COMUNICAZIONECONCETTI BASE
Umberto Costanini
Cosa significaCosa significa
COMUNICARE ?COMUNICARE ?
" "" Mettere in comune"
L’invio di un messaggio
messaggio messaggioMezzo
d difidecodifica
codifica
Emittente Ricevente
L’Emittente,,
quando vuole trasmettere una sua idea ad un
Ricevente,
“TRADUCE”, mediante una opportuna
Codifica,
l’idea stessa in messaggio
( h è lt h l f t i ibil d ll’id )(che non è altro che la forma trasmissibile dell’idea)
Il messaggio viene poi trasmesso Il messaggio viene poi trasmesso gg pgg p
su un determinatosu un determinato
MezzoMezzo(di persona, per telefono, su carta, (di persona, per telefono, su carta,
ecc.) alecc.) al
RiceventeRiceventeche loche lo
difidifiDecodificaDecodifica
E’ il processo attraverso cuil'Emittente sceglie i codici (segnil Emittente sceglie i codici (segni,simboli, ecc.) ritenuti più adeguatiper far comprendere il proprio
CODIFICAp p p pmessaggio al Ricevente.
E’ il metodo utilizzato perE il metodo utilizzato per"trasportare" il messaggiodall'Emittente al Ricevente; spesso è MEZZOdall Emittente al Ricevente; spesso èdeterminato dall’obiettivo dellacomunicazione.
E’E’ ilil processoprocesso attraversoattraverso ililqualequale ilil RiceventeRicevente recepiscerecepisceDECODIFICA qualequale ilil RiceventeRicevente recepiscerecepisceeded interpretainterpreta ilil messaggiomessaggiocheche gligli èè statostato inviatoinviato
DECODIFICA
cheche gligli èè statostato inviatoinviato..
RICEVENTEEMITTENTE
Emette Riceve il messaggio
PARLA, SCRIVEil messaggioASCOLTA, LEGGE
L difi L d difiLo codificaUTILIZZA IL LINGUAGGIO
Lo decodificaLO INTERPRETA
Elabora il Ne prendeElabora il messaggio
PENSA
Ne prende conoscenza
CI RAGIONA
La ComunicazioneLa ComunicazioneLa ComunicazioneLa Comunicazione
è un processo circolareè un processo circolare
Schema della comunicazionei imessaggio messaggio
Mezzodecodifica
codifica
Emittente Ricevente
d difi
codifica
Mezzofeed-back feed-backdecodifica
FEEDBACK FEEDBACK i di ii di imessaggio di ritorno o messaggio di ritorno o
retroazioneretroazioneretroazioneretroazioneEsprime il grado Esprime il grado p gp g
di:di:Comprensione/incomprensione
Chiarezza/confusione
Comprensione/incomprensione
Assenso/dissenso
Chiarezza/confusione
Accettazione/rifiuto
Assenso/dissenso
L'emittenteL'emittente tramitetramite ilil feedfeed--backbackpuòpuò modificaremodificare ilil suosuopuòpuò modificaremodificare ilil suosuocomportamentocomportamento perper megliomeglioadeguarloadeguarlo allealle esigenzeesigenze delladellaadeguarloadeguarlo allealle esigenzeesigenze delladellasituazionesituazione.. PerPer esempioesempio::
rallenta il ritmorallenta il ritmopassa ad un linguaggio piùpassa ad un linguaggio piùpassa ad un linguaggio più passa ad un linguaggio più elementareelementarefornisce informazioni che ritenevafornisce informazioni che ritenevafornisce informazioni che riteneva fornisce informazioni che riteneva superfluesuperflueevita di ripetere ciò che appare giàevita di ripetere ciò che appare giàevita di ripetere ciò che appare già evita di ripetere ciò che appare già ben compresoben compresoripete lo stesso messaggio in unaripete lo stesso messaggio in unaripete lo stesso messaggio in una ripete lo stesso messaggio in una forma espositiva diversaforma espositiva diversa
Alcune funzioni della comunicazioneAlcune funzioni della comunicazioneFunzioneFunzione strumentalestrumentale CompiereCompiere oo conseguireconseguire qualcosaqualcosa
eses comprarecomprare qualcosaqualcosaeses.. comprarecomprare qualcosaqualcosaFunzioneFunzione didi controllocontrollo FareFare inin modomodo cheche qualcunoqualcuno sisi
comporticomporti inin unauna determinatadeterminatacomporticomporti inin unauna determinatadeterminatamanieramanieraeses.. istruireistruire ii figlifigli sulsulcomportamentocomportamento correttocorretto dada
bilibili llllpp
tenere,tenere, stabilirestabilire unun controllocontrollo susualtrealtre personepersone
FunzioneFunzione informativainformativa ScoprireScoprire oo spiegarespiegare qualcosaqualcosaFunzioneFunzione informativainformativa ScoprireScoprire oo spiegarespiegare qualcosaqualcosaeses.. chiederechiedere oo daredare opinioni,opinioni,pareripareri
FunzioneFunzione espressivaespressiva EsprimereEsprimere ii propripropri sentimentisentimentieses..confidarsiconfidarsi concon unun amico,amico, avereaverescattiscatti d’ira,d’ira, sussurraresussurrare paroleparole,, ppd’amored’amore
Alcune funzioni della comunicazioneFunzione di Per il piacere di stare in
contatto sociale icontatto sociale compagnia
Funzione di Sviscerare un problema, daralleviamento sollievo ad una preoccupazionep pdell'ansia es. la ricerca del contatto con
altre persone nella stessacondizione
Funzione legata Perché la situazione lo richiedeFunzione legata Perché la situazione lo richiedeal ruolo es. i fedeli che rispondono alle
parole del sacerdote, il ministro chep ,risponde ad una interrogazioneparlamentare
""ComunicareComunicaresignifica attivare un processo significa attivare un processo
di scambiodi scambiotra soggetti uniti dall'attotra soggetti uniti dall'attotra soggetti uniti dall atto tra soggetti uniti dall atto stesso del comunicare".stesso del comunicare".
