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SAIBA COMO OMARKETING DE PÓS-VENDAS PODE AJUDAR SUA EMPRESA
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Uma estratégia de Marketing pode ser baseada em dois lados ou componentes:
Conquistar novos clientes e manter os clientes atuais.
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Com a customização de vários produtos e serviços, as empresas, em sua maioria, parecem ter perdido de vista a importância das atividades de RETENÇÃO DE CLIENTES.
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Em vez disso, todos os esforços são dirigidos a ganhar fatia de mercado, atraindo uma gama de clientes cada vez maior.
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Nesse cenário, os clientes atuais tendem a ser dados como definitivamente fidelizados pela empresa.
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… e esse tipo de percepção pode prejudicar sua relação com seus atuais clientes!
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Afinal, no Marketing, as atividades de conquista e as de promoção sempre dominaram!
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Enquanto isso, atividades de pós-vendas são mal empregadas, colocadas em níveis inferiores, vistas estritamente como centros de custo e tidas como secundárias em uma estratégia empresarial competitiva...
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… Ou pior! Delegadas a equipe do SAC que não consegue administrar essa importante atividade.
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PENSE BEM!
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Uma empresa ao deixar de fazer seus clientes atuais se sentirem reconhecidos e apreciados...
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… corre o perigo desses clientes lentamente procurarem os demais
concorrentes dessa empresa, na esperança de um melhor tratamento.
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A rotatividade de clientes deveria ser uma grande preocupação para todas as empresas.
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E as empresas devem estar atentas a regra:
"Custa muito mais para adquirir um novo cliente do que manter um atual”.
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Quais são os 3 elementos do Marketing de Pós-Vendas?
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ELEMENTO UM!
As atividades e esforços para manter clientes satisfeitos após a compra.
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ELEMENTO DOIS!
Aumentar a probabilidade de que os clientes atuais comprarão outros produtos da mesma empresa (um produto ou linha de produtos complementares), ao invés de procurarem um concorrente quando necessitarem de tais produtos.
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ELEMENTO TRÊS!
Mensurar repetidamente a extensão da satisfação dos clientes pelos produtos ou serviços atuais, deixa-los conscientes de que estão sendo cuidados e utilizar a informação coletada no planejamento estratégico.
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Quais são os 4 objetivos do Marketing de Pós-Vendas, após um cliente adquirir um Produto ou Serviço?
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1. O reconhecimento dos clientes
2. A retenção dos clientes
3. Aumentar a Satisfação dos clientes
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...e importante!
4. Utilizar a receita e o relacionamento com os clientes atuais para aquisição de novos clientes iguais a eles.
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O foco final do MARKETING DE PÓS-VENDAS é a RETENÇÃO dos clientes atuais e o valor potencial de negócios de cada cliente (LTV) a longo prazo, pela repetição de negócios com a empresa...
LTV = Lifetime Value
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… e a estratégia principal deve ser baseada na CONEXÃO EMOCIONAL e na GESTÃO DA EXPERIÊNCIA entre esses clientes e a empresa.
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Afinal, um cliente que compra R$60,00 semanalmente de sua empresa, vale R$3.120,00 em 1 ano e R$15.600,00 em 5 anos.
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Ao desenvolver uma campanha de
Marketing de Pós-Vendas, podemos utilizar a combinação de várias ferramentas...
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Programas de Lealdade e Gamification
Marketing de Relacionamento
Eventos
Gestão da Experiência
Endomarketing
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Gestão da Qualidade Total
Gestão da Excelência no Atendimento
Marketing de Incentivos
Marketing Digital e Vídeo Marketing
Mídias Sociais
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Agora, se você pensa que está tudo bem no seu pós-vendas e na relação com seus clientes...
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Veja como se perde clientes pela falta de uma estratégia de Marketing de Pós-Vendas...
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Indiferença ou maltratado pelo pessoal que os atende 66%
Falecimento 1%
Mudança de endereço 5%
Amizades comerciais que oferecem vantagens 5%
Maiores vantagens ou condições na concorrência 9%
Reclamação não atendida 14%
Fonte: American Marketing Association
Porque se perde um cliente?
80% se deve a problemas de atendimento
94% por falta de uma estratégia de pós-vendas (retenção)
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Fonte: TARP – Technical Assistance Research Program
Porque um cliente muda de fornecedor em mercados mais técnicos?
70% se deve a problemas de atendimento
100% por falta de uma estratégia de pós-vendas (retenção)
Atendimento rude 49%
Descaso pessoal do atendimento 21%
Achou melhor produto 15%
Achou preço mais baixo 15%
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E ainda tem mais!
