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El Cuadro de Mando Integral y los indicadores de gestin
Rendimiento empresarial
La constante necesidad de las organizaciones por buscar un sistema de informacin que permita integrar su estrategia con sus elementos competitivos, ha motivado considerablemente la adopcin de distintos mtodos o sistemas para la medicin del desempeo empresarial, uno de los sistemas ms conocidos en el campo de la administracin es el Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral, herramienta de gestin que busca conocer el rendimiento empresarial bajo cuatro perspectivas: Financiera, Cliente, Proceso Interno, Aprendizaje y Crecimiento. Este sistema se complementa con los indicadores financieros que se comportan como ndices de medicin ayudando al empresario en la toma de decisiones y a encaminar sus acciones correctamente hacia el logro de la meta propuesta.
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Bienvenido, estimado aprendiz! En esta ocasin, quiero tomarme unos minutos para tratar un tema de gran relevancia para la gestin empresarial, el tema es sistemas o herramientas para llevar a cabo el seguimiento a la evolucin de las actividades de una empresa y sus resultados.
Despus de haber desarrollado el proceso de diagnstico junto con mis consultores, y de haber puesto en marcha el plan de accin que ellos me propusieron, es tiempo ahora de evaluar el impacto de las medidas tomadas y de los resultados obtenidos despus de implementar dicho proceso.
Realizar este diagnstico organizacional ha sido un trabajo arduo y difcil, pero gracias a todos los procedimientos y actividades que se han ejecutado, hemos podido evaluar el desempeo de varios procesos que se dan al interior de mi empresa, logrando detectar fallas que se presentaban e identificar reas de oportunidad para aprovechar.
Ahora, necesito saber cmo establecer y comunicar la estrategia corporativa para poder alinear los recursos y las personas en una direccin determinada. Tambin necesito implementar unos indicadores de control, financieros y no financieros, que me permitan obtener informacin peridica para hacer un mejor seguimiento al cumplimiento de los objetivos establecidos, y tener una visin ms clara del desarrollo de la estrategia.
Creo que teniendo todo esto, tomar decisiones resultar mucho ms sencillo y certero, y podr corregir desviaciones a tiempo. Voy a reunirme nuevamente con mis consultores para que me asesoren respecto a qu metodologas o herramientas puedo utilizar para lograr lo que necesito. Nos vemos en un rato!
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Dimensiones de anlisis del Cuadro de Mando Integral
El Cuadro de Mando Integral es un sistema de gestin que ayuda a la toma de decisiones en las reas crticas de la empresa bajo cuatro dimensiones de trabajo: el desempeo financiero, el conocimiento de los clientes, los procesos internos del negocio y el fomento del desarrollo y el aprendizaje. Estas dimensiones se acompaan de los indicadores que son los encargados de mostrar en trminos numricos la realidad de la empresa. A continuacin, se describir en qu consiste cada una de estas dimensiones.
Cmo ven los accionistas a la empresa?
Procesointerno
En qu aspectos debe destacarse la empresa?
Cmo ven los clientes a la empresa?
Cmo puede continuar mejorando la empresa?
Desarrollo yaprendizaje
Financiera Clientes
Figura 1. Representacin simple del Cuadro de Mando Integral
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Figura 2. Modelo de Cuadro de Mando Integral
CLIENTESPara conseguir nuestra visin: cmo debemos aparecer ante nuestros clientes?
FINANZASPara conseguir xito financiero: cmo debemos aparecer ante nuestros accionistas?
PROCESOS INTERNOS DE NEGOCIOPara satisfacer a nuestros clientes y accionistas: qu procesos de negocio tenemos que perfeccionar?
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Para conseguir nuestra visin: cmo podemos
mantener nuestra habilidad para cambiar y mejorar?
VISIN Y ESTRATEGIA
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Dimensin del desempeo financiero
Las medidas financieras muestran si la estrategia de la empresa est obteniendo los resultados esperados. Los objetivos financieros pueden cambiar a lo largo del ciclo de vida de la empresa:
Crecimiento
En la etapa de crecimiento,
los objetivos financieros
estn dirigidos al aumento de las ventas y de los clientes.
Sostenimiento
En la etapa de sostenimiento, el objetivo est dirigido normalmente hacia la atraccin de inversionistas y los rendimientos sobre el capital.
Maduracin
En la fase madura los accionistas quieren obtener rentabilidad, crecimiento y el valor econmico esperado. El rendimiento a nivel financiero es la derivacin de unas estrategias bien ejecutadas. El rendimiento se debe reflejar en los beneficios netos.
