![Page 1: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/1.jpg)
Gabi Muhring (Productmanager) Markus Leineweber (Partner)
![Page 2: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/2.jpg)
INTRODUCTIE CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT POSTNL
• Customer Journey Management bij PostNL
• Interne showcase: ‘Herrouteren pakketten’
• 9 steps of Customer Journey Management
• Next steps PostNL & videocompilatie
![Page 3: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/3.jpg)
CUSTOMERLIFE CYCLE
JOURNEY JOURNEY
JOURNEY
JOURNEY JOURNEY
![Page 4: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/4.jpg)
LOYALITEIT & CONVERSIEEFFICIENCY PROCESSENMERKACTIVATIE
![Page 5: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/5.jpg)
CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT POSTNL
![Page 6: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/6.jpg)
POSTNL PAKKETTEN
• Markt voor bezorging pakketten groeit
• PostNL is marktleider
• PostNL wil LOYALITEIT webwinkels en
consumenten verhogen
![Page 7: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/7.jpg)
ONDERSCHEIDEN OP SERVICE (!) • Om te kunnen overleven zullen
webwinkels extra logistieke services
moeten gaan leveren
• Coolblue heeft al veel succes
met hun (logistieke) dienstverlening
![Page 8: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/8.jpg)
CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT
• Onderscheiden op SERVICE waarmaken
• Ontwikkeling nieuwe producten en diensten
• Met klantbeleving als uitgangspunt
![Page 9: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/9.jpg)
CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT
• Eerste project onder begeleiding Perspective
• PostNL wil projecten vooral ZELF doen(!)
• Opleiding interne facilitators
• Ontwikkeling draaiboek met vaste stappen
![Page 10: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/10.jpg)
HERROUTEREN PAKKET# INTERNE SHOWCASE
• Consumenten willen zelf bepalen waar en wanneer
men pakketten ophaalt of laat bezorgen
• Jaarlijks al meer dan 1 miljoen herrouteringen
• Kans om concurrenten een stap voor te zijn
DatumGeachte heer/mevrouw
Vandaag heb ik geprobeerd één of meerdere pakketten bij u af te leveren/ op te halen,
maar u was niet thuis.
Met vriendelijke groet, uw pakkettenbezorger
De zending is bezorgd bij uw buren op huisnummer:
Voor de zending is een bedrag van ! verschuldigd.
De zending mag alléén door onderstaande persoon op vertoon van een
geldig legitimatiebewijs in ontvangst worden genomen.
voorletters: achternaam:
De zending kon bij de 2e afhaalpoging niet worden afgehaald. U kunt contact
opnemen met het bedrijf waarmee u een afhaalafspraak heeft gemaakt.
Op www.postnl.nl/ontvangen kunt u vandaag voor 22.00 uur een keuze maken
waar en wanneer u de zending wilt laten bezorgen.
Gebruik hiervoor uw ‘Niet-thuis-code’:
Als u online geen afspraak maakt, wordt uw zending de eerstvolgende dag
(uitgezonderd zon- en feestdagen) opnieuw aangeboden.
KG12345678
www.postnl.nl/ontvangenU kunt online zien hoe laat de pakkettenbezorger bij u langskomt en wie de afzender van de zending is.
Komt deze tijd u niet uit?U kunt direct zelf kiezen voor:
PS 60
65 (v
ersie
06.1
1)
Datum met tijd
Buren
Postkantoor
2-- 0 1
Pakketten
![Page 11: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/11.jpg)
HERROUTEREN PAKKET # WAT KAN NU AL?
Pas na de 1ste bezorgpoging (briefje thuis)
• Via MijnPakket account (online & app) met
keuze: andere dag, bij buren of Postkantoor
DatumGeachte heer/mevrouw
Vandaag heb ik geprobeerd één of meerdere pakketten bij u af te leveren/ op te halen,
maar u was niet thuis.
Met vriendelijke groet, uw pakkettenbezorger
De zending is bezorgd bij uw buren op huisnummer:
Voor de zending is een bedrag van ! verschuldigd.
