨」」」」與與與與「「「「謝謝謝謝謝謝謝謝「「「「歡迎光臨歡迎光臨歡迎光臨歡迎光臨」」」」與與與與「「「「謝謝謝謝謝謝謝謝光臨光臨光臨光臨」」」」的招呼顧客方式的招呼顧客方式的招呼顧客方式的招呼顧客方式光臨光臨光臨光臨」」」」的招呼顧客方式的招呼顧客方式的招呼顧客方式的招呼顧客方式，或是協助顧客了解產品並消費產品的，或是協助顧客了解產品並消費產品的解說過程。解說過程。
2.2.2.2.2.2.2.2.精神上的服務精神上的服務精神上的服務精神上的服務精神上的服務精神上的服務精神上的服務精神上的服務：指態度顯現之前的理念、精神、心理等狀：指態度顯現之前的理念、精神、心理等狀況，這些屬於心智活動的管理，往往直接影響服務上的「態況，這些屬於心智活動的管理，往往直接影響服務上的「態度」良窳。度」良窳。
3.3.3.3.3.3.3.3.犧牲性的服務犧牲性的服務犧牲性的服務犧牲性的服務犧牲性的服務犧牲性的服務犧牲性的服務犧牲性的服務：指奉獻的態度與精神，也可指商品折扣或折：指奉獻的態度與精神，也可指商品折扣或折價的具體行為與活動。價的具體行為與活動。
4.4.4.4.4.4.4.4.機能性的服務機能性的服務機能性的服務機能性的服務機能性的服務機能性的服務機能性的服務機能性的服務：指有具體且可讓消費者主觀相互比較的活動：指有具體且可讓消費者主觀相互比較的活動內容，例如最準時、最快、最好、最舒適、最豐富等服務活動內容，例如最準時、最快、最好、最舒適、最豐富等服務活動的具體比較。的具體比較。
（三）（三）好態度並非等於好服務好態度並非等於好服務好態度並非等於好服務好態度並非等於好服務好態度並非等於好服務好態度並非等於好服務好態度並非等於好服務好態度並非等於好服務：：：：醫生與病人醫生與病人醫生與病人醫生與病人、、、、廚師與顧客廚師與顧客廚師與顧客廚師與顧客。。。。：：：：醫生與病人醫生與病人醫生與病人醫生與病人、、、、廚師與顧客廚師與顧客廚師與顧客廚師與顧客。。。。
33--22服務管理服務管理服務管理服務管理服務管理服務管理服務管理服務管理
三、服務財（服務活動）的三、服務財（服務活動）的基本特性與分類基本特性與分類
貨物可以貿易流通，服務則貨物可以貿易流通，服務則必須在生產的相同地點消必須在生產的相同地點消費，故你不能出口理髮這一費，故你不能出口理髮這一服務（服務（Thomas FriedmanThomas Friedman，，世界是平的）。世界是平的）。而不動產的而不動產的而不動產的而不動產的而不動產的而不動產的而不動產的而不動產的
服務活動可以出口嗎服務活動可以出口嗎服務活動可以出口嗎服務活動可以出口嗎？？？？服務活動可以出口嗎服務活動可以出口嗎服務活動可以出口嗎服務活動可以出口嗎？？？？
台北市醫療產業發展
33--22服務管理服務管理服務管理服務管理服務管理服務管理服務管理服務管理
三、服務財（服務活動）的基本特性與分類三、服務財（服務活動）的基本特性與分類
（一）基本特性（一）基本特性
1.1.1.1.1.1.1.1.無形性無形性無形性無形性（（（（易消逝性易消逝性易消逝性易消逝性））））無形性無形性無形性無形性（（（（易消逝性易消逝性易消逝性易消逝性））））