A seconda che il feedback sia previsto o meno si avràA seconda che il feedback sia previsto o meno si avrà
COMUNICAZIONE AD UNA VIA
Emittente Ricevente
COMUNICAZIONE AD UNA VIA
Emittente Ricevente
COMUNICAZIONE A DUE VIECOMUNICAZIONE A DUE VIE
Emittente RiceventeEmittente Ricevente
COMUNICAZIONE AD UNA VIACOMUNICAZIONE AD UNA VIACOMUNICAZIONE AD UNA VIACOMUNICAZIONE AD UNA VIA
Emittente RiceventeEmittente Ricevente
Richiede:Vantaggi:
1. Credibilità1. Ordine logico
2. Preparazione2. Velocità
COMUNICAZIONE A DUE VIECOMUNICAZIONE A DUE VIE
Emittente RiceventeEmittente Ricevente
Richiede:1 C di
Vantaggi:1 P i i 1. Codice comune
2. Volontà di1. Precisione2. Sicurezza della 2. Volontà di
rimuovere gli ostacoli
2. Sicurezza della comprensione
ostacoli
Caratteristiche operative ICaratteristiche operative Ipp1 VIA1 VIA 2 VIE
•• MessaggioMessaggio semplicesempliceObiettivoObiettivo
•Obiettivo solo d li tObiettivo Obiettivo
predefinitopredefinitoAlto numero deiAlto numero dei
delineatoNumero limitato di Alto numero dei Alto numero dei
destinataridestinatarili ili i
destinatariTempo ampioTempo limitatoTempo limitato
Mezzo scelto Mezzo scelto
Tempo ampioMezzo scelto da
bidall'emittentedall'emittente entrambiMessaggioMessaggio complesso
Caratteristiche operative II
1 VIA 2 VIE•Successo della
i i•Successo della
i icomunicazione determinato
comunicazione determinato da
dall'emittenteRapporto di autorità e
entrambiRapporto diRapporto di autorità e
dipendenza gerarchica tra le parti
Rapporto di partecipazione ed interdipendenza tra letra le parti
Componenti emotive interdipendenza tra le partiC i itrascurate Componenti emotive enfatizzate
La comunicazione avvieneLa comunicazione avviene essenzialmente attraverso uno
dei tre canali di informazionedei tre canali di informazione:
verbo/acustico
ottico/graficoottico/grafico
ottico/mimico-gestuale
L i iLa comunicazione avviene sia con
l l
COMUNICAZIONE VERBALE
che mediante ilche mediante illa parola VERBALE
che mediante il che mediante il comportamento, comportamento,
li tti lili tti ligli oggetti, gli gli oggetti, gli ambienti,ambienti, COMUNICAZIONE ambienti, ambienti,
l'abbigliamento l'abbigliamento personalepersonale
NON VERBALEpersonale, personale,
l'espressione del l'espressione del ppviso, la voceviso, la voce
COMUNICAZIONI COMUNICAZIONICOMUNICAZIONI VERBALI
Fondate sull’uso della
COMUNICAZIONI NON VERBALI
Si realizzano mediante:Fondate sull uso della parola:• Messaggi scritti
Si realizzano mediante:
• Azioni• Messaggi scritti• Discorsi • Colloqui
• Azioni• Situazioni• Oggetti• Colloqui
Esempi:
• Oggetti
Esempi:p- circolare interna- manifesto/modulo
i i
p- impostazione grafica del testo- comportamenti
bi t fi i- riunione- rapporto con il cliente-utente
- ambiente fisico- abbigliamento
La Comunicazione Non Verbale:La Comunicazione Non Verbale:La Comunicazione Non Verbale:La Comunicazione Non Verbale:
ii t tit ti l ti il ti iesprimeesprime contenuticontenuti relativirelativiallealle emozioniemozioni ee allealle relazionirelazioni;;offreoffre lala comoditàcomodità didi avereavere nelnelrapportorapporto “faccia“faccia aa faccia”faccia”rapportorapporto facciafaccia aa facciafacciaduedue oo piùpiù mezzimezzi simultaneisimultanei didicomunicazionecomunicazione;;comunicazionecomunicazione;;influenzainfluenza fortementefortemente ililinfluenzainfluenza fortementefortemente ililmessaggiomessaggio verbale,verbale, perper lalasuasua maggioremaggiore spontaneitàspontaneità (e(esuasua maggioremaggiore spontaneitàspontaneità (e(econseguenteconseguente credibilità)credibilità)..