De zending mag alléén door onderstaande persoon op vertoon van een
geldig legitimatiebewijs in ontvangst worden genomen.
voorletters: achternaam:
De zending kon bij de 2e afhaalpoging niet worden afgehaald. U kunt contact
opnemen met het bedrijf waarmee u een afhaalafspraak heeft gemaakt.
Op www.postnl.nl/ontvangen kunt u vandaag voor 22.00 uur een keuze maken
waar en wanneer u de zending wilt laten bezorgen.
Gebruik hiervoor uw ‘Niet-thuis-code’:
Als u online geen afspraak maakt, wordt uw zending de eerstvolgende dag
(uitgezonderd zon- en feestdagen) opnieuw aangeboden.
KG12345678
www.postnl.nl/ontvangenU kunt online zien hoe laat de pakkettenbezorger bij u langskomt en wie de afzender van de zending is.
Komt deze tijd u niet uit?U kunt direct zelf kiezen voor:
PS 60
65 (v
ersie
06.1
1)
Datum met tijd
Buren
Postkantoor
2-- 0 1
Pakketten
23#min
Pakket#zoeken############
Account#aanmaken
Inloggen
Hoe#laat#komt#mijn#pakket?
Wijzig#alvertijd#en/of#plaats
Wijzig#alvertijd#en/of#plaats
Wijzig#alvertijd#en/of#plaats
23#min
Pakket#zoeken############
Account#aanmaken
Inloggen
Hoe#laat#komt#mijn#pakket?
Wijzig#alvertijd#en/of#plaats
Wijzig#alvertijd#en/of#plaats
Wijzig#alvertijd#en/of#plaats
![Page 12: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/12.jpg)
HERROUTEREN PAKKET # DOELEN POSTNL
- Test ideeën voor nieuwe diensten herrouteren
- Inrichting nieuwe diensten vanuit klantbeleving
• Efficiëntere ritten & pakket sneller bij ontvanger
• Optimale merkbeleving touch points
![Page 13: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/13.jpg)
9 STEPS OF CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT
![Page 14: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/14.jpg)
INSIDE OUT1. Touch point & process review2. Discovery workshop3. Concept map & brand
OUTSIDE IN4. Experience based research5. Competitor analysis6. Current map
ACTION7. Re-design workshop8. Desired map9. Monitoring
![Page 15: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/15.jpg)
INSIDE OUT1. Touch point & process review2. Discovery workshop3. Concept map & brand
OUTSIDE IN4. Experience based research5. Competitor analysis6. Current map
ACTION7. Re-design workshop8. Desired map9. Monitoring
- Aantallen per touch point
- Flow intern proces & resources
- Communicatiemateriaal
![Page 16: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/16.jpg)
INSIDE OUT1. Touch point & process review2. Discovery workshop3. Concept map & brand
OUTSIDE IN4. Experience based research5. Competitor analysis6. Current map
ACTION7. Re-design workshop8. Desired map9. Monitoring
- Multidisciplinair team: kennis delen & draagvlak
- Door de ogen van de klant kijken
- Persona’s als inspiratiebron
![Page 17: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/17.jpg)
INSIDE OUT1. Touch point & process review2. Discovery workshop3. Concept map & brand
OUTSIDE IN4. Experience based research5. Competitor analysis6. Current map
ACTION7. Re-design workshop8. Desired map9. Monitoring
- Multidisciplinair team: kennis delen & draagvlak
- Door de ogen van de klant kijken
- Persona’s als inspiratiebron
![Page 18: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/18.jpg)
INSIDE OUT1. Touch point & process review2. Discovery workshop3. Concept map & brand
OUTSIDE IN4. Experience based research5. Competitor analysis6. Current map
ACTION7. Re-design workshop8. Desired map9. Monitoring
- Multidisciplinair team: kennis delen & draagvlak
- Door de ogen van de klant kijken
- Persona’s als inspiratiebron
![Page 19: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/19.jpg)
INSIDE OUT1. Touch point & process review2. Discovery workshop3. Concept map & brand