2.2.2.2.2.2.2.2.生產與消費是同時進行生產與消費是同時進行生產與消費是同時進行生產與消費是同時進行（（（（不可分割性不可分割性不可分割性不可分割性））））生產與消費是同時進行生產與消費是同時進行生產與消費是同時進行生產與消費是同時進行（（（（不可分割性不可分割性不可分割性不可分割性））））
3.3.3.3.3.3.3.3.與顧客共同生產與顧客共同生產與顧客共同生產與顧客共同生產與顧客共同生產與顧客共同生產與顧客共同生產與顧客共同生產
4.4.4.4.4.4.4.4.不可觸知性不可觸知性不可觸知性不可觸知性不可觸知性不可觸知性不可觸知性不可觸知性
5.5.5.5.5.5.5.5.不穩定性不穩定性不穩定性不穩定性不穩定性不穩定性不穩定性不穩定性
以上的服務財特性的克服方法參見課本頁以上的服務財特性的克服方法參見課本頁9191--9494。。
33--22服務管理服務管理服務管理服務管理服務管理服務管理服務管理服務管理
四、服務財的構成內容四、服務財的構成內容
從層次的觀點從層次的觀點，，顧客在意的服務是什麼？顧客在意的服務是什麼？
（（（（一一一一））））核心服務核心服務核心服務核心服務（（（（一一一一））））核心服務核心服務核心服務核心服務：核心服務服務業思考的重點。指整體（全套）服務：核心服務服務業思考的重點。指整體（全套）服務活動中的主要服務項目。例如飯店提供的住宿與餐飲，出租公寓大樓活動中的主要服務項目。例如飯店提供的住宿與餐飲，出租公寓大樓提供的安全與寧適。提供的安全與寧適。
（（（（二二二二））））附帶服務附帶服務附帶服務附帶服務（（（（二二二二））））附帶服務附帶服務附帶服務附帶服務：整體服務活動中附隨於核心服務項目的重要部分。：整體服務活動中附隨於核心服務項目的重要部分。附帶服務與核心服務通常具有密切的互補性，例如醫院提供的醫療、附帶服務與核心服務通常具有密切的互補性，例如醫院提供的醫療、住院及餐飲為核心服務，另提供隔絕與外接觸的附帶服務。住院及餐飲為核心服務，另提供隔絕與外接觸的附帶服務。
（（（（三三三三））））偶發服務偶發服務偶發服務偶發服務（（（（三三三三））））偶發服務偶發服務偶發服務偶發服務：偶發服務則為有別於常態服務活動的一些需及時隨：偶發服務則為有別於常態服務活動的一些需及時隨機應變的突發活動需求。例如航空公司的既定飛行行程受他國颱風或機應變的突發活動需求。例如航空公司的既定飛行行程受他國颱風或地震影響而受阻，所需額外提供的安全、食物、飲水與住宿服務等。地震影響而受阻，所需額外提供的安全、食物、飲水與住宿服務等。
（（（（四四四四））））潛在服務潛在服務潛在服務潛在服務（（（（四四四四））））潛在服務潛在服務潛在服務潛在服務：指顧客基於個人效用或某些特殊理由，所需提供的：指顧客基於個人效用或某些特殊理由，所需提供的服務活動。例如一般餐廳所提供的素食食物、針對腎臟病客人提供的服務活動。例如一般餐廳所提供的素食食物、針對腎臟病客人提供的低鹽食物等。低鹽食物等。
33--22服務管理服務管理服務管理服務管理服務管理服務管理服務管理服務管理
