Capítulo 1
Planejamento
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IntroduçãoMontar um e-commerce costuma ser uma tare-
fa que é muito comparada com um bicho de sete
cabeças. As preocupações parecem ser tantas e
as informações são tão vagas que muitas vezes é
com esse cenário que nos deparamos. No entanto,
a Linkia resolveu trabalhar um pouco nesse tópi-
co e compilar uma série de informações úteis que
podem ser tomadas como base para qualquer um
que queira montar uma loja virtual. Você, lojista,
que deseja começar a vender online e não sabia
por onde começar... você acabou de encontrar o
seu lugar.
Esperamos que a partir de hoje, a criação de um
e-commerce seja uma tarefa muito mais simples
e cientificamente fundamentada, ao invés de ba-
seada em opiniões e achismos.
Através desse manual vamos passar pelos prin-
cipais pontos que amedrontam os empresários
quando pensam em lojas virtuais. O que apresen-
taremos não é apenas um apanhado de opiniões,
mas sim estratégias e metodologias científicas
que ajudarão a criar um e-commerce que real-
mente é eficaz.
Muito do que existe aqui foi aprendido, na práti-
ca, por muitas empresas que hoje estão falidas e
por muito poucas outras que prosperaram. E não
pense que é o contrário. Mas onde está exatamen-
te a diferença entre um e-commerce de sucesso e
um e-commerce fadado ao fracasso? É isso o que
nos propomos a te ensinar até o final desse ma-
nual.
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1.1 Importância do planejamentoPlanejar o empreendimento deveria ser um dever de casa de todo brasileiro que se arrisca em novo campo. Com
certeza a falta de planejamento é um dos responsáveis pela taxa de mortalidade média de mais de 50% das micro
e pequenas empresas até o quinto ano de vida (dados do SEBRAE). Em relação ao e-commerce, é provável que esse
índice seja até mesmo maior.
Planejar um empreendimento não é uma estratégia complexa e também
não é só destinada às grandes empresas. Ela é fundamental para qualquer
que seja o tamanho dos nossos negócios. O planejamento não precisa ser um
mapa detalhado de cada ação de nossa empresa para os próximos 50 anos.
Ele é na verdade tão mais simples e eficaz quando consegue responder bre-
vemente às questões vitais relacionadas ao dia a dia de nossa operação.
No caso de nossa loja física, estamos completamente seguros e adaptados
às demandas de nosso segmento. No entanto, certamente são inúmeras as
nossas dúvidas sobre o planejamento de uma loja virtual. Qual plataforma
de e-commerce escolher? Quais os requisitos de segurança? Como fazemos o
gerenciamento de estoques? Como funcionam os sistemas de pagamentos?
(Não se preocupe... Iremos esclarecer tudo isso nesse manual). No entanto,
a maior parte dos interessados estão esquecendo de pensar sobre como será
dali pra frente. O que acontece depois que todas as questões burocráticas
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foram resolvidas e a loja está pronta para faturar?
Essa é uma questão fundamental: o planejamento
deve incluir tanto a fase de criação quanto a manu-
tenção diária de nossa operação virtual.
O processo de divulgação é tão importante quanto
os demais itens que contemplam a realização da
loja virtual. O processo de promoção do e-commer-
ce, em geral, acontece em um segundo momento,
quando a loja já está pronta e aguardando as ven-
das (que em geral não acontecem: uma loja pronta
na internet é diferente de uma loja pronta em uma
avenida movimentada no centro de São Paulo). E
nessa hora, geralmente, surge a dúvida sobre o que
foi feito de errado ou, até mesmo, questionamen-
tos sobre ter-se investido em um e-commerce.
Antes de reclamar, é preciso analisar qual foi o
retorno sobre o investimento realizado em di-
vulgação. Suponhamos que nada foi investido e
ainda assim, a loja vendeu 10 itens. Isso é comple-
tamente diferente de outra loja que investiu mil
reais em divulgação e não realizou uma única venda.
Faz parte do processo entender por que os concorren-
tes vendem mais e que tipo de ações são realizadas
para atrair visitantes. Essas também são análises mui-
to importantes para elaborar um bom planejamento de
um e-commerce.