OUTSIDE IN4. Experience based research5. Competitor analysis6. Current map
ACTION7. Re-design workshop8. Desired map9. Monitoring
MROC: Market Research Online Community
![Page 20: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/20.jpg)
INSIDE OUT1. Touch point & process review2. Discovery workshop3. Concept map & brand
OUTSIDE IN4. Experience based research5. Competitor analysis6. Current map
ACTION7. Re-design workshop8. Desired map9. Monitoring
MROC: Market Research Online Community
![Page 21: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/21.jpg)
INSIDE OUT1. Touch point & process review2. Discovery workshop3. Concept map & brand
OUTSIDE IN4. Experience based research5. Competitor analysis6. Current map
ACTION7. Re-design workshop8. Desired map9. Monitoring
MROC: Market Research Online Community
![Page 22: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/22.jpg)
INSIDE OUT1. Touch point & process review2. Discovery workshop3. Concept map & brand
OUTSIDE IN4. Experience based research5. Competitor analysis6. Current map
ACTION7. Re-design workshop8. Desired map9. Monitoring
Face-to-face interviews
![Page 23: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/23.jpg)
INSIDE OUT1. Touch point & process review2. Discovery workshop3. Concept map & brand
OUTSIDE IN4. Experience based research5. Competitor analysis6. Current map
ACTION7. Re-design workshop8. Desired map9. Monitoring
- Extra ideeën: Laten inspireren - Merk match: Moment of Differentiation
![Page 24: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/24.jpg)
INSIDE OUT1. Touch point & process review2. Discovery workshop3. Concept map & brand
OUTSIDE IN4. Experience based research5. Competitor analysis6. Current map
ACTION7. Re-design workshop8. Desired map9. Monitoring
![Page 25: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/25.jpg)
INSIDE OUT1. Touch point & process review2. Discovery workshop3. Concept map & brand
OUTSIDE IN4. Experience based research5. Competitor analysis6. Current map
ACTION7. Re-design workshop8. Desired map9. Monitoring
![Page 26: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/26.jpg)
RE-DESIGN CUSTOMER JOURNEY
![Page 27: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/27.jpg)
UITGANGSPUNTEN RE-DESIGN - Peak-end rule- Efficiency- Branded peaks (MoT)
Peak-end rule
END
BRANDED
PEAK
timesa
tis
fact
ion
EFFICIENCY
![Page 28: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/28.jpg)
BEPALEN VAN PRIORITEITEN
Consider reducing
Maintain strenght
Improve efficiency
Improve immediately
Klassieke prioriteiten matrix
Hoog
Laag
Klant ervaring
HoogLaag Belang voor klant
Secondpriority
First priority
Last priority
Secondpriority
Customer Journey matrix
Hoog
Laag
Belang voororganisatie
HoogLaag Belang voor klant
![Page 29: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/29.jpg)
LOYALITEIT & CONVERSIEEFFICIENCY PROCESSENMERKACTIVATIE
![Page 30: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/30.jpg)
IN DE PRAKTIJK: CASE HERROUTEREN
![Page 31: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/31.jpg)
OPTIMALISATIE CUSTOMER JOURNEY‘HERROUTEREN PAKKETTEN’
End
Peak
![Page 32: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/32.jpg)
#1
HERONTWERP KENNISGEVING BRIEFJE
• Briefje relevanter maken
• Diensten beter claimen
MET DANK AAN UW BUREN…Datum
Geachte heer/mevrouwsĂŶĚĂĂŐ�ŚĞď�ŝŬ�ŐĞƉƌŽďĞĞƌĚ�ĠĠŶ�ŽĨ�ŵĞĞƌĚĞƌĞ�ƉĂŬŬĞƩĞŶ�ďŝũ�Ƶ�ĂĨ�ƚĞ�ůĞǀĞƌĞŶͬŽƉ�ƚĞ�ŚĂůĞŶ͕�ŵĂĂƌ�ŚĞůĂĂƐ�Ƶ�ǁĂƐ�ŶŝĞƚ�ƚŚƵŝƐ͘�
tŝůƚ�Ƶ�ǁĞƚĞŶ�Žŵ�ǁĞůŬ�ƉĂŬŬĞƚ�ŚĞƚ�ŐĂĂƚ�ĞŶ�ǁĂŶŶĞĞƌ�ǁŝũďŝũ�Ƶ�ůĂŶŐƐ�njŝũŶ�ŐĞǁĞĞƐƚ͕�ŐĂ�ĚĂŶ�ŶĂĂƌ�mijnpakket.nl enŐĞďƌƵŝŬ�ŽŶĚĞƌƐƚĂĂŶĚĞ�ĐŽĚĞ�ŽĨ�ƐĐĂŶ�ĚĞ�YZͲĐŽĚĞ�ŵĞƚƵǁ�ŵŽďŝĞůĞ�ƚĞůĞĨŽŽŶ�ǀŽŽƌ�ŵĞĞƌ�ŝŶĨŽƌŵĂƟĞ.
