Download - CRM - Einführung
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30.06.2011, Lingen
Einführung CRM1
Kundenbeziehungsmanagement für den Mittelstand
Einführung in das Kundenbeziehungsmanagement
M.Sc. Falk Neubert, Universität Osnabrück
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30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM2
Das Ganze ist mehr …
2
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30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM33
Mitarbeiter
Prozesse
Daten
Technologien
Das Ganze ist mehr …… als die Summe seiner Teile (Aristoteles, 384 – 322 v. Chr.)
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30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM4
M.Sc. Falk NeubertWissenschaftlicher Mitarbeiter im Fachbereich BWL/Management Support und Wirtschaftsinformatik / Universität Osnabrück
Mitglied im Kompetenzzentrum RECO (Osnabrück)
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30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM5
Das Netzwerk - Struktur
• Das Netzwerk besteht aus…
• 28 regionalen Kompetenzzentren
• 1 Branchenzentrum für den Handel
• 6 externe Netzwerkpartnern
• 7 thematischen Begleitvorhaben
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30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM6
Das Netzwerk - Informationsangebot
• Individuelle Beratung zu Themen rund um das E-Business für KMU – kompetent, neutral und kostenlos
• Informationsveranstaltungen und „Roadshows“• Leitfäden, Handlungsanweisungen und Studien sowie Einstiegs-CD-
ROMs zu den Themenschwerpunkten:• Informationssicherheit• RFID• ERP• E-Billing, E-Invoicing• Femme Digitale
• Jährliche Verleihung des NEG-Website-Award
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30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM7
Erstellung einer Marktübersicht Entwicklung eines Kriterienkataloges Klassifizierung und Bewertung der OS ERP-Systeme Auswahl einiger Systeme für die weitere Analyse der OS-ERP-Systeme Ansprechpartner:Uwe Salm (RECO)M.Sc. Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Begleitvorhaben – ERP auf Basis Freier Software
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30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM8
Leitfaden zum Thema CRM Klassifizierung und Bewertung einzelner CRM-Systeme Entwicklung eines Reifegradmodells
Ansprechpartner:Uwe Salm (RECO)Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt (Hochschule Osnabrück)
Begleitvorhaben – Kundenbeziehungsmanagement
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30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM99
Herausforderung Kunde
CRM Strategieentwicklung
CRM Prozessmanagement
CRM IT-Management
Spannungsfeld CRM und ERP
Vorgehenssystematik zur Einführung
Gliederung
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30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM1010
Herausforderung: Wissen über KundenGrundlage zur Vernetzung
Wissen überden Kunden
NICHT-Wissenüber den Kunden
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Einführung CRM1111
Herausforderung: Wissen über KundenGrundlage zur Vernetzung
Interessen
Wissen kann von Nutzen sein
NachfrageProdukte
Bedürfnisse
Konsumverhalten
Kaufkraft
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Einführung CRM1212
Herausforderung: Wissens-VernetzungDie Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen
Zeichen
• 1, 2, 3• 10, 5, 4• 2.000, 100, 3.500
+Syntax (Struktur)
Zeichen
Daten
= Daten
nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005
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Einführung CRM1313
Herausforderung: Wissens-VernetzungDie Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen
Daten
• Umsatz• Kundenzahl• Marktgröße
+Semantik (Kontext)
Zeichen
Daten
= Informationen
Information
nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005
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Einführung CRM1414
Herausforderung: Wissens-VernetzungDie Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen
Information
Welche Kundengruppekauft welches Produkt?
Zeichen
+ Pragmatik (Vernetzung)
DatenInformation
= Wissen
Wissen
nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005
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Einführung CRM1515
Herausforderung: Wissens-VernetzungDie Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen
Wissen
Warum kauft eineKundengruppe einProdukt?
Zeichen
+Anwendungsbezug
DatenInformation
Wissen
= Können
Können
nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005
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30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM1616
Herausforderung: Wissens-VernetzungDie Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen
Können
Zeichen
+Wollen
DatenInformation
WissenKönnen
Handeln
= Handeln
nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005
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30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM1717
Herausforderung: Wissens-VernetzungDie Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen
Handeln
Zeichen
+richtig handeln
DatenInformation
WissenKönnen
Handeln
=Kompetenz
Kompetenz
nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005
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30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM1818
Herausforderung: Wissens-VernetzungDie Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen
Kompetenz
Zeichen
+Einzigartigkeit
DatenInformation
WissenKönnen
HandelnKompetenz
=Wettbewerbsfähigkeit Wettbewerbs-fähigkeit
nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005
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30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM1919
Herausforderung: Wissens-VernetzungDie Wissenstreppe: Vom Zeichen zur Wettbewerbsfähigkeit
WissenKönnen
HandelnKompetenz
Wettbewerbs-fähigkeit
StrategischesCustomer Relationship Management
OperativesCustomer Relationship Management
Zeichen
DatenInformation
nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005
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30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM2020
CRM ist mehr als nur ein IT-ThemaVernetzung von Strategie-Prozess- und IT-Management
CRM-StrategieentwicklungKundenorientierte Unternehmensstrategie
CRM IT-ManagementEinsatz integrierter Informationssysteme
CRM-Systeme zur Zusammenführung aller kundenbezogenen Informationen
CRM-Prozessmanagement Ausrichtung sämtlicher Geschäftsprozesse und Verantwortlichkeiten auf den Kunden hin
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30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM2121
CRM ist mehr als nur ein IT-ThemaVernetzung von Strategie-Prozess- und IT-Management
Eine erfolgreiche Einführung von
Customer-Relationship-
Management
erfordert einen vernetzten Ansatz zur
Ausbildung einer konsistenten
Strategie
und abgestimmter Prozesse.