Imagine o número de lojas virtuais que existem na in-
ternet. Já se perguntou por que aquele cliente vai querer
comprar justamente na sua loja? Um e-commerce deve
ter pelo menos um ou mais fatores que o diferenciem
dos demais, e são estes os fatores que devem ser explo-
rados na divulgação: preço mais baixo, entrega mais
rápida, melhores condições de pagamento, produtos
exclusivos, ou outros. Portanto, no planejamento de um
e-commerce, precisa-se avaliar o mercado (digital) que a
loja virtual está sendo inserida, qual o perfil do público-
-alvo na internet, como se comunicar com este público
e destacar os fatores que diferenciam o e-commerce
dos demais concorrentes. Lembre-se, no entanto, que
algumas coisas são básicas: preço competitivo, prazo
de entrega, comodidade de pagamento e qualidade do
produto ou serviço.
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1.2 Começando do zeroAntes de colocar a mão na massa, devemos pri-
meiramente colocar o lápis no papel. Se você
ainda está lendo esse manual, provavelmente
está decidido em abrir a sua loja virtual. Nessa
fase, a euforia da possibilidade de um negócio
próprio e rentável funcionando na internet cos-
tuma tomar lugar da razão que devemos ter para
analisar essa possibilidade de empreendimento:
essa é a melhor hora para começar a vender onli-
ne? Estou preparado para suportar a operação do
ponto de vista financeiro? Tenho estrutura para
manter a loja virtual em correto funcionamento?
Quem será responsável pela loja virtual? Planeje
cada cenário. Construa fluxogramas organiza-
cionais de seu empreendimento. Dê nome a cada
função e nomeie responsáveis por cada etapa.
Essas são só questões iniciais que devem estar
na ponta da língua de quem quiser se aventurar
pelos próximos parágrafos.
Decidido! Você resolveu abrir a sua loja virtual. Pesou os
riscos e os benefícios, planejou, e agora deseja vender pela
internet. Eis o segundo passo: pode parecer bobagem,
mas antes de abrir um e-commerce, é bom que tenhamos
em mente o que iremos vender. Um lojista que já possui
loja física está tanto em apuros quanto um empresário
que está começando agora com esse único propósito:
será que todos os produtos que quero vender são adequa-
dos para a venda em minha loja virtual? É muito fácil
imaginar que uma loja que vende clipes no varejo não
consiga se estabelecer apenas com a venda desse tipo
de produto: a operação não é favorável – o custo
logístico provavelmente supera os lucros.
Logo, devemos ter sempre em mente que
a operação internet é para ser mais
um canal de vendas lucrativo, e
não simplesmente mais um
canal. Logo, adequemos
os nossos produtos
e selecionemos
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aqueles mais adequados a sustentar o nosso empreendimento: os com bom retorno, com grande volume de ven-
das, com detalhes de exclusividade e com alto valor agregado. Produtos de menor impacto financeiro devem ser
avaliados de acordo com nossa realidade logística e comercial.
1.3 Marcas e patentesAgora que decidimos abrir um e-commerce e já temos em mente os produtos
mais adequados para o início das atividades, passemos para um detalhe de
grande importância. Muitas pessoas nos procuram com a seguinte dúvi-
da: “quero montar uma loja online. Será que preciso registrar a marca?”
Para responder isso, devemos conseguir responder duas perguntas:
Em primeiro lugar, qual o valor da sua marca? Pense tanto hoje quanto
para o futuro – o sucesso da sua empresa está vinculado à força de sua
marca? Ao final do seu trabalho, a sua marca estará fortalecida? Ago-
ra, pense na seguinte pergunta: o investimento nesse processo é maior
ou menor do que fazer o registro da sua marca?
Se a força da marca não importar e ela no final valer menos do que os
custos para registrá-la, não se preocupe – registrar a marca, nesse caso, é
um mero detalhe. Se a sua marca valer mais do que os custos, com certeza
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a segurança valerá à pena. O orçamento varia de acordo com
alguns critérios, como tipo de registro, classes e outros. Para
orçamento exato, pesquise em escritórios especializados (prova-
velmente sairá em torno de R$ 1,5 mil).
