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LA QUALITE
Jacques MADIER IA-IPR
CONCEPTOUTILS
METHODES
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LA QUALITÉ
DEFINITION
« La qualité est l'ensemble des caractéristiques d ’une entitéqui lui confèrent l'aptitude à satisfaire les besoins exprimés et implicites. » (ISO 8402 )
Cela vaut aussi bien pour un produit, une activité de type process, un organisme ou une institution.
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Client
Besoin
Service
Fournisseur
POLITIQUE
QUALITE
ASSURANCE
QUALITE
LA DEMARCHE QUALITÉ
Manuel Qualité
Procédures Procédures
ExigencesExigences
Exigences
ExigencesExigences
Exigences
PLAN QUALITE
SYSTEME QUALITE
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On ne résout pas un problème en utilisant de façon désordonnée une large panoplie d'outils, ni en se précipitant vers une recherche immédiate de solutions.
L ’efficacité des outils de la qualité tient principalement à la rigueur de la démarche et au balisage des étapes.
Quatre étapes sont nécessaires pour la résolution d'un problème et avant d'imaginer une solution, il faut poser correctement le problème.
DÉMARCHE POUR LA RÉSOLUTION DE PROBLÈMES
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Solutions à
apporter
Validation de la solution par les faits
Définir la mise en œuvre
des solutions
Des Problèmes
Problèmeprincipal
à résoudre
Identifier et caractériser le
problème
Problèmeprincipal
à résoudre
Causesprincipales
du problème
Analyser les
causes
Causesprincipales
du problème
Solutions à
apporter
Rechercher les
solutions
LES QUATRE ETAPES
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Pour chacune des étapes décrites par le graphe précèdent, le déroulement doit s'organiser conformément au schéma ci-dessous:
Outils :Feuilles de relevéQQOQCPCorrélation
Outils :Déballage d'idées
Outils :Causes/effetsDiagramme d’affinitésPareto
Outils :VoteForces/faiblesses
Valider pardes faitsChoisirClasser les
idéesRécolter des faits
(observations ou mesures)
Phase de fermeture
Phase d'ouverture Récolter des idées
de la part des membres du groupe
DÉROULEMENT D’UNE ÉTAPE
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P pour "to plan" (planifier, préparer)Management de la qualité
D pour "to do" (réaliser, exécuter)Maîtrise de la qualité
C pour "to check" (vérifier, contrôler)Assurance de la qualité
A pour "to act" (réagir, améliorer)Amélioration de la qualité
P
DC
A
LA ROUE DE DEMING
LES METHODES
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EVALUATION
LE PROJET D ’ACTION
Objectif Général
Solution générale 3
Solution générale 1
Solutiongénérale 2
Objectif Intermédiaire 1 Objectif Intermédiaire 2
LES METHODES
Action 5
Action 6
Action 1
Action 2
Action 7
Action 3
Action 4
9LA SPIRALE DE JURAN
LES METHODES
maintenanceusageinstallationventedistributionfabricationachatspréparation de la productionconceptionrédaction du CDCFdétection du besoin
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LA FEUILLE DE RELEVÉ (des faits, des mesures, …)La mise à disposition des informations quantifiées évite de raisonner sur des impressions
LE DIAGRAMME DES AFFINITÉS : Il effectue des regroupements après le déballage d'idées.
Il permet • d'éliminer les redondances,• de clarifier les idées émises,• d'organiser et de hiérarchiser la collecte.
LES OUTILS
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LE DÉBALLAGE D'IDÉES (brainstorming)Produit aisément un grand nombre d ’idées sur un thème donné dans des conditions stimulantes
LE VOTE PONDÉRÉ :Il permet de restreindre la discussion aux points qui font problème.
LE DIAGRAMME FORCES / FAIBLESSES :Il permet le choix rapide et objectif entre deux solutions.
LES OUTILS
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Le Q.Q.O.Q.C.P : Permet de décrire, spécifier et cerner le plus complètement possible un problème, une cause, une solution, un projet …
LES OUTILS
QUI ?QUOI ?OU ?QUAND ?COMMENT ?POURQUOI ?
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LES OUTILS
DIAGRAMME DE PARETO : Permet le classement des données en fonction de leur importance et la détermination des priorités de l ’action.
0
10
20
30
40
50
60
Poid relatif
MéthodesTechniquesRéglagesOutilsautres
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LES OUTILS
LE DIAGRAMME MATRICIEL(QFD) : Outil d ’aide à la prise de décision et la planification des actions
ESSENTIEL
NECESSAIRE
NEGLIGEABLE
AISE FACILE DIFFICILE
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EFFET
Milieu
Méthode Moyens Main d ’œuvre
Matière
LES OUTILS
LE DIAGRAMME D ’ISHIKAWA : Permet de classer toutes les causes possibles d ’un effet observé par famille et sous famille et d ’en donner une représentation claire.