2ͲͲ0 1
Uw buren waren zo vriendelijk om het pakket voor u aanƚĞ�ŶĞŵĞŶ͕�njŽĚĂƚ�Ƶ�ŚĞƚ�ƉĂŬŬĞƚ�ƐŶĞů�ƚŚƵŝƐ�ŚĞĞŌ͘�,Ğƚ�ƉĂŬŬĞƚligt bij uw buren met huisnummer:
Met vriendelijke groet,Ƶǁ�ƉĂŬŬĞƩĞŶďĞnjŽƌŐĞƌ
KG 1234567890
,ƵŝƐŶƵŵŵĞƌ�ďƵƌĞŶ͗
��W��>�,�d���>&͊tŝƐƚ�Ƶ�ĚĂƚ�Ƶ�ďŝũ�WŽƐƚE>�njĞůĨ�ŬƵŶƚ�ďĞƉĂůĞŶ�ǁĂĂƌ�ĞŶ�ǁĂŶŶĞĞƌ�Ƶǁ�ƉĂŬŬĞƚ�ǁŽƌĚƚ�ďĞnjŽƌŐĚ͍�Ăƚ�ŬĂŶ�ŚĞĞů�ŵĂŬŬĞůŝũŬ�ĞŶ�GRATIS!
Ga nu naar mijnpakket.nl en ontdekĚĞ�ŵŽŐĞůŝũŬŚĞĚĞŶ�ŽĨ�ĚŽǁŶůŽĂĚ�ĚĞDŝũŶWĂŬŬĞƚ�ĂƉƉ�ŝŶ��ƉƉ�^ƚŽƌĞ�ŽĨ�'ŽŽŐůĞ�WůĂLJ͘
�ŽǁŶůŽĂĚ�ĚĞ�ĂƉƉ͊
WE KOMEN SNEL WEER LANGS...Datum
Geachte heer/mevrouw
sĂŶĚĂĂŐ�ŚĞď�ŝŬ�ŐĞƉƌŽďĞĞƌĚ�ĠĠŶ�ŽĨ�ŵĞĞƌĚĞƌĞ�ƉĂŬŬĞƩĞŶ�ďŝũ�Ƶ�ĂĨ�ƚĞ�ůĞǀĞƌĞŶͬŽƉ�ƚĞ�ŚĂůĞŶ͕�ŵĂĂƌ�ŚĞůĂĂƐ�Ƶ�ǁĂƐ�ŶŝĞƚ�ƚŚƵŝƐ͘�
tŝůƚ�Ƶ�ǁĞƚĞŶ�Žŵ�ǁĞůŬ�ƉĂŬŬĞƚ�ŚĞƚ�ŐĂĂƚ�ĞŶ�ǁĂŶŶĞĞƌ�ǁŝũ
ďŝũ�Ƶ�ůĂŶŐƐ�njŝũŶ�ŐĞǁĞĞƐƚ͕�ŐĂ�ĚĂŶ�ŶĂĂƌ�mijnpakket.nl en
ŐĞďƌƵŝŬ�ŽŶĚĞƌƐƚĂĂŶĚĞ�ĐŽĚĞ�ŽĨ�ƐĐĂŶ�ĚĞ�YZͲĐŽĚĞ�ŵĞƚ
Ƶǁ�ŵŽďŝĞůĞ�ƚĞůĞĨŽŽŶ�ǀŽŽƌ�ŵĞĞƌ�ŝŶĨŽƌŵĂƟĞ.
