COMUNICAZIONE EFFICACE
Ragusa 17-18 Novembre 2012
Dott. Alessandro RicciPsicologo – Psicoterapeuta
Docente Università Salesiana
OBIETTIVI
• Migliorare la capacità di recepire messaggi
• Migliorare la capacità di inviare messaggi
• Sviluppare una comunicazione personalizzata coerente con la tipologia comportamentale del cliente
• Migliorare le capacità relazionali
CONTENUTI
1) Principi di comunicazione di base2) Capire gli altri: Capacità da
ricevente3) Farsi capire dagli altri: capacità da
emittente4) Entrare in sintonia con il cliente:
aspetti cognitivi, relazionali e psicologici
Metodologia
• Esperenziale: alternarsi di momenti di pratica con brevi sessioni teoriche
• Occorre mettersi in gioco: uscire dalla zona d’agio per sperimentare e sperimentarsi
PRINCIPI DI
COMUNICAZIONE DI BASE*
INTRODUZIONE
Ho un buon livello culturale, sono molto informatosull'argomento, so esprimermi bene pertanto non ho
problemi di
COMUNICAZIONE
Parlare NON significa comunicare!
ATTENZIONATTENZIONEE
DEFINIZIONE DI COMUNICAZIONE
PASSAGGIO DI MESSAGGI(informazioni, idee, atteggiamenti,
stati d’animo, intenzioni ecc.)
PROCESSO COMUNICATIVO
MESSAGGIO
Emittente Ricevente
Relazione
Contenuto
DEFINIZIONE DI COMUNICAZIONE
= PASSAGGIO DI MESSAGGI
informazioni, idee, opinioni …
emozioni, atteggiamenti ...
La competenze sotto stress
Sottostress la razionalità viene cortocircuitata, prevale l’emotività
Tutti noi mettiamo in atto dei comportamenti, di cui non siamo consapevoli, che hanno un importante effetto sulla relazione che abbiamo con gli altri
L’ AREA CIECA prende il sopravvento
Razionalità
EMOTIVITA’
Livello di stress
ASSIOMI
1) “Non si può non comunicare”Ogni comportamento è comunicazione
2) “Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto ed uno di relazione”L'aspetto di relazione classifica l'aspetto di contenuto
3) “Si comunica a livello verbale para-verbale e non-verbale”L’aspetto di contenuto è rappresentato principalmente dal livello verbalel’aspetto di relazione è veicolato principalmente dai livelli para verbali e non verbali
COMUNICAZIONE
Quando si comunica, si utilizzano sempre tre tipi di linguaggio:
Non verbale• Mimica gestualità, postura, sguardi, espressioni volto, distanza
spaziale
Paraverbale• Pause, tono di voce, ritmo, variazione della voce
Verbale• Parole, aneddoti, slogan e proverbi, drammatizzazione, humor (*)
I DISTURBI DELLA COMUNICAZIONE
SI PUÒ COMUNICARESI PUÒ COMUNICARE 100100
SI SCEGLIE DI COMUNICARESI SCEGLIE DI COMUNICARE 8080
6060
L’ALTRO ASCOLTAL’ALTRO ASCOLTA 4040
E’ INTERESSATO ALE’ INTERESSATO AL 3030
CAPISCECAPISCE 2020
ACCETTA ACCETTA 1515
RICORDARICORDA 1010
SI COMUNICA
COMUNICAZIONE EFFICACE
Quando una comunicazione è efficace?Quando l’ascoltatore comprende ciò che
gli volevamo trasmettere
Ciò che conta è il RISULTATO
COMUNICAZIONE EFFICACE
Comunicazione non è soltanto scambio di contenuti, ma è anche creazione di rapporti
reciproci, cioè di una piattaforma relazionale tra le
persone in interazione. (*)
LA COMUNICAZIONE NELLA COPPIA
Sei bravo
Sei capace
Sono fiero di
te
Non fare cosìNon sei capace
Non sei bravoNon vai bene
LA RICERCA DI OPZIONI EFFICACI
TROVARE IL GIUSTO EQUILIBRIO
MODELLO DEL MESSAGGIO COMPLETO
COMUNICAZIONE EFFICACE
CHI RICEVE UNA COMUNICAZIONE PER COMPRENDERLA
CORRETTAMENTE DEVE ESSERE IN GRADO DI DECODIFICARE
TUTTI GLI ASPETTI DEL MESSAGGIO, TENENDO SEMPRE CONTO DEL CONTESTO IN CUI IL
TUTTO AVVIENE .