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DU MILIEU INDUSTRIEL A LA FORMATION
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L ’ENVIRONNEMENT DU SYSTEME EDUCATIF
Système pédagogique
Formateurs
Contenu et organisation du contenu
Modèles pédagogiques et méthodes
Aides pédagogiques
Évaluations
POPULATIONDE FORMÉS
POPULATIONA FORMER
Analyse des ressources et des contraintes
Environnement
social, économique Environnement
organisationnel , politique
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PRINCIPALES COMPOSANTES D ’UN SYSTEMED ’EDUCATION
FLUX D ’ENTREE
Individus, ressources et moyens divers
FLUX DE
SORTIE
Individus instruits
• Objectifs et priorités Orienter l ’activité du système
• Élèves et étudiants Leur instruction est l ’objectif premier du système
• Gestion Diriger, coordonner, évaluer
• Organisation Répartir le temps et orienter les flux d ’élèves entre les différents objectifs
• Contenu Le fond des connaissances à transmettre
• Enseignants Impartir ces connaissances et coordonner les activités d ’acquisition
• Bâtiments Loger toutes les opérations du système
• Technologie L ’ensemble des techniques qui concourent au bon fonctionnement du système
• Contrôles qualitatifs Règlements d ’admission, notes, examens
• Recherche Améliorer l ’efficacité du système
• Coûts Indicateurs de la bonne utilisation des ressources
LE PROCESSUS D ’ENSEIGNEMENT
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INFLUENCES RECIPROQUES ENTRE UN SYSTEME D ’EDUCATION ET SON ENVIRONNEMENT
LE S
YSTE
ME
D’EDUCA
TION
INDIVIDUS INSTRUITS
Capital de connaissances, de valeurs, d ’objectifs
Objectifs d ’éducation, Contenu enseigné.
Population et réserve de main-d ’œuvre qualifiée
Élèves, enseignants, formateurs associés.
Produits de l ’économie et des revenus
Moyens financiers, équipements matériels.
Mieux équipés pour leur promotion personnelle et celle de la société en tant que :•Individus et membres d ’une famille•Travailleurs dans l ’économie,•Citoyens de la communauté mondiale,•Participants au progrès culturel
Car l ’éducation aura développé:•Leurs connaissances de base,•Leurs aptitudes manuelles et intellectuelles,•Leurs facultés de raisonnement et de jugement,•Leur goûts, leur culture, leurs idéaux•Leurs sens des responsabilités,•Leur compréhension du monde moderne,•Leur autonomie et leurs motivations
ELEMENTS D ’ENTREE Fournis par la société
ELEMENTS DE SORTIE Fournis à la société
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PROCESSUS INDUSTRIEL
EXIG
ENCE
S
OPERATEURSYSTEME OPERATEUR
EXIG
ENCE
SFOURNISSEUR
MOE
CLIENT
MOS = MOE+VA
PERFORMANCECritères de réalisation
et de validation
MODE OPERATOIREdéfinition du processus
Mise à plat des procédures
RESSOURCES MATERIELLESéquipements, installations
RESSOURCES HUMAINESniveau de technicité
et d’adaptabilité
Modèle de CROSBY
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PROCESSUS PEDAGOGIQUE
EXIG
ENCE
S
OPERATEURSYSTEME FORMATEUR
EXIG
ENCE
S
ELEVE
avec
ses
CAPACITES
ELEVE
ayant
acquis des
COMPETENCES
PERFORMANCEDéfinition de l’objectif pédagogique
et des critères de validation de l’apprentissage
MODE OPERATOIREdéfinition des Obj. intermédiaires
Organisation de la séquencepédagogique
RESSOURCES MATERIELLESéquipements, installations,matériels didactiques, …..
RESSOURCES HUMAINESProfesseurs, tuteurs d’entreprise
Modèle de CROSBY
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Entreprise
Manuel qualité, manuel d'assurance qualité,
Procédures, plans qualité, plans d'assurances qualité,
Documentation opérationnelle, instructions, modes opératoires
LA DOCUMENTATION QUALITE
Éducation Nationale
Constitution, lois
Arrêtés, décrets, circulaires, notes de service, projet d ’établissement
Référentiels, recommandations pédagogiques, guides d ’équipements
1
3
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La pyramide de la documentation qualité
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PROJET D ’ETABLISSEMENT ET
DEMARCHE QUALITE
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Il présente :L ’établissement, ses activités, son organisationLes axes dominants de la politique interne de formation Le rôle et la responsabilité des différents acteursLes règles appliquées en matière de maîtrise de la formation (suivi, aide, évaluation, etc.)
LE PROJET D’ETABLISSEMENT….
….décrit les règles d’organisation et les dispositions générales que l’établissement met en oeuvre pour répondre aux besoins de ses « usagers ».
…… MANUEL QUALITE
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MISSIONS
Instruction,Education,Formation,Insertion,
………….
OBJECTIF
S
RESULTATS
Ressources humaines
Ressources financières
Equipement matériel
Structuresbâtiments
CADRE DE TRAVAIL
EPLE
LP Jean JAURES. Rennes.
Contraintes institutionnelles
Contraintes conjoncturelles
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PROJET D ’ETABLISSEMENT
DIAGNOSTIC
PRISE DE DECISIONS
Prestation fournie MESURE DES ECARTS Besoins
des usagers
Commun
icat
ion
exte
rne
Stru
ctur
e de
for
mat
ion
Commun
icat
ion
inte
rne
Form
ation
des
pers
onne
ls
Act
ions
péd
agog
ique
s
Gest
ion
des
moy
ens
Cadr
e de
vie
OBJECTIFS PLANIFICATION
Mise au point de la
stratégie
Ajustements
Mesure, Suivi Contrôle
D ’après Jacques BONNET
Actions
Diagnostic
Analyse
Formalisation
Evaluation
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De la théorie …… à la pratique !
Qualité et projet d’établissement : JF VAN POUCKE
Résolution d’un problème de recrutement: JH EURIOT
Amélioration des résultats des élèves : H BENSALAH
Indicateurs de Performance en lysée : A CAUDOUX
Prise de fonction dans un établissement : T MARGUIER