五、有形產品與服務的融合五、有形產品與服務的融合通訊業（中華電信）、快遞業（通訊業（中華電信）、快遞業（UPSUPS）、建築業（國泰建設）、企車業）、建築業（國泰建設）、企車業（（ TOYOTATOYOTA）等，）等，是製造業加服務業是製造業加服務業是製造業加服務業是製造業加服務業是製造業加服務業是製造業加服務業是製造業加服務業是製造業加服務業((((((((有服務業才更貼近新費者有服務業才更貼近新費者有服務業才更貼近新費者有服務業才更貼近新費者有服務業才更貼近新費者有服務業才更貼近新費者有服務業才更貼近新費者有服務業才更貼近新費者))))))))。。六、服務財的價值衡量六、服務財的價值衡量（一）服務財價值的決定（一）服務財價值的決定1.1.經濟學：供需所決定經濟學：供需所決定﹙﹙消費者效用消費者效用﹚﹚。。2.2.管理學：依顧客對產品的「品質」來決定。而服務財的價值是可被創新的管理學：依顧客對產品的「品質」來決定。而服務財的價值是可被創新的3.3.管理學：依服務活動的品質內容來決定。管理學：依服務活動的品質內容來決定。（（11）服務的價值＝）服務的價值＝【【服務的品質（結果＋過程）服務的品質（結果＋過程）】╱】╱（價格＋使用成本）（價格＋使用成本）（（22）服務的品質＝服務的實績（結果認知的品質）－事前的期待（期望的）服務的品質＝服務的實績（結果認知的品質）－事前的期待（期望的品質）品質）4.4.服務財的收益服務財的收益（（11）服務事業的收益＝（顧客的再消費次數）服務事業的收益＝（顧客的再消費次數 ×× 利潤）利潤）╱╱投資額投資額（（22）服務事業收益＝提供給顧客的價值－事業者的費用）服務事業收益＝提供給顧客的價值－事業者的費用
33--22服務管理服務管理服務管理服務管理服務管理服務管理服務管理服務管理
富裕富裕
WealthWealth
33333333--------33333333案例分析與討論案例分析與討論案例分析與討論案例分析與討論案例分析與討論案例分析與討論案例分析與討論案例分析與討論案例一案例一案例一案例一：：：：售後服務成了汽車業的新戰場售後服務成了汽車業的新戰場售後服務成了汽車業的新戰場售後服務成了汽車業的新戰場案例一案例一案例一案例一：：：：售後服務成了汽車業的新戰場售後服務成了汽車業的新戰場售後服務成了汽車業的新戰場售後服務成了汽車業的新戰場（（（（而建築業而建築業而建築業而建築業？？？？仲介業仲介業仲介業仲介業？？？？（（（（而建築業而建築業而建築業而建築業？？？？仲介業仲介業仲介業仲介業？？？？室內裝修業室內裝修業室內裝修業室內裝修業室內裝修業室內裝修業室內裝修業室內裝修業????????））））））））
新車市場逐漸趨於飽和，而新車銷售在各車廠產能出現供過於新車市場逐漸趨於飽和，而新車銷售在各車廠產能出現供過於求的壓力下，車價正陷入競相削價的割喉戰，新車銷售利潤也求的壓力下，車價正陷入競相削價的割喉戰，新車銷售利潤也走向微利化的時代，因此，走向微利化的時代，因此，以每部車每年平均約三千元的維修以每部車每年平均約三千元的維修以每部車每年平均約三千元的維修以每部車每年平均約三千元的維修以每部車每年平均約三千元的維修以每部車每年平均約三千元的維修以每部車每年平均約三千元的維修以每部車每年平均約三千元的維修費用估算費用估算費用估算費用估算，，，，每年國內高達一千七百億元以上的售後服務市場大每年國內高達一千七百億元以上的售後服務市場大每年國內高達一千七百億元以上的售後服務市場大每年國內高達一千七百億元以上的售後服務市場大費用估算費用估算費用估算費用估算，，，，每年國內高達一千七百億元以上的售後服務市場大每年國內高達一千七百億元以上的售後服務市場大每年國內高達一千七百億元以上的售後服務市場大每年國內高達一千七百億元以上的售後服務市場大餅餅餅餅餅餅餅餅，已成為目前各汽車經銷體系獲利的主要來源，而為搶食維，已成為目前各汽車經銷體系獲利的主要來源，而為搶食維修商機，車商無不挖空心思，提供能令車主感到滿意的創新服修商機，車商無不挖空心思，提供能令車主感到滿意的創新服務。