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Dimensin del desempeo financiero
En la dimensin del desempeo financiero, se analiza cmo se produce el retorno de los valores invertidos en la empresa (rentabilidad del patrimonio y rentabilidad del activo total). Cuando los accionistas financian la totalidad de los activos de un proyecto, la rentabilidad de los activos y el patrimonio son iguales. A continuacin, se mencionan algunos indicadores:
Rentabilidad del capital
Beneficio neto/fondos propios = beneficios-impuestos/fondos propios
ndice de liquidez Activo corriente/pasivo corriente
Rentabilidad sobre activos
Se encarga de medir la utilidad neta/ activo *100
Rentabilidad de la empresaBeneficio bruto/activo total neto= ingresos explotacin - gastos explotacin/activo - amortizacin -provisiones
Rentabilidad sobre el patrimonio Se encarga de medir la utilidad neta/ patrimonio * 100
Dimensin del cliente
Un buen nmero de empresas establecen su misin en torno a la satisfaccin del cliente, y por esto miden constantemente las relaciones que se presentan en trminos de expectativas y de generacin de valor para los mismos. La efectividad en esta rea de desempeo se evala teniendo en cuenta parmetros como el tiempo, el rendimiento, el servicio, los costos y la calidad.
Los indicadores que sobresalen en esta rea son: nivel de reclamos resuelto, desviaciones en acuerdos de servicio, retencin de clientes, nmero de quejas, entre otros.
El instrumento usado para conocer las apreciaciones de los clientes suelen ser las encuestas o entrevistas directas.
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CAPTAR
GESTIONARFIDELIZAREL CLIENTE
Figura 3. Proceso de gestin de clientes
Dimensin del proceso interno
Se desarrolla al interior de la empresa con el propsito de cumplir con las expectativas de los clientes y obtener buenos rendimientos financieros. Si se cuenta con un buen servicio al cliente, esto puede significar que dentro de la empresa los procesos, las decisiones y las acciones se estn ejecutando bien.
Las empresas pueden conocer cules son sus ventajas competitivas para poder sacarle el mayor provecho posible. En esta dimensin, adems de la proyeccin del negocio, sobresalen los siguientes procesos:
Operaciones
Tiene que ver con el anlisis de la calidad. Los indicadores que suelen presentarse en este proceso son: calidad, flexibilidad en los procesos, tiempos de entrega, entre otros.
Gestin de clientes
Sobresalen los indicadores que determinan la captacin y retencin de clientes, la madurez y crecimiento de estos.
Innovacin
Este proceso es de gran importancia para las empresas actualmente, ya que el uso de nuevas tecnologas y la innovacin contribuyen a establecer indicadores que hacen posible marcar una diferencia con otros productos o servicios del mismo sector. Entre estos indicadores sobresalen: % de nuevos productos, % de productos patentados, % de nuevos productos en relacin con la competencia, entre otros.
Medio ambiente y comunidad
Tiene que ver con la responsabilidad social empresarial. Aqu sobresalen indicadores relacionados con la gestin del medio ambiente y con la comunidad.
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Dimensin del desarrollo y aprendizaje
Se desarrolla al interior de la empresa con el propsito de cumplir con las expectativas de los clientes y obtener buenos rendimientos financieros. Si se cuenta con un buen servicio al cliente, esto puede significar que dentro de la empresa los procesos, las decisiones y las acciones se estn ejecutando bien.
Las empresas pueden conocer cules son sus ventajas competitivas para poder sacarle el mayor provecho posible. En esta dimensin, adems de la proyeccin del negocio, sobresalen los siguientes procesos:
Dimensiones de anlisis del Cuadro de Mando Integral
El Cuadro de Mando Integral es una herramienta que rene las reas de mayor complejidad de una organizacin, permitiendo a la Alta Direccin conocer integralmente la gestin que se est realizando en cada una de ellas, bajo las cuatro perspectivas o dimensiones descritas anteriormente.
La informacin que se organiza y se presenta mediante el Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral permite transmitir de manera clara y precisa los avances de los diferentes procesos a la Direccin. De igual forma, los indicadores utilizados son precisos y certeros y facilitan la toma de decisiones y el control de la gestin. Para la presentacin del Cuadro de Mando Integral a la Alta Direccin, cada dimensin debe designar una o varias personas responsables de hacer el anlisis y presentar los resultados.
Dimensin del proceso interno
Para la presentacin del Balance Scorecard, se puede apoyar la informacin con cuadros, diagramas o tablas que resuman los cuadros de mando. A continuacin, se mencionan algunos criterios y pautas para su construccin:
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- Tiempo- Responsabilidad y delegacin- rea o departamento especfico
CRITERIOS
- Anlisis de la informacin obtenida- Anlisis de la situacin de la empresa y definicin de las funciones generales- Anlisis y estudio de las necesidades de acuerdo a las prioridades - Clasificacin de las variables crticas por rea- Relacin entre variables crticas y el control de las mismas- Elaboracin y configuracin de acuerdo con la informacin obtenida.