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81% de clientes insatisfeitos de uma empresa, dificilmente comprarão dessa mesma empresa e ...
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... ainda comunicarão sua insatisfação a pelo menos 9 outras pessoas!
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Acompanhe os números da perda de clientes...
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Digamos que a taxa anual de retenção de clientes de uma empresa é de 70% ao ano e, essa empresa, tem 1.000 clientes cadastrados.
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Isso significa que após um ano, 300 clientes deixarão de fazer negócios com essa empresa.
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Desses 300 clientes, 80% irão embora por problemas de atendimento e relacionamento com a empresa, ou seja, 240 clientes.
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Se o ticket médio desses clientes é de R$ 800,00 mensais, ou, R$ 9.600,00 anuais, significa que...
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Essa empresa perderá uma receita potencial para o próximo ano no valor de R$ 2.304.000,00!!!
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E isso acontecerá pela falta de uma estratégia de Marketing de Pós-vendas, que iria funcionar na Retenção de clientes e minimizar essa perda.
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Para resolver esse dilema, ofereço todo um conjunto de ferramentas e expertise para ajudar sua empresa na retenção de seus clientes.
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Para seu Marketing de Pós-Vendas, desenvolvo estratégias destinadas a ajuda-lo a MOTIVAR e RETER:
Clientes internos, seus colaboradores.
Clientes meio, seus distribuidores.
Clientes finais, seus consumidores.
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Desenvolvo projetos com o objetivo de construir relacionamentos, aumentar a motivação e estimular o boca-a-boca positivo.
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Me concentro na gestão da experiência e do relacionamento, com base nas necessidades de seus clientes para mante-los...
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...sempre com foco nos objetivos de receitas previstos.
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QUEM SOU
Paulo Pereira, profissional especializado em planejamento e coordenação de Marketing de Incentivos, Programas de Fidelidade, Marketing Digital e Gestão da Experiência com Clientes (CEM).
Estou sempre buscando excelência nos resultados, desde o planejamento até a execução final. Meu trabalho é associar sua Marca a campanhas e projetos para reter clientes a longo prazo.
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No desenvolvimento de minhas campanhas e projetos de Marketing de Pós-Vendas, meus clientes podem sempre...
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Tratar os participantes mais lucrativos com extremo reconhecimento;
Encorajar e recompensar referências;
Promover aumento de vendas durante períodos de baixo volume;
Identificar oportunidades de vender mais, baseado no comportamento individual do participante;
Identificar e motivar participantes sem atividade em tempo necessário para torná-los pró-ativos;
Criar relacionamento de longo prazo entre os participantes e a Marca de meu cliente.
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Uma vez que já seja conhecido o modelo de negócios do cliente, suas metas, e os comportamentos e motivações do público alvo, desenvolvo o programa certo e decidimos juntos...
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Objetivos específicos do programa e medidas para o êxito;
Como coletar a informação;
Quais as tecnologias necessárias para serem utilizadas;
Qual treinamento da equipe é necessário para dar suporte a campanha;
Identificação de oportunidades para promoções;
Como recompensar participantes pelo seu comportamento;
Como fazer o lançamento do programa;
Como se comunicar com participantes e mantê-los ativos.
Quais fatores analíticos serão considerados para cada objetivo.
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Ao fazer a implementação e ao coordenar uma campanha, cuido de...
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Processo de cadastramento;
Coleta continua de dados;
Análise de informação;
Relatórios gerenciais online;
Orçamento, compra e distribuição de brindes e premiações em todo território nacional;
Responder perguntas de participantes sobre pontuação e demais dúvidas sobre o programa e seus processos;
Recomendações e identificação de oportunidades para promoções;
Projeto de nova promoção de continuação, seu teste e seu lançamento;
Treinamento contínuo da equipe visando ganhar e incentivar a fidelidade e a motivação do participante.
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Se sua empresa está interessada em RETER clientes e MOTIVAR colaboradores para atingir metas ou objetivos de vendas e de qualidade e que não os atingem, por falta de uma assessoria especializada em campanhas com esse objetivo...
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Marketing de Pós-Venda é a solução ideal para seus problemas de motivação, relacionamento e retenção de colaboradores, distribuidores e clientes.
Forneço a expertise, desenvolvo as equipes e as ferramentas certas para atingir cada objetivo.
Diferente dos serviços das demais empresas, minha estratégia é focada na conexão emocional e na gestão da experiência com colaboradores e clientes.
Meus serviços já foram utilizados com sucesso por empresas em diferentes ramos de atividade.
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Não deixe de entrar em contato comigo.