C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
““C.R.M.C.R.M. como fuente de oportunidades y de beneficios como fuente de oportunidades y de beneficios ””
C. ustomer
R. elationship
M. anagement
Ignasi Vidal i Díez
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
1. Objetivos y Concepto
2. Cadena de Valor en la PYME
3. Nuevo enfoque al cliente singular
4. El nuevo Marketing
5. Beneficios del CRM a la PYME
6. Beneficios del CRM al CLIENTE
7. La inversión en un CRM
8. Elementos de éxito en un CRM
9. Hacia donde va el CRM
10. CRM la gran oportunidad
INDICE
1. Objetivos y Concepto
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”1. Objetivos y Concepto
Alcance:
Es la metodología - herramienta que integra y gestiona todos lo contactos
entre empresa y cliente,...
... con fin de establecer relaciones duraderas en el tiempo y de este
modo crear valor para ambas partes.
CRM es un desafío de negocio y NO tecnológico
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”1. Objetivos y Concepto
Objetivos del seminario:
Entender CRM como visión global del cliente. Visión 360º.
Entender CRM como una implicación global de la empresa.
Entender CRM como una integración de procesos a la
herramienta propuesta.
Entender CRM como generador de valor a nuestros clientes.
Entender CRM como una oportunidad de negocio.
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
1. Objetivos y Concepto
2. Cadena de Valor en la PYME
3. Nuevo enfoque al cliente singular
4. El nuevo Marketing
5. Beneficios del CRM a la PYME
6. Beneficios del CRM al CLIENTE
7. La inversión en un CRM
8. Elementos de éxito en un CRM
9. Hacia donde va el CRM
10. CRM la gran oportunidad
INDICE
2. Cadena de Valor en la PYME
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”2. Cadena de valor en la PYME
FLUJO DEL NEGOCIO EN LA EMPRESA
GE
ST
IÓN
E
NT
RA
DA
S
TR
AN
SF
OR
M
AC
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LO
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TIC
A
DE
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ING
PR
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EE
DO
RE
S
CL
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TE
S
ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS
DESARROLLO TECNOLÓGICO - KNOW HOW
INFRAESTRUCTURAS - SOFTWARE - E.R.P. - B.I.
S.C.M. - E-PROCURAMENT - B2C - RELACIÓN CON PROVEEDORES
GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES - C.R.M. - B2C
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”2. Cadena de valor en la PYME
FLUJO DEL NEGOCIO EN LA EMPRESA
CL
IEN
TE
S
PR
OV
EE
DO
RE
S
INFRAESTRUCTURAS - SOFTWARE - E.R.P. - B.I.
S.C.M. - E-PROCURAMENT - B2C - RELACIÓN CON PROVEEDORES
GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES - C.R.M. - B2C
¿Puntos fuertes?
O
¿Ventajas Competitivas?
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
PUNTO FUERTE:
Aquel producto
Aquel mercado
Aquel proceso
Que dominamos
¿Puntos fuertes?
O
¿Ventajas Competitivas?
VENTAJA COMPETITIVA:
Característica que nos hace evidentemente
superiores a la competencia.
2. Cadena de valor en la PYME
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
PRODUCTO
MERCADO
PROCESOS
¿Puntos fuertes?
O
¿Ventajas Competitivas?
2. Cadena de valor en la PYME
Valorados por el cliente
Son difícilmente imitables
Son procesos operativos
VENTAJA COMPETITIVA
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”2. Cadena de valor en la PYME
BARRERAS DE ENTRADA A LA COMPETENCIA
BARRERAS DE SALIDA A LOS CLIENTES
¿Puntos fuertes?
O
¿Ventajas Competitivas?
VENTAJA COMPETITIVA
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
1. Objetivos y Concepto
2. Cadena de Valor en la PYME
3. Nuevo enfoque al cliente singular
4. El nuevo Marketing
5. Beneficios del CRM a la PYME
6. Beneficios del CRM al CLIENTE
7. La inversión en un CRM
8. Elementos de éxito en un CRM
9. Hacia donde va el CRM
10. CRM la gran oportunidad
INDICE
3. Nuevo enfoque al cliente singular
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”3. Nuevo enfoque al cliente singular
MARKETING pasa a coordinar toda la operativa de la empresa en favor del
entorno al que se dirige.
FABRICACIÓN FINANCIACIÓN
MARKETING RR. HH.
MARKETING es un departamento más. La empresa se relaciona con el entorno
de forma impersonal.
FABRIC
ACIÓN FINANCIACIÓ
N
VENTAS RR. HH.
MARKETING
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
FABRIC
ACIÓN FINANCIACIÓ
N
VENTAS RR. HH.
3. Nuevo enfoque al cliente singular
MARKETING
Se busca el Marketing “One to One”
MARKETING
Sr. CLIENTE
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
FABRIC
ACIÓN FINANCIACIÓ
N
VENTAS RR. HH.
3. Nuevo enfoque al cliente singular
MARKETING
MARKETING
Sr. CLIENTE
La distancia entre nuestro cliente y la competencia ahora es un CLIC de INTERNET
ESTAMOS EN UN NUEVO MARKETING
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
1. Objetivos y Concepto
2. Cadena de Valor en la PYME
3. Nuevo enfoque al cliente singular
4. El nuevo Marketing
5. Beneficios del CRM a la PYME
6. Beneficios del CRM al CLIENTE
7. La inversión en un CRM
8. Elementos de éxito en un CRM
9. Hacia donde va el CRM
10. CRM la gran oportunidad
INDICE
4. El nuevo Marketing
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Para los que ...
4. El nuevo Marketing
Marketing TransaccionalColocar en el mercado mercancías
Marketing Analítico - RelacionalOptimizando las transacciones globalmente
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Batalla de SALTA - 1.813 -
LA BATALLA del mercado (WARKETING)LA BATALLA del mercado (WARKETING)
Dtor.Marketing
Dtor.Comercial
Fuerza Comercial
Competencia
Mente del Consumidor
PublicidadPublicidad
Salta
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
El Arte de la Guerra (Zun Tzu 2.500 años a.C.)