PUESTA EN MARCHA
- Solucin de inconvenientes a travs de acciones rpidas- Informacin sencilla y concreta
ELEMENTOS
DIFERENCIADORES
Proceso de construccin del Cuadro de Mando Integral
PreparacinSe define una unidad de negocio.1
EntrevistaSe involucra a la Alta Direccin2
A nivel informativo, la creacin de un Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) se puede presentar de la siguiente manera:
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La Alta Direccin recibe documentacin relacionada con el Cuadro de Mando Integral incluyendo la misin, visin y estrategia de la empresa.
Se realizan las entrevistas, normalmente, las lleva a cabo una persona externa a la organizacin. Los entrevistados aportan informacin sobre los objetivos estratgicos de la empresa y sus propuestas, para incluirlos en el Cuadro de Mando Integral. Se puede consultar tambin a los accionistas con el fin de conocer sus expectativas y la disposicin de apoyo de los mismos.
Taller de trabajo primera etapaLos Directivos construyen el Cuadro de manera conjunta.
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Taller de trabajo segunda et
Participan directivodebatir sobre la visin prcuadro preliminar desarprimera sesin. Se plantean los ajustes correspondientes.
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Entrevista segunda etapa
La persona responsable revisa, consolida y documenta la informacin del taller.
4Se lleva a cabo con los Directivos, quienes ayudan a construir el Cuadro de Mando Integral en equipo. Dependiendo de la complejidad de los temas tratados y el tiempo destinado para la actividad, se realizarn varios talleres de trabajo; en el taller, se debate y se llega a un consenso. All se plantean las siguientes preguntas:
Cmo nos ven los accionistas? Cmo nos ven los clientes? Cmo debemos sobresalir en el mercado? Cmo podemos generar valor a travs del talento humano?
Como resultado del taller, se genera un Cuadro de Mando Integral preliminar.
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7Implantacin
Un nuevo equipo delegado para este fin desarrolla el plan de implantacin, el cual se va a encargar del sistema de informacin y de la divulgacin del Cuadro de Mando Integral a toda la empresa, sensibilizando a las personas respecto al tema.
Taller de trabajo tercera etapa
Se renen los Directivos para llegar a un consenso definitivo sobre la visin, los objetivos y los dems temas tratados en los dos talleres anteriores.
6 8Revisiones peridicas
Se prepara un informe trimestral o mensual para la revisin con la Alta Direccin. Cada ao se puede revisar el nivel presupuestal y el establecimiento de nuevos objetivos.
Los indicadores de gestin
Inicialmente, los indicadores de gestin fueron utilizados para analizar los procesos del nivel operativo en las empresas; no obstante, estos han cobrado gran importancia en la actualidad, ya que sirven como herramienta gerencial para la toma de decisiones en una organizacin a cualquier nivel, es decir que los indicadores pueden establecerse en todos los procesos que intervienen en la empresa y que estn alineados con la estrategia organizacional.
Los indicadores se pueden comparar con aquellos procedimientos que se llevan a cabo para evaluar el estado de salud de una persona, son una especie de radiografa del estado de la empresa. De acuerdo con su lectura, se tomarn medidas para prevenir o para corregir los procesos analizados.
Los indicadores se caracterizan por cumplir con los siguientes aspectos:
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Costo No requiere de mayores costos para su diseo y aplicacin.
Tiempo Se pueden validar a travs del tiempo.
Adecuacin Se ajustan conforme a las caractersticas de la empresa.
Participacin de loscolaboradores
Son diseados por las mismas personas que conocen los procesos y actividades que se
llevan a cabo al interior de la empresa.
Utilidad y oportunidad
Presentan beneficios para el empresario.
Su funcionalidad
Si realmente proporciona con su
resultado un aporte
importante y relevante
Si es fcil de medir
Si es fcil de graficar
Diseo de indicadores
Antes de disear un indicador es bueno conocer
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Estructura de un indicador
Para las empresas, es importante que los indicadores brinden la ayuda requerida para el mejoramiento de los procesos para lograr as la optimizacin de los
tiempos de respuesta, reducir los inventarios, entre otras mejoras.
Qu se quiere obtener con el indicador diseado y qu acciones pueden llegarse a implementar en pro de los objetivos organizacionales
Expresin en trminos numricos
Es necesario contar con una referencia inicial o punto de partida para hacer una comparacin del anterior con el actual.
Es la obtencin del resultado.
Permite definir el periodo en que se va a medir.