務。福特六和福特六和福特六和福特六和福特六和福特六和福特六和福特六和主張，售後服務「主張，售後服務「不只是修車不只是修車不只是修車不只是修車，，，，還要修人還要修人還要修人還要修人不只是修車不只是修車不只是修車不只是修車，，，，還要修人還要修人還要修人還要修人」，不只要」，不只要讓車主在車輛機械的修護上得到滿足，也必須重視所有以車主讓車主在車輛機械的修護上得到滿足，也必須重視所有以車主為中心的服務流程和細節。為中心的服務流程和細節。台灣本田台灣本田台灣本田台灣本田台灣本田台灣本田台灣本田台灣本田在售後服務體系建置在售後服務體系建置車輛資料的車輛資料的車輛資料的車輛資料的車輛資料的車輛資料的車輛資料的車輛資料的ICICICICICICICIC卡系統卡系統卡系統卡系統卡系統卡系統卡系統卡系統，每部新車，每部新車或曾返廠的本田車輛，都持有一張內建有車輛基本資料的或曾返廠的本田車輛，都持有一張內建有車輛基本資料的ICIC卡，在各地本田維修廠，車輛一進廠車主完成插卡後，透過電卡，在各地本田維修廠，車輛一進廠車主完成插卡後，透過電腦就顯示出該車的相關保修資料，縮短維修等待的時間。腦就顯示出該車的相關保修資料，縮短維修等待的時間。
33333333--------33333333案例分析與討論案例分析與討論案例分析與討論案例分析與討論案例分析與討論案例分析與討論案例分析與討論案例分析與討論案例二案例二案例二案例二：：：：營建業也可以是服務業營建業也可以是服務業營建業也可以是服務業營建業也可以是服務業案例二案例二案例二案例二：：：：營建業也可以是服務業營建業也可以是服務業營建業也可以是服務業營建業也可以是服務業
興富發建設近年注意到年輕消費族群的購屋偏好轉變，過去興富發建設近年注意到年輕消費族群的購屋偏好轉變，過去許多許多消費者購買房子後還要花錢裝潢消費者購買房子後還要花錢裝潢消費者購買房子後還要花錢裝潢消費者購買房子後還要花錢裝潢，，，，平均一坪裝潢費用大平均一坪裝潢費用大平均一坪裝潢費用大平均一坪裝潢費用大消費者購買房子後還要花錢裝潢消費者購買房子後還要花錢裝潢消費者購買房子後還要花錢裝潢消費者購買房子後還要花錢裝潢，，，，平均一坪裝潢費用大平均一坪裝潢費用大平均一坪裝潢費用大平均一坪裝潢費用大約約約約約約約約33333333至至至至至至至至3.53.53.53.53.53.53.53.5萬萬萬萬萬萬萬萬，如果不裝潢，空空蕩蕩的新房子對年輕人來說，如果不裝潢，空空蕩蕩的新房子對年輕人來說毫無吸引力，因此，興富發的新成屋銷售內容，包含了所有毫無吸引力，因此，興富發的新成屋銷售內容，包含了所有的設備與裝潢，興富發在推案銷售時，銷售人員會解釋包含的設備與裝潢，興富發在推案銷售時，銷售人員會解釋包含地板、牆壁、廚具、家具等，各種交屋時的需求與配備，雖地板、牆壁、廚具、家具等，各種交屋時的需求與配備，雖然，然，銷售房屋時要將所有必備的家具銷售房屋時要將所有必備的家具銷售房屋時要將所有必備的家具銷售房屋時要將所有必備的家具、、、、設備與裝潢全納入規設備與裝潢全納入規設備與裝潢全納入規設備與裝潢全納入規銷售房屋時