Se você optar por registrar, mas apenas no futuro, tenha cui-
dado. A marca pertencerá a quem iniciar o registro primeiro.
Brigas judiciais para reaver a posse de uma marca são bem
mais onerosas.
O primeiro passo é verificar se sua marca já foi registrada ou
se ainda é possível registrá-la. Procure informações junto a es-
critórios de marcas e patentes ou diretamente no INPI. Após a
averiguação, determine em que classe econômica o registro vai
ser feito. Por fim, deve-se pensar no registro como marca mista
(protege fonema e grafia, tipo de letra, cores e símbolos) ou no-
minativa (apenas o nome). Essas decisões devem ser tomadas de
acordo com ramos econômicos e pretensões de cada empresa.
Geralmente o processo demora em torno de 2 anos para ser con-
cluído, período ao final do qual é fornecido um certificado oficial
atestando a exclusividade da marca, que deve ser guardado para
futuras comprovações. A validade de tal processo é de 10 anos.
Além disso, se você já possui uma
marca, é a hora de garantir o seu
endereço na internet. Para isso, temos
de registrar o domínio
(o nosso www.loja.extensão).
O site www.registro.br é o responsável
pelo registro de domínios .com.br e
é o mais utilizado por aqui. Através
dele, também é possível pesquisar pela
disponibilidade dos domínios desejados.
Vale à pena gastar um tempo avaliando
as melhores possibilidades.
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1.4 Plano de negóciosMuito se fala da importância dessa ferramenta,
mas poucos enxergam a sua real validade: ter o
nosso negócio detalhado em papel é de suma im-
portância para não perder o rumo frente a inú-
meras possibilidades. O plano de negócios nada
mais é do que uma análise detalhada daquilo que
pretendemos realizar. Consiste de um documen-
to onde as principais variáveis do empreendi-
mento são apresentadas de forma organizada. O
principal benefício está no conhecimento gerado
em decorrência de sua elaboração e essa é a razão
pela qual o próprio empreendedor deve montar
o seu plano de negócio. Muitas variáveis ineren-
tes ao empreendimento são determinantes para
o sucesso ou fracasso do empreendimento e a
busca por essas respostas gera um melhor conhe-
cimento do negócio, diminuindo incertezas e,
consequentemente, os riscos inerentes ao proje-
to. Ele responde questões cruciais para o correto
funcionamento de qualquer negócio:
• Quem é essa empresa?
• O que ela faz?
• Onde pretendemos chegar?
• Quais são os nossos concorrentes?
• Quais as estratégias que adotaremos para conseguirmos
lugar de destaque no mercado?
• Qual o custo de nossa operação?
• Quanto esperamos faturar com essa operação?
• Quais são as principais variáveis que devemos controlar?
• Como iremos fazer para medir os nossos resultados?
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O plano de negócios, portanto, é uma ferramenta quase obrigatória para qualquer e-commerce de sucesso. A
simples confecção do plano de negócios nos faz passar por questões obrigatórias para qualquer empresa, que
possivelmente ficariam de fora caso não nos atentássemos para tais detalhes. Um empreendedor que seja capaz
de responder satisfatoriamente a todas as questões importantes de seu projeto com certeza estará mais prepara-
do para aproveitar as oportunidades e enfrentar as ameaças do mercado.
1.5 Pontos chaves para planejamento:A seguir, listamos 5 pontos que consideramos cruciais para a abertura de um e-commerce (cerca de 80% das cau-
sas de fracasso de um e-commerce poderiam ter sido controladas com o planejamento adequado desses pontos):
a) Análise de mercadoNada como começar por uma boa pesquisa no Google. Pense como consumidor e busque
pelas palavras-chave que você acha que um consumidor procuraria para cair em sua
loja. Anote o endereço dos concorrentes, o público-alvo, o preço médio dos produtos
comercializados, as formas de pagamento, etc. Todas as informações são úteis e
dão dicas importantes de atuação. Além disso, permite que analisemos as oportu-
nidades e tenhamos mais informações sobre como conduzir o nosso próprio negócio.