2ͲͲ 0 1
We komen snel weer bij langs. Namelijk op:Tip͗��ĞŶƚ�Ƶ�ŽƉ�ĚĞ�ĚĂƚƵŵ�ŶŝĞƚ�ƚŚƵŝƐ͕�ŐĂ�ĚĂŶ�ǀĂŶĚĂĂŐ�ǀŽŽƌ�ϮϮ͘ϬϬ�ƵƵƌ�ŶĂĂƌ�mijnpakket.nl
ĞŶ�ŐĞĞĨ�ĂĂŶ�ǁĂŶŶĞĞƌ�Ƶ�ŚĞƚ�ƉĂŬŬĞƚ�ǁŝů�ŽŶƚǀĂŶŐĞŶ͘��ůǀĂƐƚ�ďĞĚĂŶŬƚ͕�Ƶǁ�ƉĂŬŬĞƩĞŶďĞnjŽƌŐĞƌ͊
Met vriendelijke groet,Ƶǁ�ƉĂŬŬĞƩĞŶďĞnjŽƌŐĞƌ
KG 1234567890
�ĂƚƵŵ�ǀŽůŐĞŶĚĞ�ďĞnjŽƌŐŝŶŐ͗
��W��>�,�d���>&͊tŝƐƚ�Ƶ�ĚĂƚ�Ƶ�ďŝũ�WŽƐƚE>�njĞůĨ�ŬƵŶƚ�ďĞƉĂůĞŶ�
ǁĂĂƌ�ĞŶ�ǁĂŶŶĞĞƌ�Ƶǁ�ƉĂŬŬĞƚ�ǁŽƌĚƚ�ďĞnjŽƌŐĚ͍
�Ăƚ�ŬĂŶ�ŚĞĞů�ŵĂŬŬĞůŝũŬ�ĞŶ�GRATIS!
Ga nu naar mijnpakket.nl en ontdek
ĚĞ�ŵŽŐĞůŝũŬŚĞĚĞŶ�ŽĨ�ĚŽǁŶůŽĂĚ�ĚĞ
DŝũŶWĂŬŬĞƚ�ĂƉƉ�ŝŶ��ƉƉ�^ƚŽƌĞ�ŽĨ�'ŽŽŐůĞ�WůĂLJ͘
�ŽǁŶůŽĂĚ�ĚĞ�ĂƉƉ͊
UW PAKKET LIGT VOOR U KLAAR
Datum
Geachte heer/mevrouw
sĂŶĚĂĂŐ�ŚĞď�ŝŬ�ŐĞƉƌŽďĞĞƌĚ�ĠĠŶ�Ž
Ĩ�ŵĞĞƌĚĞƌĞ�ƉĂŬŬĞƩĞŶ�ďŝũ�Ƶ�ĂĨ�ƚĞ�ůĞǀĞƌ
ĞŶͬŽƉ�ƚĞ�ŚĂůĞŶ͕�ŵĂĂƌ�ŚĞůĂĂƐ�Ƶ�ǁĂƐ
�ŶŝĞƚ�ƚŚƵŝƐ͘�
tŝůƚ�Ƶ�ǁĞƚĞŶ�Žŵ�ǁĞůŬ�ƉĂŬŬĞƚ�ŚĞƚ�ŐĂĂƚ�ĞŶ�ǁĂŶŶĞĞ
ƌ�ǁŝũ
ďŝũ�Ƶ�ůĂŶŐƐ�njŝũŶ�ŐĞǁĞĞƐƚ͕�ŐĂ�ĚĂŶ�ŶĂ
Ăƌ�mijnpakket.nl en
ŐĞďƌƵŝŬ�ŽŶĚĞƌƐƚĂĂŶĚĞ�ĐŽĚĞ�ŽĨ�ƐĐĂ
Ŷ�ĚĞ�YZͲĐŽĚĞ�ŵĞƚ
Ƶǁ�ŵŽďŝĞůĞ�ƚĞůĞĨŽŽŶ�ǀŽŽƌ�ŵĞĞƌ�ŝŶĨŽƌŵĂƟĞ.