“Si conoces al enemigo y te conoces a ti mismo no tienes por qué temer el resultado de cien batallas”.
“Si no conoces al enemigo y te conoces a ti mismo tus probabilidades de ganar o perder son las mismas”.
“Si no conoces al enemigo ni te conoces a ti mismo, todos tus combates se contarán por derrotas”.
LA BATALLA del mercado (WARKETING)LA BATALLA del mercado (WARKETING)
Mente del Consumidor
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Segunda mitad s.XX:
Estrategia militar
Gran movilidad
Concentración de fuegoPatriota
4. El nuevo Marketing
Hasta primera mitad s.XX
Guerra en masa
Victoria relacionada con la potencia de fuego
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”4. El nuevo Marketing
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”4. El nuevo Marketing
MARKETING ANALÍTICO (Mercadotécnia) MARKETING RELACIONAL (MIX)
Centro de Información del cliente (C.I.C.)
Visualiza la situación financiera del cliente
Visualiza rentabilidad por cliente
Determina el grado de retención de cliente
Determina el grado de lealtad del cliente
Participación en el cliente
Gestión de la recepción de llamadas
Informa al cuadro de mando de Gerencia
Información a las direcciones funcionales
Analisis Interno
Análisis Externo
Oportu- nidad de Mercado
Definicion Público Objetivo
Posicio- namiento
Pólitica de Producto
Pólitica de Precios
Politica de Distri- bucion
Politica de Comuni- cación
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Conocimiento de la competencia,sus objetivos, sus fortalezas, sus debilidades.
Conocimiento en clientes y potenciales de prescriptores, gatekeepers, decisores, ...
Cuota de mercado propia y de la competencia.
Posicionamiento de la competencia como criterio de segmentación.
Análisis de la competencia.
MARKETING ANALÍTICO (Mercadotécnia) MARKETING RELACIONAL (MIX)
Analisis Interno
Análisis Externo
Oportu- nidad de Mercado
Definicion Público Objetivo
Posicio- namiento
Pólitica de Producto
Pólitica de Precios
Politica de Distri- bucion
Politica de Comuni- cación
4. El nuevo Marketing
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Ayuda en la definición del D.A.F.O.
Datamining (Mineria de Datos).
Investigación de mercado cualitativas
Investigaciones de mercado cuantitativas, contratación solo de la consultoría
Estudios sistemáticos de muestra fija o de muestra variable.
Estudios “AD HOC”
Motivación y hábitos de consumo
Cuantificar mercados potenciales
Imagen de marca, Calidad del servicio
Telemarketing como oportunidad
MARKETING ANALÍTICO (Mercadotécnia) MARKETING RELACIONAL (MIX)
Analisis Interno
Análisis Externo
Oportu- nidad de Mercado
Definicion Público Objetivo
Posicio- namiento
Pólitica de Producto
Pólitica de Precios
Politica de Distri- bucion
Politica de Comuni- cación
4. El nuevo Marketing
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
SEGMENTACIÓN:
Fraccionar el Mercado Potencial de un Producto en un cierto número de
subconjuntos (Segmentos) ...
... lo más homogéneos posibles en términos de necesidades de los
Consumidores que los componen.
MARKETING ANALÍTICO (Mercadotécnia) MARKETING RELACIONAL (MIX)
Analisis Interno
Análisis Externo
Oportu- nidad de Mercado
Definicion Público Objetivo
Posicio- namiento
Pólitica de Producto
Pólitica de Precios
Politica de Distri- bucion
Politica de Comuni- cación
4. El nuevo Marketing
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Criterios generales de segmentación (demográficos, geográficos, socio- económicos, estilo de vida, ...)
Criterios específicos ( Nivel de consumo, motivos de compra, fidelidad a la compra, frecuencia de compra, uso del producto,...)
Adecuar el MIX a cada segmento
Potencial de cada segmento
MARKETING ANALÍTICO (Mercadotécnia) MARKETING RELACIONAL (MIX)
Analisis Interno
Análisis Externo
Oportu- nidad de Mercado
Definicion Público Objetivo
Posicio- namiento
Pólitica de Producto
Pólitica de Precios
Politica de Distri- bucion
Politica de Comuni- cación
4. El nuevo Marketing
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
El posicionamiento como conclusión estratégica de todo el marketing analítico.
CRM facilita las decisiones de posicionamiento
CRM facilita el seguimiento de los objetivos de este posicionamiento.
Mapas de posicionamiento relativos de cartera de CLIENTES.
Mapas de posicionamiento relativos con la COMPETENCIA,
MARKETING ANALÍTICO (Mercadotécnia) MARKETING RELACIONAL (MIX)
Analisis Interno
Análisis Externo
Oportu- nidad de Mercado
Definicion Público Objetivo
Posicio- namiento
Pólitica de Producto
Pólitica de Precios
Politica de Distri- bucion
Politica de Comuni- cación
4. El nuevo Marketing
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Seguimiento del ciclo de vida del producto (Vtas,Costes,Bfcios,Clientes,Competidores).
Centro Información del Producto C.I.P.
Visualiza rentabilidad del producto
Test de productos
Estudios posición competitiva de producto respecto a competidores clave. Cierre
ofertas o ventas
MARKETING ANALÍTICO (Mercadotécnia) MARKETING RELACIONAL (MIX)
Analisis Interno
Análisis Externo
Oportu- nidad de Mercado
Definicion Público Objetivo
Posicio- namiento
Pólitica de Producto
Pólitica de Precios
Politica de Distri- bucion
Politica de Comuni- cación
4. El nuevo Marketing
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Fijación de precio de venta por criterio de costes.
Fijación de precios en base a la competencia.
Fijación de precios según demanda. Campañas.
Seguimiento estrategias de precios definidas.
Visualización clara de la política de precios y dtos.
Seguimiento de motivos de cierre de ofertas.
Adecuación de tarifas a segmentos de clientes.