CAPIRE GLI ALTRI: CAPACITÀ DA RICEVENTE
“TU NON MI ASCOLTI MAI!”“Tu non mi ascolti mai”OVVERO“Tu non fai mai quello che dico”
Questa modalità crea una disfunzionalità di fondo ossia il credere che l’ascoltare equivale all’obbedire
ASCOLTARE = COMPRENDERE
L’ASCOLTO
ascoltare
parlare leggere scrivere
appresa 1° 2° 3° 4°
usata 45% 30% 16% 9%
insegnata per niente poco abbastanza
molto
ASCOLTO
Gli uomini hanno due orecchie ed una sola bocca perché dovrebbero ascoltare il doppio di quanto parlano Franklin Delano Roosvelt
CAPACITÀ DI ASCOLTO CAPACITÀ DI ASCOLTO e la comprensione empatica rappresentano le condizioni essenziali per una comunicazione efficace
ASCOLTO
Una comunicazionenon direttiva e accettante
Capacità di ascoltoascolto e osservazioneosservazione
dell’altro
PER COMUNICARE È NECESSARIO ASCOLTARE
SENZA ASCOLTO NON C’E’COMUNICAZIONE
La DECODIFICA: fattori di efficacia
Ricevente
MESSAGGIO
- Prestare attenzione a tutto il messaggio
- Non dare nulla per scontato
- Distinguere i fatti dalle interpretazioni
- Non pensare già alle risposte
- ……………………
RIFORMULARE
RIPETERE CON PAROLE PROPRIE IL MESSAGGIO RICEVUTO
Per:
• controllare la propria comprensione
• rassicurare l’interlocutore della propria corretta comprensione
• mostrare interesse e incoraggiare l’approfondimento della conversazione
RIFORMULARE
Riformulare
CONTENUTO informazioni, dati, idee…
RELAZIONE emozioni, sentimenti,
atteggiamenti…
UTILIZZARE LE DOMANDE
CHIUSE
“Sai cos’è una domanda chiusa?”
Vantaggi
Domanda di precisione
APERTE
“Cos’è per te una domanda chiusa?”