Tiene que ver con la informacin que se obtiene del indicador y las medidas que se toman respecto al resultado.
Aspectos a tener en cuenta para la creacin de indicadores
Personas disponibles para disear los indicadores
Identificar las actividades que se van a medir
Establecer el objetivo a alcanzar con el indicador
Asignacin del responsable de la administracin del indicador
Disear y hacer seguimiento al indicador
Tomar medidas correctivas y/o preventivas
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Aspectos a tener en cuenta para la creacin de indicadores
Es quizs un trmino muy utilizado en el mundo empresarial, pero con la ayuda de los indicadores, se demuestra realmente la tctica que deber tomar la empresa para mejorar esta condicin.
Se puede detectar el estado real de la empresa para poder implementar acciones que contribuyan a su mejora.
Se pueden evaluar los productos, las actividades y los procesos de la empresa, y hacer una comparacin con una empresa de caractersticas similares.
Satisfaccin del cliente
Monitoreo de los procesos
Benchmarking
Lista de indicadores fiancieros y de gestin
El siguiente documento tomado del sitio web oficial del Instituto Nacional de Contadores Pblicos de Colombia muestra en detalle una lista de los indicadores financieros y de gestin ms relevantes. Haga clic sobre el botn para ser remitido a la ubicacin original del documento.
Ver documento en el sitio oficial
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Cibergrafa/Webgrafa
- Dess, L. (2011). Administracin estratgica- textos y casos. Ciudad de Mxico: Mc Graw Hill
- Drucker, P. (2003). Harvard Business Review. Cmo medir el rendimiento de la empresa. Barcelona: Editorial Deusto
- Pacheco, J. (2002). Indicadores integrales de gestin. Bogot: Mc Graw Hill.
- Prez, J. (2013). Control de Gestin Empresarial. Ciudad de Mxico: Alfa Omega Grupo Editor
- Soto, E. (2004). Las PYMES ante el desafo del siglo XXI: los nuevos mercados globales. Ciudad de Mxico: Thomson.
Glosario
Balanced Scorecard: mtodo para medir las actividades de una empresa en trminos de visin y estrategia Control: mecanismo para determinar que las actividades se realicen como fueron previstas Indicador financiero: relacin de cifras que permite reflejar el comportamiento de una organizacin o de sus partes Indicador: instrumento utilizado para mostrar o indicar algo ndice de liquidez: indicador que se encarga de medir la capacidad que tiene una empresa para enfrentar las obligaciones contradas en el corto plazo Rentabilidad del capital: indicador que se encarga de medir la rentabilidad del patrimonio propiedad de los accionistas, tanto del contribuido por ellos, como del generado por el negocio como tal. Entre ms alto el valor, mejor para la empresa. Rentabilidad sobre el patrimonio: indicador que se encarga de medir la utilidad neta/ patrimonio * 100 Rentabilidad sobre la empresa: indicador que se encarga de medir el negocio, entre ms alto sea este valor, ms favorable para la empresa, tendr mayor rentabilidad y beneficios con relacin a sus activos. Rentabilidad sobre los activos: indicador que se encarga de medir la utilidad neta/ activo *100 Seguimiento: observacin detallada del desarrollo de un proceso
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Crditos
Integradora AVA y Lder Equipo de Produccin SENA VIRTUAL RDC Alba Luca Ramrez Gonzlez
Equipo Tcnico Pedaggico Carolina DazJorge ArdilaCarolina CaldernCarlos Ros
Voces Liliana Giral TibaquirJose Mario Alzate Andrs Felipe Salcedo
Asesora Pedaggica Ingrid FlrezAda Marcela Snchez R.
Guionizacin Sandra Maritza PrezIngrid Flrez
Desarrollo Grfico Alejandro ValenciaCatalina Perea Edmundo WattsLiliana Giral Carolina GmezJose Mario Alzate
Desarrollo Multimedia Julan Poveda
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Permiten garantizar el desarrollo de las polticas empresariales, en tanto que hacen posible llevar un control y hacer un seguimiento
para medir el desempeo de los procesos que se ejecutan al interior de la organizacin.
Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral Se lleva a cabo a travs de
Seguimiento de la evolucin de las actividades de una organizacin y sus resultados
Se define como Se complementa con
Sistema de gestin que ayuda en la toma de decisiones de las reas crticas de la empresa,
bajo cuatro dimensiones de trabajo
Desempeo financiero
Conocimiento de los clientes
Desempeo financiero
Conocimiento de los clientes
Indicadores de gestin
Se caracterizan porque
- Objetivo- Definicin- Punto de referencia
Su estructura se compone de
- Punto de medicin- Regularidad- Responsabilidad y toma de decisiones