MARKETING ANALÍTICO (Mercadotécnia) MARKETING RELACIONAL (MIX)
Analisis Interno
Análisis Externo
Oportu- nidad de Mercado
Definicion Público Objetivo
Posicio- namiento
Pólitica de Producto
Pólitica de Precios
Politica de Distri- bucion
Politica de Comuni- cación
4. El nuevo Marketing
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Centro de Información del Comercial C.I.Co.
Planificación tareas comerciales
Actividad comercial cuantitativa
Eficiencia y Productividad comercial
Desempeño comercial
Ciclo comercial de la venta
Retribución cuantitativa y cualitativa
Garantía a la rotación comercial (próximas visitas, ofertas en curso, actividad realizada)
Tec Japones
CANAL DIRECTO
MARKETING ANALÍTICO (Mercadotécnia) MARKETING RELACIONAL (MIX)
Analisis Interno
Análisis Externo
Oportu- nidad de Mercado
Definicion Público Objetivo
Posicio- namiento
Pólitica de Producto
Pólitica de Precios
Politica de Distri- bucion
Politica de Comuni- cación
4. El nuevo Marketing
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
CANAL REMOTO
Gestión de Movilidad Comercial SFA
Gestión de contactos y clientes
Gestión de productos
Gestión de visitas
Gestión de pedidos y ofertas
Gestión de gastos
Gestión de cobros
Comunicaciones por email, E-Business
E-bay
MARKETING ANALÍTICO (Mercadotécnia) MARKETING RELACIONAL (MIX)
Analisis Interno
Análisis Externo
Oportu- nidad de Mercado
Definicion Público Objetivo
Posicio- namiento
Pólitica de Producto
Pólitica de Precios
Politica de Distri- bucion
Politica de Comuni- cación
4. El nuevo Marketing
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
CANAL INDIRECTO
Ponderación Distribuidor – Mercado.
Poder de negociación. Facturación, penetración, potencialidad, cobertura, ...
Mejores políticas de Presión y Aspiración.
Fidelización del canal.
Evita conflictos entre canales.
MARKETING ANALÍTICO (Mercadotécnia) MARKETING RELACIONAL (MIX)
Analisis Interno
Análisis Externo
Oportu- nidad de Mercado
Definicion Público Objetivo
Posicio- namiento
Pólitica de Producto
Pólitica de Precios
Politica de Distri- bucion
Politica de Comuni- cación
4. El nuevo Marketing
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Retorno operativo de las campañas.
Retorno económico de las campañas.
Poder de negociación.
Seguimiento global, nominal y público de los eventos planificados ( mailings, telemarketing,
presentaciones, ferias, correos electrónicos, ...)
Reducción y Evaluación de costes por impacto.
Sensibilidad de los clientes a las campañas.
Movistar
MARKETING ANALÍTICO (Mercadotécnia) MARKETING RELACIONAL (MIX)
Analisis Interno
Análisis Externo
Oportu- nidad de Mercado
Definicion Público Objetivo
Posicio- namiento
Pólitica de Producto
Pólitica de Precios
Politica de Distri- bucion
Politica de Comuni- cación
4. El nuevo Marketing
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
1. Objetivos y Concepto
2. Cadena de Valor en la PYME
3. Nuevo enfoque al cliente singular
4. El nuevo Marketing
5. Beneficios del CRM a la PYME
6. Beneficios del CRM al CLIENTE
7. La inversión en un CRM
8. Elementos de éxito en un CRM
9. Hacia donde va el CRM
10. CRM la gran oportunidad
INDICE
5. Beneficios del CRM a la PYME
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”5, Beneficios del CRM a la PYME
“EL PROPÓSITO PRINCIPAL DE UN NEGOCIO ES CREAR Y MANTENER CLIENTES”
Ted Levitt (Profesor Marketing de Harward años 60)
Lealtad y fidelidad de los clientes
Reducir la deserción (Churm)
Menor coste por cliente nuevo
Venta cruzada (Cross Selling)
Ventas añadidas - ampliadas (Up Selling)
Mayor productividad y eficiencia comercial
Reducción en costes de Marketing de comunicación
Conocimiento del entorno más completo
Sin duplicidades en procesos y datos
Optimizar inversión en T.I.
BENEFICIO
BENEFICIO
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
1. Objetivos y Concepto
2. Cadena de Valor en la PYME
3. Nuevo enfoque al cliente singular
4. El nuevo Marketing
5. Beneficios del CRM a la PYME
6. Beneficios del CRM al CLIENTE
7. La inversión en un CRM
8. Elementos de éxito en un CRM
9. Hacia donde va el CRM
10. CRM la gran oportunidad
INDICE
6. Beneficios del CRM al CLIENTE
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”5, Beneficios del CRM a la PYME
Conocimiento de las necesidades del cliente.
Aumento en la satisfacción del cliente.
Trato personalizado al cliente.
Único en la Base de Datos.
Mejor percepción en los servicios.
“CRM COMO RELACIÓN CON EL CLIENTE Y NO COMO CONTROL SOBRE EL CLIENTE”
BENEFICIO
BENEFICIO
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
1. Objetivos y Concepto
2. Cadena de Valor en la PYME
3. Nuevo enfoque al cliente singular
4. El nuevo Marketing
5. Beneficios del CRM a la PYME
6. Beneficios del CRM al CLIENTE
7. La inversión en un CRM
8. Elementos de éxito en un CRM
9. Hacia donde va el CRM
10. CRM la gran oportunidad
INDICE
7. La inversión en un CRM
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”7. La inversión en un CRM
SUPERVIVENCIA DE LA PYME
MANTENER O AUMENTAR LA COMPETITIVIDAD
INVERSIÓN en HERRAMIENTAS (Tecnología)
INVERSION en ORGANIZACIÓN
INVERSION en PROCEDIMIENTOS
PROCESO DE DECISIÓN COMPLEJO
INTERVIENEN MUCHOS FACTORES
MUCHOS AGENTES
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”7. La inversión en un CRM
CRITERIOS FINANCIEROS
CRITERIOS ESTRATÉGICOS
CRITERIOS OPERATIVOS
PROCESO DE DECISIÓN COMPLEJO
INTERVIENEN MUCHOS FACTORES
MUCHOS AGENTES
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”7. La inversión en un CRM
CRITERIOS FINANCIEROS
- Modelos de COSTE CAPITAL -
• Para medir el valor de la inversión a largo plazo.