Eine erfolgreiche Einführung von
Customer-Relationship-
Management
erfordert einen vernetzten Ansatz zur
Ausbildung einer konsistenten
Strategie
und abgestimmter Prozesse.
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30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM2222
Herausforderung Kunde
CRM Strategieentwicklung
CRM Prozessmanagement
CRM IT-Management
Spannungsfeld CRM und ERP
Vorgehenssystematik zur Einführung
Gliederung
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30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM2323
CRM-StrategieentwicklungBeispiel: Optimierung des Kundenbeziehungslebenszyklus
Wach
stum
Bezi
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nte
nsi
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Potenzielle Kunden
Aktive Kunden Verlorene Kunden
Interessenten-
Management
Kundenbindungs-Management
Rückgewinnungs- Management
Gefä
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un
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Sozi
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Anbahn
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hrd
un
g
Gefä
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Degenera
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Abst
inenz
Kün
dig
ung
Zeit
nach: Stauss, B.: Rückgewinnungsmanagement – Verlorene Kunden als Zielgruppe, in: Bruhn, M.; Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000 – Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich, Wiesbaden, S. 449-471.
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30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM24
Unternehmen
24
CRM-StrategieentwicklungVernetzung der Strategie – Ableitung von Handlungsfeldern
Operatives CRMMarketingVertriebService
…
Analytisches CRM
KennzahlenInformationen
…
Kommunikatives CRM
Zulieferer
Kunden
Kolla
bora
tives
CR
M
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30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM2525
Herausforderung Kunde
CRM Strategieentwicklung
CRM Prozessmanagement
CRM IT-Management
Spannungsfeld CRM und ERP
Vorgehenssystematik zur Einführung
Gliederung
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30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM2626
CRM-ProzessmanagementHandlungsfelder am Beispiel des analytischen CRM
Marketing
MarktZielgruppe
Abteilungen
Prozesse
Interessenten Kunden
Vertrieb Service
Kundenmanagement
Beschwerde-management
Kampangen-management
Angebots-management
Service-management
nach: Moosmayer, D.; Gronover, S.; Riempp, G. (2001): Vorgehensmodell zur CRM Einführung, in: HMD – Praxis der Wirtschaftsinformatik, Nr. 221, S. 75-86.
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30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM27
Unternehmen
Zulieferer Kunden
27
Vernetzung der ProzesseCRM – Prozesslandkarte
Analytisches CRM
KundenscoringKundenscoring
LeadmanagementLeadmanagement
KundenprofilingKundenprofiling
KundensegmantierungKundensegmantierung
FeedbackFeedback
KnowledgemanagementKnowledgemanagement
Operatives CRM
KampagnenmanagementKampagnenmanagement
VertriebsmanagementVertriebsmanagement
ServicemanagementServicemanagement
BeschwerdemanagementBeschwerdemanagement
KundenbindungsmanagementKundenbindungsmanagement
Kommunikatives CRM
Multikanal-managementMultikanal-
management
Kollaboratives CRM
InformationInformation EvaluationEvaluation
VertragsabschlussVertragsabschluss
TransaktionTransaktion ServiceService
VertragsauflösungVertragsauflösung
nach: Geib, M. et. al.: Architecture for Customer Relationship Management Approaches in Financial Services. Proc. 38th Hawai Int‘l Conference on System Sciences, IEEE Computer Society, 2005
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30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM2828
Herausforderung Kunde
CRM Strategieentwicklung
CRM Prozessmanagement
CRM IT-Management
Spannungsfeld CRM und ERP
Vorgehenssystematik zur Einführung
Gliederung
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30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM29
Operatives CRMAnalytisches CRM
29
Vernetzung der InformationenDie Datenflusslandkarte
Unternehmen
Marketing-Abteilung
Sales-Abteilung
Service-Abteilung
Profildaten
Transaktionsdaten
Kontaktdaten
Servicedaten
Geschäfts-betrieb
