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CÓMO LOGRAR LA FIDELIZACIÓNDE LOS CLIENTES
Instructora:Eliana Campos, MA.
Proporcionar a los/as participantes los principales criterios, técnicas y estrategias que deben tomar en cuenta para lograr una mayor nivel de fidelización del cliente.
OBJETIVO GENERAL
FIDELIZAR al cliente consiste en hacer que el cliente vuelva a comprarnos y que se convierta en un cliente frecuente o asiduo, manteniendo su lealtad en todo momento.
¿QUÉ ES FIDELIZAR AL CLIENTE?
¿CUÁLES SON LAS PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DE LA FIDELIDAD PARA USTED?
FIDELIZAR AL CLIENTE
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PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DE LA FIDELIDAD
COMPLEMENTO
COMPROMISO
COMUNICACIÓN
CONFIANZA
CITA REFLEXIVA
Dar confianza es una prueba de valentía; ser fiel, una señal
de fuerza.
Marie Von Ebner-Eschenbach
¿QUÉ ES EL CRM?
Customer Relationsheap Managament (CRM) es "una combinación de cambios estratégicos, de procesos organizativos y tecnológicas para buscar mejorar la gestión del negocio, en torno al comportamiento de los clientes.
¿POR QUÉ EL CLIENTE ES FIEL A SU EMPRESA?
FIDELIZAR AL CLIENTE
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¿POR QUÉ EL CLIENTE ES FIEL A UNA DETERMINADA EMPRESA?
Porque desarrolla promociones y actividades permanentemente para beneficiarle con descuentos y acceso a productos/ servicios especiales.
Porque le incentiva a seguir comprando y a preferir sus productos respecto de la competencia.
Porque le ofrece información muy importante.
Porque le da una serie de ayudas y apoyos, le mantiene comunicado.
Porque le maneja programas, promociones y precios, acordes a sus necesidades y preferencias, de manera permanente y sistemática.
¿POR QUÉ EL CLIENTE ES FIEL A UNA DETERMINADA EMPRESA?
ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN
Una ESTRATEGIA es un conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado fin.
Para establecer una estrategia efectiva hay que tomar en cuenta tres factores fundamentales: La satisfacción del cliente, las barreras para el cambio y la percepción de la deseabilidad de las ofertas de la competencia.
¿CUÁLES SON LAS ESTRATEGIAS QUE SE IMPLEMENTAN EN SU EMPRESA PARA FIDELIZAR LOS CLIENTES?
FIDELIZAR AL CLIENTE
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ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN
CATALIZADORES DE FIDELIZACIÓN
PRECIO
CALIDAD
VALOR PERCIBIDO
IMAGEN
CONFIANZA
INERCIA
CONFORMIDAD CON EL GRUPO
EVITAR RIESGOS
NO HAY ALTERNATIVAS
COSTO DEL CAMBIO
COSTO NO MONETARIO
CITA REFLEXIVA
Lealtad es cosa que dirige a los hombres en todos sus hechos, para que hagan
siempre lo mejor. Alfonso X el Sabio
¿CUÁLES SON LAS TECNICAS QUE SE IMPLEMENTAN EN SU EMPRESA PARA FIDELIZAR LOS CLIENTES?
FIDELIZAR AL CLIENTE
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TÉCNICAS DE FIDELIZACIÓN
Diseñar un producto o servicio de buena calidad, que satisfaga las necesidades, preferencias y deseos del consumidor. Este primer paso es fundamental si queremos lograr que el cliente se decida por repetir la compra.
Hacer notar nuestra existencia y hacer que nos compren, podemos hacer uso de promociones de ventas, tales como ofertas, descuentos, sorteos, etc.
TÉCNICAS DE FIDELIZACIÓN
Brindar un buen servicio al cliente, es fundamental ofrecer un servicio al cliente de buena calidad, es decir, una buena atención, un trato amable, un buen ambiente, un trato personalizado, una rápida atención, etc.
Conseguir los datos del cliente, debemos procurar conseguir sus datos personales, tales como su nombre, dirección, teléfono y correo electrónico; y apuntarlos en una base de datos.
TÉCNICAS DE FIDELIZACIÓN
Mantener contacto con el cliente, una vez que hemos conseguidos los datos del cliente, debemos usarlos para mantener contacto con él. La idea es hacer sentir importante y especial al cliente, y hacerle saber que nos preocupamos e interesamos por él.
Enviarle promociones, una vez que hemos mantenido cierto contacto con el cliente, debemos aprovechar para hacerle saber de nuestros nuevos productos o promociones.
CITA REFLEXIVA
La lealtad tiene la particularidad que debe
mantenerse incluso en época de contrariedad y distancimiento.
Luis Gabriel Carrillo Navas
¿CUÁLES VENTAJAS PUEDE LOGRAR SU EMPRESA SI TIENE CLIENTES MÁS FIELES?
FIDELIZAR AL CLIENTE
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VENTAJAS DE LA FIDELIZACIÓN
VENTAJAS PARA LA EMPRESA
FACILITA E INCREMENTA LAS VENTAS.
REDUCE LOS COSTES DE PROMOCIÓN.
PERMITE MAYOR ESTABILIDAD DEL NEGOCIO Y EL PERSONAL.
MENOR SENSIBILIDAD AL PRECIO.
LOS CLIENTES ACTUAN COMO PRESCRIPTORES.
VENTAJAS DE LA FIDELIZACIÓN
VENTAJAS PARA EL CLIENTE
REDUCE EL RIESGO PERCIBIDO.
RECIBE UN SERVICIO PERSONALIZADO.
MAYOR GRADO DE SATISFACCIÓN.
DESARROLLA MAYOR NIVEL DE LEALTAD HACIA EL PRODUCTO
SE SIENTE MAS IDENTIFICADO CON LA EMPRESA.
VALOR AGREGADO AL SERVICIO
Dentro de la amplia variedad de instrumentos o sistemas para mejorar la FIDELIZACIÓN de los clientes y retenerlos en la empresa se encuentran los Servicios de Atención al Cliente.
CITA REFLEXIVA
La fidelidad es una consecuencia no una
obligación.Eliana Campos
¿CÓMO PUEDE SU EMPRESA AGREGAR VALOR AL SERVICIO PARA LOGRAR CLIENTES MÁS FIELES?
FIDELIZAR AL CLIENTE
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VALOR AGREGADO AL SERVICIO
• DAR SEGUIMIENTO
• DAR TRATAMIENTO
• DETECTAR• MEJORAR
SERVICIO Y ATENCIÓN
DEFICIENCIAS
RECLAMACIONES Y QUEJAS
INSATISFACCIÓN EN LOS
SERVICIOS Y LAS
SUGERENCIAS
La FIDEALIZACIÓN y CRM para el cliente han sido diseñadas con el fin de desarrollar relaciones más estrechas y duraderas.
Los CLIENTES son los mejores aliados para su empresa, la parte fundamental del negocio y para mantenerlos, ellos deben percibir que obtienen beneficios adicionales de los que usted les ofrece con sus productos y servicios.
GRACIAS POR SU PARTICIPACIÓN