• Análisis y selección de varias propuestas
• Varios modelos:
PAYBACK
RETORNO INVERSION (ROI)
RATIO COSTE-BENEFICIO
INDICE RENTABILIDAD
ETC...
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”7. La inversión en un CRM
CRITERIOS FINANCIEROS
- METODO PAYBACK -
tornoAñosNúmeroanualnetoentradaFlujo
inicialInversiónRe__
___
_ =
Medida del tiempo requerido para recuperar la inversión de capital en un proyecto.
Objetivo: orientación rápida a ingresos
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”7. La inversión en un CRM
CRITERIOS FINANCIEROS
- METODO RETORNO SOBRE INVERSION (R.O.I.) -
Las inversiones se hacen para obtener una satisfactoria tasa de retorno.
NetoBeneficioÚtilVida
ónDepreciacitotalCosteTotalesBeneficios_
_
)_( =−−−
COSTES:
Hardware, Telecomunicaciones, Software, Servicios, Personal, …
INGRESOS:
Tangibles mayor ingreso, menor coste.
Intangibles mejor control, planificación, eficiencia, satisfacción, notoriedad de marca, imagen, …
OBJETIVOS:
Evaluación de ingresos, control de costes.
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”7. La inversión en un CRM
CRITERIOS FINANCIEROS
- METODO RATIO COSTE BENEFICIO -
icioCosteBenefRatioTotalesCostes
TotalesBeneficios_
_
_ =
OBJETIVOS:
Focalizar beneficios evaluando inicialmente máximos ingresos con reducción de costes.
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”7. La inversión en un CRM
CRITERIOS FINANCIEROS
- METODO INDICE DE RENTABILIDAD -
ntabilidadÍndiceInversión
IngresosActualValorRe_
__ =
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”7. La inversión en un CRM
CRITERIOS ESTRATÉGICOS
• Incrementar satisfacción del cliente.
• Aumentar la tasa de retención de clientes.
• Reducción en el coste de atención al cliente.
• Incremento de ingresos.
• Adquisición de nuevos clientes.
• Reducción en los costes de venta.
• ...
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”7. La inversión en un CRM
CRITERIOS OPERATIVOS
(Referidos a la herramienta y su fabricante)
• Experiencia.
• C.R.M. Integrado con el E.R.P..
• Ergonomía del producto (enfoque comercial)
• Escalabilidad del producto.
• Porcentaje de adaptaciones requerido.
• Tiempo de implementación.
• Planes de formación.
• Soporte y evolución del producto.
• Dinámica de actualizaciones.
• Ponderaciones finales.
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
1. Objetivos y Concepto
2. Cadena de Valor en la PYME
3. Nuevo enfoque al cliente singular
4. El nuevo Marketing
5. Beneficios del CRM a la PYME
6. Beneficios del CRM al CLIENTE
7. La inversión en un CRM
8. Elementos de éxito en un CRM
9. Hacia donde va el CRM
10. CRM la gran oportunidad
INDICE
8. Elementos de éxito en un CRM
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”8.Elementos de éxito de un CRM
DIMENSIONES DE LA INSTALACIÓN DE UN C.R.M.
FACTOR HUMANO
FACTOR ANALÍTICO
FACTOR TECNOLÓGICO
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”8.Elementos de éxito de un CRM
ELEMENTOS DE FRACASO
DE TIPO CULTURAL:
• Orientación a Producto.
• No tener pasión por el cliente.
• Temor al cambio.
• Ruptura de hábitos.
• Sublevación de empleados.
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”8.Elementos de éxito de un CRM
ELEMENTOS DE FRACASO
DE PLANIFICACIÓN:
• Planificación ineficiente o insuficiente.
• En el presupuesto.
• Políticas de compensación.
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”8.Elementos de éxito de un CRM
ELEMENTOS DE FRACASO
DE ORGANIZACIÓN:
• Falta de integración con los sistemas actuales.
• Falta de habilidades.
• Problemas con el software.
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”8.Elementos de éxito de un CRM
CAUSAS DE FRACASO EN ALCANZAR LOS BENEFICIOS DEL CRM
129%
222%
320%
412%
56%
64%
72%
81%
94%
1 - Cambios en la organización 5 - Falta de habilidades en el CRM2 - Politicas en la Cia. / Inercia 6 - Problemas de presupuesto3 - Falta de entendimiento del CRM 7 - Problemas de software4 - Planificación deficiente 8 - Asesoria deficiente
9 - Otros
Fuente: CRM Forum
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”8.Elementos de éxito de un CRM
FACTORES DE ÉXITO
DE TIPO CULTURAL:
• Liderazgo de la dirección general.
• Identificar un patrocinador.
• Crear una sensación de urgencia.
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”8.Elementos de éxito de un CRM
FACTORES DE ÉXITO
DE PLANIFICACIÓN:
• Objetivos concretos.
• Seguimiento de los objetivos.
• Invertir en información.
• Invertir en formación.
• Establecer contramedidas.
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”8.Elementos de éxito de un CRM
FACTORES DE ÉXITO
DE ORGANIZACIÓN:
• Departamentos implicados.
• Utilizar los mejores empleados.
• Aprovechar la organización actual.
• Orientarse a beneficios rápidos .