Vantaggi
Domanda che facilita l’esplorazione
EVITAREdomande PERCHÉ, MULTIPLE, SUGGESTIVE
ASCOLTO E NON VERBALE
-Importante per la propria comunicazione (mantenere una postura aperta)
-Osservare quella dell’emittente per entrare in sintonia relazionale
FARSI CAPIRE DAGLI ALTRI: CAPACITÀ DA EMITTENTE
I LIVELLI della COMUNICAZIONE
- VerbaleParole
- Para verbaleVolume, tono, ritmo, pause…
- Non VerbaleSguardo, espressioni del volto, postura, gesti, …
““Bla…Bla…bla…bla”bla…bla” 10%10%
30%30%
60%60%
IL VERBALE
• Parole SEMPLICI, periodi BREVI
• Parole DE-POTENZIANTI e POTENZIANTI
VERBALE: PAROLE DE-POTENZIANTI
LE PAROLE DEPOTENZIANTI: ma, non, no, forse, però, problema, ostacolo I condizionali…(“dovrebbe essere…”)Gli imperfetti (“Volevo dirle…”)
Sono tutte quelle parole che danno alla nostra comunicazione una connotazione negativaAgiscono a livello inconscio
VERBALE: PAROLE POTENZIANTI
LE PAROLE POTENZIANTI: si, sicuramente, siamo esperti, possiamo farlo, integrare, rafforzare, afferrareI verbi al presente Sono tutte quelle parole che danno alla nostra comunicazione una connotazione positivaAgiscono a livello inconscio (*)
IL PARA-VERBALE
nelparaverbaleèimportantelavariazioneelacongruenzadivolumeritmotonolasottolineaturaanalogicaèl’attribuzionediundeterminatovaloreadalcuneparole
IL PARA-VERBALE
Volume, ritmo, tono…
COLORE della VoceL’emozione, l’atteggiamento,le
sensazioni che si veicolano con la voce
IL PARA-VERBALE
Importante la variazione e la congruenza di volume, ritmo,
tono…
SOTTOLINEATURA ANALOGICAAttribuzione di un determinato valore
ad alcune parole
“Stasera io vengo a prenderti in corso De Gasperi alle 19.00 con
una Lancia Y”
Io il 13 Febbraio mi trovo ad un corso di formazione con uno psicologo di Roma
Tutte quelle informazioni che vengono emesse,
consapevolmente o non consapevolmente, dal corpo
3 Posizioni Principali
IL NON-VERBALE
Chiusura,
Apertura
Ostentazione
Non-verbale: Posture
Le posture statisticamente +importanti e frequenti:
- Chiusura/Disagio
- Apertura/Gradimento
- Ostentazione/Sfida
Non-verbale: Chiusura/Disagio
•Chiusura del corpo: si cerca di rimpicciolire la propria immagine
•Gambe accavallate e braccia conserte
•Variazione di postura del proprio corpo indietro
•Grattamenti, scarichi analogici:Sfregare la punta del naso,raschiamento della voce, spazzolare/spazzolarsi, spostamento di oggetti
Non-verbale: Apertura/Gradimento
Tutto ciò che prima era chiuso diventa aperto, i grattamenti diventano accarezzamenti, la postura e le espressioni del volto sono rilassate; bacio analogico.
Non-verbale: Ostentazione/Sfida
•Allargare le braccia con le mani appoggiate ai fianchi
•Puntare il dito
•Defilarsi con le spalle rispetto all’interlocutore
Il soggetto cerca di allargare il più possibile la propria immagine
Entrare in sintonia con altri:
FARE SQUADRA NEL COMUNICARE
LE POSSIBILI BARRIERE ALLA COMUNICAZIONE
Ordinare, esigere Minacciare Fare la morale Dare soluzioni già pronte Persuadere con argomentazioni logiche Giudicare, disapprovare, criticare Fare complimenti e approvare immeritatamente Umiliare e ridicolizzare Interpretare, diagnosticare, analizzare Consolare, minimizzare Schivare il problema e cambiare argomento Informarsi e interrogare
ATTEGGIAMENTI INEFFICACI DI RISPOSTA
• Di sostegno: diminuire l’intensità del problema rassicurare
• Di decisione: prescrivere una soluzione
• Valutativo: dare un giudizio sulla situazione
• Di indagine: sollecitare informazioni supplementari
• Interpretativo: dare una spiegazione del problema per spiegarlo
ATTEGGIAMENTI EFFICACI DI RISPOSTA
ATTEGGIAMENTO DI COMPRENSIONE
FORME DI SUPPORTO VERBALI- Parafrasi o Riformulazione- Verbalizzazioni- Domande esplorative
Alcune tecniche efficaci
• Esplorare gli obiettivi e le convinzioni della persona
• Utilizzare l’ascolto attivo• Riassumere• Formulare domande aperte
“cosa ne pensa dell’attività fisica?”• Sostenere e confermare
“è interessante quello che mi sta dicendo”
Capacità di ascolto
L’ ascolto è un elemento determinante in qualsiasi incontro tra le persone.