Elementi della Comunicazione Non VerbaleElementi della Comunicazione Non VerbaleElementi della Comunicazione Non VerbaleElementi della Comunicazione Non VerbaleEspressione del voltoEspressione del voltoEspressione del voltoEspressione del voltoSguardoSguardoVoceVoceVoceVoceGestiGestiPosizione del corpo (postura)Posizione del corpo (postura)Posizione del corpo (postura)Posizione del corpo (postura)Movimenti del tronco, degli arti Movimenti del tronco, degli arti e del capoe del capoe del capoe del capoRapporti spaziali (distanza ed Rapporti spaziali (distanza ed orientamento)orientamento)orientamento)orientamento)AbbigliamentoAbbigliamentoOggettiOggettiOggettiOggettiArredamentoArredamento
La voce è un parametro d ll à d ll’ d ddella emotività dell’individuo
mentre
la parola nasce dala parola nasce da una elaborazione razionale dell’individuo
La voceLa voce...
è n s ono che iene emesso dalla• è un suono che viene emesso dalla laringelaringe
• è uno dei mezzi più utilizzati dagli esseriè uno dei mezzi più utilizzati dagli esseri umani per comunicare
• è misurato dall’altezza, il timbro e l’intensità
Qualità della Voce e VocalizzazioniQualità della Voce e VocalizzazioniQQNellaNella comunicazionecomunicazione oraleorale fondatafondatasullasulla parolaparola (discorsi(discorsi colloqui)colloqui)sullasulla parolaparola (discorsi,(discorsi, colloqui)colloqui)esistonoesistono deglidegli aspettiaspetti didicomunicazionecomunicazione nonnon verbaleverbale relativirelativicomunicazionecomunicazione nonnon verbaleverbale relativirelativiall’usoall’uso delladella vocevoce..
QualitàQualità delladella vocevoce::tonotono-- tonotono
-- volumevolume-- pausepause
Qualità della Voce e VocalizzazioniQualità della Voce e VocalizzazioniQQVocalizzazioniVocalizzazioni
--riso,riso, pianto,pianto, eccecc.. (caratterizzatori(caratterizzatorivocalivocali))vocalivocali))--intensità, estensioni, ecc.intensità, estensioni, ecc.intensità, estensioni, ecc. intensità, estensioni, ecc. ((qualificatori vocaliqualificatori vocali))--interiezioniinteriezioni:: uhm,uhm, eh,eh, oh,oh, eccecc..((segregatisegregati vocalivocali))((segregatisegregati vocalivocali))
Espressioni del voltoEspressioni del voltosp ess o de o tosp ess o de o to
neutrale indifferente.. neutrale - indifferente..
felice - contento/timido. . . .
triste . . . . . .
collerico - arrabbiato. . . .
malvagio. . malvagio
Figure sulla C.N.V.Figure sulla C.N.V.gg
òòNon si può non Non si può non comunicarecomunicare
Cosa ostacola la comunicazione?Cosa ostacola la comunicazione?Cosa ostacola la comunicazione?Cosa ostacola la comunicazione?
Elementi soggettivi:Elementi oggettivi: Elementi soggettivi:pregiudizi, umore,
Elementi oggettivi:il linguaggio usato, p g , ,
atteggiamenti, clima psicologico, ruoli,
g gg ,la terminologia, la cultura, la mancanza p g , ,
ostilità, schemi di riferimento.
,di disponibilità e la distrazione, il riferimento.,disturbo sul canale prescelto.p
Quando fallisce la comunicazione?Quando fallisce la comunicazione?Quando fallisce la comunicazione?Quando fallisce la comunicazione?