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
1. Objetivos y Concepto
2. Cadena de Valor en la PYME
3. Nuevo enfoque al cliente singular
4. El nuevo Marketing
5. Beneficios del CRM a la PYME
6. Beneficios del CRM al CLIENTE
7. La inversión en un CRM
8. Elementos de éxito en un CRM
9. Hacia donde va el CRM
10. CRM la gran oportunidad
INDICE
9. Hacia donde va el CRM
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”9. Hacia donde va el CRM
BÁSICO
REACTIVO
ESTADÍSTICO
PRO ACTIVO
SOCIO
COMO MARKETING
MA
RK
ET
ING
RE
LA
CIO
NA
L
AM
BIT
O D
E A
CT
UA
CIO
N C
.R.M
.
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”9. Hacia donde va el CRM
COMO HERRAMIENTA
E.I.SExecutive Information System
B.I.Bussines Intelligent
E - C.R.M.C.R.M. on demand, A.S.P.
M - C.R.M.C.R.M. Telefonía móvil
DATA MININGexploración de datos
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”9. Hacia donde va el CRM
MARKETING DE LEALTAD
COMO ESTRATEGIA
NUEVA FORMULACIÓN EN LA PYME
COORDINACIÓN DE TODA LA ORGANIZACIÓN
ORIENTACIÓN A CLIENTE Y NO A PRODUCTO
UNA PYME MÁS COMPETITIVA Y MÁS
PRODUCTIVA
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
1. Objetivos y Concepto
2. Cadena de Valor en la PYME
3. Nuevo enfoque al cliente singular
4. El nuevo Marketing
5. Beneficios del CRM a la PYME
6. Beneficios del CRM al CLIENTE
7. La inversión en un CRM
8. Elementos de éxito en un CRM
9. Hacia donde va el CRM
10. CRM la gran oportunidad
INDICE
10. CRM la gran oportunidad
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”10. CRM La gran oportunidad
• NO ES UN ENTRETENIMIENTO.
• NO ES UNA MODA.
• NOS DIFERENCIA DE LA COMPETENCIA.
• DA VALOR AÑADIDO A LA EMPRESA, AL PRODUCTO, ...
• REFUERZA VÍNCULOS.
• ES UNA TENDENCIA (C4iSR).
• ES UNA OPORTUNIDAD.
LA OPORTUNIDAD
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Ignasi Vidal i Díez (Email: [email protected])
RUEGOS Y PREGUNTASRUEGOS Y PREGUNTAS
C. ustomer
R. elationship
M. anagement
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Centro de Información del Cliente (1)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Centro de Información del Cliente (2)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Situación Financiera del cliente
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Rentabilidad por cliente
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Codigo Cliente
Razon SocialFecha de
altaAños de
antiguedad
1001 SUMINISTROS TAIWAN S.L. 5-ene-94 10,21002 M.A.P.A.C.A.S.A. 25-ago-92 11,61003 TRANSFORMACIONES ESPECIALES, S.A. 12-jul-94 9,71004 SUMINISTROS VALLÉS S.L. 15-sep-94 9,51005 BEGOÑA IGLESIAS MENDOZA 2-jun-91 12,91006 MANUFACTURAS PLASTICAS, S.A. 15-dic-95 8,21007 HOTEL SAN PEDRO 2-oct-03 0,31008 COLEGIO MAYOR INTERNACIONAL 15-nov-97 6,31009 ILUMINACION NATURAL, S.A. 21-may-95 8,81011 INSTALACIONES INSA 15-sep-98 5,51012 S.A.T. BARSA 1-jun-90 13,91013 Servicio de Suministros, S.A. 23-ene-94 10,2
Promedio años de alta en la empresa 8,9
TIEMPO MEDIO DE ALTA (respecto a la fecha en curso)
Grado de retención por cliente (1)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Codigo Cliente
Razon SocialFecha de
altaFecha de
bajaAños de
antiguedad
1001 SUMINISTROS TAIWAN S.L. 5-ene-94 25-feb-98 4,21002 M.A.P.A.C.A.S.A. 25-ago-92 15-mar-99 6,61003 TRANSFORMACIONES ESPECIALES, S.A. 12-jul-94 21-may-99 4,91004 SUMINISTROS VALLÉS S.L. 15-sep-94 14-jul-02 7,91005 BEGOÑA IGLESIAS MENDOZA 2-jun-91 2-feb-01 9,81006 MANUFACTURAS PLASTICAS, S.A. 15-dic-95 19-jul-00 4,7
Promedio años de baja 6,4
TIEMPO MEDIO DE BAJA
Grado de retención por cliente (2)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Motivos de Baja de Clientes
12,57,29,8
14,532,5
23,5
Cambio Razón Social
Cierre Empresa
Falta de Pago
Competencia
Desconocido
Descontento con Servicio
Grado de retención por cliente (3)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
3 pedidos al año30%
1 pedido al año35%
12 pedidos al año15%
6 pedidos al año20%
Lealtad cartera de clientes
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Codigo Cliente
Razon SocialFacturacion real
último añoPotencial de
compra anualCuota de
cliente
1001 SUMINISTROS TAIWAN S.L. 1.500 8.000 18,8%
1002 M.A.P.A.C.A.S.A. 2.500 7.500 33,3%
1003 TRANSFORMACIONES ESPECIALES, S.A. 2.200 9.200 23,9%
1004 SUMINISTROS VALLÉS S.L. 2.600 8.400 31,0%
1005 BEGOÑA IGLESIAS MENDOZA 1.500 7.000 21,4%
1006 MANUFACTURAS PLASTICAS, S.A. 4.200 12.000 35,0%
1007 HOTEL SAN PEDRO 3.800 8.500 44,7%
1008 COLEGIO MAYOR INTERNACIONAL 6.200 9.600 64,6%
1009 ILUMINACION NATURAL, S.A. 1.900 4.600 41,3%
1011 INSTALACIONES INSA 2.100 2.800 75,0%
1012 S.A.T. BARSA 3.800 12.500 30,4%
1013 Servicio de Suministros, S.A. 3.300 9.900 33,3%
CUOTA DE CLIENTE PONDERADA 40,9%
CUOTA DE CLIENTE
Cuota de participación en el cliente (1)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
15%
15%
26%
35%
25%18%
12%
Familia deProductos 1
Familia deProductos 2
Familia deProductos 3
Familia de productos % de Clientes
1 15,0%
2 26,0%
3 15,0%
1 2 35,0%
1 3 25,0%
2 3 18,0%
1 2 3 12,0%
Cuota de participación en el cliente (2)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Gestión de recepción de llamadas
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
PERSPECTIVAPERSPECTIVA FINANCIERA FINANCIERA
PERSPECTIVA DEPERSPECTIVA DEPROCESOSPROCESOS
INTERNOS DEINTERNOS DENECOGIONECOGIO
PERSPECTIVA DEPERSPECTIVA DEAPRENDIZAJE YAPRENDIZAJE YCRECIMIENTOCRECIMIENTO
PERSPECTIVAPERSPECTIVA DE CLIENTES DE CLIENTES
El Cuadro de Mando IntegralEl Cuadro de Mando Integral((KaplanKaplan y y NortonNorton))
VISION YVISION Y ESTRATEGIA ESTRATEGIA
Cuadro de Mando Integral (B.S.C.)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Conocimiento de la Competencia
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Centro de contactos en el cliente
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Sistema de información sobre la Competencia
Recogida datos de campo
Recogida datos
publicados
Entrada de DATOS
Catalogar los DATOS
Análisis y Simulación
Informe de situación
Formulación Estratégica
Análisis de la competencia
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
D.A.F.O. Amenazas Oportunidades
FortalezasEstrategia defensiva
Estrategia Ofensiva
DebilidadesEstrategia de Supervivencia
Estrategia de Reorientacion
D.A.F.O.