要將所有必備的家具銷售房屋時要將所有必備的家具銷售房屋時要將所有必備的家具銷售房屋時要將所有必備的家具、、、、設備與裝潢全納入規設備與裝潢全納入規設備與裝潢全納入規設備與裝潢全納入規劃設計是對建設公司相當麻煩的工作劃設計是對建設公司相當麻煩的工作劃設計是對建設公司相當麻煩的工作劃設計是對建設公司相當麻煩的工作劃設計是對建設公司相當麻煩的工作劃設計是對建設公司相當麻煩的工作劃設計是對建設公司相當麻煩的工作劃設計是對建設公司相當麻煩的工作，但公司董事長鄭欽天，但公司董事長鄭欽天認為：「認為：「這是一種創新這是一種創新這是一種創新這是一種創新這是一種創新這是一種創新這是一種創新這是一種創新，想想看，在交屋的後，每一樣細節，想想看，在交屋的後，每一樣細節都要顧到，非常麻煩，沒有一家建築公司敢這樣做！」但都要顧到，非常麻煩，沒有一家建築公司敢這樣做！」但是，為了產品順利銷售，將營建業經營成一種服務業，從規是，為了產品順利銷售，將營建業經營成一種服務業，從規劃設計、施工到交屋與售後服務，公司才能從其中供應鏈環劃設計、施工到交屋與售後服務，公司才能從其中供應鏈環節中增進的附加價值，獲取更加的利潤，由於勇於創新，興節中增進的附加價值，獲取更加的利潤，由於勇於創新，興富發建設也由過去的營業虧損中慢慢爬起，近年順利地轉虧富發建設也由過去的營業虧損中慢慢爬起，近年順利地轉虧為盈為盈
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小套房超熱賣，物業小套房超熱賣，物業管理管理相對抬頭，相對抬頭，建築建築業首度提供「包管」業首度提供「包管」服務，以確保房屋品質、提高租金的行情。服務，以確保房屋品質、提高租金的行情。張玉貞表示，基泰建設從五年前張玉貞表示，基泰建設從五年前投資投資興建信義計畫區頂級興建信義計畫區頂級豪宅豪宅「信義之星」的經驗得知，與其在預售、交屋初期先找好五星「信義之星」的經驗得知，與其在預售、交屋初期先找好五星級的物業管理團隊，之後卻發現服務品質和內容不符合客戶所級的物業管理團隊，之後卻發現服務品質和內容不符合客戶所需，還不如建設公司在交屋後的第一、二年，全權負責所有的需，還不如建設公司在交屋後的第一、二年，全權負責所有的物業管理，這樣更能夠掌握可靠的物業管理，這樣更能夠掌握可靠的大樓大樓管理品質，確保較高的管理品質，確保較高的租金水準。租金水準。不過，「包管二年」的服務所產生的管理不過，「包管二年」的服務所產生的管理費用費用，也已內含在房，也已內含在房屋的售價中。目前「基泰之星」每坪均價約五十三至五十八萬屋的售價中。目前「基泰之星」每坪均價約五十三至五十八萬元，頂樓甚至高達六十萬元，在中山區算是單價最貴的小套元，頂樓甚至高達六十萬元，在中山區算是單價最貴的小套房。房。基泰建設在基泰建設在建築建築業是業是經營經營管理管理商業商業不動產相當不動產相當專業專業的公司，與的公司，與一般建商絕大多數只一般建商絕大多數只投資投資興建住宅興建住宅大樓大樓的的經營經營模式，大異其模式，大異其趣。也因此基泰原本每年在經營收益型趣。也因此基泰原本每年在經營收益型商業商業不動產的租金收不動產的租金收入，每年就高達一億八千萬元，顯示商業不動產擁有入，每年就高達一億八千萬元，顯示商業不動產擁有專業專業良好良好的經營管理，是提高資產的經營管理，是提高資產價值價值的關鍵。的關鍵。