2ͲͲ 0 1
Jammer, vandaag was u (weer) niet thuis. Vandaar dat
wij uw pakket naar ons Postkantoor hebben gebracht:
Tip͗�'Ă�ŶĂĂƌ�mijnpakket.nl�ĞŶ�ŽŶƚĚĞŬ�ĚĞ�ŵŽŐĞůŝũŬŚĞĚĞŶ�Žŵ
�ŝŶ�ĚĞ�ƚŽĞŬŽŵƐƚ�njĞůĨ�ƚĞ
ďĞƉĂůĞŶ�ǁĂĂƌ�ĞŶ�ǁĂŶŶĞĞƌ�Ƶ�Ƶǁ�Ɖ
ĂŬŬĞƩĞŶ�ŽŶƚǀĂŶŐƚ͘
Met vriendelijke groet,
Ƶǁ�ƉĂŬŬĞƩĞŶďĞnjŽƌŐĞƌ
KG 1234567890
,Ğƚ�ĂĚƌĞƐ�ǀĂŶ�ŚĞƚ�WŽƐƚŬĂŶƚŽŽƌ͗
��W��>�,�d���>&͊
tŝƐƚ�Ƶ�ĚĂƚ�Ƶ�ďŝũ�WŽƐƚE>�njĞůĨ�ŬƵŶƚ�ďĞƉ
ĂůĞŶ�
ǁĂĂƌ�ĞŶ�ǁĂŶŶĞĞƌ�Ƶǁ�ƉĂŬŬĞƚ�ǁŽƌ
Ěƚ�ďĞnjŽƌŐĚ͍
�Ăƚ�ŬĂŶ�ŚĞĞů�ŵĂŬŬĞůŝũŬ�ĞŶ�GRATIS!
Ga nu naar mijnpakket.nl en ontdek
ĚĞ�ŵŽŐĞůŝũŬŚĞĚĞŶ�ŽĨ�ĚŽǁŶůŽĂĚ�ĚĞ
DŝũŶWĂŬŬĞƚ�ĂƉƉ�ŝŶ��ƉƉ�^ƚŽƌĞ�ŽĨ�'ŽŽ
ŐůĞ�WůĂLJ͘
�ŽǁŶůŽĂĚ�ĚĞ�ĂƉƉ͊
Mock-up
![Page 33: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/33.jpg)
#2Beste Markus Leineweber,
He, jammer! Ik ben net bij u langs geweest om een pakket bij u te bezorgen.
Helaas was u niet thuis. Maar ik kom graag snel weer bij u langs namelijk op:
Woensdag 12 november 2014 tussen 13.00 - 15.00 uur
Zending van: Bol.comTrack & trace code zending: 3S 12345678
BEPAAL HET ZELF!Wist u dat u bij PostNL zelf kunt bepalen waar en wanneer uw pakket wordt bezorgd?
Dat kan heel makkelijk en GRATIS! Ga nu naar mijnpakket.nl en ontdek de
mogelijkheden of download de MijnPakket app in App Store of Google Play.
Alvast hartelijk dank en tot snel,
Henk Heinen
hǁ�ƉĂŬŬĞƩĞŶďĞnjŽƌŐĞƌ͕ �WŽƐƚŶů
WE KOMEN SNEL WEER LANGS...
DIGITALE KENNISGEVING NAAST BRIEFJE
• Kennisgeving meteen bij ontvanger
• Vanuit e-mail direct herrouteren
DatumGeachte heer/mevrouw
Vandaag heb ik geprobeerd één of meerdere pakketten bij u af te leveren/ op te halen,
maar u was niet thuis.
Met vriendelijke groet, uw pakkettenbezorger
De zending is bezorgd bij uw buren op huisnummer:
Voor de zending is een bedrag van ! verschuldigd.