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Investigaciones de Mercado (1)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Investigaciones de Mercado (2)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Investigaciones de Mercado (3)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Consultas de muestra fija
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Gestión del Telemarketing
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Conocimiento para la segmentación (1)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Conocimiento para la segmentación (2)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Conocimiento para la segmentación (3)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Conocimiento para la segmentación (4)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Perfil del Mercado (1)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Perfil del Mercado (2)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Segmentación por contacto nº de registros
Referencias de mercado 2.000Clientes Potenciales 1.100Clientes latentes 800Clientes 300
0% 20% 40% 60% 80% 100%
1
Referencias de mercado
Clientes Potenciales
Clientes latentes
Clientes
Perfil del Mercado (3)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
ProvinciaCifra de Ventas
% de Ventas sobre el
Total
% potencial sobre el
pais
Diferencial % de Vtas y
Pcial
Madrid 155.472 0,20 12,71 -12,51 Barcelona 23.852.150 30,71 12,24 18,47Valencia 4.632.592 5,96 5,54 0,42Sevilla 1.532.842 1,97 3,85 -1,88 Alicante 2.081.816 2,68 3,61 -0,93 Málaga 0 0,00 2,96 -2,96 Murcia 2.665.841 3,43 2,73 0,71Vizcaya 1.827.050 2,35 2,65 -0,30 Coruña 3.088.062 3,98 2,58 1,39Asturias 1.415.776 1,82 2,55 -0,72 Cádiz 4.939.256 6,36 2,40 3,96Baleares 0 0,00 2,30 -2,30 Las Palmas 2.225.346 2,87 2,16 0,70Pontevedra 0 0,00 2,14 -2,14 Zaragoza 685.846 0,88 2,13 -1,25 Tenerife 1.366.151 1,76 2,05 -0,29 Granada 0 0,00 1,90 -1,90 Córdoba 4.987.342 6,42 1,79 4,63Guipúzcoa 1.620.144 2,09 1,68 0,40Girona 4.514.656 5,81 1,66 4,15Tarragona 5.209.392 6,71 1,63 5,08Badajoz 552.480 0,71 1,59 -0,87 Jaén 1.684.698 2,17 1,57 0,60Navarra 0 0,00 1,43 -1,43 Toledo 1.986.874 2,56 1,36 1,20Cantabria 4.719.684 6,08 1,29 4,79
Potencial de Mercado
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”La Campaña como Posicionamiento
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Seguimiento Campañas (1)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Seguimiento Campañas (2)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Nº clientesGrado de fidelidad
Grado de rentabilidad
25 -3 -350 -3 -275 -2 3
200 -1 -150 -1 2
400 0 0500 1 2125 2 -3300 2 1100 3 -1100 3 2
Posicion relativa cartera de Clientes
-4
-3
-2
-1
0
1
2
3
4
-4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4
Grado de Rentabilidad
Gra
do
de F
idelid
ad
Nº clientes
Posicionamiento Cartera de Clientes (1)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
HISTOGRAMA CLIENTES - RENTABILIDAD
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
500
0 1 2 3 4 5 6 7 8
Nº
de
clie
nte
s
Segmento Nº clientesGrado de
rentabilidad0 01 150 -32 200 -23 253 -14 464 05 426 16 277 27 75 38 0
Posicionamiento Cartera de Clientes (2)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Introducción Crecimiento Madurez Declive
CARACTERISTICAS
Ventas Ventas bajasVentas crecen rápidamente
Máximo de ventas Ventas en descenso
Costes Coste alto por clienteCoste medio por
clienteBajo coste por cliente Bajo coste por cliente
Beneficios Negativos Beneficios crecientes Altos beneficios Beneficios en descenso
ClientesInnovadores en la
decisión de compraAdaptadores iniciales Mayoría media Rezagados
Competidores Pocos En crecimientoEstable con tendencia
a disminuirEn disminución
OBJETIVOS DE MARKETING
Crear conciencia sobre el producto y estimular
la prueba
Maximizar la cuota de mercado
Maximizar el beneficio y defender la cuota de
mercado
Reducir los gastos y sustituir la marca
ESTRATEGIAS
ProductoOfrecer un producto
básicoOfrecer variedad de productos, garantías
Diversificar marcas o modelos
Eliminar productos débiles
Precio Basado en coste Precio de penetraciónPrecio del competidor
o inferiorReducir precios
Distribución Selectiva Intensiva Más intensivaSelección: eliminar puntos no rentables
Publicidad
Estimular la toma de conciencia en los
adaptadores iniciales y los distribuidores
Estimular el mercado masivo
Insistir en los beneficios derivados
de la marca
Reducir el nivel y mantener a los
consumidores fieles
Promoción de ventasIntensiva para favorecer la penetración
Reducirla. Aprovechar las ventajas de los grandes usuarios
Estimular el cambio de marca
Reducirla al mínimo.