Esso non può però in alcun modo limitarsi ai contenuti verbali espliciti della
comunicazione.Non posso aiutare una persona a risolvere
un problema se prima non riesco a “sintonizzarmi” sul suo vissuto, e sulle
varie emozioni sottese al problema (che possono essere di ostacolo al
cambiamento).
Le quattro orecchie del destinatario
Fonte: Schulz von Thun F.
ELABORAZIONE
Contenuto
Appello
Relazione
RivelazioneDi se
MESSAGGIO
MITTENTE
DESTINATARIO
I QUATTRO ORECCHI DELLA COMUNICAZIONE
CONTENUTO: rappresenta ciò che la comunicazione dice esplicitamente; cogliere il contenuto di una frase significa avere la capacità di recepire il messaggio nel suo aspetto più esplicito e immediato
AUTORIVELAZIONE: fa riferimento allo stato emotivo dell’emittente che accompagna e caratterizza affettivamente la sua comunicazione
APPELLO:rimanda all’obiettivo che si propone l’emittente, alla sua richiesta, esplicita o meno, a ciò che intende ottenere dall’interlocutore; non necessariamente cogliere l’appello significa accogliere la richiesta dell’altro
RELAZIONE: nel comunicare con l’interlocutore, l’emittente tende a definire la relazione a partire dalle sue interazioni
ELABORAZIONE
Orecchio per il contenuto: chi predilige questa dimensione si rifugia nell’aspetto contenutistico e razionale per sfuggire all’emozionalità
Orecchio per la rivelazione di se: vede sempre nella comunicazione qualcosa della personalità dell’altro
Orecchio dell’appello: è estremamente sensibile alle richieste dell’altro
Orecchio della relazione: viene sempre letta una presa di posizione nei confronti della loro persona, tutto è letto rispetto a se stessi, si offendono facilmente e si sentono aggrediti
TIPI DI ASCOLTO
UDIRECi si astiene
dal parlare, ma senzacomunicare all’altro
Il piacere di ascoltarlo
UDIRECi si astiene
dal parlare, ma senzacomunicare all’altro
Il piacere di ascoltarlo
ATTENZIONE ATUTTO IL MESSAGGIOChi ascolta riflette quanto l’interlocutore sta dicendo
ATTENZIONE ATUTTO IL MESSAGGIOChi ascolta riflette quanto l’interlocutore sta dicendo
EMPATIA E ACCETTAZIONE Chi ascolta dimostra
la sua presenza nella relazione
EMPATIA E ACCETTAZIONE Chi ascolta dimostra
la sua presenza nella relazione
SI FILTRA IL MESSAGGIOCioè si sente
solo quello che si vuole sentire
SI FILTRA IL MESSAGGIOCioè si sente
solo quello che si vuole sentire
ASCOLTOASCOLTOPASSIVOPASSIVO
ASCOLTO ASCOLTO ATTIVOATTIVO
ASCOLTOASCOLTOSELETTIVOSELETTIVO
ASCOLTO ATTIVO
Prestare un’attenzione sincera verso l’interlocutore
Controllare l’ambiente interno ed esterno
Dimostrare empatia
Verificare la comprensione
Evitare le“barriere della comunicazione”
Essere disponibili ad aiutare
Ingredienti
Ingredienti
Necessa
ri
Necessa
ri
ASCOLTO ATTIVO
Crea apertura e comprensione reciproca
Favorisce la fiducia in se stessi Aiuta a prendere coscienza dei
propri sentimenti senza aver paura delle emozioni negative
Permette a chi esprime un messaggio di sentirsi compreso e non giudicato
Riduce la possibilità di malintesi Aumenta la motivazione ad
investire energie per risolvere le difficoltà
Rende più autonomi nella soluzione dei problemi
EFFETTIEFFETTIEFFETTIEFFETTI
LE REGOLE DELLA COMUNICAZIONE