De zending mag alléén door onderstaande persoon op vertoon van een
geldig legitimatiebewijs in ontvangst worden genomen.
voorletters: achternaam:
De zending kon bij de 2e afhaalpoging niet worden afgehaald. U kunt contact
opnemen met het bedrijf waarmee u een afhaalafspraak heeft gemaakt.
Op www.postnl.nl/ontvangen kunt u vandaag voor 22.00 uur een keuze maken
waar en wanneer u de zending wilt laten bezorgen.
Gebruik hiervoor uw ‘Niet-thuis-code’:
Als u online geen afspraak maakt, wordt uw zending de eerstvolgende dag
(uitgezonderd zon- en feestdagen) opnieuw aangeboden.
KG12345678
www.postnl.nl/ontvangenU kunt online zien hoe laat de pakkettenbezorger bij u langskomt en wie de afzender van de zending is.
Komt deze tijd u niet uit?U kunt direct zelf kiezen voor:
PS 60
65 (v
ersie
06.1
1)
Datum met tijd
Buren
Postkantoor
2-- 0 1
Pakketten
Mock-up
![Page 34: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/34.jpg)
#3
OPTIMALISATIE MIJNPAKKET APP
• Slimme push berichten
• Live & meer fun
23#min
Pakket#zoeken############
Account#aanmaken
Inloggen
Hoe#laat#komt#mijn#pakket?
Wijzig#alvertijd#en/of#plaats
Wijzig#alvertijd#en/of#plaats
Wijzig#alvertijd#en/of#plaats
23#min
Pakket#zoeken############
Account#aanmaken
Inloggen
Hoe#laat#komt#mijn#pakket?
Wijzig#alvertijd#en/of#plaats
Wijzig#alvertijd#en/of#plaats
Wijzig#alvertijd#en/of#plaats
23#min
Pakket#zoeken############
Account#aanmaken
Inloggen
Hoe#laat#komt#mijn#pakket?
Wijzig#alvertijd#en/of#plaats
Wijzig#alvertijd#en/of#plaats
Wijzig#alvertijd#en/of#plaats
23#min
Pakket#zoeken############
Account#aanmaken
Inloggen
Hoe#laat#komt#mijn#pakket?
Wijzig#alvertijd#en/of#plaats
Wijzig#alvertijd#en/of#plaats
Wijzig#alvertijd#en/of#plaats
23#min
Pakket#zoeken############
Account#aanmaken
Inloggen
Hoe#laat#komt#mijn#pakket?
Wijzig#alvertijd#en/of#plaats
Wijzig#alvertijd#en/of#plaats
Wijzig#alvertijd#en/of#plaats
23#min
Pakket#zoeken############
Account#aanmaken
Inloggen
Hoe#laat#komt#mijn#pakket?
Wijzig#alvertijd#en/of#plaats
Wijzig#alvertijd#en/of#plaats
Wijzig#alvertijd#en/of#plaats
![Page 35: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/35.jpg)
#4
VERDERE UITROL PAKKETAUTOMATEN
• Als extra optie voor herrouteren
• Eerste pilot was succesvol
![Page 36: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/36.jpg)
#5
VERKENNEN EXTRA DIENSTEN
• Avondbezorging
• Met spoed naar Postkantoor
![Page 37: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/37.jpg)
#6
ULTIEME AMBITIE:CORRECT ROUTERENAL IN WEBSHOP
• Herrouteren overbodig maken
• Ontvanger volledig in controle
![Page 38: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/38.jpg)
NEXT STEPS VOOR POSTNL
![Page 39: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/39.jpg)
NEXT STEPS VOOR POSTNL
• Management Team PostNL is betrokken
• Eigenaarschap en expertise communiceren
• Resources zijn vrijgemaakt
• Draaiboek Customer Journeys verder uitwerken
• Opleiden interne Customer Journey experts
• Customer Journeys inbedden in verbetercyclus (PDCA)
SHOWCASE
![Page 40: Customer journey management Perspective PostNL](https://reader038.vdocuments.net/reader038/viewer/2022103007/5478c8fdb47959a9098b45b2/html5/thumbnails/40.jpg)
Bedankt voor jullie aandacht.Zijn er nog vragen?
perspective-research.nl