Fuente: "Dirección de Marketing" de Philip Kotler
FASES CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
Tiempo
Ven
tas
Ciclo de Vida del Producto (1)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Introducción Crecimiento Madurez Declive
CARACTERISTICAS
Ventas Ventas bajasVentas crecen rápidamente
Máximo de ventas Ventas en descenso
Costes Coste alto por clienteCoste medio por
clienteBajo coste por cliente Bajo coste por cliente
Beneficios Negativos Beneficios crecientes Altos beneficios Beneficios en descenso
ClientesInnovadores en la
decisión de compraAdaptadores iniciales Mayoría media Rezagados
Competidores Pocos En crecimientoEstable con tendencia
a disminuirEn disminución
OBJETIVOS DE MARKETING
Crear conciencia sobre el producto y estimular
la prueba
Maximizar la cuota de mercado
Maximizar el beneficio y defender la cuota de
mercado
Reducir los gastos y sustituir la marca
ESTRATEGIAS
ProductoOfrecer un producto
básicoOfrecer variedad de productos, garantías
Diversificar marcas o modelos
Eliminar productos débiles
Precio Basado en coste Precio de penetraciónPrecio del competidor
o inferiorReducir precios
Distribución Selectiva Intensiva Más intensivaSelección: eliminar puntos no rentables
Publicidad
Estimular la toma de conciencia en los
adaptadores iniciales y los distribuidores
Estimular el mercado masivo
Insistir en los beneficios derivados
de la marca
Reducir el nivel y mantener a los
consumidores fieles
Promoción de ventasIntensiva para favorecer la penetración
Reducirla. Aprovechar las ventajas de los grandes usuarios
Estimular el cambio de marca
Reducirla al mínimo.
Fuente: "Dirección de Marketing" de Philip Kotler
FASES CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
Tiempo
Ven
tas
Introducción Crecimiento Madurez Declive
CARACTERISTICAS
Ventas Ventas bajasVentas crecen rápidamente
Máximo de ventas Ventas en descenso
Costes Coste alto por clienteCoste medio por
clienteBajo coste por cliente Bajo coste por cliente
Beneficios Negativos Beneficios crecientes Altos beneficios Beneficios en descenso
ClientesInnovadores en la
decisión de compraAdaptadores iniciales Mayoría media Rezagados
Competidores Pocos En crecimientoEstable con tendencia
a disminuirEn disminución
OBJETIVOS DE MARKETING
Crear conciencia sobre el producto y estimular
la prueba
Maximizar la cuota de mercado
Maximizar el beneficio y defender la cuota de
mercado
Reducir los gastos y sustituir la marca
ESTRATEGIAS
ProductoOfrecer un producto
básicoOfrecer variedad de productos, garantías
Diversificar marcas o modelos
Eliminar productos débiles
Precio Basado en coste Precio de penetraciónPrecio del competidor
o inferiorReducir precios
Distribución Selectiva Intensiva Más intensivaSelección: eliminar puntos no rentables
Publicidad
Estimular la toma de conciencia en los
adaptadores iniciales y los distribuidores
Estimular el mercado masivo
Insistir en los beneficios derivados
de la marca
Reducir el nivel y mantener a los
consumidores fieles
Promoción de ventasIntensiva para favorecer la penetración
Reducirla. Aprovechar las ventajas de los grandes usuarios
Estimular el cambio de marca
Reducirla al mínimo.
Fuente: "Dirección de Marketing" de Philip Kotler
FASES CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
Tiempo
Ven
tas
Ciclo de Vida del Producto (2)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Centro de Información del Producto
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Rentabilidad por Producto
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Posición competitiva del Producto (1)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Posición competitiva del Producto (2)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Precio de venta por criterios de Costes
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
FactoresValoración del factor
NotaNota x Valor
NotaNota x Valor
NotaNota x Valor
NotaNota x Valor
Calidad 8 7 56 6 48 9 72 4 32
Uso 7 7 49 6 42 8 56 4 28
Posventa 5 8 40 6 30 7 35 7 35
Precio 8 5 40 4 32 8 64 7 56
Entrega 10 7 70 8 80 4 40 7 70
Ponderación 255 232 267 221
Precio de Venta (€) ? 525 580 475
Coeficientes (P. de venta / Ponderación) 2,26 2,17 2,15
Media de Coeficientes (Prod 1, Prod 2, Prod 3) 2,19
559,7
Producto Competidor 1
Producto Competidor 2
Producto Competidor 3
T.U.M
Precio Producto Propio (Media Coef. x Ponderación)
Producto PROPIO
Tipo Unidad de Mercado (Competencia)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Fijación según demanda
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Política de Precios y Descuentos
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Motivos de cierre de Ofertas
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Tarifas adecuadas a clientes
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Centro de Información del Comercial
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Planificación actividad comercial
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Actividad comercial cuantitativa (1)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Actividad comercial cuantitativa (2)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Actividad Comercial
Llamadas Concertadas
Visitas Realizadas
Test de Producto
Ofertas Presentadas
PROMEDIO 751 19,0 2,2 1,8
2,53% 11,39% 85,29%% de eficacia entre fases
Eficiencia y productividad comercial
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Actividad Comercial
Llamadas Concertadas
Visitas Realizadas
Test de Producto
Ofertas Presentadas
Valor Pedidos
Vendedor 1 521 18,0 1,3 1,0 250
Vendedor 2 600 15,0 1,6 1,2 272
Vendedor 3 621 12,0 1,6 1,2 284
Vendedor 4 670 13,0 1,9 1,6 290
Vendedor 5 721 16,0 1,8 1,3 310
Vendedor 6 784 16,0 2,3 2,0 325
Vendedor 7 819 26,0 2,4 2,2 370
Vendedor 8 839 20,0 2,6 2,4 380
Vendedor 9 859 22,0 2,5 2,1 410
Vendedor 10 899 29,0 2,8 2,6 460
Vendedor 11 927 22,0 3,0 2,7 478
PROMEDIO 751 19,0 2,2 1,8 348
Desempeño Comercial
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Ciclo comercial de la Venta (Fases)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Ciclo comercial de la Venta (Acciones)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Ciclo comercial de la Venta (Oportunidades)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Ciclo comercial de la Venta
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Retribución comercial cuantitativa (1)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Retribución comercial cuantitativa (2)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Retribución comercial cualitativa
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
OrdenadorPortátil
TeléfonoMóvil
SmartPhone
PDATablet
PC
Soluciones de Movilidad
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Gestión de Clientes / Contactos:
Gestión de clientes y contactos
Modificación datos clientes
Clasificación de clientes
Tarifas a clientes
Estadísticas de Consumos / Importes
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Gestión de Productos.