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b) FornecedoresMuitos dos que pretendem começar no e-commerce já possuem um ou dois fornecedores
de produtos. Isto é importante, mas invista o seu tempo antes da abertura da loja virtu-
al na busca por mais fornecedores, para que você não fique preso a apenas uma empre-
sa. Se a sua empresa é a própria fornecedora dos produtos, certifique-se que a disponi-
bilidade de fornecedores de matéria-prima e outros insumos também seja diversificada.
Ter a redundância de locais em que os pedidos possam ser feitos poderá ser fundamen-
tal para não deixar o seu comércio eletrônico inoperante e com diversos produtos
indisponíveis, o que pode demonstrar para o seu consumidor que a sua marca não
tem capacidade de gestão.
c) DivulgaçãoA internet dispõe de diversos canais de publicidade. Existem fóruns, blogs, sites de no-
tícias, portais de conteúdo, sites de buscas, shoppings, redes sociais, comparadores de
preços e outros meios. Além da presença virtual, a publicidade em meios físicos também
ajuda a fortalecer a marca. Na internet, a vantagem é que toda a repercussão pode ser obser-
vada em tempo real, de acordo com a mídia escolhida. Existem empresas especializadas em
marketing virtual que realizam excelentes trabalhos. Se você mesmo quiser e se interes-
sar, pode também fazer as cotações diretamente com os sites e avaliar o quanto terá que
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investir para propagar a sua marca. A publicidade é uma das etapas mais importantes do planejamento do
seu e-commerce. Mais a frente entraremos em detalhes sobre os principais canais de marketing digital e
explicaremos os melhores meios de se fazer cumprir essa etapa.
d) Adequação do conteúdoNão esqueça que o site, ou seja, a vitrine online da sua loja virtual é a res-
ponsável por suas vendas. No mundo online não existem vendedores que
acompanham os clientes nas visitas. Por esse motivo, uma loja virtual deve
ser capaz de, sozinha, vender os produtos que você comercializará. Uma
loja que se adeque às mais novas tendências de mercado e que exiba técnicas
comprovadas de aumento de vendas será muito mais efetiva do que uma loja
que não passa de um agregado de ofertas. No entanto, não basta a tecnolo-
gia: lembre-se de investir também na descrição dos produtos de forma
completa, para que os mecanismos de buscas possam colocá-lo posterior-
mente em seus resultados de pesquisas. Além disso, a descrição dos produtos é uma das formas que tem
o lojista de mostrar a sua credibilidade e o entendimento no assunto. Quanto maior a quantidade de
informações úteis, mais relevância tem o conteúdo.
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e) Custos operacionaisLojas virtuais alugadas com mensalidades baixas fazem com que muitos novos em-
preendedores se esqueçam dos custos operacionais que também devem ser con-
tabilizados, como o aluguel de escritório (quando a pessoa não for operar da
própria casa), o custo contábil, marketing, conta telefônica, conta de luz, im-
postos, manutenção do servidor, taxas de cartões de crédito e outros. Ainda,
atente-se a negociar preços melhores com fornecedores e em condições de
compras específicas para baratear os preços dos produtos e poder entrar
no mercado com forte competitividade.
Fique ligado!O próximo capítulo do Manual de ecommerce será sobre Plataforma e Tecnologia.
Baixe já em nosso site!
Médico Oftalmologista pela Universidade Federal de
Minas Gerais. Empreendedor por natureza, motivo
pelo qual segue, também, a carreira de gestor. Desen-
volvedor de algoritmos matemáticos voltados para
a área de e-commerce e social commerce. Participa
ativamente dos projetos de e-commerce da Linkia/
JN2. Grande experiência em gestão de projetos Web
(atualmente sócio diretor na Linkia e iMedicina), com
atuação voltada para planejamento, captação de in-
vestimentos e organização de setor comercial.
www.linkia.com.br
+55 31 2555.6662
Raphael Trotta
Sobre o autor
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