UnternehmenMarkt
Ind. Kundendaten
Ind. Marktdaten
Marktstudien
Zielgruppenstudien
Transformieren
Harmonisieren
Fusionieren
Analysieren
Interpretieren
Instruieren
PlanungSteuerung
nach: Wimmer, F.; Göb, J.: Customer Intelligence: Marktforschung und Kundenanalyse als Informationsgrundlagen im CRM. In: Hippner, H.; Wilde, K. D.: Grundlagen des CRM. Gabler Verlag, Wiesbaden, 2006
![Page 30: CRM - Einführung](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061201/547a8624b4795995098b49f3/html5/thumbnails/30.jpg)
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM30
IT LandkarteOpen Source Systeme
CRMCRMERPERP
SugarCRMopenERP
VertriebsdatenDokumenten-Management
(DMS)
Dokumenten-Management
(DMS)
TextverarbeitungTextverarbeitung
TicketsystemTicketsystem
OTRS
SugorumAlfresco
OpenOffice
Kommunikations-system
Kommunikations-system
Open-Xchange
E-Mails
Thunderbird
Service-daten
Dokumente
Serienbriefe
TelefonanlageTelefonanlage
Asterisk
Anrufe (CTI)
Reporting(Business
Intelligence)
Reporting(Business
Intelligence)Zahlen/Daten
PentahoJasperReports
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30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM3131
Herausforderung Kunde
CRM Strategieentwicklung
CRM Prozessmanagement
CRM IT-Management
Spannungsfeld CRM und ERP
Vorgehenssystematik zur Einführung
Gliederung
![Page 32: CRM - Einführung](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061201/547a8624b4795995098b49f3/html5/thumbnails/32.jpg)
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM3232
Spannungsfeld CRM und ERP
CRM Systeme ERP Systeme
Vertrieb
Service
Schnittmenge der Funktionen
Marketing
Personalwesen
Produktion
Finanzwesen
Kundendaten
Beschaffung
Berichts-wesen
Interessenten-management
Kampangnen-management
After-Sales
Ticket-management
Kanal-management
Logistik
Lager-verwaltung
Stammdaten
Projektplanung
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30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM3333
Daten im ERP / CRM
CRM Systeme ERP Systeme
Schnittmenge der Funktionen
StammdatenInteressenten
Verkaufschancen
Kundenhistorie
Anfragen, Angebote, Aufträge
Tickets
Kontaktdaten
Kontaktbezug
Erfolgschance
Auftragsbezug
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30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM3434
Herausforderung Kunde
CRM Strategieentwicklung
CRM Prozessmanagement
CRM IT-Management
Spannungsfeld CRM und ERP
Vorgehenssystematik zur Einführung
Gliederung
![Page 35: CRM - Einführung](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061201/547a8624b4795995098b49f3/html5/thumbnails/35.jpg)
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM35
Vorgehenssystematik zur EinführungDas vier Phasen Modell: Mit Vernetzung zum Erfolg
35
4. CRM-Systemeinführung 3. CRM-Systemauswahl
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Kunden-scoring
Lead-management
Kunden-profiling
Kampagnen-management
Vertriebs-management
Service-management
Anbieter 1
Anbieter 2
Anbieter 3
1. CRM-Potenzialanalyse Handlungsfelder 2. CRM-Sollkonzeption
CRM-Pflichtenheft
![Page 36: CRM - Einführung](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061201/547a8624b4795995098b49f3/html5/thumbnails/36.jpg)
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM3636
CRM-PotenzialanalyseCRM-Reifegrad ermitteln - Daten im Kampagnenmanagement
Datenüber Kunden
Informationendurch Vernetzung vonKontaktdaten und Kampagne
Wissendurch Auswertungvon Rückläufer
KönnenVernetzung vonPersonen und Informationen
Reif
eg
rad
Kam
pagnenm
anagem
en
t
HandelnEntwicklung und UmsetzungMaßnahmenkatalog
Erhöhung der Wettbewerbsfähigkeit
![Page 37: CRM - Einführung](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061201/547a8624b4795995098b49f3/html5/thumbnails/37.jpg)
30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM37
M.Sc. Falk Neubert
Universität Osnabrück BWL/Produktions-Management und Wirtschaftsinformatik0541 - 969 4824 [email protected] www.r-e-c-o.de
Weitere Informationen zum Thema finden Sie unter:https://www.r-e-c-o.de
Kontaktdaten
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30.06.2011, Lingen, Falk Neubert (Universität Osnabrück)
Einführung CRM3838
Vielen Dank für IhreAufmerksamkeit.
Ich freue mich aufIhre Fragen.
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