Tarifas / Descuentos / Ofertas especiales
Agrupaciones.
Estado del Stock.
Estadísticas año actual/ año anterior
Fotografía.
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Gestión de visitas:
Gestión de agendas
Gestión de rutas
Gestión de tareas
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Gestión de Pedidos / Ofertas.
Alta / modificación.
Plantillas de Ofertas predefinidas.
Histórico de Pedidos.
Estadística de últimos pedidos por cliente.
Impresión del documento
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Gestión de Gastos.
Conceptos predefinidos.
Altas/modificaciones de gastos.
Vista del detalle de los gastos generados.
Gastos por cliente / por día / genérico.
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Gestión de Cobros.
Formas cobro predefinidas.
Cobro parcial / total.
Detalle económico de los cobros efectuados.
Notas especiales de los cobros.
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Comunicaciones bajo e-mail.
Enviar y recibir Agenda/Tareas.
Recibir Ofertas.
Enviar y recibir Cobros.
Enviar y recibir datos de Clientes.
Recibir información sobre Productos.
Enviar Gastos.
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Gestión del E-Business (Cliente)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Gestión del E-Business (Producto)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
ProvinciaCifra de Ventas
% de Ventas sobre el
Total
% potencial sobre el
pais
Diferencial % de Vtas y
Pcial
Madrid 155.472 0,20 12,71 -12,51 Barcelona 23.852.150 30,71 12,24 18,47Valencia 4.632.592 5,96 5,54 0,42Sevilla 1.532.842 1,97 3,85 -1,88 Alicante 2.081.816 2,68 3,61 -0,93 Málaga 0 0,00 2,96 -2,96 Murcia 2.665.841 3,43 2,73 0,71Vizcaya 1.827.050 2,35 2,65 -0,30 Coruña 3.088.062 3,98 2,58 1,39Asturias 1.415.776 1,82 2,55 -0,72 Cádiz 4.939.256 6,36 2,40 3,96Baleares 0 0,00 2,30 -2,30 Las Palmas 2.225.346 2,87 2,16 0,70Pontevedra 0 0,00 2,14 -2,14 Zaragoza 685.846 0,88 2,13 -1,25 Tenerife 1.366.151 1,76 2,05 -0,29 Granada 0 0,00 1,90 -1,90 Córdoba 4.987.342 6,42 1,79 4,63Guipúzcoa 1.620.144 2,09 1,68 0,40Girona 4.514.656 5,81 1,66 4,15Tarragona 5.209.392 6,71 1,63 5,08Badajoz 552.480 0,71 1,59 -0,87 Jaén 1.684.698 2,17 1,57 0,60Navarra 0 0,00 1,43 -1,43 Toledo 1.986.874 2,56 1,36 1,20Cantabria 4.719.684 6,08 1,29 4,79
Ponderación Distribuidor - Mercado
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Descuentos por volumen.
Promociones al canal.
Incentivos al canal.
Pagos en mercancías.
Lotes mínimos de compra
Políticas de presión y aspiración
PYME DISTRIBUIDOR CLIENTEPUSH
PUSH
PUSH
PULL
PULL
PULL
Acciones en Punto de Venta
Soporte comercial o técnico
Formación adecuada
Packaging especifico
Publicidad especifica.
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Retorno operativo campañas (llamadas)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Retorno operativo campañas (asistencia)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Retorno operativo campañas (e-mailing)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Seguimiento nominal
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Ponderaciones en la compra
Factores de DecisiónValoración del factor
NotaNota x Valor
NotaNota x Valor
NotaNota x Valor
Experiencia 0,8 7 5,6 6 4,8 9 7,2
Integracion 1,7 6 10,2 6 10,2 8 13,6
Ergonomia 1,8 8 14,4 6 10,8 7 12,6
Comunicaciones 1,0 5 5,0 6 6,0 8 8,0
Parametrización 0,5 7 3,5 8 4,0 4 2,0
Puesta en marcha 1,6 5 8,0 5 8,0 8 12,8
Posventa 1,8 3 5,4 6 10,8 8 14,4
Coste 0,8 6 4,8 7 5,6 8 6,4
Etc.
PONDERACION 10,0 5,7 6,0 7,7
PROVEEDOR TRES
PROVEEDOR DOS
D E C I S O RPROVEEDOR
UNO
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”ESTÁNDAR vs ADAPTACIONES
GRAN EMPRESA
PYME
% Consultoria
% Herramienta
% Consultoria
% Herramienta
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Indicadores de Seguimiento 1 (K.P.I.)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”Indicadores de Seguimiento 2 (K.P.I.)
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Euskatel
CRM como tendencia de MK
C ommand MandoC ontrol ControlC ommunication ComunicaciónC omputers OrdenadoresI ntelligence InteligenciaS urveillance VigilanciaR ecognizance Reconocimiento
C 4 i S R