I i i li i di f iI i i li i di f iI tre principali gruppi di fattori I tre principali gruppi di fattori responsabili del fallimento dellaresponsabili del fallimento dellaresponsabili del fallimento della responsabili del fallimento della comunicazione sono:comunicazione sono:
Emissione inefficaceEmissione inefficace
Ricezione inefficaceRicezione inefficace
Disgiunzione della Disgiunzione della
comunicazionecomunicazione
Emissione inefficaceEmissione inefficaceL'emittenteL'emittente nonnon riesceriesce aa tradurretradurre ilil suosuo messaggiomessaggioinin unun codicecodice cheche possapossa essereessere ricevutoricevuto ee capitocapitopp ppdall'interlocutoredall'interlocutore..
d f
REcodifica
E
Perché:Perché:• vocabolario inadeguato• scarsa capacità di articolazione• scarsa capacità di articolazione• nervosismo
Ricezione inefficaceRicezione inefficaceIlIl messaggiomessaggio nonnon giungegiunge aa destinazionedestinazioneperchéperché ilil riceventericevente nonnon riesceriesce aaperchéperché ilil riceventericevente nonnon riesceriesce aadecodificaredecodificare ("tradurre")("tradurre") ilil codicecodiceutilizzatoutilizzato dall'emittentedall'emittente
RE
utilizzatoutilizzato dall emittentedall emittente..
REdecodifica
Perché:• insufficienza sensoria del• insufficienza sensoria del ricevente
di t i d l i t• distrazione del ricevente• aspettative del ricevente
Disgiunzione della comunicazioneDisgiunzione della comunicazioneIn questa situazione la comunicazione fallisce In questa situazione la comunicazione fallisce perché l’emittente ed il ricevente non condividono perché l’emittente ed il ricevente non condividono pplo stesso codice.lo stesso codice.
REcodice emittente = codice ricevente
RE
P héPerché:• linguaggio diverso• convenzioni non verbali diverse• esperienze pregresse diverseesperienze pregresse diverse
ciò che si vuol direciò che si vuol dire 100%
ciò che si diceciò che si dice 85%
quello che l’interlocutore sentequello che l’interlocutore sente 70%
quello che l’interlocutore ascoltaquello che l’interlocutore ascolta
0%
55%
quello che si capiscequello che si capisce
quello che l interlocutore ascoltaquello che l interlocutore ascolta 55%
40%
quello che si ricordaquello che si ricorda
quello che si capiscequello che si capisce 40%
25%
quello che si ripete (a terzi)quello che si ripete (a terzi)
quello che si ricordaquello che si ricorda 25%
10%quello che si ripete (a terzi)quello che si ripete (a terzi) 10%
Il t tIl comportamento
è l di tt i ti h ilè un complesso di atteggiamenti che il
soggetto assume in reazione a determinatisoggetto assume in reazione a determinatisoggetto assume in reazione a determinati
stimoli percepitistimoli percepiti.
PERCEZIONE
Affinché un messaggio possa essereAffinché un messaggio possa essere decodificato - cioè elaborato ed
interpretato è necessario innanzi tuttointerpretato - è necessario, innanzi tutto, che i segnali che lo compongono vengano
percepiti.
L i è il iùLa percezione è il processo - più o meno consapevole - attraverso il quale i segnali
vengono selezionati ed organizzati.
PercepirePercepire...・ vuol dire essere in contatto con ilvuol dire essere in contatto con il
mondo e con l’ambiente circostante;
è h d l・ è un processo che riguarda tutti gliesseri viventi, anche se con sistemi,che dipendono dal diverso grado disviluppo evolutivo;pp ;
・ non è un “atto”, perché non dipended ll l tà l l tà ò ldalla volontà: la volontà può sololimitare la percezione.
La percezione è un filtro La percezione è un filtro ppsoggettivo attraverso il quale soggettivo attraverso il quale
l l i i d l i ll l i i d l i lpassano le relazioni del singolo passano le relazioni del singolo con il mondo esternocon il mondo esternocon il mondo esterno.con il mondo esterno.
Mondo Sensazioni filtro dellaiCose
esterno del singolopercezioneCose
Se si vuole stabilire un contatto conSe si vuole stabilire un contatto con l’interlocutore, si deve considerare che il comportamento sociale di ciascuno ècomportamento sociale di ciascuno è
condizionato dai propri filtri di percezione: solo adeguando
reciprocamente il modo di relazionarsi si ec p oca e te odo d e a o a s spotrà avere una
comunicazione efficacecomunicazione efficace.
Alcuni suggerimenti:Alcuni suggerimenti:
i di i it t lnon giudicare precipitosamente le persone: occorretempo per conoscere e osservare bene la gente;
liberarsi dai pregiudizi e guardare la gente in modoautonomo e neutrale;
domandarsi sempre le ragioni del comportamento diuna persona;una persona;
non essere troppo semplicistici nel riconoscere in unati d t i tpersona un tipo determinato.