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Por: Benita Vega de ChingDoctora en Ciencias Económicas y Empresariales
Especialista y Consultora en CRMSocia de APEDE y Presidente de Apede Joven
CRM & MERCADEO RELACIONAL
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GESTIÓN ESTRATÉGICA de las relaciones conel cliente
EstrategiasFundamentales
Alcance de CRM
Mercadeo Relacional
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$$
GESTIÓN ESTRATÉGICA de las relaciones conel cliente
Vent
a
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CRMoEstrategia holística de negocio centrada en elcliente.oObjetivo aumentar la rentabilidad por cliente.
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Mercadeo Relacional: CRM
oEs mucho más que…..
FELIZCUMPLEAÑOS
IR AL CINE
ACUMULARPUNTOS
DESCUENTODE
TEMPORADA
CONTACTCENTER
RESOLUCIÓNDE QUEJAS
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Implementación básica de CRM
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Macro Pasos Para Establecer CRM Holístico
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¿Quién es el Cliente?Un cliente es una “persona” (N o J) que compra o alquila unbien o servicio a un individuo u organización.
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¿Quién es el Cliente?
Es quien pagala cuenta
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Video
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Agenda
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Objetivos: CRM
oAumentar la rentabilidad por cliente y por endedel negocio
oBalancear rentabilidad vs. Sustentabilidad
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Objetivos: CRM
oConocer y segmentar a los clientesoOfrecer propuestas de negocios que generenvalor
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Objetivos:CRMoAumentar el valor de vida del clienteoIncrementar el índice de satisfacción declientes y recomendación de la marcaoOfrecer soluciones multicanal
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Objetivo Principal $
oPasar de visión producto a visión cliente
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Implementando CRM Integral
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Implementando CRM Integral
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Base de datos con calidad
Base de datos con calidad
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#1
Software
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Conocer al cliente: Customer Insight
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Pasos del Modelo: Minería de datos
Minería dedatos
#2
40%
35%
15%
10%
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Desarrollando la relación con el cliente
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Definición: Segmentación
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Ejemplo de segmentación: Perfiles de clientes
Despedir
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Pasos del Modelo: Segmentación
Segmentación
Criterios para segmentar recomendados:
•Datos socio demográficos•Datos sico demográficos•Rentabilidad•Nivel de riesgo de morosidad
Segmentación Propuesta
SegmentoElite
Platinum
Special
Class
15%
30%
45%
10%
#3
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1. Mercadeo Digital: Internet, redes sociales,teléfono, Chat, entre otros
2. Cajeros automáticos (Cobro)3. Call Center 24 horas
Ejemplo: Propuesta de Valor y Atributos
4. Servicios completos gratuito en sucursal5. Cargo por uso de cajero humano.6. Revisado Vehicular gratis7. Salones de reuniones gratis en sucursal8. Salones de espera en aeropuerto
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Ejemplo: Propuesta de Valor y Atributos
1. Venta de productos empaquetados2. Oficial de relación dedicado3. Invitación a eventos especiales al
año: (expocomer)4. Servicio de entrega a domicilio5. Asistencia en el hogar
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ReclamosProductos
Rentabilidad, Segmento
Canales dedistribución
Servicios Árbolrelacional
Vista única del cliente
Departamentos
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Venta Cruzada: Banca PersonalUn sólo cliente = Varios poductos y servicios
Cuenta deahorros
Tarjeta de Crédito
Tarjetade
débito
Seguro devida
Banca enlínea
Seguro defraude
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Venta Cruzada: AutomóvilesUn sólo cliente = Varios productos y Servicios
Limpieza de aireacondicionado
Auto nuevo
Seguro del auto Limpieza demotor
Mantenimientopreventivo Cambio de
llantas
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1- Definir actividades relacionales memorables y el obsequio a entregar por segmento y periodicidad
2-En cada contacto con el cliente se le felicitará por su cumpleaños si coincide
3- Importante: Definir quién hará cada paso.
Customer Relationship Cycle: CRC
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Gestión del ciclo de vida del cliente (CLM)
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Administración del ciclo de vida del cliente yla relación: CLM
Durantelos2primerosmesesdevida
Durantelos3y8mesesdevida
Desdelos9yhasta12mesesdevida
Tiempo
Acción
Objetivo
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KPI para medir el éxito de CRM
Incremento del índice de:•Venta cruzada•Recomendación de cliente•Salud de la marca*•Lealtad
Aumento de rentabilidad porcliente, sucursal, segmento
•Disminuye deserción de cliente.•Aumenta la recompra
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Gestión Organizacional
•Control Interno / Cumplimiento / Auditoría•Riesgos•Operaciones, logística, producción•Canales de distribución
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